KHÓA LUẬN tốt NGHIỆP đề tài CÁC NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI sử DỤNG DỊCH VỤ tại NGÂN HÀNG TMCP QUÂN đội CHI NHÁNH NAM đà NẴNG

LỜI CẢM ƠN Trước tiên em xin được gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô ở Khoa Quản trị Kinh doanh trường Đại học Duy Tân đã chỉ dạy truyền đạt kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tại trường Nhờ nhữ.

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Minh Nhật LỜI CẢM ƠN Trước tiên em xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô Khoa Quản tri Kinh doanh trường Đại học Duy Tân dạy truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học trường Nhờ kiến thức mà quý thầy cô dạy bảo nên khóa luận em hồn thiện tốt đẹp Một lần em xin cảm ơn thầy Nguyễn Minh Nhật suốt thời gian nghiên cứu hồn thiện khóa luận tận tình giúp đỡ em Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo nói chung anh, chi Ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Nam Đà Nẵng nói riêng tạo điều kiện thuận lợi cho em tìm hiểu cơng ty thời gian thực tập Do kinh nghiệm kiến thức cịn hạn chế nên khóa luận khơng trách khỏi sai sót Vì vậy, em kính mong nhận lời góp ý từ thầy để em hiểu rõ vấn đề Em xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, tháng 05 năm 2021 Sinh viên Nguyễn Lê Hoài Nam SVTH: Nguyễn Lê Hoài Nam Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Minh Nhật LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan, khóa luận tốt nghiệp đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ngân Hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Nam Đà Nẵng” làm đợc lập của cá nhân em, ngồi thơng tin có liên quan đến khóa luận trích dẫn theo quy định, tồn bợ kết quả trình bày luận án phân tích từ nguồn liệu điều tra cá nhân em trực tiếp thực Tất cả các liệu trung thực nội dung của khóa luận chưa bảo vệ hội đồng Em xin chịu trách nhiệm lời cam đoan của mình! Đà Nẵng, ngày……tháng……năm 2021 Sinh viên Nguyễn Lê Hoài Nam SVTH: Nguyễn Lê Hoài Nam Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Minh Nhật MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1.Cơ sở lý luận đề tài nghiên cứu: 1.1.1.Khái niệm dich vụ: 1.1.2.Đặc tính dich vụ: 1.1.3.Chất lượng dich vụ: 1.1.4.Khái niệm hài lòng khách hàng: 1.1.5.Quan hệ chất lượng dich vụ hài lòng khách hàng: 1.1.6.Giá dich vụ: 10 1.2.Mơ hình nghiên cứu chất lượng dich vụ: 11 1.2.1.Mơ hình FSQ and TSQ (GrÕnroos,1984): 11 1.2.2.Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988): 13 1.2.3.Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992): 15 1.2.4.Mơ hình số hài lịng khách hàng (CSI model): 16 1.2.5.Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm dich vụ doanh nghiệp TS Phạm Hùng Cường - Đại học Ngoại thương, PGS., TS Nguyễn Xuân Minh - Đại học Ngoại thương, TS Võ Hoàng Nhân - Đại học Y khoa Phạm Ngọc Thạch: 17 1.2.6.Các nhân tố tác động tới hài lòng lòng trung thành khách hàng Việt Nam dich vụ thẻ ngân hàng quốc tế Nguyễn Thi Hà Thanh: .18 1.3.Mơ hình nghiên cứu đề xuất: 20 1.4.Cơ sở thực tiễn: .22 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .23 2.1.Thiết kế nghiên cứu: 23 2.1.1.Phương pháp nghiên cứu: .23 2.2.Thu thập liệu kích thước mẫu: .23 2.2.1.Thu thập liệu: 23 2.2.2.Kích thước mẫu: 23 2.3.Tiến trình nghiên cứu: 24 SVTH: Nguyễn Lê Hoài Nam Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Minh Nhật 2.3.1.Quy trình nghiên cứu: 24 2.3.2.Mô tả quy trình nghiên cứu: 25 2.4.Nghiên cứu thức: 26 2.4.1.Mơ hình nghiên cứu đề xuất: 26 2.4.2.Xây dựng thang đo nghiên cứu: 26 2.4.3.Phương pháp xử lí số liệu: 29 2.4.4.Bảng câu hỏi khảo sát: 32 CHƯƠNG TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 36 3.1.Tổng quan NH TMCP Quân đội: 36 3.1.1.Quá trình hình thành phát triển NH TMCP Quân đội: .36 3.1.2.Những thành tựu trình phát triển NH TMCP Quân đội: 36 3.1.3.Cơ cấu máy tổ chức NH TMCP MB: .38 3.2.Tổng quan Ngân hàng MB- Nam Đà Nẵng: 39 3.2.1.Quá trình hình thành phát triển MB Nam Đà Nẵng: 39 3.2.2.Cơ cấu máy tổ chức MB- Nam Đà Nẵng: 39 3.2.3.Hoạt động dich vụ NH TMCP MB- Chi nhánh Nam Đà Nẵng: .40 3.2.4.Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng MB - Nam Đà Nẵng giai đoạn 2018-2020: 40 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ HÀM Ý .44 4.1.Kết thống kê mô tả: 44 4.1.1.Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng: 44 4.2.Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach alpha: 53 4.2.1Thang đo tin cậy: 53 4.2.2.Thang đo đáp ứng: .54 4.2.3.Thang đo lực phục vụ: .55 4.2.4.Thang đo đồng cảm: 55 4.2.5.Thang đo phương tiện hữu hình: 56 4.2.6.Thang đo giá dich vụ: 57 4.2.7.Thang đo hài lòng: 58 4.3.Phân tích nhân tố khám phá EFA: 59 SVTH: Nguyễn Lê Hoài Nam Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Minh Nhật 4.3.1.Phân tích thang đo nhân tố ảnh đưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm dich vụ MB Nam Đà Nẵng: 59 4.3.2.Phân tích nhân tố thang đo hài lòng khách hàng dich vụ MB Nam Đà Nẵng 62 4.3.3.Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh sau EFA: 63 4.4.Kiểm đinh mô hình giả thuyết nghiên cứu: 63 4.4.1.Phân tích tự tương quan: .63 4.4.2.Phân tích hồi quy bội: 64 4.4.3.Mơ hình nghiên cứu thức điều chỉnh: 67 4.5.Kiểm đinh khác biệt hài lòng khách hàng sử dụng dich vụ MB Nam Đà Nẵng theo nhân tố nhân học: .67 4.5.1.Kiểm đinh khác biệt hài lòng khách hàng sử dụng dich vụ MB Nam Đà Nẵng theo giới tính: 67 4.5.2.Kiểm đinh khác biệt hài lòng khách hàng sử dụng dich vụ MB Nam Đà Nẵng theo độ tuổi: 69 4.5.3.Kiểm đinh khác biệt hài lòng khách hàng sử dụng dich vụ MB Nam Đà Nẵng theo nghề nghiệp: 70 4.5.4.Kiểm đinh khác biệt hài lòng khách hàng sử dụng dich vụ MB Nam Đà Nẵng theo thu nhập: 70 4.5.5.Kiểm đinh khác biệt hài lòng khách hàng sử dụng dich vụ MB Nam Đà Nẵng theo thời gian sử dụng dich vụ: .71 4.5.6.Kiểm đinh khác biệt hài lòng khách hàng sử dụng dich vụ MB Nam Đà Nẵng theo loại dich vụ sử dụng: 72 4.6.Kết luận kiến nghi: 73 4.6.1.Thảo luận kết nghiên cứu: 73 4.6.2.Kiến nghi Chính phủ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 74 4.6.3.Kiến nghi Ngân hàng MB Nam Đà Nẵng 74 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO SVTH: Nguyễn Lê Hoài Nam Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Minh Nhật DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT MB : Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Quân đội TMCP : Thương mại Cổ phần NH : Ngân hàng NĐN : Nam Đà Nẵng CN : Chi nhánh SVTH: Nguyễn Lê Hoài Nam Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Minh Nhật DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Thang đo nghiên cứu .27 Bảng 2.2: Bảng câu hỏi khảo sát 33 Bảng 3.1: Huy động vốn ngân hàng MB Nam Đà Nẵng 40 Bảng 3.2: Hoạt động cho vay ngân hàng MB Nam Đà Nẵng 41 Bảng 3.3: Bảng báo cáo hoạt động kinh doanh 42 Bảng 4.1: Thống kê mơ tả yếu tố giới tính 44 Bảng 4.2: Thống kê mô tả yếu tố độ tuổi .45 Bảng 4.3: Thống kê mô tả yếu tố nghề nghiệp 46 Bảng 4.4: Thống kê mô tả yếu tố thu nhập 47 Bảng 4.5: Thống kê mô tả yếu tố thời gian sử dụng 48 Bảng 4.6: Thống kê mô tả yếu tố loại dich vụ sử dụng 49 Bảng 4.7: Thống kê mô tả yếu tố tin cậy 50 Bảng 4.8: Thống kê mô tả yếu tố đáp ứng 50 Bảng 4.9: Thống kê mô tả yếu tố lực phục vụ: 51 Bảng 4.10: Thống kê mô tả yếu tố đồng cảm 51 Bảng 4.11: Thống kê mô tả yếu tố phương tiện hữu hình 52 Bảng 4.12: Thống kê mô tả yếu tố giá .52 Bảng 4.13: Thống kê mô tả yếu tố mức độ hài lòng 52 Bảng 4.14: Cronbach alpha tin cậy .53 Bảng 4.15: Cronbach alpha tin cậy sau kiểm đinh lần .54 Bảng 4.16: Cronbach alpha đáp ứng 54 Bảng 4.17: Cronbach alpha lực phục vụ 55 Bảng 4.18: Cronbach alpha đồng cảm 56 Bảng 4.19: Cronbach alpha phương tiện hữu hình 56 Bảng 4.20: Cronbach alpha phương tiện 57 hữu hình sau kiểm đinh lần 57 Bảng 4.21: Cronbach alpha giá dich vụ 57 Bảng 4.22: Cronbach alpha hài lòng 58 Bảng 4.23: KMO and Bartlett's Test biến độc lập 59 SVTH: Nguyễn Lê Hoài Nam Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Minh Nhật Bảng 4.24: Ma trận xoay biến độc lập 60 Bảng 4.25: Ma trận xoay biến độc lập đặt lại tên 61 Bảng 4.26: KMO and Bartlett's Test biến phụ thuộc 62 Bảng 4.27: Ma trận xoay biến phụ thuộc .62 Bảng 4.28: Hệ số tương quan 63 Bảng 4.29: Hồi quy .64 Bảng 4.30: Anova yếu tố giới tính 68 Bảng 4.31: Anova yếu tố độ tuổi 69 Bảng 4.32: Anova yếu tố thu nhập 71 Bảng 4.33: Anova yếu tố thời gian sử dụng 72 SVTH: Nguyễn Lê Hoài Nam Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngũn Minh Nhật DANH MỤC HÌNH VE Hình 1.1: Mơ hình FSQ and TSQ 11 Hình 1.2: Mơ hình SERVQUAL 14 Hình 1.3: Mơ hình SERVPERF 16 Hình 1.4: Mơ hình số hài lòng khách hàng 16 Hình 1.5: Sự hài lịng khách hàng chất lượng sản phẩm dich vụ doanh nghiệp 18 Hình 1.6: Các nhân tố tác động tới hài lòng lòng trung thành khách hàng Việt Nam dich vụ thẻ ngân hàng quốc tế Nguyễn Thi Hà Thanh .19 Hình 1.7: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 Hình 2.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu: 24 Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu thức .26 Hình 3.1: Cơ cấu máy tổ chức NH TMCP MB 38 Hình 3.2: Cơ cấu máy tổ chức MB- Nam Đà Nẵng 39 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu hiểu chỉnh sau phân tích EFA 63 Hình 4.2: Mơ hình thức 67 SVTH: Nguyễn Lê Hoài Nam Khoá luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Lê Hoài Nam GVHD: ThS Nguyễn Minh Nhật Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Minh Nhật b Dependent Variable: Y ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 87.637 21.909 Residual 53.016 195 272 140.653 199 Total F Sig 80.586 000b a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), T4, T3, T2, T1 Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std Error (Constant) 275 323 T1 582 054 T2 237 T3 T4 Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 852 396 586 10.810 000 658 1.519 050 255 4.736 000 667 1.500 -.002 058 -.001 -.031 975 981 1.019 125 058 098 2.157 032 942 1.061 a Dependent Variable: Y Dựa vào kết sau chạy hồi quy đa biến Chúng ta thấy R = 78,9% R2 hiệu chỉnh = 62,3% Suy ra, ta có 62,3% biến thiên hài lịng giải thích biến độc lập 37.7% biến thiên hài lòng giải thích nhân tố khác khơng có mơ hình Sig tất biến < 5%, có biến T3 hệ số Sig > 5% Hệ số VIF lớn 1.519 nhỏ nên không xảy tượng đa cộng tuyến biến độc lập  Suy có hàm hồi quy sau: Sự hài lòng = 0.586 T1 + 0.255 T2 + 0.098 T4 Các nhân tố độc lập: T1: SĐU1, SĐU2, SĐU3, SĐU4, SĐU5, SĐU6, SĐU7, SĐU8, SĐU9, SĐU10 (hệ số beta chuẩn hóa 0.586) T2: NLPV1, NLPV2, NLPV3, NLPV4, NLPV5, NLPV6, NLPV7 (hệ số beta chuẩn hóa 0.255) SVTH: Nguyễn Lê Hoài Nam Trang 63 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Minh Nhật T4: GC1, GC2, GC3 (hệ số beta chuẩn hóa 0.098) Y: (biến phụ thuộc) Vậy biến số T1 có ảnh hưởng nhiều đến hài lòng Thứ hai T2, T4 Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Model Dimension Eigenvalue Condition Index (Constant) T1 T2 T3 T4 4.888 1.000 00 00 00 00 00 054 9.514 02 08 39 09 04 025 13.941 00 04 00 39 60 024 14.369 00 86 61 05 00 009 22.906 97 01 00 47 35 a Dependent Variable: Y SVTH: Nguyễn Lê Hoài Nam Trang 64 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Minh Nhật 4.4.3 Mơ hình nghiên cứu thức điều chỉnh: Mơ hình thức gồm có nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Sự đáp ứng Năng lực phục vụ SVTH: Nguyễn Lê Hoài Nam Mức độ hài lòng việc sử dụng dich vụ MB Nam ĐàTrang Nẵng 65 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Minh Nhật Giá Hình 4.2: Mơ hình thức 4.5 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ MB Nam Đà Nẵng theo nhân tố nhân học: 4.5.1 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ MB Nam Đà Nẵng theo giới tính: Test of Homogeneity of Variances Y Based on Mean Based on Median Based on Median and with Levene Statistic 3.903 2.611 2.611 adjusted df Based on trimmed mean 3.679 df1 1 df2 198 198 192.254 Sig .050 108 108 198 057 Vì bảng có Sig 0.05 = 0.05, nên ta tiếp tục phân tích bảng Anova Bảng 4.30: Anova yếu tố giới tính ANOVA Y Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 840 139.813 df 140.653 198 Mean Square 840 706 F 1.189 Sig .277 199 Vì Sig = 0.277 > 0.05, ta chấp nhận => Chưa đủ điều kiện để khẳng đinh có khác biệt giới tính hài lịng khách hàng SVTH: Nguyễn Lê Hoài Nam Trang 66 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Minh Nhật 4.5.2 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ MB Nam Đà Nẵng theo độ tuổi: Test of Homogeneity of Variances Y Based on Mean Based on Median Based on Median and with Levene Statistic 1.081 383 383 adjusted df Based on trimmed mean df1 893 3 df2 196 196 174.748 Sig .358 765 765 196 446 Vì Sig = 0.358 > 0.05, nên ta chấp nhận H0 tiếp tục phân tích bảng Anova Bảng 4.31: Anova yếu tố độ tuổi ANOVA Y Between Groups Within Groups Sum of Squares 800 139.852 Total 140.653 df 196 Mean Square 267 714 F 374 Sig .772 199 Vì Sig = 0.772 > 0.05, ta chấp nhận => Chưa đủ điều kiện để khẳng đinh có khác biệt độ tuổi hài lòng khách hàng SVTH: Nguyễn Lê Hoài Nam Trang 67 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Minh Nhật 4.5.3 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ MB Nam Đà Nẵng theo nghề nghiệp: Phân tích có ảnh hưởng nghề nghiệp hay khơng hài lịng khách hàng: Test of Homogeneity of Variances Y Based on Mean Based on Median Based on Median and with adjusted df Based on trimmed mean Levene Statistic 3.773 2.770 2.770 3.687 df1 3 df2 196 196 160.634 Sig .012 043 043 196 013 Vì Sig = 0.01 < 0.05, phương sai khác nên khơng cần phân tích tiếp bảng Anova SVTH: Nguyễn Lê Hoài Nam Trang 68 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Minh Nhật 4.5.4 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ MB Nam Đà Nẵng theo thu nhập: Test of Homogeneity of Variances Y Based on Mean Based on Median Based on Median and with Levene Statistic 671 454 454 adjusted df Based on trimmed mean df1 675 3 df2 196 196 177.928 Sig .571 715 715 196 568 Vì Sig = 0.571 > 0.05, nên ta chấp nhận H0 tiếp tục phân tích bảng Anova Bảng 4.32: Anova yếu tố thu nhập ANOVA Y Between Groups Within Groups Sum of Squares 3.822 136.831 Total 140.653 df 196 Mean Square 1.274 698 F 1.825 Sig .144 199 Vì Sig = 0.144 > 0.05, ta chấp nhận => Chưa đủ điều kiện để khẳng đinh có khác biệt thu nhập hài lòng khách hàng SVTH: Nguyễn Lê Hoài Nam Trang 69 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Minh Nhật 4.5.5 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ MB Nam Đà Nẵng theo thời gian sử dụng dịch vụ: Test of Homogeneity of Variances Y Based on Mean Based on Median Based on Median and with Levene Statistic 771 647 647 adjusted df Based on trimmed mean 720 df1 3 df2 196 196 185.011 Sig .512 586 586 196 541 Vì Sig = 0.512 > 0.05, nên ta chấp nhận H0 tiếp tục phân tích bảng Anova Bảng 4.33: Anova yếu tố thời gian sử dụng ANOVA Y Between Groups Within Groups Sum of Squares 300 140.353 Total df 140.653 196 Mean Square 100 716 F 140 Sig .936 199 Vì Sig = 0.936 > 0.05, ta chấp nhận => Chưa đủ điều kiện để khẳng đinh có khác biệt thời gian sử dụng dich vụ hài lòng khách hàng SVTH: Nguyễn Lê Hoài Nam Trang 70 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Minh Nhật 4.5.6 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ MB Nam Đà Nẵng theo loại dịch vụ sử dụng: Test of Homogeneity of Variances Y Based on Mean Based on Median Based on Median and with adjusted df Based on trimmed mean Levene Statistic 3.773 2.770 2.770 3.687 df1 3 df2 196 196 160.634 Sig .012 043 043 196 013 Vì Sig = 0.01 < 0.05, phương sai khác nên khơng cần phân tích tiếp bảng Anova SVTH: Nguyễn Lê Hoài Nam Trang 71 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Minh Nhật 4.6 Kết luận và kiến nghị: 4.6.1 Thảo luận kết nghiên cứu: Dựa vào thang đo xây dựng thơng qua mơ hình kết nghiên cứu cho thấy có nhân tố (sự đáp ứng, lực phục vụ, giá cả) có tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dich vụ ngân hàng MB NĐN Sau phân tích thang đo từ mơ hình nghiên cứu cho thấy thang đo từ hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dich vụ ngân hàng MB NĐN cho thấy có nhân tố tác động là: Sự đáp ứng; Năng lực phục vụ; Giá cả, dựa vào mức độ quan trọng nhân tố đưa giải pháp thực nhằm gia tăng hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dich vụ ngân hầng MB NĐN Kết phân tích hồi quy tương quan tuyến tính cho thấy có nhân tố ảnh hưởng tỉ lệ thuận với hài lòng khách hàng Trong đó, nhân tố đáp ứng (beta = 0.586) tác động nhiều Nhân tố lực phục vụ (beta = 0.255) tác động nhiều thứ Nhân tố giá (beta = 0.098) tác động nhiều thứ 4.6.2 Kiến nghị Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam  Chính phủ trì phát huy mơi trường kinh tế vĩ mơ tri ổn đinh, dich bệnh đẩy lùi Khi môi trường kinh tế vĩ mơ, tri ổn đinh SVTH: Nguyễn Lê Hoài Nam Trang 72 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Minh Nhật dich bệnh đẩy lùi người dân có giao dich sử dụng dich vụ mà ngân hàng cung cấp cách tích cực  Chính phủ nên khuyến khích việc sử dụng dich vụ ngân hàng sách khuyến khích việc tốn qua ngân hàng internet banking sở hành công giao dich dân khác  Ngân hàng Nhà nước linh hoạt mặt lãi suất chung cho ngân hàng để phù hợp với nhu cầu tiếp cận nguồn vốn cá nhân, doanh nghiệp thời kì phát triển xã hội, đất nước 4.6.3 Kiến nghị Ngân hàng MB Nam Đà Nẵng 4.6.3.1 Nâng cao đáp ứng: Từ kết hồi quy ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng cho thấy đáp ứng nhân tố khách hàng đánh giá tốt nhất, ảnh hưởng cao đến mức độ hài lòng khách hàng (beta=0.586) Tuy vậy, NH MB NĐN cần làm tốt để đáp ứng tốt nhu cầu làm thỏa mãn hài lòng khách hàng Các giải pháp để nâng cao đáp ứng  Thông tin danh mục sản phẩm dich vụ, chương trình tri ân đến khách hàng cách nhanh chóng biện pháp qua email, thư, …  Nhân viên thường xuyên thăm hỏi tình hình sử dụng dich vụ khách hàng giải đáp thắc mắc, khó khăn khách hàng q trình sử dụng dich vụ  Thường xuyên cập nhật làm sách, mức lãi suất phù hợp với giai đoạn thi trường đến khách hàng  Nghiên cứu phát triển sản phẩm dich vụ thẻ tín dụng cho nhiều đối tượng, ngành nghề thu nhập với hạn mức phù hợp 4.6.3.2 Nâng cao lực phục vụ: Từ kết hồi quy ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng cho thấy lực phục vụ nhân tố khách hàng đánh giá tốt thứ 2, ảnh hưởng phần đến mức độ hài lòng khách hàng (beta=0.255) Tuy vậy, NH MB NĐN cần nâng cao lực phục vụ làm thỏa mãn hài lòng khách hàng Các giải pháp để nâng cao lực phục vụ SVTH: Nguyễn Lê Hoài Nam Trang 73 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Minh Nhật  Thường xuyên tổ chức lớp bồi dưỡng kiến thức kiểm tra nghiệp vụ sản phẩm cho nhân viên ngân hàng  Nâng cao thái độ phục vụ chuyên hiệp đội ngũ nhân viên giao dich để tạo ấn tượng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng  Nâng cao khả ngoại ngữ đội ngũ nhân viên để hoàn thành tốt giao dich quốc tế  Thực việc áp dụng thang điểm đánh nhân viên từ khách hàng giao dich để từ làm sở lương thưởng hàng tháng 4.6.3.3 Nâng cao tính cạnh trạnh giá cả: Từ kết hồi quy ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng cho thấy giá nhân tố có tác động đến hài lòng khách hàng, ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng (beta=0.098) Vì vậy, NH MB NĐN cần làm tốt để đáp ứng tốt nhu cầu làm thỏa mãn hài lòng khách hàng Các giải pháp để nâng cao cạnh tranh giá  Có sách ưu đãi lãi suất cho khách hàng thân thiết giao dich ngân hàng nhiều năm  Áp dụng tốt công nghệ vào việc thực giao dich miễn phí khách hàng nhằm thu hút khách hàng tốt  Áp dụng công nghệ thông tin vào việc tiết kiệm chi phí quản lý, tăng suất phục vụ Từ giảm giá thành dich vụ giao dich 4.6.3.4 Một số kiến nghị khác  Nâng cao điều kiện sở vật chất, phòng chờ phòng giao dich, chi nhánh để khách hàng thời gian chờ đợi giao dich có chỗ ngồi thoải mái  Thời gian giải giao dich diễn nhanh, xác để khách hàng khơng thời gian chờ đợi  Đơn giản hóa thủ tục hành chính, thủ tục vay vốn nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng  Nâng cao khả bảo mật thông tin khách hàng tin cậy khách hàng ngân hàng MB NĐN cách tốt SVTH: Nguyễn Lê Hoài Nam Trang 74 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of marketing, 49(4), 41-50 Parasuraman, A., Zeithaml, V & Berry, L (1988), "Servqual: A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality", Journal of Retailing, Vol 64, pp 12 - 40 Gronroos, C (1984), "A service quality model and its marketing implications", European Journal of Marketing, Vol 18 No 4, pp 36 - 44 Cronin, J J and Taylor, (1994), “SERVPERF versus SERVQUAL:Reconciling Performance - Based and Perceptions-MinusExpectationsMeasurement of Service Quality”, Journal of Marketing, Vol 58, 125-131 [S Vijay Anand, M Selvaraj Evaluation of Service Quality and its Impact on Customer Satisfaction in Indian Banking Sector – A Comparative study using SERVPERF Life Sci J 2013:10(1):3267-3274] (ISSN: 1097- 8135) Muhammad Ali Syed Ali Raza, “Service quality perception and customer satisfaction in Islamic banks of Pakistan: the modified SERVQUAL model” TS Phạm Hùng Cường - Đại học Ngoại thương, PGS., TS Nguyễn Xuân Minh - Đại học Ngoại thương, TS Võ Hoàng Nhân - Đại học Y khoa Phạm Ngọc Thạch, “nghiên cứu Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp” Nguyễn Thi Hà Thanh, “Các nhân tố tác động tới hài lòng lòng trung thành khách hàng Việt Nam dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế” SVTH: Nguyễn Lê Hoài Nam NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, ngày……tháng……năm 2021 Giáo viên hướng dẫn (ký tên) NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN SVTH: Nguyễn Lê Hoài Nam Đà Nẵng, ngày……tháng……năm 2021 Giáo viên phản biện (ký tên) SVTH: Nguyễn Lê Hoài Nam ... luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Minh Nhật LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan, khóa luận tốt nghiệp đề tài: ? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ. .. Nam Đà Nẵng? ?? cho khóa luận tốt nghiệp Tơi hi vọng thơng qua đề tài có nhìn khái qt chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp nói chung, Ngân hàng Quân đội Chi nhánh Nam Đà Nẵng nói... dịch vụ Ngân Hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Nam Đà Nẵng? ?? làm độc lập của cá nhân em, ngồi thơng tin có liên quan đến khóa luận trích dẫn theo quy định, tồn bợ kết quả trình bày luận án