Ta sẽ xây dựng thang đó cho 5 biến độc lập và 1 biến phục thuộc bao gồm 31 biến qua sát:
Bảng 3.1. Thang đo cho các nhân tố
STT Biến quan sát Mã hóa
Cơ sở vật chất, trang thiết bị
1 Phòng lưu trú thoáng mát, đầy đủ tiện nghi VC1
2 Các máy móc, trang thiết bị hiện đại VC2
3 Ghế ở khu vực chờ êm ái VC3
4 Nhà hàng rộng, đi lại thuận tiện VC4
5 Khu vực sảnh lễ tân, sạch sẽ, chống trơn trượt VC5
6 Bãi đỗ xe rộng rãi VC6
7 Khách sạn có kiến trúc đẹp, thu hút. VC7
8 Các trang thiết bị không bị hư hỏng khi đang sử dụng. VC8
Độ tin cậy
9 Khách sạn thực hiện đúng như yêu cầu mà bạn đã đưa ra khi đặt
phòng hoặc các dịch vụ tại khách sạn TC1
10 Khách sạn cung cấp đầy đủ các thông tin liên quan đến các dịch
vụ một cách rõ ràng. TC2
11 Các dịch vụ của khách sạn đạt theo chuẩn sao của khách sạn TC3 12 Thức ăn, đồ uống tại nhà hàng khách sạn đảm bảo an toàn vệ sinh TC4
Đảm bảo
13 Bạn cảm thấy an tâm khi nghỉ dưỡng tại khách sạn. DB1 14 Các nhân viên đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn DB2 15 Khách sạn giải quyết các vấn đề khiếu nại trong các dịch vụ lý trí
và đáng tin cậy DB3
16 Cách cư xử của nhân viên tạo niềm tin cho bạn DB4
17 Nhân viên có nghiệp vụ được chứng nhận DB5
18 Khách sạn đảm bảo an ninh, an toàn cho khách DB6
Thái độ phục vụ của nhân viên
19 Nhân viên thân thiện, gần gũi khi bạn đưa ra yêu cầu PV1 20 Nhân viên luôn có mặt để thực hiện các yêu cầu của bạn PV2 21 Thao tác phục vụ của nhân viên nhanh nhẹn, hiệu quả. PV3
22 Nhân viên luôn đón tiếp bạn một cách niềm nở, vui vẻ PV4 23 Nhân viên có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ thành thạo PV5
Cảm thông
24 Khách sạn luôn đặc biệt chú ý đến bạn CT1
25 Khách sạn xử lý tình huống một cách thuận tiện nhất cho khách
hàng CT2
26 Đội ngũ nhân viên của khách sạn biết quan tâm bạn CT3 27 Nhân viên khách sạn đưa ra gợi ý dịch vụ phù hợp với nhu cầu
của bạn CT4
28 Khách sạn có nhiều phương thức thanh toán thuận tiện cho khách
hàng CT5
Sự hài lòng
29 Bạn sẽ tiếp tục lựa chọn khách sạn cho các kì nghỉ tiếp theo tại
Đà Nẵng HL1
30 Bạn sẵn sàng giới thiệu bạn bè, đồng nghiệp,.. đến khách sạn HL2 31 Bạn hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách sạn HL3