a) Tổ lễ tân: Chức năng:
Bộ phận lễ tân được xem là bộ mặt của toàn bộ khách sạn trong việc giao tiếp, tạo mối quan hệ với khách hàng, nhà cung cấp,.. Bộ phận lễ tân là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ trong khách sạn, giữa các bộ phận lại với nhau. Lễ tân sẽ giúp Giám đốc nắm vững được tình hình khách lưu trú, thông tin khách, nguồn khách để có thể đưa ra những thay đổi về kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả cao trong kinh doanh.
Nhiệm vụ:
- Đón tiếp, nhận và giải quyết các vấn đề, yêu cầu của khách hàng
- Đưa thông tin của khách hàng đến các bộ phận, dịch vụ mà khách hàng cần - Hướng dẫn làm thủ tục đăng ký nhận trả phòng
- Thu phí nếu khách hàng sử dụng các dịch vụ khác thuộc dịch vụ tính thêm phí của khách sạn.
b) Phòng kinh doanh: Chức năng:
Bộ phận kinh doanh sẽ tìm kiếm khách hàng cho các bộ phần khác như nhà hàng, mở rộng thị trường. Tham gia với Ban giám đốc về xây dựng các kế hoạch kinh doanh, chính sách bán hàng, thu thập thông tin, phân tích, đưa ra các chính sách thu hút khách hàng cho khách sạn
Phòng kinh doanh bao gồm bộ phận kinh doanh và Marketing. Nhiệm vụ:
- Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng
- Nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh. - Phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh - Khảo sát khách hàng
2.1.3.2. Bộ phận khách sạn
a) Tổ buồng Chức năng:
Cung cấp sản phẩm, dịch vụ chính của khách sạn, đây là bộ phận mang lại nguồn doanh thu cao nhất. Chịu trách nhiệm về sự nhỉ ngơi, lưu trú của khách. Phối hợp nhịp nhàng, chặt chẽ với bộ phận lễ tân trong hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ buồng phòng. Trong tổ buồng sẽ phân ra các bộ phận nhỏ khác với các chức năng riêng dọn phòng, giặt ủi, kho vãi, vệ sinh công cộng,..
Nhiệm vụ:
- Chuẩn bị buồng phòng, phải luôn trong tình trạng sẵn sàng đón khách. - Vệ sinh buồng phòng hằng ngày, tại khu vực sảnh và khu vực công cộng - Kiểm tra tình trạng phòng nghỉ, các trang thiết bị, vật dụng trong phòng - Cung cấp các thông tin cho bộ phận lễ tân các vấn đề liên quan
b) Tổ kỹ thuật Chức năng:
Quản lí, giám sát toàn bộ hệ thống kỹ thuật, thiết bị trong khách sạn, theo dõi và bảo đảm hệ thống vận hành tốt, khi có sự cố phải liên hệ với tất cả các bộ phận trong khách sạn.
Nhiệm vụ:
- Theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn - Sửa chữa thiết bị công cụ khi có yêu cầu từ các bộ phận khác.
- Thực hiện trang trí sân khấu, âm thanh cho hội trường khi có các cuộc hội nghị, hội thảo.
c) Tổ Spa – Gym
Chức năng: Thực hiện các hoạt động vật lý trị liệu nhằm phục hồi và nâng cao sức khỏe, giúp khách hàng có thể tận hưởng một kì nghỉ thoải mái.
Nhiệm vụ: Tìm hiểu nhu cầu, khả năng để đưa ra các bài tập hay trị liệu spa phù hợp với khách hàng.
2.1.3.3. Bộ phận F&B
a) Bộ phận bếp
Chức năng và nhiệm vụ
Hằng ngày phải lên thực đơn và chế biến món ăn, phải đảm bảo được vệ sinh an toàn thực phẩm, đảm bảo được số lượng không quá dư cũng không được thiếu. Thường xuyên dọn vệ sinh phòng bếp, nơi chế biến món ăn các dụng cụ nấu nướng. Luôn tìm hiểu và đưa ra các món ăn ngon, bổ, lạ thu hút khách hàng.
Chức năng: Phục vụ trực tiếp với khách hàng trong nhà hàng Nhiệm vụ:
- Kiếm tra số lượng khách hàng thông báo sẽ đến ăn tại nhà hàng, đối tượng nằm trong độ tuổi nào
- Chuẩn bị bàn ghế, kiểm tra các thiết bị như điều hòa, ti vi,.. - Chuẩn bị đủ số lượng dụng cụ ăn uống, đảm bảo vệ sinh
- Phải nắm rõ thực đơn trong ngày để giới thiệu cho khách, quan tâm phục vụ khách tận tình.
2.1.3.4. Bộ phận kế toán-nhân sự
a) Bộ phận kế toán
Chức năng: Quyết định về tài chính, tìm nguồn vốn, theo dõi, quản lí sổ sách. Báo cáo lại với giám đốc về số thu chi, công nợ,…
Nhiệm vụ:
- Lập chứng từ về hình thành và sử dụng vốn, xây dựng kế hoạch tài chính tổng hợp,..
- Xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và tổng khách sạn - Lập báo cào tài chính hằng tháng, quý, năm
b) Bộ phận nhân sự
Chức năng: Quản lý và tuyển dụng nhân sự Nhiệm vụ:
- Sắp xếp nhân viên cho các bộ phận - Ban hành các quy định thể chế làm việc - Đánh giá nhân viên các bộ phận
- Quản lý trực tiếp nhân viên c) Tổ bảo vệ
Chức năng: Đảm bảo an toàn cho khách hàng và tài sản của khách sạn – khách hàng, chịu tránh nhiệm đảm bảo an ninh trong khu vực khách sạn.
Nhiệm vụ:
- Kiểm tra, canh gác theo ca
- Luôn trong tư thế sẵn sàng đề phòng sự cố
- Hỗ trợ bộ phận lễ tân trong khâu hướng dẫn khách - Chuyển hành lý khách vào và ra khỏi khách sạn - Hộ trợ các bộ phận khác.
2.1.4. Nguồn lực của khách sạn.
Số lao động tại khách sạn sẽ được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2.1. Tình hình nhân sự tại khách sạn Phước Mỹ An qua các năm (phòng kinh doanh-khách sạn Phước Mỹ An)
( ĐVT : Người )
Bộ phận Năm 2018 Năm 2029 Năm 2020 Chênh
lệch 2019/201 8 Chênh lệch 2020/201 9 Số lao động Tỷ lệ (%) Số lao động Tỷ lệ (%) Số lao độn g Tỷ lệ (%) 1. Quản lý và văn phòng 17 20,48 17 22.67 17 24.64 0 0 2. Khách sạn 37 44,58 33 44.00 30 43.48 -10.81 -9.09 3. Nhà hàng-bar 29 34.94 25 33.33 22 31.88 -13.79 -12 Tổng số lao động 83 100 75 100 69 100 -9.64 -8 Giới tính Nam 31 37.35 27 36 27 39.13 -12.9 0 Nữ 52 62.65 48 64 42 60.87 -7.69 -12.5
( Nguồn phòng kế toán-nhân sự khách sạn Phước Mỹ An)
Qua bảng này có thể thấy số lượng nhân sự làm việc cho bộ phận khách sạn chiếm số lượng lớn nhất khoảng 44,58% vào năm 2018 và 43,44% vào năm 2020. Số lượng lao động trong khách sạn có sự tinh giảm do ảnh hưởng của dịch bệnh, khách đến khách sạn không nhiều, việc giảm nhân lực này giúp khách sạn giảm được khoản chi phí lao động, để bù lỗ vào các khoản kinh doanh khác.
Dưới đây sẽ là bảng phân bố lao động cụ thể cho từng bộ phận trong khách sạn năm 2018:
Bảng 2.2. Phân bố lao động cụ thể cho từng bộ phận trong khách sạn năm 2018:
Bộ phận Số lao động Tỷ lệ (%) Lễ tân 5 6.02 Buồng phòng 18 21.69 Spa 4 4.82 Kỹ thuật 6 7.23 Bar 4 4.82 Nhà hàng 15 18.07 Bếp 10 12.05 Bảo vệ 4 4.82 Kế toán 4 4.82 Kinh doanh 5 6.02 Nhân sự 6 7.23
(Nguồn phòng kế toán-nhân sự khách sạn Phước Mỹ An)
2.1.5. Các dịch vụ của khách sạn.
Các dịch vụ mà khách sạn Phước Mỹ An cung cấp khá là đa dạng bao gồm các dịch vụ như:
Cung cấp phòng hội nghị: với những phòng họp bên biển được thiết sáng tạo, màu sắc trang trọng, không gian rộng rãi, với những phòng hội nghị như này luôn là địa điểm lựa chọn để hội họp lý tưởng.
Nhà hàng: là một phần không thể thiếu của khách sạn, luôn phục vụ quý khách với đầy đủ thực đơn cho cả ngày, luôn thay đổi từ tiệc buffet đến ẩm thực đậm chất địa phương.
Quầy BAR tiền sảnh: ngay khi bước vào tiền sảnh khách sạn chúng ta có thể thấy ngay một quầy BAR thu hút với mùi thơm nhẹ từ những tách trà, thực đơn của quầy Bar cũng rất là phong phù, khách hàng có thể thỏa thích lựa chọn cho mình những món ưa thích và cũng nhâm nhi với bạn bè, đồng nghiệp và gia đình.
SPA & giải trí: đến khách sạn thì không nên bỏ lỡ các phương pháp trị liệu và chăm sóc sức khỏe tại spa của khách sạn, hãy cùng nhau đánh thức các giác quan và tái tạo lại năng lượng mới sau một ngày tham qua vui chơi tại Đà Nẵng.
Phòng tập thể dục: đây cũng là một nơi có thể giúp quý khách duy trì thói quen luyện tập, bảo vệ sức khỏe trong suốt kỳ nghỉ của mình.
Ngoài ra khách sạn còn cung cấp các dịch vụ khác như hồ bơi ngoài trời, xe đưa đón sân bây, dịch vụ dọn phòng, dịch vụ giặt ủi, tư vấn hỗ trợ khách hàng, két an toàn ở quầy lễ tân,….
2.2.1. Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ qua 3 năm
Bảng 2.3. Doanh thu thuần trong 3 năm 2018-2020
(ĐVT: Đồng)
Chỉ tiêu
Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 2019/2018 2019/2018 Số tiền Số tiền Số tiền Số tiền Tỷ
trọng
Số tiền Tỷ trọng
DT 37,654,945,922 11,448,626,030 6,853,335,263 (26,206,319,892) -69.6 (4,595,290,767) -40.14
( Nguồn phòng kế toán-nhân sự khách sạn Phước Mỹ An)
Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 - 5,000,000,000 10,000,000,000 15,000,000,000 20,000,000,000 25,000,000,000 30,000,000,000 35,000,000,000 40,000,000,000 Doanh thu Doanh thu
Biểu đồ 2.1. Tình hình doanh thu của khách sạn Phước Mỹ An
Qua biểu đồ ta có thể thấy doanh thu của khách sạn qua 3 năm giảm đáng kể từ năm 2018 là 37,655 tỷ nhưng đến năm 2020 thì doanh thu giảm còn 6, 8 tỷ
Tình hình doanh thu của khách sạn giảm như thế này phần lớn do ảnh hưởng từ dịch COVID, khách du lịch nội địa lẫn quốc tế đến Đà Nẵng –Hội An đều giảm đáng kể.
2.2.2. Phân tích kết quả kinh doanh
Bảng 2.4. Kết quả kinh doanh trong 3 năm 201-2020 của khách sạn Phước Mỹ An
(ĐVT : Đồng)
Chỉ tiêu Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 2019/2018 2020/2019
Số tiền Số tiền Số tiền Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng
DT 37,654,945,922 11,448,626,030 6,853,335,263 (26,206,319,892) -69.6 (4,595,290,767) -40.14 Giá vốn hàng bán 25,773,794,382 8,071,766,476 8,753,138,590 (17,702,027,906) -68.68 681,372,114 8.44 Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ 11,881,151,540 3,376,859,554 (1,899,803,327) (8,504,291,986) -71.58 (5,276,662,881) -156.26
Doanh thu hoạt động
tài chính 296,134,526 152,879,861 364,123,219 (143,254,665) -48.37% 211,243,358 138.18%
Chi phí tài chính 55,455,998 3,196,515 4,983,802 (52,259,483) -94.24 1,787,287 55.91
Chi phí bán hàng 3,510,429,925 1,035,747,907 587,689,793 (2,474,682,018) -70.50 (448,058,114) -43.26
Chi phí quản lý
doanh nghiệp 3,632,828,676 4,214,619,952 2,352,503,317 581,791,276 16.01 (1,862,116,635) -44.18
Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh
4,978,571,467 (1,723,824,959) (4,480,857,020) (6,702,396,426) -134.62 (2,757,032,061) 159.94
Tổng lợi nhuận
kế toán trước thuế 4,978,571,467 (1,723,824,959) (4,480,857,020) (6,702,396,426) -134.62 (2,757,032,061) 159.94
Chi phí thuế TNDN
hiện hành 995,714,293 (995,714,293) -100 -
Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp
3,982,857,174 (1,723,824,959) (4,480,857,020) (5,706,682,133) -143.28 (2,757,032,061) 159.94
Ta thấy, trong 3 năm, tình hình kết quả kinh doanh của khách sạn đều giảm mạnh. Cụ thể doanh thu thuần, lợi nhuận gộp và lợi nhuận thuần năm 2019 so với năm 2018 lần lượt giảm 69.6% , giảm 68.68% và giảm 134.62% và vào năm 2020 các chỉ tiêu đều giảm lần lượt doanh thu giảm 40.14%, lợi nhuận gộp giảm 156.26% so với năm 2019, riêng lợi nhuận thuần năm 2020 so với năm 2019 lại tăng 160% vì đây là giai đoạn mà nhà nước khuyến khích, kêu gọi người dân cả nước ủng hộ du lịch nội địa. Nhìn chung kinh doanh trong 3 năm 2018-2020 của khách sạn không được tốt.
2.2.3. Phân tích cơ cấu tài sản
Bảng 2.5. Tài sản trong 3 năm 2018-2020 của khách sạn Phước Mỹ An
(ĐVT: Đồng)
TÀI SẢN
NĂM 2018 NĂM 2019 NĂM 2020
Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ trọng (%) TSNH 11,518,898,417 39.99 13,728,421,002 50.71 4,779,294,769 29.98 Tiền và CKTĐT 9,033,116,971 31.36 2,751,955,258 10.16 1,961,345,227 12.30 CKĐT tài chính NH 8,500,000,000 31.40 1,650,000,000 10.35 CKPT NH 1,796,851,540 6.24 1,719,346,115 6.35 749,148,713 4.70 HTK 494,617,612 1.72 479,931,285 1.77 320,771,114 2.01 TSNH khác 194,312,294 0.67 277,188,344 1.02 98,029,715 0.62 TSDH 17,287,696,029 60.01 13,345,803,155 49.29 11,160,369,861 70.02 TSCĐ 15,036,184,305 52.20 12,133,045,065 44.81 10,307,562,565 64.67 TSDD dài hạn 21,138,370 0.073 22,930,057 0.08 342,006,929 2.15 TSDH khác 2,230,373,354 7.74 1,189,855,033 4.39 510,800,367 3.20 BĐS đầu tư CKĐTTC dài hạn khác Tổng cộng tài sản 28,806,594,446 27,074,224,157 15,939,664,630 TÀI SẢN 2019/2018 2020/2019 Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng TSNH 2,209,522,585 19.18% -8,949,126,233 -65.19%
Tiền và CKTĐT -6,281,161,713 -69.53% -790,610,031 -28.73% CKĐT tài chính NH 8,500,000,000 -6,850,000,000 -80.59% CKPT NH -77,505,425 -4.31% -970,197,402 -56.43% HTK -14,686,327 -2.97% -159,160,171 -33.16% TSNH khác 82,876,050 42.65% -179,158,629 -64.63% TSDH -3,941,892,874 -22.80% -2,185,433,294 -16.38% TSCĐ -2,903,139,240 -19.31% -1,825,482,500 -15.05% TSDD dài hạn 1,791,687 8.48% 319,076,872 1391.52% TSDH khác -1,040,518,321 -46.65% -679,054,666 -57.07% BĐS đầu tư - - CKĐTTC dài hạn khác - - Tổng cộng tài sản -1,732,370,289 -6.01% -11,134,559,527 -41.13%
( Nguồn phòng kế toán-nhân sự khách sạn Phước Mỹ An) Trong cơ cấu tài sản
Năm 2018-2019
- Tài sản ngắn hạn năm 2019 chiếm tỷ trọng lớn hơn tài dài hạn nhưng chỉ chênh nhau 1.42 %. Giá trị tổng cộng tài sản qua 2 năm có biến động cụ thể từ 28,806 triệu giảm còn 27,074 triệu, giảm 6.01%
- Đối với tài sản dài hạn năm 2019 giảm so với năm 2018 cụ thể giảm 22.8%, do tình hình dịch bệnh khách sạn chưa nâng cấp tài sản cố định. Tài sản ngắn hạn năm 2018 tăng so với năm 2017 cụ thể tăng từ 11,518 triệu lên 13,728 triệu, chủ yếu do các khoản thu từ hoạt động tài chính=> Khách sạn không lấy tiền để nâng cấp tài sản cố định mà đem đi đầu tư tài chính
- Tình hình tài sản năm 2020 cũng không khả quan hơn so với năm 2019, đây là thời điểm chịu nhiều ảnh hưởng nhất cùng với Đà Nẵng khi bùng dịch bệnh tại đây.
- Trong 2 năm thì giá trị tài sản giảm nhiều từ 27,074 triệu còn 15,939 triệu, giảm 41,13%
2.3. Thực trạng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Phước Mỹ An.
Khách sạn chỉ vừa đi vào hoạt động chưa được bao lâu, nên về những chính sách hay các hoạt động để đánh giá, khảo sát thị trường chưa nhiều. Nhưng bộ phận kinh doanh đã làm tốt về việc mỗi khi du khách rời khỏi khách sạn đội ngũ kinh doanh đã nhanh chóng ghi lại những lời phản hồi về khách sạn, các dịch vụ của khách sạn.
Có thể tìm hiểu một vài lời phản hồi từ các vị khách quốc tế dưới đây.
“The location is very convenient, which is only ~ 15 mins away from the international airport and just next to the beach. The swimming pool on the rooftop is nice and facing to the beach”.( Vị trí rất thuận tiện, chỉ cách sân bay quốc tế khoảng 15 phút và gần bãi biển. Hồ bơi trên tầng thượng rất đẹp và hướng ra bãi biển. )_ Khách du lịch từ Trung Quốc
“The room was comfortable and the hotel location is excellent. The staff were very friendly and helpful. They went out of their way to bring me to Hoian and my new hotel.” (Phòng thoải mái và vị trí khách sạn tuyệt vời. Nhân viên rất thân thiện và tốt bụng. Họ đã hết cách để đưa tôi đến Hoian và khách sạn mới của tôi.) _ Khách du lịch
Khách sạn mới, tiện nghi, rất sạch sẽ. Bữa sáng ngon, nhân viên phục vụ tại khách sạn chu đáo, thân thiện. Phòng tiện nghi, sạch sẽ, nội thất tốt. Thuận lợi đi ra biển.( Khách du lịch nội địa ).
Bên cạnh những lời phản hồi rất tích cực còn có các phản hồi về những thiếu sót của khách sạn, nhằm để khách sạn thay đổi những mặt đó để hoàn thiện hơn. Phần lớn những phản hồi của du khách chủ yếu vào giá và các trang trí trong phòng.
“Chi phí quá đắt, phòng được thiết kế đơn điệu.”
“Khách sạn là thương hiệu mới, tuy nhiên trang trí trong phòng là kiểu cũ, tiền phòng đắt đỏ….”
Tuy nhiên trong tình hình dịch COVID khách sạn đã giúp du khách đến nghỉ dưỡng tại đây an tâm hơn, làm nâng lên được cảm nhận của các du khách, tăng mức độ hài lòng so với các khách sạn khác.
Có một phản hồi về khách sạn trong đợt dịch COVID đã được tìm thấy như sau: “Là một khách sạn 4 sao tuyệt vời nằm gần bãi biển Mỹ Khê, Chúng tôi đã có phòng