Định hướng của khách sạn trong những năm tiếp theo sau đợt dịch, bước đầu khôi phục tình hình du lịch trong và ngoài nước. Qua quá trình phân tích về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của khách sạn ở chương 3 có thể đưa ra những tồn tại còn sót lại của khách sạn như sau:
Đầu tiên chất lượng dịch vụ của khách sạn chỉ mới thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng ở mức trung bình. Sự hài lòng của khách hàng về yếu tố cơ sở vật chất, trang thiết bị là cao nhất nhưng nhân tố này không có mối quan hệ tuyến tính với sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của khách sạn. Nhưng ngược lại với cơ sở vật chất, thái độ phục vụ của nhân viên lại có sức ảnh hưởng khá lớn đến sự hài lòng của khách hàng.
Nhân viên của khách sạn qua các phản hồi được đánh giá là thân thiện nhưng phần lấn nhân viên làm việc dựa trên trách nhiệm cần phải hoàn thành công việc nhiều hơn là bởi vì yêu thích công việc đó. Dẫn đến mức độ quan tâm đối với khách hàng chỉ dẫn lại ở mức trung bình, chưa nhanh nhẹn trong các thao tác cũng như đến chậm trong khi khách hàng cần…
Một điều nữa ở nhân viên cần phải được cái thiện chính là khả năng ngoại ngữ. Phần lớn khách của khách sạn là người nước ngoài đến từ nhiều nước khác nhau từ các nước Châu Á như Hàn Quốc, Trung Quốc,…, đến các nước Châu Âu như Anh,…vì vậy mà cần đảm bảo nghe hiểu và trả lời thành thạo tiếng anh là quan trọng nhất và nếu có thể hãy quan tâm đến các loại ngôn ngữ khác.
Tiếp đến là nhân tố đảm bảo, một nhân tố .ảnh hướng cũng nhiều không kém với thái độ phục vụ của nhân viên. Kiến thức của nhân viên còn hạn chế, cập nhật các thông tin chậm chưa thể trả lời ngay khi khách hàng cần. Trình độ chuyên môn nghiệp cụ của nhân viên chưa rõ ràng, nhân viên có nghiệp vụ như thế nào phải chứng minh cho khách hàng thấy được rồi mới qua quá trình cảm nhận của khách hàng. Các nhân viên vẫn chưa tự giác cao trong quá trình làm việc.
Cuối cùng mà mức độ tin cậy của khách hàng về khách sạn khá thấp hay nói theo một cách nặng nề hơn chính là khách hàng chưa tin tưởng vào khách sạn. Có thể nguyên nhân bắt nguồn từ việc mã hóa thông tin truyền đi giữa các bộ phận mà dẫn đến các thông tin mà khách hàng nhân được không rõ ràng và có sai sót. Các dịch vụ của khách hàng yêu cầu được thực hiện không được chính xác và phù hợp như đã hứa.
Tóm lại những nguyên nhân tồn tại trong khách sạn được nói gọn qua các vấn đề như: - Định hướng Marketing chưa hiệu quả
- Kênh thông tin trong khách sạn chưa hiệu quả
- Thao tác của nhân viên còn chậm chạp, thiếu sự chuyên nghiệp, sáng tạo.
- Cách trang trí phòng nghỉ còn đơn điệu ( thông qua một số phẩn hồi về cơ sở vật chất).