Thông qua các phân tích những tồn lại là nguyên nhân dẫn đến mức độ hài lòng của khách hàng về khách sạn chưa cao, em xin đưa ra một số giải pháp đóng góp một phần nhỏ vào vấn đề làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của khách sạn.
a. Phát triển hoạt động nghiên cứu Marketing
Để có thể nâng cao được chất lượng dịch vụ bước đầu tiên cần hiểu biết những mong đợi của khách hàng. Việc hiểu rõ về thì trường, nắm bắt được nhu cầu của khách hàng hiện tại và thị trường tiềm năng sẽ giúp khách sạn cung cấp các dịch vụ có chất lượng cao ra thị trường.
Muốn làm tốt được điều này, khách sạn Phước Mỹ An cần phải xây dựng lại một đội ngũ nhân viên Marketing chuyên nghiệp, chịu trách nhiệm nghiên cứu thị hiếu, nhu cầu của khách hàng, dự đoán những mong đợi tiếp theo của khách hàng trong tương lai, chịu trách nhiệm lên các chiến dịch PR, khuyến mãi để thu hút được khách hàng.
b. Về thái độ phục vụ của nhân viên
Việc đầu tiên khách sạn cần làm để kích thích nhân viên hứng thú với công việc, nên đưa ra các khuyến khích nhân viên thông qua chế độ khen thưởng và xử phạt để nhân viên phấn đấu nhiều hơn. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp trong khách sạn, tạo môi trường
Trong khâu tuyển chọn nhân viên, quản lý phải thực hiện nghiêm túc, chặt chẽ về các vấn đề như trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ khá, ngoại hình cân đối và phải có lòng yêu nghề, nhiệt huyết với nghề.
Trao dồi thêm nhiều kiến thức về các dịch vụ của khách sạn, ngoại ngữ là thiết yếu cũng như khả năng ứng biến tình huống, khả năng nhanh nhạy, nâng cao tay nghề nghiệp vụ cho nhân viên thông qua các chương trình đào tạo định kỳ, quan tâm rèn luyện đạo đực nghề nghiệp, luôn đặt an toàn tính mạng và tài sản của khách hàng lên hàng đầu.
c. Kênh thông tin của khách sạn
Đưa ra một bảng mã hóa duy nhất về các thông tin dịch vụ giữa các bộ phận trong khách sạn. Nâng cấp hệ thống đường thông tin để gửi và nhận thông tin chính xác, nhanh chóng.
Tổ lễ tân luôn luôn phải kiểm tra các thông tin vào và ra để truyền dữ liệu tốt nhất, không làm mất thời gian cho những yêu cầu của khách hàng.
Khách sạn nên cải thiện đường dây điện thoại hotline tại bộ phân lễ tân, đả bảo nhân viên luôn có mặt trực điện thoại 24/24 để nhận và giải quyết các phàn này hay yêu cầu của khách hàng.
d. Về sự tin cậy
Để giảm thiểu các sai sót cũng như nâng cao mức độ tin cậy của khách hàng, khách sạn phải làm đúng ngay từ đâu. Các dịch vụ giới thiệu đến khách hàng phải thực hiên đúng. Nhân viên phải thể hiện ra được sự nhiệt tình, tận tâm để khách hàng tin tưởng. Phải xử lí các vấn đề lí trí hơn phải ưu tiên khách hàng lên trên lợi nhuận của khách sạn.
e. Cơ sở vật chất
Tuy đã bị loại ra khỏi mô hình sau khi phân tích hồi quy nhưng cơ sở vật chất, trang thiết bị của khách sạn có một phần nhỏ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Về mặt trang trí của phòng nghỉ còn đơn điệu một màu từ các vật dụng trong phòng, cần phải trang bị đầy đủ theo tiêu chuẩn 4 sao do nhà nước quy định. Phải thưởng xuyên bảo dưỡng là thay thế các vật dụng hỏng.
Bên cạch đó để có thể thu hút khách hàng đến lưu trú tại khách sạn, ngoài sử dụng những sản phẩm dịch vụ của khách sạn các du khách còn muốn sử dụng những dịch vụ
vui chơi, giải trí bên ngoài khách sạn, nhưng vì lí do dịch COVID diễn ra khách sạn cùng các cơ quan cần có sự phối hợp nhịp nhàng để có thể kéo dài thời gian lưu trú của khách mà vẫn đảm bảo được sự an toàn của khách hàng một cách tốt nhất..
a. Đối với sở du lịch thành phố Đà Nẵng
Quảng bá, tuyên truyền về các điểm du lịch tại Đà Nẵng đi cùng với thực hiện nghiêm túc theo khuyến cáo 5K của Bộ Y tế: luôn đeo khẩu trang tại nơi công cộng, trong toàn bộ hành trì tham quan du lịch; giữ khoảng cách, hạn chế tiếp xúc, tập trung nơi đông người; thường xuyên sát khất tay bằng dung dịch sát khuẩn. Cài đặt và bật ứng dụng truy vết, ứng dụng khai báo y tế: NCOVI, Blue Zone.
Tạo điều kiện thu hút thêm các nhà đầu tư đến với Đà Nẵng, tạo ra các khu du lịch lạ, bắt mắt thu hút được nhiều du khách.
Cùng các cấp chính quyền địa phương, công an kiểm soát chắt chẽ trong quát trình du khách lưu trú tại khách sạn, đảm bảo an ninh và thực hiện đúng yêu cầu của Bộ Y tế.
b. Đối với khách sạn Phước Mỹ An
Phổ biến thông tin về các chế độ bảo vệ bản thân cho du khách trong mùa dịch. Chuẩn bị đầy đủ các bước kiểm tra sức khỏe, kiểm tra nhiệt độ cho khách trước khi tiến hành đặt phòng.
Giải thích rõ ràng để khách hàng ý thức được du lịch nghỉ dưỡng phải đi cùng với bảo vệ bản thân và gia đình.
Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ theo hướng về khách hàng, xây dựng tiêu chuẩn để nhân viên theo đó thực hiện cung cấp dịch vụ một cách chuẩn xác. Luôn kiểm tra theo dõi quá trình thực hiện các dịch vụ tại khách sạn, đanh giá nghiêm khắc về quá trình thực hiện công việc của nhân viên, các bộ phận, khen thưởng với những nhân viên, bộ phận thực hiên cung cấp dịch vụ có chất lượng.
KẾT LUẬN
Thông qua quá trình nghiên cứu, sử dụng các thang đo cũng như kiểm chứng các giả thiết. Qua các kết quả phân tích để thực hiện đề tài khóa luận này có thể tóm tắt những nội dung chính như:
- Xác định được các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Phước Mỹ An.
- Đo lường được một phần về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó. - Đề xuất một vài giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Về mô hình nghiên cứu:
Kết quả cuối cùng của mô hình gồm có 3 thành phần đóng góp vào sự hài lòng của khách hàng:
- Nhân tố Sự tin cậy gồm 3 biến
TC1: Khách sạn thực hiện đúng như yêu cầu mà bạn đã đưa ra khi đặt phòng hoặc các dịch vụ tại khách sạn.
TC2: Khách sạn cung cấp đầy đủ các thông tin liên quan đến các dịch vụ một cách rõ ràng.
TC4: Thức ăn, đồ uống tại nhà hàng khách sạn đảm bảo an toàn vệ sinh. - Nhân tố đảm bảo gồm 3 biến
DB2 : Các nhân viên đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn
DB3: Khách sạn giải quyết các vấn đề khiếu nại trong các dịch vụ lý trí và đáng tin cậy
DB5: Nhân viên có nghiệp vụ được chứng nhận - Nhân tố thái độ phục vụ gồm 3 biến
PV2: Nhân viên luôn có mặt để thực hiện các yêu cầu của bạn PV3: Thao tác phục vụ của nhân viên nhanh nhẹn, hiệu quả. PV5: Nhân viên luôn có mặt để thực hiện các yêu cầu của bạn
Các nhân tố có sự thay đổi so với mô hình dự kiến ban đầu nhưng bên cạnh đó ở kết quả phân tích phương sai ANOVA cho thấy được có sự khác biệt có ý nghĩa giữa giới
tính, độ tuổi và quốc tịch khác nhau đối với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ. Đây cũng là một điểm cần lưu ý để khách sạn có thể đưa ra các hướng phục vụ cho phù hợp với từng loại khách hàng mà không gây phân biệt với khách hàng khác.
Mô hình nghiên cứu còn các hạn chế cần cải thiện các biến quan sát nhiều hơn và chặt chẽ hơn, mang tính tổng quát hơn. Thời gian khảo sát phải được trải đều trong năm, đối tượng rộng hơn.
Quá trình khảo sát để thực hiện nghiên cứu này phần lớn chỉ để thực hiện luận văn, chưa đủ để mạng tính cải thiện, nhưng đây sẽ là một phần giúp khách sạn cải thiện các vấn đề đưa ra trong mô hình để tiến hành khảo sát mang tính tổng quát hơn, đạt hiệu quả cao hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc ( 2005 ). Phân tích dữ liệu nghiên cứu SPSS, NXB Thống kê-TP. HCM.
2. Nguyễn Đình Thọ ( 2013 ). Giáo trình phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Tài chính-trường Đại học Kinh Tế TP. HCM.
3. PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh – TS Hoàng Thị Lan Hương (2013 ). Giáo trình Quản trị Kinh Doanh Khách Sạn, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân.
4. Tạ Thị Kiều An (2010 ). Giáo Trình Quản trị Chất Lượng, NXB Kinh Tế TP.HCM. 5. Hoàng Long (2016). Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn Mường Thanh tại Hà Nội.
6. Huỳnh Bảo Ngọc (2011). Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn Á Châu.
7. Lê Thị Tuyết, Nguyễn Anh Trụ, Vũ Thị Hằng Nga, Trần Thị Thương, Trần Hữu Cường ( 2014 ). Tạp chí khoa học Nông nghiệp Việt Nam. Nghiên cứu sự hào lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ du lịch tại làng Cổ Đường Lâm.
8. Nguyễn Duy Thanh ( 2014 ). Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hàng khách nội địa của hãng hàng không JETSTAR PACIFIC AIRLINES.
9. Trần Thị Trúc Linh ( 2008 ). Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2 Thành phố Cần Thơ.
10.https://cempartner.com/vi/cem-partner-blog/tai-sao-phai-lam-hai-long-khach- hang.html 11.https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/chuc-nang-nhiem-vi-cua-cac-bo-phan-trong-khach- san 12.https://tourism.danang.gov.vn/-/thuc-hien-cac-bien-phap-phong-chong-dich-covid- 19-trong-hoat-ong-lu-hanh-van-chuyen-du-lich
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN PHƯỚC MỸ AN
Xin chào Anh/Chị!
Em là sinh viên năm cuối khóa Quản Trị Kinh Doanh, trường ĐH Duy Tân. Em hiện đang thực tập và thực hiện đề tài khóa luận tốt nghiệp “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của khách sạn Phước Mỹ An”. Em mong anh (chị ) có thể dành thời gian để đọc và trả lời một số câu hỏi bên dưới. Ý kiến của anh (chị ) sẽ là cơ sở để giúp em thực hiện đề tài này. Em xin cam kết toàn bộ thông tin thu thập được sẽ bảo mật và chỉ sử dụng vào mục đích nghiên cứu.
Em xin chân thành cảm ơn!
PHẦN I: THÔNG TIN CÁ NHÂN
Anh (chị ) vui lòng chọn câu hỏi có liên quan đến thông tin cá nhân của anh chị bên dưới: 1. Giới tính Nam Nữ 2. Độ tuổi 18-22 tuổi 23-30 tuổi 32-40 tuổi Trên 40 tuổi 3. Thu nhập Dưới 5 triệu
5-10 triệu 10-15 triệu Trên 15 triệu 4. Quốc tịch Nước ngoài Việt Nam
5. Anh (Chị ) đã từng đến khách sạn Phước Mỹ An chưa?
Chưa đến Đã đến 6. Lý do anh (chị )đến khách sạn Phước Mỹ An là gì? Nghỉ dưỡng, du lịch Đi công tác Dự hội nghị
7. Anh (chị ) biết đến khách sạn qua những nguồn nào? (có thể chọn nhiều đáp án) Do bạn bè, đồng nghiệp giới thiệu
Các trang về đặt phòng khách sạn, du lịch nghỉ dưỡng Qua trang mạng xã hội
8. Số ngày lưu trú tại khách sạn
Dưới 3 ngày
3-5 ngày
Trên 5 ngày
PHẦN II : CÂU HỎI KHẢO SÁT
Anh (chị ) vui lòng cho ý kiến theo thang điểm từ (1) đến (5) cho các câu hỏi dưới đây theo quy ước:
1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý
3. Bình thường 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý
CƠ SỞ VẬT CHẤT, TRANG THIẾT BỊ VC1
Phòng lưu trú thoáng mát, đầy đủ
tiện nghi 1 2 3 4 5
VC2 Các máy móc, trang thiết bị hiện
đại 1 2 3 4 5
VC3 Ghế ở khu vực chờ êm ái 1 2 3 4 5
VC4 Nhà hàng rộng, đi lại thuận tiện 1 2 3 4 5 VC5 Khu vực sảnh lễ tân sạch sẽ, chống
trơn trượt 1 2 3 4 5
VC6 Bãi đỗ xe rộng rãi 1 2 3 4 5
VC7 Khách sạn có kiến trúc đẹp, thu hút. 1 2 3 4 5 VC8 Các trang thiết bị không bị hư hỏng
khi đang sử dụng. 1 2 3 4 5
ĐỘ TIN CẬY
TC1
Khách sạn thực hiện đúng như yêu cầu mà bạn đã đưa ra khi đặt phòng hoặc các dịch vụ tại khách sạn
1 2 3 4 5
TC2
Khách sạn cung cấp đầy đủ các thông tin liên quan đến các dịch vụ một cách rõ ràng.
1 2 3 4 5
TC3
Các dịch vụ của khách sạn đạt theo
chuẩn sao của khách sạn 1 2 3 4 5
TC4
Thức ăn, đồ uống tại nhà hàng
khách sạn đảm bảo an toàn vệ sinh 1 2 3 4 5
ĐỘ ĐẢM
BẢO DB1
Bạn cảm thấy an tâm khi nghỉ
dưỡng tại khách sạn. 1 2 3 4 5
DB2 Các nhân viên đủ kiến thức để trả
lời các câu hỏi của bạn 1 2 3 4 5
DB3
Khách sạn giải quyết các vấn đề khiếu nại trong các dịch vụ lý trí và đáng tin cậy
1 2 3 4 5
tin cho bạn
DB5 Nhân viên có nghiệp vụ được
chứng nhận 1 2 3 4 5 DB6 Khách sạn đảm bảo an ninh, an toàn cho khách 1 2 3 4 5 THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN
PV1 Nhân viên thân thiện, gần gũi khi
bạn đưa ra yêu cầu 1 2 3 4 5
PV2 Nhân viên luôn có mặt để thực hiện
các yêu cầu của bạn 1 2 3 4 5
PV3 Thao tác phục vụ của nhân viên
nhanh nhẹn, hiệu quả. 1 2 3 4 5
PV4 Nhân viên luôn đón tiếp bạn một
cách niềm nở, vui vẻ 1 2 3 4 5
PV5 Nhân viên có khả năng giao tiếp
bằng ngoại ngữ thành thạo 1 2 3 4 5 CẢM THÔNG CT1 Khách sạn luôn đặc biệt chú ý đến bạn 1 2 3 4 5 CT2 Khách sạn xử lý tình huống một cách thuận tiện nhất cho khách hàng
1 2 3 4 5
CT3 Đội ngũ nhân viên của khách sạn
biết quan tâm bạn 1 2 3 4 5
CT4
Nhân viên khách sạn đưa ra gợi ý dịch vụ phù hợp với nhu cầu của bạn
1 2 3 4 5
CT5
Khách sạn có nhiều phương thức thanh toán thuận tiện cho khách hàng 1 2 3 4 5 SỰ HÀO LÒNG VỀ CHẤT HL1 Bạn sẽ tiếp tục lựa chọn khách sạn cho các kì nghỉ tiếp theo tại Đà Nẵng
LƯỢNG DỊCH VỤ HL2 Bạn sẵn sàng giới thiệu bạn bè, đồng nghiệp ,.. đến khách sạn 1 2 3 4 5 HL3 Bạn hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách sạn 1 2 3 4 5 Chúc anh (chị ) một ngày tốt lành!
PHỤ LỤC 2: SURVEY QUESTION ON ASSESSMENT OF CUSTOMER SATISFACTION WITH THE SERVICE OF PHUOC MY AN HOTEL
Hello Brother / Sister!
I am a final year student in Business Administration course, Duy Tan University. I am currently practicing and implementing the graduation thesis topic "Assessment of customer satisfaction with the service of Phuoc My An Hotel"
I hope you can take the time to read and answer some of the questions below. Your opinion will be the basis to help you implement this topic. I pledge that all information collected will be confidential and used only for research purposes
Thank you sincerely!
PART I: PERSONAL INFORMATION
Please choose a question related to your personal information below: 1. Gender Male Female 2. Age 18-22 years old 23-30 years old 32-40 years old Over 40 years old 3. Income
5-10 million 10-15 million Over 15 million 4. Nationality Foreign Vietnam
5. Have you ever been to Phuoc My An Hotel? Not yet
Arrived
6. What is the reason you (you) come to Phuoc My An Hotel? Resort, travel
Business trip Attend conferences
7. From what sources do you know the hotel? (can choose more than one option) Recommended by friends and colleagues
The pages about hotel reservations, vacation travel Via social networking sites
8. Number of days of stay at the hotel Less than 3 days
3-5 days Over 5 days
PART II: SURVEY QUESTION
Please comment on a scale from (1) to (5) for the following conventional questions:
1. Totally disagree 2. Disagree
3. Normal 4. Agree
5. Strongly agree
Factor Encod
e Observed variable (1) (2) (3) (4) (5)
FACILITIES, EQUIPMENT
VC1 Rooms are airy, fully equipped 1 2 3 4 5