3.1. Giải pháp sản phẩm (Product)
• Hoàn thiện bổ sung cho sản phẩm cũ
Dịch vụ lưu trú
- Khách sạn cần chú trọng đến việc đảm bảo khu vực sảnh lobby luôn gọn gàng, sạch sẽ, cần chú trọng quy trình vệ sinh khu vực thang bộ và thang máy, hành lang của các tầng, ban công ở tầng, vệ sinh công cộng và những tấm kính, gương trong khuôn viên khách sạn.
- Khách sạn Paracel nên lên lịch kiểm tra định kỳ nhằm phát hiện và sửa chữa thay thế các trang thiết bị hư hỏng trong phòng để đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng một cách tốt nhất.
- Khách Châu Âu là đối tượng khách cần sự riêng tư vì thế khách sạn cần đảm bảo hệ thống cách âm của từng phòng để mang lại sự yên tĩnh, thư giãn. Tránh những tiếng ồn nên có thể ưu tiên xếp phòng cho khách Châu Âu ở trên tầng cao.
- Khách Châu Âu với tạng người đa phần to hơn so với khách Châu Á vì thế nên khi khách sử dụng giường 1m6 trong phòng sẽ không được thoải mái. Thay vào đó khách sạn có thể có giải pháp thay thế nệm 1m4 thành 1m8 và 1m8 thành 2m. Việc này chỉ nên đối với những phòng khách đi theo cặp vì thay toàn bộ ga giường trong khách sạn sẽ lãng phí và khiến không gian phòng chật hơn.
- Đặc biệt với những du khách Châu Âu quay lại khách sạn Paracel có thể nâng hạng buồng hoặc miễn phí dịch vụ đưa đón sân bay cho những du khách này.
Dịch vụ ăn uống
- Ngoài việc sử dụng những món ăn đặc trưng tại Việt Nam thì du khách châu Âu vẫn ưa thích thưởng thức món ăn của đất nước họ. Khi khách Châu Âu được thưởng thức những món ăn đặc trưng của quê hương mình tại nước đến du lịch điều đó sẽ khiến thực khách cảm thấy háo hức, tự hào và muốn được nếm thử. Khách Châu Âu sẽ cảm thấy thật tuyệt vời khi mà được thưởng thức món ăn quen thuộc quê hương mình ở đất nước xa lạ và thấy món ăn đó không khác hương vị. Do đó, khách sạn Paracel DaNang cần khuyến khích đội ngũ bếp nâng cao tay nghề cũng như chất lượng từng món ăn được tạo ra. Và để đo lường được chất lượng của món ăn khách sạn có thể để những du khách Châu Âu đóng góp ý kiến nhằm hoàn thiện hơn về sản phẩm của mình.
- Nhà hàng The Venice cần thêm vào menu những món ăn tiêu biểu mà người Châu Âu ăn vào buổi sáng như xúc xích, thịt nguội, thịt xông khói, jambon, phô mai…cần đa dạng hóa thực đơn và thay đổi mỗi tuần. Đối với du khách lưu trú dài ngày thì việc ăn đi ăn lại những món sẽ khiến họ cảm thấy nhàm chán nên cần thay đổi thường xuyên để mang đến cảm giác mới lạ.
- Khách sạn nên thương lượng với phía cho thuê xe máy về việc có mức giá ưu đãi nếu khách thuê xe máy từ hai ngày trở lên nhằm kích thích khách Châu Âu sử dụng.
- Khách du lịch châu Âu thường thích các hoạt động vui chơi giải trí mạo hiểm, khám phá nên khách sạn cần bổ sung các tour như: lặn ngắm san hô ở bán đảo Sơn Trà, nhảy dù hoặc dù bay. Các tour về lịch sử, văn hóa như: thánh địa Mỹ Sơn, làng đá mỹ nghệ Non Nước…
- Khách sạn có thể xây dựng một lộ trình cho khách Châu Âu với các phương tiện xe bus hoặc xe đạp đi từ khách sạn đến các địa điểm tham quan như: Ngũ Hành Sơn, Chùa Linh Ứng… Vì hiện tại dịch vụ xe bus đưa đón khách đi quanh thành phố cũng khá rẻ và nhiều điểm đón. Với lộ trình này khách Châu Âu có thể hình dung được họ sẽ bắt xe ở đâu, bao lâu thì có một chuyến. Ngoài ra những du khách Châu Âu họ rất thích việc di chuyển bằng xe đạp nên Paracel có thể trang bị thêm vài chiếc xe đạp để du lịch có thể di chuyển trong thành phố.
• Phát triển sản phẩm mới
Dịch vụ lưu trú
- Khách sạn cần bố trí thêm một nhân viên chăm sóc khách hàng đứng tại khu vực thang máy để khi du khách đi xuống có thể hướng dẫn và giúp đỡ du khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn. Để tối đa hiệu quả làm việc và không làm tốn chi phí của khách sạn thì bạn nhân viên này có thể sẽ làm việc ca sáng ( từ 7h00 đến 15h00) là thời gian khách đi ăn sáng và cần tư vấn về các dịch vụ bổ sung trong khách sạn.
- Thông qua việc khách đến check – in, với thông tin trên passport của khách nhân viên sẽ biết được ngày tháng năm sinh của khách, nếu khách lưu trú trong ngày sinh nhật hoặc tháng sinh nhật, khách sạn có thể chuẩn bị một món quà nho nhỏ hay đơn giản chỉ là một tấm thiệp chúc mừng sinh nhật bằng ngôn ngữ của khách vì khách Châu Âu họ rất thích được tặng những món quà nhỏ và ý nghĩa.
Dịch vụ ăn uống
- Nhà hàng và các Bar cần nên thiết kế lại thực đơn theo mùa. Đa phần khách Châu Âu đến Đà Nẵng vào những thời điểm tháng 11,12 là những tháng cuối năm với các lễ hội lớn trong năm như Noel, Tết Dương Lịch. Vì thế việc thiết kế mới những menu mang
những chủ đề này sẽ giúp khách Châu Âu cảm nhận được không khí và cảm thấy hạnh phúc dù đón lễ hội ở xa quê hương.
- Khách sạn nên đưa ra các khuyến mãi và thiết kế các combo như: Tặng 1 bữa ăn tại nhà hàng The Venice cho khách hóa trang đẹp nhất trong “Lễ hội Halloween”; Thiết kế combo ăn uống dành cho những cặp đôi vào dịp lễ Gíang Sinh; Thiết kế các combo dành cho những đối tượng khách Châu Âu đi theo gia đình.
Dịch vụ bổ sung
- Để đẩy mạnh khách Châu Âu sử dụng các dịch vụ bổ sung trong khách sạn thì Paracel cần tạo nên các combo tiện ích có thể kết hợp với các dịch vụ của mình như: Khách đặt từ ba tour đi Bà Nà có sử dụng Buffet sẽ được miến phí 7 chỗ tiễn khách ra sân bay, hay khách chi tiêu cho các dịch vụ bổ sung từ 2,000,000 VND trở lên có thể giảm giá dịch vụ giặt ủi cho khách.
3.2. Giải pháp giá (Price)
Ngoài các chính sách giá mà khách sạn đang áp dụng thì Paracel DaNang có thể áp dụng thêm các chính sách giá như sau:
• Chiến lược giá cho sản phẩm hiện tại
- Giá chiết khấu theo thời gian mua: Vào mùa thấp điểm hoặc mùa vắng khách, giảm 10%
trên tổng tiền phòng cho khách có quốc tịch từ các nước châu Âu, khách có thời gian lưu trú trên năm ngày. Khách có thời gian lưu trú dưới năm ngày sẽ có ưu đãi 15% khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Venice. Giảm thêm 5% khi khách gia hạn thời gian lưu trú thêm hai ngày trở lên. Những chính sách này sẽ kích thích khách sử dụng dịch vụ hơn.
Vào mùa cao điểm thường xuyên có các lễ hội lớn trong năm thế nên hầu hết các khách sạn đều full phòng và lượng khách châu Âu đi du lịch vào mùa này tương đối đông nên bên cạnh việc áp dụng mức giá hợp lý, khách sạn có thể chuẩn bị một vài món quà nhỏ như nón lá có khắc tên của khách sạn hay những chiếc ví thổ cẩm, những món quà này giá trị tuy nhỏ nhưng để khách Châu Âu tâm lý của họ sẽ được tôn trọng từ đó họ cảm nhận rằng chất lượng dịch vụ tương xứng với số tiền bỏ ra. Điều này làm cho khách Châu Âu dù đã về nước nhưng vẫn luôn nhớ đến chuyến du lịch ở Việt Nam, ở khách sạn Paracel DaNang.
- Giá chiết khấu theo khối lượng mua: Tuy khách sạn đang áp dụng tốt những chính sách
theo khối lượng mua, tuy nhiên những chính sách này chưa cụ thể và chưa thu hút lắm đối với các đoàn khách lớn. Việc này khiến cho khách Châu Âu tại khách sạn đa phần là khách lẻ thế nên khách sạn cần áp dụng thêm các chính sách giảm giá phù hợp với tăng dần theo khối lượng mua. Cụ thế như sau: Khi các khách đi theo đoàn từ 20-30 người sẽ được giảm tổng giá phòng từ 5%, 31-40 người sẽ được giảm giá phòng từ 10%, đoàn khách từ 41 người trở lên sẽ được giảm giá từ 12-15%.
- Giá chiết khấu theo đối tượng mua: Khách sạn hiện tại áp dụng chính sách giá phân biệt
khi khách quốc tế đặt phòng trực tiếp hoặc khách đặt phòng qua các kênh của khách sạn. Chính sách này thực sự vẫn nên cụ thể hơn để thu hút được lượng khách Châu Âu ví dụ như những khách Châu Âu đến từ các nước Anh, Pháp, Đức, Italia sẽ được giảm giá 10% khi khách đặt phòng qua các kênh của khách sạn và được tặng thêm dịch vụ đưa đón tại sân bay nếu khách đặt từ 2 phòng.
- Giá xúc tiến: Thiết kế các chương trình kết hợp các sản phẩm dịch vụ của khách sạn mà
du khách châu Âu thường xuyên sử dụng như: khi khách đặt hai tour Bà Nà (có buffet trưa) sẽ được tặng voucher trị giá 100,000 VND khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng hoặc xe chín chỗ tiễn khách ra sân bay miễn phí.
• Chiến lược giá cho sản phẩm mới
- Giá xâm nhập thị trường: Đối với những dịch vụ mới của khách sạn cần được quảng bá
để nhận được sự tin tưởng và yêu thích của khách hàng. Vì thế khách sạn có thể những dịch vụ này bằng cách mua một tặng một, giảm giá để khách Châu Âu có thể trải nghiệm được những dịch vụ mới với mức giá phù hợp. Tuy nhiên những chương trình này chỉ có thể thực hiện trong thời gian ngắn và thông qua trải nghiệm của khách hàng lấy ý kiến để có thể quyết định đưa dịch vụ đến khách.
3.3. Giải pháp phân phối (Place)
Khách sạn Paracel DaNang đã và đang triển khai hệ thống kênh phân phối tương đối đa dạng tuy nhiên cần củng cố và mở rộng hệ thống phân phối hiện có tạo khả năng cho hệ
thống này hoạt động một cách hiệu quả. Để thu hút khách hơn nữa trong thời gian tới, khách sạn cần áp dụng chính sách phân phối như sau:
Kênh phân phối trực tiếp
- Đây là hệ thống phân phối mà khách sạn muốn hướng đến trong thời gian tới. Đặt phòng thông qua hệ thống website của doanh nghiệp là một kênh phân phối hiệu quả và ít tốn kém nhất, du khách có thể đặt phòng với mức giá ưu đãi và về phía doanh nghiệp cũng không mất chi phí hoa hồng cho các kênh thứ ba. Tuy nhiên trong thời gian qua, du khách quốc tế vẫn chưa đặt phòng thông qua hệ thống website này có thể vì du khách không biết hoặc chưa có chính sách giá ưu đãi dành cho du khách trên hệ thống đặt phòng này. Do đó, khách sạn cần thêm vào chính sách ưu đãi hoặc khuyến mãi, tạo hình ảnh thân thiện, thiết kế trang web giao diện đơn giản dễ sử dụng để khuyến khích khách, đặc biệt là du khách châu Âu đặt phòng qua hệ thống này. Thêm vào đó khách sạn cần thêm vào ngôn ngữ tiếng Đức, Pháp, Ý, Tây Ban Nha, đây là năm ngôn ngữ phổ biến nhất ở châu Âu để du khách có thể tìm kiếm thông tin dễ dàng và thuận tiện nhất.
- Đội ngũ lễ tân tại khách sạn Paracel là những nhân viên trực tiếp phân phối sản phẩm lưu trú của khách sạn đến với khách hàng. Vì thế để thể hiện được tính chuyên nghiệp của khách sạn đến các khách hàng và đặc biệt đối tượng khách Châu Âu thì khách sạn phải luôn có những hoạt động đào tạo nâng cao khả năng tư vấn bán hàng trực tiếp của nhân viên lễ tân. Điều này sẽ giúp tăng được sự hài lòng của khách hàng và tăng sức mua của khách.
Kênh phân phối gián tiếp
Trong thời gian qua, khách sạn Paracel DaNang tuy đã có bảng giá ưu đãi áp dụng cho các hãng đại lý, công ty lữ hành nhưng chính sách giá này chưa thật sự thu hút với các đại lý, công ty lữ hành và chưa đủ để tạo ra khả năng cạnh tranh.
Đối với công ty lữ hành: Ngoài việc duy trì các mối quan hệ với các công ty lữ hành
như khách sạn đã làm trước đó thì khách sạn vẫn cần tìm thêm và kết hợp với các công ty đại lí lữ hành khác để nhằm khai thác được số lượng lớn khách Châu Âu đi theo đoàn. Để
mở rộng thêm mối quan hệ thì khách sạn nên tham gia vào các hội du lịch, tổ chức du lịch, nhằm liên kết, hợp tác trong kinh doanh giữa các khách sạn.
Liên kết với các cộng tác viên:Bên cạnh những kênh phân phối trên thì có một kênh
phân phối khác mà khách sạn chưa áp dụng đó là cộng tác viên. Các cộng tác viên sẽ là người cung cấp thông tin về khách sạn đến du khách. Với mỗi phòng bán được, cộng tác viên sẽ được hưởng 10 – 20% tùy theo số lần mà cộng tác viên đó giới thiệu khách đến và số lượng khách. Không áp đặt doanh số với kênh phân phối này và không giới hạn số lượng cộng tác viên.
Đối với kênh trung gian:Đẩy mạnh các chương trình quảng cáo, khuyến mãi, tốc độ
tương tác với khách trên các OTA (Online Travel Agency) như Agoda, Airbnb,Tripadvisor, Traveloka…đây là những website uy tín, có lượng người truy cập tương đối cao và ổn định, khách quốc tế đặc biệt là khách Châu Âu rất ưu chuộng việc đặt phòng trực tuyến qua các trang web này do đó nên kết hợp nhiều chương trình ưu đãi trong thời gian tới.
3.4. Giải pháp xúc tiến (Promotion)
• Quảng cáo (Advertising)
- Các nền tảng xã hội: Hiện nay khách sạn quảng cáo qua các trang website chính thức của
khách sạn và những trang mạng xã hội như Facebook, Twitters, Instagram tuy nhiên việc khách đặt phòng trực tiếp qua website của khách sạn còn hạn chế. Vì thế Paracel DaNang cần áp dụng nhiều chương trình khuyến mãi, mã giảm giá… Song song đó cần cập nhật thông tin hình ảnh về hạng phòng, các dịch vụ bổ sung, các chương trình sự kiện du lịch sắp diễn ra tại Đà Nẵng. Có như vậy mới thu hút được đối tượng khách Châu Âu và nâng cao vị thế khách sạn trong mắt du khách.
- Quảng cáo tập gấp: đây là hình thức quảng cáo mà Paracel DaNang chưa thực hiện tốt, để
thu hút được đối tượng khách Châu Âu khách sạn cần bổ sung thêm một số ngôn ngữ như Anh, Pháp, Đức.Khách sạn có thể kết hợp quảng cáo thông tin sản phẩm, dịch vụ của mình kết hợp với bản đồ, địa điểm vui chơi giải trí, lộ trình đi xe bus tại thành phố Đà Nẵng và
những thông tin bổ ích khác cho du khách. Sau đó có thể phát miễn phí cho du khách tại các điểm công cộng như sân bay, nhà ga, trên taxi hoặc kệ quảng cáo của các hãng lữ hành. - Ngoài hoàn thiện về những hình thức quảng cáo kể trên thì với thời đại 4.0 việc thu hút khách là một điều rất khó khăn với một doanh nghiệp đặc biệt khách sạn muốn thu hút thị trường khách Châu Âu là đối tượng luôn cần sự mới mẻ và sống trong môi trường hiện đại vì thế nhằm thu hút đối tượng khách này thì Paracel DaNang cần quan tâm đến một loại hình quảng cáo nữa đó là Digital Marketing.
Digital Marketing Online mà khách sạn nên áp dụng là:
• SEO (Search Engine Optimization): sử dụng kênh này để có thể tối ưu hóa được công cụ tìm kiếm, sẽ giúp website của khách sạn được xuất hiện đầu tiên trên thanh công cụ tìm kiếm của khách hàng.
• SEM (Search Engine Marketing): thông qua những từ khóa liên quan đến khách sạn mà khách tìm kiếm thì công cụ này sẽ quảng cáo đến khách hàng tiềm năng và nhờ công cụ này việc quảng cáo đến du khách Châu Âu sẽ dễ