HỘI AN RESORT & SPA
2.3.2.5. Thang đo nhân tố sự đồng cảm (ĐC)
Bảng 2.9: Thang đo nhân tố sự đồng cảm
Biến quan sát Điểm đánh giá trung bình Độ lệch chuẩn 1.Khách sạn luôn thể hiện sự quan tâm tới cá nhân
quý khách thông qua việc nhận phòng và trả phòng. 4.01 .565 2.Khách sạn luôn đặt lợi ích của quý khách lên hàng
đầu. 4.09 .642
3.Khách sạn nắm bắt được nhu cầu của khách hàng 4.03 .820 4.Khách sạn tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách
hàng 4.09 .642
(Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra)
2.3.3.Thang đo giá cả (GC)
Bảng 2.10: Thang đo nhân tố giá cả
Biến quan sát Điểm đánh giá trung bình Độ lệch chuẩn 1.Mức giá mà khách hàng chi trả tương xứng với dịch
vụ khách hàng nhận được. 4.21 .662
2.Giá cả của khách sạn có tính cạnh tranh so với các
đối thủ cùng phân khúc 3.97 737
3.Khách sạn có chính sách giá phù hợp với các nhóm đối tượng khách hàng (khách hàng số lượng lớn, khách hàng ở dài ngày, khách hàng thân thiết…)
4.08 .695
hàng
(Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra)
2.3.4.Thống kê mô tả thang đo sự hài lòng (HL)
Bảng 2.11: Thang đo nhân tố sự hài lòng
Biến quan sát Điểm đánh giá trung bình Độ lệch chuẩn 1.Khách sạn là điểm đến đáng tin cậy của quý khách. 4.26 .651 2.Quý khách hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ
tại khách sạn. 4.11 .770
3.Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách
sạn trong tương lai. 4.10 .687
4.Sau khi đến và sử dụng dịch vụ, quý khách sẽ giới thiệu khách sạn này cho bạn bè và người thân của mình.
4.07 .912
(Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra)
2.4.Phân tích công cụ đánh giá thang đo
2.4.1.Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 2.4.1.1.Thang đo nhân tố sự đáp ứng (ĐƯ)
Bảng 2.12: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của ĐƯ
Thang đo ĐƯ: Alpha = 0.799 Biến
quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến
– tổng
Cronbach’s alpha nếu loại
biến ĐƯ1 15.83 6.998 0.669 0.743 ĐƯ2 16.11 6.315 0.789 0.701 ĐƯ3 15.93 6.880 0.656 0.744 ĐƯ4 16.09 7.101 0.299 0.873 ĐƯ5 16.23 5.960 0.664 0.733
Kết quả kiểm định cho thấy, thang đo nhân tố sự đáp ứng có hệ số tương quan biến – tổng của 1 biến ĐƯ4 < 0.3. Do vậy, biến quan sát này không đủ điều kiện cho phân tích EFA và bị loại bỏ. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha sau khi loại bỏ 1 biến không đạt yêu cầu như sau:
Bảng 2.13: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của ĐƯ (sau khi loại 1 biến)
Thang đo ĐƯ: Alpha = 0.873 Biến
quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến
– tổng
Cronbach’s alpha nếu loại
biến
ĐƯ1 11.87 4.521 0.724 0.842
ĐƯ2 12.15 4.209 0.754 0.830
ĐƯ3 11.97 4.489 0.681 0.855
ĐƯ5 12.27 3.437 0.797 0.815
(Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra) Như vậy, sau khi loại 1 biến quan sát ĐƯ4 ra khỏi nhân tố sự đáp ứng thì thang đo nhân tố sự đáp ứng có hệ số Cronbach's Alpha là 0.873 - rất cao so với yêu cầu và các hệ số tương quan biến - tổng đều lớn hơn 0,3. Do vậy, nhân tố sự đáp ứng có 4 biến quan sát được sử dụng cho phân tích EFA.
2.4.1.2.Thang đo nhân tố phương tiện hữu hình (HH)
Bảng 2.14: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của HH
Thang đo HH: Alpha = 0.777
Biến quan sát HH1 HH2 HH3 HH4 HH5
Thang đo nhân tố phương tiện hữu hình có hệ số Cronbach's Alpha là 0,777 > 0.6 và hệ số tương quan biến - tổng của tất các biến quan sát đều lớn hơn 0,3. Do vậy, thang đo đạt yêu và có độ tin cậy tốt cho phân tích EFA.
2.4.1.3.Thang đo nhân tố năng lực phục vụ (NL)
Bảng 2.15: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của NL
Thang đo NL: Alpha = 0.701
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến – tổng Cronbach’s alpha nếu loại
biến
NL1 12.03 3.548 0.523 0.625
NL2 12.31 2.991 0.673 0.521
NL3 12.16 3.484 0.529 0.619
NL4 12.20 3.115 0.325 0.785
(Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra)
Thang đo nhân tố năng lực phục vụ có hệ số Cronbach’ Alpha là 0.701 > 0.6 và hệ số tương quan biến – tổng của tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0.3. Do vậy, các biến quan sát của thang đo này đều được giữ nguyên cho phân tích EFA.
2.4.1.4.Thang đo nhân tố độ tin cậy (TC)
Bảng 2.16: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của TC
Thang đo TC: Alpha = 0.643 Biến quan
sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến – tổng Cronbach’s alpha nếu loại biến TC1 11.71 3.418 0.253 0.711 TC2 11.66 3.275 0.360 0.622
TC3 11.61 3.070 0.637 0.439
TC4 11.59 3.305 0.527 0.512
(Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra)
Thang đo nhân tố độ tin cậy có tương quan biến – tổng của 1 biến quan sát TC1 nhỏ hơn 0.3 nên biến quan sát này không đủ điều kiện cho phân tích EFA và bị loại bỏ. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha sau khi loại bỏ 1 biến không đạt yêu cầu như sau:
Bảng 2.17: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của TC (sau khi loại 1 biến quan sát)
Thang đo TC: Alpha = 0.711 Biến quan
sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến – tổng Cronbach’s alpha nếu loại biến TC2 7.84 1.493 0.538 0.622 TC3 7.80 1.972 0.461 0.699 TC4 7.78 1.753 0.609 0.532
(Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra)
Sau khi loại 1 biến không đạt yêu cầu thì thang đo nhân tố độ tin cậy có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.711 và hệ số tương quan biến – tổng của các biến còn lại đều lớn hơn 0.3. Do vậy, nhân tố độ tin cậy có 3 biến quan sát được sử dụng cho phân tích EFA.
2.4.1.5.Thang đo nhân tố sự đồng cảm (ĐC)
Bảng 2.18: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của ĐC
Thang đo ĐC: Alpha = 0.728
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến – tổng Cronbach’s alpha nếu loại
biến
ĐC1 12.22 2.800 0.466 0.698
ĐC2 12.14 2.471 0.553 0.647
ĐC4 12.14 2.363 0.621 0.608
(Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra)
Thang đo nhân tố sự đồng cảm có hệ số Cronbach’ Alpha là 0.729 > 0.6. Hệ số tương quan biến – tổng của tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0.3. Do vậy, các biến quan sát của thang đo này đều được giữ nguyên cho phân tích EFA.
2.4.1.6.Thang đo nhân tố giá cả (GC)
Bảng 2.19: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của GC
Thang đo GC: Alpha = 0.693
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến – tổng Cronbach’s alpha nếu loại
biến
GC1 12.11 3.490 0.508 0.619
GC2 12.35 2.991 0.648 0.524
GC3 12.24 3.315 0.549 0.592
GC4 12.26 3.066 0.310 0.783
(Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra)
Thang đo nhân tố sự tín nhiệm (Giá cả) có hệ số Cronbach’ Alpha là 0.693. Hệ số tương quan biến – tổng của tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0.3. Do vậy, các biến quan sát của thang đo này đều được giữ nguyên cho phân tích EFA.
2.4.1.7.Thang đo nhân tố sự hài lòng
Bảng 2.20: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của HL
Thang đo HL: Alpha = 0.628
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến – tổng Cronbach’s alpha nếu loại
biến
HL2 12.43 2.601 0.480 0.504
HL3 12.45 2.834 0.466 0.522
HL4 12.47 2.714 0.280 0.677
(Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra)
Thang đo nhân tố sự hài lòng có tương quan biến – tổng của 1 biến quan sát HL4 nhỏ hơn
0.3 nên biến quan sát này không đủ điều kiện cho phân tích EFA và bị loại bỏ. Kết quả kiểm
định Cronbach’s Alpha sau khi loại bỏ 1 biến không đạt yêu cầu như sau:
Bảng 2.21: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của HL (sau khi loại 1 biến quan sát)
Thang đo HL: Alpha = 0.677
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến – tổng Cronbach’s alpha nếu loại
biến
HL1 8.22 1.490 0.503 0.571
HL2 8.36 1.197 0.549 0.503
HL3 8.37 1.514 0.430 0.658
(Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra)
Sau khi loại 1 biến không đạt yêu cầu thì thang đo sự hài lòng có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.677 và hệ số tương quan biến – tổng của các biến còn lại đều lớn hơn 0.3. Do vậy, nhân tố sự hài lòng có 3 biến quan sát được sử dụng cho phân tích EFA.
2.4.2.Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 2.4.2.1. Đối với biến độc lập
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần thứ nhất cho thấy chỉ số KMO = 0.553, Sig = .000. Như vậy, phân tích nhân tố khám phá EFA là thích hợp. Không có biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5 nên vẫn giữ nguyên tất cả 27 biến.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho 27 biến quan sát như sau:
• Chỉ số KMO = 0.553 • Sig = .000
• Tổng phương sai trích là 49.346%
• Có 6 nhân tố được trích tại eigenvalue 1.974
Bảng 2.22: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến độc lập
Các biến quan sát Hệ số tải nhân tố
Factor loading Kí hiệ u Diễn giải 1 2 3 4 5 6 7 8 ĐƯ 1
Nhân viên luôn niềm nở, hiếu khách và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
.899 899
ĐƯ
2 Nhân viên ăn mặc gọn gàng, đẹp mắt.
.846 846 ĐƯ 5 Các dịch vụ tại khách sạn được phục vụ một cách nhanh chóng. . 784 HH 5
Hệ thống thông tin liên lạc, trang thiết bị, cơ sở vật chất của khách sạn rất hiện đại, đảm bảo an toàn cho quý khách khi sử dụng.
.735 735
HH 4
Trang thiết bị, cơ sở vật chất trong
phòng được bố trí hợp lý, ngăn nắp, gọn gàng đẹp mắt, có phong cách riêng, tiện lợi.
.641 641
ĐƯ
3 Nhân viên phục vụ chu đáo và nhiệt tình
.588 588
HH 2
Không gian khách sạn thoáng mát, sạch sẽ, đẹp mắt
.811 811
HH 3
Tất cả con đường hành lang ra vào khách sạn luôn sạch sẽ, khuôn viên khách sạn có cây xanh, tươi mát dễ chịu đối với quý khách.
.757 757 TC3 Khách sạn luôn đáp ứng đúng những yêu cầu về đặt phòng và cung cấp dịch vụ của quý khách. . 707 HH
1 Khách sạn có bãi giữ xe rộng rãi
.696 696
NL2 Nhân viên khách sạn có thái độ phục vụ lịch thiệp, thân thiện
.872 872 NL1 Khách sạn có đường dây nóng phục vụ khách 24/24h . 863
NL3 Nhân viên khách sạn có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao
.658 658
GC 4
Thông tin giá cả được công khai đầy đủ cho khách hàng
.535 535
ĐC 4
Khách sạn tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách hàng
.850 850
ĐC 2
Khách sạn luôn đặt lợi ích của quý khách lên hàng đầu.
.838 838
GC 2
Giá cả của khách sạn có tính cạnh tranh so với các đối thủ cùng phân khúc
.860 860
GC 1
Mức giá mà khách hàng chi trả tương xứng với dịch vụ khách hàng nhận được. . 829 GC 3 Khách sạn có chính sách giá phù hợp với các nhóm đối tượng khách hàng (khách hàng số lượng lớn, khách hàng ở dài ngày, khách hàng thân thiết…)
.768 768
TC4 Quý khách luôn cảm thấy an toàn khi lưu trú ở khách sạn.
.860 860
nào trong quá trình phục vụ khách hàng. 781
ĐC 1
Khách sạn luôn thể hiện sự quan tâm tới cá nhân quý khách thông qua việc nhận phòng và trả phòng.
.731 731
ĐC 3
Khách sạn nắm bắt được nhu cầu của khách hàng
.685 685
NL4 Khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn
.808 808
(Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra)