Đang tải... (xem toàn văn)
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP MARKETING – MIX NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐẾN SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN FOUR POIN.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP MARKETING – MIX NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐẾN SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN FOUR POINTS BY SHERATON DANANG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GVHD : ThS TRẦN HOÀNG ANH SVTH : HUỲNH PHAN NGỌC PHƯƠNG MSSV : 2320715028 Đà Nẵng, Năm 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP MARKETING – MIX NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐẾN SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN FOUR POINTS BY SHERATON DANANG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GVHD : ThS TRẦN HOÀNG ANH SVTH : HUỲNH PHAN NGỌC PHƯƠNG MSSV : 2320715028 Đà Nẵng, Năm 2021 LỜI CẢM ƠN Đầu tiên xin gửi lời tri ân sâu sắc đến quý th ầy cô t ại tr ường Đ ại h ọc Duy Tân đặc biệt thầy cô Vi ện Đào tạo Nghiên c ứu Du L ịch – Trường Đại Học Duy Tân tận tình dẫn dắt xây dựng tảng n ền tảng ki ến th ức cho khoảng thời gian vừa qua Tôi xin chân thành cảm ơn cô – Th.S Trần Hồng Anh ln đ ộng viên giúp đỡ tơi, tận tình hướng dẫn tơi giải thắc mắc trình th ực t ập, đặc biệt hồn thành khóa luận tốt nghiệp Trải qua ba tháng thực tập nhà hàng khách sạn Four Points by Sheraton Danang, thời gian dài nh ưng đ ủ đ ể ti ếp xúc áp dụng kiến thức nghe, dạy từ nhà trường vào thực t ế giúp cho tơi có nhìn bao quát khách quan ngành Nhà hàng – Khách Sạn Tôi xin cảm Ban Giám Đốc khách sạn Four Points by Sheraton Danang đ ặc biệt anh chị phận nhà hàng tạo ều ki ện t ốt nh ất giúp tơi v ượt qua khó khăn q trình thực tập làm nh hoàn thành t ốt khóa thực tập tốt nghiệp Vì q trình thực tập khơng nhiều với trình độ kinh nghi ệm h ạn ch ế thân nên khóa luận tơi khơng tránh nh ững thi ếu sót, r ất mong nhận đóng góp từ q thầy Tơi xin chân thành cảm ơn Cuối xin chúc quý thầy cô lời chúc sức khỏe, lời cảm ơn sâu sắc chân thành Đà Nẵng, ngày tháng năm 2021 Sinh viên thực LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiêm cứu độc lập c riêng Các s ố li ệu kết nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp có nguồn gốc rõ ràng, đ ược công bố theo quy định Các kết nghiên cứu phân tích m ột cách trung th ực khách quan phù hợp với thực tiễn không trùng lặp với đề tài khác Đà Nẵng, ngày tháng năm 2021 Sinh viên thực MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Tổng quan khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.2 Phân loại khách sạn 1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.2 Tổng quan khách du lịch 1.2.1 Khái niệm khách du lịch 1.2.2 Phân loại khách du lịch 1.3 Tổng quan Marketing – mix 11 1.3.1 Khái niệm Marketing Marketing du l ịch .11 1.3.2 Vai trò 12 1.3.3 Các sách Marketing – mix 13 CHƯƠNG 2: THỰC TRANG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHÍNH SÁCH MARKETING – MIX NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐẾN SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN FOUR POINTS BY SHERATON DANANG .22 2.1 Giới thiệu tổng quát khách sạn Four Points by Sheraton Danang 22 2.1.1 Vị trí, lịch sử hình thành phát triển .22 2.1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn 24 2.1.3 Chức nhiệm vụ phận 25 2.1.4 Các sản phẩm dịch vụ khách sạn 27 2.2 Giới thiệu phận nhà hàng 33 2.2.1 Cơ cấu tổ chức 33 2.2.2 Chức nhiệm vụ phận 33 2.3 Thực trạng sách Marketing – mix mà khách sạn sử dụng để thu hút khách khách du lịch nội địa sử dụng dịch vụ ăn uống khách sạn Four Points by Sheraton Danang 36 2.3.1 Chính sách sản phẩm (Product) 36 2.3.2 Chính sách giá (Place) 43 2.3.3 Chính sách phân phối (Place) 47 2.3.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp (Promotion) 50 2.4 Đánh giá giải pháp Marketing – mix nhằm thu hút khách du l ịch nội địa sử dụng dịch ăn uống nhà hàng khách sạn Four Points by Sheraton Danang 54 2.4.1 Ưu điểm 54 2.4.2 Nhược điểm 55 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MARKETING – MIX NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐẾN SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN FOUR POINTS BY SHERATON DANANG 57 3.1 Định hướng mục tiêu kinh doanh khách sạn Four Points by Sheraton Danang 57 3.1.1 Định hướng 57 3.1.2 Mục tiêu 58 3.2 Phân tích mơi trường hoạt động kinh doanh 59 3.2.1 Môi trường vĩ mô 59 3.2.2 Môi trường vi mô 62 3.3 Một số giải pháp Marketing – mix nhằm thu hút khách du l ịch n ội đ ịa đ ến sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách s ạn Four Points by Sheraton Danang 67 3.3.1 Chính sách sản phẩm (Product) 67 3.3.2 Chính sách giá (Price) 71 3.3.3 Chính sách phân phối (Place) 72 3.3.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp (Promotion) 74 3.3.5 Một số sách khác 77 KẾT LUẬN 81 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ ĐVT Đơn vị tính SL Số lượng TT Tỉ trọng UNWTO Tổ chức Du lịch Thế giới - World Tourism Organization VND Việt Nam đồng DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1 Các loại phịng có Khách sạn 28 Bảng 2.2 Tình hình khách đến khách sạn năm 2018 - 2020 30 Bảng 2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn năm 2018 – 2020 31 Bảng 2.4 Thực đơn nhà hàng 44 Bảng 3.1 Ma trân SWOT 65 DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ Hình 2.1 Logo khách sạn Four Points by Sheraton Danang 22 Hình 2.2 Quầy Buffet sáng khách sạn Four Points by Sheraton Danang 36 Hình 2.3 Một số ăn tiêu biểu thực đơn Alacarte 38 Hình 2.4 Một số thức uống tiêu biểu có thực đơn Alacarte .38 Hình 2.5 Các chương trình đặc biệt khách sạn Four Points by Sheraton Danang .40 Hình 2.6 Các chủ đề chương trình Seafood Buffet 41 Hình 2.7 Chương trình “ The Four Points Danang Burger” 46 Hình 2.8 Nhà hàng khách sạn Four Points by Sheraton Danang ứng dung Foody 49 Hình 2.9 Website khách sạn Four Points by Sheraton Danang 50 Hình 2.10 Hình ảnh Ipad gắn thang máy khách sạn 51 Hình 2.11 Một số chương trình khuyến mại khách sạn 52 Hình 2.12 Hoạt động “Giờ Trái Đất” khách sạn .53 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Khách sạn Four Points by Sheraton Danang .24 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ cấu tổ chức phận nhà hàng Khách sạn Four Points by Sheraton Danang .33 Sơ đồ 2.3 Kênh phân phối trực tiếp khách sạn 47 Sơ đồ 2.4 Kênh phân phối gián tiếp khách sạn 48 69 mùa đảm độ tươi ngon giá lại hợp lý góp phần ti ết kiệm chi phí cho nhà hàng Về loại nước uống buffet sáng: Hiện tại, ảnh hưởng dịch Covid – 19 nên khách sạn dùng loại nước ép trái h ạn hộp đ ể ti ết ki ếm chi phí, điều kiến nhiều khách hàng cảm thấy khó chịu Vì v ậy, khách s ạn nên b ổ sung vài loại loại nước trái tươi ép để đáp ứng nhu c ầu c khách hàng Khách sạn tận dụng trái theo mùa bán với giá thấp nh ư: d ưa h ấu, thơm, chanh dây vừa tiết kiệm chi phí vừa hài long khách hàng, đ ặc bi ệt v ị khách khó tính khách du lịch nội địa Nên bổ sung thêm ăn chay vào thực đơn c buffet sáng vào ngày rằm, mồng ngày lễ như: Lễ hội Quan âm… Nên bổ sung thêm nước uống “chào mừng” trước khách vào ăn buffet sáng Điều không tạo ấn tượng đẹp đến khách nội địa mà kh đ ược v ị giác khách, giúp thực khách ăn ngon miệng Sự thay đổi luân phiên này, tạo c ảm giác m ới m ẻ, không b ị nhàm chán cho khách hàng, đặc biệt khách du lịch nội đ ịa l ưu trú lâu dài, đ ể l ại ấn tượng sâu sắc lòng khách hàng đến v ới khách sạn Four Points by Sheraton Danang Đối với sản phẩm Alacarte Ngồi việc cung cấp bữa sáng tính vào giá phòng, nh ận thấy l ượng khách sử dụng dịch vụ nhà hàng vào buổi trưa buổi t ối khơng nhi ều, v ậy đ ể tận dụng không gian tăng thêm doanh thu cho nhà hàng vào thời ểm này, nhà hàng phải tạo nhiều sẩn phẩm ấn tượng với khách hàng, ví d ụ nh tr ọng h ơn thực đơn, chất lượng ăn, cách trang trí ăn, khơng gian âm c nhà hàng 70 Thực đơn nhà hàng phải đầy đủ thơng tin như: ghi tên ăn, ngun liệu chính, cách chế biến, hình ảnh ăn v ới màu sắc đẹp, nhã nh ẹn, ch ữ vi ết rõ ràng dễ đọc khách du lịch nội địa hình dung đ ược ăn nh Bộ phận nhà hàng phận bếp nên có họp để nêu m ột s ố ăn khách hay phàn nàn như: Canh chua cá, th ịt theo kho t ộ, b ị khách hàng phàn nàn ăn q chua q mặn Cịn chè khoai mơn ch ế bi ến ch ưa đ ược ngon trang trí chưa gây ấn tượng sâu đậm đến thực khách Để t xem l ại cách chế biến cách trình bày để kịp thời khắc phục đem l ại s ự hài lòng cho nhiều khách hàng khác Nhà hàng nên tổ chức chương trình ca nhạc bi ểu di ễn piano, guitar, hay sáo nhẹ nhàng vào dịp lễ để thu hút khách hàng tạo nên cảm giác th giãn vừa thưởng thức ăn vừa nghe âm hưởng đàn nhạc Bổ sung thêm mục “ Món ăn đặc biêt” thực đơn theo ngày, khơng trùng lặp ăn q nhiều ngày tuần, điều tạo ấn tượng mạnh khách nội địa đến nhà hàng, là ểm khác bi ệt c nhà hàng so v ới nhiều nhà hàng khác thị trường du lịch Ngồi ra, nhà hàng cịn ph ục v ụ thêm số ăn cho trẻ em gia giảm ăn theo yêu cầu đ ể phù h ợp v ới tr ẻ ( khơng cay, khơng hành, gia vị, tốt cho sức khỏe) Đối với sản phẩm Set Menu Các set menu Việt Nam Buffet trưa/ tối thay đ ổi ch ủ đề ho ặc theo d ịp lễ đặc biệt cho phù hợp với tình hình khách sạn: Buffet hải s ản vào cu ối tuần, Buffet BBQ vào ngày đặc biệt, Buffet chay cho nh ững ngày r ằm l ễ Ph ật giáo lớn Việt Nam (rằm tháng giêng, tháng 4, tháng 7) Set ăn gia đình: bao gồm ăn dành cho ng ười l ớn tr ẻ em ho ặc có th ể kết hợp mà người lớn trẻ em ăn được, vào ngày lễ gia đình như: 71 Ngày gia đình Việt nam, ngày cha, ngày Quốc tế thiếu nhi…Các gói sản phẩm dành cho gia đình phù hợp với văn hóa khách nội địa để họ có dành thời gian gắn kết tình cảm gia đình Đối với sản phẩm đồ uống Chất lượng trang trí đồ uống cịn nhiều thiếu sót cần cải thi ện như: Các sinh tố nước ép trái t ươi bỏ nhi ều đá, ều làm giảm chất lượng đồ uống nhiều Nhà hàng nên xem xét lại công thức khối lượng đá cho ly nước Trang trí đồ uống cịn chưa độc đáo khơng gi ống nh hình menu như: Kiwi Infusion, Afterglow, Temping Lychee… Đối với menu đồ uống, nhà hàng nên bỏ sung thêm vài loại r ượu hay lo ại rượu đặc sắc Việt Nam như: Rượu nếp cẩm, Rược Táo mèo, Rượn mận đỏ, Rượu mơ vàng… Bên cạnh đó, số nhân viên phục vụ vào thiếu chuyên nghi ệp, ch ưa thuộc menu, khơng tư vấn nhiệt tình, kĩ đến khách Vì v ậy, nhà hàng cần tổ chức buổi tập huấn, huấn luyện nhân viên để nắm v ững chun mơn nghiệp vụ Ngồi nhân viên phục vụ cần phải t ập trung chăm sóc khách nhi ều hơn, hỏi thăm giao tiếp với khách gi ới thi ệu đ ịa ểm du l ịch Đà n ẵng đến khách, tạo cho khách có cảm gác gần gũi thân thiện 3.3.2 Chính sách giá (Price) Hiện tại, khách sạn triển khai sách giá phù h ợp, có b ảng giá rõ ràng, loại dịch vụ, đem lại nguồn khách ổn định th ời gian v ừa qua Khách sạn nên tiếp tục trì nhũng sách giá đ ồng th ời đ ưa thêm sách giá cụ thể dành cho đối tượng khách nội địa, cụ thể sau: 72 Chính sách giá phân biệt: Các đối tượng khách VIP giám đốc, ch ủ t ịch công ty, nghệ sĩ, diễn viên tiếng gi ảm giá từ 10 – 15% s d ụng dịch vụ ăn uống Đặc biệt đặt tiệc Set menu, khách du l ịch n ội đ ịa đ ược chi ết khấu – 10% tùy vào số lượng khách Hoặc gi ảm giá 10% cho khách hàng công vụ nội địa nhằm thu hút nguồn khách đến v ới khách s ạn nh ững l ần công tác tạo điểm nhấn để khách cân nhắc đến khách sạn đặt tệc hội nghị, hội thảo Ngoài ra, vị khách trung thành, th ường quay l ại nhà hàng nhiều lần , giảm – 10% nhà hàng cần phải lập bảng để l ưu trữ thông tin khách hàng, để áp dụng hiệu Chính sách giá xúc tiến: Có thể chạy chương trình “ Happy hour” mua tặng cho sản phẩm nước uống, bánh bánh mỳ “Happy hour” di ễn t 15h- 17h, kéo dài h ơn tiếng đồng hồ T ổ ch ức ch ương trình checkin nhà hàng giảm giá 10% cho đồ uống tùy ch ọn Khuy ến mua tặng cho khách người Đà Nẵng chương trình seafood buffet m ỗi t ối thứ tuần, nhằm kích cầu khách địa phương Chính sách giá chiết khấu theo thời gian: Thực chương trình gi ảm giá vào mùa thấp điểm mùa đông, mùa bão lụt nhà hàng nên đ ịnh giá th ấp h ơn, giảm giá từ 10 – 15% cho sản phẩm dịch vụ ăn uống nhà hàng hay t ặng phi ếu ưu đãi 10% tên tổng hóa đơn lần sử dụng Bên cạnh đó, cịn có th ể áp dụng nhiều chương trình khuyến mại khác như: tặng phi ếu voucher n ước u ống, tặng vé spa… để tạo động thúc đẩy khách du lịch nội địa đến với nhà hàng Chính sách giá khuyến mại: Những dịp lễ kỉ niệm khách n ội đ ịa nh ư: sinh nhật, tuần trăng mật, kỉ niệm ngày cưới, nhà hàng có th ể mi ễn phí bánh kem giảm giá 10% vào ngày đặc biệt khách nội địa 3.3.3 Chính sách phân phối (Place) Để góp phần nâng cao hiệu kinh doanh, tăng nhanh sản ph ẩm d ịch v ụ bán thị trường, khách sạn cần phải biết lựa chọn cho chi ến l ược hợp lý Đặc biệt tình hình dịch bệnh Covid – 19 khó khăn nh hi ện nay, 73 vai trò tổ chức phân phối khách khẳng định rõ ràng h ơn Đ ể tăng tính hiệu cho kênh phân phối khách sạn có th ể tham kh ảo m ột s ố ph ương án để hồn thiện sách phân phối sau: Kênh phân phối trực tiếp Đội ngũ nhân viên lễ tân, nhân viên Sale – marketing đ ội ngũ đáng tin cậy để phân phối trực tiếp sản phẩm nhà hàng đến với khách du l ịch n ội địa Lượng bán sản phẩm Alacarte sản phẩm Set menu v ẫn h ạn ch ế, chiếm tỷ trọng thấp, nhà hàng cần tập trung đào tạo cung c ấp c ụ th ể thêm nhi ều thông tin để nhân viên thúc đẩy bán sản phẩm nhiều Cần đầu tư chỉnh chu hình ảnh Website khách sạn Phát tri ển giao diện tiện ích cho người dùng ện thoại, thường xuyên c ập nh ập đăng tải hình ảnh sản phẩm, dịch vụ chương trình khuy ến v ề dịch vụ ăn uống Khách sạn cần đầu tư h ệ th ống chăm sóc khách hàng trực tuyến nhằm giải đáp thắc mắc khách nội địa cách nhanh chóng Phải có phối hợp chặt chẽ phận lễ tân, phận Sale – marketing, nhà nhà hàng, phải nắm thông tin, ch ương trình đ ược diễn nhà hàng Các kỹ nghiệp vụ bán hàng c nhân viên c ần đ ược trọng để bồi dưỡng hoàn thiện Kênh phân phối gián tiếp Đối với hãng lữ hàng: Khách sạn nên trì có m ối quan h ệ s ẵn có Tìm hiểu tạo quan hệ với hãng lữ hành mới, công ty vân chuy ển b ằng đ ường bộ, đường sắt, đường hàng không dựa vào mối quan hệ h ỗ tr ợ vi ệc đưa khách qua lại với với mức giá thấp ưu đãi bao gồm c ả chi phí marketing, cụ thể làm chương trình trọn gói như: khách tour đăng kí vé máy d ịch v ụ l ưu 74 trú, ăn uống nhà hàng khách sạn, điều giúp khách ti ết ki ệm th ời gian chi phí Khách sạn thu hút lượng lớn khách du lịch nội địa Phối với với công ty tổ chức kiện như: Công ty truy ền thông qu ảng cáo X- media Đà Nẵng, Sea Event, Viet Dragon… H ợp tác v ới công ty nhà hàng khách sạn có số lượng khách tổ chức ki ện ổn định kèm theo sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng, góp phần tăng doanh thu nhà hàng Khách sạn nên tạo mối quan hệ tốt với công ty b ằng vi ệc thăm h ỏi, tặng quà cho ban lãnh đạo, đối tác vào ngày lễ tết, ngày thành l ập công ty c họ Đối với trang mạng xã hội, đặc biệt facebook, lượt t ương tác c khách sạn facebook chưa cao, nên khách sạn cần phải th ường xuyên đăng tải hình ảnh khách sạn, chương trình c khách s ạn kèm theo hình ảnh đặc sắc Khơng dừng lại đó, khách sạn nên chia s ẻ vi ết khách hàng check in chụp ảnh t ại nhà hàng khách s ạn c mình, đ ể tăng thêm tin tưởng có nhìn thực tế Khơng kết với Foody, nhà hàng khách sạn nên liên k ết v ới nhi ều ứng dụng đặt đồ ăn như: Baemin, Loship… Và nhà hàng c khách s ạn nên ph ối h ợp với ứng dụng để đưa mã giảm giá: cụ thể mua hàng 300.000 giảm 5% miễn phí giao hàng 3.3.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp (Promotion) Hoạt động truyền thông điều mà tất doanh nghi ệp đ ều quan tâm hàng đầu Thu hút khách du lịch nội địa không vi ệc nâng cao ch ất l ượng xây 75 dựng sách giá linh hoạt mà phải xây d ựng m ột h ệ thống truy ền thơng có hiệu Quảng cáo (Advertising) Duy trì việc quảng cáo chương trình nhà hàng d ưới trang website c khách sạn là: fourpointsdanang.com Tiếp tục quảng cáo thông qua trang web du lịch như: www.tripadvisor.com.vn , www.agoda.com, www.booking.com Do thị trường mà khách sạn hướng đến thu hút khách du l ịch n ội đ ịa, v ậy cần nkhai thác loại báo du lịch như: Tạp chí du l ịch Vi ệt Nam, t ạp chí du lịch giải trí, Du lịch miền Trung hành trình di sản… nh ững trang báo mà khách nội địa có nhu cầu du lịch hay tìm hi ểu Khách du l ịch nội đ ịa r ất quan tâm nội dung phong phú, trình bày đẹp mắt nh ững đ ặc điêtm thu hút khách Quảng cáo trực tiếp trang báo khách có th ể đ ặt phịng, đ ặt bàn ăn trực tiếp mà khơng qua trung gian Do vậy, để qu ảng cáo cho khách hàng nội địa biết khách sạn nên quảng cáo qua trang báo này, đ ạt đ ược hiệu cao Bên cạnh đó, ngồi việc quảng cáo mạng xã hội Facebook, cịn có th ể quảng cáo Instagram, Youtube nhắm đến đối tượng khách du l ịch n ội đ ịa Ngày nay, trang mạng xã hội phát triển mạnh mẽ, v ậy khách s ạn ph ải thường xuyên đăng tải chương trình hấp dẫn, hình ảnh khách sạn d ịp lễ hội, hình ảnh khách đánh giá, bình luận tốt họ khách sạn Ngoài ra, khách sạn nên mời nhân vật tiếng, nhi ều người theo dõi có sức ảnh hưởng đến cộng đồng để review đồ ăn, thức u ống c nhà hàng trải nghiệm dịch vụ khách sạn, từ họ đăng t ải video ho ặc viết phản hồi cảm nhận trang cá nhân nh m ột hình th ức quảng cáo khách quan, cách hiệu đặc biệt gi ới trẻ 76 Chất lượng dịch vụ khách sạn hình thức quảng cáo có tính ch ất định đến hoạt động kinh doanh khách sạn Nếu khách du l ịch nội đ ịa hài lòng với chất lượng dịch vụ khách sạn lần sau có c h ội h ọ quay l ại khách sạn mà không cần phải thông qua phương tiện quảng cáo khác Không nh ững vậy, khách nội địa người quảng cáo khơng công cho khách s ạn, thông tin, lời khen ngợi truyền tải tới gia đình, bạn bè, ng ười thân…Đây hình thức quảng cáo có hiệu cao mà khách sạn cần phải thực hi ện Xúc tiến bán (Sale Promotion) Khuyến mại: Khách hàng trung thành khách sạn nhóm khách hàng ổn định, đem đến cho khách sạn nguồn doanh thu đáng kể bền v ững Đ ể gi ữ chân nhóm khách hàng này, khách sạn cần có ưu đãi đặc bi ệt cho h ọ Khi khách hàng đăng kí lưu trú lâu dài t ại khách sạn khách s ạn nên có ưu đãi dành riêng chho vị khách như: Giảm giá 50% khách s d ụng dịch vụ Spa khách sạn, miễn phí đồ ăn nhẹ, thức uống mi ễn phí set bánh trà… Nhà hàng khách sạn nên tạo thêm hình thúc combo tr ọn gói d ịch v ụ ăn uống, giảm giá spa, miễn phí thuê xe… gói sản phẩm th ường nh ắm vào đối tượng khách gia đình khách tuần trăng mật, k ỉ ni ệm ngày c ưới gói thường có giá vừa phải hợp lý nên khách du l ịch n ội đ ịa r ất hài lòng hứng thú, cụ thể “ Combo chào hè” tr ọn gói sản ph ẩm ngày đêm, khách hàng miễn phí ăn sáng, đặt trà bánh miễn phí t ại phòng, gi ảm 15% dịch vụ spa, giảm 10% dịch vụ nhà hàng bar… Ngồi chương trình Seafood Buffet diễn vào tối thứ hàng tu ần, khách sạn tổ chức tốt Thì khách sạn nên có thêm chương trình “Pool Party” vào tối chủ nhật hàng tuần thích hợp cho mùa hè nóng nh th ế Ch ương trình thu hút nhiều khách nội địa, bạn trẻ,khách lưu trú khách sạn 77 Khuyến mãi: Trong thời kì cạnh tranh khách sạn có sách quan hệ với trung gian lữ hành, khách sạn cần đ ưa nh ững sách giá, hoa hồng hợp lý, vừa đảm bảo nguồn khách nội địa vừa đảm bảo doanh thu khách sạn, cụ thể sau: Đối với trung gian l ữ hành gắn bó lâu năm v ới khách sạn, có uy tín khách sạn có sách gi ảm giá t – 15% tùy vào số lượng khách Đối với công ty vận chuy ển, tài xế có sách gi ảm giá từ – 7% tùy vào số lượng khách Quan hệ công chúng (Public Relations) Những hoạt động quan hệ công chúng c hội r ất t ốt đ ể đánh bóng thương hiệu khách sạn nhiều cách khác như: Để bảo vệ mơi trường Việt nam nói chung Đà Nẵng nói riêng khách s ạn nên tố chức hoạt động làm bờ biển, thi chạy bộ, đ ạp xe cho nhân viên… Bên cạnh đó, khách sạn cịn tổ chức hoạt đ ộng t thi ện, quyên góp quần áo, sách cũ để ủng hộ cho trẻ em mi ền núi trẻ em g ặp khó khăn Ủng hộ gạo, mì tơm có bão lụt xảy ra…Những điều vừa tạo nên đoàn kết nhân viên khách sạn vừa tạo ấn tượng tốt đến khách nội đ ịa từ khách biết đến khách sạn nhiều Tạo uy tín, niềm tin c c ộng đồng xung quanh quyền địa phương, tạo nên mối quan h ệ t ốt, góp phần phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn Marketing trực tiếp (Direct Marketing) Khách sạn nên quảng cáo trực tiếp qua tập gấp, t r nhi ều h ơn n ữa Chi phí cho việc quảng cáo tập gấp, tờ rơi tương đối thấp, mà đem l ại hi ệu qu ả khả quan Khách sạn nên có nhiều ý tưởng sáng tạo thiết kế nhi ều m ẫu t ập gấp tờ rơi đặc sắc với đầy đủ thông tin giá cả, thời gian… Và đặt t ập g ấp, tờ rơi vị trí khách thường xuyên vào như: quầy l ễ tân khách đ ợi check in, thang máy… 78 Phân phối tập gấp, tờ rơi cho đơn vị l ữ hành, đ ơn v ị v ận chuy ển khách, điều giới thiệu thêm chương trình d ịch v ụ có t ại nhà hàng khách sạn Bên cạnh đó, khách sạn nên lưu hồ sơ thông tin khách hàng trung thành, khách hàng quen để gửi thư cảm ơn h ỏi v ề c ảm nh ận c khách sau sử dụng dịch vụ ăn uống khách sạn Thường xuyên gửi mail v ề chương trình khuyến mãi, chương trình đặc biệt, không quên g ửi đ ến khách lời chúc vào dịp sinh nhật, lễ tết… Bán hàng trực tiếp (Direct Salas) Nhìn chung nhân viên lễ tân, nhân viên Sale – marketing c khách s ạn có nhiều kinh nghiệm cố gắng việc bán sản phẩm nhà hàng Ngoài ra, nhà hàng cần đưa kế hoạch thông tin sản phẩm cụ thể để ph ổ bi ến cho nhân viên, đẩy mạnh bán sản phẩm Bên cạnh đó, nhà hàng nên tổ chức thực hi ện chương trình đào t ạo đ ịnh kì cho nhân viên phận liên quan như: nhân viên l ễ tân, nhân viên Sale – marketing, nhân viên nhà hàng thái độ, kĩ nghi ệp v ụ, đ ặc bi ệt v ới nhân viên Để tạo động lực cho nhân viên bán hàng, khách sạn nên có ch ương trình khen thưởng tặng quà cho nhân viên xuất sắc 3.3.5 Một số sách khác Chính sách người (People) Trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên khách sạn m ột ph ần định đến chất lượng phục vụ, đòi hỏi cao tiêu chu ẩn nhân viên phục vụ, kinh nghiệm, trình độ chun mơn…Đặc bi ệt phục vụ khách du l ịch nội địa, yêu cầu cần thiết m ột nhân viên C ần trau d ồi kỹ năng, kỹ thuật nghiệp vụ chun mơn, cần địi hỏi từ người lãnh đạo đến nhân viên ph ải nắm vững tâm lý, thị hiếu, tình cảm đối tượng khách nội địa đến t nhi ều 79 vùng miền khác để xây dựng phong cách phục vụ linh hoạt Để t ạo ều ki ện cho nhân viên có thêm nhiều kiến thức kinh nghi ệm khách s ạn nên đ ưa chương trình đào tạo như: + Đào tạo định kì: Các trưởng phận tổ chức đào t ạo tr ức ti ếp cho nhân theo định kì + Đào tạo thường xuyên: Trong trình làm vi ệc, giám sát, qu ản lý làm việc để hướng dẫn truyền lại kinh nghiệm, kỹ cho nhân viên Không dừng lại đó, khách sạn nên tạo mơi tr ường làm vi ệc công b ằng khoa học, vui vẻ giúp cho đội ngũ lao động nâng cao lòng trung thành, tác đ ộng vào tâm lý họ khiến họ cảm thấy muốn gắn bó lâu dài với khách sạn Tổ chức buổi văn nghệ, liên hoan, team building để có c h ội cho đ ội ngũ nhân viên đoàn kết hiểu Bên cạnh đó, khách sạn cần phải có sách thăng ti ến rõ ràng c ụ th ể cho nhân viên có động lực phấn đấu Khi nhân viên có l ần xu ất s ắc m ột năm khen thưởng có hội thăng tiến cao Nếu nhân viên vi ph ạm quy định khách sạn bị phạt, cảnh cáo trừ lương, lần bị thơi việc Chính sách quy trình phục vụ (Process) Quy trình phục vụ khách nhà hàng khách sạn quan trọng, xem tiêu chuẩn để giúp nhà hàng tạo sản phẩm hồn hảo Vì v ậy, khách s ạn cần có sách cụ thể để nâng cao quy trình phục vụ cho khách, cụ thể quy trình phục vụ buffet sáng sau: Đẩy nhanh trình chuẩn bị trước khách đến Ngoài cần phải chuẩn bị từ ngày hôm trước, để dụng cụ gắp thức ăn, muỗng sốt, chén sốt, chén ăn cháo,… lên sẵn quầy Buffet cho ngày hôm sau, giúp rút ngắn thời gian chu ẩn bị Nhân viên lễ tân nhà hàng ngồi vi ệc hỏi số phịng, nên ch ủ đ ộng h ỏi thăm khách nhiều nữa: “Chào anh/chị buổi sáng, t ối qua anh chị ng ủ có ngon 80 khơng”, “Anh chị muốn ngồi vị trí ạ”, “ Anh chị có mu ốn dùng trà hay café khơng ạ”, Mời khách uống nước “ chào mừng” mà nhà hàng chu ẩn b ị s ẵn đ ể t ặng cho khách Để khách thấy quan tâm, thân thiện nhà hàng họ Quản lý cần phân chia số lượng nhân viên khu vực khác Đ ể thuận tiện cho việc phục vụ kịp thời đáp ứng nhu cầu khách Thúc đẩy nhân viên giao tiếp, trò chuyện với khách n ội địa nhi ều h ơn, như: Hỏi khách chất lượng ăn, đồ uống có hợp vị c h ọ không, gi ới thiệu địa điểm tiếng nên tham quan Đà Nẵng… Thu dọn vệ sinh khu vực Quy trình cần phải thực rõ ràng nhịp nhàng, ph ối h ợp v ới b ộ phận khác để đảm bảo khách phục vụ cách nhanh Phải đạt tiêu chuẩn quy trình phục vụ khách sạn sao, với h ạng c khách sạn Chính sách hoàn thiện, nâng cao sở vật chất kỹ thuật (Physical Eviden) Nhà hàng cần phải nâng cấp đầu tư trang thiết bị, vật chất kĩ thuật, d ụng c ụ ăn uống khách khách tốt Các dụng c ụ cũ, v ị tr ầy x ước nhi ều, khăn lau cũ nên cần thay Hệ thống tủ đựng trang thi ết b ị ph ục v ụ đ ăn uống cho khách, khách sạn nên cải tạo l ắp thêm gương để ngăm b ụi b ẩn bám vào Bộ nhà nhà hàng cần thương xuyên liên h ệ với b ộ phận kỹ thu ật đ ể kiểm tra định kỳ giúp tăng thêm độ bền, tăng tuổi thọ trang thiết bị Tại khu vực đón tiếp khách nhà hàng cần bố trí thêm đèn cho sáng h ơn bổ sung thêm số tranh ảnh có phong cảnh tiếng Vi ệt Nam, ho ặc b ố trí hệ thống cảnh, bể cá giúp khách có cảm giá thoải mái thư giãn Nhà hàng khách sạn cần phải bố trí thêm nhi ều bàn gh ế, đ ể ph ục v ụ vào ngày cuối tuần ngày này, lượng khách đến nhà hàng đơng Tránh việc để khách chờ đợi khơng có bàn gây khó chịu cho khách 81 Ngoài ra, nhà hàng cần nâng cao ý thức sử dụng c s vật ch ất kỹ thu ật chung khách sạn cho nhân viên khách sạn để ti ết kiếm nâng cao hi ệu sử dụng trang thiết bị, sở vật chất 82 KẾT LUẬN Trong tình hình dịch Covid – 19, thị trường du l ịch ngày c ạnh tranh gay gắt, có nguồn khách hàng ổn định chuyện đơn giản mà q trình cố gắng nổ lực, cơng sức, chi phí b ỏ ra… Vì v ậy, việc xây dựng sách Marketing – mix vấn đề quan trọng đối v ới đơn v ị kinh doanh du lịch Từ đó, họ đưa chi ến lược đ ể thu hút khách đ ặc bi ệt khách du lịch nội địa, nhằm tăng hiệu kinh doanh khách sạn Khách sạn Four Points by Sheraton Danang có c ố gắng khơng nh ỏ việc nghiên cứu đưa giải pháp thu hút khách du l ịch n ội đia, phát huy điểm mạnh sẵn có Tuy nhiên, số sản phẩm dịch vụ c khách s ạn chưa đáp ứng theo yêu cầu khách du lịch nội địa, ch ương trình c khách s ạn chưa quảng cáo mạnh mẽ… Vì vậy, th ông qua khóa luận này, mong muốn góp phần nhỏ bé vào việc hồn thiện sách marketing – mix nh ằm thu hút khách du lịch nội địa đến sử dụng d ịch vụ ăn uống t ại khách s ạn Four Points by Sheraton Danang tương lai Qua trình thực tập khách sạn Four Points by Sheraton Danang, học biết thêm nhiều kiến thức nghiệp vụ thực tế Vì thời gian thực tập ngắn hiểu biết cịn hạn chế nên làm khơng tránh khỏi sai sót Kính mong thầy giáo bảo bổ sung cho để làm hồn thiện đạt kết tốt Tơi xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo Viện Du Lịch tr ường Đại học Duy Tân đặc biệt hướng dẫn tận tình, chu đáo Tr ần Hồng Anh với anh chị nhân viên khách sạn Four Points by Sheraton Danang nhi ệt tình giúp tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu từ sách, giáo trình [1] Nguyễn Văn Mạnh, TS Nguyễn Đình Hịa (2015), Giáo trình Marketing Du Lịch, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân [2] Philip Kotler, Huỳnh Văn Thanh dịch (1994), Những Nguyên Lý Tiếp Thị, NXB TP HCM Tài liệu internet [3] Sở Du Lịch Đà Nẵng, https://vietnamtourism.gov.vn/ [4] Cổng thông tin điên tử Thành Phố Đà Nẵng, https://www.danang.gov.vn/ [5] Trang web Vietlamkhachsan.net, https://www.hoteljob.vn/ [6] Trang web Dẫn lối thành công, https://chefjob.vn/ [7] Trang web khách sạn Four Points By Sheraton Danang, https://vietnamtourism.gov.vn//dadfp-four-points-danang [8] Tài liệu từ Thư Viện Số, http://thuvienso.duytan.edu.vn/ Tài liệu từ khách sạn [9] Bộ phận kinh doanh khách sạn Four Points by Sheraton Danang [10] Bộ phận nhân khách sạn Four Points by Sheraton Danang ... HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP MARKETING – MIX NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐẾN SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN FOUR POINTS BY. .. SÁCH MARKETING – MIX NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐẾN SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN FOUR POINTS BY SHERATON DANANG 2.1 Giới thiệu tổng quát khách sạn Four Points by Sheraton. .. hút khách du lịch nội địa đến sử dụng dịch vụ ăn uống khách s ạn Four Points by Sheraton Danang Chương 3: Giải pháp Marketing – mix nhằm thu hút khách du l ịch n ội đ ịa đ ến sử dụng dịch vụ ăn
