KHÓA LUẬN tốt NGHIỆP đề tài ĐÁNH GIÁ sự THỎA mãn của KHÁCH HÀNG đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CÔNG tại cục hải QUAN TỈNH QUẢNG NAM

LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, tôi xin trân trọng biết ơn ThS Nguyễn Thị Thảo đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu khoa học Quý thầy cô giáo Kho.

LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, xin trân trọng biết ơn: ThS Nguyễn Thị Thảo tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi trình học tập nghiên cứu khoa học Quý thầy cô giáo Khoa Quản trị kinh doanh hệ Đại học Từ xa - trường Đại học Duy Tân - người trực tiếp giảng dạy, giúp đỡ truyền đạt kiến thức làm tảng lý luận q trình nghiên cứu Khóa luận tốt nghiệp Anh chị học viên lớp X25DNG2_QTH_T ủng hộ, giúp đỡ, khuyến khích tơi suốt thời gian học tập thực đề tài Xin chân thành cảm ơn! LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nghiên cứu Khóa luận tốt nghiệp trung thực không trùng lặp với đề tài khác Sinh viên thực Lê Thị Minh Khánh MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu: Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: Kết cấu Khóa luận tốt nghiệp: Chương LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CƠNG VÀ MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG DỊCH VỤ CÔNG 1.1 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm .4 1.1.2 Đặc điểm 1.2 DỊCH VỤ CƠNG VÀ MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG 1.2.1 Khái niệm dịch vụ công 1.2.2 Đặc trưng dịch vụ công 1.2.3 Các loại dịch vụ công 10 1.2.4 Các đặc điểm dịch vụ công 11 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CƠNG VÀ MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG 12 1.3.1 Chất lượng dịch vụ công 12 1.3.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ công 13 1.4 SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG .19 Chương THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .22 2.1 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 22 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 2.2.1 Nghiên cứu định tính 25 2.2.2 Nghiên cứu định lượng 27 Chương TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG VÀ THỰC TRẠNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CÔNG TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH QUẢNG NAM 30 3.1 GIỚI THIỆU CỤC HẢI QUAN TỈNH QUẢNG NAM .30 3.2 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC CỦA QUÁ TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH QUẢNG NAM TRONG THỜI GIAN VỪA QUA 30 3.3 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 34 3.4 ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MANC CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG DO CỤC QUAN HẢI QUAN QUẢNG NAM CUNG CẤP 37 3.4.1 Kết thỏa mãn lực phục vụ 37 3.4.2 Đánh giá mức độ hài lòng Mức độ tin cậy quan Hải quan 38 3.4.3 Kết thỏa mãn khách hàng Mức độ đáp ứng quan Hải quan 39 3.4.4 Đánh giá mức độ hài lịng phương tiện hữu hình quan Hải quan cung cấp 41 3.4.5 Kết mức độ thỏa mãn Sự đồng cảm 42 3.4.6 Kết thỏa mãn chung 43 3.5 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH QUẢNG NAM 45 3.5.1 Ưu điểm .45 3.5.2 Nhược điểm 45 Chương MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH QUẢNG NAM 46 4.1 CƠ SỞ TIỀN ĐỀ NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH QUẢNG NAM 46 4.1.1 Giải pháp nâng cao lực phục vụ công chức Hải Quan 46 4.1.2 Giải pháp nâng cao cảm thông 50 4.1.3 Giải pháp nâng cao phương tiện 50 4.1.4 Cải tiến phương thức quản lý hải quan theo hướng đại 51 4.1.5 Nâng cao chất lượng hệ thống thông quan VNACCS/VCIS khai báo 53 4.1.6 Tăng cường công tác tiếp xúc, tuyên truyền, phổ biến, tư vấn, giải đáp, pháp luật để hiểu nhu cầu khách hàng 54 4.2 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH QUẢNG NAM 56 4.2.1 Về phía quan cấp 56 4.2.2 Về phía doanh nghiệp 58 4.2.3 Về phía Cơ quan hải quan 59 4.2.4 Về phía Cơ quan ban ngành khác liên quan đến hoạt động xuất nhập .61 KẾT LUẬN 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 Tên bảng Trang Thông tin người thực khai báo Mức độ hài lòng doanh nghiệp lực phục vụ 34 37 công chức Hải Quan Mức độ hài lòng khách hàng mức độ tin cậy 38 quan hải quan Mức độ hài lòng khách hàng mức độ đáp ứng 39 quan hải quan Phương tiện hữu hình quan Hải quan cung cấp Sự đồng cảm Mức độ hài lòng 41 42 43 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang 1.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 14 2.1 Mô hình nghiên cứu thỏa mãn khách hàng 24 2.2 Quy trình nghiên cứu 29 3.1 Thống kê loại hình doanh nghiệp 34 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Viết tắt Nguyên nghĩa DN Doanh nghiệp HQĐT Hải quan điện tử CBCC Cán công chức QLRR Quản lý rủi ro XNK Xuất nhập C/O Certificate of Origin (chứng nhận xuất xứ) MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong xu hội nhập kinh tế quốc tế, kinh tế Việt Nam dần vào phát triển ổn định Với hội nhập sâu rộng, chế độ, sách nước ta có nhiều thay đởi nhằm phù hợp với thực tiễn Trong tiến trình ấy, quan Hải quan ngày đóng vai trị quan trọng thúc đẩy thương mại đầu tư Hải quan Việt Nam nỗ lực cải cách, đại hóa với phương châm hành động “Chuyên nghiệp - Minh bạch - Hiệu quả”; góp phần bảo đảm thực sách Nhà nước phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội, khoa học cơng nghệ; hợp tác giao lưu quốc tế; bảo vệ chủ quyền an ninh quốc gia, lợi ích Nhà nước, quyền lợi ích hợp pháp tở chức, cá nhân Hoạt động quan hải quan thời kì hội nhập khơng đơn đảm bảo cho nhu cầu chi tiêu máy nhà nước đầu tư phát triển kinh tế xã hội mà cịn dịch vụ hành cơng phục vụ cho tổ chức, cá nhân sản xuất kinh doanh Trong mối quan hệ Doanh nghiệp trở thành khách hàng, quan Hải quan người phục vụ, hỗ trợ, tạo điều kiện cho Doanh nghiệp có nhiều thuận lợi để phát triển sản xuất kinh doanh, thực quyền nghĩa vụ nhà nước Tuy nhiên trong thực tế quan điểm chưa phổ biến, khái niệm “người phục vụ”, “bạn đồng hành” với quan hải quan hạn chế Trong bối cảnh đó, quan hành nói chung, quan Hải quan nói riêng đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, nâng cao chất lượng phục vụ mức độ thỏa mãn Doanh nghiệp Xuất phát từ yêu cầu đặc điểm tình hình đề tài: “Đánh giá thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ công Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam” nhằm nghiên cứu mức độ hài lòng doanh nghiệp với mục tiêu tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam, đáp ứng tốt yêu cầu cộng đồng doanh nghiệp, tạo thuận lợi cho phát triển xuất nhập khẩu, giao thương quốc tế thúc đẩy sản xuất thương mại phát triển, đảm bảo số thu ngân sách giao sở ý kiến đóng góp, phản hồi cộng đồng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ cơng Mặt khác có nhìn khách quan, thực tế hoạt động hải quan nhằm xây dựng củng cố mối quan hệ hợp tác Hải quan Doanh nghiệp Mục tiêu nghiên cứu: Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ công Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam cung cấp Xác định yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ công ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng Xây dựng giải pháp nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng dịch vụ công Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Sự thỏa mãn khách hàng dịch vụ công Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam cung cấp Phương pháp nghiên cứu: 4.1 Định lượng: Xây dựng Phiếu khảo sát gửi doanh nghiệp hoạt động xuất nhập hàng hóa với bảng câu hỏi gồm thơng tin doanh nghiệp câu hỏi phương tiện hữu hình, mức độ tin cậy, lực phục vụ, mức độ đáp ứng, đồng cảm mức độ hài lịng (thỏa mãn) chất lượng dịch vụ cơng Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam cung cấp 4.2 Định tính Sử dụng phần mềm SPSS16 để xử lý liệu dõi, quản lý việc thực giấy phép cấp Các bộ, ngành chuẩn hóa mặt hàng theo danh mục HS tạo điều kiện cho doanh nghiệp dễ thực hiện, thuận lợi cho hải quan chuyển hóa thống theo biểu thuế xuất nhập Các bộ, ngành nhanh chóng mã hóa danh mục mặt hàng thuộc diện quản lý theo chuyên ngành để quan hải quan đưa vào hệ thống xử lý liệu điện tử thực phân luồng tự động công khai minh bạch cho DN dễ thực Thực trao đổi liệu C/O điện tử với nước để quản lý chặt chẽ, tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai thu thuế, hoàn thuế, miễm giảm thuế điện tử Triển khai áp dụng Manifest điện tử góp phần nâng cao hiệu qủa cơng tác quản lý hải quan tạo thuận lợi thương mại, tạo tiền đền chế cửa quốc gia để chia sẻ thông tin với ngành quản lý phương tiện vận tải xuất nhập cảnh thông quan hàng hóa xuất nhập Xây dựng chế độ đãi ngộ, sách tiền lương hợp lý để khuyến khích động viên cán cơng chức nhà nước nói chung cán cơng chức hải quan nói riêng làm việc môi trường nhạy cảm, tạo tâm lý n tâm, ởn định cơng tác, hạn chế tình trạng nhũng nhiễu, tiêu cực Tập trung đầu tư, đại hóa trụ sở làm việc, địa điểm kiểm tra tập trung; trang thiết bị kỹ thuật, công cụ hỗ trợ; hạ tầng truyền thông ứng dụng công nghệ thông tin phục vụ cho mặt hoạt động quan hải quan đồng bộ, thống phù hợp với địa phương Mở rộng đối tượng doanh nghiệp ưu tiên lĩnh vực quản lý nhà nước hải quan Doanh nghiệp ưu tiên ưu tiên miễn kiểm tra chi tiết hồ sơ, miễn kiểm tra thực tế hàng hóa, khơng thực kiểm tra sau thông quan trự sở doanh nghiệp… 57 Từng bước chuyển đổi hệ thống thành dịch vụ công có thu phí với mơ hình quản lý theo mơ hình doanh nghiệp cơng ích có tham gia quản lý, điều hành khu vực công khu vực tư nhân để vừa đảm bảo khả kiểm soát vừa nâng cao hiệu đầu tư đáp ứng nhu cầu phát triển xã hội, định hướng xây dựng nguồn nhân lực thích hợp để trì, vận hành nâng cấp hệ thống nhằm đảm bảo tính sẵn sàng, linh hoạt khả thích ứng nhanh hệ thống với thay đổi từ sách nghiệp vụ 4.2.2 Về phía doanh nghiệp Chủ động nghiên cứu, tìm hiểu chủ trương, sách, pháp luật, thông tin quản lý hoạt động xuất nhập khẩu, tham gia đầy đủ chương trình tập huấn, tuyên truyền, đối thoại doanh nghiệp để nắm bắt kịp thời thực thủ tục quy định Đào tạo nhân viên nắm vững sách pháp luật, đầu tư trang bị máy móc, thiết bị cơng nghệ thông tin, phần mềm khai báo thông quan điện tử, nâng cấp đường truyền hệ thống mạng để thực thủ tục thông quan điện tử thông suốt kết nối với quan Thuế, Kho bạc, Ngân hàng chuẩn bị cho thực thu thuế điện tử Thẳng thắn góp ý hạn chế, tồn thủ tục, sách quan hải quan để điều chỉnh sửa đổi cho phù hợp; kịp thời phản ánh hành vi nhũng nhiễu, tiêu cực cán cơng chức qua đương dây nóng để có biện pháp xử lý nghiêm minh, làm máy Triển khai áp dụng chữ ký số tồn q trình khai báo để tăng tính bảo mật thơng tin gửi đến quan hải quan tránh hacker lợi dung ăn cắp thông tin Nghiên cứu, xây dựng triển khai chương trình quan hệ đối tác Hải quan – Doanh nghiệp: 58 + Thành lập Hội đồng tư vấn hải quan – doanh nghiệp gồm đại diện hiệp hội ngành nghề đóng địa bàn, đại diện doanh nghiệp lớn, chuyên gia có quan tâm thủ tục hải quan hay thành viên ban xúc tiến đầu tư tỉnh, thành phố, Lãnh đạo ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố phụ trách công tác tài chính-xuất nhập địa phương + Xây dựng hệ thống thu thập thông tin phản hồi, đánh giá doanh nghiệp sở nghiên cứu đề tài qua đánh giá liên tục năm nhằm làm tăng số môi trường cạnh tranh lực địa phương 4.2.3 Về phía Cơ quan hải quan Xuất phát từ kiến nghị doanh nghiệp ngành hải quan đa dạng, phản ánh kỳ vọng lớn doanh nghiệp vào việc ngành Hải Quan cần có cải cách thủ tục hải quan mạnh mẽ nữa, lắng nghe, thấu hiểu, giải khó khăn trở ngại doanh nghiệp Đó hỗ trợ thiết thực doanh nghiệp hoạt động xuất nhập, kiến nghị liên quan đến việc cải tiến quy trình thủ tục, nghiệp vụ hải quan lớn Nội dung kiến nghị tập trung vào yêu cầu cần đơn giản hóa thủ tục, rút ngắn thời gian thực dịch vụ thông quan điện tử doanh nghiệp, coi hỗ trợ hiệu cho doanh nghiệp hoạt động xuất nhập khẩu, thực hải quan điện tử số lượng giấy tờ cần ký đóng dấu cịn q nhiều Cần giảm thiểu, đơn giản hóa yêu cầu chứng từ cần ký, đóng dấu, đặc biệt chứng từ Do phía quan Ngành hải quan nói chung Cục hải quan địa phương nói riêng cần xây dựng bước cụ thể áp dụng rộng rãi hiệu việc thực thủ tục, kiểm tra, giám sát hải quan phương thức điện tử để tiến tới môi trường làm việc không sử dụng giấy tờ mặt: khai tiếp nhận thông tin khai hải quan; trao đổi thông tin cấp phép chứng từ liên quan quan nhà nước 59 Tham mưu, kiến nghị sửa đổi bở sung hồn thiện sách pháp luật Hệ thống hóa xây dựng sở liệu pháp luật quản lý nhà nước hải quan đưa lên mạng trực tuyến, tạo thuận lợi cho việc tra cứu, tiếp cận hệ thống pháp luật hải quan người dân doanh nghiệp Khi doanh nghiệp khai báo hải quan điện tử, hồ sơ xuất nhập truyền liệu cho quan hải quan doanh nghiệp khơng cần xuất trình hồ sơ giấy cho quan hải quan trường hợp luồng vàng luồng đỏ, cần tập kết, xuất trình hàng hóa để kiểm tra Các u cầu quy định doanh nghiệp phải thực cần có hướng dẫn cụ thể rõ ràng hơn, có ví dụ minh họa cần thiết để doanh nghiệp hiểu thực Cần cải thiện phong cách làm việc cán hải quan Theo đó, phong cách làm việc cơng chức hải quan cần chun nghiệp hóa để phục vụ khách hàng/doanh nghiệp, đồng thời phát triển chung đất nước Cán hải quan cần hợp tác tốt với doanh nghiệp, vào tình hình xuất nhập, ngành nghề tạo điều kiện cho doanh nghiệp làm thủ tục phục vụ trì sản xuất kinh doanh Từ việc hợp tác giúp DN phát triển thuận lợi, tháo gỡ khó khăn, thúc đẩy kinh tế Việt Nam phát triển Các cán hải quan cần nâng cao trình độ nghiệp vụ, nắm vững thủ tục hành văn pháp luật chuyên ngành, tránh việc cố tình hiểu cách cứng nhắc văn pháp luật loại hàng hóa mà họ khơng nắm rõ, gây khó khăn vơ lý cho doanh nghiệp Cán hải quan phải có kiến thức luật hải quan tránh trường hợp hướng dẫn sai doanh nghiệp Các quy định pháp luật ban hành phải thống áp dụng toàn ngành, tránh trường hợp chi cục hải quan lại hiểu áp dụng cách khác Cần nâng cao trình độ anh ngữ, vi tính cho cán hải quan, để xem xét hồ sơ, chứng từ cách nhanh chóng hiểu 60 4.2.4 Về phía Cơ quan ban ngành khác liên quan đến hoạt động xuất nhập Trên sở thống sử dụng hồ sơ điện tử chung để quản lý mang tính pháp lý Khi thực dịch vụ ngành Hải quan, doanh nghiệp khai báo tồn thơng tin đầy đủ theo u cầu hồ sơ hải quan truyền thông điệp dạng thông tin đến quan hải quan, sau hệ thống xử lý liệu quan đảm bảo tồn vẹn nội dung thơng tin tồn trình sử dụng, xử lý, lưu trữ hay nói cách khác quan hải quan sử dụng liệu tờ khai hải quan điện tử thông qua hệ thống thơng quan điện tử làm chứng từ mang tính pháp lý, giải tất nghiệp vụ phát sinh tồn q trình xuất nhập khẩu, vấn đề đặt chứng từ dạng điện tử có tính pháp lý chưa ứng dụng tồn mặt xã hội Các quan ban ngành khác xem việc sử dụng chứng từ dạng điện tử thông qua phương tiện Internet quan hải quan cung cấp, từ làm xử lý, giải khâu nghiệp vụ tra, kiểm sốt, giám sát… tồn hàng hóa xuất khẩu, nhập từ đầu vào tay người tiêu dùng ngược lại Như việc thực theo hướng xử lý liệu điện tử tập trung mơ hình kiến trúc theo hướng dịch vụ, đóng vai trị cốt lõi hệ thống công nghệ thông tin thuộc chế cửa quốc gia; phát triển trì hoạt động ởn định hạ tầng truyền thông tương lai, kết nối đơn vị quan hải quan với quan có liên quan hài hịa tích cực, giảm thiểu chi phí lãng phí xã hội 61 KẾT LUẬN Cải thiện dịch vụ công quan hải quan vừa yêu cầu trước mắt đường lâu dài để có hành đại Để đánh giá chất lượng dịch vụ công, phần quan hải quan dựa vào kết hoàn thành nhiệm vụ, mặt khác cần thu thập thơng tin để đo lường mức độ hài lịng, cảm nhận khách hàng dịch vụ hành cung cấp Qua nâng cao chất lượng dịch vụ, hướng đến làm hài lòng khách hàng mức cao Khóa luận tốt nghiệp dựa sở lý thuyết chất lượng dịch vụ, năm mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, thang đo SERVQUAL, nghiên cứu tác giả, kết hợp với đặc thù riêng loại hình dịch vụ cơng ngành Hải quan để xây dựng mơ hình lý thuyết thang đo thoả mãn khách hàng đối chất lượng dịch vụ công thông qua phương pháp nghiên cứu định tính định lượng Thơng qua số liệu khảo sát thực tế ứng dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, kết nghiên cứu xác định nhân tố ảnh hưởng đến mực độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam cung cấp: Phương tiện hữu hình Mức độ tin cậy Năng lực phục vụ Mức độ đáp ứng Sự đồng cảm Trong nhân tố lực phục vụ có tác động mạnh đến mức độ hài lòng khách hàng, kết nghiên cứu sở khoa học cho Lãnh đạo Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam nghiên cứu, xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ tình hình 62 Nghiên cứu đánh giá cung cấp nhìn dần thay đởi văn hóa hải quan quan hệ với doanh nghiệp theo hướng coi doanh nghiệp khách hàng quan hải quan – tổ chức cung cấp dịch vụ công Đây xu hướng chung cơng cải cách hành quan nhà nước nói chung quan hải quan nói riêng Các doanh nghiệp đóng góp hàng trăm ý kiến để tăng chất lượng dịch vụ hải quan nguồn thông tin quý báu để quan hải quan nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng năm Để nâng cao thoả mãn khách hàng dịch vụ công địi hỏi phải có đầu tư, phối hợp nhà nước, ngành, tham gia khách hàng, ủng hộ xã hội đặc biệt tích cực, chủ động ngành hải quan Đẩy mạnh dịch vụ công nhiệm vụ cấp bách ngành hải quan để theo kịp trình độ phát triển nước khu vực, tăng cường cạnh tranh thương mại, dịch vụ công ngành Hải quan phát triển tập trung nguồn lực tài chính, người hạ tầng công nghệ thông tin, hệ thống mạng truyền thông đảm bảo Cũng nhiều nghiên cứu khác, dù tác giả cố gắng nghiên cứu không tránh khỏi hạn chế định như: Chưa phát yếu tố mới, phương pháp chọn mẫu thuận tiện nên chưa khái quát đầy đủ đối tượng khảo sát, đánh giá chất lượng dịch vụ mối quan hệ với thỏa mãn khách hàng dựa cảm nhận chủ quan họ mà chưa xem xét chúng mối quan hệ khác lực có ngành hải quan Phần đề xuất, kiến nghị, ý kiến khách quan tác giả, chắn khơng đề xuất bất cập, khó ứng dụng thực tế Rất mong đóng góp ý kiến quý thầy cô, quan tâm đến đề tài để đề tài tiếp tục hoàn thiện nghiên cứu sâu nhằm gia tăng giá trị khoa học, tính ứng dụng Khóa luận tốt nghiệp./ 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Đinh Văn Ân Hồng Thu Hịa, 2006 Đổi cung ứng dịch vụ công Việt Nam Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Phan Chí Anh cộng sự, 2013 Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Tạp chí khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, số 1, trang 11-12 Nguyễn Hữu Hải Lê Văn Hịa, 2010 Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công quan hành nhà nước Tổ chức nhà nước, số 3, trang 57 Lê Chí Hồng, 2012 Cải cách thủ tục hải quan qua thực tiễn tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn Luận văn Thạc sỹ Học viện trị quốc gia Hồ Chí Minh Nguyễn Như Phát, 2002 Dịch vụ công – nghiên cứu thực tiễn Tổ chức Nhà nước, Số 11, trang 11 Hoàng Phê, 2004 Từ điển Tiếng Việt Đà Nẵng: Nhà xuất Đà Nẵng Philip Kotler, 2000 Quản trị Marketing Dịch từ tiếng Anh Người dịch PTS Vũ Trọng Hùng, 2008 Hồ Chí Minh: Nhà xuất Lao động xã hội Phạm Hồng Thái, 2002 Bàn dịch vụ công Quản lý Nhà nước, Số 79, trang 24 Trần Đình Thọ, 2001 Những biện pháp cải cách đại hóa cơng tác quản lý hành hải quan Việt Nam giai đoạn 2001-2006 Luận văn Thạc sỹ Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất Hồng Đức Tiếng Anh Bachelet D, 1995 Measuring sastisfaction, or the chain, the Tree, the Nest, Customer satisfaction research, Breookes, R (ed), ESOMAR Hair, Jr J.F, Anderson, R.E, Tatham, RL & Black, WC (1998), Multivariate Data Analysis, Prentical – Hall International, Inc Mohammed Ateeq Alanezi, Ahmed Kamil, Shuib Basri (2010), A proposed instrument dimensions for measuring e-government service quality, International Journal of u-and e-Service, Science and Technology, Vol.3, No.4 Parasuraman A, Valarie A Zeithaml and L.L Berry (1985), A conceptual model of service quality and its implications ofr future research, journal of marketing, 49 (Fall): 41-50 Parasuraman A, Valarie A Zeithaml and L.L Berry (1988), “SERVQUAL: amultiple – item scale for measuring consumer perceptios of service quality”, Journal of retailing, 64 (1): 12 – 40 Tony Bovaird & Elike Loffler (1996), Public management and governance, london and New York: Taylor & Francis Group, 138 – 144 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG Chúng tơi nhóm nghiên cứu trường Ðại học Duy Tân – Đà Nẵng Chúng tiến hành đề tài nghiên cứu khoa học nhằm nghiên cứu mức độ hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ công Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam cung cấp Mong quý Anh/ Chị bỏ chút thời gian quý báu trả lời giúp số câu hỏi sau: Tất thông tin mà Quý doanh nghiệp cung cấp bảng câu hỏi, sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài, ngồi chúng tơi hồn tồn khơng sử dụng cho mục đích khác I THƠNG TIN CHUNG VỀ DOANH NGHIỆP Loại hình doanh nghiệp mà q Anh/Chi cơng tác là: Doanh nghiệp có vốn Doanh nghiệp Doanh nghiệp liên đầu tư nước nước doanh Anh/Chị là: Nhân viên công ty trực tiếp làm thủ Nhân viên đại lý thủ tục hải quan tục Khả tiếp cận với văn luật, hướng dẫn, quy định liên quan đến lĩnh vực hải quan quý Anh/Chị Rất dễ tiếp cận Tương đối dễ tiếp Chưa thực dễ Khó tiếp cận và khai thác cận khai thác tiếp cận khai khai thác thông thông tin thông tin thác thông tin tin Nội dung văn luật, hướng dẫn ban hành liên quan đến lĩnh vực hải quan: Rất rõ ràng, Tương đối rõ Rườm rà, Rất rườm rà, dễ hiểu ràng, dễ hiểu phức tạp phức tạp Tính cập nhật thơng tin tới bên liên quan hải quan thực ban hành sửa đổi, điều chỉnh liên quan tới pháp luật hải quan là: Rất kịp thời Chấp nhận Rất chậm Tương đối chậm II KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH QUẢNG NAM (1) YẾU TỐ A1 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Nơi thực dịch vụ hành Hải quan thuận lợi giao thơng vận tải, gần nơi giao nhận hàng hóa Hạ tầng truyền thông khai báo Hải A2 quan hoạt động ổn định đảm bảo thông suốt Thiết bị quan hải quan trang bị phục vụ khai báo A3 Doanh nghiệp đại, nhanh chóng, hiệu (phần mềm khai báo, đường B truyền thông tin) MỨC ĐỘ TIN CẬY (3) (4) (5) Hồn Khơng Tương Đồng Hồn tồn đồng ý tồn khơng đồng ý A (2) đối đồng ý ý đồng ý B1 B2 B3 B4 B5 C C1 C2 Cơ quan Hải quan thực quy trình cơng khai Cơ quan Hải quan đảm bảo giấc làm việc quy định Thời gian giải thủ tục hải quan thời hạn quy định Thủ tục hành Hải quan đơn giản, dễ hiểu, nhanh gọn Các mẫu hồ sơ có thống nhất, rõ ràng NĂNG LỰC PHỤC VỤ Công chức hải quan sẵn sàng thực nhiệm vụ u cầu từ phía DN kể ngồi hành Cán Hải quan có khả phát sơ suất hồ sơ để tư vấn C3 ngày cho Doanh nghiệp Công chức hải quan giải thỏa đáng bạn có vướng C4 mắc, khó khăn Sự hướng dẫn, giải đáp cán Hải quan dễ hiểu, thống nhất, C5 quy định Công chức hải quan giải thủ tục Hải quan công C6 C7 DN Công chức hải quan trực tiếp thực chuyên nghiệp nhanh nhẹn Công chức Hải quan không gây phiền hà, nhũng nhiễu giải thủ tục Hải quan D D1 MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG Hệ thống phần mềm quản lý số liệu xuất nhập quan Hải quan cung cấp chuyên nghiệp, rõ ràng Những nguyện vọng đáng D2 hợp lý doanh nghiệp thủ tục Hải quan quan hải quan quan tâm cải tiến Việc áp dụng thủ tục Hải quan đại giúp doanh nghiệp chủ D3 động khai báo, lại nhiều lần, tiết kiệm thời gian chi phí so với hải quan truyền thống Luôn cung cấp cập nhập D4 thông tin ưu đãi đầu tư kinh E doanh đến doanh nghiệp SỰ ĐỒNG CẢM Thực chế cửa quốc E1 gia thủ tục Hải quan tăng cường tính minh bạch q trình thực thủ tục hải quan Những nổ lực cải cách đại E2 E3 hóa quy trình thủ tục Hải quan mang lại hiệu cho doanh nghiệp Thực tuyên ngôn phục vụ khách hàng góp phần kiểm sốt thời gian giải thủ tục thủ tục Hải quan Những thay đởi áp dụng quy trình thủ tục hải E4 quan khai hải quan điện tử thực đóng góp cho H việc tạo thuận lợi thương mại MỨC ĐỘ HÀI LÒNG Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam H1 thực tốt cải cách đại hoá tạo thuận lợi cho doanh nghiệp Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam H2 đánh giá đơn vị tốt gây phiền hà Nhìn chung Anh/ Chị hài lòng với H3 dịch vụ hành quan Hải quan áp dụng III Ý KIẾN KHÁC Nếu cho thang điểm từ 01 đến 10 để đánh giá chung chất lượng dịch vụ công Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam Doanh nghiệp đánh giá điểm? (Điểm cao chất lượng phục vụ tốt) ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Theo ý kiến Doanh nghiệp, quan Hải quan cần có điều chỉnh để đáp ứng nhu cầu Doanh nghiệp giai đoạn nay? (thủ tục, sách, nhân lực…) ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Xin cảm ơn quý Anh/Chị tham gia trả lời câu hỏi trên./ ... mãn khách hàng dịch vụ công Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Sự thỏa mãn khách hàng dịch vụ công Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam cung cấp Phương pháp nghiên cứu: 4.1 Định lượng: ... ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH QUẢNG NAM 46 4.1 CƠ SỞ TIỀN ĐỀ NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH QUẢNG NAM 46 4.1.1... KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CÔNG TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH QUẢNG NAM 30 3.1 GIỚI THIỆU CỤC HẢI QUAN TỈNH QUẢNG NAM .30 3.2 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC CỦA QUÁ TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH