Phân tích hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh thành phố long xuyên tỉnh an giang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH VÀ THANH TỐN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ LONG XUYÊN – TỈNH AN GIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN DƯƠNG THỊ ÁI TRÂN An Giang, Ngày 01 Tháng 04 Năm 2018 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ LONG XUYÊN – TỈNH AN GIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN: DƯƠNG THỊ ÁI TRÂN MSSV: DNH141742 LỚP: DH15NH GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ VẠN HẠNH An Giang, Ngày 01 Tháng 04 Năm 2018 ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP ii TRÍCH YẾU Những kiến thức giảng dạy ghế nhà trường tảng vững cho chúng em công việc tương lai Tuy nhiên, có lý thuyết mà khơng có thực hành khó đến thành cơng Thấy rõ tầm quan trọng đó, trường Đại học An Giang tạo điều kiện cho sinh viên làm quen với môi trường doanh nghiệp, ứng dụng kiến thức đúc kết qua trình học tập trường kiến thức sách vào môi trường thực tế Sau thời gian thực tập Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Long Xuyên, em bổ sung thêm nhiều kiến thức lĩnh vực Tài ngân hàng, đồng thời rút cho thân nhiều kinh nghiệm quý báu Quyển báo cáo giới thiệu Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Long Xuyên đồng thời ghi chép lại công việc, kinh nghiệm nhận xét theo quan điểm cá nhân em sau hai tháng thực tập phận Kế toán Ngân quỹ ngân hàng iii LỜI CẢM ƠN Quá trình thực tâp khoảng thời gian hữu ích cần thiết cho sinh viên để trang bị cho kiến thức thực tế, để trường tự tin thích nghi với công việc tốt Lời em xin gửi lời cám ơn chân thành đến Ban giám hiệu tồn thể thầy giáo Trường Đại học An Giang, người dạy dỗ, hướng dẫn chuyền giảng kiến thức bổ ích, quý báu năm tháng em học tập trường Em xin cảm ơn thầy cô giáo khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, thầy mơn Tài – Kế tốn đặc biệt Nguyễn Thị Vạn Hạnh người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em suốt trình thực tập Đồng thời em xin gửi lời cảm ơn đến cô chú, anh chị phận Kế toán Ngân quỹ tồn thể cán cơng nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Thành phố Long Xuyên – An Giang tạo nhiều điều kiện giúp đỡ em việc cung cấp thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu, đóng góp ý kiến bổ ích cho em hồn thành đợt thực tập với kết mong đợi Trong báo cáo thực tập tốt nghiệp thân em cố gắng nỗ lực để giải yêu cầu mục tiêu đặt ra, song kiến thức kinh nghiệm thực tế cịn hạn chế nên khơng thể tránh khỏi thiếu xót Em mong nhận bảo, bổ sung ý kiến đóng góp thầy cơ, để báo cáo em hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn iv DANH MỤC HÌNH Hình Logo Agribank Hình Sơ đồ cấu tổ chức Agribank Tp Long Xuyên .5 Hình Thẻ ghi nợ nội địa Agribank .9 Hình Thẻ ghi nợ quốc tế Agribank 10 Hình Thẻ tín dụng quốc tế Agribank 12 v DANH MỤC BẢNG Bảng Kết hoạt động kinh doanh NHNo&PTNTVN chi nhánh TPLX giai đoạn 2015-2017 Bảng Số lượng thẻ phát hành theo loại thẻ NHNo&PTNTVN chi nhánh TP.Long Xuyên giai đoạn 2015-2017 .13 Bảng Tổng số dư tài khoản thẻ NHNo&PTNTVN chi nhánh TP.Long Xuyên giai đoạn 2015-2017 15 Bảng Tình hình hoạt động tài khoản thẻ NHNo&PTNTVN chi nhánh TP.Long Xuyên giai đoạn 2015-2017 .17 Bảng Thu nhập từ dịch vụ thẻ NHNo&PTNT chi nhánh TP.Long Xuyên giai đoạn 2015-2017 19 vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Agribank chi nhánh TPLX giai đoạn 2015-2017 Biểu đồ Cơ cấu loại thẻ phát hành NHNo&PTNTVN chi nhánh TP Long Xuyên giai đoạn 2015-2017 15 Biểu đồ Số lượng thẻ phát hành thẻ lưu hành ngân hàng Agribank 20152017 18 vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải NHNNo&PTNTVN Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Aribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam CN Chi Nhánh TPLX Thành phố Long Xuyên ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ ĐƯTM Điểm ứng tiền mặt TCTTT Tổ chức toán thẻ GVHD Giảng viên hướng dẫn CBCNV Cán công nhân viên viii MỤC LỤC LỊCH LÀM VIỆC GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TPLX – AN GIANG 2.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.2 Cơ cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ phòng ban .4 2.3 Tình hình hoạt đơng kinh doanh giai đoạn 2015-2017 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH VÀ THANH TỐN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TPLX – AN GIANG Error! Bookmark not defined 3.1 Giới thiệu sơ lược thẻ NHNo&PTNT Chi nhánh TPLX 3.1.1 Thẻ ghi nợ nội địa 3.1.2 Thẻ ghi nợ quốc tế 10 3.1.3 Thẻ tín dụng quốc tế 11 3.2 Phân tích đánh giá kết công tác phát hành thẻ .13 3.2.1 Đánh giá tăng trưởng số lượng phát hành thẻ toán 13 3.2.2 Tổng số dư tài khoản thẻ 15 3.2.3 Tình hình hoạt động tài khoản thẻ 17 3.3 Phân tích đánh giá kết cơng tác tốn thẻ 18 3.4 Đánh giá hoạt động phát hành tốn thẻ Ngân hàng Nơng Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi nhánh TPLX 20 3.4.1 Những kết đạt 20 3.4.2 Những hạn chế dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh .21 NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG .22 PHƯƠNG PHÁP CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG .23 ix Qua bảng 2, ta thấy số lượng thẻ phát hành NHNo&PTNTVN chi nhánh TPLX không ngừng tăng năm thể ưa chuộng lòng tin khách hàng sản phẩm thẻ Agribank ngày tăng, thị trường thẻ ngày mở rộng Số lượng thẻ phát hành có tăng nhẹ từ năm 2015 sang năm 2016, tăng 921 thẻ tương đương tốc độ tăng trưởng 7,33% Bước sang giai đoạn 2016-2017, số lượng thẻ phát hành Agribank TPLX tăng 628 thẻ tương đương tốc độ tăng trưởng 4,65% Đối với thẻ ghi nợ nội địa: Năm 2015 số lượng thẻ ghi nợ phát hành đạt 12.396 thẻ, sang năm 2016 số thẻ đạt 13.270, số lượng thẻ tăng 874 thẻ, tương đương 7,05% Đến năm 2017, số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành NHNo&PTNT chi nhánh TP Long Xuyên đạt 13.865 thẻ, so với năm 2016 tăng 595 thẻ tương đương 4,48% Đối với thẻ ghi nợ quốc tế: Số lượng thẻ phát hành giai đoạn 2015-2016 tăng 32 thẻ, tăng trưởng 26,67% Sang giai đoạn 2016-2017 số lượng phát hành thẻ ghi nợ quốc tế tăng 25 thẻ tương đương tốc độ tăng trưởng 16,45% Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế phát hành Agribank chi nhánh TPLX không nhiều nhu cầu sử dụng người dân hạn chế, tốc độ tăng trưởng lại lớn hẳn thẻ ghi nợ nội địa, điều cho thấy người dân có xu hướng sử dụng dịch vụ thẻ quốc tế ngày tăng Đối với thẻ tín dụng quốc tế: Qua bảng thấy số lượng thẻ tín dụng phát hành qua năm Cụ thể hơn, năm 2016 thẻ VisaCardGold tăng thẻ so với năm 2015 tương đương tăng 13,64% tăng thẻ năm 2017 so với năm 2016 tương đương 16,0% Thẻ VisaCardClassic năm 2016 thẻ VisaCardGold tăng 10 thẻ so với năm 2015 tương đương tăng 3,33% tăng thẻ năm 2017 so với năm 2016 tương đương 23,08% Thẻ MastercardGold năm 2016 tăng thẻ so với năm 2015 tương đương tăng 6,67% tăng thẻ năm 2017 so với năm 2016 tương đương 3,12% 14 2015 0,44% 0,95% 1,13% 98,61 % 2016 0,52% 98,35 % 0,55% 2017 1,25% 98,2% Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ ghi nợ quốc tế Thẻ tín dụng quốc tế Biểu đồ Cơ cấu loại thẻ phát hành NHNo&PTNTVN chi nhánh TP Long Xuyên giai 2015-2017 Qua biểu đồ trên, ta thấy số lượng thẻ ghi nợ quốc tế giai đọan 2015-2017 chiếm tỷ trọng nhỏ tổng số lượng thẻ phát hành NHNo&PTNTVN chi nhánh TP.Long Xuyên Nguyên nhân giao dịch quốc tế chưa phổ biến, người dân quen sử dụng thẻ ghi nợ nội địa, số lượng thẻ ghi nợ nội địa chiếm tỷ trọng cao Tuy nhiên, thấy tỷ trọng số lượng thẻ quốc tế phát hành ngày tăng qua năm, điều cho thấy giao dịch quốc tế dần phổ biến Do thẻ tín dụng loại thẻ tốn trước mà khơng có số dư tài khoản, tâm lý e ngại người dân TP Long Xuyên chưa thật quen với việc “chi tiêu trước, trả tiền sau” Vì vậy, thẻ tín dụng phát hành chiếm tỷ trọng nhỏ so với lượng thẻ phát hành năm 3.2.2 Tổng số dư tài khoản thẻ Bảng Tổng số dư tài khoản thẻ NHNo&PTNTVN chi nhánh TP.Long Xuyên giai đoạn 2015-2017 15 (Đvt: triệu đồng/thẻ) Năm 2015 2016 2017 Chỉ tiêu So sánh 2016/2015 Tuyệt Tương đối đối So sánh 2017/2016 Tuyệt Tương đối đối Tổng số dư tài khoản thẻ (Trđ) 17.736 16.686 22.601 (1.050) (5,92) 5.915 35,45 Tổng số thẻ phát hành (thẻ) 12.571 13.492 14.120 921 7,33 628 4,65 (0,18) (12,77) 0,37 30,08 Số dư bình qn (Trđ) 1,41 1,23 1,6 (Nguồn: Phịng Kế tốn Ngân quỹ Agribank TP.Long Xuyên) Với lợi Ngân hàng thương mại nhà nước, đóng địa bàn đông dân cư từ lâu, với mức sống dân cư cao kinh tế mạnh, có nhiều cư dân kinh doanh Do tin tưởng vào Agribank thời gian làm cho lượng người đến với Agribank ngày nhiều, điều giúp cho dịch vụ thẻ Ngân hàng Agribank nói chung chi nhánh TP Long Xuyên nói riêng ngày phát triển Trong năm vừa qua tổng số dư tài khoản có chuyển biến tốt, năm 2016 giảm 5,92% so với năm 2015, giảm 1.050 triệu đồng Nhưng đến năm 2017 mức độ tăng trưởng hơn, tổng số dư tài khoản đạt 22.601 triệu đồng tăng 5.915 triệu đồng so với năm 2016, tỷ lệ tăng 35,45% Về tổng số thẻ lượng phát hành thẻ vào năm 2016 so với năm 2015 tăng 921 thẻ tăng 7,33%, năm 2017 so với năm 2016 tăng 628 thẻ tương đương tăng 4,65% Về tình hình số dư bình quân tài khoản thẻ tăng trưởng khá, tổng số dư tài khoản thẻ tăng qua năm tăng không cao, lượng 16 thẻ lại tăng cao dẫn đến số dư bình quân năm 2016 giảm so với 2015 0,18 triệu đồng, tỷ lệ giảm 12,77% Nhưng bước sang năm 2017, tình hình cải thiện rõ rệt, với tổng số dư tài khoản thẻ năm 2017 đạt 22.601 triệu đồng, làm cho số dư bình quân đạt 1,6 triệu đồng, tăng 0,37 triệu đồng, tỷ lệ tăng 30,08% so với năm 2016, điều cho thấy phát triển mạnh mẽ công tác thẻ chi nhánh 3.2.3 Tình hình hoạt động tài khoản thẻ Số lượng phát hành thẻ qua năm Ngân hàng tăng, nhiên số lượng chưa phản ánh tình trạng hoạt động tài khoản thẻ, số liệu cụ thể tài khoản thẻ hoạt động giai đoạn 2015-2017: Bảng Tình hình hoạt động tài khoản thẻ NHNo&PTNTVN chi nhánh TP.Long Xuyên giai đoạn 2015-2017 So sánh 2016/2015 Năm 2015 2016 2017 Tuyệt đối Chỉ tiêu Tương đối So sánh 2017/2016 Tuyệt đối Tươn g đối Số tài khoản thẻ hoạt động 8.242 8.662 9.007 420 5,01 345 3,98 Số tài khoản thẻ không hoạt động 4.329 4.830 5.113 501 11,57 283 5,86 Tổng số tài khoản thẻ 12.571 13.492 14.120 921 7,33 628 30,08 (Nguồn: Phòng Kế toán Ngân quỹ Agribank TP.Long Xuyên) 17 Số lượng thẻ phát hành thẻ hoạt động Agribank 2015 - 2017 16,000 14,000 12,000 14.120 13.492 12.571 10,000 8,000 6,000 9.007 8.662 8.242 4,000 2,000 2015 2016 Tổng số lượng thẻ phát hành 2017 Số lượng thẻ lưu hành Biểu đồ Số lượng thẻ phát hành thẻ hoạt động Agribank 2015-2017 Bảng cho thấy số lượng tài khoản thẻ hoạt động năm 2015 8.242, so với tổng số lượng thẻ phát hành năm 2015 12.571 có đến 65,56% số thẻ hoạt động Qua năm 2016, số lượng tài khoản thẻ hoạt động tăng lên 8.662, tương đương tăng 5,01% so với năm 2015 Tuy nhiên, so với tổng số lượng thẻ phát hành năm 2016 13.492 thẻ có 64,2% thẻ hoạt động giảm 1,36% so với năm 2015 Đến năm 2017 số tài khoản thẻ hoạt động 9.007, tăng 345 thẻ tương đương tăng 3,98% so với năm 2016 Tuy nhiên, có 63,79% thẻ hoạt động so với tổng số thẻ phát hành năm 2017 14.120 thẻ phát hành, giảm 0,41% so với năm 2016, điều cho thấy số lượng tài khoản thẻ hoạt động ngày giảm chủ yếu khách hàng mở tài khoản theo chương trình khuyến mà khơng có nhu cầu sử dụng, người tiêu dùng ưa chuộng sử dụng tiền mặt toán Qua biểu đồ cho thấy số lượng thẻ phát hành qua năm tăng mạnh, nhiên số lượng thẻ hoạt động tăng chậm dẫn đến tài khoản không hoạt động cịn tồn đọng nhiều, ngân hàng cần có nhiều biện pháp thúc đẩy khách hàng sử dụng hoạt động tốn qua thẻ nhiều 3.3 Phân tích đánh giá kết cơng tác tốn thẻ 18 Phân tích tăng trưởng doanh số hoạt động thẻ phân tích ưa chuộng khách hàng dịch vụ tốn ngân hàng, qua đánh giá tăng trưởng dịch vụ thẻ, đánh giá thu hút dịch vụ thẻ ngân hàng khách hàng Tốc độ tăng trưởng cao đánh giá hiệu dịch vụ thẻ cao Sau bảng số liệu phản ánh thu nhập từ dịch vụ thẻ giai đoạn 20152017: Bảng Thu nhập từ dịch vụ thẻ NHNo&PTNTVN chi nhánh TP.Long Xuyên giai đoạn 2015-2017 (Đvt: triệu đồng) Năm 2016/2015 2015 2016 2017 330 565 768 Thu từ DV khác ngồi tín dụng Tổng cộng Tương đối Tuyệt đối Tương Đối 235 71,21 203 35,93 1.419 1.764 2.132 345 24,31 368 20,86 1.749 2.329 2.900 580 33,16 571 24,52 Chỉ tiêu Thu từ thẻ 2017/2016 Tuyệt đối (Nguồn: Phịng Kế tốn Ngân quỹ Agribank TP.Long Xun ) Dựa vào bảng ta thấy, tổng thu nhập từ dịch vụ liên quan đến tài khoản toán tăng qua năm 2015, 2016 2017 Năm 2015 thu nhập đạt 1.749 triệu đồng, sang đến năm 2016 tăng lên 2.329 triệu tăng 580 triệu đồng tương đương tốc độ tăng trưởng 33,16% Năm 2017, số tiếp tục tăng lên 2.900 triệu đồng, tăng 571 triệu đồng so với năm 2016 tương đương tốc độ tăng trưởng 24,52% Cụ thể thu nhập từ dịch vụ thẻ năm 2015 330 triệu đồng,bước sang năm 2016 số tăng lên 565 triệu đồng tương đương tốc độ tăng trưởng 71,21% 19 Đến năm 2017 thu nhập từ dịch vụ thẻ đạt 768 triệu đồng, tăng 203 triệu đồng so với năm 2016, tương đương tốc độ tăng trường 35,93% Khoản thu nhập từ dịch vụ khác ngồi tín dụng liên tục tăng từ năm 2015 1.419 triệu đồng, sang năm 2016 đạt 1.764 triệu đồng, tăng trưởng 24,31% Bước sang năm 2017, với tốc độ tăng trưởng 20,86% so với năm 2016, thu nhập từ dịch vụ khác ngồi tín dụng đạt 2.132 triệu đồng Thu nhập từ dịch vụ thẻ tăng khách hàng dần tiếp tục sử dụng nhiều tiện ích thẻ, nhận tiện ích dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, từ số lượng giao dịch qua Ngân hàng tăng, doanh thu tăng, góp phần lớn vào doanh thu chung lợi nhuận Chi nhánh 3.4 Đánh giá hoạt đông phát hành tốn thẻ Ngân hàng Nơng Nghiệp Phát Triển Nông Thôn - chi nhánh TPLX 3.4.1 Những kết đạt Sau thời gian tiếp cận thị trường, Agribank có bước tiến vượt bậc hoạt động phát hành toán thẻ, dần khẳng định vị trí thị trường tài - Tăng thu dịch vụ chi nhánh: Số lượng thẻ ATM chi nhánh phát hành ngày nhiều làm tăng doanh số thu phí dịch vụ thẻ Việc chấp nhận toán thẻ quốc tế mang lại khỏan thu phí đáng kể cho Chi nhánh, đóng góp phần vào kết kinh doanh đơn vị - Tăng khả huy động vốn Chi nhánh: Sản phẩm thẻ ATM chi nhánh phát hành ngày nhiều Trong đặc thù sản phẩm thẻ có mở tài khoản tiền gửi khơng kì hạn, khách hàng gửi tiền vào tiêu dùng khoản tiền gửi Nếu khách hàng chưa có nhu cầu sử dụng mà trì số dư tài khoản nguồn vốn rẻ mà Ngân hàng huy động Nguồn vốn mang lại lợi nhuận cao - Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Chi nhánh: 20 Sản phẩm thẻ ATM làm phong phú thêm loại hình dịch vụ ngân hàng, giúp ngân hàng phân tán rủi ro, thu hút khách hàng Đồng thời thơng qua làm uy tín hình ảnh ngân hàng nâng cao - Hoàn thiện sở hạ tầng, vật chất, kỹ thuật đơn vị: Với việc phát triển dịch vụ thẻ ATM dich vụ ngân hàng đại Chi nhánh phải đầu tư hàng loạt sở vật chất, thiết bị kỹ thuất như: đường truyền, máy ATM, máy POS, cabin, máy vi tính,… Việc góp phần đại hóa Ngân hàng, tăng khả cạnh tranh Chi nhánh so với NHTM khác địa bàn xu cạnh tranh khốc liệt 3.4.2 Những hạn chế dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh - Đối tượng khách hàng sử dụng thẻ hạn chế: Thẻ chủ yếu phục vụ đối tượng khách hàng CBCNV, sinh viên, bác hưu… cịn lại phần đơng dân cư chưa hiểu biết thẻ, chưa coi phương tiện tốn đa tiện ích, chưa có điều kiện để sử dụng thẻ - Cơng tác cổ động, khuyếch trương cho sản phẩm thẻ hạn chế: Công tác khuyếch trương, quảng cáo dịch vụ thẻ Chi nhánh chưa thực hiệu Hạn chế phương tiện tuyên truyền, quảng cáo Hình thức quảng cáo chủ yếu bằng: tờ rơi quảng cáo, băng rôn biểu hiện, pano,cabin…Nhưng chưa thực phong phú, đa dạng, chưa thực thu hút khách hàng 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế - Thói quen sử dụng tiền mặt đại phận người dân khó khăn lớn việc thúc đẩy dịch vụ thẻ phát triển xã hội VN xã hôi tiền mặt, nguyên nhân lịch sử để lại, nhân dân chưa quen với tiện ích ngân hàng tin tưởng vào hoạt động ngân hàng - Mức thu nhập người dân thấp: với 60% dân số làm nông, nguồn thu nhập thấp, tích lũy khơng đáng kể, gia đình có tích lũy chiếm tỷ lệ khơng nhiều Vì vậy, tỷ lệ người có nhu cầu sử dụng thẻ cịn hạn chế - Trình độ nhận thức người dân: dịch vụ thẻ dịch vụ mẻ Do địi hỏi người dân phải hiểu biết nó, nhận thức lợi ích mà mang lại Từ đó, họ chấp nhận phương tiện tốn cần thiết Mà điều này, phụ thuộc nhiều vào trình độ nhận thức người - Môi trường cạnh tranh: Ngày có nhiều ngân hàng nước nước ngồi tham gia vào thị trường thẻ với ưu hẳn tài chính, kiến thức 21 kinh nghiệm kinh doanh khiến Ngân hàng phải đương đầu với áp lực cạnh tranh khốc liệt Vì vậy, kinh nghiệm chun mơn cịn thiếu, cịn trục trặc hệ thống máy móc phát hành, tốn thẻ gây tồn tiền bạc, thời gian cho khách hàng, ngân hàng ĐVCNT NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG - Đọc định, công văn tài liệu đào tạo liên quan đến thẻ NHNo&PTNTVN chi nhánh TP.Long Xuyên phát hành sau: + Quyết định số 2868/QĐ-HĐTV-TTT ngày 01/11/2013 Hội đồng thành viên Agribank ban hành Quy định quản lý, vận hành, bảo trì, bảo dưỡng đảm bảo an toàn hoạt động ATM hệt thống Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam + Quyết định 955/QĐ-HĐTV-TTT ngày 06/06/2012 Hội đồng thành viên Agribank ban hành Quy định phát hành, quản lý, sử dụng toán thẻ tong hệ thống Agribank + Quyết định số 172/QĐ-HĐTV-TTT ngày 10/3/2014 Hội đồng thành viên sửa đổi, bổ sung quy định phát hành, quản lý, sử dụng toán thẻ hệ thống Agribank - Photo giấy tờ - Sắp xếp xem hồ sơ mở thẻ khách hàng cá nhân tháng 10,11,12 - Tìm hiểu thêm dịch vụ E-banking liên quan thẻ - Đọc bảo hiểm phòng ngừa rủi ro thẻ - Xem qua giấy tờ, chứng tứ Giấy nộp tiền, Giấy rút tiền, Giấy Ủy nhiệm chi… - Sắp xếp theo thứ tự phân loại giấy tờ, chứng từ… - Tiếp xúc với khách hàng - Chuyển giao, trình ký giấy tờ - Kiểm tra chữ ký khách hàng, chữ ký giao dịch viên, chữ ký kiểm soát, chữ ký Giám đốc… - Tìm hiểu hồ sơ quy trình mở tài khoản mở thẻ khách hàng 22 PHƯƠNG PHÁP CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG 5.1 Tiếp xúc với khách hàng - Cần tìm hiểu kỹ sản phẩm thẻ ngân hàng để dễ dàng tư vấn cho khách hàng - Giới thiệu khách hàng lại số quầy giao dịch - Tập quan sát khách hàng, chủ động hướng dẫn khách hàng mở thẻ phù hợp với nhu cầu - Cần phải có kĩ giao tiếp, ứng biến nhanh nhẹn khách hàng đặt câu hỏi 5.2 Chuyển giao, trình ký giấy tờ Chuyển giao, trình ký giấy tờ cơng việc thực hàng ngày Chi nhánh tơi thực tập, cơng việc khơng địi hỏi nhiều lại quan trọng việc vận hành hoạt động kinh doanh Chi nhánh Khi chuyển giao chứng từ cần phải nhanh nhẹn, linh hoạt 5.3 Kiểm tra chữ ký, dấu - Phải có cẩn thận tỉ mỉ dù nhỏ - Tập trung cao độ 5.4 Tìm hiểu hồ sơ, quy trình mở tài khoản mở thẻ khách hàng - Khi khách hàng đến ngân hàng mở tài khoản làm thẻ ATM ngân hàng Cần điền vào biểu mẫu ngân hàng đưa - Quy trình: + Khách hàng cần đem CMND gốc ảnh thẻ 3x4 + Lấy mẫu cho khách hàng điền vào + Xin chữ ký Trưởng phòng xác nhận khách hàng + Đưa giấy hẹn lấy thẻ cho khách hàng + Đối với mở tài khoản không cần viết giấy hẹn - Nhận hồ sơ, hướng dẫn khách hàng hoàn thành hồ sơ gồm: + CMND, ảnh thẻ 3x4 + Giấy xác nhận mở tài khoản 23 + Giấy đề nghị kiêm hợp đồng mở sử dụng tài khoản toán + Hợp đồng phát hành sử dụng thẻ + Giấy đề nghị phát hành thẻ + Phiếu nhận hồ sơ kiêm giấy hẹn KẾT QUẢ QUA ĐỢT THỰC TẬP 6.1 Những nội dung kiến thức củng cố - Củng cố kiến thức liên quan đến tài khoản thẻ - Củng cố kiến thức phân loại thẻ - Củng cố kiến thức quy trình phát hành tốn thẻ - Củng cố kiến thức rủi ro phát hành sử dụng thẻ 6.2 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp học hỏi - Kỹ giao tiếp chuyên nghiệp: Khác với môi trường học trước mà quen, việc trao đổi công việc nơi làm việc thường diễn qua email nói chuyện trực tiếp Việc trao đổi công việc gửi tài liệu công việc qua email cần thể tôn trọng câu chữ không đơn gửi tài liệu trao đổi thời học lớp trước - Kỹ xây dựng quan hệ khách hàng: Trong thực tập quầy giao dịch tháng, học cách trọng tới ngoại hình trang phục, đầu tóc, móng tay Cho dù hơm có mệt mỏi nên cố giấu mệt mỏi tiếp khách Sự tự tin nhân viên ngân hàng khách hàng đánh giá cao khách hàng tin tưởng vào ngân hàng, phần nhờ cơng sức giao dịch viên Ngồi ra, tơi cịn học hỏi ln quan tâm tới giọng nói để có điều tiết âm phù hợp, lịch Biểu đạt để cho hướng dẫn thật dễ hiểu ngắn gọn khách, thể tận tình người cung cấp dịch vụ Bên cạnh đó, tơi cịn học kỹ phải ln quan tâm tới góp ý khách hàng, lời tư vấn khơng tiền mua Sự đa dạng sản phẩm, đổi nâng cao chất lượng dịch vụ giao dịch viên xuất từ ý kiến nhỏ khách hàng Những lúc lỗi mạng ta cập nhật vào hệ thống, giao dịch với khách bị ngừng trệ tơi học khơng nên tranh 24 thủ để chuyện trị, tán gẫu với Khách hàng nhanh sốt ruột phải chờ đợi vô tư khiến họ cảm thấy phiền lòng - Kỹ ứng phó với cảm xúc căng thẳng: Tương tự cơng việc thức khác, cơng việc thực tập đơi yêu cầu làm việc 40 tiếng tuần Điều cảm thấy mệt mỏi, chán nản, chí muốn nghỉ việc để muốn có thật nhiều thời gian nghỉ ngơi cho riêng Hoặc lý khác áp lực thi cử, quan hệ trường học, quan hệ ngồi xã hội làm tơi trở nên căng thẳng Chính kĩ ứng phó với cảm xúc căng thẳng vô cần thiết Sau thực tập tơi biết phải thích nghi với căng thẳng mơi trường ngân hàng, điều giúp tơi có suy nghĩ tích cực dù khó khăn phải vượt qua - Kỹ tư phân tích: Trong suốt thời gian thực tập, tơi có nhiều hội vận dụng khả tư duy, phân tích việc thu thập số liệu ngân hàng vào báo cáo công việc kiểm tra hồ sơ phụ tiếp anh/chị hướng dẫn Việc thực hành khả tư phân tích thời gian đầu khơ khan không dễ dàng chút Tuy nhiên, nhân tố vô quan trọng ảnh hưởng đến thành bại tương lai - Kỹ tự quản lý thân: Khi thực tập Ngân hàng, lúc người hướng dẫn kề vai sát cánh bên lúc nơi Thông thường, sau hướng dẫn công việc đó, người hướng dẫn giao cho tơi cơng việc quay làm việc Khoảng thời gian dịp minh chứng rõ khả tự quản lý thân Điều mà người hướng dẫn quan tâm đơn giản mức độ hoàn thành thời gian thực tơi Vì thế, tơi cố gắng tự quản lý thân thật tốt để dù khơng có quan sát bạn đảm bảo công việc chạy kịp tiến độ giao - Kỹ quản lý công việc: Trong thời gian tháng thực tập, quan sát anh/chị nhân viên ngân hàng làm việc cách chuyên nghiệp, ngày cuối năm số lượng giao dịch, công việc nhiều anh/chị nhân viên quản lý xếp công việc bình tĩnh hợp lý cho cơng việc diễn cách suôn sẻ Tôi học cách xếp hợp lý là: cố gắng thực cơng việc địi hỏi tính tư cao trước hết, sau đến cơng việc nhẹ photo hồ sơ, trả lời email, … - Biết lắng nghe học hỏi từ lời phê bình người khác: Rất khó để tiếp thu lời phê bình từ người khác, dù lời phê mang tính xây dựng Nhưng kĩ quan trọng q trình học tập thời gian thực tập Việc giữ thái độ bình tĩnh có thái độ ứng xử phù hợp trước 25 lời phê bình vơ cần thiết, phản ánh thái độ cầu thị sinh viên 6.3 Những kinh nghiệm học thực tiễn tích lũy Dù trải nghiệm môi trường làm việc ngân hàng vịng hai tháng tơi học hỏi trao đổi nhiều kiến thức kinh nghiệm cho thân Ngoài việc nâng cao thêm kiến thức học, tơi cịn cọ xát thực tế, trải nghiệm tình thực làm việc, giúp cho việc “học” với “hành” Đặc biệt, tơi rèn luyện tác phong trở thành nhân viên Ngân hàng thực thụ sau này: - Thức dậy giờ, đến chỗ làm - Ăn mặc chỉnh tề, áo sơ mi trắng, quần tây đen - Làm việc với tác phong nhiêm chỉnh, cố gắng, hồn thành cơng việc giao thời gian sớm - Dù gặp vấn đề khó khăn niềm nở tươi cười với khách hàng - Trong nhiều tình huống, cần phải tận dụng giúp đỡ từ đồng nghiệp - Thái độ làm việc khiêm tốn, hòa đồng với người quan - Phải tn theo người hướng dẫn mình, khơng tự ý làm việc chưa có cho phép - Phải có thái độ nghiêm túc tận tình với cơng việc, phát huy hết khả q trình làm việc, cần phải tự tin, khơng nên rụt rè giao tiếp, học hỏi cán làm việc Ngân hàng - Làm việc có kế hoạch, khoa học, biết vận dụng kiến thức học để vận dụng vào công việc giao đơn vị thực tập - Trong trình làm việc phải biết phát huy tinh thần tự giác công việc yếu tồ đầu dẫn đến thành cơng cần phải phát huy với độc lập tự chủ sang tạo cơng việc Ngồi ra, tơi thu thành cho riêng mình: - Tiếp xúc với nhiều loại chứng từ, giấy tờ đa dạng - Trải nghiệm qua nghững trường hợp thực tế Bản thân tơi gặp thuận lợi khó khăn sau: 26 - Thuận lợi: + Môi trường làm việc chun nghiệp, anh/chị, cơ/chú văn phịng ln tạo điều kiện để thực tập thoải mái hiệu + Cơ sở vật chất, thiết bị văn phòng tiên tiến, đại + Được hướng dẫn tận tình cơ/chú, anh/chị nhân viên Ngân hàng - Khó khăn: + Chưa có kinh nghiệm lĩnh vực Ngân hàng trước + Vẫn cịn thiếu kiến thức chuyên môn cho lĩnh vực Ngân hàng + Cịn bỡ ngỡ tiếp xúc với mơi trường làm việc chuyên nghiệp + Chưa xử lý nhiều tình tiếp xúc với khách hàng Hai tháng thực tập NHNo&PTNTVN chi nhánh TP.Long Xuyên giúp tơi nhận cịn cần hồn thiện kỹ giao tiếp, kỹ mềm, ngoại ngữ kiến thức chuyên ngành để bổ trợ cho công việc nâng cao kiến thức thân Quan trọng hết quay trường học, tơi có thêm niềm tin mục tiêu từ trải nghiêm này, để chuẩn bị cho tinh thần thái độ học tập, nghiên cứu thật nghiêm túc, hiệu Bên cạnh đó, ngồi hồn thiện kiến thức kỹ tu dưỡng đạo đức quan trọng Là nhân viên ngân hàng cần xây dựng cho phẩm chất đạo đức sạch, lành mạnh Tính trung thực, cẩn thận, kiên nhẫn, kỷ luật,…là quan trọng làm việc môi trường chuyên nghiệp động 6.4 Chi tiết kết công việc mà đóng góp cho đơn vị thực tập - Sắp xếp, kiểm tra hồ sơ mở tài khoản thẻ khách hàng cá nhân tháng 9,10,11,12: giúp cho người hướng dẫn xem lại có thiếu sót chữ ký, dấu,…hay khơng để từ bổ sung để cơng việc không gặp rủi ro - Chuyển đưa chứng từ: giúp cho cơng việc ngân hàng nhanh chóng đuợc thực tiết kiệm thời gian - Đóng góp tài liệu cho ngân hàng tham khảo NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP - Được để phong bì niêm phong đính kèm với Báo Cáo 27 TÀI LIỆU THAM KHẢO Quyết định số 2868/QĐ-HĐTV-TTT ngày 01/11/2013 Hội đồng thành viên Agribank ban hành Quy định quản lý, vận hành, bảo trì, bảo dưỡng đảm bảo an tồn hoạt động ATM hệt thống Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Quyết định 955/QĐ-HĐTV-TTT ngày 06/06/2012 Hội đồng thành viên Agribank ban hành Quy định phát hành, quản lý, sử dụng toán thẻ tong hệ thống Agribank Quyết định số 172/QĐ-HĐTV-TTT ngày 10/3/2014 Hội đồng thành viên sửa đổi, bổ sung quy định phát hành, quản lý, sử dụng toán thẻ hệ thống Agribank Tài liệu dịch vụ liên quan đến thẻ Agribank Báo cáo Tổng kết tình hình hoạt động kinh doanh NHNo&PTNT Chi nhánh Thành phố Long Xuyên giai đoạn 2015-2017 Một số website báo chuyên ngành Luận văn, chuyên đề anh/chị khóa trước 28 ... động theo điều lệ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Tên đầy đủ: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Long Xuyên? ?? tỉnh An Giang Tên giao dịch... ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH VÀ THANH TỐN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH... hóa nông nghiệp, nông thôn với phương châm ? ?Ngân hàng nông dân kinh doanh, hướng tới tương lai” Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh TPLX xếp loại II trực thuộc Ngân hàng Nông