Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ mạng di động vinaphone trên địa bàn thành phố long xuyên tỉnh an giang

TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ LONG XUYÊN, TỈNH AN GIANG ĐỖ THỊ NGỌC HÂN AN GIANG, THÁNG 04 NĂM 2018 TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ LONG XUYÊN, TỈNH AN GIANG ĐỖ THỊ NGỌC HÂN GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN: ThS TRẦN THỊ TUYẾT NHI AN GIANG, THÁNG 04 NĂM 2018 CHẤP NHẬN CỦA HỘI ĐỒNG Đề tài nghiên cứu khoa học “Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ mạng di động VinaPhone địa bàn thành phố Long Xuyên, tỉnh An Giang” sinh viên Đỗ Thị Ngọc Hân thực dƣới hƣớng dẫn Ths Trần Thị Tuyết Nhi Tác giả báo cáo kết nghiên cứu đƣợc Hội đồng Khoa học Đào tạo Trƣờng Đại học An Giang thông qua ngày…………… Thƣ ký - Phản biện Phản biện - - Cán hƣớng dẫn - Chủ tịch Hội đồng - i LỜI CẢM TẠ Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn Ths Trần Thị Tuyết Nhi hƣớng dẫn tận tình, chu đáo suốt thời gian thực đề tài Đồng thời, xin gửi lời cảm ơn đến quý Thầy cô khoa Kinh tế Quản trị kinh doanh trƣờng Đại học An Giang truyền đạt kiến thức q báo cho tơi suốt q trình tơi học tập trƣờng Ngồi ra, tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè hỗ trợ tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành khóa luận Cuối cùng, tơi xin chúc tồn thể q Thầy khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh trƣờng Đại học An Giang dồi sức khỏe công tác tốt Trong trình thực hiện, cố gắng để hồn thiện khóa luận, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp q Thầy cơ, bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu, song không tránh khỏi sai sót Rất mong đƣợc góp ý quý Thầy cô Một lần xin trân trọng cảm ơn! Long xuyên, ngày….tháng… năm 2018 Ngƣời thực Đỗ Thị Ngọc Hân ii TÓM TẮT Tên đề tài: “Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ mạng di động VinaPhone địa bàn thành phố Long Xuyên, tỉnh An Giang” Nghiên cứu thực điều chỉnh thang đo SERVQUAL Parasuraman cộng (1988) thang đo mơ hình nghiên cứu trƣớc để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ di động mạng Vinaphone Long Xuyên Nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp kiểm tra độ tin cậy Cronbach‟s Alpha phân tích nhân tơ khám phá EFA để kiểm định đánh giá thang đo đƣợc thực với mẫu khảo sát có kích thƣớc n = 184 khách hàng sử dụng dịch vụ di động mạng Vinaphone Long Xuyên Kết cho thấy: Thang đo chất lƣợng dịch vụ di động mạng Vinaphone Long Xuyên ban đầu từ nhân tố lại nhân tố là: Đáp ứng (DU), Cấu trúc giá (CTG), Năng lực phục vụ (NLPV), Phƣơng tiện hữu hình (HH) Đồng cảm (DC) Từ 30 biến quan sát loại bỏ biến quan sát lại 24 biến quan sát Ngồi ra, kết phân tích hồi quy bội cho thấy mức độ tác động nhân tố đến hài lòng khách hàng nhƣ sau: CTG (0,508) > DU (0,411) > NLPV (0,329) > HH (0,197) > DC (0,192) Kết nghiên cứu làm sở giúp doanh nghiệp biết đƣợc nhân tố chất lƣợng dịch vụ mạng di động Vinaphone Long Xuyên, mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng, mức độ đánh giá khách hàng nhân tố này, từ có chiến lƣợc phù hợp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng thời gian tới iii LỜI CAM KẾT Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu cơng trình nghiên cứu có xuất xứ rõ ràng Những kết luận khoa học cơng trình nghiên cứu chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khác An Giang, ngày….tháng… năm 2018 Ngƣời thực Đỗ Thị Ngọc Hân iv MỤC LỤC CHẤP NHẬN CỦA HỘI ĐỒNG i LỜI CẢM TẠ ii TÓM TẮT iii LỜI CAM KẾT iv MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH x DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xi CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI: 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .2 1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 Ý NGHĨA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.6 CẤU TRÚC BÀI NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .4 2.1 DỊCH VỤ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ .4 2.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 2.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 2.2.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ 2.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .6 2.3.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng 2.3.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng v 2.4 TIÊU CHUẨN NGÀNH TCN68 – 186: 2006 2.4.1 Chỉ tiêu chất lƣợng kỹ thuật 2.4.1.1 Tỷ lệ gọi đƣợc thiết lập thành công 2.4.1.3 Chất lƣợng thoại 2.4.1.5 Tỷ lệ gọi tính cƣớc, lập hố đơn sai .8 2.4.2 Chỉ tiêu chất lƣợng phục vụ 2.4.2.2 Khiếu nại khách hàng chất lƣợng dịch vụ 2.5 CÁC MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 2.5.1 Mơ hình đánh giá chất lƣợng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) 2.6 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU 12 2.7 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 17 2.7.1 Mơ hình nghiên cứu 17 2.7.2 Các giả thuyết nghiên cứu 18 2.8 TÓM TẮT CHƢƠNG 19 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 20 3.1.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 20 3.2 BIẾN VÀ THANG ĐO 22 3.2.1 Các biến nhân học 22 3.2.2 Các biến đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 22 3.2.3 Các biến đo lƣờng hài lòng khách hàng 24 3.3.1 Phƣơng pháp chọn mẫu 25 3.3.2 Cỡ mẫu 25 3.4 TÓM TẮT CHƢƠNG 25 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 26 4.1 TỔNG HỢP THÔNG TIN MẪU 26 4.2 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 27 4.2.1 Kết kiểm định Cronbach‟s Alpha 28 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 29 vi 4.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 30 4.3.1 Phân tích EFA thang đo thuộc nhân tố Chất lƣợng dịch vụ 30 4.3.2 Phân tích EFA thang đo thuộc nhân tố Sự hài lòng 34 4.4 ĐIỀU CHỈNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 35 4.5 KIỂM ĐỊNH SỰ PHÙ HỢP CỦA MÔ HÌNH 36 4.5.1 Kết phân tích tƣơng quan 36 4.5.2 Phân tích hồi quy 37 4.5.2.2 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 39 4.5.2.3 Phân tích cảm nhận khách hàng nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng sử dụng chất lƣợng dịch vụ mạng di động Vinaphone Long Xuyên 40 4.6 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG THEO MỘT SỐ BIẾN NHÂN KHẨU HỌC 42 4.6.3 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng theo thời gian sử dụng 43 4.6.4 Kiểm định khác biệt hài lịng khách hàng theo loại hình th bao 44 4.6.5 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng theo nghề nghiệp 45 4.6.6 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng theo thu nhập 45 4.7 TÓM TẮT CHƢƠNG 46 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 47 5.1 KẾT LUẬN 47 5.2 KIẾN NGHỊ 48 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 50 TÀI LIỆU THAM KHẢO 51 PHỤ LỤC 54 PHỤ LỤC 56 PHỤ LỤC 60 PHỤ LỤC 62 PHỤ LỤC 67 vii PHỤ LỤC 75 PHỤ LỤC 77 PHỤ LỤC 78 viii Rotated Component Matrixa Component CLCG3 754 343 CLCG2 733 382 CLCG1 716 355 DU2 676 DU1 666 DU3 452 DC1 444 CTG2 CTG3 308 311 367 308 318 436 812 407 712 669 CTG1 666 TC4 621 TC2 531 346 500 301 401 VLPV2 783 NLPV3 761 NLPV1 655 NLPV4 575 PTHH3 816 PTHH4 781 PTHH2 686 TC1 330 CTG4 TC3 409 370 410 DC3 857 DC4 731 DC2 594 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 69 Lần 2: Total Variance Explained Compo nent Initial Eigenvalues Total % of Cumulat Variance ive % Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulati ve % 8.797 41.890 41.890 8.797 41.890 41.890 3.601 17.149 17.149 1.684 8.020 49.910 1.684 8.020 49.910 3.478 16.562 33.712 1.430 6.810 56.720 1.430 6.810 56.720 3.059 14.567 48.279 1.249 5.948 62.668 1.249 5.948 62.668 2.140 10.190 58.469 1.117 5.319 67.987 1.117 5.319 67.987 1.999 9.518 67.987 919 4.376 72.363 748 3.564 75.926 640 3.048 78.974 611 2.908 81.881 10 549 2.616 84.497 11 502 2.390 86.888 12 442 2.106 88.994 13 379 1.806 90.800 14 343 1.632 92.432 15 337 1.604 94.036 16 284 1.354 95.390 17 263 1.250 96.640 18 240 1.143 97.782 19 173 825 98.607 20 151 719 99.326 21 141 674 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 70 Rotated Component Matrixa Component CTG2 853 CTG3 758 337 CTG4 678 343 CTG1 660 TC4 584 TC2 520 CLCG2 367 767 CLCG3 361 755 CLCG1 371 685 310 671 340 655 332 DU2 DU1 316 505 VLPV2 791 NLPV3 767 NLPV1 685 NLPV4 306 610 PTHH3 835 PTHH4 788 PTHH2 693 DC3 844 DC4 751 DC2 596 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 71 Lần Total Variance Explained Compo nent Initial Eigenvalues Total % of Varianc e Cumulati ve % Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Varianc e Cumulati ve % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulati ve % 8.393 41.964 41.964 8.393 41.964 41.964 3.501 17.507 17.507 1.681 8.407 50.371 1.681 8.407 50.371 3.326 16.631 34.137 1.429 7.144 57.515 1.429 7.144 57.515 2.847 14.234 48.372 1.194 5.968 63.483 1.194 5.968 63.483 2.111 10.555 58.927 1.081 5.405 68.888 1.081 5.405 68.888 1.992 9.962 68.888 918 4.588 73.476 741 3.706 77.182 628 3.140 80.322 577 2.884 83.205 10 549 2.744 85.950 11 446 2.229 88.179 12 384 1.921 90.100 13 354 1.770 91.869 14 343 1.713 93.582 15 304 1.521 95.103 16 269 1.343 96.446 17 242 1.212 97.658 18 175 877 98.535 19 151 757 99.292 20 142 708 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 72 Rotated Component Matrixa Component CLCG2 771 358 CLCG3 750 359 CLCG1 715 340 DU2 668 DU1 658 CTG2 CTG3 350 345 309 331 752 355 670 603 VLPV2 797 NLPV3 785 NLPV1 683 302 609 PTHH3 PTHH4 673 TC4 NLPV4 856 CTG1 CTG4 837 304 785 PTHH2 700 DC3 843 DC4 761 DC2 595 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 73 Thang đo hài lòng: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Adequacy Measure Bartlett's Sphericity of of Sampling Approx Chi-Square Test 838 409.111 df Sig .000 Total Variance Explained Componen t Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.011 75.280 75.280 396 9.905 85.185 319 7.987 93.171 273 6.829 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 74 Total 3.011 % of Variance 75.280 Cumulative % 75.280 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Kiểm định tƣơng quan Correlations HL Pearson Correlation DU 329** 197** 192** 000 000 000 007 009 184 184 184 184 184 184 411** 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 184 184 184 184 184 184 508** 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 184 184 184 184 184 184 329** 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 184 184 184 184 184 184 ** 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 007 1.000 1.000 1.000 N 184 184 184 184 184 184 ** 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 009 1.000 1.000 1.000 1.000 N 184 184 184 184 184 Pearson Correlation HH Pearson Correlation DC DC 000 Pearson Correlation NLPV HH Sig (2-tailed) Pearson Correlation CTG NLPV 508** Sig (2-tailed) N CTG 411** Pearson Correlation HL DU 197 192 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 75 1.000 184 Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình Model Summaryb Mode l R R Square 782a Adjusted R Square 612 Std Error of the Estimate 601 DurbinWatson 63155280 1.828 a Predictors: (Constant), DC, HH, NLPV, CTG, DU b Dependent Variable: HL Trọng số hồi quy mơ hình Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B (Const ant) Standa rdized Coeffi cients Std Error -1.963E-016 047 DU 411 047 CTG 508 NLPV t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 000 1.000 411 8.812 000 1.000 1.000 047 508 10.889 000 1.000 1.000 329 047 329 7.057 000 1.000 1.000 HH 197 047 197 4.220 000 1.000 1.000 DC 192 047 192 4.121 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: HL 76 PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ Descriptive Statistics N Minimu m Maximu m Mean Std Deviation CLCG1 184 4.21 837 CLCG2 184 4.13 894 CLCG3 184 4.17 917 DU1 184 4.02 782 DU2 184 4.07 807 CTG1 184 4.04 749 CTG2 184 4.04 795 CTG3 184 4.09 780 CTG4 184 4.00 881 TC4 184 4.09 730 NLPV1 184 4.11 734 NLPV2 184 4.18 721 NLPV3 184 4.14 708 NLPV4 184 4.11 731 HH2 184 4.05 794 HH3 184 3.88 854 HH4 184 3.78 853 DC2 184 3.85 793 DC3 184 3.78 829 DC4 184 3.91 854 Valid (listwise) N 184 77 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT Giới tính Group Statistics GioiTin h N NAM HL Mean Std Deviation Std Error Mean 122 1076801 88469798 08009679 62 -.2118866 1.17414992 14911719 NU Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Equal variances assumed HL 7.572 t-test for Equality of Means Sig t 007 Equal variances not assumed df 2.067 Sig (2tailed) Lower Upper 31956670 15459074 01454617 62458722 1.888 97.198 062 31956670 16926734 -.01637346 65550686 df2 95% Confidence Interval of the Difference 040 Test of Homogeneity of Variances df1 Std Error Difference 182 Độ tuổi HL Levene Statistic 5.449 Mean Difference 179 Sig .000 78 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: HL (I) DoTuoi (J) DoTuoi Mean Std Error Sig Difference (I-J) 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound 18 - 25 TUOI 1.02048749* 33585719 003 3577387 1.6832363 26 - 35 TUOI 50392309 30856391 104 -.1049677 1.1128139 -.18925343 31484491 549 -.8105386 4320317 09025067 36918838 807 -.6382708 8187721 -1.02048749* 33585719 003 -1.6832363 -.3577387 -.51656439* 20064350 011 -.9124953 -.1206335 -1.20974092* 21017480 000 -1.6244800 -.7950018 -.93023681* 28521254 001 -1.4930483 -.3674254 45 36 - 45 * The mean difference is significant at the 0.05 level 79 Thời gian sử dụng Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 3.092 df2 Sig 180 028 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: HL (I) TGSD (J) TGSD Mean Std Error Sig Difference 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound (I-J) < NAM - NAM -.77864079* 22901239 001 -1.2305351 -.3267465 < NAM 63068334* 19595863 002 2440117 1.0173549 01259526 18378607 945 -.3500571 3752476 > NAM -.14795745 21518064 493 -.5725585 2766436 < NAM 61808808* 19980312 002 2238304 1.0123458 - NAM -.16055271 21868747 464 -.5920736 2709681 < NAM 77864079* 22901239 001 3267465 1.2305351 -