Sau khi tham khảo các mô hình lý thuyết cũng như các đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn, em đưa ra đề xuất với 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm :
- Cơ sở vật chất, trang thiết bị: là hình thức bên ngoài của cơ sở vật chất, mọi thứ nhìn thấy được của khách sạn.
Sự tin cậy Giá cả Năng lực phục vụ và sự đồng cảm Hữu hình Sự hài lòng khách hàng
- Độ tin cậy: khả năng thực hiện các dịch vụ chính xác, thực hiện đúng như cam kết với khách hàng của mình. Cung cấp thông tin đến khách hàng chính xác bao gồm giá cả, các chương trình có liên quan đến dịch vụ,.. đem lại sự tin cậy cho khách hàng.
- Sự đảm bảo: nói về trình độ chuyên môn của nhân viên, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng, yên tâm đến khách sạn nghỉ dưỡng.
- Thái độ phục vụ của nhân viên: mỗi khi khách hàng yêu cầu thái độ của nhân viên như thế nào, có sẵn sàng phục vụ hay không,…
- Cảm thông: là sự quan tâm chung và riêng đến từng khách hàng
Hình 1.8. Mô hình nghiên cứu đề xuất 1.7. Các giả thiết nghiên cứu
Dựa vào mô hình nghiên cứu đề xuất, đưa ra các giả thiết nghiên cứu sau:
Giả thiết H1: Cơ sở vật chất, trang thiết bị càng tốt thì khách hàng càng hài lòng. Giả thiết H2: Cảm nhận của khách hàng về sự tin cậy càng lớn sự hài lòng của khách hàng càng cao.
Giả thiết H3: Độ đảm bảo càng lớn thì khách hàng càng hài lòng.
Giả thiết H4: Cảm nhận của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên càng cao khách hàng càng hài lòng.
Giả thiết H5: Độ cảm thông càng cao càng làm khách hàng hài lòng. Cơ sở vật chất, trang thiết bị Độ tin cậy Sự đảm bảo Thái độ phục vụ của nhân viên Cảm thông Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH KẾT QUẢ KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN PHƯỚC MỸ AN.
2.1. Tổng quan về khách sạn Phước Mỹ An
2.1.1. Giới thiệu sơ lược về khách sạn Phước Mỹ An.
Hình 2.1: Logo của khách sạn Phước Mỹ An
Khách sạn Phước Mỹ An tọa lạc bên cạnh bãi biển Mỹ Khê, cách trung tâm thành phố khoảng năm phút lái xe, nằm ở địa chỉ 264 Hồ Nghinh - Phước Mỹ - Sơn Trà-Đà Nẵng, . Là một trong những khách sạn chuẩn 4 sao tại Đà Nẵng, thuộc Công ty TNHH TMDV/Du Lịch Minh Thắng. Khách sạn được cấp giấy phép kinh doanh vào năm 2018
Với lĩnh vực hoạt động là Dịch vụ khách sạn-nhà hàng. Khách sạn có tổng 124 phòng nghỉ hiện đại có tầm nhìn tuyệt đẹp ra biển Mỹ Khuê hay khu phố nhộn nhịp, tất cả các phòng đều được trang bị những thiết bị hiện đại, sang trọng theo kiểu mẫu từ Châu Âu đến Châu Á. Bạn có thể chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp tại Spa của khách sạn, thưởng thức ẩm thực đặc sắc tại nhà hàng, nhâm nhi thức uống mát lạnh tại quầy bar hồ bơi. Sức chứa của nhà hàng bên ngoài khách sạn lên đến 800 khách, có thể đảm bảo phục vụ tốt cho khách hàng.
Khách sạn còn có 2 phòng hội nghị với 100 chỗ là 150 chỗ, có trang bị âm thanh, ánh sáng đầy đủ, màn hình chiếu 300 inches, cung cấp máy lạnh đầy đủ. Phòng hội nghị sẽ được Khách sạn sắp xếp, trang trí phòng hội nghị theo chủ đề mà khách hàng thuê.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức, bộ máy hoạt động của khách sạn.
Bộ máy cơ cấu tổ chức của khách sạn theo cơ cấu trực tuyến chức năng. Đứng đầu là Giám đốc điều hành khách sạn, sẽ chịu trách nhiệm về mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn, đại diện khách sạn thực hiện quyền lợi và nghĩa vụ đối với pháp luật. Phó giám đốc sẽ giúp Giám đốc tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của khách sạn. Các trưởng bộ phận lễ tân-kinh doanh, trưởng bộ phận F&B, trưởng bộ phận nhà hàng và trưởng bộ phận kế toán-nhân sự là những người chịu trách nhiệm trước Giám đốc về nhưng việc thực hiện chức năng, nhiệm vụ theo phạm vi đã được phân công và dưới sự ủy quyền của Giám đốc trong từng trường hợp.
Với bộ máy tổ chức này thì các trưởng bộ phận được chuyên môn hóa chức năng, nhiệm vụ giữa các phòng ban cũng như giữa các tổ sẽ được rõ ràng về nhiệm vụ công việc của mình. Các thông tin thu thập được sẽ được tiếp nhận một cách nhanh chóng chính xác, tránh chồng chéo nhau về công việc. Nhưng với cơ cấu này thì sẽ gây khó khăn trong việc kiểm soát, đánh giá về khả năng làm việc của các bộ phận, tốn nhiều chi phí quản lý. Phải cần có sự hợp tác cao độ giữa các bộ phận, trao đổi thông tin nhiều hơn, tổ chức các buổi họp để đánh giá đúng về tình trạng công việc ở mỗi bộ phận phòng ban, giải quyết các vấn đề nảy sinh thì mới có thể đạt hiểu quả trong hoạt động.
Hình 2.2. SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC KHÁCH SẠN PHƯỚC MỸ AN
Giám đốc điều hành
Phó Giám Đốc
Bộ phận lễ tân-
kinh doanh Bộ phận khách sạn Beverage ServiceBộ phận Food & Bộ phận kế toán- nhân sự
Tổ lễ tân buồngTổ Bếp Nhà hàng- quầy bar P. Kế toán Tổ spa- gym P. Kinh doanh Tổ kỹ thuật Tổ bảo vệ Tổ nhân sự
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban.
2.1.3.1. Bộ phận lễ tân-kinh doanh.
a) Tổ lễ tân: Chức năng:
Bộ phận lễ tân được xem là bộ mặt của toàn bộ khách sạn trong việc giao tiếp, tạo mối quan hệ với khách hàng, nhà cung cấp,.. Bộ phận lễ tân là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ trong khách sạn, giữa các bộ phận lại với nhau. Lễ tân sẽ giúp Giám đốc nắm vững được tình hình khách lưu trú, thông tin khách, nguồn khách để có thể đưa ra những thay đổi về kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả cao trong kinh doanh.
Nhiệm vụ:
- Đón tiếp, nhận và giải quyết các vấn đề, yêu cầu của khách hàng
- Đưa thông tin của khách hàng đến các bộ phận, dịch vụ mà khách hàng cần - Hướng dẫn làm thủ tục đăng ký nhận trả phòng
- Thu phí nếu khách hàng sử dụng các dịch vụ khác thuộc dịch vụ tính thêm phí của khách sạn.
b) Phòng kinh doanh: Chức năng:
Bộ phận kinh doanh sẽ tìm kiếm khách hàng cho các bộ phần khác như nhà hàng, mở rộng thị trường. Tham gia với Ban giám đốc về xây dựng các kế hoạch kinh doanh, chính sách bán hàng, thu thập thông tin, phân tích, đưa ra các chính sách thu hút khách hàng cho khách sạn
Phòng kinh doanh bao gồm bộ phận kinh doanh và Marketing. Nhiệm vụ:
- Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng
- Nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh. - Phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh - Khảo sát khách hàng
2.1.3.2. Bộ phận khách sạn
a) Tổ buồng Chức năng:
Cung cấp sản phẩm, dịch vụ chính của khách sạn, đây là bộ phận mang lại nguồn doanh thu cao nhất. Chịu trách nhiệm về sự nhỉ ngơi, lưu trú của khách. Phối hợp nhịp nhàng, chặt chẽ với bộ phận lễ tân trong hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ buồng phòng. Trong tổ buồng sẽ phân ra các bộ phận nhỏ khác với các chức năng riêng dọn phòng, giặt ủi, kho vãi, vệ sinh công cộng,..
Nhiệm vụ:
- Chuẩn bị buồng phòng, phải luôn trong tình trạng sẵn sàng đón khách. - Vệ sinh buồng phòng hằng ngày, tại khu vực sảnh và khu vực công cộng - Kiểm tra tình trạng phòng nghỉ, các trang thiết bị, vật dụng trong phòng - Cung cấp các thông tin cho bộ phận lễ tân các vấn đề liên quan
b) Tổ kỹ thuật Chức năng:
Quản lí, giám sát toàn bộ hệ thống kỹ thuật, thiết bị trong khách sạn, theo dõi và bảo đảm hệ thống vận hành tốt, khi có sự cố phải liên hệ với tất cả các bộ phận trong khách sạn.
Nhiệm vụ:
- Theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn - Sửa chữa thiết bị công cụ khi có yêu cầu từ các bộ phận khác.
- Thực hiện trang trí sân khấu, âm thanh cho hội trường khi có các cuộc hội nghị, hội thảo.
c) Tổ Spa – Gym
Chức năng: Thực hiện các hoạt động vật lý trị liệu nhằm phục hồi và nâng cao sức khỏe, giúp khách hàng có thể tận hưởng một kì nghỉ thoải mái.
Nhiệm vụ: Tìm hiểu nhu cầu, khả năng để đưa ra các bài tập hay trị liệu spa phù hợp với khách hàng.
2.1.3.3. Bộ phận F&B
a) Bộ phận bếp
Chức năng và nhiệm vụ
Hằng ngày phải lên thực đơn và chế biến món ăn, phải đảm bảo được vệ sinh an toàn thực phẩm, đảm bảo được số lượng không quá dư cũng không được thiếu. Thường xuyên dọn vệ sinh phòng bếp, nơi chế biến món ăn các dụng cụ nấu nướng. Luôn tìm hiểu và đưa ra các món ăn ngon, bổ, lạ thu hút khách hàng.
Chức năng: Phục vụ trực tiếp với khách hàng trong nhà hàng Nhiệm vụ:
- Kiếm tra số lượng khách hàng thông báo sẽ đến ăn tại nhà hàng, đối tượng nằm trong độ tuổi nào
- Chuẩn bị bàn ghế, kiểm tra các thiết bị như điều hòa, ti vi,.. - Chuẩn bị đủ số lượng dụng cụ ăn uống, đảm bảo vệ sinh
- Phải nắm rõ thực đơn trong ngày để giới thiệu cho khách, quan tâm phục vụ khách tận tình.
2.1.3.4. Bộ phận kế toán-nhân sự
a) Bộ phận kế toán
Chức năng: Quyết định về tài chính, tìm nguồn vốn, theo dõi, quản lí sổ sách. Báo cáo lại với giám đốc về số thu chi, công nợ,…
Nhiệm vụ:
- Lập chứng từ về hình thành và sử dụng vốn, xây dựng kế hoạch tài chính tổng hợp,..
- Xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và tổng khách sạn - Lập báo cào tài chính hằng tháng, quý, năm
b) Bộ phận nhân sự
Chức năng: Quản lý và tuyển dụng nhân sự Nhiệm vụ:
- Sắp xếp nhân viên cho các bộ phận - Ban hành các quy định thể chế làm việc - Đánh giá nhân viên các bộ phận
- Quản lý trực tiếp nhân viên c) Tổ bảo vệ
Chức năng: Đảm bảo an toàn cho khách hàng và tài sản của khách sạn – khách hàng, chịu tránh nhiệm đảm bảo an ninh trong khu vực khách sạn.
Nhiệm vụ:
- Kiểm tra, canh gác theo ca
- Luôn trong tư thế sẵn sàng đề phòng sự cố
- Hỗ trợ bộ phận lễ tân trong khâu hướng dẫn khách - Chuyển hành lý khách vào và ra khỏi khách sạn - Hộ trợ các bộ phận khác.
2.1.4. Nguồn lực của khách sạn.
Số lao động tại khách sạn sẽ được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2.1. Tình hình nhân sự tại khách sạn Phước Mỹ An qua các năm (phòng kinh doanh-khách sạn Phước Mỹ An)
( ĐVT : Người )
Bộ phận Năm 2018 Năm 2029 Năm 2020 Chênh
lệch 2019/201 8 Chênh lệch 2020/201 9 Số lao động Tỷ lệ (%) Số lao động Tỷ lệ (%) Số lao độn g Tỷ lệ (%) 1. Quản lý và văn phòng 17 20,48 17 22.67 17 24.64 0 0 2. Khách sạn 37 44,58 33 44.00 30 43.48 -10.81 -9.09 3. Nhà hàng-bar 29 34.94 25 33.33 22 31.88 -13.79 -12 Tổng số lao động 83 100 75 100 69 100 -9.64 -8 Giới tính Nam 31 37.35 27 36 27 39.13 -12.9 0 Nữ 52 62.65 48 64 42 60.87 -7.69 -12.5
( Nguồn phòng kế toán-nhân sự khách sạn Phước Mỹ An)
Qua bảng này có thể thấy số lượng nhân sự làm việc cho bộ phận khách sạn chiếm số lượng lớn nhất khoảng 44,58% vào năm 2018 và 43,44% vào năm 2020. Số lượng lao động trong khách sạn có sự tinh giảm do ảnh hưởng của dịch bệnh, khách đến khách sạn không nhiều, việc giảm nhân lực này giúp khách sạn giảm được khoản chi phí lao động, để bù lỗ vào các khoản kinh doanh khác.
Dưới đây sẽ là bảng phân bố lao động cụ thể cho từng bộ phận trong khách sạn năm 2018:
Bảng 2.2. Phân bố lao động cụ thể cho từng bộ phận trong khách sạn năm 2018:
Bộ phận Số lao động Tỷ lệ (%) Lễ tân 5 6.02 Buồng phòng 18 21.69 Spa 4 4.82 Kỹ thuật 6 7.23 Bar 4 4.82 Nhà hàng 15 18.07 Bếp 10 12.05 Bảo vệ 4 4.82 Kế toán 4 4.82 Kinh doanh 5 6.02 Nhân sự 6 7.23
(Nguồn phòng kế toán-nhân sự khách sạn Phước Mỹ An)
2.1.5. Các dịch vụ của khách sạn.
Các dịch vụ mà khách sạn Phước Mỹ An cung cấp khá là đa dạng bao gồm các dịch vụ như:
Cung cấp phòng hội nghị: với những phòng họp bên biển được thiết sáng tạo, màu sắc trang trọng, không gian rộng rãi, với những phòng hội nghị như này luôn là địa điểm lựa chọn để hội họp lý tưởng.
Nhà hàng: là một phần không thể thiếu của khách sạn, luôn phục vụ quý khách với đầy đủ thực đơn cho cả ngày, luôn thay đổi từ tiệc buffet đến ẩm thực đậm chất địa phương.
Quầy BAR tiền sảnh: ngay khi bước vào tiền sảnh khách sạn chúng ta có thể thấy ngay một quầy BAR thu hút với mùi thơm nhẹ từ những tách trà, thực đơn của quầy Bar cũng rất là phong phù, khách hàng có thể thỏa thích lựa chọn cho mình những món ưa thích và cũng nhâm nhi với bạn bè, đồng nghiệp và gia đình.
SPA & giải trí: đến khách sạn thì không nên bỏ lỡ các phương pháp trị liệu và chăm sóc sức khỏe tại spa của khách sạn, hãy cùng nhau đánh thức các giác quan và tái tạo lại năng lượng mới sau một ngày tham qua vui chơi tại Đà Nẵng.
Phòng tập thể dục: đây cũng là một nơi có thể giúp quý khách duy trì thói quen luyện tập, bảo vệ sức khỏe trong suốt kỳ nghỉ của mình.
Ngoài ra khách sạn còn cung cấp các dịch vụ khác như hồ bơi ngoài trời, xe đưa đón sân bây, dịch vụ dọn phòng, dịch vụ giặt ủi, tư vấn hỗ trợ khách hàng, két an toàn ở quầy lễ tân,….
2.2.1. Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ qua 3 năm
Bảng 2.3. Doanh thu thuần trong 3 năm 2018-2020
(ĐVT: Đồng)
Chỉ tiêu
Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 2019/2018 2019/2018 Số tiền Số tiền Số tiền Số tiền Tỷ
trọng
Số tiền Tỷ trọng
DT 37,654,945,922 11,448,626,030 6,853,335,263 (26,206,319,892) -69.6 (4,595,290,767) -40.14
( Nguồn phòng kế toán-nhân sự khách sạn Phước Mỹ An)
Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 - 5,000,000,000 10,000,000,000 15,000,000,000 20,000,000,000 25,000,000,000 30,000,000,000 35,000,000,000 40,000,000,000 Doanh thu Doanh thu
Biểu đồ 2.1. Tình hình doanh thu của khách sạn Phước Mỹ An
Qua biểu đồ ta có thể thấy doanh thu của khách sạn qua 3 năm giảm đáng kể từ năm 2018 là 37,655 tỷ nhưng đến năm 2020 thì doanh thu giảm còn 6, 8 tỷ
Tình hình doanh thu của khách sạn giảm như thế này phần lớn do ảnh hưởng từ dịch COVID, khách du lịch nội địa lẫn quốc tế đến Đà Nẵng –Hội An đều giảm đáng kể.
2.2.2. Phân tích kết quả kinh doanh
Bảng 2.4. Kết quả kinh doanh trong 3 năm 201-2020 của khách sạn Phước Mỹ An
(ĐVT : Đồng)
Chỉ tiêu Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 2019/2018 2020/2019
Số tiền Số tiền Số tiền Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng
DT 37,654,945,922 11,448,626,030 6,853,335,263 (26,206,319,892) -69.6 (4,595,290,767) -40.14 Giá vốn hàng bán 25,773,794,382 8,071,766,476 8,753,138,590 (17,702,027,906) -68.68 681,372,114 8.44 Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ 11,881,151,540 3,376,859,554 (1,899,803,327) (8,504,291,986) -71.58 (5,276,662,881) -156.26
Doanh thu hoạt động
tài chính 296,134,526 152,879,861 364,123,219 (143,254,665) -48.37% 211,243,358 138.18%
Chi phí tài chính 55,455,998 3,196,515 4,983,802 (52,259,483) -94.24 1,787,287 55.91
Chi phí bán hàng 3,510,429,925 1,035,747,907 587,689,793 (2,474,682,018) -70.50 (448,058,114) -43.26
Chi phí quản lý
doanh nghiệp 3,632,828,676 4,214,619,952 2,352,503,317 581,791,276 16.01 (1,862,116,635) -44.18