ĐÁNH GIÁ mức độ hài LÒNG của SINH VIÊN về CHẤT LƯỢNG đào tạo của TRƯỜNG đại học NGOẠI THƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG Ngành: Quản trị Kinh doanh LÊ HỒNG ANH Hà Nội - 2021 LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG Ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 8340101 Họ tên học viên: Lê Hồng Anh Người hướng dẫn: PGS.TS Lê Thị Thu Thủy Hà Nội, 2021 iii LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan tồn nội dung số liệu Luận văn tự nghiên cứu, khảo sát thực - Số liệu kết nghiên cứu Luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị - Mọi giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Người cam đoan Lê Hồng Anh LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập chương trình cao học thực luận văn này, nhận nhiều giúp đỡ, hướng dẫn góp ý kiến nhiệt tình thầy cô, bạn bè đồng nghiệp Trước hết, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS Lê Thị Thu Thủy dành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn tơi nghiên cứu, chỉnh lý hồn thành Luận văn tốt nghiệp Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô tận tình hướng dẫn, truyền đạt kiến thức cho tơi suốt thời gian học tập, nghiên cứu Trường; đến cán Khoa Sau đại học - Trường Đại học Ngoại thương tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành thủ tục q trình bảo vệ Luận văn Đồng thời, xin trân thành cảm ơn cán bộ, giảng viên bạn sinh viên Trường Đại học Ngoại thương nhiệt tình giúp tơi q trình nghiên cứu hồn thành Luận văn Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới gia đình, bạn bè, người thân ln quan tâm, giúp đỡ, động viên tơi hồn thành chương trình cao học Luận văn tốt nghiệp Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Tác giả Lê Hồng Anh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i DANH MỤC CÁC HÌNH vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii TÓM TẮT LUẬN VĂN ix Lý nghiên cứu Tình hình nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu: 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 5 Phương pháp nghiên cứu: Ý nghĩa nghiên cứu: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO 1.1 Tổng quan chất lượng đào tạo 1.1.1 Khái niệm chất lượng chất lượng đào tạo 1.1.2 Dịch vụ đào tạo đặc điểm dịch vụ đào tạo đại học 10 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng hài lòng sinh viên 12 1.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 13 1.1.5 Mối quan hệ chất lượng đào tạo hài lịng sinh viên 15 1.2 Các mơ hình sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo 16 1.2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 16 1.2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Cronin Taylor (1992) 21 1.2.3 Thang đo HEdPERF (Higher Education Performance) 21 1.2.4 Thang đo HiEdQUAL (Higher Education Quality) 22 1.2.5 Tổng hợp nghiên cứu hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo 23 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất: 25 1.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo: 25 1.3.2 Xây dựng mơ hình nghiên cứu: 27 1.3.3 Giả thuyết nghiên cứu: 28 Tiểu kết chương 1: 29 2.1 Giới thiệu khái quát Trường Đại học Ngoại thương: 30 2.1.1 Lịch sử hình thành 30 2.1.2 Sứ mạng, tầm nhìn chiến lược phát triển trường đến năm 2030 31 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 33 2.1.4 Nguồn nhân lực sở vật chất nhà trường 34 2.1.5 Hoạt động đào tạo Trường Đại học Ngoại thương: .35 2.2 Phương pháp nghiên cứu 38 2.2.1 Quy trình thực nghiên cứu 38 2.2.2 Nghiên cứu sơ 39 2.2.3 Nghiên cứu thức 43 2.3 Kết nghiên cứu 44 2.3.1 Thống kê mô tả biến thang đo 44 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 50 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 53 2.3.4 Phân tích hệ số tương quan Pearson 60 2.3.5 Mơ hình hồi quy 61 2.3.6 Kiểm định khác biệt trung bình theo khóa học 63 Tiểu kết chương 64 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG 65 3.1 Kết luận nghiên cứu 65 3.2 Đánh giá kết nghiên cứu 66 3.3 Các giải pháp đề xuất để nâng cao chất lượng đào tạo 73 3.1.1 Nhóm nhân tố hoạt động hỗ trợ 73 3.1.2 Nhóm nhân tố cơng tác hành 75 3.1.3 Nhóm nhân tố đội ngũ giảng viên 78 3.1.4 Nhóm nhân tố sở vật chất 82 3.4 Hạn chế hướng nghiên cứu 84 Tiểu kết chương 84 KẾT LUẬN 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC i DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 17 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Trường Đại học Ngoại thương 33 Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu 39 Hình 2.3: Cơ cấu mẫu theo giới tính 44 Hình 2.4: Cơ cấu mẫu theo niên khóa 45 Hình 2.5: Cơ cấu mẫu theo chuyên ngành đào tạo 45 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Tổng hợp yếu tố tác động đến hài lòng nghiên cứu 26 Bảng 2.1: Tổng hợp số lượng giảng viên hữu theo trình độ chuyên mơn 34 Bảng 2.2: Tổng hợp phịng học phục vụ hoạt động giảng dạy nghiên cứu 34 Bảng 2.2: Thống kê mô tả biến thang đo 46 Bảng 2.3: Cronbach’s Alpha thang đo đội ngũ giảng viên 51 Bảng 2.4: Cronbach’s Alpha thang đo chương trình đào tạo 51 Bảng 2.5: Cronbach’s Alpha thang đo sở vật chất 51 Bảng 2.6: Cronbach’s Alpha thang đo cơng tác hành 52 Bảng 2.7: Cronbach’s Alpha thang đo hoạt động hỗ trợ 52 Bảng 2.8: Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng 53 Bảng 2.9: Kiểm định KMO Bartlett (Lần 1) 54 Bảng 2.10: Total Variance Explained (Bảng tổng phương sai trích – chạy lần 1) 54 Bảng 2.11: Rotated Component Matrixa (Bảng ma trận xoay – chạy lần 1) 55 Bảng 2.12: Kiểm định KMO Bartlett (Lần 9) 56 Bảng 2.13 - Total Variance Explained (Bảng tổng phương sai trích chạy lần 9) 57 Bảng 2.14: Rotated Component Matrixa (Bảng ma trận xoay chạy lần 9) .57 Bảng 2.15: Tổng hợp biến quan sát nhân tố sau phân tích nhân tố khám phá EFA 58 Bảng 2.16: Kiểm định KMO và Bartlett biến phụ thuộc 60 Bảng 2.17: Kết phân tích ma trận xoay nhân tố hài lòng 60 Bảng 2.18 Ma trận tương quan nhân tố 61 Bảng 2.19: Tóm tắt mơ hình 61 Bảng 2.20: Mức độ phù hợp mơ hình – Phân tích phương sai ANOVA 62 Bảng 2.21: Thống kê phân tích hệ số hồi quy 62 Bảng 2.22: Tổng hợp kết kiểm định mơ hình hồi quy với 04 biến độc lập 01 biến phụ thuộc 63 Bảng 2.23: Kiểm định đồng phương sai 64 Bảng 2.24: Thống kê mô tả nhân tố hài lòng 65 Bảng 3.1: Thống kê mô tả nhân tố hoạt động hỗ trợ 66 Bảng 3.2 Thống kê mơ tả nhân tố hoạt động hành 68 Bảng 3.3 Thống kê mô tả nhân tố đội ngũ giảng viên 71 Bảng 3.4: Thống kê mô tả nhân tố sở vật chất 72 mềm quản lý tổng thể phải vận hành tốt, góp phần nâng cao hiệu quản lý nhà trường Tóm lại, hoạt động hành phần quan trọng đóng góp vào thành cơng chung trường đại học bên cạnh hoạt động giảng dạy Trường Đại học Ngoại thương cần đẩy mạnh cơng tác cải cách hành chính, ban hình quy trình cụ thể phân chia theo nhánh cơng việc lớn, giúp cho việc truy xuất thông tin thuận tiện Các thông tin phải công bố đầy đủ website, tránh tình trạng có tiêu đề khơng có nội dung Thời gian tiếp sinh phải mở rộng thêm, tiến tới mục tiêu làm việc tất ngày tuần Các cán hành cần đào tạo, trau dồi kỹ giao tiếp kỹ văn phịng để xử lý cơng việc hiệu 3.1.3 Nhóm nhân tố đội ngũ giảng viên Giải pháp cho nhóm nhân tố đội ngũ giảng viên cần giải pháp đồng để nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên Trong sáu biến quan sát xây dựng ban đầu, hai biến quan sát phương pháp giảng dạy giảng viên việc áp dụng kiến thức thực tiễn vào giảng dạy giảng viên bị loại bỏ, có nghĩa biến quan sát khơng có tác động nghiên cứu này, nhiên thực tế, hai yếu tố giúp đánh giá lực chất lượng giảng viên Ngồi việc nâng cao trình độ giảng viên, nhà trường cần phải trọng đến nâng cao kỹ phương pháp giảng dạy cho đội ngũ giảng viên Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 mở nhiều hội song đặt nhiều thách thức cho giáo dục đại học Nguồn nhân lực cần phải có khả thích ứng nhanh với môi trường lao động với tiến khoa học cơng nghệ mới, có lực chun mơn trình độ nghiệp vụ cao, có kỹ làm việc nhóm phải có tính cạnh tranh cao Để đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao, giáo dục đại học phải đại hóa phải thay đổi đáp ứng yêu cầu Để đào tạo nên nhân lực chất lượng, thân đội ngũ giáo viên phải thay đổi, đáp ứng tiêu chuẩn Thứ nhất, đội ngũ giảng viên cần có chuyên môn cao, hiểu biết sâu rộng nhiều lĩnh vực để nhận thấy thay đổi thị trường lao động kịp thời điều chỉnh nội dung chương trình học Thứ hai, đội ngũ giảng viên đại học phải có khả thích ứng nhanh với thay đổi hoạt động nhà trường Sự thay đổi điều nhắc đến nhiều hai năm trở lại Khi dịch bệnh Covid 19 bùng phát, tất sở đào tạo buộc phải chuyển sang giảng dạy trực tuyến, thay đổi bất ngờ mà gần tất đơn vị khơng có chuẩn bị Các thầy cần phải sử dụng công cụ hỗ trợ giảng dạy trực tuyến để phù hợp với tình hình Thứ ba, đội ngũ giảng viên phải có trình độ ngoại ngữ công nghệ thông tin Sự xuất nhiều cơng cụ hỗ trợ giảng dạy mới, trí tuệ nhân tạo, Big Data đòi hỏi giảng viên phải nỗ lực để sử dụng vào q trình giảng dạy Để cập nhật kiến thức đại, ứng dụng thành thạo trình giảng dạy, đội ngũ giảng viên phải có trình độ ngoại ngữ công nghệ thông tin, làm chủ công nghệ tạo sáng tạo công tác đào tạo Từ yêu cầu đặt cho đội ngủ giảng viên thời kỳ mới, Trường Đại học Ngoại thương cần có chiến lược phát triển nguồn nhân lực để nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên, cụ thể sau: - Giáo dục, nâng cao nhận thức giảng viên tác động cách mạng công nghiệp 4.0 giáo dục để đội ngũ giảng viên có nhận thức tầm quan trọng áp lực cach mạng công nghiệp 4.0 tạo Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu khoa học việc áp dụng công nghệ vào công tác giảng dạy, nghiên cứu để có sở áp dụng hiệu vào việc giảng dạy toàn trường - Thực tốt công tác quy hoạch tuyển chọn giảng viên chất lượng, theo hướng chuẩn hóa Trong mục tiêu chiến lược nhà trường hướng đến trường đại học đa ngành, nhà trường cần xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực để tuyển chọn giảng viên phù hợp chun mơn, tránh tình trạng tuyển không phù hợp với nhu cầu Đồng thời, xếp lại cấu giảng viên có cho phù hợp Trường hợp mơn học khơng cịn phù hợp với định hướng phát triển chung nhà trường phải chuyển giảng viên sang môn học khác phù hợp Làm tốt công tác xây dựng, tạo nguồn cán bộ, giảng viên, tập trung giảng viên có trình độ chun mơn tốt, có khả sư phạm để bổ sung lực lượng, bảo đảm tính kế cận, hợp lý cho môn - Nhà trường xây dựng kế hoạch bồi dưỡng, nâng cao trình độ, lực chun mơn cho đội ngũ giảng viên nhiều biện pháp tập huấn nâng cao trình độ chun mơn Nhà trường cần nhân rộng mơ hình liên kết nhà trường - nhà quản lý - nhà doanh nghiệp để sở mối liên kết giảng viên tham gia trực tiếp vào trình thực hành làm việc doanh nghiệp Trường Đại học Ngoại thương có nhiều chương trình hợp tác với doanh nghiệp để giảng viên có hội trực tiếp làm việc, tư vấn từ có thêm kinh nghiệm thực tiễn để áp dụng vào công tác giảng dạy Các chương trình kể đến hợp tác với Cơng ty Cổ phần bóng đèn phích nước Rạng Đơng Dự án “Hỗ trợ doanh nghiệp làng nghề áp dụng công nghệ cải tiến Kaizen để nâng cao suất chất lượng, hiệu sản xuất, kinh doanh” Ở chiều ngược lại, nhà trường có hội mời trực tiếp lãnh đạo đến trao đổi, chia sẻ trực tiếp tham gia giảng dạy Như vậy, giảng viên có điều kiện đổi mới, sáng tạo, gắn lý luận với thực tiễn Bên cạnh đó, cần đẩy mạnh cơng tác bồi dưỡng lực nghiên cứu khoa học cho đội ngũ giảng viên đại học để họ ứng dụng phương pháp đại vào công tác giảng dạy Để nâng cao lực ngoại ngữ, nhà trường cần tạo điều kiện cho giảng viên tham gia lớp bồi dưỡng hàng năm nhà trường tổ chức, với có chế khuyến khích, động viên giảng viên chủ động lựa chọn tham gia khóa học phù hợp Đặc biệt, với giảng viên giảng dạy chương trình tiên tiến chất lượng cao phải có sách có chứng tiếng Anh mức điểm đủ điều kiện phép giảng dạy theo nhận xét sinh viên số giảng viên có trình độ tiếng Anh khơng tốt Sinh viên chương trình trình độ tiếng Anh tốt nên nhận nhận xét này, nhà trường cần phải xem xét cân nhắc đến lực tiếng Anh giảng viên - Tổ chức đào tạo nội dung chuyên sâu phương pháp giảng dạy như: Kỹ xử lý tình huống, nghiệp vụ sư phạm cho giảng viên; Nâng cao lực sử dụng phương pháp giảng dạy tích cực, phù hợp với chun mơn như: giảng dạy tình huống, thảo luận nhóm, khám phá, mơ phỏng, dự án ; Rèn luyện lực truyền đạt, lực giải vấn đề định, lực quản lý xung đột đàm phán, lực không ngừng học tập phát triển thân; lực sử dụng thiết bị, phương tiện đại giảng dạy (quản lý tài nguyên, liệu internet, sử dụng thành thạo phương tiện công nghệ phục vụ trình dạy học ) Để rèn luyện thay đổi phương pháp giảng dạy phù hợp, Khoa chuyên môn cần đẩy mạnh công tác dự giảng, tổ chức buổi giảng phương pháp, giảng thử, giảng mẫu kỹ xử lý tình huống, nghiệp vụ sư phạm, kiến thức chuyên môn môn học cho giảng viên Khoa Đây cách hiệu để giảng viên chia sẻ học tập kinh nghiệm lẫn Một cách làm khác giảng viên ghi hình lại giảng để tự đánh giá có điều chỉnh phù hợp Bồi dưỡng cho giảng viên chủ động tham gia hình thức đào tạo tiên tiến, đào tạo trực tuyến, để vừa nâng cao trình độ, vừa tiếp cận mơ hình dạy học mới, qua giúp họ bổ sung kiến thức, đa dạng hóa hình thức giảng dạy Trong thời gian qua, việc giảng dạy trực tuyến trở nên quen thuộc với giảng viên, nhiên nhiều giảng viên chưa có chuẩn bị nên áp đặt phương pháp giảng dạy trực tiếp vào giảng dạy trực tuyến nên việc giảng dạy thực chưa đạt hiệu mong muốn Đào tạo phương pháp giảng dạy trực tuyến cho giảng viên việc làm cần thiết, để giảng viên chủ động điều kiện - Nhà trường cần nhấn mạnh vai trò tự học tự nghiên cứu giảng viên Nhà trường cần tổ chức chuyên đề nâng cao lực tự học tự nghiên cứu cho đội ngũ giảng viên Giảng viên đề cập với sinh viên tầm quan trọng việc tự học tự nghiên cứu thân người giảng viên phải thực tốt công việc Từ kinh nghiệm bạn thân, người giảng viên có hướng dẫn, phương pháp phù hợp thúc đẩy đam mê chủ động học ý thức tự học cho sinh viên - Bên cạnh yêu cầu phải đặt cho đội ngũ giảng viên, nhà trường cần rà soát, sửa đổi, bổ sung ban hành chế độ sách cơng tác đào tạo, bồi dưỡng; thực việc thu hồi kinh phí đào tạo, bồi dưỡng theo quy định Nhà trường cần tăng mức đầu tư, hỗ trợ cho đối tượng học nghiên cứu sinh, có giải pháp hỗ trợ họ việc nâng cao lực ngoại ngữ, đăng báo quốc tế kinh phí cần thiết, đáp ứng yêu cầu học tập nghiên cứu để trở thành tiến sĩ Việc ban hành sách đãi ngộ, ưu tiên, tạo điều kiện vật chất tinh thần, điều kiện làm việc, vinh danh đóng góp giảng viên góp phần giúp giảng viên thêm động lực để đóng góp vào thành cơng chung nhà trường 3.1.4 Nhóm nhân tố sở vật chất Thực trạng Trường Đại học Ngoại thương diện tích nhỏ, chưa đáp ứng tốt nhu cầu sinh viên Trong 10 năm qua, nhà trường đầu tư xây dựng, cải tạo lại khu nhà để mở rộng số phòng học phục vụ nhu cầu đào tạo nhà trường Khu vực nhà tập đầu tư thêm ghế ngồi để phục vụ tốt hoạt động thể dục thể thao học tập môn giáo dục thể chất Không gian tự học không gian sáng tạo đầu tư đưa vào sử dụng tầng nhà D tầng 13 nhà A Trường Đại học Ngoại thương tỉnh Bắc Ninh đầu tư mặt để xây dựng sở Từ Sơn với diện tích 30 Tuy nhiên, việc xây dựng sở đào tạo với diện tích 30 chuyện sớm chiều Để triển khai dự án lớn này, nhà trường cần phải chuẩn bị nhiều nguồn lực từ người đến tài Vì vậy, để nâng cao chất lượng phục vụ sinh viên, trước mắt, nhà trường cần tập trung vào việc cải thiện điều kiện sở vật chất có Hà Nội, cụ thể sau: - Để phát triển lâu dài tránh tình trạng đầu tư manh mún khơng có hiệu quả, nhà trường cần xây dựng kế hoạch đầu tư phát triển hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin để phục vụ mục tiêu chiến lược phát triển nhà trường Hạ tầng cơng nghệ thơng tin tập hợp thiết bị tính toán (máy chủ, máy trạm), thiết bị kết nối mạng, thiết bị an ninh an toàn, thiết bị ngoại vi thiết bị phụ trợ, mạng nội bộ, mạng diện rộng Ngồi ra, việc đảm bảo an tồn thơng tin cần phải ưu tiên hàng đầu bối cảnh Để quản lý đồng bộ, nhà trường cần có hệ thống phần mềm quản lý thơng suốt, nâng cao khả chia sẻ liệu, thông tin nội - Nâng cấp nhà để xe cho sinh viên, nghiên cứu phương án xây dựng nhà để xe nhiều tầng để tăng diện tích để xe khơng làm tăng diện tích xây dựng Số lượng xe ô tô cán giảng viên nhà trường lớn chiếm diện tích để xe lớn Theo phản ánh, sinh viên khơng có khơng gian để sinh hoạt sân trường xe tơ chiếm gần hết diện tích Vì vậy, nhà trường nên xem xét việc quy hoạch bãi đỗ xe ô tô cán giáo viên, cho phép đỗ ô tơ nơi định, tránh tình trạng đỗ xe tràn lan Việc làm đồng thời giải việc thiết lập không gian chung để sinh viên sinh hoạt tập thể - Số lượng phòng học Trường Đại học Ngoại thương đáp ứng nhu cầu học tập giảng dạy nhà trường chất lượng phịng học khơng đồng đều, có nhiều phịng học có điều kiện học tập khơng đủ điều kiện, nên xảy tình trạng có phịng học khơng học Có nhiều vấn đề phòng học nhà trường gặp phải Thứ nhất, hệ thống ánh sáng lớp học lỗi thời Bóng đèn lớp học phần lớn bóng huỳnh quang, mặt chi phí đầu tư hợp lý, tuổi thọ sử dụng loại bóng đèn khơng cao chất lượng ánh sáng khơng phù hợp cho việc học tập tối mờ Thứ hai, hệ thống điều hòa quạt số khu nhà không hoạt động tốt Thứ ba, bàn ghế bị hỏng không kịp thời thay Thứ tư, chất lượng máy chiếu phòng học phần lớn xuống cấp trầm trọng, ảnh hướng nhiều đến việc học tập sinh viên Thứ năm, máy trạm phịng học có tốc độ xử lý va truy cập chậm Gần tất giảng viên sinh viên sử dụng máy tính xách tay để phục vụ việc dạy học Vì vậy, việc nhà trường cần làm là: Thay hệ thống ánh sáng phòng học; Rà sốt lại hệ thống điều hịa làm mát bàn ghế phòng học để thay thiết bị bị hỏng xuống cấp; Thay tồn máy chiếu hết hạn sử dụng (Bóng đèn chiếu máy chiếu bị mờ theo thời gian, nên việc thay nghiên cứu phương án thay bóng mua máy chiếu); Mua sắm máy trạm hợp lý, có cấu hình phù hợp tránh việc mua máy lỗi thời; Cải tạo sửa chữa số phịng học có tình trạng xuống cấp Để đảm bảo chất lượng, nhà trường cần xây dựng kế hoạch bảo trì thiết bị việc kiểm tra định kỳ hàng tuần, hàng tháng với thiết bị khác Việc bảo dưỡng định kỳ giúp nâng cao tuổi thọ thiết bị đồng thời kịp thời thay sửa chữa thiết bị bị hỏng 3.4 Hạn chế hướng nghiên cứu Mặc dù đề tài giải mục tiêu nghiên cứu đề ra, nhiên nghiên cứu số hạn chế sau: Nghiên cứu giải thích 64,8% biến thiên nhân tố hài lòng sinh viên giải thích biến thiên bốn nhân tố độc lập hoạt động hỗ trợ, công tác hành chính, đội ngũ giảng viên sở vật chất Như vậy, nhiều nhân tố khác ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên mà tác giả chưa nghiên cứu Vì vậy, hướng nghiên cứu cần nghiên cứu sâu để tìm nhân tố có tác động đến hài lịng sinh viên chất lượng đào tạo Trường Đại học Ngoại thương Phạm vi nghiên cứu nghiên cứu sinh viên hệ quy sở Hà Nội với cỡ mẫu 366 sinh viên, chưa thực nghiên cứu sinh viên quy sở Thành phố Hồ Chí Minh sở Quảng Ninh, sinh viên hệ đào tạo liên kết Dữ liệu thu thập phạm vi tương đối ngắn nên giá trị phân tích thống kê khơng hồn tồn xác Do đó, hướng nghiên cứu mở rộng đối tượng khảo sát để kết nghiên cứu phản ánh tốt mức độ hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo Trường Đại học Ngoại thương Tiểu kết chương Từ kết nghiên cứu chương 2, chương tác giả nêu đề xuất mang ý nghĩa quản trị tương ứng với nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo Trường Đại học Ngoại thương hoạt động hỗ trợ, công tác hành chính, đội ngũ giảng viên sở vật chất Những kiến nghị có ý nghĩa tham khảo để Trường Đại học Ngoại thương cải thiện chất lượng đào tạo để đáp ứng tốt nhu cầu người học, góp phần hướng đến mục tiêu phát triển chiến lược nhà trường KẾT LUẬN Trải qua 60 năm xây dựng phát triển, Trường Đại học Ngoại thương trở thành trường đại học hàng đầu Việt Nam đào tạo chuyên ngành kinh tế, xây dựng danh tiếng công nhận chất lượng đào tạo Trong xu phát triển, cạnh tranh trường đại học điều tránh khỏi Để tạo lợi cạnh tranh cho mình, nhà trường xác định chất lượng đào tạo chìa khóa tạo nên thành cơng Dựa sở lý thuyết mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ số mơ hình áp dụng để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo, tác giả đánh giá chất lượng đào tạo Trường Đại học Ngoại thương mối quan hệ với hài lòng sinh viên học tập Trụ sở Hà Nội Kết nghiên cứu có bốn nhóm nhân tố tác động đến hài lịng sinh viên hoạt động hỗ trợ, cơng tác hành chính, đội ngũ giảng viên sở vật chất Từ kết thu được, tác giả đưa số giải pháp để nhà trường nâng cao chất lượng đào tạo, từ đạt hài lịng cao sinh viên Bên cạnh kết đạt được, kết nghiên cứu có hạn chế thiếu sót thân tác giả kinh nghiệm thực tế trình độ chun mơn Vì vậy, tác giả kính mong nhận đóng góp q thầy để hồn thiện luận văn áp dụng vào thực tiễn Xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG ANH Abdullah, F (2005) HEdPERF versus SERVPERF/ The quest for ideal measuring instrument of service quality in higher education sector Quality Assurance in Education, 13(4), 305-328 Al-Rafai, A., Al-Fahad, M., Arafa, T., Son, M., & Handy, H (2016) Measuring Satisfaction with Performance Enhancement Activities: Evidence from Business Education, International journal of Information and Education Technology, 10, 741-753 A Parasuraman, Leonard L Berry & V.A Zeithaml, A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, The Journal of Marketing, Vol 49, No 4, 1985, pp 41-50 A Parasuraman, Leonard L Berry & V.A Zeithaml, More on Improving Service Quality Measurement, Journal of Retailing, Vol.69 (Issue No.1), 1993, pp140147 Carol Sherry, Ravi Bhat, Bob Beaver & Anthony Ling 2004, Students’ as customers: The expectations and perceptions of local and international students, HERDSA Conference Cheng, Y.C & Tam, W.M (1997) Multi-models of quality in education Quality Assurance in Education, Vol 5, pp 22-31 Crosby, P.B (1979) Quality is free: The Art of Making Quality Certain New American Library, New York, NY Douglas, J., McClelland, R & Davies, J (2008) The development of a conceptual model of student satisfaction with their experience in higher education Quality Assurance in Education, 14 (3), 251-267 Elliot, K.M & Healy, M.A (2001) Key factors influencing student and faculty satisfaction in the SUNY learning network New York: State University of New York Elliot, K.M & Shin, D (2010) Student Satisfaction: An Alternative Approach to Assessing this important concept Journal of Higher Education Policy and Managemnet, 24(2), 197-209 Feigenbaum, A.V (1991) Quality Control 3rd Edition, McGraw-Hill, New York 10 Ghobadian, R., Speller, S and Jones, W (1994) Service Quality Concepts and Models International Journal of Quality Management, 11, pp 43-66 11 Gronroos, C (1990) Relationship approach to marketing in service contexts: The marketing and organizational behavior interface Journal of Business Research, 20(1), pp 3–11 12 Harvey, L & Green, D (1993) Defining quality Assessment and Evaluation in Higher Education, 18(1), pp 9-34 13 John C Groth & Richard T Dye (1999), Service quality: Guidelines for marketers, Managing Service Quality Vol 9, pp 337-351 14 J Joseph Cronin, Jr., Steven A Taylor Measuring Service Quality, A Reexamination and Extension, Journal of Marketing Vol 56, 1992, pp.55-68 15 Juran, Juran’s Quality Control Handbook Fourth Edition, 1988, p.2.1 16 Kotler, P., & Keller, K.L., (2006) Marketing Management Pearson Prentice 105 Hall, USA 17 Oliver, Richard L 1980, A congitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions, Journal of Marketing Research (pre1986); pp 460-469 18 Russell, James P., (1999) The Quality Audit Handbook USA: ASQ Quality Press 19 Subrahmanyam Annamdevula and Raja Shekhar Bellamkonda (2012), Development of HiEdQUAL for Measuring Service Quality in Indian Higher Education Sector, International Journal of Innovation, Management and Technology, Vol 3, No 20 Vasiliki G Vrana*, Sotirios G Dimitriadis and George J Karavasilis 2015, Students’ perceptions of service quality at a Greek higher education institute, Int J Decision Sciences, Risk and Management, Vol 6, No 21 Zeithaml, V.A & Bitner, M.J (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm, Irwin McGraw-Hill TIẾNG VIỆT Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức, 2008 Hoàng Thị Liên, Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Trường Đại học Dược Hà Nội, 2018 Kotler, P & Amstrong, G., Những nguyên lý tiếp thị (tập 2) NXB Thống kê, 2004 Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, Nguyên lý Marketing, NXB Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh, 2011 Nguyễn Đình Thọ, Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời TP HCM, đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường, 2003 Nguyễn Đỗ Như Loan, Đánh giá mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo khu Hòa An, trường Đại học Cần Thơ, Tạp chí Cơng Thương - Các kết nghiên cứu khoa học ứng dụng công nghệ, Số 22, 2020 Nguyễn Thành Long, Sử dụng thang đo SEVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo đại học trường Đại học An Giang, Thông tin khoa học Đại học An Giang, số 27, 2006, tr.19 - 23 Nguyễn Thị Bảo Châu Thái Thị Bích Châu, 2013 Đánh giá mức độ hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo Khoa Kinh tế Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Cần Thơ giai đoạn năm 2012-2013 Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, số 28, tr 117 - 123 Nguyễn Thị Xuân Hương, Nguyễn Thị Phượng etc, 2016 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên với điều kiện sở vật chất phục vụ Trường Đại học Lâm nghiệp Tạp chí Khoa học Công nghệ lâm nghiệp, số 2, tr 163 - 172 10 Phạm Thị Liên, Chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng người học Trường hợp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN: Kinh tế Kinh doanh, Tập 32, Số (2016), tr 81 - 89 11 Thông tư số 04/2016/BGDĐT Bộ Trưởng Bộ Giáo dục Đào tạo quy định tiêu chuẩn đánh giá chất lượng chương trình đào tạo trình độ giáo dục đại học CÁC TRANG WEB: Trường Đại học Ngoại thương, Sứ mệnh, tầm nhìn, triết lý giáo dục giá trị cốt lõi, địa chỉ: https://www.ftu.edu.vn/gioi-thieu/19-sứ-mệnh,-tầm-nhìn,triết-lý-giáo-dục-và-các-giá-trị-cốt-lõi.html ci PHỤ LỤC Bảng hỏi khảo sát Xin chào bạn, Lê Hồng Anh, học viên cao học chuyên ngành Quản trị Kinh doanh Trường Đại học Ngoại thương Hiện tại, thực đề tài nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo Trường Đai học Ngoại thương” Tôi hy vọng bạn bớt chút thời gian tham gia trả lời bảng hỏi khảo sát Các thông tin bảng hỏi khảo sát bảo mật sử dụng số liệu thống kê nghiên cứu Bạn vui lòng cho biết đồng ý bạn với câu trả lời cách khoanh tròn số thang đo Thang đo từ đến 5, ý nghĩa sau: – Hồn tồn khơng đồng ý; – Không đồng ý; – Phân vân; – Đồng ý; – Hoàn toàn đồng ý Câu Giới tính bạn: Nam Nữ Câu Bạn sinh viên khóa: 56 57 58 59 Khác Câu Chuyên ngành học bạn: …………………………………………… Mức độ đánh giá Đội ngũ giảng viên (Đánh giá giảng viên bạn có có hội học/ làm việc/ hướng dẫn) Giảng viên có trình độ, chun mơn mơn học giảng dạy Phương pháp giảng dạy giảng viên giúp sinh viên tiếp thu kiến thức hiệu Giảng viên sẵn sàng giải đáp thắc mắc chia sẻ kinh nghiệm với sinh viên Giảng viên đưa kiến thức thực tiễn/áp dụng thực hành vào giảng Giảng viên có tác phong sư phạm chuẩn mực (Nhiệt tình, có trách nhiệm, thân thiện,…) TT NỘI DUNG Giảng viên đảm bảo lên lớp kế hoạch giảng dạy Chương trình đào tạo 10 11 Chương trình đào tạo có mục tiêu, chuẩn đầu rõ ràng Chương trình học thơng báo đầy đủ cho sinh viên Chương trình học thiết kế khoa học (môn học trước bổ trợ kiến thức cho mơn học sau) Chương trình đào tạo thay đổi phù hợp với thị trường lao động Chương trình đào tạo cung cấp đầy đủ kiến thức kỹ nghề nghiệp tương lai cho sinh viên Cơ sở vật chất Chất lượng phòng học đáp ứng tốt nhu cầu dạy học (Ánh sáng phù hợp, phòng học thoáng mát, chỗ 12 ngồi hợp lý, thiết bị âm hình ảnh đáp ứng tốt, ) Số lượng phòng học đáp ứng nhu cầu học tự học 13 sinh viên Thư viện có đầy đủ tài liệu, sách, ấn phẩm phù hợp 14 chuyên ngành theo học Mạng Internet Wifi miễn phí phục vụ hiệu cơng 15 tác giảng dạy học tập 16 Bãi gửi xe rộng rãi, đủ chỗ gửi xe Trường có khn viên cho hoạt động thể dục thể thao, 17 sinh hoạt chung Công tác hành Cán hành có thái độ nhã nhặn, lịch sự, tôn 18 trọng sinh viên sẵn sàng hỗ trợ 19 Thủ tục hành có hướng dẫn cụ thể dễ hiểu Cán hành hỗ trợ sinh viên nhanh chóng, xử lý 20 cơng việc xác thời hạn Thời gian làm việc phịng, ban hành thuận 21 tiện để liên hệ Sinh viên thông báo đầy đủ, kịp thời thời khóa 22 biểu, lịch thi kết thi Hoạt động hỗ trợ 23 Hoạt động tư vấn học tập đáp ứng tốt nhu cầu tìm hiểu, 24 25 26 27 lựa chọn học tập sinh viên Hoạt động tư vấn nghề nghiệp giúp sinh viên định hướng nghề nghiệp tương lai Các thông tin website trường đa dạng, phong phú cập nhật thường xuyên Các hoạt động ngoại khóa Nhà trường tổ chức phong phú hấp dẫn Trung tâm Hỗ trợ sinh viên có hoạt động bổ ích, hỗ trợ sinh viên Đánh giá chung hài lịng Bạn hài lịng với chương trình đào tạo môi 28 trường học tập nhà trường Bạn hài lịng với hoạt động ngồi giảng dạy nhà 29 trường 30 Bạn hài lòng với định học tập Cảm ơn bạn dành thời gian tham gia! ... ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO 1.1 Tổng quan chất lượng đào tạo 1.1.1 Khái niệm chất lượng chất lượng đào tạo 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng chất lượng dịch vụ Chất lượng. .. tới mức độ hài lòng sinh viên nhằm góp phần cải tiến, nâng cao chất lượng đào tạo Trường Đại học Ngoại thương, tác giả lựa chọn đề tài ? ?Đánh giá mức độ hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo Trường. .. LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO 1.1 Tổng quan chất lượng đào tạo 1.1.1 Khái niệm chất lượng chất lượng đào tạo 1.1.2 Dịch vụ đào tạo đặc