ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối cới DỊCH vụ của KHÁCH sạn PHƯỚC mỹ AN ”

Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Ngơ Trần Xuất TÊN ĐỀ TÀI : “ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI CỚI DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN PHƯỚC MỸ AN.” LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp lần này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới: Quý Thầy, Cô khoa Quản trị kinh doanh trường đại học Duy Tân tận tình dạy trang bị cho em kiến thức cần thiết suốt q trình cịn ngồi ghế nhà trường , tạo cho em tảng để em hồn thành khóa luận Thầy giáo Ngơ Trần Xuất tận tình giúp đỡ, định hướng cách làm khóa luận, sửa chi tiết lỗi sai mà em mắc phải Những góp ý Thầy q báu khơng q trình thực khóa luận mà cịn hành trang giúp em q trình học tập làm việc sau Các anh, chị khách sạn Phước Mỹ An giúp đỡ, dìu dắt em trình thực tập khách sạn Cuối cùng, em xin cảm ơn gia đình bạn bè, người quan tâm, giúp đỡ, động viên em suốt thời gian qua để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Tuy nhiên bên cạnh kiến thức cịn hạn chế thân chưa có kinh nghiệm thực tiễn nên nội dung khóa luận cịn nhiều thiếu xót, em mong nhận góp ý, bảo thêm Thầy Cơ để khóa luận em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày … tháng… năm 2021 Sinh viên Trần Thị Vỹ SVTH: Trần Thị Vỹ thực Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Ngô Trần Xuất LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề tài khóa luận: “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn Phước Mỹ An” cơng trình nghiên cứu độc lập khơng có chép cá nhân hay Đề tài sản phẩm mà em nỗ lực thực nghiên cứu trình học tập trường Đại Học Duy Tân nơi thực tập Trong q trình viết có tham khảo số tài liệu có nguồn gốc rõ ràng, hướng dẫn tận tình giảng viên hướng dẫn thầy Ngơ Trần Xuất Em xin cam đoan có vấn đề e xin chịu hoàn toàn trách nhiệm Đà Nẵng, ngày … tháng… năm 2021 Sinh viên Trần Thị Vỹ SVTH: Trần Thị Vỹ thực Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Ngô Trần Xuất DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt GVHD MSSV QĐ/TCDL DT TNDN TSNH CKTĐT CKĐT NH HTK CKPT NH TSDH TSCĐ BĐS CKĐTTC SVTH: Trần Thị Vỹ Ý nghĩa Giảng viên hướng dẫn Mã số sinh viên Quy định/Tổng cục du lịch Doanh thu Thu Nhập Doanh Nghiệp Tài Sản Ngắn Hạn Các Khoản Tương Đương Tiền Các Khoản Đầu Tư ngắn Hạn Hàng Tồn Kho Các khoảng phải thu ngắn hạn Tài sản dài hạn Tài sản cố định Bất động sản Các khoảng đầu tư tài Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Ngô Trần Xuất DANH MỤC BẢNG STT Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Tên Tình hình nhân khách sạn Phước Mỹ An qua Trang năm (phòng kinh doanh-khách sạn Phước Mỹ An) Phân bố lao động cụ thể cho phận khách sạn 28 năm 2018 Doanh thu năm 2018-2020 Kết kinh doanh năm 201-2020 khách sạn 29 30 Phước Mỹ An Tài sản năm 2018-2020 khách sạn Phước Mỹ 31 An Thang đo cho nhân tố Tương quan biến phụ thuộc biến độc lập 32 40 52 SVTH: Trần Thị Vỹ Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Ngô Trần Xuất DANH MỤC HÌNH ẢNH BIỂU ĐỒ STT H1.1 H1.2 H1.3 H1.4 Tên Trang Mơ hình khoảng cách Parasuraman Sơ đồ mối quan hệ yếu tố tác động đến hài lòng 11 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 14 Mơ hình nghiên cứu ngành khách sạn Faisalabad, Pakistan 16 Mơ hình nghiên cứu hài lịng du khách nội địa chất lượng 17 dịch vụ du lịch Làng Cổ Đường Lâm Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn 18 Mường Thanh Mơ hình nghiên cứu hài lòng dịch vụ vận chuyển hành khách nội 18 địa hãng Jetstar Mơ hình nghiên cứu đề xuất 19 Logo khách sạn Phước Mỹ An 21 SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC KHÁCH SẠN PHƯỚC MỸ AN 23 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 51 Mơ hình thức 56 Tình hình doanh thu khách sạn Phước Mỹ An 30 Biểu đồ thể cấu mẫu theo giới tính độ tuổi 42 Biểu đồ thể cấu mẫu theo thu nhập quốc tịch khách sạn 43 H1.5 H1.6 H1.7 H1.8 H2.1 H2.2 H3.1 H3.2 Biểu đồ 2.1 Biểu đồ 3.1 Biểu đồ 3.2 Phước Mỹ An - SVTH: Trần Thị Vỹ Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Ngơ Trần Xuất MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .5 1.1 Cơ sở lý luận khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn .5 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn 1.1.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ 1.1.5 Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ 10 1.2 Cơ sở lý luận hài lòng 11 1.2.1 Khái niệm hài lòng .11 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 11 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 12 1.2.4 Tầm quan trọng hài lòng 13 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .14 1.4 Một số mơ hình nghiên cứu lý thuyết hài lòng 15 1.4.1 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) 15 1.5 Một số nghiên cứu hài lòng thuộc lĩnh vực khách sạn lĩnh vực liên quan 16 1.5.1 Tác động chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng : Nghiên cứu ngành khách sạn Faisalabad, Pakistan .16 1.5.2 Nghiên cứu hài lòng du khách nội địa chất lượng dịch vụ du lịch Làng Cổ Đường Lâm .17 SVTH: Trần Thị Vỹ Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Ngô Trần Xuất 1.5.3 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Hà Nội (Hoàng Long) 18 1.5.4 Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa hãng hàng không JETSTAR 19 1.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 1.7 Các giả thiết nghiên cứu 20 CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH KẾT QUẢ KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN PHƯỚC MỸ AN 22 2.1 Tổng quan khách sạn Phước Mỹ An 22 2.1.1 Giới thiệu sơ lược khách sạn Phước Mỹ An 22 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, máy hoạt động khách sạn 23 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban 25 2.1.3.1 Bộ phận lễ tân-kinh doanh 25 2.1.3.2 Bộ phận khách sạn .26 2.1.3.3 Bộ phận F&B .27 2.1.3.4 Bộ phận kế toán-nhân 27 2.1.4 Nguồn lực khách sạn 28 2.1.5 Các dịch vụ khách sạn 30 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Phước Mỹ An 31 2.2.1 Doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ qua năm 31 2.2.2 Phân tích kết kinh doanh 32 2.2.3 Phân tích cấu tài sản .33 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Phước Mỹ An 35 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN PHƯỚC MỸ AN 37 3.1 Phương pháp nghiên cứu thu thập liệu 37 3.1.1 Tiến trình nghiên cứu 37 3.1.2 Thu thập liệu 37 3.1.3 Phương pháp nghiên cứu 38 SVTH: Trần Thị Vỹ Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Ngô Trần Xuất 3.2 Phương pháp phân tích xử lý 39 3.2.1 Thống kê mô tả .39 3.2.2 Phân tích Cronbach’s Alpha 39 3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .39 3.2.4 Phân tích tương quan Pearson 40 3.2.5 Phân tích hồi quy đa biến 40 3.2.6 Phân tích ANOVA 40 3.3 Xây dựng thang đo 41 3.4 Thiết kế bảng câu hỏi .43 3.5 Kết nghiên cứu 43 3.5.1 Phân tích thống kê mơ tả .43 3.5.1.1 Thống kê mơ tả giới tính độ tuổi .43 3.5.1.2 Thống kê quốc tịch thu nhập .44 3.5.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha .44 3.5.2.1 Độ tin cậy nhân tố “Cơ sở vật chất, trang thiết bị” .44 3.5.2.2 Độ tin cậy nhân tố “Sự tin cậy” .45 3.5.2.3 Độ tin cậy nhân tố “Độ đảm bảo” 46 3.5.2.4 Độ tin cậy nhân tố “Thái độ phục vụ nhân viên” 46 3.5.2.5 Độ tin cậy nhân tố “Cảm thông” 47 3.5.2.6 Độ tin cậy nhân tố “Sự hài lòng” 48 3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .48 3.5.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 50 3.5.4 Phân tích tương quan Pearson 53 3.5.5 Phân tích hồi quy đa biến 54 3.5.5.1 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy 54 3.5.5.2 Kiểm định độ phù hợp 54 3.5.5.3 Kiểm trả tượng đa cộng tuyến 55 3.5.5.4 Kết phân tích hồi quy 55 3.5.6 Phân tích ANOVA 56 SVTH: Trần Thị Vỹ Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Ngô Trần Xuất 3.5.6.1 Giữa giới tính 56 3.5.6.2 Giữa nhóm tuổi 56 3.5.6.3 Giữa nhóm thu nhập 56 3.5.6.4 Giữa quốc tịch 57 3.6 Mơ hình thức 57 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN PHƯỚC MỸ AN 58 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ khách sạn .58 4.2 Giải pháp hoàn thiện nâng cao dịch vụ 59 KẾT LUẬN 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC SVTH: Trần Thị Vỹ Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Ngô Trần Xuất LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Một khía cạnh có phần đóng góp đáng kể vào thành công phát triển doanh nghiệp nói riêng kinh tế nói chung dịch vụ Nó đóng vai trò quan trọng hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực sản xuất hay dịch vụ Nếu doanh nghiệp cung cấp sản phẩm hay dịch vụ không phù hợp với quy tắc thị trường doanh nghiệp có nguy khách, doanh thu giảm sút gặp khó khăn việc xây dựng quảng bá hình ảnh thương hiệu Đã từ lâu, dịch vụ chất lượng dịch vụ nhận nhiều quan tâm nhà khoa học nhà quản trị doanh nghiệp Hoạt động quản lý chất lượng khơng ngoại lệ phần thiết yếu cho việc sản xuất kinh doanh Các nhà khoa học đề xuất mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ nhằm đánh giá lĩnh vực dịch vụ khác Trong tình hình bất lợi cho ngành khách sạn phải chịu ảnh hưởng với ngành du lịch nước đợt dịch COVID , cạnh tranh với đối thủ để thu hút khách hàng đảm bảo doanh thu lợi nhuận Khách sạn cần phải nhìn nhận vấn đề doanh nghiệp lực quản lý, chiến lược thu hút, cải thiện chất lượng dịch vụ, sở vật chất quan hệ đối tác Trong dịch vụ khách hàng nhìn nhận thơng qua hoạt động giao tiếp, nhận thông tin qua cảm nhận thân họ Điều giúp doanh nghiệp thơng qua đường từ khách hàng để đánh giá tồn chất lượng dịch vụ mà khách hàng mua sử dụng để cải thiện nâng cao Tuy nhiên mặc khác, nhu cầu yêu cầu mà khách hàng đến lưu trú, dịch vụ khách sạn thay đổi, điều đòi hỏi doanh nghiệp phải nắm bắt vấn đề quản lý chất lượng Để làm điều phải khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ dựa quan điểm khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao khả quản lý, đảm bảo cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt Đáp ứng nhu cầu khách hàng lợi để SVTH: Trần Thị Vỹ Trang Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Ngơ Trần Xuất PHỤ LỤC 12: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON Correlations Correlations Hài lòng Hài lòng Vật chất 115 067 256 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N 256 Vật chất Pearson Correlation 115 Sig (2-tailed) 067 N 256 256 ** Tin cậy Pearson Correlation 223 553** Sig (2-tailed) 000 000 N 256 256 ** Đảm bảo Pearson Correlation 451 072 Sig (2-tailed) 000 248 N 256 256 ** Phục vụ Pearson Correlation 623 095 Sig (2-tailed) 000 129 N 256 256 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) SVTH: Trần Thị Vỹ Tin cậy 223** 000 256 553** 000 256 256 082 192 256 202** 001 256 Đảm bảo 451** 000 256 072 248 256 082 192 256 256 301** 000 256 Phục vụ 623** 000 256 095 129 256 202** 001 256 301** 000 256 256 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Ngơ Trần Xuất PHỤ LỤC 13: PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN Regression Variables Entered/Removeda Variables Variables Model Entered Removed Phục vụ, Vật Method chất, Đảm bảo, Enter Tin cậyb a Dependent Variable: Hài lòng b All requested variables entered Model Summaryb Adjusted R Std Error of Model R R Square Square the Estimate a 688 474 465 61130 a Predictors: (Constant), Phục vụ, Vật chất, Đảm bảo, Tin cậy b Dependent Variable: Hài lòng Durbin-Watson 1.891 ANOVAa Sum of Model Squares df Mean Square Regression 84.426 21.106 Residual 93.796 251 374 Total 178.222 255 a Dependent Variable: Hài lòng b Predictors: (Constant), Phục vụ, Vật chất, Đảm bảo, Tin cậy F 56.481 Sig .000b Coefficientsa Standardize d Unstandardized Model Coefficients B SVTH: Trần Thị Vỹ Std Error Coefficient s Beta t Sig Collinearity Statistics Tolerance VIF Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Ngơ Trần Xuất (Constan 144 304 t) Vật chất -.014 066 Tin cậy 103 057 Đảm bảo 286 048 Phục vụ 567 054 a Dependent Variable: Hài lòng Collinearity Diagnosticsa Dimen Condition Model -.011 101 288 518 637 -.206 1.816 5.986 10.587 837 053 000 000 693 672 908 877 1.443 1.488 1.102 1.140 Tin cậy 00 15 12 67 07 Đảm bảo 00 55 41 01 01 Phục vụ 00 01 56 11 32 Variance Proportions sion Eigenvalue Index (Constant) 4.886 1.000 00 055 9.389 00 028 13.187 03 019 15.923 13 011 21.066 84 a Dependent Variable: Hài lòng Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Predicted Value 2.4306 4.8730 3.8346 Residual -1.35570 1.18287 00000 Std Predicted Value -2.440 1.805 000 Std Residual -2.218 1.935 000 a Dependent Variable: Hài lòng SVTH: Trần Thị Vỹ 473 Vật chất 00 05 04 39 52 Std Deviation 57540 60649 1.000 992 N 256 256 256 256 Khóa Luận Tốt Nghiệp SVTH: Trần Thị Vỹ GVHD: TS Ngô Trần Xuất Khóa Luận Tốt Nghiệp SVTH: Trần Thị Vỹ GVHD: TS Ngơ Trần Xuất Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Ngơ Trần Xuất PHỤ LỤC 14: PHÂN TÍCH ANOVA VỚI BIẾN GIỚI TÍNH Oneway Descriptives Hài lịng 95% Confidence Interval for Std Nam nữ Total N 120 136 256 Mean 4.1806 3.5294 3.8346 Mean Std Error Lower Bound 04173 4.0979 08295 3.3654 05225 3.7317 Deviation 45712 96734 83601 Upper Bound 4.2632 3.6935 3.9375 Test of Homogeneity of Variances Hài lòng Levene Statistic 46.335 df1 df2 254 Sig .000 ANOVA Hài lòng Sum Between Groups Within Groups Total Squares 27.029 151.193 178.222 of df 254 255 Mean Square 27.029 595 F 45.409 Robust Tests of Equality of Means Hài lòng Statistica df1 df2 Welch 197.61 49.176 a Asymptotically F distributed PHỤ LỤC 15: PHÂN TÍCH ANOVA VỚI BIẾN ĐỘ TUỔI Oneway Descriptives Hài lòng N SVTH: Trần Thị Vỹ Sig .000 Sig .000 Minimum 3.33 1.67 1.67 Maximum 4.67 5.00 5.00 Khóa Luận Tốt Nghiệp Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound 18-22 tuổi 56 4.2381 53073 07092 4.0960 4.3802 3.33 5.00 23-30 tuổi 80 3.7667 94935 10614 3.5554 3.9779 SVTH: Trần Thị Vỹ GVHD: TS Ngô Trần Xuất Khóa Luận Tốt Nghiệp 1.67 5.00 32-40 tuổi 88 3.6402 94581 10082 3.4398 3.8406 1.67 4.67 Trên 40 tuổi 32 3.8333 16933 02993 3.7723 3.8944 3.67 4.00 Total 256 3.8346 83601 05225 3.7317 3.9375 1.67 5.00 SVTH: Trần Thị Vỹ GVHD: TS Ngơ Trần Xuất Khóa Luận Tốt Nghiệp Test of Homogeneity of Variances Hài lòng Levene Statistic df1 df2 Sig 22.381 252 000 ANOVA Hài lòng Sum of Squares Df Mean Square F Sig Between Groups 12.814 4.271 6.507 SVTH: Trần Thị Vỹ GVHD: TS Ngô Trần Xuất Khóa Luận Tốt Nghiệp 000 Within Groups 165.408 252 656 Total 178.222 255 Robust Tests of Equality of Means Hài lòng Statistica df1 df2 Sig Welch 11.415 SVTH: Trần Thị Vỹ GVHD: TS Ngơ Trần Xuất Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Ngô Trần Xuất 134.912 000 a Asymptotically F distributed PHỤ LỤC 16: PHÂN TÍCH ANOVA VỚI BIẾN THU NHẬP Oneway Descriptives Hài lòng 95% Dưới triệu 5-10 triệu 10-15 triệu Trên 15 triệu Total N 72 56 64 64 256 Mean 3.8519 3.7202 3.7083 4.0417 3.8346 Confidence Std Std Interval for Mean Lower Upper Minimu Maximu Deviation 92418 98016 68106 70147 83601 Error 10892 13098 08513 08768 05225 Bound 3.6347 3.4577 3.5382 3.8664 3.7317 m 1.67 1.67 2.67 2.67 1.67 Test of Homogeneity of Variances Hài lòng Levene Statistic 1.509 SVTH: Trần Thị Vỹ df1 df2 252 Sig .213 Bound 4.0690 3.9827 3.8785 4.2169 3.9375 m 5.00 4.67 4.67 5.00 5.00 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Ngơ Trần Xuất ANOVA Hài lịng Sum Between Groups Within Groups Total SVTH: Trần Thị Vỹ Squares 4.518 173.703 178.222 of Df 252 255 Mean Square 1.506 689 F 2.185 Sig .090 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Ngô Trần Xuất PHỤ LỤC 17: PHÂN TÍCH ANOVA VỚI BIẾN QUỐC TỊCH Oneway Descriptives Hài lịng 95% Confidence Interval Std Nước Việt Nam Total N 32 224 256 Mean 4.5000 3.7396 3.8346 Deviatio Std for Mean Lower Upper Minimu Maximu n 37864 84064 83601 Bound 4.3635 3.6289 3.7317 Bound 4.6365 3.8503 3.9375 m 4.00 1.67 1.67 Error 06693 05617 05225 Test of Homogeneity of Variances Hài lòng Levene Statistic 13.635 df1 df2 254 Sig .000 ANOVA Hài lòng Sum Between Groups Within Groups Total Squares 16.191 162.031 178.222 of df 254 255 Mean Square 16.191 638 Robust Tests of Equality of Means Hài lòng Statistica df1 df2 Welch 75.734 84.222 a Asymptotically F distributed F 25.380 Sig .000 Sig .000 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN SVTH: Trần Thị Vỹ m 5.00 5.00 5.00 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Ngơ Trần Xuất Ngày…… tháng……năm…… Chữ ký giảng viên SVTH: Trần Thị Vỹ Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Ngô Trần Xuất NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Ngày…… tháng……năm…… Chữ ký giảng viên SVTH: Trần Thị Vỹ ... DOANH VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN PHƯỚC MỸ AN 2.1 Tổng quan khách sạn Phước Mỹ An 2.1.1 Giới thiệu sơ lược khách sạn Phước Mỹ An Hình 2.1: Logo khách sạn Phước Mỹ An Khách sạn. .. gian lỗ vốn dịch bệnh gây nên Chính đề tài ? ?Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn Phước Mỹ An? ?? thực hiện, nhằm giúp khách sạn nắm rõ cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ Từ giúp khách. .. hài lòng khách hàng ngành dịch vụ thực nhìn chung kết chúng đưa chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng hai khái niệm phân biệt Sự hài lòng khách hàng khái niệm tổng qt, nói hài lịng họ dịch vụ