Giải pháp marketing mix nhằm thu hút khách châu âu đến khách sạn paracel danang

LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn quý thấy cô trường Đại học Duy Tân trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổ ích đồng hành hướng dẫn tơi suốt q trình học tập không ngừng nghỉ Những kiến thức học tảng bản, hành trang quý giá, bước đệm đầu dẫn dắt vào đường phía trước Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành bày tỏ tôn trọng, biết ơn đến cô Mai Thị Thương - người tận tình hướng dẫn, sửa chữa góp ý để tơi hồn thành tốt báo cáo Lời cảm ơn xin gửi đến Ban Giám đốc khách sạn Paracel Đà Nẵng Trải qua 12 tuần thực tập khách sạn Paracel Đà Nẵng, thực cảm ơn anh chị phận lễ tân khơng ngừng bảo tận tình Tuy thời gian dài đủ để tiếp xúc, áp dụng kiến thức nghe, học trường vào thực tế sống Giúp tơi có nhìn tổng qt thực hành, thực tế ngành nhà hàng – khách sạn phần giúp tơi định hướng đường tương lai tốt Dù cố gắng thời gian thực đề tài, hạn chế mặt thời gian kiến thức thực tế nên khóa luận khó tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận góp ý quý thầy cô Tôi xin chân thành cảm ơn! LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập riêng Các số liệu kết nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp có nguồn gốc rõ ràng, công bố theo quy định Các kết nghiên cứu phân tích cách trung thực khách quan phù hợp với thực tiễn không trùng lặp với đề tài khác Sinh viên thực Huỳnh Thị Cẩm Duyên MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT BP CĐ CL DT ĐH ĐVT GĐ NN CHÚ THÍCH Bộ phận Cao đẳng Chênh lệch Doanh thu Đại học Đơn vị tính Giai đoạn Ngoại ngữ SC SL STT TC TS TT Sơ cấp Số lượng Số thứ tự Trung cấp Thạc sĩ Tỉ trọng DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH DANH MỤC SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong bối cảnh hôm nay, thị trường giới ngày động hơn, ngành nghề, lĩnh vực có bước chuyển lớn Và du lịch ngành nghề Khách du lịch thị trường quốc tế Việt Nam có xu hướng tăng lên qua năm việc xây dựng sách Marketing –Mix nhằm thu hút khách quốc tế đến với khách sạn cần thiết thời điểm Thị trường khách quốc tế Việt Nam chủ yếu du khách đến từ nước Châu Á như: Hàn Quốc, Trung Quốc, Nhật Bản…tuy nhiên với việc chi tiêu bình quân khách du lịch Châu Âu ngày cao thị trường khách Châu Âu lại trở nên hấp dẫn hết.Đà Nẵng - thành phố lớn miền Trung, nơi hội tụ tất tiềm du lịch để thu hút khách : vị trí gần biển, có nhiều danh lam thắng cảnh tiếng Ngũ Hành Sơn, Bà Nà Hill, biển Mỹ Khê,… nhiều hoạt động sôi tổ chức lễ hội pháo hoa Quốc tế, lễ hội ánh sáng,… Hơn nữa, nơi có tổ chức nhiều kiện lớn mang tầm quốc tế bật kiện APEC vinh dự đón ngun thủ quốc gia Ngồi ra, Đà Nẵng nơi có nhiều khách sạn xây dựng bật để đáp ứng yêu cầu khác thị trường khách khác nhau.Vì việc cạnh tranh doanh nghiệp ngày gay gắt sách Marketing xây dựng nhằm thu hút khách nâng cao khả cạnh tranh phải thực Trong trình thực tập nghiên cứu Paracel DaNang, nhận thấy khách sạn khai thác thị trường khách Châu Á,vẫn chưa khai thác thị trường khách Châu Âu Mặc dù khách sạn Paracel khách sạn có chất lượng phục vụ cao đủ điều kiện thuận lợi sở vật chất kỹ thuật đại thu hút hiệu lượng khách Châu Âu Với nguyên nhân nói với góp ý đầy nhiệt tình giáo viên hướng dẫn, định chọn đề tài “ Giải pháp Marketing- Mix nhằm thu hút khách Châu Âu đến khách sạn Paracel DaNang” để làm đề tài tốt nghiệp nhằm đóng góp số ý kiến nhỏ để góp phần hồn thiện kế hoạch tăng cường thu hút khách Châu Âu đến với khách sạn thời gian đến Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài phân tích thực trạng sách MarketingMix mà khách sạn Paracel DaNang sử dụng để thu hút khách du lịch Châu Âu từ đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện sách Marketing-Mix để nhằm tăng cường số lượng khách Châu Âu đến với khách sạn thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài là: Công tác Marketing-Mix nhằm thu hút khách du lịch châu Âu Paracel DaNang Phạm vi nghiên cứu: Về không gian: Khách sạn Paracel Đà Nẵng Về thời gian: khoảng thời gian từ năm 2017 đến năm 2020 Về nội dung: Nghiên cứu vấn đề khách du lịch châu Âu hoàn thiện các giải pháp Marketing-Mix thu hút khách du lịch châu Âu góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Khách sạn, nâng cao vị hết tạo lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp Phương pháp nghiên cứu Phương pháp phân tích số liệu, cụ thể: - Phương pháp thu thập số liệu từ khách sạn, tài liệu từ giáo trình Tổng quan lưu trú, - Giáo trình kinh doanh khách sạn, thơng tin từ Internet… Phương pháp tham khảo ý kiến Trưởng phận nhân viên khách sạn Paracel Đà Nẵng - Phương pháp so sánh, tổng hợp So sánh tiêu với sở (chỉ tiêu gốc) số liệu kết kinh doanh - tiêu khác Phương pháp thống kê bảng biểu - Thống kê tìm xu hướng hay đặc điểm chung yếu tố phân tích Kết cấu Khóa Luận Tốt Nghiệp Đề tài Khóa Luận: “Giải pháp Marketing - Mix nhằm thu hút khách Châu Âu đến khách sạn Paracel DaNang” Ngoài phần mở đầu, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo kết luận, nội dung chủ yếu khóa luận bao gồm chương sau: • Chương 1: Cơ sở lý luận kinh doanh khách sạn Marketing khách sạn • Chương 2: Thực trạng sách Marketing – Mix nhằm thu hút khách Châu Âu đến khách sạn Paracel DaNang • Chương 3: Một số giải pháp đề xuất nhằm thu hút khách Châu Âu đến khách sạn Paracel DaNang CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ MARKETING KHÁCH SẠN 1.1 Khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn Có nhiều khái niệm khác khách sạn, vương quốc Bỉ cho rằng: “Khách sạn phải có từ 10 đến 15 buồng ngủ với tiện nghi tối thiểu phòng vệ sinh, máy điện thoại”(Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương, 2004) Nước Pháp đưa khái niệm: “ Khách sạn sở lưu trú xếp hạng, có buồng hộ với trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi khách thời gian dài (có thể hàng tuần hàng tháng khơng lấy làm nơi cư trú thường xuyên), có nhà hàng Khách sạn hoạt động quanh năm theo mùa” Mỹ lại nói rằng: “Khách sạn nơi trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm Mỗi buồng ngủ cho th bên phải có hai phịng nhỏ (phòng ngủ phòng tắm) Mỗi buồng khách phải có giường, điện thoại vơ tuyến Ngồi dịch vụ buồng ngủ có thêm dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar số dịch vụ giải trí Khách sạn xây dựng gần khu thương mại, khu nghỉ dưỡng sân bay.” Theo Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 Tổng cục Du lịch hướng dẫn thực Nghị định số 39/2000/NĐ-CP phủ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” Bằng việc tìm hiểu khái niệm khách sạn để giúp hiểu sâu sắc điều kiện để hình thành khách sạn đủ tiêu chuẩn để phù hợp với xu hướng phát triển khách sạn giai đoạn nay.Như khách sạn loại hình doanh nghiệp, có đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật, kinh doanh dịch vụ lưu trú , tùy theo quy mô khách sạn mà có thêm loại dịch dụ khác dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ giặt là… nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu nhu cầu bổ sung khách du lịch trình lưu trú 1.1.1.2 Phân loại khách sạn Để khai thác kinh doanh khách sạn cách hiệu nhất, nhà kinh doanh khách sạn cần phải hiểu rõ hình thức tồn khách sạn Trên thực tế, khách sạn tồn nhiều hình thái khác nhau, điều tùy thuộc vào tiêu chí góc độ quan sát người nghiên cứu, tìm hiểu chúng Có thể khái qt theo số tiêu chí sau: • Theo vị trí địa lý Theo tiêu chí này, khách sạn phân thành loại: - Khách sạn thành phố (City centre hotel): Hay gọi khách sạn công vụ Được xây dựng trung tâm thành phố lớn, trung tâm đô thị hay trung tâm đông dân cư nhằm phục vụ đối tượng khách mục đích cơng vụ, tham gia hội nghị (hội thảo), thể thao, thăm thân, mua sắm tham quan văn hóa.Các khách sạn hoạt động quanh năm khách sạn thành phố Việt Nam có thứ hạng cao tập trung thành phố lớn… - Khách sạn nghỉ dưỡng (Khách sạn Hotel): Loại khách sạn xây dựng khu du lịch nghỉ dưỡng dựa vào nguồn tài nguyên thiên nhiên khách sạn nghỉ biển, khách sạn nghỉ núi.Khách đến thường với mục đích thư giãn chủ yếu( có số khách nghiên cứu mơi trường sinh thái) Những khách sạn nghỉ dưỡng thường chịu phụ thuộc vào điều kiện thời tiết khí hậu nên hoạt động theo thời vụ - Khách sạn ven đô (Suburban Hotel) Khách sạn ven đô xây dựng ngoại vi thành phố trung tâm đô thị Thị trường khách chủ yếu khách nghỉ cuối tuần, đơi có khách cơng vụ có khả tốn trung bình thấp Ở Việt Nam, khách sạn ven chưa có thứ hạng cao chưa phát triển hệ thống sở hạ tầng đường sá chưa thật tốt, việc lại nhiều thời gian, môi trường khu ngoại thành bụi bặm… - Khách sạn ven đường (Highway Hotel) Loại hình khách sạn được xây dựng ven dọc đường quốc lộ (đường cao tốc) nhằm phục vụ đối tượng khách lại tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện vận chuyển ô tô mô tô - Khách sạn sân bay (Airport Hotel) Khách sạn sân bay xây dựng gần sân bay quốc tế lớn Đối với khách khách sạn hành khách hãng hàng không dừng chân cảnh sân bay lịch trình bắt buộc lý đột xuất khác Giá phòng đa số khách sạn sân bay giới nằm giá trọn gói hãng hàng khơng • Theo mức cung cấp dịch vụ - Khách sạn sang trọng (Luxury Hotel) Là khách sạn có thứ hạng cao nhất, tương ứng với khách sạn hạng Việt Nam Là khách sạn quy mô lớn, trang bị trang thiết bị tiện nghi đắt tiền, sang trọng, trang hoàng đẹp Cung cấp mức độ cao dịch vụ bổ sung phòng, dịch vụ giải trí ngồi trời, dịch vụ thẩm mỹ (beauty salon, fitness center), phịng hợp…Khách sạn có diện tích khu vực sử dụng chung rộng, bãi đỗ lớn bán sản phẩm với mức giá bán cao vùng - Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full Service Hotel) Là khách sạn bán sản phẩm với mức giá cao thứ hai vùng (thấp giá khách sạn nhóm thứ nhất) Khách sạn tương ứng với khách sạn có thứ hạng Việt Nam Thị trường khách khách sạn đoạn thị trường có khả tốn tương đối cao Ngồi ra, khách sạn cung cấp dịch vụ đầy đủ thường phải có bãi đỗ rộng, cung cấp dịch vụ ăn uống phịng, có nhà hàng cung cấp số dịch vụ bổ sung trời cách hạn chế - Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ (Limited-Service Hotel) Đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp khách sạn với trình độ chuyên mơn nghiệp vụ cao, khả giao tiếp tốt, có nhiều kinh nghiệm, nhiệt tình cơng việc giúp cho công việc bán sản phẩm khách sạn đạt hiệu quả, góp phần quảng bá khách sạn đến với khách Châu Âu  Quan hệ công chúng Khách sạn Paracel thường xuyên tham gia tổ chức hoạt động thiện nguyện ủng hộ lũ lụt, hỗ trợ gia đình khó khăn, hướng cộng đồng giúp người nghèo khó địa bàn thơng qua việc phát gạo từ thiện, giúp đỡ trẻ em mồ côi Kết hợp với tổ chức quốc tế địa bàn thành phố để mang hình ảnh khách sạn đến với đối tượng khách quốc tế nói chung khách Châu Âu nói riêng Những hoạt động góp phần làm hình ảnh khách sạn mắt khách hàng thân thiện uy tín Ngồi ra, khách sạn tạo dựng mối quan hệ với đài truyền hình địa phương hoạt động từ thiện, tham gia vào hoạt động ủng hộ hội khuyến học người nghèo địa phương Đây cách truyền thơng hiệu vào trí ức công chúng  Ưu điểm: - Giữ vững uy tín thị trường, Paracel DaNang địa tin cậy nhiều hãng lữ hành khách hàng - Đưa nhiều chương trình xúc tiến bán hàng nhằm thu hút khách đến với khách sạn nhiều quay lại nhiều lần - Thường xuyên tham gia hoạt động đóng góp cho xã hội nhằm đánh bóng thương hiệu hình ảnh khách sạn q Hạn chế: - Chính sách xúc tiến, cơng tác quảng cáo đạt mức độ chưa cao, chưa thực đặc sắc để thu hút ý công chúng, khách hàng, khách du lịch quốc tế đặc biệt đối tượng khách Châu Âu đến với Paracel - Việc quảng cáo qua thư điện tử gây phiền hà khách du lịch đặc biệt khách Châu Âu họ phải thường xuyên sử dụng email vấn đề thư rác làm cho họ bực - Quảng cáo qua tập gấp cịn đơn điệu, thơng tin chương trình thể thao, giải trí hướng đến đối tượng khách Châu Âu 2.5 Đánh giá chung sách Marketing-Mix nhằm thu hút khách Châu Âu đến khách sạn Paracel DaNang 2.5.1 Những kết đạt thơng qua hoạt động Marketing-Mix q Về sách sản phẩm - Cơ sở vật chất kỹ thuật, hạ tầng với trang thiết bị đại đáp ứng - nhu cầu đối tượng khách Châu Âu Khách sạn đáp ứng đủ yêu cầu dịch vụ ăn uống bổ sung cho đối - tượng khách Châu Âu q Về sách giá Đưa nhiều sách giá linh hoạt để đối tượng khách có khách Châu - Âu dễ dàng lựa chọn q Về sách phân phối Mối quan hệ Paracel DaNang với hãng lữ hành có gắn bó hợp tác chặt chẽ với nên số lượng khách Châu Âu từ công ty lữ hành giữ vững mức độ ổn - định Sử dụng kênh phân phối gián tiếp tương đối có hiệu thông qua trung gian - trang OTA để thu hút khách Châu Âu đến với khách sạn q Về sách xúc tiến Đưa nhiều chương trình xúc tiến bán hàng nhằm thu hút khách đến với khách sạn nhiều - quay lại nhiều lần Thường xuyên tham gia hội chợ du lịch triễn lãm hoạt động đóng góp cho xã - hội nhằm đánh bóng thương hiệu hình ảnh khách sạn 2.5.2 Các vấn đề tồn sách Marketing-Mix q Về sách giá Chưa có chiến lược nhằm thu hút trung gian khách sạn mơi trường - xung quanh, đối thủ cạnh tranh ln rình rập đe dọa Khách sạn chưa có phân bố rõ ràng ưu đãi, khuyến mại hoa hồng cho đối tượng khách, số lượng khách định q Về sách phân phối - Chính sách phân phối việc sử dụng kênh phân phối trực tiếp chưa phát huy - hiệu khách san q Về sách xúc tiến Chính sách xúc tiến, cơng tác quảng cáo đạt mức độ chưa cao, chưa thực đặc sắc để thu hút ý công chúng, khách hàng, khách du lịch quốc tế đặc biệt - đối tượng khách Châu Âu đến với Paracel Việc quảng cáo qua thư điện tử gây phiền hà khách du lịch đặc biệt khách Châu Âu họ phải thường xuyên sử dụng email vấn đề thư rác làm cho họ bực - Quảng cáo qua tập gấp cịn đơn điệu, thơng tin…chưa thực thu hút khách - Châu Âu Đội ngũ nhân viên bán hàng cịn gặp vấn đề ngoại ngữ khách Châu Âu - chưa giao tiếp thành thạo Các hoạt động đóng góp cho xã hội Paracel tầm quy mô nhỏ, chưa thực để lại ấn tượng mạnh đại đa số công chúng Các liện tổ chức không thay đổi, chưa tạo khác biệt so với khách sạn khác…chưa thu hút ý đối tượng khách Châu Âu Từ kết đạt vấn đề tồn cần phải khắc phục Paracel cần phải có số biện pháp sách nhằm tăng cường lực cạnh tranh mình, tập trung nỗ lực phát huy tiềm sẵn có, đa dạng hóa loại hình dịch vụ đồng thời khắc phục số vấn đề mắc phải để thúc đẩy việc thu hút khách Châu Âu đến khách sạn nhiều Tiểu kết Chương Đi sâu vào tìm hiểu Paracel DaNang bao gồm: giới thiệu lịch sử hình thành phát triển khách sạn, máy tổ chức, sản phẩm dịch vụ có đặc biệt, nguồn nhân lực vật lực nào, có đủ điều kiện để sẵn sàng phục vụ khách hay khơng, phân tích nguồn khách, kết hoạt động kinh doanh khách sạn Đồng thời, sâu vào phân tích cụ thể thực trạng thu hút khách Châu Âu Paracel năm 2017-2019 Qua bảng số liệu cụ thể phân tích phần cho thấy số lượng khách Châu Âu đến Paracel chiếm tỷ trọng thấp tổng lượt khách đến khách sạn, chưa mang lại nguồn doanh thu lớn cho khách sạn Bên cạnh mặt tích cực sách thu hút khách mà khách sạn làm cịn tồn số mặt hạn chế làm cho số lượng khách Châu Âu đến khách sạn biến động khơng đều, tăng cịn chưa cao, chưa khai thác cách triệt để đối tượng khách hàng đầy tiềm Trên sở phân tích thực trạng nguồn khách Châu Âu, sách thu hút khách Châu Âu Đây quan trọng để có đánh giá cụ thể, từ đề xuất biện pháp phù hợp nhằm thu hút lượng khách Châu Âu đến với Paracel thời gian đến chương CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM THU HÚT KHÁCH CHÂU ÂU ĐẾN KHÁCH SẠN PARACEL DANANG 3.1 Giải pháp sản phẩm (Product) • Hồn thiện bổ sung cho sản phẩm cũ  Dịch vụ lưu trú - Khách sạn cần trọng đến việc đảm bảo khu vực sảnh lobby ln gọn gàng, sẽ, cần trọng quy trình vệ sinh khu vực thang thang máy, hành lang tầng, ban công tầng, vệ sinh cơng cộng kính, gương khn viên khách sạn - Khách sạn Paracel nên lên lịch kiểm tra định kỳ nhằm phát sửa chữa thay trang thiết bị hư hỏng phòng để đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng cách tốt - Khách Châu Âu đối tượng khách cần riêng tư khách sạn cần đảm bảo hệ thống cách âm phòng để mang lại yên tĩnh, thư giãn Tránh tiếng ồn nên ưu tiên xếp phòng cho khách Châu Âu tầng cao - Khách Châu Âu với tạng người đa phần to so với khách Châu Á nên khách sử dụng giường 1m6 phịng khơng thoải mái Thay vào khách sạn có giải pháp thay nệm 1m4 thành 1m8 1m8 thành 2m Việc nên phòng khách theo cặp thay tồn ga giường khách sạn lãng phí khiến khơng gian phịng chật - Đặc biệt với du khách Châu Âu quay lại khách sạn Paracel nâng hạng buồng miễn phí dịch vụ đưa đón sân bay cho du khách  Dịch vụ ăn uống - Ngồi việc sử dụng ăn đặc trưng Việt Nam du khách châu Âu ưa thích thưởng thức ăn đất nước họ Khi khách Châu Âu thưởng thức ăn đặc trưng quê hương nước đến du lịch điều khiến thực khách cảm thấy háo hức, tự hào muốn nếm thử Khách Châu Âu cảm thấy thật tuyệt vời mà thưởng thức ăn quen thuộc q hương đất nước xa lạ thấy ăn khơng khác hương vị Do đó, khách sạn Paracel DaNang cần khuyến khích đội ngũ bếp nâng cao tay nghề chất lượng ăn tạo Và để đo lường chất lượng ăn khách sạn để du khách Châu Âu đóng góp ý kiến nhằm hoàn thiện sản phẩm - Nhà hàng The Venice cần thêm vào menu ăn tiêu biểu mà người Châu Âu ăn vào buổi sáng xúc xích, thịt nguội, thịt xơng khói, jambon, phơ mai…cần đa dạng hóa thực đơn thay đổi tuần Đối với du khách lưu trú dài ngày việc ăn ăn lại khiến họ cảm thấy nhàm chán nên cần thay đổi thường xuyên để mang đến cảm giác lạ  Dịch vụ bổ sung - Khách sạn nên thương lượng với phía cho th xe máy việc có mức giá ưu đãi khách thuê xe máy từ hai ngày trở lên nhằm kích thích khách Châu Âu sử dụng - Khách du lịch châu Âu thường thích hoạt động vui chơi giải trí mạo hiểm, khám phá nên khách sạn cần bổ sung tour như: lặn ngắm san hô bán đảo Sơn Trà, nhảy dù dù bay Các tour lịch sử, văn hóa như: thánh địa Mỹ Sơn, làng đá mỹ nghệ Non Nước… - Khách sạn xây dựng lộ trình cho khách Châu Âu với phương tiện xe bus xe đạp từ khách sạn đến địa điểm tham quan như: Ngũ Hành Sơn, Chùa Linh Ứng… Vì dịch vụ xe bus đưa đón khách quanh thành phố rẻ nhiều điểm đón Với lộ trình khách Châu Âu hình dung họ bắt xe đâu, có chuyến Ngồi du khách Châu Âu họ thích việc di chuyển xe đạp nên Paracel trang bị thêm vài xe đạp để du lịch di chuyển thành phố • Phát triển sản phẩm  Dịch vụ lưu trú - Khách sạn cần bố trí thêm nhân viên chăm sóc khách hàng đứng khu vực thang máy để du khách xuống hướng dẫn giúp đỡ du khách sử dụng dịch vụ khách sạn Để tối đa hiệu làm việc không làm tốn chi phí khách sạn bạn nhân viên làm việc ca sáng ( từ 7h00 đến 15h00) thời gian khách ăn sáng cần tư vấn dịch vụ bổ sung khách sạn - Thông qua việc khách đến check – in, với thông tin passport khách nhân viên biết ngày tháng năm sinh khách, khách lưu trú ngày sinh nhật tháng sinh nhật, khách sạn chuẩn bị quà nho nhỏ hay đơn giản thiệp chúc mừng sinh nhật ngơn ngữ khách khách Châu Âu họ thích tặng q nhỏ ý nghĩa  Dịch vụ ăn uống - Nhà hàng Bar cần nên thiết kế lại thực đơn theo mùa Đa phần khách Châu Âu đến Đà Nẵng vào thời điểm tháng 11,12 tháng cuối năm với lễ hội lớn năm Noel, Tết Dương Lịch Vì việc thiết kế menu mang chủ đề giúp khách Châu Âu cảm nhận khơng khí cảm thấy hạnh phúc dù đón lễ hội xa quê hương - Khách sạn nên đưa khuyến thiết kế combo như: Tặng bữa ăn nhà hàng The Venice cho khách hóa trang đẹp “Lễ hội Halloween”; Thiết kế combo ăn uống dành cho cặp đơi vào dịp lễ Gíang Sinh; Thiết kế combo dành cho đối tượng khách Châu Âu theo gia đình  Dịch vụ bổ sung - Để đẩy mạnh khách Châu Âu sử dụng dịch vụ bổ sung khách sạn Paracel cần tạo nên combo tiện ích kết hợp với dịch vụ như: Khách đặt từ ba tour Bà Nà có sử dụng Buffet miến phí chỗ tiễn khách sân bay, hay khách chi tiêu cho dịch vụ bổ sung từ 2,000,000 VND trở lên giảm giá dịch vụ giặt ủi cho khách 3.2 Giải pháp giá (Price) Ngồi sách khách sạn áp dụng Paracel DaNang áp - dụng thêm sách sau: • Chiến lược giá cho sản phẩm Giá chiết khấu theo thời gian mua: Vào mùa thấp điểm mùa vắng khách, giảm 10% tổng tiền phịng cho khách có quốc tịch từ nước châu Âu, khách có thời gian lưu trú năm ngày Khách có thời gian lưu trú năm ngày có ưu đãi 15% sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng The Venice Giảm thêm 5% khách gia hạn thời gian lưu trú thêm hai ngày trở lên Những sách kích thích khách sử dụng dịch vụ Vào mùa cao điểm thường xuyên có lễ hội lớn năm nên hầu hết khách sạn full phòng lượng khách châu Âu du lịch vào mùa tương đối đông nên bên cạnh việc áp dụng mức giá hợp lý, khách sạn chuẩn bị vài quà nhỏ nón có khắc tên khách sạn hay ví thổ cẩm, q giá trị nhỏ để khách Châu Âu tâm lý họ tơn trọng từ họ cảm nhận chất lượng dịch vụ tương xứng với số tiền bỏ Điều làm cho khách Châu Âu dù nước nhớ đến chuyến du lịch Việt Nam, khách sạn Paracel DaNang - Giá chiết khấu theo khối lượng mua: Tuy khách sạn áp dụng tốt sách theo khối lượng mua, nhiên sách chưa cụ thể chưa thu hút đoàn khách lớn Việc khiến cho khách Châu Âu khách sạn đa phần khách lẻ nên khách sạn cần áp dụng thêm sách giảm giá phù hợp với tăng dần theo khối lượng mua Cụ sau: Khi khách theo đoàn từ 20-30 người giảm tổng giá phòng từ 5%, 31-40 người giảm giá phịng từ 10%, đồn khách từ 41 - người trở lên giảm giá từ 12-15% Giá chiết khấu theo đối tượng mua: Khách sạn áp dụng sách giá phân biệt khách quốc tế đặt phòng trực tiếp khách đặt phịng qua kênh khách sạn Chính sách thực nên cụ thể để thu hút lượng khách Châu Âu ví dụ khách Châu Âu đến từ nước Anh, Pháp, Đức, Italia giảm giá 10% khách đặt phòng qua kênh khách sạn tặng thêm dịch vụ đưa đón - sân bay khách đặt từ phòng Giá xúc tiến: Thiết kế chương trình kết hợp sản phẩm dịch vụ khách sạn mà du khách châu Âu thường xuyên sử dụng như: khách đặt hai tour Bà Nà (có buffet trưa) tặng voucher trị giá 100,000 VND sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng - xe chín chỗ tiễn khách sân bay miễn phí • Chiến lược giá cho sản phẩm Giá xâm nhập thị trường: Đối với dịch vụ khách sạn cần quảng bá để nhận tin tưởng yêu thích khách hàng Vì khách sạn dịch vụ cách mua tặng một, giảm giá để khách Châu Âu trải nghiệm dịch vụ với mức giá phù hợp Tuy nhiên chương trình thực thời gian ngắn thông qua trải nghiệm khách hàng lấy ý kiến để định đưa dịch vụ đến khách 3.3 Giải pháp phân phối (Place) Khách sạn Paracel DaNang triển khai hệ thống kênh phân phối tương đối đa dạng nhiên cần củng cố mở rộng hệ thống phân phối có tạo khả cho hệ thống hoạt động cách hiệu Để thu hút khách thời gian tới, khách sạn cần áp dụng sách phân phối sau:  Kênh phân phối trực tiếp - Đây hệ thống phân phối mà khách sạn muốn hướng đến thời gian tới Đặt phòng thông qua hệ thống website doanh nghiệp kênh phân phối hiệu tốn nhất, du khách đặt phịng với mức giá ưu đãi phía doanh nghiệp khơng chi phí hoa hồng cho kênh thứ ba Tuy nhiên thời gian qua, du khách quốc tế chưa đặt phịng thơng qua hệ thống website du khách khơng biết chưa có sách giá ưu đãi dành cho du khách hệ thống đặt phịng Do đó, khách sạn cần thêm vào sách ưu đãi khuyến mãi, tạo hình ảnh thân thiện, thiết kế trang web giao diện đơn giản dễ sử dụng để khuyến khích khách, đặc biệt du khách châu Âu đặt phòng qua hệ thống Thêm vào khách sạn cần thêm vào ngơn ngữ tiếng Đức, Pháp, Ý, Tây Ban Nha, năm ngôn ngữ phổ biến châu Âu để du khách có - thể tìm kiếm thơng tin dễ dàng thuận tiện Đội ngũ lễ tân khách sạn Paracel nhân viên trực tiếp phân phối sản phẩm lưu trú khách sạn đến với khách hàng Vì để thể tính chun nghiệp khách sạn đến khách hàng đặc biệt đối tượng khách Châu Âu khách sạn phải ln có hoạt động đào tạo nâng cao khả tư vấn bán hàng trực tiếp nhân viên lễ tân Điều giúp tăng hài lòng khách hàng tăng sức mua khách  Kênh phân phối gián tiếp Trong thời gian qua, khách sạn Paracel DaNang có bảng giá ưu đãi áp dụng cho hãng đại lý, công ty lữ hành sách giá chưa thật thu hút với đại lý, công ty lữ hành chưa đủ để tạo khả cạnh tranh Đối với cơng ty lữ hành: Ngồi việc trì mối quan hệ với công ty lữ hành khách sạn làm trước khách sạn cần tìm thêm kết hợp với cơng ty đại lí lữ hành khác để nhằm khai thác số lượng lớn khách Châu Âu theo đoàn Để mở rộng thêm mối quan hệ khách sạn nên tham gia vào hội du lịch, tổ chức du lịch, nhằm liên kết, hợp tác kinh doanh khách sạn Liên kết với cộng tác viên:Bên cạnh kênh phân phối có kênh phân phối khác mà khách sạn chưa áp dụng cộng tác viên Các cộng tác viên người cung cấp thông tin khách sạn đến du khách Với phòng bán được, cộng tác viên hưởng 10 – 20% tùy theo số lần mà cộng tác viên giới thiệu khách đến số lượng khách Không áp đặt doanh số với kênh phân phối không giới hạn số lượng cộng tác viên Đối với kênh trung gian:Đẩy mạnh chương trình quảng cáo, khuyến mãi, tốc độ tương tác với khách OTA (Online Travel Agency) Agoda, Airbnb,Tripadvisor, Traveloka…đây website uy tín, có lượng người truy cập tương đối cao ổn định, khách quốc tế đặc biệt khách Châu Âu ưu chuộng việc đặt phịng trực tuyến qua trang web nên kết hợp nhiều chương trình ưu đãi thời gian tới 3.4 Giải pháp xúc tiến (Promotion) • Quảng cáo (Advertising) - Các tảng xã hội: Hiện khách sạn quảng cáo qua trang website thức khách sạn trang mạng xã hội Facebook, Twitters, Instagram nhiên việc khách đặt phòng trực tiếp qua website khách sạn cịn hạn chế Vì Paracel DaNang cần áp dụng nhiều chương trình khuyến mãi, mã giảm giá… Song song cần cập nhật thơng tin hình ảnh hạng phịng, dịch vụ bổ sung, chương trình kiện du lịch diễn Đà Nẵng Có thu hút đối tượng khách Châu Âu nâng - cao vị khách sạn mắt du khách Quảng cáo tập gấp: hình thức quảng cáo mà Paracel DaNang chưa thực tốt, để thu hút đối tượng khách Châu Âu khách sạn cần bổ sung thêm số ngôn ngữ Anh, Pháp, Đức.Khách sạn kết hợp quảng cáo thơng tin sản phẩm, dịch vụ kết hợp với đồ, địa điểm vui chơi giải trí, lộ trình xe bus thành phố Đà Nẵng thông tin bổ ích khác cho du khách Sau phát miễn phí cho du khách - điểm cơng cộng sân bay, nhà ga, taxi kệ quảng cáo hãng lữ hành Ngoài hoàn thiện hình thức quảng cáo kể với thời đại 4.0 việc thu hút khách điều khó khăn với doanh nghiệp đặc biệt khách sạn muốn thu hút thị trường khách Châu Âu đối tượng cần mẻ sống mơi trường đại nhằm thu hút đối tượng khách Paracel DaNang cần quan tâm đến loại hình quảng cáo Digital Marketing Digital Marketing Online mà khách sạn nên áp dụng là: • SEO (Search Engine Optimization): sử dụng kênh để tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm, giúp website khách sạn xuất cơng cụ tìm kiếm khách hàng • SEM (Search Engine Marketing): thơng qua từ khóa liên quan đến khách sạn mà khách tìm kiếm công cụ quảng cáo đến khách hàng tiềm nhờ công cụ việc quảng cáo đến du khách Châu Âu dễ dàng • Xúc tiến bán hàng (Sale Promotion) Khuyến mãi: Khách sạn nên áp dụng sách tăng dần theo khối lượng mua cho đại lý như: VietNamtourist, Viettravel… Khuyến mại: Áp dụng chương trình khuyến trang đặt phòng trực tuyến khách sạn Agoda, Airbnb, Booking.com…khi đặt phòng phút cuối, đặt phòng trước ngày khởi hành – tháng, đặt phịng có thời gian lưu trú dài ngày du khách người có quốc tịch châu Âu Thiết kế voucher giảm 50% giá phòng vào mùa thấp điểm cho du khách châu Âu, nằm khuyến khích họ quay lại khách sạn giới thiệu cho bạn bè gia đình họ Ngồi kết hợp hai hình thức khách sạn Paracel DaNang nên thiết lập mối quan hệ bền vững, tốt đẹp có giá ưu đãi với khách sạn quy mơ khu vực để họ giới thiệu khách sang bên họ hết phịng Marketing trực tiếp (Direct Maketing) Thực chương trình khảo sát để thu thập ý kiến du khách châu Âu kỳ nghỉ họ Paracel DaNang, thơng qua doanh nghiệp thấy khách sạn cần khắc phục hay phát huy điểm Với khảo sát, cần thu thập địa email ngày tháng năm sinh để khách hàng để khách sạn gởi lời chúc sinh nhật đến du khách.Đào tạo nhân viên tư vấn trực tiếp cho khách hàng thông qua điện thoại, email thông qua trang mạng xã hội • Quan hệ cơng chúng (Public Relation) Để quảng bá hình ảnh khách sạn rộng rãi Paracel DaNang cần thường xuyên tham gia vào hoạt động mang tính cộng đồng như: tài trợ cho thi thành phố, trao học bổng cho học sinh nghèo vượt khó, giúp đỡ người có hồn cảnh khó khăn viện dưỡng lão, trại trẻ mồ cơi… Tích cực tham gia vào hội chợ, triển lãm liên quan đến ngành du lịch thành phố khu vực lân cận Hội An, Huế… Thường xuyên gởi lời hỏi thăm, quà tặng vào dịp lễ, Tết cho khách hàng thân quen, đối tác khách sạn đại lý, công ty lữ hành Tham gia vào ngày hội tuyển dụng, tư vấn việc làm cho sinh viên thường tổ chức trường cao đẳng, đại học Duy Tân, Kinh Tế Đà Nẵng Tiểu kết chương Paracel DaNang khách sạn thành lập thị trường, nhạy bén nắm bắt nhu cầu thị trường áp dụng sách marketing hợp lý, Paracel DaNang đạt thành tựu định Tuy nhiên để trì thành cơng này, thu hút khách hàng vấn đề mà doanh nghiệp kinh doanh ngành khách sạn quan tâm Paracel trường hợp ngoại lệ, nên cần luôn đổi mới, hoàn thiện hệ thống chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sách marketing, nâng cao kỹ chun mơn nghiệp vụ cho nhân viên, phải tích cực đẩy mạnh hoạt động thu hút khách du lịch, lấy làm nhiệm vụ quan trọng doanh nghiệp muốn tăng cường vị thị trường cạnh tranh Để làm điều cần góp sức, chung tay toàn thể nhân viên, ban quản lý để thực sách nhằm thu hút khách du lịch châu Âu đến khách sạn Paracel DaNang 93 KẾT LUẬN Trong xu hội nhập ngày sâu rộng, doanh nghiệp đứng trước hội thách thức mới, thách thức đòi hỏi doanh nghiệp khách sạn cần có đổi mới, tự nâng cao hình ảnh để đứng vững phát triển thị trường Qua trình thực tập Paracel DaNang, học hỏi nhiều kiến thức thực tế Trên sở phân tích biến động nguồn khách kết hoạt động kinh doanh khách sạn tơi nhận thấy khách du lịch Châu Âu đối tượng khách có tiềm Tuy nhiên, công tác thu hút đối tượng khách chưa đạt hiệu đáng kể, chưa khai thác hết nguồn lực khách sạn Thông qua chun đề này, tơi mong muốn góp phần nhỏ bé suy nghĩ hiểu biết q trình thực đề tài nhằm hồn thiện vấn đề sách Marketing-Mix với mục đích nâng cao hình ảnh khách sạn thị trường nước, quốc tế làm để tăng cường thu hút khách du lịch Châu Âu đến với Paracel DaNang nhiều Mặc dù cố gắng nhiều với đóng góp nhiệt tình giảng viên hướng dẫn hạn chế thời gian, hạn hẹp kiến thức kinh nghiệm thực tế ỏi nên chắn chuyên đề tránh khỏi sai sót Nhiều nội dung đề tài cịn nhận xét dựa cảm nhận chủ quan cá nhân tơi Tơi mong nhận đóng góp ý kiến tồn thể thầy Viện đào tạo Du Lịch bạn đọc để chuyên đề tốt nghiệp hồn thiện Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn cô giáo Mai Thị Thương tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em trình làm hoàn thành tốt chuyên đề Đồng thời,tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Paracel DaNang đặc biệt anh chị phận lễ tận, phận kế toán nhân giúp đỡ nhiều thời gian thực tập 93 Tôi xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Văn Mạnh & Hồng Thị Lan Hương (2008) Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân [2] Nguyễn Văn Mạnh & Nguyễn Đình Hịa (2008) Giáo trình Marketing Du lịch Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân [3] Nguyễn Vũ Hà & Đoàn Mạnh Cường (2006) Giáo trình Tổng quan sở lưu trú du lịch Nhà xuất Lao động - Xã hội - H [4] Trương Đình Chiến (2013) Giáo trình Quản trị Marketing Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân [5] Trần Thị Thu Hà (2007), Giáo trình Tâm lý học Kinh doanh du lịch Hà Nội:Nhà xuất Hà Nội [6] Huỳnh Thị Ngọc Hiền (2019), Giải pháp thu hút khách lẻ Hàn Quốc sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng, Trường Đại học Duy Tân, Đà Nẵng [7] Nguyễn Phước Quỳnh Hương (2016), Giải pháp marketing - mix nhằm tăng cường thu hút khách quốc tế đến với khách sạn Sanouva, Trường Đại học Duy Tân, Đà Nẵng [8] Nguyễn Thượng Thái (2007) Giáo trình Marketing Hà Nội: Học viện cơng nghệ bưu viễn thơng [9] Philip Kotler (2001), Quản trị Marketing NXB Thống Kê [10] Tài liệu Internet: - Website: http://www.paracelgroup.com http://www.marketingchienluoc.com/ - Facebook: https://www.facebook.com/paraceldananghotel/ [10] Các tài liệu thu thập từ phận khách sạn Paracel DaNang ... doanh khách sạn Marketing khách sạn • Chương 2: Thực trạng sách Marketing – Mix nhằm thu hút khách Châu Âu đến khách sạn Paracel DaNang • Chương 3: Một số giải pháp đề xuất nhằm thu hút khách Châu. .. sách MarketingMix mà khách sạn Paracel DaNang sử dụng để thu hút khách du lịch Châu Âu từ đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện sách Marketing- Mix để nhằm tăng cường số lượng khách Châu Âu đến với khách. .. hút khách Châu Âu đến Paracel DaNang Chương Từ đưa giải pháp Marketing – Mix cụ thể nhằm thu hút khách Châu Âu đến với khách sạn nhiều Chương CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CÁC CHÍNH SÁCH MARKETINGMIX