giải pháp marketing mix dành cho gói tổ chức sinh nhật tạo hồ bơi khách sạn one opera đà nẵng(1)

MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬNMARKETING MIX DÀNH CHO GĨI TỔ CHỨC SINH NHẬT TẠI HỒ BƠI KHÁCH SẠN ONE OPERA ĐÀ NẴNG 1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn: .4 1.1.1 Khái niệm khách sạn: 1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn: 1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn: 1.1.3.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch 1.1.3.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn 1.1.3.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: 1.1.3.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật 1.1.4 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.4.1 Ý nghĩa kinh tế 1.1.4.2.Ý nghĩa xã hội 1.2 Cơ sở lý luận nhà hàng kinh doanh nhà hàng .9 1.2.1 Khái niệm nhà hàng 1.2.2 Phân loại nhà hàng 10 1.2.2.1 Căn vào mức độ liên kết .10 1.2.2.2 Căn theo quy mô 10 1.2.2.3 Căn theo chất lượng phục vụ .11 1.2.2.4 Căn theo cách phân loại khác 11 1.2.3 Đặc điểm nhà hàng 12 1.2.3.1 Nhà hàng có tính vơ hình 12 1.2.3.2 Nhà hàng lưu kho cất giữ 13 1.2.3.3 Tính đồng thời q trình sản xuất tiêu dùng sản phẩm 13 1.2.3.4 Tính khơng đồng 14 1.2.4 Khái niệm kinh doanh nhà hàng 14 1.2.5 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng 15 1.2.6 Vai trò việc kinh doanh nhà hàng 15 1.2.7 Ý nghĩa nhà hàng kinh doanh khách sạn .17 1.2.7.1 Ý nghĩa việc hoạt động kinh doanh khách sạn .17 1.2.7.2 Ý nghĩa ngành du lịch 18 1.3 Thị trường mục tiêu dành cho gói tổ chức sinh nhật hồ bơi 19 1.3.1 khái niệm 19 1.3.3 lựa chọn thị trường mục tiêu 26 1.3.3.1 Marketing không phân biệt 26 1.3.3.2 marketing có phân biệt 26 1.3.4 định vị thị trường mục tiêu tiệc sinh nhật 27 1.4 Marketing mix cho tiệc tổ chức sinh nhật hồ bơi 27 1.4.1 product – sản phẩm 27 1.4.2 Price – Giá 31 1.4.3 Place – Phân phối .34 1.4.4 Promotion – Xúc tiến 35 1.4.5 People – Con người 39 1.4.6 Process – Quy trình phục vụ 40 1.4.7 Physical evidence – Bằng chứng vật chất 41 1.5mơi trường vi mơ vĩ mơ ngồi khách sạn 41 1.5.1 môi trường vi mô 41 1.5.2 Môi tường vĩ mô 42 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MARKETING MIX CHO SRN PHẨM TIỆC SINH NHẬT TRÊN HỒ BƠI CỦA KHÁCH SẠN ONE OPERA ĐÀ NẴNG 44 2.1Giới thiệu chung khách sạn One Opera Đà Nẵng .44 2.1 Tổng quan khách sạn one opera 44 2.1.1 giới thiệu chung khách sạn one opera 44 2.1.2 lịch hình thành phát triển khách sạn 45 2.1.3 sỡ chất kĩ thuật khách sạn 46 2.1.4.Cơ cấu tổ chức khách sạn .47 2.1.5.chức phận 48 2.1.6 nguồn nhân lực khách sạn 49 2.2Giới thiệu chung nhà hàng khách sạn ONE OPERA ĐÀ NẴNG 52 2.2.1Cơ cấu tổ chức nhà hàng 52 2.2.2Chức năng, nhiệm vụ phận bàn 52 2.2.3 Nguồn khách nhà hàng 52 2.2.4 Đội ngũ lao động nhà hàng .53 2.2.5 sỡ vật chất kĩ thuật phận F&B 59 2.3.Tình hình kết kinh doanh nhà hàng ONE OPERA Đà Nẵng 60 2.4 Thị trường mục tiêu khách sạn one opera .61 4.1 tổng lượt khách theo khu vực đén với khách .61 2.4.2 tổng lượt khách theo mục đích chuyến đến với khách sạn năm (2014- 2016) 62 2.4.3 Chọn thị trường mục tiêu 63 2.5 thực trạng marketing mix xho sản phẩm tiệc sinh nhật .63 2.4 Thực trạng Marketing – Mix tai nhà hàng khách sạn One Opera 63 2.4.1 Product – Sản phẩm 63 2.4.2 Price – Giá 64 2.4.3 Place –Phân phối .64 2.4.4 Promotion – Xúc tiến 65 2.4.5 People – Con người 66 2.4.6 Process – Quy trình phục vụ 67 2.4.7 Physical evidence – Bằng chứng vật chất 67 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MARKETING MIX CHO SẢN PHẨM TIỆC SINH NHẬT TẠO HỒ BƠI KHÁCH SẠN One OperaĐÀ NẴNG 68 3.1.Phương hướng – mục tiêu nhà hàng Khách Sạn One Opera thời gian đến 68 3.1.1 Phương hướng 68 3.1.2 Muc tiêu 69 3.2 lựa chọn thị trường mục tiêu 69 3.3 phân tích mơi trường vi mơ, vĩ mơ 71 3.2.1 Mối trường vĩ mô 71 3.3.1.1 Yếu tố kinh tế .71 3.3.1.2 Chính trị - pháp luật 71 3.3.1.3 Tự nhiên .71 3.3.1.4 Văn hóa – xã hội 72 3.3.1.5 Kỹ thuật công nghệ 72 3.3.2 Môi trường vi mô 72 3.3.2.1 Khách hàng 72 3.3.2.2 Nhà cung ứng .73 3.3.2.3 Đối thủ cạnh tranh 73 3.4 Một số giải pháp marketing mix cho sản phẩm tiệc sinh nhật hồ bơi khách sạn One Opera hợp lí .73 3.4.1 sách thu hút khách đến tổ chức sinh nhật hồ bơi 73 3.4.1.1 product- sả phẩm 73 3.4.1.2 Price – Giá 74 3.4.1.3 place –Phân phối 74 3.4.1.4 Promotion – Xúc tiến 75 3.4.1.5People – Con người .76 3.4.1.6 Process – Quy trình phục vụ .77 3.4.1.7 Physical evidence – Bằng chứng vật chất 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 PHẦN MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài: Trong năm gần đây, kinh tế Việt Nam phát triển lên Ngoài số ngành kinh tế nắm vai trị chủ chốt khơng thể khơng kể đến cố gắng nỗ lực đóng góp to lớn ngành Du lịch Du lịch coi ngành cơng nghiệp “khơng khói”, ngành kinh tế mũi nhọn đất nước Trong khoảng 10 năm trở lại đây, Du lịch Đảng Nhà nước ta xác định ngành kinh tế tổng hợp quan trọng đem lại lợi nhuận cho đất nước, giải công ăn việc làm cho nhiều lao động mà bước khai thác hiệu tiềm tài nguyên du lịch tiềm ẩn, tạo mối quan hệ hịa bình, hữu nghị, hợp tác với quốc gia, dân tộc khác giới Đà Nẵng coi thành phố kinh doanh khách sạn có Du lịch phát triển nước trung tâm du lịch, điểm đến lý tưởng thu hút khách du lịch, có đóng góp khơng nhỏ vào thành cơng chung ngành Du lịch Việt Nam Cùng với phát triển ngày cao xã hội loại hình dịch vụ ngày đa dạng, phong phú, có hoạt động kinh doanh nhà hàng Đây hoạt động kinh doanh thể mức sống ngày cao xã hội, xã hội phát triển loại hình nhà hàng đa dạng, phong phú Với nhà hàng điều quan trọng nhất, cốt lõi định đến thành công nhà hàng chất lượng phục vụ Bởi đến với nhà hàng, tức người muốn tìm đến loại hình ăn uống mức cao cấp hơn, đề cao hưởng thụ, không đơn nhu cầu ăn uống mà cịn nhu cầu tâm lý, xã hội khác Vì việc tạo sản phẩm cho nhà hàng tạo nhằm giải nhu cầu cá nhân khách đem lại lợi nhuận khách khiến khách quay lại khách sạn sử dụng dịch vụ thêm nhiều lần Nên thời gian thực tập nhà hàng khách sạn ONE OPERA ĐÀ NẴNGem lựa chọn đề tài “GIẢI PHÁPMARKETING MIXDÀNH CHO GÓI TỔ CHỨC SINH NHẬT TẠI HỒ BƠI KHÁCH SẠN ONE OPERA ĐÀ NẴNG ” làm đề tài tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu: Khi thực tập doanh nghiệp khách sạn ONE OPERA ĐÀ NẴNGthì em nhận thấy sản phẩm dịch vụ nhà hàng khách sạn ONE OPERAtương đối ítkhơng làm thõa mãn nhu cầu khách đến lưu trú khách địa phương tới khách sạn sử dụng dịch vụ Nên đối tượng nghiên cứu em đưa giải pháp nhằm khắc phục tồn động giúp giảm tối đa lượng rủi ro mà nhà hàng mắc phải Đối tượng, thời gian, phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu em thiết kế tổ chức tiệc sinh nhật hồ bơi khách sạn ONE OPERA ĐÀ NẴNG nên phạm vi nghiên cứu thực phận nhà hàng khách sạn ONE OPERA ĐÀ NẴNG Thời gian nghiên cứu từ năm 2014 đến 2016 Phạm vi nghiên cứu Nhà hàng khách sạn ONE OPERA ĐÀ NẴNG Phương pháp nghiên cứu: Đối với đề tài nghiên cứu:”giải pháp marketing mix dành cho gói tổ chức sinh nhật tạo hồ bơi khách sạn one opera đà nẵng” em sử dụng phương pháp điều tra vấn hỏi khách hàng trực tiếp tổng hợp, phân tích, xử lí nguồn thơng tin từ liệu thứ cấp, sơ cấp từ nguồn tham khảo: internet, tài liệu khách sạn, báo Ý nghĩa nghiên cứu đề tài Giúp tạo sản phẩm dịch vụ để thu hút khách đến dễ dụng dịch vụ trực tiếp nhà hàng khách sạn, từ có đội ngũ lao động với trình độ chun mơn cao, góp phần giữ vững uy tín, thương hiệu khách sạn, đặc biệt môi trường cạnh tranh khốc liệt Bố cục đề tài Kết cấu đề tài gồm có chương bao gồm: Chương 1: Cơ sở lí luận marketing mix cho khách sạn one opera đà nẵng Chương 2:Thực trạng marketing mix dành cho gói tổ chức sinh nhật tạo hồ bơi khách sạn ONE OPERA ĐÀ NẴNG Chương 3: Giải pháp marketing mix danh cho gói tổ chức sinh nhật hồ bơi khách sạn ONE OPERA ĐÀ NẴNG KẾT LUẬN CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬNMARKETING MIX DÀNH CHO GÓI TỔ CHỨC SINH NHẬT TẠI HỒ BƠI KHÁCH SẠN ONE OPERA ĐÀ NẴNG 1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn: 1.1.1 Khái niệm khách sạn: Thuật ngữ “Hotel” – Khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp Vào thời trung cổ, dùng để nhà sang trọng lãnh chúa Từ khách sạn theo nghĩa đại dùng Pháp vào cuối kỉ XVIII, đến cuối kỷ XIX dùng nước khác Cơ sở để phân biệt khách sạn nhà trọ thời diện buồng ngủ riêng với đầy đủ tiện nghi bên Cho đến nay, thuật ngữ “hotel” – khách sạn sử dụng rộng rãi toàn giới Nhà nghiên cứu du lịch khách sạn Morcel Gotie định nghĩa: “Khách sạn nơi lưu trú tạm thời du khách Cùng với buồng ngủ cịn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau” Theo tiêu chuẩn xếp hạng Việt Nam TCVN 4391:2009: “Khách sạn sở lưu trú du lịch có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách ” Cùng với phát triển mạnh mẽ kinh tế đời sống xã hội, hoạt động du lịch có hoạt động kinh doanh khách sạn khơng ngừng phát triển chiều rộng lẫn chiều sâu Các khái niệm khách sạn ngày hoàn thiện, phản ánh trình độ mức độ Theo TS Nguyễn Văn Mạnh Th.S Hoàng Thị Lan Hương, khoa Du lịch – trường Đại học Kinh tế Quốc dân Giáo trình Quản trị Kinh doanh khách sạn, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân ấn hành năm 2008 thì: “Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác dành cho khách lưu lại qua đêm thường xây dựng điểm du lịch” Theo nhóm tác giả Mỹ sách “Welcome to hospitality”, xuất năm 1995 khách sạn định nghĩa sau: “Khách sạn nơi trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm Mỗi buồng ngủ cho thuê bên phải có phịng nhỏ (phịng ngủ phịng vệ sinh) Mỗi buồng khách phải có giường, điện thoại vơ tuyến Ngồi dịch vụ buồng ngủ cịn có thêm dịch vụ bổ sung như: Dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị văn phòng), nhà hàng, quầy bar số dịch vụ giải trí Khách sạn xây dựng gần bên khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng sân bay” Khái niệm khách sạn giúp phân biệt cụ thể khách sạn với loại hình sở lưu trú khác Nó phù hợp với xu hướng phát triển khách sạn giai đoạn 1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn: Từ trước đến khái niệm kinh doanh khách sạn hiểu theo nhiều nghĩa khác tóm gọn việc sản xuất tiêu thụ dịch vụ Do phát triển xã hội ngày mà người ta thừa nhận nghĩa rộng lẫn nghĩa hẹp khái niệm kinh doanh khách sạn Nghĩa rộng hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách Còn nghĩa hẹp đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách Tuy nhiên, chung “kinh doanh khách sạn” gồm kinh doanh dịch vụ bổ sung Các dịch vụ bổ sung ngày nhiều số lượng, đa dạng hình thức thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại kiếu, quy mô thị trường khách hàng mục tiêu mà sở lưu trú nhắm đến Theo giáo trình “Quản trị Kinh doanh Khách sạn” tác giả Nguyễn Văn Mạnh Hoàng Thị Lan Hương, Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội thì: “Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ 65 Sự phù hợp phân khúc thị trường với doanh nghiệp Một phân khúc thị trường hiệu đánh giá qua mức độ phù hợp phân khúc với mục tiêu, chiến lược hay nguồn lực kinh doanh doanh nghiệp Một số khía cạnh dùng để đánh giá như: - Liệu doanh nghiệp mang đến sản phẩm vượt trội phân khúc - Liệu phục vụ phân khúc có ảnh hưởng tới hình ảnh tồn doanh nghiệp - Liệu có cần phải thiết lập kênh phân phối cho phân khúc - Liệu nguồn vật lực tài lực doanh nghiệp có đảm bảo cho việc thâm nhập phân khúc - Một phân khúc phù hợp với công ty, có mức độ hấp dẫn thị trường cao hứa hẹn mang lại nhiều lợi nhuận cao cho doanh nghiệp Các chiến lược lựa chọn phân khúc thị trường mục tiêu Có nhiều chiến lược lựa chọn phân khúc thị trường mục tiêu khác Doanh nghiệp tham khảo chiến lược sau: Một phân khúc thị trường (Single Segment): hoạt động phân khúc thị trường phối thức tiếp thị Chiến lược thường phù hợp cho cơng ty nhỏ có nguồn lực hạn hẹp Một số phân khúc chọn lọc (Selective Specialization): chọn lọc số phân khúc thị trường để hoạt động, phương pháp phối thức tiếp thị khác sử dụng cho phân khúc thị trường khác Về mặt sản phẩm giống hồn tồn khác chút ít, số trường hợp có kênh phân phối thơng điệp tiếp thị khác Chun mơn hóa sản phẩm (product specialiation): doanh nghiệp tập trung vào sản phẩm hiệu chỉnh tính cho phù hợp phân khúc thị trường mục tiêu 66 Chuyên môn hóa thị trường (market specialiation): doanh nghiệp tập trung vào thị trường mục tiêu phát triển nhiều sản phẩm khác để phục vụ Bao phủ toàn thị trường (Full market coverage): doanh nghiệp hướng đến việc phục vụ toàn thị trường Chiến lược sử dụng qua việc sử dụng chiến lược marketing cho toàn thị trường (marketing đại trà) phối thức tiếp thị khác cho phân khúc thị trường Khi gia nhập phân khúc thị trường, doanh nghiệp nên ưu tiên lựa chọn phân khúc hấp dẫn phù hợp với lực Khi có chỗ đứng thị trường, doanh nghiệp mở rộng thị trường cách áp dụng chiến lược tập trung sản phẩm (Product specialization) qua việc cung ứng sản phẩm có tính khác đáp ứng phân khúc khác nhau, sử dụng chiến lược tập trung vào thị trường việc cung ứng nhiều sản phẩm khác cho thị trường 3.3 phân tích mơi trường vi mơ, vĩ mô 3.2.1 Mối trường vĩ mô 3.3.1.1 Yếu tố kinh tế Trong gần năm qua, tình hinh kinh tế có nhiều diễn biến phức tạp sau lại dần phục hồi, thu nhập người dân cải thiện nâng cao , nhu cầu nghỉ ngơi thư giãn, du lịch tăng lên, nhu cầu tổ chức loại tiệc theo chủ đề nhu cầu tổ chức tiệc cưới nhà hàng tăng lên Đây hội vàng đểnhà hàng thu hút thêm khách hàng 3.3.1.2 Chính trị - pháp luật Tình hình trị xã hội ổn định có ý nghĩa quan trọng việc thu hút khách du lịch nhà đầu tư Đà nẵng đánh giá điểm đến an toàn khách du lịch, vói lợi khoảng thời gian khách lại lưu trú tăng lên dân đến nhu cầu ăn uống đà tăng theo 67 3.3.1.3 Tự nhiên Đà Nẵng có đường biển trải dài đồng nghĩa thủy – hải sản vô tiếng tươi giá rẻ nên nguồn thực phẩm cung cấp cho nhà hàng đủ, chất lượng cao giá hợp lý dẫn đến giá thành ăn khơng q đắt đỏ , phù hợp với khả chi trả khách hàng 3.3.1.4 Văn hóa – xã hội Đà Nẵng cịn tiếng ngơi chùa chùa Linh Ứng , bảo tàng Chăm , khu du lịch tự nhiên Bà Nà nằm xung quanh trung tâm thành phố Lợi khách sạn nằm trung tâm thành phố , thích hợp cho việc lại khách du lịch đến điểm du lịch Nhiều đặc sản tiếng bánh tráng thịt heo , mỳ quảng…chính nét riêng đặc biệt văn hóa ẩm thực Đà Nẵng Từ điểm thu hút ẩm thực , nhà hàng tiếp thu phát huy hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn , nâng cao cải thiện thực đơn 3.3.1.5 Kỹ thuật công nghệ Sự phát triển khoa học cơng nghệ đóng góp vai trị lớn phát triển nhà hàng Nâng cao tiện ích, tiết kiệm thời gian cho nhân viên phục vụ, thông tin nhà hàng phát rộng rãi tới khách hàng, mạng lưới thông tin liên lạc, Internet giúp khách thoải mái sử sụng dịch vụ nhà hàng Cơ sở hạ tầng phát triển tạo cảm giá, đại, dễ thích nghi với mơi trường Từ góp phần nâng cao hình ảnh , chất lượng nhà hàng mắt khách hàng , đồng thời tối đa hóa suất làm việc nhân viên 3.3.2 Môi trường vi mô 3.3.2.1 Khách hàng Khách đến Đà Nẵng phong phú , từ khách du lịch túy tới khách công vụ, khách thăm thân, khách chữa bệnh … Nguồn khách dồi với nhu cầu 68 khách tăng thêm với đòi hỏi chất lượng mức cao so với nguồn lực khách sạn, đủ đáp ứng nguồn khách định Khách đến khách sạn One Opera khách du lịch túy, khách kết hợp du lịch công vụ lẫn nghỉ dưỡng nên khách sạn ln có phịng hội nghị hội họp để đáp ứng, khách nhà hàng phần lớn khách lưu trú khách sạn nên khách sạn phải đẩy mạnh mặt giới thiệu nhà hàng cho khách hàng 3.3.2.2 Nhà cung ứng Việc thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với nhà cung ứng quan trọng nhà cung ứng ảnh hưởng lớn đến chất lượng sản phẩm mà nhà hàng bán cho khách hàng Việc cung ứng kịp thời đảm bảo chất lượng với việc theo giá ký kết từ trước tạo nên doanh thu cho nhà hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng Việc liên kết với nhiều nhà cung ứng tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh nhà hàng diễn suôn sẻ 3.3.2.3 Đối thủ cạnh tranh Kinh doanh ẩm thực ngành có đối tượng cạnh tranh nhiều Với nhu cầu ăn uống khách mà nhà hàng khơng thể đáp ứng khách sẵn sàng tới điểm cung cấp ăn uống xung quanh khách sạn điều dễ dàng xảy Điều làm lợi nhuận cho khách hàng phát huy kênh thông tin truyền miệng nhà hàng Ngoài nguồn nhân lực mục tiêu cạnh tranh trình độ chun mơn ngoại ngữ chưa cao, điều làm cho khách sạn Minh Toàn Galaxy dễ khách vào đối thủ cạnh tranh Nên để cạnh tranh với đối thủ địa bàn thành phố Quảng Bình, yêu cầu ban lãnh đạo khách sạn phải tăng cường nâng cao trình độ đội ngũ quản lý, giám sát nhà hàng, đồng thời phải tích cực tăng cường công tác kiểm tra giám sát quy trình phục vụ bàn nhân viên cải thiện chất lượng 69 3.4 Một số giải pháp marketing mix cho sản phẩm tiệc sinh nhật hồ bơi khách sạn One Opera hợp lí 3.4.1 sách thu hút khách đến tổ chức sinh nhật hồ bơi 3.4.1.1 product- sả phẩm Khách sạn tâm vào khai thác thị trường khách địa phương khách lưu trú khách sạn Trong nhà hàng Camellia – One Opera Đà Nẵng Hotel cung cấp dịch vị hội thảo, tri ân khách hàng tầng 22 ,… khách sạn trọng vào việc khai thác sản phẩm tiệc sinh nhật hồ bơi tầng khách sạn sau: Tiệc chức vào buổ tối hàng đêm 18h00- 19h00 : đón khách 19h00- 19h20 : chủ tiệc tun bố lí khai tiệc 19h20- 20h20 : tiệc bikini thi người mẫu quyến rũ mặt nước 20h20- 22h00 : ẩm thực buffer giao lưu ca nhạc2 22h00: tiễn khách 3.4.1.2 Price – Giá DỊCH VỤ BAO GỒM: 500.000/ người 1.Mặt hồ bơi:5.000.000 2.Nước Suối: 25.000/ chai hoa trang trí: 1.000.000 bong bóng trang trí:200.000 5.rượu vang;1.000.000/ 1chai 3.4.1.3 place –Phân phối Sản phẩm phân phối qua hình thức:  Kênh phân phối trực tiếp khách khách sạn 70 Khách trực tiếp đặt tiệc sinh nhật khách sạn thông qua số điện thoại0511 2223344 – 54 -3223344 Webside: http:/www.oneopera.vn/ i webside :Error! Hyperlink reference not valid., khách hàng tự liên lạc đặt tiệc khách sạn không qua đối tượng trung gian Số khách đặt qua hình thức chiếm khoảng 10% tromng tổng số khách đến với khách sạn  Kênh phân phối gián tiếp : Khách đặt thơng qua hình thức gửi khách tổng giám đóc cơng ty xây dựng Hồng Lam.Hệ thống đặt tiệc thông qua sử dụng cho tất khách sạn thành viên công ty thương mại dịch vụ hồng lam chiếm khoảng 30% tổng số khách đến với khách sạn 3.4.1.4 Promotion – Xúc tiến Bán hàng trực tiếp : Đối với hình thức bán hàng truyền thống , khách sạn one opera đà nẵng có đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, phân khai thác mảng dịch vụ khác ( lưu trú , ẩm thực , dịch vụ bổ sung, tiệc hội thảo.) Quảng cáo Một hoạt động Marketing thiếu Từ năm 2014 – 2016 năm khách sạn dành – 10% ngân sách cho hoạt động quảng cáo Quảng cáo in Quảng cáo in ln hình thức truyền thống khách sạn, tờ báo lựa chọn,facebook khách sạn, …hướng tới thị trường nước Khách sạn one opera đà nẵng sửa dụng báo niên, tạp chi Travelife,…Còn phần khách quốc tế báo Vietnamnews, tạp chí Vetter,… Ngồi khách sạn cịn quảng cáo qua tạp chí quốc tế tạp chí cơng ty thương mại dịch vụ hồng lam 71 Quảng cáo truyền hình Khách sạn chi quảng cáo truyền hình quốc tế thơng qua kênh quảng cáo cơng ty thương mại dịch vụ hồng lam Quảng cáo Internet Một công cụ bật để quảng bá hình ảnh đến khách hàng mục tiêu nhanh thơng qua Internet Bằng việc xuất chuyên trang, Blog, diễn đàn, webside du lịch webside đặt hàng trực tuyến www.agoda.com , www.vinabooking.vn , khách sạn biết đến rộng rãi Khuyến Khách sạn áp dụng ưu đãi cho khách hàng đặt tour vòng từ ngày 30/7 đến ngày 30/08/ 2017 giảm 10% giá trị dịch vụ tổ chức sinh nhật Khách hàng tặng liệu trình chăm sóc da Spa Ngồi khách sạn ưu đãi áp dụng cho thành viên công ty thương mại dịch vụ hồng lam Chương trình khách hàng trung thành tập đồn dành riêng cho khách hàng gắn bó với khách sạn 3.4.1.5People – Con người Khách sạn one opera đà nẵng có khoảng 500 nhân viên quản lý điều hành, phục vụ khách sạn Khách sạn co dội ngũ nhân viên trung thành, tương đối lịch chuyên nghiệp Để có đội ngũ nhân viên đáp ứng nhu cầu khách sạn có yêu cầu cao vấn đề tuyển dụng đào tạo nhân viên kỹ năng,kiến thức, ngoại hình,… với mong muốn mang tới cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời Nhân viên tất phận khách sạn , đặc biệt phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải đáp ứng tốt yêu cầu sau đây: 72 Yêu cầu kỹ - Khả giao tiếp tốt, diễn đạt tốt vấn đề; - Giair tốt khiếu nại, phản hồi từ khách; - Giao tiếp tiếng anh tốt; - Có khả sử dụng thiệt bị công nghệ cao; Yêu cầu kiến thức; - Được đào tạo nghiệp vụ với phận tương ứng ( lễ tân , buồng phòng, kỹ thuật,…); - Nắm vững quy chế, nội quy nội khách sạn, quy đinh ngành du lịch, - Nắm rõ điểm tham quan du lịch tiếng xung quanh khách sạn - Thật trung thực có tinh thần cống hiến công việc.; - Cởi mở nhiệt tình, lịch sự, tơn trọng sẵn sang phục vụ, giúp đỡ khách hàng; - Có tinh thần đồng đội; - Đúng xác cơng việc; u cầu sức khỏe, ngoại hình; - Có sức khỏe tốt , không mắc bệnh truyền nhiễm, bệnh xã hội; - Ngoại hình cân đối, hình thức ưa nhìn; - Phong thái ưa nhìn; 3.4.1.6 Process – Quy trình phục vụ Tiến trình cung cấp sản phẩm , dịch vụ khách sạn cung cấp qua khâu : Trước khách đến khách sạn Đối với khách lẻ , trước đến với khách sạn khách hàng đặt phòng, đặt dịch vụ bổ sung,… dều thơng qua hình thức lời ( gọi điện qua điện thoại đến gặp mặt trực tiếp,…) văn ( fax, email,…) Khi đặt dịch vụ khách sạn one opẻa đà nẵng khách hàng phải cung cấp đầy đủ thông tin cá nhân cụ thể : họ tên, số diện thoại, địa ( có ) , ngày nhận phịng, số ngày lưu lại , ngày trả phòng, số lượng phòng ( dịch vụ lưu trú ) số lượng bàn, thời gian dùng bửa (đối với dịch vụ ẩm thực ) Các nhân viên chịu trách nhiệm đặt phòng, bàn tiếp nhận yêu cầu khách hàng khả thực khách sạn để cung cấp them thơng tin loại phịng ,loại giường , vị trí phịng, mức giá, thời gian check in , check – out ( dịch vụ lưu trú ) chương trình khuyến mãi, mức giá tình trạng nhà hàng ( đơi với dịch vụ ẩm thực) cho khách hàng Trong quy trình tiếp nhận thơng tin đặt phịng, đặt bàn cho khách hàng ; có hai khả xảy : khách sạn có khả đáp ứng nhu cầu khách khách sạn khơng 73 có khả đáp ứng ( hết phòng , hết bàn ) Trong trường hợp thứ hai nhân viên đặt phòng khách sạn thuyết phục khách hàng; Thuyết phục khách hàng chọn hạng phòng khác; - Thuyết phục khách hàng thay đổi thơi gian lưu trú khách hàng không chấp nhận hạng phòng; - Nếu khách hàng chấp nhận tư vấn nhân viên , thông tin chi tiết phòng, bàn xác nhận - Khách đến sử dụng dịch vụ lưu trú cảu khách sạn phải tuân thủ số quy định sau đây; - Gio check – in : 14h00 - Gio check – out : 12h00 - Khách hàng phai khai báo đầy đủ thông tin, phải mang theo chứng minh nhân dân hộ chiếu - Khách phải toán phần toàn theo thời gian đặt trước check – in; - Khách hủy phòng trước 72 trước check –in không bị phạt; - Khách hủy phòng 72 trước check – in bị phạt 50% số tiền;  Khi khách đến khách sạn Mỗi khách hàng đến khách sạn nhân viên mở cửa xe , chịu trách nhiệm mang hành lý khách vào khu vực lễ tân, bellman mang lên phòng sau check – in Tại khu vực lễ tân khách đặt phòng trước ( qua trung gian tự túc ) nhân viên lễ tân kiểm tra việc đặt phòng khách hàng điền đầy đủ thông tin vào phiếu đăng ký để hoàn tất thủ tục Trong dịch vụ ẩm thực khách đến với nhà hàng khách sạn nhân viên chào đón nhiệt tình Nhân viên đón tiếp người có khả giao tiếp tốt , biết bắt nắm tâm lý khách hàng, thực cơng tác mời thực đơn giới thiệu ăn chủ đạo chương trình ẩm thực tháng , bưng bê thức ăn đồ uống phục vụ khách bửa ăn Trong thời gian khách lưu lại, sử dụng dịch vụ khách sạn 74 Do đặc thù ngành kinh doanh khách sạn nên khách sạn hoạt động 24/24 , khách hàng co thể yêu cầu lúc phục vụ tùy thuộc vào dịch vụ Ngồi dịch vụ có sẵn phịng , khách hàng u cầu dịch vụ In room dining – phục vụ phòng đồ ăn 24/24 qua tổng đài chăm sóc khách hàng Guest Service qua số điện thoại #0 , dịch vụ hỗ trợ mua vé máy bay, đặt tour du lịch qua bàn tư vấn du lịch lễ tân Trong dịch vụ ẩm thực tất đồ ăn , uống khách sạn phải đảm bảo yêu cầu vệ sinh thực phẩm , đồ buffet Tại nhà hàng bày , sau thực phẩm tiêu hủy Hằng ngày có nhân viên phận buồng phòng làm vệ sinh phòng khách thời gian từ 8:00 đến 10:00 từ 14:00 đến 16:00 Trong thời gian lưu trú sử dụng dịch vụ khách sạn khách hàng có phàn nàn điền vào phiếu khảo sát dịch vụ đặt phòng gọi điện thoại #0 để trực tiếp phản ánh với Guest Service để giải thời gian sớm Khi khách chuẩn bị rời khách sạn Nhân viên lễ tân ( dịch vụ lưu trú ) thu ngân ( dịch vụ lại ) chịu trách nhiệm phối hợp với để hồn thiện việc tốn khách hàng Hiện khách sạn one opera chấp nhận toán tiền mạt VNĐ, ngoại tệ quy đổi tỷ giá theo tỷ giá niêm yết ngân hàng thương mại thu đổi ngoại tệ khách sạn hay tốn qua loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ hang visa , Mastercard, SCB,… kết thúc thời gian sử dụng dịch vụ khách sạn, khách lưu trú nhân viên hành lý tận xe , chào tạm biệt cảm ơn khách hàng , kết thúc quy trình phục vụ khách sạn Với góc nhìn người khơng chun ngành khách sạn , quy trình phục vụ khách khách sạn đánh giá chuyên nghiệp , mối khâu phục vụ chu đáo , 75 nhiên thấy rõ quy trình chưa có đặc điểm trội tạo khác biệt mang tính đặc thù riêng khách sạn với đối thủ cạnh tranh 3.4.1.7 Physical evidence – Bằng chứng vật chất Khách sạn khách sạn one opẻa đà nẵng có 23 tầng tọa lạc 115 nguyễn văn linh đà nẵng trung tâm thành phố One opera có kiến trúc đươn giản tương đối tinh tế kiến trúc sư Bill BenSley lừng danh giới Bao phủ xung quanh cửa trang trí rèm tong màu trắng đen tạo nên cảm giác đại lẫn cổ điển Vào buổi tối hệ thống đèn chiếu sáng đại thiết kế kết hợp tinh tế với anh đèn từ phịng khiến cho one opera trở nên lung linh bật Các khu vực khách sạn có bố trí bảng hướng dẫn cụ thể , dễ dàng cho khách di chuyển, tìm kiếm nơi đến cho mình., khu vực lêc tân , thang máy,… Phòng khách thiết kế gọn gàng, đầy đủ tiện nghi : bàn, tivi, tủ lạnh, máy điều hòa,… Mỗi phòng trang bị hệ thống thẻ đại Điều tạo an toàn cho khách hàng, đảm bảo an ninh khách sạn Toàn khu vực công cộng khách sạn trang bị wifi với tốc đọc cực mạnh., hiups khách truy cập internet cách nhanh thuận tiện TÀI LIỆU THAM KHẢO 1, TS.Nguyễn Văn Mạnh & ThS.Hồng Thị Lan Hương (2004) Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn Hà Nội : Nhà xuất lao động – xã hội 76 2, ThS.Nguyễn Thị Tú (2005) Nghiệp vụ phục vụ khách sạn Hà nội : Nhà xuất thống kê 3,ThS Nguyễn Tấn Thành (2008) Tập giảng môn Quản trị kinh doanh nhà hàng K S Chon, Raymond T Sparrowe & Anna Graf Williams (1995) Welcome to Hospitality:An Intoduction Nhà xuất South – Western Tổng cục du lịch(1996) Quy định điều kiện kinh doanh sở lưu trú du lịch nhà hàng ăn uống Được lấy ngày 04/05/2016 từ http://vbpl.vn/TW/Pages/vbpq-toanvan.aspx?ItemID=8830 NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Đà Nẵng, ngày… tháng….năm 2017 (ký tên đóng dấu) NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, ngày… tháng….năm 2017 (ký ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, ngày… tháng….năm 2017 (ký ghi rõ họ tên) ... luận marketing mix cho khách sạn one opera đà nẵng Chương 2:Thực trạng marketing mix dành cho gói tổ chức sinh nhật tạo hồ bơi khách sạn ONE OPERA ĐÀ NẴNG Chương 3: Giải pháp marketing mix danh cho. .. cho gói tổ chức sinh nhật hồ bơi khách sạn ONE OPERA ĐÀ NẴNG KẾT LUẬN CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬNMARKETING MIX DÀNH CHO GÓI TỔ CHỨC SINH NHẬT TẠI HỒ BƠI KHÁCH SẠN ONE OPERA ĐÀ NẴNG 1.1 Khái niệm khách. .. Phương pháp nghiên cứu: Đối với đề tài nghiên cứu:? ?giải pháp marketing mix dành cho gói tổ chức sinh nhật tạo hồ bơi khách sạn one opera đà nẵng” em sử dụng phương pháp điều tra vấn hỏi khách