Luận văn thạc sĩ Phân tích hoạt động kinh doanh tín dụng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Đăk Lăk (full)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHẠM THANH LONG PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC ĐAK LAK Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN TRƯỜNG SƠN Đà Nẵng - Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Phạm Thanh Long DANH MỤC CÁC VIẾT TẮT NH: Ngân hàng NHTM: Ngân hàng Thương mại NHNN: Ngân hàng Nhà nước TMCP: Thương mại cổ phần NHBL: Ngân hàng bán lẻ NHBB: Ngân hàng bán buôn NH ĐT&PT: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam NH NN&PTNT: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam VBARD: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu CN: Chi nhánh PGD: Phòng giao dịch KH: Khách hàng DN: Doanh nghiệp CN: Cá nhân KHCN: Khách hàng cá nhân KHDN: Khách hàng doanh nghiệp HĐV: Huy động vốn DPRR: Dự phịng rủi ro TD: Tín dụng TDBL: Tín dụng bán lẻ TSĐB: Tài sản đảm bảo MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Tín dụng Ngân hàng 1.1.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng 11 1.2 PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NHTM 19 1.2.1 Phân tích mục tiêu hoạt động tín dụng bán lẻ 19 1.2.2 Phân tích hoạt động tiến hành TDBL 20 1.2.3.Các tiêu chí phản ánh quy mơ hoạt động tín dụng bán lẻ 21 1.3 NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NHTM 28 1.3.1.Nhân tố bên ngân hàng 28 1.3.2.Nhân tố bên ngân hàng 32 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC ĐAK LAK 34 2.1 KHÁI QUÁT VỀ BIDV CHI NHÁNH BẮC ĐAK LAK 34 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển 34 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 35 2.1.3 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ phòng ban 35 2.1.5 Đánh giá hoạt động BIDV CN Bắc ĐăkLăk 41 2.2 PHÂN TÍCH MƠI TRƯỜNG BÊN NGOÀI TÁC ĐỘNG ĐẾN MỤC TIÊU CỦA HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH 47 2.2.1 Tình hình kinh tế xã hội 47 2.2.2 Tình hình tài tiền tệ 47 2.2.3 Mơi trường pháp luật, sách 48 2.2.4 Thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ địa bàn 48 2.2.5 Đánh giá hoạt động đối thủ cạnh tranh thị trường 49 2.3 PHÂN TÍCH CÁC BIỆN PHÁP TIẾN HÀNH HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH 50 2.3.1 Chính sách chủng loại sản phẩm, dịch vụ 50 2.3.2 Chính sách lãi suất hoạt động tín dụng bán lẻ 51 2.3.3 Chính sách chăm sóc khách hàng, quan hệ khách hàng 53 2.3.4 Chính sách phát triển mạng lưới 54 2.3.5 Tổ chức hoạt động TDBL Chi nhánh 55 2.4 PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH BIDV BẮC ĐAK LAK 58 2.4.1 Mục tiêu TDBL Chi nhánh giai đoạn 2011-2013 58 2.4.2 Đánh giá Quy mô hoạt động tín dụng bán lẻ Chi nhánh 59 2.4.3 Đánh giá mức độ tăng trường thị phần tín dụng bán lẻ Chi nhánh63 2.4.4.Đánh giá cấu hoạt động tín dụng bán lẻ Chi nhánh 64 2.4.5 Đánh giá mức tăng trưởng thu nhập tín dụng bán lẻ Chi nhánh65 2.4.6 Đánh giá kết kiểm sốt rủi ro hoạt động tín dụng bán lẻ Chi nhánh 66 2.5 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH BẮC ĐĂKLĂK 67 2.5.1 Kết 67 2.5.2 Hạn chế 69 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế 72 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH BẮC ĐĂK LĂK 76 3.1 CÁC CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH BẮC ĐĂK LĂK 76 3.1.1 Nhận định môi trường kinh doanh 76 3.1.2 Định hướng phát triển tín dụng bán lẻ Chi nhánh 77 3.1.3.Mục tiêu tín dụng bán lẻ giai đoạn 2014- 2015 78 3.2 CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH BẮC ĐAK LAK 79 3.2.1 Hồn thiện sách sản phẩm sở tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường 79 3.2.2 Phát triển kênh phân phối mạng lưới hoạt động 80 3.2.3 Vận dụng linh hoạt sách lãi suất hoạt động TDBL 81 3.2.4 Hồn thiện quy trình, thủ tục hoạt động TDBL 82 3.2.5 Nâng cao lực quản lý rủi ro hoạt động tín dụng bán lẻ 83 3.2.6 Đẩy mạnh công tác quảng bá chăm sóc khách hàng 84 3.2.7 Các giải pháp đảm bảo khác 86 3.3 CÁC KIẾN NGHỊ 88 3.3.1 Kiến nghị với BIDV 88 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước 89 3.3.3 Đối với quyền địa phương 90 KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (bản sao) DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hiệu Tên bảng Bảng 2.1 2.2 2.3 2.4 Tình hình huy động vốn BIDV – Chi nhánh Bắc Đăk Lăk giai đoạn 2010 - 2013 Tình hình sử dụng vốn BIDV – Chi nhánh Bắc Đăk Lăk giai đoạn 2010 - 2013 Kết hoạt động kinh doanh BIDV-Chi nhánh Bắc Đăk Lăk giai đoạn 2011-2013 So sánh kết hoạt động kinh doanh BIDV – Chi nhánh Bắc Đăk Lăk giai đoạn 2011 - 2013 Trang 41 43 44 45 Thị phần hoạt động Ngân hàng địa bàn cánh 2.5 Bắc tỉnh Đắk Lắk (gồm huyện Krông Búk, Krông Năng, 50 Ea H’Leo thị xã Buôn Hồ) đến 31/12/2013 2.6 Tình hình tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ 60 2.7 Thị phần tín dụng bán lẻ ngân hàng địa bàn 64 2.8 2.9 Dư nợ tỷ trọng số sản phẩm tín dụng chủ yếu so với tổng dư nợ bán lẻ Chi nhánh Cơ cấu dư nợ bán lẻ ngày 31/12/2013 phân theo đơn vị trực thuộc Chi nhánh 64 66 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình 2.1 2.2 2.3 Cơ cấu nguồn vốn BIDV – Chi nhánh Bắc ĐăkLăk Biến động lợi nhuận BIDV – Chi nhánh Bắc Đăk Lăk giai đoạn 2010 - 2013 Dư nợ số sản phẩm tín dụng bán lẻ Chi nhánh giai đoạn 2010 đến 2013 Trang 42 46 65 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Lịch sử hình thành phát triển kinh tế giới chứng minh vai trò hệ thống ngân hàng vô quan trọng Ở nước ta, thông qua việc cung cấp vốn hoạt động Ngân hàng góp phần thúc đẩy kinh tế phát triển, đưa kinh tế quốc gia hội nhập với kinh tế khu vực giới Trong điều kiện nay, để đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng cao lực cạnh tranh hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng trọng mở rộng phát triển Vì thực tế hoạt động ngân hàng bán lẻ mang lại lợi nhuận ổn định, rủi ro chịu ảnh hưởng chu kỳ kinh tế Cùng với tiến trình hội nhập, Ngân hàng thương mại Việt Nam hoạt động cạnh tranh khốc liệt Đứng trước áp lực cạnh tranh, yêu cầu đổi nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát Triển Việt Nam ( BIDV ) lựa chọn xem hoạt động tín dụng bán lẻ hoạt động chiến lược đem lại thu nhập lợi nhuận Do đó, chi nhánh BIDV có Chi nhánh BIDV Bắc Đak Lak tích cực triển khai hoạt động phù hợp với định hướng phát triển toàn hệ thống Chi nhánh BIDV Bắc Đak Lak hoạt động địa bàn với tiềm phát triển công nghiệp cà phê, cao su, tiêu …rất lớn Theo đó, phát triển nhu cầu vốn, tài doanh nghiệp, cá nhân hộ gia đình tăng nhanh chóng Chính vậy, năm gần nhiều Ngân hàng gia nhập vào địa bàn tạo cạnh tranh dành thị phần tín dụng bán lẻ địa bàn 80 + Cần có biện pháp đẩy mạnh quy mơ tín dụng bán lẻ tương xứng với tiềm địa bàn với mục tiêu nâng tỷ trọng dư nợ bán lẻ ngang với ngân hàng nông nghiệp 3.2.2 Phát triển kênh phân phối mạng lưới hoạt động Hiện nay, mạng lưới hoạt động Chi nhánh tương đối mỏng, chưa thuận lợi cho giao dịch khách hàng Do vậy, để phát triển mạng lưới hoạt động, Chi nhánh nên tập trung khu vực có tiềm phát triển kinh tế, có vị trí thuận lợi cho hoạt động tín dụng (khu dân cư, khu công nghiệp, ) Nếu Chi nhánh mở rộng địa bàn hoạt động tạo lợi cạnh tranh, dễ dàng hoạt động cho vay Hơn nữa, mở rộng địa bàn hoạt động Chi nhánh dễ dàng thâm nhập hiểu rõ địa bàn, đặc biệt hoạt động kinh doanh khách hàng bán lẻ địa bàn Từ dễ dàng việc cấp tín dụng thực mở rộng quan hệ với khách hàng Vì cần phải thực giải pháp sau: + Nghiên cứu mở thêm 02 phòng giao dịch huyện Krơng Năng huyện Cưmga địa bàn có lượng dân đơng, tiềm phát triển công nghiệp lâu năm cà phê, tiêu lớn, hoạt động động dịch vụ thương mại tương đối phát triển Chính thuận lợi cho việc phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ, huy động vốn cung cấp dịch vụ chuyển tiền, toán tiền, … + Đặt thêm 03 máy ATM địa bàn đồng thời đẩy mạnh triển khai dịch vụ thẻ ATM Hiện nay, thị phần thẻ ATM ngân hàng thấp nên ngân hàng cần đầu tư để phát triển dịch vụ Bởi lẻ với hệ thống tự phục vụ cung cấp nhiều loại dịch vụ khác hệ thống ATM thay cho hoạt động phòng giao dịch + Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng chưa đầu tư nhiều nên kết thu hạn chế Đây kênh phân 81 phối đại, tiết kiệm chi phí thời gian cho ngân hàng lẫn khách hàng nên ngân hàng cần phát triển dịch vụ phone banking, mobile banking, home banking, internet banking, … Đặc biệt, giai đoạn nay, đối tượng khách hàng trang bị sử dụng điện thoại, máy vi tính, truy cập mạng nên dễ dạng tiếp cận với dịch vụ Hiện tại, khách hàng hiểu rõ sử dụng kênh phân phối điện tử Vì vậy, Ngân hàng cần phải truyền thơng, giới thiệu đến khách hàng Bước đầu tạo cho khách hàng thói quen giao dịch qua kênh phân phối đại cách khuyến khích khách hàng sử dụng cách cung ứng miễn phí dịch vụ ngân hàng trực tuyến, kiểm soát tức thời hoạt động rút, trả nợ vay BIDV dịch vụ mobile banking, internet banking Đồng thời tận dụng hội hợp tác với tổ chức khác để liên kết bán sản phẩm đến nhiều đối tượng khách hàng Ngoài ra, khách hàng mục tiêu, cán Ngân hàng giao dịch địa điểm khách hàng Đồng thời, thời gian làm việc phòng giao dịch, điểm giao dịch phải linh động hơn, kéo dài thời gian ngồi hành để phục vụ khách hàng có nhu cầu vay vốn đến Ngân hàng hành chính, thường đối tượng CBCNV làm việc hành + Ngồi ra, ngân hàng cịn mở rộng kênh phân phối qua đại lý đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, …trên nguyên tắc đại lý hưởng khoản phí tuân thủ thoả thuận bên 3.2.3 Vận dụng linh hoạt sách lãi suất hoạt động TDBL Trên sở chế lãi suất BIDV quy định, Chi nhánh cần xây dựng sách lãi suất tín dụng bán lẻ thật linh hoạt Tùy theo kỳ hạn vay, loại tiền vay, loại hình cho vay, đối tượng khách hàng vay mà Chi nhánh cần áp 82 dụng mức lãi suất phí khác cho phù hợp để khuyến khích, khai thác thu hút khách hàng Chi nhánh có sách lãi suất ưu đãi khách hàng VIP, khách hàng tiềm nhằm đảm bảo tính cạnh tranh Ngồi tùy theo gói sản phẩm bán lẻ khác mà Chi nhánh đưa sách lãi suất cho phù hợp theo thời kỳ để vừa đảm bảo khả cạnh tranh thị trường vừa bảo đảm lợi nhuận từ việc khai thác sản phẩm Chẳng hạn gói sản phẩm cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo lãi suất phải thấp cho vay vay khơng có tài sản đảm bảo… 3.2.4 Hồn thiện quy trình, thủ tục hoạt động TDBL - Đồng hóa, chuẩn hóa quy trình xử lý, thực quản lý hồ sơ tín dụng bán lẻ theo hướng đơn giản hóa quy định sản phẩm, cải tiến mẫu biểu, hợp đồng cho vay ngắn gọn, từ rút ngắn thời gian xử lý cho vay nhóm khách hàng (có TSĐB, khơng có TSĐB, cầm cố GTCG ) - Chi nhánh BIDV Bắc ĐăkLăk cần cải tiến thủ tục cho vay theo hướng: Cụ thể, đơn giản, phù hợp cho sản phẩm, không áp dụng trình cho nhiều sản phẩm khác nhau, dẫn đến nhiều khâu không cần thiết xác định hạn mức riêng cho loại vay tiêu dùng, kiểm tra sử dụng vốn vay khách hàng cho vay cầm cố giấy tờ có giá, lập phương án/dự án vay tiêu dùng… Chuẩn hoá hệ thống mẫu biểu, áp dụng thống loại mẫu biểu toàn hệ thống, bỏ bớt chữ ký khơng cần thiết mẫu biểu Quy trình cấp tín dụng Chi nhánh qua nhiều khâu nên quy định rõ trách nhiệm chuẩn hóa thời gian cho khâu, đảm bảo xử lý khoản vay nhanh chóng, yêu cầu cạnh tranh hàng đầu tín dụng bán lẻ 83 Thực phân cấp uỷ quyền số sản phẩm sản phẩm tín dụng tiêu dùng đơn giản (thấu chi, cầm cố giấy tờ có giá, phát hành thẻ tín dụng hạn mức thấp…), theo giá trị khoản vay yêu cầu lý rủi ro nhằm đẩy nhanh thời gian xét duyệt khoản vay - Cần hoàn thiện Quy định mức cho vay khơng có tài sản đảm bảo, tỷ lệ tài sản đảm bảo bắt buộc đối tượng khách hàng nhận tài sản mà mặt pháp lý chưa hoàn chỉnh, theo hướng khách hàng đánh giá khả tài cao mức cho vay khơng có tài đảm bảo cao tỷ lệ tài sản đảm bảo tối thiểu thấp, mức cụ thể tuỳ thuộc mức độ chấp nhận rủi ro ngân hàng Với chiến lược mở rộng thị phần Chi nhánh cần thiết xem xét hạ thấp tỷ lệ tài sản đảm bảo cho số đối tượng khách hàng mục tiêu tiếp thị từ ngân hàng khác khách hàng cần mở rộng quan hệ tín dụng - Nghiên cứu, bổ sung, chỉnh sửa quy định sản phẩm theo hướng: ban hành qui định chuẩn sản phẩm tiêu dùng; loại hình cấp tín dụng đặc thù phục vụ mục đích kinh doanh, đầu tư… chuyển thành Hướng dẫn nội dung cần lưu ý cho vay để chi nhánh triển khai thực - Nghiên cứu, tăng cường chế kiểm soát nội cán quan hệ khách hàng, cán nghiệp vụ khác Chi nhánh nhằm quản lý rủi ro (đặc biệt giảm thiểu tối đa phát sinh rủi ro đạo đức), nâng cao chất lượng, an toàn hoạt động 3.2.5 Nâng cao lực quản lý rủi ro hoạt động tín dụng bán lẻ Tăng cường lực quản trị điều hành, bám sát đạo, định hướng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Củng cố mơ hình tổ chức để cơng tác bán hàng chuyên nghiệp, phát huy tối đa vai trò phận quản lý rủi ro việc kiểm tra, giám sát hoạt động tín dụng bán lẻ 84 Quan tâm thường xuyên đến công tác đánh giá chất lượng, hiệu hoạt động, kiểm tra, giám sát để ngăn chặn kịp thời sai sót Chi nhánh cần tuân thủ chặt chẽ quy định phân loại nợ tăng cường xử lý khoản nợ hạn Nhằm đánh giá, phản ánh tính chất tình hình khách hàng để có biện pháp xử lý kịp thời Chi nhánh phải tn thủ xác quy định phân loại nợ trích lập dự phịng rủi ro Chủ động phân loại nợ theo tính chất khả thu hồi khoản vay, có nguy gây rủi ro tiềm ẩn cho Ngân hàng Thành lập tổ công tác xử lý nợ hạn, cảnh báo nợ có khả chuyển nợ hạn, nợ xấu để có biện pháp cơng tác quản lý nợ hợp lý thời gian tới Trên sở cán quản lý phải lập kế hoạch lộ trình xử lý nợ hàng tháng, quý, năm… Cần chủ động việc xử lý nợ hạn, tránh tình trạng để khoản nợ hạn tiến hành xử lý Cần phải thông báo sớm cho khách hàng khoản nợ chưa đến hạn Đối với trường hợp nợ phát sinh, cần tìm hiểu ngun nhân, khó khăn tạm thời cân nhắc xem xét biện pháp giãn nợ nhằm hỗ trợ cho khách hàng giai đoạn khó khăn Đối với khoản nợ hạn phải theo dõi chặt chẽ nguồn thu khách hàng đồng thời kiên việc xử lý nợ để thu hồi khoản nợ hạn 3.2.6 Đẩy mạnh công tác quảng bá chăm sóc khách hàng + Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi sản phẩm tín dụng bán lẻ Chi nhánh có để khách hàng biết để sử dụng Hiện nay, số điểm giao dịch, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng chưa biết hết tiện ích dịch vụ Vì Chi nhánh cần phải xây dựng chương trình quảng cáo chuyên nghiệp Chương trình quảng cáo phải 85 xây dựng theo kế hoạch năm, có mục tiêu hướng đến đối tượng cụ thể Nội dung quảng cáo ngắn gọn, dễ hiểu, khách hàng dễ tiếp cận ln hướng đến tính tiện ích sản phẩm mà khách hàng mong muốn Hình thức quảng cáo: hình thức quảng cáo áp dụng phát tờ rơi, quảng cáo sản phẩm dịch vụ panơ, áp phích, quảng cáo đài phát truyền hình, tạp chí, tiếp thị trực tiếp đến khách hàng… quảng cáo thông qua hoạt động xã hội: tặng học bổng cho sinh viên, học sinh, xây trường học, tặng nhà tình thương Đặc biệt hình thức quảng cáo thơng qua nhân viên Ngân hàng nhằm cung cấp thông tin cho khách hàng hình thức quảng cáo hiệu nhân viên người đại diện cho ngân hàng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Lịch sử marketing chứng minh việc rĩ tai thông tin sản phẩm dịch vụ từ người sang người khác Vì vậy, Ngân hàng cần tập huấn cho toàn thể cán nhân viên kỹ marketing Ngân hàng khuyến khích họ trở thành tuyên truyền viên đắc lực Ngân hàng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng + Tổ chức phận tiếp tân chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, tạo cho khách hàng cảm giác tôn trọng đến ngân hàng Bộ phận có chức hướng dẫn khách hàng lần đầu đến giao dịch khai báo thông tin, trả lời thắc mắc khách hàng, tư vấn giới thiệu dịch vụ ngân hàng cho khách hàng + Xây dựng văn hoá giao dịch ngân hàng có đồng từ trang phục riêng ngân hàng, đến phong cách, thái độ văn minh lịch đội ngũ nhân viên, lúc nở nụ cười tận tình với khách hàng + Chuẩn hố khơng gian giao dịch từ kiến trúc tới logo, màu sắc Để nâng cao thương hiệu ngân hàng gắn với địa điểm bán hàng, gây thiện cảm khách hàng nhìn thấy 86 + Phân khúc khách hàng để đưa sách marketing, quản lý chăm sóc khách hàng hiệu tiên vốn, tư vấn đầy đủ cho họ dịch vụ ngân hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng cần thiết điều kiện thị trường cạnh tranh nay, để tăng cường tính gắn kết ngân hàng khách hàng, nâng cao doanh số bán hàng Trên sở đánh giá hiệu mang lại khách hàng, thực phân nhóm khách hàng, từ xây dựng sách chăm sóc khách hàng cho nhóm khách hàng cụ thể, bao gồm: - Chính sách thăm hỏi, nhân ngày lễ, ngày kỷ niệm,…; - Chính sách phục vụ quầy khách hàng VIP; - Chính sách khuyến mại, giảm giá theo doanh số sử dụng sản phẩm dịch vụ giới thiệu khách hàng cho ngân hàng; - Các sách hậu khác: tư vấn, thông tin sản phẩm mới, giữ hộ, vận chuyển hộ,… - Để nâng cao khả phục vụ khách hàng, BIDV Bắc ĐăkLăk cần sớm phát triển hệ thống trung tâm hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp (Call Center) nhằm giải đáp thắc mắc, yêu cầu tư vấn khách hàng… Đây tiền đề để thành lập trung tâm tiếp xúc khách hàng (Contact Center), kênh phân phối BIDV Bắc ĐăkLăk 3.2.7 Các giải pháp đảm bảo khác Đào tạo nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu dịch vụ tín dụng bán lẻ Chi nhánh Quan tâm đến công tác đào tạo cán kiến thức nghiệp vụ, kỹ bán hàng, đạo đức nghề nghiệp nhằm xây dựng đội ngũ bán lẻ chuyên nghiệp, động, đem lại hiệu kinh doanh 87 Bên cạnh đó, tuyển dụng cán cơng khai, minh bạch, có lực, có chế khuyến khích, khen thưởng để tạo động lực phấn đấu hoàn thành nhiệm vụ giao Kết hợp với chi nhánh lân cận để luân chuyển, tăng cường, đào tạo cán nhằm đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực thời điểm thiếu hụt ngắn hạn Có sách hỗ trợ, khuyến khích đội ngũ nhân viên khơng ngừng trau dồi, phát triển trình độ kĩ than nhằm đáp ứng tốt cho yêu cầu ngày cao cơng việc, mang lại hài lịng cho khách hàng Tăng cường tổ chức chương trình đào tạo cơng tác tín dụng bán lẻ tập trung địa bàn để gia tăng số lượng cán tham gia; tối ưu hóa chương trình đào tạo với u cầu: + Những cán quản lý hoạch định sách địi hỏi phải có kiến thức đánh giá lực tài cá nhân, có phẩm chất đạo đức tốt, có trình độ chun mơn cao, hiểu biết văn hoá, xã hội, pháp luật nắm bắt thông tin phát triển công nghệ, nắm bắt nhu cầu thị trường nhu cầu khách hàng + Các cán giao dịch trực tiếp với khách hàng ngồi trình độ nghiệp vụ phải có kỹ giao tiếp tiếp thị tốt, có hiểu biết xã hội, địi hỏi độ nhạy bén cao việc thuyết phục khách hàng cá nhân “mua hàng” Trong mắt khách hàng họ “bộ mặt” ngân hàng, đội ngũ nhân viên tốt gây niềm tin khách hàng Đặc biệt ngân hàng kinh doanh dựa niềm tin khách hàng Để đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao đa dạng khách hàng, đòi hỏi nguồn nhân lực Ngân hàng phải nắm bắt nhanh vấn đề nghiệp vụ, khéo léo giao tiếp, có khả ứng xử tốt đối tượng khách hàng Cần quan tâm đến chất lượng nguồn nhân lực, phân công 88 công việc hợp lý theo khả năng, lực cán nhằm nâng cao hiệu sử dụng nguồn nhân lực tăng lợi cạnh tranh cho Ngân hàng Đặc biệt hoạt động tín dụng, trình độ cán quan hệ khách hàng thẩm định định đến chất lượng tín dụng Cán giỏi, nhanh nhạy, có khả phân tích, đánh giá khách hàng dự án tốt hạn chế khoản nợ xấu phát sinh Do đó, hồn thiện công tác tổ chức cán bộ, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trở thành vấn đề cấp thiết cho tất NHTM giai đoạn Khai thác phát triển ứng dụng CNTT vào việc cung cấp sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ đến khách hàng Trang bị đầy đủ trang thiết bị đại cho cho phận trực tiếp giao dịch với khách hàng máy tính có tốc độ cao, xây dựng phần mềm khai thác thông tin khách hàng, phân đoạn khách hàng, hỗ trợ in toàn chứng từ cho khách hàng Đồng thời tạo điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo hướng xử lý giao dịch tự động Nghiên cứu, triển khai dịch vụ tiện ích khác nhằm đa dạng hóa việc cung ứng sản phẩm dịch vụ, nâng cao lực cạnh tranh 3.3 CÁC KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với BIDV - Quan tâm sát sao, có hỗ trợ xử lý kịp thời tháo gỡ khó khăn vướng mắc Chi nhánh, hỗ trợ tối đa cho Chi nhánh tài nguồn vốn phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ - Bổ sung thêm định biên lao động cho Chi nhánh để bảo đảm cho việc phát triển mở rộng dịch vụ tín dụng bán lẻ - Hoàn thiện chế động lực hoạt động tín dụng bán lẻ để khuyến khích chi nhánh tăng trưởng hoạt động tín dụng bán lẻ 89 - Cần nghiên cứu đa dạng hóa sản phẩm theo đối tượng khách hàng, xây dựng gói sản phẩm tín dụng bán lẻ phù hợp với đại phương - Xây dựng chương trình quảng bá dịch vụ BIDV gắn với tiến độ sản phẩm kiện, tạo điều kiện hỗ trợ đắc lực chi nhánh kinh doanh dịch vụ - Thường xuyên tổ chức lớp huấn luyện tập huấn đào tạo nghiệp vụ cho cán công nhân viên Chi nhánh Cử nhân viên có trình độ, cần thiết nên mở lớp chuyên gia có kinh nghiệm nước ngồi đào tạo Nên có sách hỗ trợ việc học tập, cử nhân viên học thường xuyên cập nhật kiến thức thị trường - Tổ chức buổi trao đổi thảo luận Hội sở chi nhánh, chi nhánh thành viên nhiều hình thức để trao đổi kinh nghiệm học hỏi lẫn 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước - NHNN cần sửa đổi bổ sung quy định cần thiết ngân hàng dịch vụ ngân hàng từ làm định hướng cho ngân hàng phát triển cách hiệu NHNN cần nhanh chóng hồn thiện văn pháp qui tín dụng bán lẻ chưa có qui định cụ thể tín dụng bán lẻ mà có qui định hoạt động tín dụng chung NHNN cần phối hợp với Tổng cục Thống kê việc xây dựng danh mục dịch vụ bán lẻ theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành - NHNN cần hoàn thiện hệ thống thơng tin tín dụng CIC, nguồn thông tin trung tâm cung cấp chậm, nội dung thông tin chưa sâu, chưa đáp ứng nhiều thông tin để phục vụ cho công tác thẩm định Ngân hàng - NHNN cần thường xuyên tổ chức hội thảo, hội nghị chuyên đề khoa học nâng cao nghiệp vụ cho NHTM, đạc biệt biệt nghiệp vụ 90 phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ để ngân hàng giao lưu, học hỏi lẫn đông thời tăng cường hợp tác - NHNN cần nỗ lực việc tạo hành lang pháp lý thơng thống để ngân hàng hoạt động có hiệu hơn, giảm bớt giám sát, can thiệp sâu vào công việc nội ngân hàng thành viên Giám sát mức độ thích hợp hỗ trợ ngân hàng cần thiết Giữ cho hệ thống ngân hàng hoạt động hiệu quả, ổn định an tồn Thiết lập mơi trường cạnh tranh lanh mạnh, giảm dần ưu tiên, ưu đãi gây khơng cơng 3.3.3 Đối với quyền địa phương Nhằm phát triển thành phần kinh tế tỉnh, quyền địa phương cần tạo điều kiện thuận lợi sách, thủ tục cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, thủ tục đăng ký chấp tài sản…để khách hàng có hồ sơ chứng nhận quyền sở hữu tài sản hợp pháp dùng làm hồ sơ vay vốn, hồ sơ chấp tài sản Ngân hàng Chỉ đạo ngành có liên quan việc liên kết với Ngân hang để đơn giản hóa thủ tục rút ngắn thời gian xử lý sau khách hàng yêu cầu công chứng đăng ký chấp tài sản 91 KẾT LUẬN Với mục đích nghiên cứu luận văn tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng đưa giải pháp cụ thể khuyến nghị nhằm giúp BIDV Chi nhánh Bắc Đak Lak phát triển TDBL cách cân đối hài hồ – khơng tập trung trọng vào đối tượng khách hàng bán bn Từ đó, nhằm góp phần nâng cao lực cạnh tranh BIDV Chi nhánh Bắc Đak Lak, luận văn tập trung giải số nội dung sau: Một là, Trình bày sở lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung TDBL nói riêng qua khái niệm, đặc điểm, vai trò loại rủi ro TDBL Đồng thời luận văn đưa khái niệm luận cần thiết phát triển TDBL Bên cạnh luận văn vào phân tích nhân tố tác động đến việc phát triển TDBL NHTM để thấy tầm quan trọng nhân tố dịch vụ ngân hàng bán lẻ Luận văn đưa tiêu chí phản ảnh phát triển TDBL phân tích khía cạnh tiêu chí định tính định lượng Và sau học kinh nghiệm rút việc phát triển TDBL cho NHTM Việt Nam nói chung BIDV nói riêng Hai là, Luận văn giới thiệu chung BIDV Chi nhánh Bắc Đak Lak, phân tích đặc điểm hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Chi nhánh Bắc Đak Lak, yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động tín dụng lẻ BIDV Đồng thời, luận văn nêu lên tranh toàn cảnh hoạt động kinh doanh BIDV giai đoạn 2010 – 2013 Sau luận văn vào phân tích thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV giai đoạn 2010 – 2013 Thơng qua phân tích thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tác giả ghi nhận kết mà BIDV đạt sau thời gian dài đổi phát triển Đồng thời, luận văn nêu lên tồn cần khắc phục phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Những tồn có nguyên 92 nhân khách quan chủ quan xuất phát từ BIDV Những nguyên nhân sở cho định hướng, chiến lược giải pháp cụ thể chương để phát triển TDBL góp phần nâng cao lực cạnh tranh BIDV giai đoạn hội nhập Ba là, Để có sở đưa giải pháp phát triển TDBL BIDV, luận văn trình bày định hướng phát triển ngành ngân hàng định hướng phát triển TDBL BIDV Dựa vào tồn phân tích chương 2, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp phát triển hoạt động TDBL BIDV Bên cạnh đó, Luận văn đưa kiến nghị BIDV; Ngân hàng Nhà nước quyền địa phương tạo điều kiện để mở rộng phát triển TDBL NHTM nói chung BIDV nói riêng Khi giải pháp nêu triển khai cách đồng theo lộ trình hợp lý, vững góp phần hồn thiện mơi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng Việt Nam nói chung BIDV nói riêng, nâng cao lực tài chính, đại hóa cơng nghệ, nâng cao trình độ quản lý chất lượng nguồn nhân lực, góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ từ đưa BIDV ngày phát triển lớn mạnh bền vững kinh tế hội nhập toàn cầu hóa TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: [1] PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê [2] TS Lê Đình Hạc (2009), Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án tiến sỹ kinh tế [3] Nguyễn Thị Hiền, Phát triển dịch vụ ngân hàng dân cư – cấu phần quan trọng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2006 – 2010 2020, Vụ phát triển ngân hàng [4] PGS.TS Phạm Việt Hùng (2005), Từ điển bách khoa Việt Nam, NXB Quốc gia [5] Luật tổ chức tín dụng số 20/2004/QH11 ngày 15/6/2004 sửa đổi bổ sung số điều Luật tổ chức tín dụng Quốc hội nước Cộng hồ xã hội chủ nghĩa Việt Nam thông qua ngày 12 tháng 12 năm 1997 [6] Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2010), Nghị số 943/NQ – HĐQT ngày 27/09/2010 việc Phê duyệt Đề án Tái cấu BIDV giai đoạn 2010 – 2012 [7] Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2011), Bản công bố thông tin bán đấu giá cổ phần lần đầu công chúng BIDV [8] Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Báo cáo cơng tác tín dụng huy động vốn BIDV từ năm 2006 – 2010 [9] Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Hội nghị ngân hàng bán lẻ năm 2009 [10] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn đến năm 2020, Kỷ yếu Hội thảo khoa học, NXB Phương Đông, Hà Nội [11] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Thông tư số 13/2010/QĐ – NHNN ngày 20/05/2010 Thống đốc NHNN V/v Qui định tỷ lệ bảo đảm an toàn hoạt động Tổ chức tín dụng; Thơng tư số 19/2010/QĐ – NHNN ngày 27/09/2010 V/v sửa đổi bổ sung số điều Thông tư số 13/2010/QĐ – NHNN ngày 20/05/2010 Thống đốc NHNN [12] Nguyễn Thanh Phong (2011), Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh ngân hàng Thương mại Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, Luận án Tiến sỹ kinh tế [13] Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành quy chế cho vay khách hàng [14] Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học Xã hội [15] PGS.TS Nguyễn Văn Tiến (2009), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê Các website: www.sbv.gov.vn Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam www.bidv.com.vn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Tiếng Anh: [18] Raymond Anderson (2007), Theory and Practice for Retail Credit Risk Management, oxford university press [19] Shelagh Heffernan (2005), Modern Banking, John Wiley & Sons Ltd, England [20] H.R Machiraju (2008), Modern commercial banking, New Age International (P) Ltd., Publishers [21] http://www investorglossary.com [22] http://www.investopedia.com ... lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển KonTum phải đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh ngân hàng lợi so sánh hiệu kinh doanh vốn có Ngân hàng TMCP. .. làm việc Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Bắc Đak Lak, tác giả chọn đề tài " Phân tích hoạt động kinh doanh tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh... mại cổ phần NHBL: Ngân hàng bán lẻ NHBB: Ngân hàng bán buôn NH ĐT&PT: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam NH NN&PTNT: Ngân hàng Nông nghiệp