ĐÁNH GIÁ mức độ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG KHI sử DỤNG DỊCH vụ 4g của VINAPHONE TRÊN địa bàn THÀNH PHỐ HUẾ

́ uê ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -  - tê ́H KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đ ại ho ̣c K in h ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ 4G CỦA VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ Giáo viên hướng dẫn: ThS Tống Viết Bảo Hoàng Tr ươ ̀n g Sinh viên thực hiện: Nguyễn Lê Anh Nhật Lớp: K48A Marketing MSSV: 14K4091059 Khóa học: 2014 - 2018 Huế, 05/2018 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hồng Lời Cám Ơn Với tình cảm chân thành cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến tất cá nhân quan ́ tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình học tập tê ́H nghiên cứu đề tài h Trước hết, xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo in trường Đại Học Kinh Tế Huế thầy giáo, cô giáo ̣c K tập thể nhân viên Phòng- ho Ban chức truyền đạt kiến thức quý báu ại giúp đỡ thời gian học tập Đ Đặc biệt, cho phép gửi lời cảm ơn sâu sắc ươ ̀n g đến giáo viên ThS Tống Viết Bảo Hồng, người hết lịng hướng dẫn tận tình, chu đáo đẻ tơi hồn Tr thành tốt khóa luận Tôi xin chân thành cảm ơn Giám Đốc, phòng Ban Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên- Huế đặc biệt phòng Điều hành nghiệp vụ, tạo nhiều điều kiện thuận lợi, nhiệt tình công tác SVTH: Nguyễn Lê Anh Nhật - K48A Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hồng giúp đỡ thời gian thực tập Phòng Điều hành nghiệp vụ Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên- Huế Cuối cùng, vô cảm ơn giúp đỡ động ́ uê viên quý báu gia đình bạn bè suốt thời ́H gian học tập thực đề tài nghiên cứu h tê Một lần xin chân thành cảm ơn ! Sinh viên Nguyễn Lê Anh Nhật MỤC LỤC g Đ ại ho ̣c K in Huế, tháng năm 2018 ươ ̀n PHẦN I: MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài Tr Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Lý luận chung hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 1.1.1 Sự hài lòng khách hàng .9 SVTH: Nguyễn Lê Anh Nhật - K48A Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 11 1.1.3 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 13 1.2 Giả thuyết nghiên cứu mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 1.2.1 Giả thuyết nghiên cứu 22 1.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 1.2.3 Thang đo đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone địa bàn thành phố Huế 23 ́ uê 1.3 Cơ sở thực tiễn 25 ́H 1.3.1 Tình hình phát triển dịch vụ viễn thơng 25 1.3.2 Tổng quan thị trường dịch vụ 4G Việt Nam 26 h tê CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ 4G CỦA VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 28 in 2.1 Tổng quan Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên- Huế .28 ̣c K 2.1.1 Khái quát trình hình thành phát triển 28 2.1.2 Chức nhiệm vụ cấu tổ chức 29 ho 2.1.3 Nguồn lực Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên – Huế 32 2.1.4 Sản phẩm dịch vụ Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên – Huế .37 ại 2.1.5 Tổng quan dịch vụ 4G Vinaphone 38 Đ 2.2 Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone địa bàn thành phố Huế .39 ươ ̀n g 2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 39 2.2.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo .41 2.2.3 Đo lường yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 44 Tr 2.2.4 Phân tích hài lòng khách hàng theo đặc điểm khách hàng 55 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 4G CỦA VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 63 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ 4G Vinaphone địa bàn thành phố Huế.63 3.1.1 Định hướng chung phát triển dịch vụ viễn thông 63 3.1.2 Định hướng cho dịch vụ 4G Vinaphone địa bàn thành phố Huế .64 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 4G Vinaphone địa bàn thành phố Huế 64 SVTH: Nguyễn Lê Anh Nhật - K48A Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hồng 3.2.1 Nhóm giải pháp “Chất lượng dịch vụ” 64 3.2.2 Nhóm giải pháp “Chất lượng sản phẩm” 65 3.2.4 Nhóm giải pháp “Giá dịch vụ” .67 3.2.5 Nhóm giải pháp “Khuyến mãi, quảng cáo” .68 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 69 Kết luận 69 Kiến nghị .70 ́ uê TÀI LIỆU THAM KHẢO .72 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H PHỤ LỤC 74 SVTH: Nguyễn Lê Anh Nhật - K48A Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu CNTT CNTT - TT Nghĩa đầy đủ Công nghệ thông tin Công nghệ thông tin - truyền thông Long Term Evolution MXH Công nghệ di động hệ thứ ́ LTE uê ́H Mạng xã hội Statistical Package for the Social Sciences SPSS TT&TT Bộ Thông tin Truyền thông TTDĐ Thông tin di động TTGD Trung tâm giao dịch tê Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội SVTH: Nguyễn Lê Anh Nhật - K48A Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng DANH MỤC BẢNG ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê Bảng 2.1: Cơ cấu lao động Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên- Huế năm 2015 – 2017 .32 Bảng 2.2: Số liệu kinh doanh Vinaphone Thừa Thiên Huế năm 2015 – 2017 34 Bảng 2.3: Số lượng trạm BTS 4G địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 35 Bảng 2.4: Thị phần thuê bao di động tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2015 – 2017 36 Bảng 2.5: Đặc điểm nhân học khách hàng 40 Bảng 2.6: Hệ số Cronbach Alpha nhóm biến ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vianphone 42 Bảng 2.7: Hệ số Conbach Alpha biến quan sát thành phần hài lòng 44 Bảng 2.8: Kết kiểm định KMO – Bartlett biến độc lập 45 Bảng 2.9: Ma trận xoay nhân tố kiểm định KMO and Bartlett's Test thành phần thang đo hài lòng 46 Bảng 2.10: Kiểm định KMO & Bartlett’s 49 Bảng 2.11: Ma trận xoay nhân tố nhân tố hài lòng 49 Bảng 2.12: Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 51 Bảng 2.13: Kết phân tích hồi quy đa biến .51 Bảng 2.14: Kiểm định ANOVA .52 Bảng 2.15: Kiểm định tượng đa cộng tuyến mơ hình hồi quy 53 Bảng 2.16: Kết phân tích hồi quy đa biến .53 Bảng 2.17: Phân tích Independent Samples T - Test nhân tố theo giới tính khách hàng 55 Bảng 2.18: Kiểm định đồng phương sai biên hài lòng theo độ tuổi .56 Bảng 2.19: Phân tích ANOVA nhân tố hài lòng theo độ tuổi khách hàng 57 Bảng 2.20: Phân tích sâu ANOVA nhân tố hài lịng theo độ tuổi khách hàng 57 Bảng 2.21: Kiểm định đồng phương sai biên hài lòng theo nghề nghiệp 59 Bảng 2.22: Phân tích ANOVA nhân tố theo nghề nghiệp khách hàng .60 Bảng 2.23: Kiểm định đồng phương sai biên hài lòng theo thu nhập 61 Bảng 2.24: Phân tích ANOVA nhân tố theo thu nhập khách hàng 61 SVTH: Nguyễn Lê Anh Nhật - K48A Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 13 Sơ đồ 1.2: Mơ hình số hài lịng khách hàng Việt Nam 14 Sơ đồ 1.3: Mô hình nghiên cứu hài lịng khách hàng ngành thông tin di động M-K.Kim et al 15 Sơ đồ 1.4: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos 17 ́ uê Sơ đồ 1.5: Mơ hình chất lượng dịch vụ 18 ́H Sơ đồ 1.6: Mơ hình SERVQUAL .20 Sơ đồ 1.7: Mơ hình SERVPERF .21 tê Sơ đồ 1.8: Mơ hình đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h 4G Vinaphone địa bàn thành phố Huế 23 SVTH: Nguyễn Lê Anh Nhật - K48A Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng PHẦN I: MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Bất doanh nghiệp muốn tồn phát triển lâu dài thị trường trước tiên cần có tập khách hàng hữu, muốn doanh nghiệp cần đáp ứng, làm thỏa mãn yêu cầu, mong muốn khách hàng, khách hàng yếu tố quan ́ uê trọng định sống doanh nghiệp Theo Peters Drucker - cha đẻ ngành quản trị, cho khách hàng người quan trọng doanh nghiệp ́H Họ không phụ thuộc vào mà phụ thuộc vào họ Họ kẻ tê ngồi mà phần việc kinh doanh Khi phục vụ h khách hàng, giúp đỡ họ mà họ giúp đỡ cách in cho hội để phục vụ ̣c K Năm 2017 Việt Nam đua 3G dần đạt đến độ bão hịa thay vào cạnh tranh khốc liệt công nghệ 4G LTE nhà mạng viễn thông Mạng ho 4G viết tắt Fourth - Generation mạng không dây hệ thứ có tốc độ truyền tải liệu lên đến 1,5GB/giây tốc độ cao nhiều so với mạng 2G 3G truyền thống ại Đánh giá phát triển 4G LTE đóng vai trò quan trọng kỷ Đ nguyên kết nối giới, từ năm 2010, Bộ Thông tin Truyền thông (TT&TT) g quy hoạch cho phép doanh nghiệp viễn thông Việt Nam thử nghiệm công ươ ̀n nghệ mạng di động hệ tiếp theo.Trên sở đánh giá nhu cầu thị trường, công nghệ, thiết bị điều kiện liên quan, hiên nay, Bộ TT&TT cấp phép thức Tr cho năm doanh nghiệp viễn thông lớn Việt Nam VNPT Vinaphone, Viettel, MobiFone, Gtel Vietnamobile triển khai hệ thống thông tin di động hệ (4G) dựa công nghệ LTE/LTE-Adv băng tần 1.800 MHz Việc triển khai 4G bước ngoặt quan trọng thị trường viễn thông Việt Nam Hiện nay, Vinaphone triển khai phủ sóng mạng 4G cách nhanh chóng đồng khắp nước với mong muốn mang đến cho khách hàng trải nghiệm nhanh tốt gấp nhiều lần so với trước Trong năm 2017 nhà mạng VNPT đưa khoảng 15.000 trạm thu phát sóng 4G vào hoạt động SVTH: Nguyễn Lê Anh Nhật - K48A Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hồng thức phủ sóng 4G toàn quốc, đến cuối năm 2017 số cán mốc 21.000 trạm 4G Trong bối cảnh thị trường viễn thông Việt Nam trở nên bão hòa với số lượng thuê bao di động vượt số dân Trong đó, ba nhà mạng di động lớn lại thâu tóm khoảng 95% thị phần Vì vậy, 4G hội để khơng nhà mạng lớn mà cịn có nhà mạng nhỏ thay đổi cán cân thị phần Với mục tiêu ngắn hạn đặt giành lại vị trí thứ hai thị trường di động với thị phần ́ uê thuê bao đạt khoảng 33%, VNPT xác định 4G hội để bứt phá 4G công ́H nghệ mới, đặt tất nhà khai thác vào vạch xuất phát tận dụng hội tê tốt thành công Để đạt mục tiêu trước hết điều mà Vinaphone cần thực mang đến cho khách hàng dịch vụ 4G có chất in h lượng tốt nhất, khiến khách hàng hoàn tồn hài lịng dịch vụ mà cung cấp ̣c K Xuất phát từ vấn đề trên, định thực đề tài: “Đánh giá mức thành thành phố Huế” Mục tiêu nghiên cứu ại 2.1 Mục tiêu chung ho độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone địa bàn Đ _ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Tập đồn bưu viễn thơng Việt Nam – VNPT địa bàn thành phố Huế đưa ươ ̀n g số giải pháp nhằm gia tăng mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone 2.2 Mục tiêu cụ thể Tr _ Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn sử dụng dịch vụ 4G cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone _ Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 4G _ Phân tích đánh giá cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone địa bàn thành phố Huế _ Đề xuất số giải pháp giúp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone địa bàn thành phố Huế SVTH: Nguyễn Lê Anh Nhật - K48A Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY  Phụ lục 4.1: Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha thành phần thang đo hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,885 ́ Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CLDV1 22,96 14,055 ,679 CLDV2 23,08 14,848 ,625 CLDV3 23,02 14,403 ,676 CLDV4 22,97 14,322 ,691 ,867 CLDV5 22,93 14,035 ,688 ,867 CLDV6 22,87 13,580 ,738 ,860 CLDV7 23,02 14,991 ̣c K ́H Scale Mean if ,874 Cronbach's Alpha N of Items tê ,875 in h ,868 ại ,773 ,868 ho Reliability Statistics ,630 uê Item-Total Statistics Scale Mean if Đ Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted GC1 GC2 GC3 Tr GC4 ươ ̀n g Item Deleted Scale Variance if 11,30 3,065 ,517 ,748 11,34 3,002 ,665 ,679 11,25 2,865 ,565 ,725 11,23 2,873 ,570 ,722 Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,761 N of Items SVTH: Nguyễn Lê Anh Nhật - K48A Marketing 82 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 3,529 ,501 ,735 KM2 11,44 3,216 ,601 ,682 KM3 11,46 3,057 ,602 ,681 KM4 11,54 3,412 ,535 ,717 ́ 11,62 uê KM1 Reliability Statistics ,737 ́H N of Items tê Cronbach's Alpha Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation 2,845 HA2 11,85 3,194 HA3 11,68 2,865 HA4 11,62 ,536 ,673 ,581 ,645 g Scale Mean if Tr ,708 N of Items ươ ̀n ,747 ,471 Đ Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,678 ại 2,755 if Item Deleted ,527 ̣c K 11,56 ho HA1 Cronbach's Alpha in Scale Mean if h Item-Total Statistics Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CLSP1 7,88 1,397 ,558 ,684 CLSP2 7,93 1,583 ,571 ,669 CLSP3 7,89 1,407 ,597 ,635 SVTH: Nguyễn Lê Anh Nhật - K48A Marketing 83 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng  Phụ lục 4.2: Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha các biến thang đo hài lòng Reliability Statistics N of Items ,737 ́ Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 1,506 ,598 HL2 7,66 1,886 ,527 HL3 7,73 1,603 ,567 ,607 ,693 tê 7,76 ,644 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h HL1 ́H Scale Mean if uê Cronbach's Alpha SVTH: Nguyễn Lê Anh Nhật - K48A Marketing 84 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ  Phụ lục 5.1: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thành phần thang đo hài lịng theo mơ hình nghiên cứu KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .820 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues ́ 231 ́H df tê Bartlett's Test of Sphericity 1044.060 uê Approx Chi-Square Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings 6.050 27.500 27.500 6.050 27.500 4.184 19.019 19.019 2.425 11.021 38.521 2.425 11.021 38.521 2.466 11.208 30.227 1.917 8.714 47.234 1.917 8.714 47.234 2.450 11.135 41.362 1.750 7.954 55.189 1.750 7.954 55.189 2.325 10.567 51.928 1.382 6.283 61.472 1.382 6.283 61.472 2.100 9.544 61.472 821 3.731 65.203 785 3.567 68.770 745 3.386 721 3.278 75.434 10 657 78.418 ho ại Đ 72.156 ươ ̀n 2.985 627 2.850 81.268 548 2.493 83.761 543 2.469 86.230 457 2.076 88.307 417 1.894 90.201 16 402 1.829 92.029 17 371 1.688 93.717 18 349 1.588 95.305 19 302 1.374 96.679 20 282 1.281 97.960 21 247 1.122 99.083 22 202 917 100.000 12 13 14 15 Tr 11 ̣c K 27.500 g in h Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Nguyễn Lê Anh Nhật - K48A Marketing 85 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Rotated Component Matrixa Component CLDV5 758 CLDV3 738 CLDV1 727 CLDV7 700 CLDV2 698 GC2 839 GC4 750 GC3 750 GC1 641 ́H 775 809 KM2 760 KM4 697 KM1 670 ̣c K KM3 tê CLDV6 h 806 in CLDV4 ́ uê HA4 766 HA3 733 ho HA2 HA1 Đ CLSP2 CLSP1 674 ại CLSP3 677 774 772 768 Extraction Method: Principal Component Analysis g Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Tr ươ ̀n a Rotation converged in iterations SVTH: Nguyễn Lê Anh Nhật - K48A Marketing 86 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng  Phụ lục 5.2: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo hài lòng khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .680 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 80.267 df ́ 000 uê Sig Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings tê Component ́H Total Variance Explained Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 65.610 1.968 568 18.936 84.547 464 15.453 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 65.610 ho Component Matrixa 65.610 h 65.610 in 1.968 ̣c K Component 834 HL3 812 HL2 783 ươ ̀n Extraction Method: g Đ HL1 ại Principal Component Analysis Tr a components extracted SVTH: Nguyễn Lê Anh Nhật - K48A Marketing 87 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hồng PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Variables Entered/Removed Variables Variables Entered Removed Model a CLSP, HA, KM, GC, CLDV Method Enter b a Dependent Variable: HL ́ b Model Summary R Square ,796 a Square Estimate ,633 ,618 tê R Std Error of the Durbin-Watson ,61811800 1,806 h Model Adjusted R ́H uê b All requested variables entered in a Predictors: (Constant), CLSP, HA, KM, GC, CLDV ̣c K b Dependent Variable: HL a ho ANOVA Model Sum of Squares Regression 78,534 ại Df 45,466 Đ Residual Total 124,000 Mean Square 15,707 119 ,382 F Sig 41,110 ,000 b 124 g a Dependent Variable: HL Tr ươ ̀n b Predictors: (Constant), CLSP, HA, KM, GC, CLDV Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model (Constant) B Std Error Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 1,218E-16 ,055 ,000 1,000 CLDV ,649 ,056 ,649 11,698 ,000 1,000 1,000 GC ,208 ,056 ,208 3,753 ,000 1,000 1,000 KM ,253 ,056 ,253 4,553 ,000 1,000 1,000 HA ,231 ,056 ,231 4,157 ,000 1,000 1,000 CLSP ,226 ,056 ,226 4,078 ,000 1,000 1,000 a Dependent Variable: HL SVTH: Nguyễn Lê Anh Nhật - K48A Marketing 88 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Collinearity Diagnostics a Variance Proportions Model Dimension Eigenvalue Condition Index (Constant) CLDV GC KM HA CLSP 1,000 1,000 ,00 ,21 ,11 ,62 ,06 ,00 1,000 1,000 ,00 ,36 ,26 ,36 ,02 ,00 1,000 1,000 ,00 ,05 ,34 ,01 ,59 ,00 1,000 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 1,00 1,000 1,000 ,95 ,03 ,01 ,00 ,01 ,00 1,000 1,000 ,05 ,36 ,26 ,00 ,33 ́ uê Minimum 1,3525188 -1,39309418 Std Predicted Value -3,754 Std Residual -2,254 Residual N ,79582421 125 1,57131445 ,00000000 ,60552772 125 1,700 ,000 1,000 125 2,542 ,000 ,980 125 Tr ươ ̀n g Đ ại a Dependent Variable: HL Std Deviation ,0000000 ̣c K -2,9877453 Mean ho Predicted Value Maximum a in Residuals Statistics h tê ́H a Dependent Variable: HL ,00 SVTH: Nguyễn Lê Anh Nhật - K48A Marketing 89 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC NHAU GIỮA ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG VỚI CÁC NHÂN TỐ SỰ HÀI LỊNG  Giới tính Group Statistics Std Error Mean Nam 72 3,88 ,749 ,088 Nu 53 3,74 ,858 ,118 Nam 72 3,86 ,589 ,069 Nu 53 3,98 ,772 ,106 Nam 72 3,86 ,756 ,089 Nu 53 3,83 ,802 uê HL3 Std Deviation ́H HL2 Mean ,110 tê HL1 N ́ Sex Independent Samples Test h Levene's Test for in Equality of t-test for Equality of Means ̣c K Variances ho Sig (2- F Sig HL1 Equal 2,579 ,111 ,964 tailed) Interval of the Mean Std Error Difference Difference Difference Lower Upper 123 ,337 ,139 ,144 -,146 ,425 ,945 102,991 ,347 ,139 ,147 -,153 ,431 123 ,326 -,120 ,122 -,361 ,121 93,516 ,346 -,120 ,127 -,372 ,132 123 ,826 ,031 ,140 -,247 ,309 ,218 108,330 ,828 ,031 ,142 -,250 ,312 Đ assumed Equal ươ ̀n g variances not assumed df ại variances t 95% Confidence HL2 Equal variances 1,538 ,217 Tr assumed Equal ,986 - variances not ,947 assumed HL3 Equal variances ,135 ,714 ,220 assumed Equal variances not assumed SVTH: Nguyễn Lê Anh Nhật - K48A Marketing 90 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng  Độ tuổi Descriptives 95% Confidence Interval for Mean HL1 Duoi 22 tuoi Mean Std Lower Upper Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum 29 3,79 ,620 ,115 3,56 4,03 46 3,72 ,807 ,119 3,48 3,96 36 3,83 ,941 ,157 3,51 uê N Std 14 4,14 ,663 ,177 3,76 4,53 125 3,82 ,797 ,071 3,67 3,96 29 4,14 ,639 ,119 4,38 46 3,85 ,729 ,108 3,63 4,06 36 3,72 14 4,14 125 3,91 29 4,17 Tu 22 - 35 ́ tuoi Tu 22 - 35 tuoi ,102 3,51 3,93 ,535 ,143 3,83 4,45 ,672 ,060 3,79 4,03 ,759 ,141 3,88 4,46 3,59 ,748 ,110 3,36 3,81 3,83 ,737 ,123 3,58 4,08 4,07 ,730 ,195 3,65 4,49 3,85 ,773 ,069 3,71 3,98 tren 50 tuoi HL3 Duoi 22 tuoi Tu 22 - 35 46 tuoi tuoi 14 ươ ̀n tren 50 tuoi 36 g Tu 36 - 50 125 Tr Total ́H ,615 tuoi Total 3,89 Đ Tu 36 - 50 tê Duoi 22 tuoi ho HL2 ại Total 4,15 h tren 50 tuoi in tuoi ̣c K Tu 36 - 50 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig HL1 2,506 121 ,062 HL2 ,452 121 ,716 HL3 ,612 121 ,608 SVTH: Nguyễn Lê Anh Nhật - K48A Marketing 91 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng ANOVA HL2 1,969 ,656 Within Groups 76,799 121 ,635 Total 78,768 124 3,712 1,237 Within Groups 52,320 121 ,432 Total 56,032 124 6,893 2,298 Within Groups 67,219 121 ,556 Total 74,112 124 Between Groups Between Groups Sig 1,034 ,380 2,862 ,040 4,136 ,008 tê HL3 F ́ Between Groups Mean Square ́H HL1 df uê Sum of Squares h Post Hoc Tests in Multiple Comparisons ̣c K LSD 95% Confidence Interval Mean Dependent (I) Age (J) Age HL1 Duoi 22 tuoi Tu 22 - 35 (I-J) Error Sig Lower Upper Bound Bound ,076 ,189 ,689 -,30 ,45 -,040 ,199 ,840 -,43 ,35 tren 50 tuoi -,350 ,259 ,180 -,86 ,16 Duoi 22 tuoi -,076 ,189 ,689 -,45 ,30 -,116 ,177 ,514 -,47 ,24 tren 50 tuoi -,425 ,243 ,083 -,91 ,06 Tu 36 - 50 Duoi 22 tuoi ,040 ,199 ,840 -,35 ,43 tuoi Tu 22 - 35 ,116 ,177 ,514 -,24 ,47 tren 50 tuoi -,310 ,251 ,220 -,81 ,19 Duoi 22 tuoi ,350 ,259 ,180 -,16 ,86 ,425 ,243 ,083 -,06 ,91 ,310 ,251 ,220 -,19 ,81 ại tuoi Tu 36 - 50 g Đ tuoi ươ ̀n Tu 22 - 35 tuoi Tr Std ho Variable Difference Tu 36 - 50 tuoi tuoi tren 50 tuoi Tu 22 - 35 tuoi Tu 36 - 50 tuoi SVTH: Nguyễn Lê Anh Nhật - K48A Marketing 92 Khóa luận tốt nghiệp Duoi 22 tuoi Tu 22 - 35 ,065 -,02 ,60 * ,164 ,013 ,09 ,74 tren 50 tuoi -,005 ,214 ,982 -,43 ,42 Tu 22 - 35 Duoi 22 tuoi -,290 ,156 ,065 -,60 ,02 tuoi Tu 36 - 50 ,126 ,146 ,392 -,16 ,42 -,295 ,201 ,144 -,69 ,10 * ,164 ,013 -,74 -,09 -,126 ,146 ,392 -,42 ,16 * ,207 -,83 -,01 ,005 ,214 ,982 -,42 ,43 ,295 ,201 ,144 -,10 ,69 ,207 ,054 ,01 ,83 * ,177 ,001 ,24 ,94 ,339 ,186 ,071 -,03 ,71 ,101 ,243 ,678 -,38 ,58 * ,177 ,001 -,94 -,24 -,246 ,166 ,140 -,57 ,08 tuoi tren 50 tuoi Tu 36 - 50 Duoi 22 tuoi tuoi Tu 22 - 35 -,416 tuoi tren 50 tuoi tren 50 tuoi -,421 Duoi 22 tuoi Tu 22 - 35 in tuoi Tu 36 - 50 HL3 Duoi 22 tuoi Tu 22 - 35 ho tuoi ,421 Tu 36 - 50 tuoi Duoi 22 tuoi Đ g tuoi ại tren 50 tuoi Tu 22 - 35 * ̣c K tuoi Tu 36 - 50 tuoi ,585 -,585 ́H ,416 tuoi ,054 tê Tu 36 - 50 ́ ,156 uê ,290 tuoi h HL2 GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng -,484 * ,228 ,055 -,93 -,03 Tu 36 - 50 Duoi 22 tuoi -,339 ,186 ,071 -,71 ,03 tuoi Tu 22 - 35 ,246 ,166 ,140 -,08 ,57 tren 50 tuoi -,238 ,235 ,313 -,70 ,23 Duoi 22 tuoi -,101 ,243 ,678 -,58 ,38 * ,228 ,055 ,03 ,93 ,238 ,235 ,313 -,23 ,70 Tr ươ ̀n tren 50 tuoi tren 50 tuoi tuoi Tu 22 - 35 tuoi Tu 36 - 50 tuoi ,484 * The mean difference is significant at the 0.05 level SVTH: Nguyễn Lê Anh Nhật - K48A Marketing 93 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng  Nghề nghiệp Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Std Std Lower Upper Mean Deviation Error Bound Bound 22 3,82 ,664 ,142 3,52 4,11 34 3,53 ,825 ,142 3,24 3,82 31 3,87 ,991 ,178 3,51 4,23 lao dong thong 21 4,10 ,625 ,136 3,81 4,38 Noi tro huu tri 10 4,00 ,667 ,211 3,52 4,48 Khac 3,86 ,378 ,143 3,51 4,21 Total 125 3,82 ,797 22 4,23 ,685 34 3,71 31 3,81 21 3,95 ban ́ Minimum Maximum uê Kinh doanh buon ́H nhan vien chuc tê Can bo - cong h HL1 Hoc sinh sinh vien in N 3,67 3,96 ,146 3,92 4,53 ,099 3,50 3,91 ,703 ,126 3,55 4,06 ,740 ,161 3,62 4,29 4,20 ,632 ,200 3,75 4,65 3,86 ,378 ,143 3,51 4,21 125 3,91 ,672 ,060 3,79 4,03 22 4,14 ,774 ,165 3,79 4,48 34 3,65 ,774 ,133 3,38 3,92 31 3,68 ,748 ,134 3,40 3,95 lao dong thong 21 3,90 ,768 ,168 3,55 4,25 Noi tro huu tri 10 4,00 ,667 ,211 3,52 4,48 Khac 4,29 ,756 ,286 3,59 4,98 Total 125 3,85 ,773 ,069 3,71 3,98 Can bo - cong nhan vien chuc Kinh doanh buon ban ại lao dong thong 10 Đ Noi tro huu tri Khac g Total ươ ̀n HL3 Hoc sinh sinh vien Can bo - cong nhan vien chuc Tr Kinh doanh buon ban ,579 ho HL2 Hoc sinh sinh vien ̣c K ,071 SVTH: Nguyễn Lê Anh Nhật - K48A Marketing 94 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig HL1 4,734 119 ,063 HL2 ,628 119 ,678 HL3 ,482 119 ,789 ANOVA Within Groups 73,894 119 ,621 Total 78,768 124 4,861 ,972 Within Groups 51,171 119 ,430 Total 56,032 124 5,744 Within Groups 68,368 119 Total 74,112 124 Between Groups ,174 2,261 ,053 2,000 ,084 tê Between Groups 1,570 Sig ́ ,975 ́H F 1,149 h HL3 4,874 in HL2 Between Groups Mean Square ,575 ̣c K HL1 df uê Sum of Squares ho  Thu nhập Đ ại Descriptives ươ ̀n g N HL1 Duoi trieu Mean 95% Confidence Interval for Mean Std Std Lower Upper Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum 15 3,93 ,458 ,118 3,68 4,19 40 3,80 ,687 ,109 3,58 4,02 44 3,84 ,987 ,149 3,54 4,14 26 3,73 ,778 ,152 3,42 4,04 Total 125 3,82 ,797 ,071 3,67 3,96 HL2 Duoi trieu 15 4,13 ,516 ,133 3,85 4,42 40 4,05 ,815 ,129 3,79 4,31 44 3,75 ,615 ,093 3,56 3,94 26 3,85 ,543 ,107 3,63 4,07 Tu den 3.5 Tr trieu Tu 3.5 den trieu Tren trieu Tu den 3.5 trieu Tu 3.5 den trieu Tren trieu SVTH: Nguyễn Lê Anh Nhật - K48A Marketing 95 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hồng 125 3,91 ,672 ,060 3,79 4,03 HL3 Duoi trieu 15 4,27 ,704 ,182 3,88 4,66 40 3,85 ,802 ,127 3,59 4,11 44 3,75 ,839 ,126 3,49 4,01 26 3,77 ,587 ,115 3,53 4,01 125 3,85 ,773 ,069 3,71 3,98 Tu den 3.5 trieu Tu 3.5 den trieu Tren trieu ́ Total uê Total df1 df2 Sig 7,010 121 ,057 HL2 1,346 121 ,263 HL3 1,081 121 ,360 ̣c K in h HL1 tê Levene Statistic ́H Test of Homogeneity of Variances ANOVA Sum of Squares Between Groups ,144 78,335 121 ,647 78,768 124 2,764 ,921 53,268 121 ,440 56,032 124 3,213 1,071 Within Groups 70,899 121 ,586 Total 74,112 124 Total Within Groups Between Groups F Sig ,223 ,880 2,093 ,105 1,828 ,146 Tr ươ ̀n HL3 g Total Đ Between Groups ại Within Groups HL2 Mean Square ,433 ho HL1 df SVTH: Nguyễn Lê Anh Nhật - K48A Marketing 96 ... mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ in 4G Vinaphone địa bàn thành phố Huế ̣c K 1.2.3 Thang đo đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone địa bàn thành phố Huế ho... chung ho độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone địa bàn Đ _ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Tập đồn bưu viễn thơng Việt Nam – VNPT địa bàn thành phố Huế đưa... hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 4G _ Phân tích đánh giá cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone địa bàn thành phố Huế _ Đề xuất số giải pháp giúp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng