Thang đo nhân tố sự đồng cảm (ĐC)

Một phần của tài liệu ĐÁNH GIÁ mức độ hài LÒNG của KHÁCH DU LỊCH nội địa đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại SUNRISE PREMIUM hội AN RESORT SPA (Trang 58 - 67)

HỘI AN RESORT & SPA

2.3.2.5. Thang đo nhân tố sự đồng cảm (ĐC)

Bảng 2.9: Thang đo nhân tố sự đồng cảm

Biến quan sát Điểm đánh giá trung bình Độ lệch chuẩn 1.Khách sạn luôn thể hiện sự quan tâm tới cá nhân

quý khách thông qua việc nhận phòng và trả phòng. 4.01 .565 2.Khách sạn luôn đặt lợi ích của quý khách lên hàng

đầu. 4.09 .642

3.Khách sạn nắm bắt được nhu cầu của khách hàng 4.03 .820 4.Khách sạn tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách

hàng 4.09 .642

(Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra)

2.3.3.Thang đo giá cả (GC)

Bảng 2.10: Thang đo nhân tố giá cả

Biến quan sát Điểm đánh giá trung bình Độ lệch chuẩn 1.Mức giá mà khách hàng chi trả tương xứng với dịch

vụ khách hàng nhận được. 4.21 .662

2.Giá cả của khách sạn có tính cạnh tranh so với các

đối thủ cùng phân khúc 3.97 737

3.Khách sạn có chính sách giá phù hợp với các nhóm đối tượng khách hàng (khách hàng số lượng lớn, khách hàng ở dài ngày, khách hàng thân thiết…)

4.08 .695

hàng

(Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra)

2.3.4.Thống kê mô tả thang đo sự hài lòng (HL)

Bảng 2.11: Thang đo nhân tố sự hài lòng

Biến quan sát Điểm đánh giá trung bình Độ lệch chuẩn 1.Khách sạn là điểm đến đáng tin cậy của quý khách. 4.26 .651 2.Quý khách hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ

tại khách sạn. 4.11 .770

3.Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách

sạn trong tương lai. 4.10 .687

4.Sau khi đến và sử dụng dịch vụ, quý khách sẽ giới thiệu khách sạn này cho bạn bè và người thân của mình.

4.07 .912

(Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra)

2.4.Phân tích công cụ đánh giá thang đo

2.4.1.Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 2.4.1.1.Thang đo nhân tố sự đáp ứng (ĐƯ)

Bảng 2.12: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của ĐƯ

Thang đo ĐƯ: Alpha = 0.799 Biến

quan sát

Trung bình thang đo nếu

loại biến

Phương sai thang đo nếu

loại biến

Tương quan biến

– tổng

Cronbach’s alpha nếu loại

biến ĐƯ1 15.83 6.998 0.669 0.743 ĐƯ2 16.11 6.315 0.789 0.701 ĐƯ3 15.93 6.880 0.656 0.744 ĐƯ4 16.09 7.101 0.299 0.873 ĐƯ5 16.23 5.960 0.664 0.733

Kết quả kiểm định cho thấy, thang đo nhân tố sự đáp ứng có hệ số tương quan biến – tổng của 1 biến ĐƯ4 < 0.3. Do vậy, biến quan sát này không đủ điều kiện cho phân tích EFA và bị loại bỏ. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha sau khi loại bỏ 1 biến không đạt yêu cầu như sau:

Bảng 2.13: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của ĐƯ (sau khi loại 1 biến)

Thang đo ĐƯ: Alpha = 0.873 Biến

quan sát

Trung bình thang đo nếu

loại biến

Phương sai thang đo nếu

loại biến

Tương quan biến

– tổng

Cronbach’s alpha nếu loại

biến

ĐƯ1 11.87 4.521 0.724 0.842

ĐƯ2 12.15 4.209 0.754 0.830

ĐƯ3 11.97 4.489 0.681 0.855

ĐƯ5 12.27 3.437 0.797 0.815

(Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra) Như vậy, sau khi loại 1 biến quan sát ĐƯ4 ra khỏi nhân tố sự đáp ứng thì thang đo nhân tố sự đáp ứng có hệ số Cronbach's Alpha là 0.873 - rất cao so với yêu cầu và các hệ số tương quan biến - tổng đều lớn hơn 0,3. Do vậy, nhân tố sự đáp ứng có 4 biến quan sát được sử dụng cho phân tích EFA.

2.4.1.2.Thang đo nhân tố phương tiện hữu hình (HH)

Bảng 2.14: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của HH

Thang đo HH: Alpha = 0.777

Biến quan sát HH1 HH2 HH3 HH4 HH5

Thang đo nhân tố phương tiện hữu hình có hệ số Cronbach's Alpha là 0,777 > 0.6 và hệ số tương quan biến - tổng của tất các biến quan sát đều lớn hơn 0,3. Do vậy, thang đo đạt yêu và có độ tin cậy tốt cho phân tích EFA.

2.4.1.3.Thang đo nhân tố năng lực phục vụ (NL)

Bảng 2.15: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của NL

Thang đo NL: Alpha = 0.701

Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu

loại biến

Phương sai thang đo nếu

loại biến Tương quan biến – tổng Cronbach’s alpha nếu loại

biến

NL1 12.03 3.548 0.523 0.625

NL2 12.31 2.991 0.673 0.521

NL3 12.16 3.484 0.529 0.619

NL4 12.20 3.115 0.325 0.785

(Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra)

Thang đo nhân tố năng lực phục vụ có hệ số Cronbach’ Alpha là 0.701 > 0.6 và hệ số tương quan biến – tổng của tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0.3. Do vậy, các biến quan sát của thang đo này đều được giữ nguyên cho phân tích EFA.

2.4.1.4.Thang đo nhân tố độ tin cậy (TC)

Bảng 2.16: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của TC

Thang đo TC: Alpha = 0.643 Biến quan

sát

Trung bình thang đo nếu

loại biến

Phương sai thang đo nếu

loại biến Tương quan biến – tổng Cronbach’s alpha nếu loại biến TC1 11.71 3.418 0.253 0.711 TC2 11.66 3.275 0.360 0.622

TC3 11.61 3.070 0.637 0.439

TC4 11.59 3.305 0.527 0.512

(Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra)

Thang đo nhân tố độ tin cậy có tương quan biến – tổng của 1 biến quan sát TC1 nhỏ hơn 0.3 nên biến quan sát này không đủ điều kiện cho phân tích EFA và bị loại bỏ. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha sau khi loại bỏ 1 biến không đạt yêu cầu như sau:

Bảng 2.17: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của TC (sau khi loại 1 biến quan sát)

Thang đo TC: Alpha = 0.711 Biến quan

sát

Trung bình thang đo nếu

loại biến

Phương sai thang đo nếu

loại biến Tương quan biến – tổng Cronbach’s alpha nếu loại biến TC2 7.84 1.493 0.538 0.622 TC3 7.80 1.972 0.461 0.699 TC4 7.78 1.753 0.609 0.532

(Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra)

Sau khi loại 1 biến không đạt yêu cầu thì thang đo nhân tố độ tin cậy có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.711 và hệ số tương quan biến – tổng của các biến còn lại đều lớn hơn 0.3. Do vậy, nhân tố độ tin cậy có 3 biến quan sát được sử dụng cho phân tích EFA.

2.4.1.5.Thang đo nhân tố sự đồng cảm (ĐC)

Bảng 2.18: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của ĐC

Thang đo ĐC: Alpha = 0.728

Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu

loại biến

Phương sai thang đo nếu

loại biến Tương quan biến – tổng Cronbach’s alpha nếu loại

biến

ĐC1 12.22 2.800 0.466 0.698

ĐC2 12.14 2.471 0.553 0.647

ĐC4 12.14 2.363 0.621 0.608

(Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra)

Thang đo nhân tố sự đồng cảm có hệ số Cronbach’ Alpha là 0.729 > 0.6. Hệ số tương quan biến – tổng của tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0.3. Do vậy, các biến quan sát của thang đo này đều được giữ nguyên cho phân tích EFA.

2.4.1.6.Thang đo nhân tố giá cả (GC)

Bảng 2.19: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của GC

Thang đo GC: Alpha = 0.693

Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu

loại biến

Phương sai thang đo nếu

loại biến Tương quan biến – tổng Cronbach’s alpha nếu loại

biến

GC1 12.11 3.490 0.508 0.619

GC2 12.35 2.991 0.648 0.524

GC3 12.24 3.315 0.549 0.592

GC4 12.26 3.066 0.310 0.783

(Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra)

Thang đo nhân tố sự tín nhiệm (Giá cả) có hệ số Cronbach’ Alpha là 0.693. Hệ số tương quan biến – tổng của tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0.3. Do vậy, các biến quan sát của thang đo này đều được giữ nguyên cho phân tích EFA.

2.4.1.7.Thang đo nhân tố sự hài lòng

Bảng 2.20: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của HL

Thang đo HL: Alpha = 0.628

Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu

loại biến

Phương sai thang đo nếu

loại biến Tương quan biến – tổng Cronbach’s alpha nếu loại

biến

HL2 12.43 2.601 0.480 0.504

HL3 12.45 2.834 0.466 0.522

HL4 12.47 2.714 0.280 0.677

(Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra)

Thang đo nhân tố sự hài lòng có tương quan biến – tổng của 1 biến quan sát HL4 nhỏ hơn

0.3 nên biến quan sát này không đủ điều kiện cho phân tích EFA và bị loại bỏ. Kết quả kiểm

định Cronbach’s Alpha sau khi loại bỏ 1 biến không đạt yêu cầu như sau:

Bảng 2.21: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của HL (sau khi loại 1 biến quan sát)

Thang đo HL: Alpha = 0.677

Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu

loại biến

Phương sai thang đo nếu

loại biến Tương quan biến – tổng Cronbach’s alpha nếu loại

biến

HL1 8.22 1.490 0.503 0.571

HL2 8.36 1.197 0.549 0.503

HL3 8.37 1.514 0.430 0.658

(Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra)

Sau khi loại 1 biến không đạt yêu cầu thì thang đo sự hài lòng có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.677 và hệ số tương quan biến – tổng của các biến còn lại đều lớn hơn 0.3. Do vậy, nhân tố sự hài lòng có 3 biến quan sát được sử dụng cho phân tích EFA.

2.4.2.Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 2.4.2.1. Đối với biến độc lập

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần thứ nhất cho thấy chỉ số KMO = 0.553, Sig = .000. Như vậy, phân tích nhân tố khám phá EFA là thích hợp. Không có biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5 nên vẫn giữ nguyên tất cả 27 biến.

Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho 27 biến quan sát như sau:

• Chỉ số KMO = 0.553 • Sig = .000

• Tổng phương sai trích là 49.346%

• Có 6 nhân tố được trích tại eigenvalue 1.974

Bảng 2.22: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến độc lập

Các biến quan sát Hệ số tải nhân tố

Factor loading Kí hiệ u Diễn giải 1 2 3 4 5 6 7 8 ĐƯ 1

Nhân viên luôn niềm nở, hiếu khách và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

.899 899

ĐƯ

2 Nhân viên ăn mặc gọn gàng, đẹp mắt.

.846 846 ĐƯ 5 Các dịch vụ tại khách sạn được phục vụ một cách nhanh chóng. . 784 HH 5

Hệ thống thông tin liên lạc, trang thiết bị, cơ sở vật chất của khách sạn rất hiện đại, đảm bảo an toàn cho quý khách khi sử dụng.

.735 735

HH 4

Trang thiết bị, cơ sở vật chất trong

phòng được bố trí hợp lý, ngăn nắp, gọn gàng đẹp mắt, có phong cách riêng, tiện lợi.

.641 641

ĐƯ

3 Nhân viên phục vụ chu đáo và nhiệt tình

.588 588

HH 2

Không gian khách sạn thoáng mát, sạch sẽ, đẹp mắt

.811 811

HH 3

Tất cả con đường hành lang ra vào khách sạn luôn sạch sẽ, khuôn viên khách sạn có cây xanh, tươi mát dễ chịu đối với quý khách.

.757 757 TC3 Khách sạn luôn đáp ứng đúng những yêu cầu về đặt phòng và cung cấp dịch vụ của quý khách. . 707 HH

1 Khách sạn có bãi giữ xe rộng rãi

.696 696

NL2 Nhân viên khách sạn có thái độ phục vụ lịch thiệp, thân thiện

.872 872 NL1 Khách sạn có đường dây nóng phục vụ khách 24/24h . 863

NL3 Nhân viên khách sạn có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao

.658 658

GC 4

Thông tin giá cả được công khai đầy đủ cho khách hàng

.535 535

ĐC 4

Khách sạn tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách hàng

.850 850

ĐC 2

Khách sạn luôn đặt lợi ích của quý khách lên hàng đầu.

.838 838

GC 2

Giá cả của khách sạn có tính cạnh tranh so với các đối thủ cùng phân khúc

.860 860

GC 1

Mức giá mà khách hàng chi trả tương xứng với dịch vụ khách hàng nhận được. . 829 GC 3 Khách sạn có chính sách giá phù hợp với các nhóm đối tượng khách hàng (khách hàng số lượng lớn, khách hàng ở dài ngày, khách hàng thân thiết…)

.768 768

TC4 Quý khách luôn cảm thấy an toàn khi lưu trú ở khách sạn.

.860 860

nào trong quá trình phục vụ khách hàng. 781

ĐC 1

Khách sạn luôn thể hiện sự quan tâm tới cá nhân quý khách thông qua việc nhận phòng và trả phòng.

.731 731

ĐC 3

Khách sạn nắm bắt được nhu cầu của khách hàng

.685 685

NL4 Khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn

.808 808

(Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra)

Một phần của tài liệu ĐÁNH GIÁ mức độ hài LÒNG của KHÁCH DU LỊCH nội địa đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại SUNRISE PREMIUM hội AN RESORT SPA (Trang 58 - 67)

Tải bản đầy đủ (DOCX)

(96 trang)
w