ĐÁNH GIÁ mức độ hài LÒNG của KHÁCH DU LỊCH nội địa đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại SUNRISE PREMIUM hội AN RESORT SPA

1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SUNRISE PREMIUM HỘI AN RESORT & SPA CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN (PSU) GVHD: TS VÕ HỮU HÒA SVTH : LÊ THỊ NGỌC SƯƠNG MSSV : 2320711282 Đà Nẵng, Tháng 05 Năm 2021 LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, em xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu, Quý Thầy/ Cô giáo trường Đại học Duy Tân tận tình cơng tác giảng dạy, truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu bổ ích giúp em hồn thành khóa luận Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS Võ Hữu Hịa, thầy tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em nhiều suốt trình viết khóa luận Cảm ơn ban giám đốc tồn thể nhân viên Sunrise Premium Hội An Resort & Spa tạo điều kiện, nhiệt tình giúp đỡ em trình thực tập thu thập liệu Đồng thời, em xin cảm ơn tất khách hàng, người giúp đỡ em trả lời bảng câu hỏi khảo sát làm nguồn liệu cho việc phân tích cho kết nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp Trong q trình nghiên cứu, cố gắng tham khảo nhiều tài liệu, trao đổi tiếp thu nhiều ý kiến quý báu kiến thức thân cịn hạn chế nên chắn khơng tránh khỏi thiếu sót, kính mong nhận ý kiến đóng góp xây dựng từ Quý Thầy/ Cô bạn Em xin chân thành cảm ơn! LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng em hướng dẫn khoa học thầy Võ Hữu Hịa Các đoạn trích dẫn số liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu trình bày khóa luận em thu thập, khơng chép luận văn chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước Nếu có gian lận em xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung khóa luận Người cam đoan Lê Thị Ngọc Sương DANH MỤC BẢNG, BIỂU Kí hiệu Bảng 1.1 Bảng 1.2 Bảng 1.3 Bảng 1.4 Bảng 1.5 Bảng 1.6 Bảng 1.7 Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Biểu đồ 2.1 Biểu đồ 2.2 Tên bảng biểu Thang đo đáp ứng Thang đo phương tiện hữu hình Thang đo lực phục vụ Thang đo độ tin cậy Thang đo đồng cảm Thang đo giá Thang đo hài lòng Giá phòng Sunrise Premium Hội An Resort & Spa Quy mơ hệ thống phịng hội thảo Cơ cấu nguồn khách năm 2018-2020 Tình hình kinh doanh resort năm 2018-2020 Cơ cấu khách hàng điều tra theo giới tính Cơ cấu khách hàng điều tra theo độ tuổi Biểu đồ 2.3 Cơ cấu khách hàng điều tra theo nghề nghiệp Trang 17 18 18 19 19 20 21 31 35 36 37 39 40 40 Biểu đồ 2.4 Cơ cấu khách hàng điều tra theo mức thu nhập Biểu đồ 2.5 Cơ cấu số lần khách đến Resort Biểu đồ 2.6 Cơ cấu điều tra khách hàng biết đến resort qua 41 42 42 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Bảng 2.9 Bảng 2.10 Bảng 2.11 Bảng 2.12 Bảng 2.13 kênh thông tin Thống kê thang đo nhân tố đáp ứng Thống kê thang đo nhân tố phương tiện hữu hình Thang đo nhân tố lực phục vụ Thang đo nhân tố độ tin cậy Thang đo nhân tố đồng cảm Thang đo nhân tố giá Thang đo nhân tố hài lòng Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha SĐƯ Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha SĐƯ (sau 43 43 44 44 44 45 45 46 46 Bảng Bảng Bảng Bảng 2.14 2.15 2.16 2.17 loại biến) Hệ số tin cậy Hệ số tin cậy Hệ số tin cậy Hệ số tin cậy Cronbach’s Cronbach’s Cronbach’s Cronbach’s Alpha Alpha Alpha Alpha của của HH NL TC TC (sau loại 47 48 48 49 2.18 2.19 2.20 2.21 biến ) Hệ số tin Hệ số tin Hệ số tin Hệ số tin Cronbach’s Cronbach’s Cronbach’s Cronbach’s Alpha Alpha Alpha Alpha của của ĐC GC HL HL (sau loại 49 50 50 51 Bảng Bảng Bảng Bảng cậy cậy cậy cậy Bảng 2.22 biến ) Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 52 Bảng 2.23 biến độclập Kết phân tích hồi quy 55 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Kí hiệu Sơ Tên Sơ đồ, hình vẽ Mơ hình nghiên cứu đề xuất Trang 12 đồ1.1 Sơ đồ Mơ hình thang đo SERVQUAL 14 1.2 Sơ đồ Quy trình nghiên cứu 16 1.3 Hình 2.1 Logo số hình ảnh Sunrise Premium Hội An 24 Resort & Spa Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức Sunrise Premium Hội An Resort 27 & Spa MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài Kinh doanh ngành Khách sạn - Nhà hàng tạo nên sốt thị trường kinh doanh tồn cầu Khơng vậy, ngành “ cơng nghiệp khơng khói” cịn giúp quảng bá hình ảnh đất nước, người, văn hóa đất nước đến bạn bè tồn giới mang lại nguồn thu nhập vô hấp dẫn Theo xu đó, ngành du lịch Việt Nam nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng có bước chuyển lớn Sự phát triển vượt bật ngành du lịch kéo theo đời hàng loạt khách sạn, làm sôi động thị trường cung ứng du lịch, làm cho bầu khơng khí cạnh tranh thị trường ngày gay gắt Với hội nguy nay, địi hỏi khách sạn phải ln hồn thiện phát triển để thu hút làm hài lịng khách du lịch, xây dựng cho thương hiệu riêng vững mạnh tạo lợi cạnh tranh vượt trội thị trường Khách hàng ngày khó tính định chọn mua, địi hỏi ngày cao chất lượng, song chất lượng dịch vụ lại khó đo lường đánh giá qua cảm nhận khách hàng Điều gây khó khăn việc thỏa mãn tất nhu cầu tất khách hàng, đòi hỏi khách sạn phải hiểu khách hàng mình, nhằm đem lại hài lòng tốt đến khách hàng Yếu tố ảnh hưởng trực tiếp tiên đến tồn thành cơng khách sạn khách hàng Sự hài lịng khách hàng thước đo phản ánh chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp, hiểu tâm tư, nguyện vọng khách hàng giúp cho khách sạn trì phát triển điểm mạnh, khắc phục điểm yếu từ việc lấy ý kiến, phàn nàn khách hàng Là sinh viên Viện Đào tạo Du lịch, học chuyên ngành Quản trị Khách sạn, em hiểu rõ tính cấp thiết tầm quan trọng chất lượng dịch vụ khách sạn Sau thời gian thực tập khách sạn Sunrise Premium Hội An Resort & Spa, thân em mong muốn tìm hiểu đánh giá thực trạng mức độ hài lòng khách du lịch nội địa chất lượng dịch vụ khách sạn, qua rút giải pháp, kiến nghị nhằm hỗ trợ resort cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng ngày tốt yêu cầu du khách Những doanh nghiệp khách sạn muốn thắng thế, chiếm thị phần thị trường cạnh tranh doanh nghiệp ln quan tâm đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Chính lý đó, em xin chọn đề tài “ Đánh giá mức độ hài lòng khách du lịch nội địa chất lượng dịch vụ Sunrise Premium Hội An Resort & Spa” cho báo cáo khóa luận tốt nghiệp 2.Mục tiêu nghiên cứu 2.1.Mục tiêu chung Mục đích đề tài phân tích khía cạnh ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng, từ đánh giá tổng quan hài lịng khách hàng mức độ nào, điểm mạnh điểm yếu phát sinh trình khách sử dụng dịch vụ Resort Từ làm sở cho việc đề xuất giải pháp làm gia tăng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Sunrise Premium Hội An Resort thời gian tới 2.2.Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lý luận kinh doanh khách sạn, resort, đặc điểm vai trò chất lượng dịch vụ resort - Xem xét thực trạng đánh giá mức độ hài lòng khách du lịch nội địa chất lượng dịch vụ Sunrise Premium Hội An Resort & Spa - Đề xuất kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách du lịch nội địa chất lượng dịch vụ Sunrise Premium Hội An Resort & Spa 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1.Đối tượng nghiên cứu Giới hạn nghiên cứu vấn đề “ Đánh giá mức độ hài lòng khách du lịch nội địa chất lượng dịch vụ Sunrise Premium Hội An Resort & Spa” 3.2.Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi không gian: đề tài thực khoảng thời gian thực tập phận nhà hàng Sunrise Premium Hội An Resort & Spa - Phạm vi thời gian: từ 1/2/2021 đến ngày 10/4/2021 4.Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu thực phương pháp chính: phương pháp nghiên cứu định tính (sơ bộ) phương pháp nghiên cứu định lượng (chính thức) 4.1.Phương pháp nghiên cứu định tính Phương pháp nghiên cứu định tính đề tài sử dụng phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh, tìm hiểu nghiên cứu khái niệm, lý thuyết, nguồn liệu, số liệu thứ cấp từ giáo trình chuyên ngành, trang web, nghiên cứu trước để nắm bắt cách tổng quát đề tài Ngồi nghiên cứu định tính sử dụng để khám phá, điều chỉnh bổ sung thang đo, sử dụng kỹ thuật trao đổi, thảo luận trực tiếp với khách hàng để đo lường hài lòng khách hàng Thực bước nhằm khám phá biến quan sát để bổ sung vào mơ hình nghiên cứu loại bỏ biến khơng phù hợp với văn hóa, loại hình dịch vụ nhằm tạo bảng câu hỏi phù hợp dùng cho nghiên cứu thức Các đối tượng tiến hành thảo luận, vấn khách hàng sử dụng dịch vụ resort nhằm xác định xem khách hàng mong đợi 10 dịch vụ khu nghỉ dưỡng, yếu tố làm họ hài lịng chưa hài lịng Trên sở điều chỉnh lại câu hỏi cho phù hợp 4.2.Phương pháp nghiên cứu định lượng Phương pháp nghiên cứu định lượng dùng để kiểm định thang đo mơ hình lý thuyết, thực sau bảng câu hỏi bước nghiên cứu định tính hiệu chỉnh lại với ngơn ngữ dễ hiểu, rõ ràng, có bổ sung loại bớt biến không phù hợp Để có sở liệu phục vụ nghiên cứu, tác giả tiến hành phát 150 phiếu điều tra khách đến lưu trú Sunrise Premium Hội An Resort & Spa Sau sàng lọc mẫu điều tra, thu 148 mẫu tốt, đầy đủ thông tin để sử dụng nghiên cứu Dữ liệu thu được xử lý phần mềm SPSS 20.0, qua phân tích sau: • • • • Thống kê mô tả Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu Kiểm định phù hợp mơ hình phân tích nhân tố • khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính Kiến nghị cải tiến chất lượng dịch vụ Cấu trúc khóa luận Ngoài phần mở đầu, kết luận phụ lục, khóa luận gồm chương: Chương 1: Tổng quan sở lý luận vấn đề nghiên cứu Chương 2: Thực trạng mức độ hài lòng khách du lịch nội địa chất lượng dịch vụ Sunrise Premium Hội An Resort & Spa Chương 3: Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách du lịch nội địa chất lượng dịch vụ Sunrise Premium Hội An Resort & Spa 82 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Mẫu khảo sát khách du lịch nội địa lưu trú Sunrise Premium Hội An Resort & Spa Phụ lục 2: Thống kê mô tả Phụ lục 3: Đánh giá thang đo hệ số Cronbach’s Alpha Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 5: Phân tích hồi quy tuyến tính 83 PHỤ LỤC 1: MẪU KHẢO SÁT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐANG LƯU TRÚ TẠI SUNRISE PREMIUM HỘI AN RESORT & SPA PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SUNRISE PREMIUM HỘI AN RESORT & SPA Kính chào Anh/ Chị Tôi sinh viên chuyên ngành Quản Trị Du Lịch & Khách Sạn trường Đại Học Duy Tân - Đà Nẵng Hiện nay, tơi thực khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng khách du lịch nội địa chất lượng dịch vụ SUNRISE PREMIUM HỘI AN RESORT & SPA” Những ý kiến đóng góp Anh/ Chị resort mà Anh/ Chị sử dụng dịch vụ thông tin vô quý giá quan trọng cho thành công nghiên cứu Tôi xin đảm bảo ý kiến Anh/ Chị dùng cho mục đích học tập, nghiên cứu hồn tồn giữ bí mật Rất mong nhận quan tâm giúp đỡ Anh/ Chị Xin chân thành cảm ơn! Giới tính: Độ tuổi: tuổi PHẦN 1: Thơng tin cá nhân ▢ Nam ▢ Nữ ▢ Khác ▢ 18 – 25 tuổi ▢ 26 - 30 tuổi ▢ 31 – 40 ▢ 41 – 50 tuổi ▢ 51 - 60 tuổi ▢ > 60 tuổi Mức lương/ tháng: ▢ Dưới triệu ▢ -10 triệu ▢ 10 -15 triệu ▢ > 15 triệu Nghề nghiệp: ▢ Học sinh-sinh viên ▢ Công nhân viên chức ▢ Kinh doanh tự ▢ Hưu trí ▢ Ngành nghề khác PHẦN 2: Câu hỏi chi tiết Quý khách cho biết lần thứ quý khách đến lưu trú Sunrise Premium Hội An resort & spa : ▢ Lần thứ ▢ Lần thứ ▢ Lần thứ trở lên Quý khách biết đến Sunrise Premium Hội An resort & spa qua nguồn thông tin đây: ▢ Người thân, bàn bè giới thiệu ▢ Quảng cáo Internet, trang mạng xã hội, ▢ Khác Quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý quý khách phát biểu sau chất lượng dịch vụ Sunrise Premium Hội An resort & spa cách khoanh tròn đánh dấu X vào số tương ứng với mức độ từ thấp đến cao cho câu sau: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 84 SỰ ĐÁP ỨNG CỦA KHÁCH SẠN ĐƯ1 Nhân viên niềm nở, hiếu khác ĐƯ2 Nhân viên ăn mặc gọn gàng, đẹp m ĐƯ3 Nhân viên phục vụ chu đáo nhiệ ĐƯ4 Nhân viên hiểu phục vụ nh ĐƯ5 Các dịch vụ khách sạn phụ PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH HH1 Khách sạn có bãi giữ xe rộng rãi HH2 Khơng gian khách sạn thoáng mát, HH3 Tất đường hành lang vào HH4 Trang thiết bị, sở vật chất HH5 Hệ thống thông tin liên lạc, trang th NĂNG LỰC PHỤC VỤ NL1 Khách sạn có đường dây nóng phục NL2 Nhân viên khách sạn có thái độ phụ NL3 Nhân viên khách sạn có trình độ ch NL4 Khách hàng cảm thấy an tâm s 85 ĐỘ TIN CẬY TC1 Khách sạn đảm bảo thời gian TC2 Khách sạn không để xảy s TC3 Khách sạn ln đáp ứng nhữn TC4 Q khách ln cảm thấy an tồn k SỰ ĐỒNG CẢM ĐC1 Khách sạn thể quan tâ ĐC2 Khách sạn ln đặt lợi ích quý ĐC3 Khách sạn nắm bắt nhu cầu c ĐC4 Khách sạn tạo điều kiện thuận GIÁ CẢ GC1 Mức khách hàng chi trả tươ GC2 Giá khách sạn có tính cạnh GC3 Khách sạn có sách giá phù hợ GC4 Thơng tin giá cơng khai đầ SỰ HÀI LỊNG 86 SHL1 Khách sạn điểm đến đáng tin cậy SHL2 Q khách hồn tồn hài lịng c SHL3 Bạn tiếp tục sử dụng dịch vụ SHL4 Sau đến sử dụng dịch vụ, qu MỘT LẦN NỬA XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/ CHỊ ĐÃ DÀNH THỜI GIAN HOÀN THÀNH BẢNG KHẢO SÁT CHÚC ANH/ CHỊ SỨC KHỎE VÀ THÀNH CÔNG! PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MƠ TẢ Giới tính khách hàng Value Valid Values Count Percent nam 61 41.2% nữ 87 58.8% khác 0.0% Độ tuổi khách hàng Value Valid Values Count Percent 18 – 25 tuổi 11 7.4% 26 - 30 tuổi 58 39.2% 31 – 40 tuổi 51 34.5% 41 – 50 tuổi 6.1% 51 -60 tuổi 10 6.8% > 60 tuổi 6.1% Mức lương khách hàng Value Valid Values Count Percent Dưới triệu 11 7.4% -10 triệu 35 23.6% 10 -15 triệu 52 35.1% 87 > 15 triệu 50 33.8% Nghề nghiệp khách hàng Value Valid Values Count Học sinh-sinh viên Công nhân viên chức Kinh doanh tự Hưu trí Ngành nghề khác Percent 11 7.4% 25 16.9% 47 31.8% 26 17.6% 39 26.4% Số lần khách lưu trú Resort Value Valid Values Count Percent Lần thứ 99 66.9% Lần thứ 19 12.8% Lần thứ trở lên 30 20.3% Khách biết đến resort qua kênh thông tin nào? Value Người thân, bàn bè giới thiệu Count Percent 39 26.4% 69 46.6% 40 27.0% Quảng cáo Valid Values Internet, trang mạng xã hội, Khác 88 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation ĐƯ1 148 4.22 686 ĐƯ2 148 3.94 758 ĐƯ3 148 4.11 724 ĐƯ4 148 3.96 1.055 ĐƯ5 148 3.82 941 Valid N (listwise) 148 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HH1 148 4.60 707 HH2 148 4.58 495 HH3 148 4.24 803 HH4 148 4.26 632 HH5 148 4.33 921 Valid N (listwise) 148 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation NL1 148 4.20 659 NL2 148 3.93 757 NL3 148 4.07 691 NL4 148 4.03 1.020 Valid N (listwise) 148 Descriptive Statistics N TC1 Minimum Maximum Mean Std Deviation 148 3.81 943 TC3 148 3.86 878 TC4 148 3.91 718 148 3.93 716 TC2 Valid N (listwise) 148 89 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation ĐC1 148 4.01 565 ĐC2 148 4.09 642 ĐC3 148 4.03 820 ĐC4 148 4.09 642 Valid N (listwise) 148 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation GC1 148 4.21 662 GC2 148 3.97 737 GC3 148 4.08 695 GC4 148 4.06 1.012 Valid N (listwise) 148 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SHL1 148 4.26 651 SHL2 148 4.11 770 SHL3 148 4.10 687 SHL4 148 4.07 912 Valid N (listwise) 148 90 PHỤ LỤC 3: ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA SỰ ĐÁP ỨNG • Lần 1: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 799 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ĐƯ1 15.83 6.998 669 743 ĐƯ2 16.11 6.315 789 701 ĐƯ3 15.93 6.880 656 744 ĐƯ4 16.09 7.101 299 873 ĐƯ5 16.23 5.960 664 733 Lần 2: Sau loại biến ĐƯ4 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 873 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ĐƯ1 11.87 4.521 724 842 ĐƯ2 12.15 4.209 745 830 ĐƯ3 11.97 4.489 681 855 ĐƯ5 12.27 3.437 797 815 • PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 777 91 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 • 17.41 4.353 716 679 17.43 5.771 399 781 17.78 3.957 740 662 17.75 5.005 552 737 17.68 4.449 429 797 NĂNG LỰC PHỤC VỤ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 701 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NL1 NL2 NL3 NL4 • 12.03 3.584 523 625 12.31 2.991 673 521 12.16 3.484 529 619 12.20 3.115 325 785 ĐỘ TIN CẬY Lần 1: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 643 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 TC2 TC3 TC4 11.71 3.418 253 711 11.66 3.275 360 622 11.61 3.070 637 439 11.59 3.305 527 512 92 Lần 2: Sau loại biến TC1 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 711 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC2 TC3 TC4 • 7.84 1.493 538 622 7.80 1.972 461 699 7.78 1.753 609 532 SỰ ĐỒNG CẢM Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 728 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ĐC1 ĐC2 ĐC3 ĐC4 • 12.22 2.800 466 698 12.14 2.471 553 647 12.20 2.186 471 714 12.14 2.363 621 608 GIÁ CẢ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 693 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GC1 GC2 GC3 GC4 12.11 3.490 508 619 12.35 2.991 648 524 12.24 3.315 549 592 12.26 3.066 310 783 93 • SỰ HÀI LỊNG Lần 1: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 628 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 12.29 2.942 457 533 12.43 2.601 480 504 12.45 2.834 466 522 12.47 2.714 280 677 Lần 2: sau loại biến SHL4 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 677 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SHL1 SHL2 SHL3 8.22 1.490 503 571 8.36 1.197 549 503 8.37 1.514 430 658 94 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .553 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2889.301 df 276 Sig .000 Rotated Component Matrix a Component ĐƯ1 ĐƯ2 ĐƯ5 HH5 HH4 ĐƯ3 HH2 HH3 TC3 HH1 NL2 NL1 NL3 GC4 ĐC4 ĐC2 GC2 GC1 GC3 TC4 TC2 ĐC1 ĐC3 NL4 899 846 784 735 641 588 811 757 707 696 872 863 658 535 850 838 860 829 768 860 781 731 685 808 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .644 71.295 000 95 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.828 60.936 60.936 679 22.624 83.560 493 16.440 100.000 Total % of Variance 1.828 60.936 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL1 826 SHL2 790 SHL3 722 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate 715a 633 617 36882 a Predictors: (Constant), NL, HH, GC, SĐƯ, TC, ĐC b Dependent Variable: SHL DurbinWatson 1.589 Cumulative % 60.936 96 ANOVAa df Model Sum of Mean Square Squares Regression 22.110 3.685 Residual 21.084 155 136 Total 43.194 161 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), NL, HH, GC, ĐƯ, TC, ĐC F Sig 39.591 000b Coefficientsa Model Standardized t Sig Collinearity Statis Coefficients Beta Tolerance (Constant) -.188 851 GC 188 2.745 007 689 ĐƯ 150 763 047 736 TC 243 3.556 000 644 ĐC 240 3.522 001 634 HH 255 1.621 007 803 NL 184 2.684 008 673 a Dependent Variable: SHL VI ... đánh giá mức độ hài lòng khách du lịch nội địa chất lượng dịch vụ Sunrise Premium Hội An Resort & Spa - Đề xuất kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách du lịch nội địa chất lượng. .. lịch nội địa chất lượng dịch vụ Sunrise Premium Hội An Resort & Spa Chương 3: Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách du lịch nội địa chất lượng dịch vụ Sunrise Premium Hội An Resort & Spa 11... lượng dịch vụ Sunrise Premium Hội An Resort & Spa 3 .Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 .Đối tượng nghiên cứu Giới hạn nghiên cứu vấn đề “ Đánh giá mức độ hài lòng khách du lịch nội địa chất lượng dịch