7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.6.Đẩy mạnh công tác quảng bá và chăm sóc khách hàng
+ Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi về các sản phẩm tín dụng bán lẻ Chi nhánh đang có để khách hàng được biết để sử dụng. Hiện nay, tại một số điểm giao dịch, khách hàng đang sử dụng các dịch vụ của ngân hàng cũng chưa biết hết được các tiện ích của dịch vụ đó. Vì vậy Chi nhánh cần phải xây dựng chương trình quảng cáo chuyên nghiệp. Chương trình quảng cáo phải
xây dựng theo kế hoạch của cả năm, có mục tiêu hướng đến các đối tượng cụ thể. Nội dung quảng cáo ngắn gọn, dễ hiểu, khách hàng dễ tiếp cận và luôn hướng đến những tính tiện ích của sản phẩm mà khách hàng đang mong muốn.
Hình thức quảng cáo: các hình thức quảng cáo áp dụng là phát tờ rơi, quảng cáo sản phẩm dịch vụ trên panô, áp phích, quảng cáo trên đài phát thanh truyền hình, tạp chí, tiếp thị trực tiếp đến từng khách hàng… hoặc quảng cáo thông qua các hoạt động xã hội: tặng học bổng cho sinh viên, học sinh, xây trường học, tặng nhà tình thương.
Đặc biệt hình thức quảng cáo thông qua nhân viên Ngân hàng nhằm cung cấp thông tin cho khách hàng là hình thức quảng cáo rất hiệu quả vì nhân viên là người đại diện cho ngân hàng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Lịch sử marketing cũng đã chứng minh việc rĩ tai về một thông tin của sản phẩm dịch vụ từ người này sang người khác. Vì vậy, Ngân hàng cần tập huấn cho toàn thể cán bộ nhân viên kỹ năng marketing Ngân hàng và khuyến khích họ trở thành những tuyên truyền viên đắc lực về Ngân hàng cũng như các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng mình.
+ Tổ chức bộ phận tiếp tân chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, tạo cho khách hàng cảm giác được tôn trọng mỗi khi đến ngân hàng. Bộ phận này có chức năng hướng dẫn khách hàng lần đầu đến giao dịch khai báo thông tin, trả lời các thắc mắc của khách hàng, tư vấn giới thiệu về các dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng.
+ Xây dựng văn hoá giao dịch của ngân hàng sẽ có một sự đồng bộ từ trang phục riêng của ngân hàng, đến phong cách, thái độ văn minh lịch sự của đội ngũ nhân viên, lúc nào cũng nở nụ cười và tận tình với từng khách hàng.
+ Chuẩn hoá không gian giao dịch từ kiến trúc tới logo, màu sắc. Để nâng cao thương hiệu của ngân hàng gắn với các địa điểm bán hàng, gây được thiện cảm đối với các khách hàng khi nhìn thấy.
+ Phân khúc khách hàng để đưa ra chính sách marketing, quản lý và chăm sóc khách hàng hiệu quả. tiên vốn, tư vấn đầy đủ cho họ về các dịch vụ tại ngân hàng.
Công tác chăm sóc khách hàng là cần thiết trong điều kiện thị trường cạnh tranh như hiện nay, để tăng cường tính gắn kết giữa ngân hàng và khách hàng, nâng cao doanh số bán hàng. Trên cơ sở đánh giá hiệu quả mang lại của từng khách hàng, thực hiện phân nhóm khách hàng, từ đó xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng cho từng nhóm khách hàng cụ thể, cơ bản bao gồm:
- Chính sách thăm hỏi, nhân các ngày lễ, ngày kỷ niệm,…; - Chính sách phục vụ tại quầy đối với khách hàng VIP;
- Chính sách khuyến mại, giảm giá theo doanh số sử dụng sản phẩm dịch vụ và giới thiệu khách hàng cho ngân hàng;
- Các chính sách hậu mãi khác: tư vấn, thông tin sản phẩm mới, giữ hộ, vận chuyển hộ,…
- Để nâng cao khả năng phục vụ khách hàng, BIDV Bắc ĐăkLăk cần sớm phát triển hệ thống trung tâm hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp (Call Center) nhằm giải đáp các thắc mắc, yêu cầu tư vấn của khách hàng… Đây là tiền đề để thành lập trung tâm tiếp xúc khách hàng (Contact Center), một kênh phân phối mới của BIDV Bắc ĐăkLăk.