LỜI CẢM ƠN Trước tiên em xin được gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô ở Khoa Quản trị Kinh doanh trường Đại học Duy Tân đã chỉ dạy truyền đạt kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tại trường Nhờ nhữ.
Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Minh Nhật LỜI CẢM ƠN Trước tiên em xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô Khoa Quản tri Kinh doanh trường Đại học Duy Tân dạy truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học trường Nhờ kiến thức mà quý thầy cô dạy bảo nên khóa luận em hồn thiện tốt đẹp Một lần em xin cảm ơn thầy Nguyễn Minh Nhật suốt thời gian nghiên cứu hồn thiện khóa luận tận tình giúp đỡ em Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo nói chung anh, chi Ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Nam Đà Nẵng nói riêng tạo điều kiện thuận lợi cho em tìm hiểu cơng ty thời gian thực tập Do kinh nghiệm kiến thức cịn hạn chế nên khóa luận khơng trách khỏi sai sót Vì vậy, em kính mong nhận lời góp ý từ thầy để em hiểu rõ vấn đề Em xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, tháng 05 năm 2021 Sinh viên Nguyễn Lê Hoài Nam SVTH: Nguyễn Lê Hoài Nam Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Minh Nhật LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan, khóa luận tốt nghiệp đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ngân Hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Nam Đà Nẵng” làm đợc lập của cá nhân em, ngồi thơng tin có liên quan đến khóa luận trích dẫn theo quy định, tồn bợ kết quả trình bày luận án phân tích từ nguồn liệu điều tra cá nhân em trực tiếp thực Tất cả các liệu trung thực nội dung của khóa luận chưa bảo vệ hội đồng Em xin chịu trách nhiệm lời cam đoan của mình! Đà Nẵng, ngày……tháng……năm 2021 Sinh viên Nguyễn Lê Hoài Nam SVTH: Nguyễn Lê Hoài Nam Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Minh Nhật MỤC LỤC SVTH: Nguyễn Lê Hoài Nam Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Minh Nhật DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT MB : Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Quân đội TMCP : Thương mại Cổ phần NH : Ngân hàng NĐN : Nam Đà Nẵng CN : Chi nhánh SVTH: Nguyễn Lê Hoài Nam Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Minh Nhật DANH MỤC BẢNG BIỂU SVTH: Nguyễn Lê Hoài Nam Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Minh Nhật DANH MỤC HÌNH VE SVTH: Nguyễn Lê Hoài Nam Khoá luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Lê Hoài Nam GVHD: ThS Nguyễn Minh Nhật Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Minh Nhật DANH MỤC BIỂU ĐÔ SVTH: Nguyễn Lê Hoài Nam Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Minh Nhật PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Trong kinh tế Thế giới nói chung, Việt Nam nói riêng bi khủng hoảng dich bệnh Covid 19, nhiều doanh nghiệp đối đầu với khó khăn, thách thức lớn Trong đó, lĩnh vực Ngân hàng chiu phần khó khăn đó, buộc Ngân hàng phải tự đổi mới, vươn lên không ngừng để tồn phát triển Mặt khác khác biệt sản phẩm dich vụ Ngân hàng ngày thu hẹp sức cạnh tranh thân sản phẩm dich vụ khơng cịn tính đinh nữa, khách hàng lựa chọn sản phẩm dich vụ Ngân hàng mà đáp ứng tốt nhu cầu hài lòng họ Các Ngân hàng chuyển dần sang việc nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng Bởi lẽ khách hàng điều kiện tiên để Ngân hàng phát triển mạnh mẽ hay suy thoái quan điểm kinh doanh “lấy khách hàng làm gốc” ngày Ngân hàng áp dụng cách rỗng rãi Khách hàng người trả lương cho ngân hàng Do việc trì phát triển nguồn khách hàng trở thành vấn đề sống ngân hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng nâng cao chất lượng dich vụ phương thức hiệu để giữ chân khách hàng, thu hút nhiều khách hàng trì lịng trung thành khách hàng sử dụng dich vụ ngân hàng, trì doanh thu lợi nhuận nâng cao vi cạnh tranh thân ngân hàng Ngân hàng Quân đội (MB) trải qua gần 27 năm xây dựng phát triển tích lũy nhiều kinh nghiệm thành tích lĩnh vực tài – ngân hàng Song, tình hình cạnh tranh gay gắt thi trường tài ngân hàng nay, hầu hết Chi nhánh Ngân hàng Quân đội gặp phải khơng khó khăn Một khó khăn liên quan đến hoạt động nâng cao chất lượng phục vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Quân đội tập trung nỗ lực vào hoạt động nâng cao chất lượng phục vụ, chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao vi uy tín thương trường, tăng khả cạnh tranh đê phát triển bền vững lâu dài Xuất phát từ thực tế nên tơi đinh sâu tìm hiểu đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài SVTH: Nguyễn Lê Hoài Nam Trang Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Minh Nhật lòng Khách hàng sử dụng sản phẩm dich vụ Ngân hàng TMCP Quân đội – CN Nam Đà Nẵng” cho khóa luận tốt nghiệp Tơi hi vọng thơng qua đề tài có nhìn khái quát chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp nói chung, Ngân hàng Quân đội Chi nhánh Nam Đà Nẵng nói riêng, để từ rút kinh nghiệm biện pháp cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng Mục tiêu nghiên cứu: Tìm hiểu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sản phẩm dich vụ MB Nam Đà Nẵng Dựa vào mơ hình nghiên cứu, đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm dich vụ Đưa giải pháp kiến nghi nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dich vụ MB Nam Đà Nẵng Đối tượng, phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dich vụ MB Nam Đà Nẵng Phạm vi nghiên cứu: khách hàng sử dụng dich vụ MB Nam Đà Nẵng Thời gian nghiên cứu từ tháng 03/2021 đến tháng 05/2021 gồm hoạt động như: tổng kết lý thuyết; thiết kế nghiên cứu; thu thập liệu sơ cấp, phân tích, đánh giá kết nghiên cứu viết báo cáo nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng đối tượng khách hàng cá nhân sử dụng dich vụ ngân hàng TMCP Quân đội- CN Nam Đà Nẵng? Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng đối tượng khách hàng cá nhân sử dụng dich vụ ngân hàng TMCP Quân đội- CN Nam Đà Nẵng? Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu thực qua hai bước: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Phương pháp nghiên cứu đề tài đinh lượng có sử dụng thêm đinh tính để xây dựng mơ hình sở lý thuyết Nghiên cứu đinh tính: Được thực kỹ thuật thảo luận, vấn khách hàng, chuyên gia để khám phá, điều chỉnh bổ sung thang đo SVTH: Nguyễn Lê Hoài Nam Trang 10 Khoá luận tốt nghiệp Y GVHD: ThS Nguyễn Minh Nhật Based on Mean Based on Median Based on Median and with 1.081 383 383 3 196 196 174.748 358 765 765 893 196 446 adjusted df Based on trimmed mean Vì Sig = 0.358 > 0.05, nên ta chấp nhận H0 tiếp tục phân tích bảng Anova Bảng 4.31: Anova yếu tố độ tuổi ANOVA Y Between Groups Within Groups Sum of Squares 800 139.852 Total df 196 140.653 Mean Square 267 714 F 374 Sig .772 199 Vì Sig = 0.772 > 0.05, ta chấp nhận => Chưa đủ điều kiện để khẳng đinh có khác biệt độ tuổi hài lòng khách hàng 4.5.3 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ MB Nam Đà Nẵng theo nghề nghiệp: Phân tích có ảnh hưởng nghề nghiệp hay khơng hài lịng khách hàng: Test of Homogeneity of Variances Y Based on Mean Based on Median Based on Median and with adjusted df Based on trimmed mean SVTH: Nguyễn Lê Hoài Nam Levene Statistic 3.773 2.770 2.770 3.687 df1 3 df2 196 196 160.634 Sig .012 043 043 196 013 Trang 74 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Minh Nhật Vì Sig = 0.01 < 0.05, phương sai khác nên khơng cần phân tích tiếp bảng Anova 4.5.4 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ MB Nam Đà Nẵng theo thu nhập: Test of Homogeneity of Variances Y Based on Mean Based on Median Based on Median and with Levene Statistic 671 454 454 adjusted df Based on trimmed mean df1 675 3 df2 196 196 177.928 Sig .571 715 715 196 568 Vì Sig = 0.571 > 0.05, nên ta chấp nhận H0 tiếp tục phân tích bảng Anova Bảng 4.32: Anova yếu tố thu nhập ANOVA Y Between Groups Within Groups Sum of Squares 3.822 136.831 Total 140.653 df 196 Mean Square 1.274 698 F 1.825 Sig .144 199 Vì Sig = 0.144 > 0.05, ta chấp nhận => Chưa đủ điều kiện để khẳng đinh có khác biệt thu nhập hài lòng khách hàng SVTH: Nguyễn Lê Hoài Nam Trang 75 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Minh Nhật 4.5.5 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ MB Nam Đà Nẵng theo thời gian sử dụng dịch vụ: Test of Homogeneity of Variances Y Based on Mean Based on Median Based on Median and with Levene Statistic 771 647 647 adjusted df Based on trimmed mean 720 df1 3 df2 196 196 185.011 Sig .512 586 586 196 541 Vì Sig = 0.512 > 0.05, nên ta chấp nhận H0 tiếp tục phân tích bảng Anova Bảng 4.33: Anova yếu tố thời gian sử dụng ANOVA Y Between Groups Within Groups Sum of Squares 300 140.353 Total df 140.653 196 Mean Square 100 716 F 140 Sig .936 199 Vì Sig = 0.936 > 0.05, ta chấp nhận => Chưa đủ điều kiện để khẳng đinh có khác biệt thời gian sử dụng dich vụ hài lòng khách hàng SVTH: Nguyễn Lê Hoài Nam Trang 76 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Minh Nhật 4.5.6 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ MB Nam Đà Nẵng theo loại dịch vụ sử dụng: Test of Homogeneity of Variances Y Based on Mean Based on Median Based on Median and with adjusted df Based on trimmed mean Levene Statistic 3.773 2.770 2.770 3.687 df1 3 df2 196 196 160.634 Sig .012 043 043 196 013 Vì Sig = 0.01 < 0.05, phương sai khác nên không cần phân tích tiếp bảng Anova SVTH: Nguyễn Lê Hoài Nam Trang 77 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Minh Nhật 4.6 Kết luận và kiến nghị: 4.6.1 Thảo luận kết nghiên cứu: Dựa vào thang đo xây dựng thơng qua mơ hình kết nghiên cứu cho thấy có nhân tố (sự đáp ứng, lực phục vụ, giá cả) có tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dich vụ ngân hàng MB NĐN Sau phân tích thang đo từ mơ hình nghiên cứu cho thấy thang đo từ hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dich vụ ngân hàng MB NĐN cho thấy có nhân tố tác động là: Sự đáp ứng; Năng lực phục vụ; Giá cả, dựa vào mức độ quan trọng nhân tố đưa giải pháp thực nhằm gia tăng hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dich vụ ngân hầng MB NĐN Kết phân tích hồi quy tương quan tuyến tính cho thấy có nhân tố ảnh hưởng tỉ lệ thuận với hài lòng khách hàng Trong đó, nhân tố đáp ứng (beta = 0.586) tác động nhiều Nhân tố lực phục vụ (beta = 0.255) tác động nhiều thứ Nhân tố giá (beta = 0.098) tác động nhiều thứ 4.6.2 Kiến nghị Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam • Chính phủ trì phát huy mơi trường kinh tế vĩ mơ tri ổn đinh, dich bệnh đẩy lùi Khi mơi trường kinh tế vĩ mơ, tri ổn đinh dich SVTH: Nguyễn Lê Hoài Nam Trang 78 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Minh Nhật bệnh đẩy lùi người dân có giao dich sử dụng dich vụ mà ngân • hàng cung cấp cách tích cực Chính phủ nên khuyến khích việc sử dụng dich vụ ngân hàng sách khuyến khích việc tốn qua ngân hàng internet banking sở hành cơng giao dich dân khác • Ngân hàng Nhà nước linh hoạt mặt lãi suất chung cho ngân hàng để phù hợp với nhu cầu tiếp cận nguồn vốn cá nhân, doanh nghiệp thời kì phát triển xã hội, đất nước 4.6.3 Kiến nghị Ngân hàng MB Nam Đà Nẵng 4.6.3.1 Nâng cao đáp ứng: Từ kết hồi quy ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng cho thấy đáp ứng nhân tố khách hàng đánh giá tốt nhất, ảnh hưởng cao đến mức độ hài lòng khách hàng (beta=0.586) Tuy vậy, NH MB NĐN cần làm tốt để đáp ứng tốt nhu cầu làm thỏa mãn hài lòng khách hàng Các giải pháp để nâng cao đáp ứng • Thơng tin danh mục sản phẩm dich vụ, chương trình tri ân đến khách hàng cách nhanh chóng biện pháp qua email, thư,… • Nhân viên thường xuyên thăm hỏi tình hình sử dụng dich vụ khách hàng giải đáp thắc mắc, khó khăn khách hàng q trình sử dụng dich vụ • Thường xuyên cập nhật làm sách, mức lãi suất phù hợp với giai đoạn thi trường đến khách hàng • Nghiên cứu phát triển sản phẩm dich vụ thẻ tín dụng cho nhiều đối tượng, ngành nghề thu nhập với hạn mức phù hợp Nâng cao lực phục vụ: 4.6.3.2 Từ kết hồi quy ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng cho thấy lực phục vụ nhân tố khách hàng đánh giá tốt thứ 2, ảnh hưởng phần đến mức độ hài lòng khách hàng (beta=0.255) Tuy vậy, NH MB NĐN cần nâng cao lực phục vụ làm thỏa mãn hài lòng khách hàng Các giải pháp để nâng cao lực phục vụ • Thường xuyên tổ chức lớp bồi dưỡng kiến thức kiểm tra nghiệp vụ sản phẩm cho nhân viên ngân hàng • Nâng cao thái độ phục vụ chuyên hiệp đội ngũ nhân viên giao dich để tạo ấn tượng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng SVTH: Nguyễn Lê Hoài Nam Trang 79 Khoá luận tốt nghiệp • GVHD: ThS Nguyễn Minh Nhật Nâng cao khả ngoại ngữ đội ngũ nhân viên để hoàn thành tốt giao dich quốc tế • Thực việc áp dụng thang điểm đánh nhân viên từ khách hàng giao dich để từ làm sở lương thưởng hàng tháng Nâng cao tính cạnh trạnh giá cả: 4.6.3.3 Từ kết hồi quy ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng cho thấy giá nhân tố có tác động đến hài lịng khách hàng, ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng (beta=0.098) Vì vậy, NH MB NĐN cần làm tốt để đáp ứng tốt nhu cầu làm thỏa mãn hài lòng khách hàng Các giải pháp để nâng cao cạnh tranh giá • Có sách ưu đãi lãi suất cho khách hàng thân thiết giao dich ngân hàng nhiều năm • Áp dụng tốt cơng nghệ vào việc thực giao dich miễn phí khách hàng nhằm thu hút khách hàng tốt • Áp dụng công nghệ thông tin vào việc tiết kiệm chi phí quản lý, tăng suất phục 4.6.3.4 vụ Từ giảm giá thành dich vụ giao dich Một số kiến nghị khác • Nâng cao điều kiện sở vật chất, phòng chờ phịng giao dich, chi nhánh để • khách hàng thời gian chờ đợi giao dich có chỗ ngồi thoải mái Thời gian giải giao dich diễn nhanh, xác để khách hàng khơng thời gian chờ đợi • Đơn giản hóa thủ tục hành chính, thủ tục vay vốn nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng • Nâng cao khả bảo mật thông tin khách hàng tin cậy khách hàng ngân hàng MB NĐN cách tốt SVTH: Nguyễn Lê Hoài Nam Trang 80 • DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO • • Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of marketing, 49(4), 41-50 Parasuraman, A., Zeithaml, V & Berry, L (1988), "Servqual: A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality", Journal of Retailing, Vol 64, pp 12 - 40 Gronroos, C (1984), "A service quality model and its marketing implications", European Journal of Marketing, Vol 18 No 4, pp 36 - 44 J J and Taylor, (1994), “SERVPERF versus Cronin, SERVQUAL:Reconciling Performance - Based and Perceptions-MinusExpectationsMeasurement of Service Quality”, Journal of Marketing, Vol 58, 125-131 [S Vijay Anand, M Selvaraj Evaluation of Service Quality and its Impact on Customer Satisfaction in Indian Banking Sector – A Comparative study using SERVPERF Life Sci J 2013:10(1):3267-3274] (ISSN: 1097- 8135) Muhammad Ali Syed Ali Raza, “Service quality perception and customer satisfaction in Islamic banks of Pakistan: the modified SERVQUAL model” TS Phạm Hùng Cường - Đại học Ngoại thương, PGS., TS Nguyễn Xuân Minh - Đại học Ngoại thương, TS Võ Hoàng Nhân - Đại học Y khoa Phạm Ngọc Thạch, “nghiên cứu Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp” Nguyễn Thi Hà Thanh, “Các nhân tố tác động tới hài lòng lòng trung thành khách hàng Việt Nam dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế” • SVTH: Nguyễn Lê Hoài Nam • NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN • • • • • • • • • • • • • • • • • • SVTH: Nguyễn Lê Hoài Nam • • Đà Nẵng, ngày……tháng……năm 2021 • Giáo viên hướng dẫn • (ký tên) • • • • • • • • • NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN • • • • • • • • • • SVTH: Nguyễn Lê Hoài Nam • • • • • • • • • • Đà Nẵng, ngày……tháng……năm 2021 • Giáo viên phản biện • (ký tên) • SVTH: Nguyễn Lê Hoài Nam ... luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Minh Nhật LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan, khóa luận tốt nghiệp đề tài: ? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ. .. hỏi khảo sát CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Mức độ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH NAM ĐÀ NẴNG SỰ TIN CẬY (STC) MB ngân hàng có uy tín... Nam Đà Nẵng? ?? cho khóa luận tốt nghiệp Tơi hi vọng thơng qua đề tài có nhìn khái qt chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp nói chung, Ngân hàng Quân đội Chi nhánh Nam Đà Nẵng nói