ĐÁNH GIÁ mức độ hài LÒNG của SINH VIÊN về CHẤT LƯỢNG đào tạo của TRƯỜNG đại học NGOẠI THƯƠNG

Lýdonghiêncứu

Nếutrước đây, giáodục đượcxemđơnthuầnnhưmộthoạt độngsự nghiệ pđào tạo con người mang tính phi thương mại, phi lợi nhuận, thì ngày nay dưới tácđộng của các yếu tố bên ngoài và đặc biệt là sự tác động của nền kinh tế thị trường,giáo dục đã được xem xét là “dịch vụ giáo dục” mà ở đó khách hàng (sinh viên, phụhuynh) có thể lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ (các trường học) mà họ cho là phù hợpnhất Để tồn tại và phát triển, các trường học cần chú trọng vào chất lượng dịch vụnhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên Sự hài lòng của sinh viên đối với nhàtrường là mục tiêu cơ bản và là điều kiện sống còn của các cơ sở giáo dục Cáctrường đại học phụ thuộc vào sinh viên, do đó cần phải hiểu nhu cầu hiện tại và kỳvọng tương lai của họ để đáp ứng tốt hơn những gì mà họ mong đợi Đây được xemlàtiêuchícạnhtranhgiữacáctrườngđạihọcvớinhau.Sựhàilòngcủasinhvi ênđối với cơ sở giáo dục có thể ảnh hưởng đến niềm tin và những dự định trong tươnglai Đồng thời, việc làm tăng mức độ hài lòng của sinh viên sẽ có ảnh hưởng nhiềuđến lợi nhuận kinh tế Ngoài ra, sự hài lòng của sinh viên là một chỉ số giúp cáctrường đại học đo lường đo lường mức độ đáp ứng nhu cầu của sinh viên, sự thànhcông của các nhà trường Đây là minh chứng về hiệu quả của cơ sở đào tạo đồngthời là cơ sở giúp các hệ thống kịp thời có những điều chỉnh hợp lý để ngày càngnângcaomứcđộhàilòngcủanhữngđốitượngmànóphụcvụ.

Nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của người học, các trường đại học đã đưa ranhiều chương trình với nhiều mô hình đào tạo khác nhau: từ chính quy, vừa học vừalàm,đà ot ạ o l i ê n kế t…

S ự r a đ ờ i củ a n h i ề u cơ s ở đà o t ạo đ ã l à m ch oc u ộ cc ạ n h tranh giữa các trường trở nên ngày càng gay gắt Chất lượng giáo dục trở thành lợithế cạnh tranh của các cơ sở đào tạo, quyết định sự thành công trong việc tuyển sinhđầu vào Do đó, việc nâng cao chất lượng đào tạo ngày càng trở nên cấp thiết cho sựtồn tại và phát triển của mỗi trường đại học Nâng cao chất lượng đào tạo là quátrình cần được thực hiện liên tục, những ý kiến đánh giá từ phía sinh viên là thànhphần đóng góp không thể thiếu và rất kịp thời trong việc thực hiện cải tiến chấtlượngcủacáctrườngđạihọc.

Với lịch sử 60 năm hình thành và phát triển, Trường Đại học Ngoại thươngluôn tự hào là một trong những trường đại học đứng đầu của Việt Nam về đào tạonhân lực chất lượng cao thuộc khối ngành kinh tế Từ những năm đầu thành lập vớimột chuyên ngành chính là kinh tế đối ngoại, trước nhu cầu của xã hội và chính yêucầu phát triển, hiện nay nhà trường đã mở thêm nhiều chuyên ngành đào tạo nhưquản trị kinh doanh, ngôn ngữ, tài chính ngân hàng, kinh tế quốc tế, kế toán kiểmtoán,…Hàng năm, Trường Đại học Ngoại thương tuyển sinhk h o ả n g

4 0 0 0 s i n h viên Trước sự cạnh tranh ngày càng tăng giữa các trường đại học thuộc khối ngànhkinh tế, để duy trì được số lượng tuyển sinh hàng năm, Trường Đại học Ngoạithương luôn đặt chất lượng đào tạo lên hàng đầu Trong 5 năm qua, nhà trường đãtiến hành kiểm định các chương trình đào tạo, làm minh chứng về chất lượngchương trình đào tạo của mình Song, để duy trì chất lượng, việc đánh giá mức độhài lòng của sinh viên cần phải coi trọng, vì nó là căn cứ để nhà trường có nhữngđiềuchỉnhkịpthời.

Với mục đích xác định các nhân tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của sinhviênn h ằ m g ó p p h ầ n c ả i t i ế n , n â n g c a o c h ấ t l ư ợ n g đ à o t ạ o c ủ a T r ư ờ n g Đ ạ i h ọ c Ngoạithương,tácgiảđãlựachọnđềtài“Đánhgiámứcđộhàilòngcủasin hviênvềchấtlượngđàotạo củaTrườngĐại họcNgoạithương”.

Tìnhhìnhnghiêncứu

Dựa trên nhiều kết quả nghiên cứu khác nhau, chất lượng dịch vụ và sự hàilòng của khách hàng có mối quan hệ mật thiết và thuận chiều Nghiên cứu thựcchứng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại các công ty kế toáncủa Mehmet Aga và Okan Veli Safakli đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ, hình ảnhcông ty và giá của dịch vụ có ảnh hưởng tích cực tới sự hài lòng của khách hàng.Theo nghiên cứu của Brady và Robertson (2001) về các nhà hàng đồ ăn nhanh ở Mỹvà Mỹ Latinh, kết quả phân tích đã chỉ ra rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hàilòng của khách hàng có một mối quan hệ nhất định Ngoài ra, De Ruyter và cộng sựđã tiến hành nghiên cứu đối với các ngành dịch vụ chăm sóc sức khỏe để xác địnhmối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Kết quả chothấy,chấtlượngdịchvụđượcxemnhưtiềnđềdẫntớisựhàilòngcủakháchhàng. Để đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng đào tạo và sự hài lòng của viên,nhiều nghiên cứu cũng được thực hiện và đạt được kết luận mối quan hệ cùng chiềucủa hai đối tượng nghiên cứu này Chua đã nghiên cứu đánh giá chất lượng đào tạođại học theo nhiều quan điểm/góc nhìn khác nhau: Sinh viên, phụ huynh, giảng viênvà người sử dụng lao động Kết quả cho thấy, phần lớn các yếu tố thuộc mô hìnhSERVQUAL (đồng cảm, năng lực đáp ứng, tin cậy, phương tiện hữu hình, năng lựcphục vụ), có tác động đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu Trong một nghiêncứu khác, Snipes, R L và N Thomson đã kết luận từ 5 thành phần lý thuyết củaSERVQUALchỉcòn3thànhphầnđủtincậyvàcógiátrịphânbiệt:(1)cảmthông;

(2) năng lực đáp ứng và tin cậy; (3) phương tiện hữu hình (môi trường học tập, làmviệc) Sự cảm thông và quan tâm của giảng viên đến sinh viên là yếu tố quan trọngnhấtchođánhgiáchấtlượng.

Nghiên cứu của Nguyễn Thành Long tại Trường Đại học An Giang sử dụngthangđ ob i ế n t h ể c ủ a t h a n g đ o S E R V Q U A L l à S E R V P E R F đá nh g i á chấ tl ư ợ n g đào tạo qua đánh giá của sinh viên tại trường đại học này Trong đó, hoạt động đàotạo được xem như một dịch vụ dưới đánh giá của khách hàng là sinh viên Kết quảnghiên cứu cho thấy: các yếu tố giảng viên, cơ sở vật chất và sự tin cậy vào nhàtrường là ba yếu tố quan trọng nhất của chất lượng đào tạo Nghiên cứu đã chỉ ra,giảngviênlà thànhphầnquantrọngnhấttácđộngđếnsựhàilòngcủasinhvi ên.Hai thành phần có tác động đáng kể tiếp theo là cơ sở vật chất và sự tin cậy vào nhàtrường.

Tác giả Trần Xuân Kiên đã nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của260 sinh viên tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên. Kếtquảkiểmđịnhmôhìnhlýthuyếtchothấy5thànhphầntácđộngđếnsựhàilòng của sinh viên về chất lượng đào tạo Trong đó, thành phần tác động mạnh nhất đếnsựhàilòngcủasinhviênlàsựnhiệttìnhcủađộingũcánbộvàgiảngviên,thứhailà khả năng thực hiện cam kết, thứ ba là cơ sở vật chất, thứ tư là đội ngũ giảng viênvàcuốicùnglàsự quantâmcủanhàtrườngtới sinhviên.

Phạm Thị Liên trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng củangườihọc–TrườnghợpTrườngĐạihọcKinhtế,ĐạihọcQuốcgiaHàNộiđãđưa ra đề xuất nghiên cứu 4 nhân tố phổ biến tác động đến sự hài lòng của sinh viên làcơ sở vật chất, giảng viên, chương trình đào tạo và khả năng phục vụ Kết quả phântích hồi quy cho thấy có 3 nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên là chươngtrìnhđàotạo,cơsởvậtchấtvàkhảnăngphụcvụ

Tác giả Võ Văn Việt đã sử dụng mô hình HEdPERF để đánh giá mức độ hàilòngcủasinhviênvềchấtlượngdịchvụđàotạotạimộtsốcơsởđàotạocônglậptại Thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu được thực hiện để đo lường mối quan hệgiữa sự hài lòng của sinh viên và

5 nhân tố là nhân tố hành chính, nhân tố học thuật,nhân tố danh tiếng, nhân tố tiếp cận và nhân tố chương trình đào tạo Kết quả, môhình với 5 nhân tố này có thể điều chỉnh và hoàn toàn phù hợp để đánh giá sự hàilòngcủasinhviênvềchấtlượngđàotạo.

Dựa trên kết quả tổng hợp, rất nhiều nghiên cứu đã được thực hiện để đánh giásự hài lòng của sinh viên thông qua việc đánh giá chất lượng đào tạo, chứng minhmối quan hệ thuận chiều giữa sự hài lòng và chất lượng đào tạo Như vậy, khi sinhviên đánh giá các thành phần của chất lượng đào tạo càng cao thì sự hài lòng của họvềchấtlượngđàotạocànglớnvà ngượclại.

Mụctiêunghiêncứu

Mục tiêu của nghiên cứu là đưa ra các giải pháp, kiến nghị để Trường Đại họcNgoại thương nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo nhằm đạt được sự hài lòng caocủasinhviên. Để giải quyết mục tiêu này, tác giả đưa ra các nhiệm vụ cần thực hiện trong đềtàinàygồm:

- Làm rõ cơ sở lý thuyết liên quan về đánh giá mức độ hài lòng của sinh viênvềchấtlượngđàotạo.

- Đánhgiácácnhântốtácđộngvàmứcđộtácđộngcủacácnhântốnàyđếnsự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Ngoạithương.

- Dựa trên kết quả khảo sát và những đánh giá về thực trạng, tác giả đề xuấtcác giải pháp, kiến nghị để Nhà trường nâng cao chất lượng đào tạo nhằm đạt đượcsựhàilòngcaocủasinhviên.

Đốitượng và phạm vinghiêncứu

Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề về lý luận và thực tiễn về mức độ hàilòngcủasinhviênvềchấtlượngđào tạocủaTrườngĐạihọcNgoạithương. Đối tượng khảo sát: Sinh viên đại học chính quy tại Trụ sở chính Hà Nội,TrườngĐại họcNgoạithương

Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện tại Trụ sở chính HàNội,Trường Đại học Ngoại thương Thời gian thực hiện: Từ ngày 22/12/2020 đến ngày22/4/2021.

Phươngphápnghiên cứu

Vớiđ ề t à i n à y , t á c g i ả đ ã s ử d ụ n g h a i p h ư ơ n g p h á p n g h i ê n c ứ u c h í n h l à phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng để tiến hành nghiêncứu như sau: Dựa trên cơ sở lý thuyết, tác giả xây dựng thang đo sơ bộ Sử dụngthang đo sơ bộ với phương pháp nghiên cứu định tính thông qua việc xin ý kiếnchuyên gia, phỏng vấn thử một số sinh viên để điều chỉnh và bổ sung các biến quansát đo lường các khái niệm nghiên cứu Trên cơ sở những thông tin có được sau khixin ý kiến và phỏng vấn thử các biến của thang đo sẽ được xác định phù hợp nhữngđặc tính riêng của dịch vụ đào tạo đại học Bảng câu hỏi cũng được hình thành tạibướcnày.

Sau đó, tác giả thực hiện nghiên cứu định lượng thông qua số liệu thu thậpđược từ bảng câu hỏi đã được xây dựng Tác giả tiến hành điều tra sinh viên(phầnlớntừkhóa56đếnkhóa59)đangtheohọctạiTrụsởchínhHàNội,Trườn gĐạihọc Ngoại thương, , thông qua điều tra online sử dụng công cụ Google Form Tácgiả tiến hành khảo sát trong hai tuần từ cuối tháng 3 đến đầu tháng 4 Kết quả thuđược có 366 sinh viên tham gia trả lời bản khảo sát Kết quả nghiên cứu định lượngthu được giúp đánh giá thang đo, tính toán các giá trị trung bình để đo lường cảmnhậncủasinhviên,kiểm địnhmôhìnhlýthuyếtvàcácgiảthiếtnghiêncứu biểu diễn mối quan hệ giữa các nhân tố trong thang đo và mức độ hài lòng của sinh viên.Cácphânt íc hđ ượ c xửlýbằngp hần mề mS PS S (phiênbảnSPSS20) Q ua phântích số liệu thu thập được, tác giả sẽ đưa ra đề xuất các giải pháp, kiến nghị để nângcaochất lượng dịchvụđào tạotạiTrườngĐạihọc Ngoạithương.

Ýnghĩanghiêncứu

Tổng quanvềchất lượngđàotạo

Chất lượng là một vấn đề được quan tâm hàng đầu của mọi tổ chức, đơn vị vìlợi nhuận hay phi lợi nhuận.Một sản phẩm, một dịch vụ, một hoạt động được sửdụng có nghĩa nó được một bộ phận người dùng đánh giá có chất lượng và mang lạigiá trị cho họ Tuy nhiên, chất lượngv ẫ n l à m ộ t k h á i n i ệ m k h ó đ ị n h n g h ĩ a , t ù y thuộc vào quan điểm và cách nhìn của khác nhau Đôi khi, chất lượng đề cập đến sựtuyệt vời của một sản phẩm, dịch vụ hay hoạt động nhưng rõ ràng để nói đến chấtlượng thì chính là cảm nhận của khách hàng và người sử dụng Dưới đây là một sốđịnhnghĩavềchấtlượngcủacácchuyêngia,tổchứcđãđượccôngnhận

Theo Feigenbaum (1991) “Chất lượng là khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ,đápứngđượcsự mongđợicủakháchhàng”.

Theo Russell (1999) “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịchvụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hàilòngkháchhàng”.

Theo Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) - ISO 9000:2005 “Chất lượng làmứcđộthỏamãncủamột tậphợpcácthuộctínhđốivới cácyêucầu”.

Theo Green và Harvey (1993): Chất lượng là sự vượt trội (hay sự xuất sắc); làsựhoànhảo(kếtquảhoànthiện,khôngsaisót);làsự phùhợpvớimụctiêu(đá pứng nhu cầu của khách hàng); là sự đáng giá về đồng tiền (trên khía cạnh đánh giáđểđầutư);làsựchuyểnđổi(sựchuyểnđổitừtrạngtháinàysangtrạngtháikhác).

Theo Parasuramanvàcộng sự (1985) “Chấtlượng là sự vượtquám o n g đ ợ i củakhách hàng”.

Như vậy, chất lượng có nhiều cách định nghĩa khác nhau, câu chữ khác nhaunhưng có thể hiểu chất lượng là sự hài lòng của khách hàng và chất lượng có thểđược đánh giá bằng sự thỏa mãn, sự hài lòng của người sử dụng hay còn gọi làkháchhàng.Nhưvậy,chấtlượngdịchvụcóthểđượcđánhgiábằngsựthỏamãn,s ựhài lòngcủakháchhàngtrongquá trìnhsửdụngdịch vụ.

Chất lượng là phạm trù mà tất cả các trường đại học đều phải quan tâm. Việcnâng cao chất lượng đào tạo là nhiệm vụ được đặt lên hàng đầu cho mọi trường đạihọct ừ c ô n g l ập đ ế n t ư t h ụ c T u y nh iê n, đ ị n h n g h ĩ a ch ất l ư ợ n g đà ot ạ o c ũ n g nh ư định nghĩa chất lượng nêu trên cũng có rất nhiều quan điểm và định nghĩa khácnhau.

Theo Cheng và Tam (1997) định nghĩa “Chất lượng đào tạo là đặc trưng củamột loạt yếu tố đầu vào, quá trình và đầu ra của hệ thống giáo dục đào tạo mà nócung cấp các dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu người học và nhu cầu của xã hội về đàotạo”.

Theo INQAAHE - Tổ chức đảm bảo chất lượng giáo dục đại học quốc tế - đãđưa ra định nghĩa: Chất lượng đào tạo là tuân theo các chuẩn quy định và đạt đượcmục tiêu đề ra” Như vậy, để đánh giá chất lượng đào tạo phải có một Bộ tiêu chíđánh giá hoặc dùng các chuẩn đã quy định hoặc đánh giá mức độ thực hiện các mụctiêu đã đề ra Có thể nói, theo quan điểm này, chất lượng đào tạo phải đạt được cáctiêuchuẩn quyđịnh.

Theo định nghĩa chất lượng được đánh giá bằng sự thỏa mãn của người sửdụng thì chất lượng đào tạo sẽ được đánh giá theo quan điểm khác nhau bởi nhữngngười sử dụng khác nhau Trong một trường đại học, người sử dụng bao gồm nhiềuđối tượng khác nhau như sinh viên, phụ huynh, cán bộ giảng viên, nhà tuyển dụng,chính phủ, các đơn vị đánh giá ngoài, nhà quản lý Mỗi đối tượng sẽ có quan điểmkhácn h a u v ề c h ấ t l ư ợ n g đ à o t ạ o Q u a n đ i ể m c h ấ t l ư ợ n g c ủ a G r e e n v à H a r v e y (1993) với 5 khía cạnh phản ánh rõ nhất quan điểm chất lượng tiếp cận theo hướngđốitượngsửdụngkhácnhau. Đối với nhà quản lý, các đơn vị đánh giá ngoài và các nhà quản lý giáo dục,chấtlượngđàotạolàsựphùhợpvớicácmụctiêuđàotạo.Mộtchươngtrìnhđà otạo khi đạt được các tiêu chí, tiêu chuẩn hoặc đạt được những mục đích thì đượcđánh giá có chất lượng Các tiêu chí, tiêu chuẩn trở thành thước đo để đánh giá mộtchấtlượngđàotạo. Đối với nhà tuyển dụng, chất lượng đào tạo của một trường đại học chính là sựthể hiện của sinh viên khi được tuyển dụng Theo quan điểm này, sinh viên là sảnphẩm của một trường đại học và nhà tuyển dụng, với vai trò là khách hàng, là ngườitrực tiếp sử dụng và đánh giá chất lượng Quan điểm này phù hợp với quan điểmchấtlượnglàsự hàilòngcủakháchhàng.

Theo quan điểm của nhà quản lý trường đại học, cán bộ và giảng viên, trườngđại học có chất lượng đào tạo là trường đại học có chiến lược phát triển và đạt đượcmục đích với hiệu suất thấp nhất Đây là quan điểm đứng với vai trò là người sảnxuất,ngườicung cấpdịchvụ.

Về phía phụ huynh và sinh viên, hai đối tượng này có quan điểm về chất lượnggiống nhau, chất lượng đào tạo là tạo được giá trị gia tăng và mang lại sự hài lòngcho khách hàng, mà ở đây khách hàng trực tiếp là sinh viên, và khách hàng gián tiếplà phụ huynh Phụ huynh không phải là đối tượng trực tiếp được đào tạo, nhưng họchính là người đầu tư cho con cái của mình học tập tại các trường đại học Mọi phụhuynh đều mong muốn con mình sau khi được đào tạo sẽ thu được những kiến thức,kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ cần thiết trước hết là tìm được công việc để tự lập,và cao hơn là khẳng định bản thân.,và đây cũng là mong muốn của bất kỳ sinh viênnào Khi sinh viên cảm thấy hài lòng, thì đồng nghĩa phụ huynh cũng cảm thấy hàilòng với chất lượng đào tạo của một trường đại học Theo quan điểm chất lượng làsự hài lòng của khách hàng, sinh viên là khách hàng trực tiếp sử dụng các sản phẩmmột trường đại học cung cấp là chương trình đào tạo và các hoạt động liên quanphụcvụchoviệchọctậpcủasinhviên.

Như vậy, nếu chất lượng là sự hài lòng của khách hàng thì muốn xác định mộttrườngđ ạ i h ọ c đ à o t ạ o c ó c h ấ t l ư ợ n g t h ì p h ả i x á c đ ị n h đ ư ợ c k h á c h h à n g t r o n g trường hợp này vì mỗi nhóm đối tượng lại có những yêu cầu, cách nhìn khác nhau.Chính phủ, cácdoanhnghiệp, giảngv i ê n , q u a n t â m t ớ i c h u ẩ n đ ầ u r a , k ế t q u ả đ à o tạocuốicùng.Cònsinhviên,nhữngkháchhànghàngngàyhànggiờsử dụn gcácsản phẩm trường đại học cung cấp sẽ là người trực tiếp đánh giá chất lượng đào tạo.Trong phạm nghiên cứu của đề tài này, tác giả xác định khách hàng trực tiếp tronghoạt động đào tạo của một trường đại học là sinh viên, chất lượng đào tạo sẽ dựatrênquan điểmcủasinhviên.

Cũng như khái niệm chất lượng, khái niệm dịch vụ cũng có nhiều định nghĩakhác nhau Theo V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000): “Dịch vụ là những hành vi,quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng chokháchhàngnhằmthỏamãnnhucầuvàmongđợicủakháchhàng”.

Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích màdoanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộngnhững quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng Philip Kotler và Keller (2006)định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủyếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụcóthể gắnliền hoặc không gắnliền vớisản phẩm vật chất”.

Theo Gronroos (1990), “Dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ítnhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng vàc á c nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thốngcungcấp dịch vụ-nơigiảiquyếtnhữngvấnđềcủakháchhàng”.

Quanhữngđịnhnghĩatrên,tácgiảchorằngdịchvụlànhữnghoạtđộngkinhtế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất, được sản xuất và tiêu thụ đồng thời vàmang lại những giá trị gia tăng mà các lợi ích vô hình này về bản chất dành chokhách hàng đầu tiên Dịch vụ là quá trình tương tác trực tiếp giữa người cung cấp vàkhách hàng sử dụng dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo những mongmuốn,kỳvọngcủakháchhàngvàtạođượcnhữnggiátrịgiatăngchokháchhàng.

Các mô hình được sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về chấtlượngđàotạo

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) được xâydựng dựa trên phân tích khoảng cách chất lượng dịch vụ, vì vậy mô hình còn đượcgọitênlàmôhình5khoảngcách chấtlượngdịchvụ.

Môh ì n h p h â n t í c h 5 l o ạ i k h o ả n g c á c h g â y ả n h h ư ở n g l à m g i ả m c h ấ t l ư ợ n g dịch vụ Mô hình được chia thành2 p h ầ n r õ r ệ t đ ạ i d i ệ n c h o k h á c h h à n g v à n h à cungứngdịch vụ Phântíchcụ thể5loạikhoảngcáchthểnhư sau:

(Nguồn:LưuĐan Thọ vàcộngsự, 2016,trang592)

Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ về sựkỳ vọng của khách hàng và kỳ vọng của khách hàng Khoảng cách này thể hiện sựhiểubiếtcủanhàcungcấpdịchvụvềnhữngkỳvọngcủakháchhàng.Khoảngcách nàylớnthểhiệnđơnvịcungcấpdịchvụkhôngcónghiêncứuthịt r ư ờ n g đểnắmbắ t được nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng, không đặt khách hàng lên vị trí hàngđầu Để rút ngắn khoảng cách này, đơn vị cung cấp dịch vụ phải đầu tư thực hiệncông tác tìm hiểu, phân tích thị trường, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng Hệ thốngphản ứng với biến động thị trường phải được đầu tư để phản ứng nhanh nhạy vớinhữngbiếnđộngthịtrường.

Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa nhận thức của đơn vị cung cấp dịch vụ vềkỳ vọng của khách hàng và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mà họ cam kết. Khoảngcách này thể hiện khản ă n g h i ệ n t h ự c h ó a n h ữ n g k ỳ v ọ n g c h ấ t l ư ợ n g c ủ a k h á c h hàng vào sản phẩm dịch vụ của đơn vị cung cấp dịch vụ Khoảng cách này dài thểhiện mặc dù đơn vị cung cấp đã hiểu kỳ vọng của khách hàng, nhưng năng lực củađơn vị không thể đáp ứng được kỳ vọng đó Để rút ngắn khoảng cách này, đơn vịcung cấp phải nâng cao năng lực, cam kết về chất lượng dịch vụ mà mình cung cấpđểkhách hànghiểurằngkỳvọngcủahọsẽđượcđápứng

Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ đã cam kết và dịch vụthực tế cung cấp cho khách hàng Khoảng cách này xuất hiện khi dịch vụ thực tếkhông đạt được mức cam kết Nguyên nhân có thể gây nên khoảng cách này là donhân viên thiếu kỹ năng, năng lực cung ứng có vấn đề, Cách loại bỏ hoặc hạn chếkhoảng cách này là nâng cao năng lực, phẩm chất của nhân viên, áp dụng hệ thốngđolườngkiểmsoátchấtlượng,hiệnđạihóacơsởvậtchất,

Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và chất lượngđược thông tinđếnkhách hàng Khoảngcách nàyxảyrakhik h á c h h à n g đ ư ợ c truyền thông không chính xác về chất lượng dịch vụ nhận được, nói cách khác làđược truyền thông không đúng sự thật Các nhà cung cấp dịch vụ phải lưu tâm đếnvấnđềtruyềnthôngnàyđểkhôngxảyranhữnghiểulầmđángtiếc.

Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ khách hàng nhận đượcvà kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ Khoảng cách này như những phân tích ởtrên, nó thể hiện sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mọi nhà cung cấp dịch vụđềucốgắngrútngắnkhoảngcáchnày.Đểlàmđượcđiềunày,việcđầutiênlàphải tìm hiểu và thấu hiểukhách hàng 5 khoảngc á c h n à y đ ề u c ó v a i t r ò q u a n t r ọ n g , đóng góp vào sự thành công của đơn vị cung cấp dịch vụ, và theo tác giả khoảngcách1cóvaitròquantrọngnhất Vìđâylàbướcđầucủamọikhoảngcáchsau này.

Sau khi đưa ra mô hình này, Parasuraman và các cộng sự (1985) đã giới thiệuthang đo SERVQUAL Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ được sửdụng nhiều nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ Thang đo này được áp dụng chonhiều loại hình khác nhau từ nhà hàng, lưu trú khách sạn, đào tạo, du lịch, vận tải, Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận củakháchhàngthôngquamườithànhphầnsau:

- Phương tiện hữu hình (Tangibility): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục củanhânviên,cáctrangthiếtbịhỗtrợchodịchvụ.

- Mức độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp như đãcamkết và chínhxácngaylầnđầutiên.

- Mức độ đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự sẵn sàng và và mong muốncủanhân viênphụccung cấp dịchvụ cho khách hàng

- Năng lực phục vụ (Competence): Trình độ chuyên môn, năng lực và kỹ năngcủa nhân viên phục vụ Năng lực phục vụ thể hiện khi nhân viên tiếp xúc với kháchhàng, thực hiện trực tiếp nhiệm và, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin cầnthiếtđểphụcvụkháchhàng.

- Tiếp cận (Access): Là việc tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng tiếp cậndịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm và thời gian phụcvụthuậnlợichokháchhàng.

- Tác phong (Courtesy): Nói lên tác phong của nhân viên khi phục vụ kháchhàngnhư lịchsự,niềmnở,thânthiệnvàtôntrọngkháchhàng.

- Giao tiếp (Communication): Thông tin đến khách hàng bằng ngôn ngữ củahọ, để khách hàng dễ dàng hiểu những vấn đề liên quan đến dịch vụ; Điều chỉnhgiaotiếpchophùhợpvớitừngđốitượngkháchhàng.

- Sự an toàn (Security): Khả năng đảm bảo cho khách hàng khi sử dụng dịchvụ,thểhiệnquasự antoànvềcơsởvậtchất,tàichínhvàbảomậtthôngtin.

- Tín nhiệm (Credibility): Khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm kháchhàng tin tưởng vào công ty Khả năng này thể hiện qua danh tiếng của đơn vị cungcấpdịchvụ, tháiđộvànănglựccủanhânviênkhiphụcvụkháchhàng.

- Sự thấu hiểu khách hàng (Understanding customer): Khả năng thấu hiểu vànắm bắt nhu cầu của khách hàng thông quav i ệ c t ì m h i ể u n h ữ n g đ ò i h ỏ i , m o n g muốncủakháchhàngvàcósựđãingộphùhợpvớikháchhàngthườngxuyên.

Mô hình bao gồm mười thành phần trên đã có sự bao quát hầu hết các khíacạnh của dịch vụ, nhưng nó cũng gây khó khăn khi đánh giá chất lượng vì quá phứctạp Nhiều thành phần có sự tác động đến chất lượng dịch vụ ở mức độ khác nhau.Sau nhiều lần kiểm định mô hình, Parasuraman và các cộng sự đã rút ngắn mô hìnhvới năm thành phần chính cơ bản là: Phương tiện hữu hình; Mức độ tin cậy; Mức độđáp ứng; Năng lực phục vụ và Mức độ cảm thông Ba thành phần phương tiện hữuhình, mức độ đáp ứng và mức độ tin cậy được định nghĩa như trên Năng lực phụcvụ là kiến thức, kỹ năng của nhân viên phục vụ và sự tín nhiệm, khả năng đặt niềmtin với khách hàng. Mức độ cảm thông là sự ân cần, dễ tiếp cận, dễ giao tiếp và thểhiện sự quan tâm, chăm sóc đến khách hàng Mô hình SERVQUAL với 5 thànhphần bao gồm 44 biến quan sát Trong đó 22 biến quan sát đo lường cảm nhận củakhách hàng về chất lượng dịch vụ tiếp nhận và 22 biến quan sátđ o l ư ờ n g s ự k ỳ vọng củakháchhàngvề dịch vụ Biến quansátđ o l ư ờ n g s ự k ỳ v ọ n g k h ô n g q u a n tâm đến một đơn vị cung cấp cụ thể nào, mà chỉ đo lường mong muốn chung củakhách hàng đến một dịch vụ nào đó Theo mô hình SERVQUAL, khoảng cách giữacảm nhận của khách hàng về dịch vụ do đơn vị cung cấp và kỳ vọng của khách hàngđốivớidịchvụđóchínhlàchấtlượngdịchvụđượcđánhgiá,cónghĩalà:

Các nhà khoa học cũng kết luận rằng mỗi một thành phần sẽ có ảnh hưởngkhác nhau đến chất lượng dịch và tầm quan trọng của các thành phần cũng có sựthayđổi.

Mô hình do Cronin và Taylor (1992) đề xuất dựa trên mô hình SERVQUALcủa Parasuraman và cộng sự (1995) Mô hình cũng gồm năm thành phần: Phươngtiện hữu hình; Mức độ tin cậy; Mức độ đáp ứng; Năng lực phục vụ và Mức độ cảmthông Sự khác biệt ở chỗ mô hình không đo lường sự kỳ vọng của khách hàng Bộthang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 biến quan sát để đo lường cảm nhận củakhách hàng về chất lượng dịch vụ Cronin và Taylor cho rằng, mức độ cảm nhậnthực tế của khách hàng với sự thực hiện dịch vụ của đơn vị cung cấp phản ảnh tốtnhấtchấtlượngdịchvụ,cónghĩalà:Chấtlượngdịchvụ=Mứcđộcảmnhận.

Khách hàng luôn có tâm lý mong muốn và kỳ vọng chất lượng dịch vụ ở mứccao nhất, tốt nhất và mô hình của Parasuraman dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng vàthái độ của khách hàng Các tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ có thể đượcđịnh nghĩa “tương tự như một thái độ”, và thay vì “kết quả thực hiện theo như mongđợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn Kết luậnnày đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady vàcộng sự (2002) Số lượng câu hỏi theo thang đo SERVPERF được rút ngắn một nửaso với thang đo SERVQUAL giúp người được hỏi dễ trả lời và không cảm thấy quánhàmchán.

Hai thang đo SERVQUAL và SERVPERF được sử dụng phổ để đo lường chấtlượng của nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, trong đó có cả dịch vụ đào tạo đại học.Tuy nhiên, dịch vụ đào tạo đại học cũng có những đặc điểm khác biệt, do đóAbdullah (2005) đã đề xuất thang đo HEdPERF (Higher Education Performance),một thang đo mới và toàn diện hơn nhằm đo lường chất lượng dịch vụ trong giáodụcđạihọc.AbdullahđãsosánhhiệuquảtươngđốicủaHEdPERFsovớiSERVPERF để xác định công cụ nào vượt trội hơn trong khả năng đo lường, nghiêncứuđưavào bốicảnhgiáodụcđạihọc.

GiớithiệukháiquátvềTrườngĐạihọcNgoạithương

Ngày2 0 t h á n g 8 n ă m 1 9 6 0 , n g à n h h ọ c N g o ạ i t h ư ơ n g c h í n h t h ứ c r a đ ờ i , s ơ khai là một bộ môn trong Khoa Quan hệ quốc tế do Bộ Ngoại giao trực tiếp quản lý,nhưng đặt tại Trường Đại học Kinh tế - Tài chính (nay là Trường Đại học Kinh tếquốcdân).

Năm 1962, theo Quyết định số của Thủ tướng Chính phủ, Khoa Quan hệ quốctế tách khỏi Trường Đại học Kinh tế - Tài chính để thành lập Trường Cán bộ Ngoạigiao-Ngoạithương,trựcthuộcBộNgoạigiao.

Năm 1965, Thủ tướng Chính phủ ra Quyết định chia tách Trường Cán bộNgoại giao - Ngoại thương thành hai trường: Trường Ngoại giao trực thuộc BộNgoạigiaovàTrườngĐạihọcNgoạithươngtrựcthuộcBộNgoạithương(na ylàBộ Công thương) Tênhiệu chính thức của Trường Đại họcN g o ạ i t h ư ơ n g b ắ t đ ầ u cótừ thờiđiểmnày.

Xuất phát từ nhu cầu cán bộ trong lĩnh vực kinh tế và kinh doanh quốc tế củaThành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh thành phía Nam trong giai đoạn hội nhập kinhtế, Trường Đại học Ngoại thương Cơ sở II tại Thành phố Hồ Chí Minh được thànhlập theo Quyết định số 1485/GD-ĐT ngày 16 tháng 7 năm 1993 của Bộ trưởng BộGiáodụcvàĐàotạo.

Năm 2009, Trường Đại học Ngoại thương Cơ sở Quảng Ninh được thành lậptheo Quyết định số 957/QĐ-ĐHNT của Hiệu trưởng Trường Đại học Ngoại thươngtrên cơ sở tiếp nhận Trường Trung cấp Nông - Lâm - Ngư nghiệp QuảngNinh doUBNDtỉnh QuảngNinhchuyểngiao.

- Têntrường:Trường ĐạihọcNgoạithương (TêntiếngAnh:ForeignTr adeUniversity)

- Website:www.ftu.edu.vn

Sứ mạng của trường Đại học Ngoại thương là đào tạo nhân tài và cung cấpnguồn nhân lực chất lượng cao trong các lĩnh vực kinh tế, kinh doanh, quản trị kinhdoanh, tài chính - ngân hàng, luật, công nghệ và ngoại ngữ; sáng tạo và chuyển giaotri thức khoa học đáp ứng yêu cầu của sự nghiệp CNH, HĐH đất nước; phát triểnnăng lực học tập, nghiên cứu khoa học của sinh viên; rèn luyện kỹ năng làm việc vàlối sống trong môi trường quốc tế hiện đại Trường còn là nơi phổ biến tri thức khoahọc, nghề nghiệp cho cộng đồng doanh nghiệp và xã hội, là trung tâm giao lưu họcthuậtvàvănhóagiữa cácquốcgiavàdântộctrênthếgiới.

2.1.2.2.Tầmnhìn phát triển Đến năm 2030, Trường Đại học Ngoại thương là trường đại học tự chủ, theođịnh hướng nghiên cứu, nằm trong nhóm các trường đại học hàng đầu của khu vực.Trường bao gồm các trường trực thuộc, các viện nghiên cứu, doanh nghiệp, trườngphổ thông chất lượng cao Trụ sở chính của trường đặt tại Hà Nội, các phân hiệu đặttại Hà Nội, Quảng Ninh, thành phố Hồ Chí Minh, các vùng kinh tế trọng điểm trongcảnướcvàởnướcngoài.

Trungthực:Trungthựctronggiảngdạy,họctập,nghiêncứuvàtrongtấtc ảcáchoạt động là chuẩnmựcđạo đức cốtlõicủanhàtrường.

Công bằng: Công bằng trong tạo cơ hội học tập và phát triển, công bằng trongđánhgiávàcôngbằngtrongđãingộ

Trách nhiệm: Đội ngũ cán bộ giảng viên có chuyên môn cao, năng động, cótinh thần trách nhiệm và đạo đức nghề nghiệp luôn cống hiến hết mình cho thànhcôngcủaNhàtrường

Sáng tạo: Tích cực chủ động trong đổi mới, sáng tạo trên cơ sở tiếp thu nhữngcáimớinhằmnângcaochấtlượngvà hiệuquảmọihoạtđộngcủaNhàtrường.

Mục tiêu chung là xây dựng Trường Đại học Ngoại thương trở thành trườngđại học đa ngành, đa lĩnh vực có uy tín hàng đầu trong lĩnh vực đào tạo, nghiên cứukhoa học và phục vụ cộng đồng ở Việt Nam, có đẳng cấp tại khu vực châu Á; cungcấp nguồn nhân lực chất lượng cao năng động, sáng tạo, có trách nhiệm xã hội và cónăng lực làm việc chuyên nghiệp trong môi trường toàn cầu, cung cấp các sản phẩmkhoahọccôngnghệhữuíchchopháttriểnkinhtế,xãhộicủađấtnước.

 Mục tiêu chiến lược 1: Không ngừng nâng cao uy tín, chất lượng đào tạo vàdanhtiếngcủaTrườngĐạihọcNgoạithương.

 Mục tiêu chiến lược 2: Đáp ứng linh hoạt yêu cầu nguồn nhân lực theo sự pháttriểnkinhtếxãhộicủađấtnước.

 Mục tiêu chiến lược 3: Nâng cao năng lực nghiên cứu, phấn đấu trở thànhtrườngđạihọcnghiêncứuvàonăm2030.

 Mục tiêu chiến lược 4: Khai thác tối đa mọi nguồn lực trong và ngoài trườngnhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và đáp ứng tối đa nhu cầu của sinh viên, giảngviên và cán bộ công nhân viên, và đảm bảo khả năng phát triển bền vững của nhàtrường.

 Mục tiêu chiến lược 5: Phát triển văn hóa Đại học Ngoại thương, mở rộng hợptáctrongnướcvàquốctế.

Mô hình tổ chức củaTrường Đại họcN g o ạ i t h ư ơ n g l à m ô h ì n h t h e o c h ứ c năng, phân công theo chuyên môn và nhiệm vụ cho từng đơn vị.Các đơn vị chứcnăng có nhiệm vụ tham mưu và giúp việccho Hiệu trưởng về cácc ô n g t á c t h e o chức năng được phân công Mô hình tổ chức này giúp Nhà trường tối đa hóa đượclợi ích, phân công công việc rõ ràng và cụ thể, tránh việc chồng chéo công việc giữacácđơnvị.

Tính đến cuối năm 2020, số lượng cán bộ giảng viên của Trường Đại họcNgoại thương là 890 người, trong đó số lượng giảng viên cơ hữu là 388 người, cụthểnhư sau:

Tổng diện tích đất của cơ sở Hà Nội là 21.311 m2, với tổng diện tích sàn xâydựng lượng phòng học phục vụ hoạt động giảng dạy và nghiên cứu là 35,028 m2,phânbổcụthểnhư sau:

Thư viện nhà trường có 93.220 đầu sách với 244.816 bản sách bao gồm cácgiáotrìnhngoạingữ,giáotrìnhtiếngViệt,sáchthamkhảotiếngViệtvàsáchtham khảo bằng ngôn ngữ khác như Anh, Pháp, Nhật, Trung, các đề tài nghiên cứu khoahọc và tài liệu nội sinh,… Số lượng phòng đọc là 08 phòng, với tổng 487 chỗ ngồi.Số lượng báo và tạp chí là 157 loại, trong đó có 25 đầu tạp chí ngoại văn gồm cácthứtiếngAnh,Pháp,Nhật,Trungchuyênngành.

Mục tiêu đào tạo của Trường Đại học Ngoại thương là cung cấp nguồn nhânlực chất lượng cao năng động, sáng tạo, có trách nhiệm xã hội và có năng lực làmviệc chuyên nghiệp trong môi trường toàn cầu Để đạt được mục tiêu này, nhàtrường tập trung xây dựng chương trình đào tạo khoa học, hiện được và được côngnhận bởi các trường đại học, tổ chức trong khu vực và thế giới, đảm bảo tính liênthôngvớicácchương trìnhđàotạotrongnươcvàquốctế.

Chương trình đào tạođ ư ợ c x â y d ự n g t r ê n c ơ s ở n g h i ê n c ứ u v à d ự b á o n h a u cầu của xã hội, đáp ứng đầy đủ các mục tiêu đào tạo, chuẩn đầu ra của từng ngànhhọc, thường xuyên được cập nhật phù hợp với thực tiễn xã hội Nhà trường luônquan tâm đến các điều kiện đảm bảo chất lượng bao gồm đội ngũ giảng viên, cán bộquản lý, môi trường học tập như phòng học, trang thiết bị giảng dạy, thư viện, sáchvà giáo trình, hệ thống thông tin,… đáp ứng tốt nhất cho hoạt động đào tạo vànghiêncứukhoahọc.

Phương phápnghiêncứu

Trên cơ sở kế thừa kết quả của các nhiên cứu trước đây, tác giả đã thực hiệnnghiêncứutheocácbướcthựchiệnđượcmôtảcụthểtrongsơđồsau:

Thang đo chính Điều chỉnh

Phân tích hồi quy tuyến tính bội

Phân tích nhân tố CronbachAlpha

Từ các đề tài nghiên cứu vềsự hài lòng củas i n h v i ê n v ề c h ấ t l ư ợ n g đ à o t ạ o củatácgiảNguyễnThịLiên(2016),Annamdevula,S.,&Bellamkonda,R.S (2012),Nguyễn Thành Long (2006), Trần Hữu Ái (2016), tác giả đã hoàn thànhthang đo sơ bộ, được điều chỉnh để phù hợp với điều kiện thực tế của Trường Đạihọc Ngoại thương Sau đó, tác giả đã phỏng vấn ý kiến chuyên gia là cán bộ giảngviên của nhà trường cũng như người hướng dẫn khoa học và phỏng vấn thử một sốsinhviêncủatrường.Kếtquả,tácgiảđưarabộthangđovới27câuhỏi,liênquan đến5yếutốđượcgiảđịnhcótácđộngđếnsựhàilòngcủasinhviên,cụthểnhưsau:

STT Tên biến Môtả Tríchnguồnnghiêncứu Độingũgiảngviên

Nguyễn Thị Liên (2016);Biggsvà Tang(2011)

Giảngviêncótácphongsưphạmchuẩnm ực(Nhiệttình,cótráchnhiệm,thânthiện,

8 CTDT2 Chương trình học được thông báo đầyđủchosinhviên

10 CTDT4 Chươngt r ì n h đ à o t ạ o t h a y đ ổ i p h ù hợpvớithịtrường lao động

DeShields và đồng cộngsự(2005);A n n a m d e v u l a , S.,&Bellamkonda ,R S

Chấtlượngphònghọcđápứngt ố t nhu cầu dạy và học (Ánh sáng phùhợp, phòng học sạch sẽ thoáng mát,chỗngồihợplý,thiếtbịâmthanh và hìnhảnhđápứng tốt, )

13 CSVC2 Sốlượngphònghọcđápứngnhucầu họcvàtự họccủasinh viên

Thưviệncóđầyđủtàiliệu,sách,ấn phẩmphùhợpchuyênngànhđang theohọc

Sinhviênđượcthôngbáođầyđủ,kịpthời thờikhóabiểu,lịchthivàkếtquả thi

27 HT5 Trungt â m H ỗ t r ợ s i n h v i ê n c ó c á c hoạtđộng bổích, hỗtrợsinhviên

Ngoài những nội dung trên, tác giả cũng đặt những câu hỏi cảm nhận chungcủa sinh viên có hài lòng với hoạt động giảng dạy và ngoài giảng dạy của TrườngĐại học Ngoại thương, mức học phí có tương xứng với chất lượng đào tạo nhậnđượcvàquyếtđịnhlựachọnhọctậptạiđây.

Tác giả sử dụng thang đo Likert thang điểm từ 1 đến 5 với ý nghĩa: (1) Rấtkhôngđ ồ n g ý ; ( 2 ) K h ô n g đ ồ n g ý ; ( 3 ) P h â n v â n ;

( 4 ) Đ ồ n g ý v à ( 5 ) R ấ t đ ồ n g ý Riêng nội dung đánh giá sự hài lòng tác giả sử dụng 3 câu trả lời là có, không vàphânvân.

Sau khi tiến hành khảo sát, dựa trên kết quả khảo sát thu được, tác giả phảithực hiện các bước nghiên cứu định lượng bao gồm: Phân tích thống kê mô tả mẫunghiên cứu, Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha,Phântích nhân tố khám phá EFA, Phân tích hệ số tương quan Pearson và cuối cùng xácđịnhphươngtrìnhhồiquynghiêncứu.

2.2.3 Nghiêncứuchínhthức Để nghiên cứu đạt độ tin cậy, kích thước mẫu phải đạt chuẩn Trong nghiêncứu phân tích nhân tố khám phá EFA, theo Hair và các cộng sự (1998,

2006), mỗibiến đo lường cần 5 quan sát và cỡ mẫu phải đạt tối thiểu 100 Theo Hatcher (1994),thì số quan sát nên lớn hơn 5 lần số biến đo lường Theo Comrey (1973) và Roger(2006), cỡ mẫu được xác định bằng công thức n = 5*m (Trong đó: n là cỡ mẫu, m làsố lượng câu hỏi trong khảo sát) Trong đề tài nghiên cứu này, mô hình nghiên cứucủa tác giả sử dụng 27 biến, nên theo tiêu chuẩn công thức mẫu n = 5*m thì cỡ mẫutối thiểu là 135 Cũng theo Gorsuch

(1983), khi phân tích nhân tố thì cỡ mẫu tốithiểucầnđạtlà200,tácgiảlựachọncỡmẫutốithiểucầnđạtđượclà 200.

Tác giả thực hiện khảo sát bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, thông quađiềutraonlinesửdụngcôngcụGoogleForm.Cácsinhviêntừkhóa56đếnkhóa 59đanghọctậpđãthamgiathựchiệnkhảosát.Vìlựachọnhìnhthứcphảitrảlờitất cả các câu hỏi thì mới nộp được kết quả, nên các phản hồi tác giả thu được củasinh viên đều là câu trả lời hợp lệ Sau thời gian thực hiện khảo sát, 366 sinh viên đãthamgiathựchiệnkhảosát.

P S S phiên bản 20 để xử lý và phân tích số liệu Dựa trên số liệu thu được, tác giả đánhgiákết quảthôngdựatrênlýthuyếttổng hợpnhư sau:

Xây dựng mô hình: Phương trình hồi quy chuẩn hóa có dạng: SHL = β1GV+β2CTĐT+β3CSVC+β4HC+β4HC+ei(Trongđó:SHLlàbiếnphụthuộc,cáchệs ốβplàhệsốhồiquychuẩnhóariêngtừngphần,eilàbiếnđộclậpngẫunhiêncó phân phối chuẩn với trung bình là 0 và phương sai không đổi σ2) Sử dụng hệ sốxác định R2 để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội, kiểmđịnh F để kiểm định độ phù hợp của mô hình, kiểm định ý nghĩa của các hệ số hồiquy, kiểm tra tính đa cộng tuyến, đánh giá mức độ tác động của các biến độc lập lênbiếnphụthuộcthôngquahệsốBetachuẩnhóa.

Kếtquảnghiêncứu

Nghiên cứu được thực hiện với đối tượng sinh viên của Trụ sở chính Hà Nội,Trường Đại học Ngoại thương Kết quả, 366 kết quả hợp lệ được ghi nhận Sau khiđượcmãhóasốliệuvàxửlýbằngphầnmềmSPSS(phiênbản20),kếtquảthốngk êcụthểnhư sau:

Theo giới tính, trong 366 sinh viên có 77 sinh viên nam (chiếm 21%) và 289sinh viên nữ (chiếm 79%) Tỷ lệ này cũng phù hợp với tỷ lệ giới tính của sinh viênTrường Đại học Ngoại thương cơ sơ Hà Nội (nữ giới chiếm hơn 70% tổng số sinhviên).

Theo niên khóa, số lượng sinh viên K56, K57, K58 và K59 lần lượt là 33,63,104 và 163, tương ứng với tỷ lệ là 9,02%, 17,21%, 28,4% và 44,5% Có 3 bạn sinhviên lựa chọn phương án khác chiếm tỷ lệ 0.8%, là những bạn học khóa trên nhưnghiệntạivẫnchưatốtnghiệp.

Theoc h u y ê n n g à n h đ à o t ạ o c h í n h q u y , T r ư ờ n g Đ ạ i h ọ c N g o ạ i t h ư ơ n g h i ệ n nay đào tạo 21 chuyên ngành gồm các chương trình tiên tiến, chương trình chấtlượng cao và chương trình thông thường Dựa trên số liệu khảo sát, sinh viên từ 21chuyên ngành đào tạo đều tham gia thực hiện khảo sát, trong đó sinh viên chuyênngànhKinhtếđốingoạithamgiacaonhất,chiếmtỷlệ18,58%.

STT Tên biến Môtả Trungb ình

Giá trịlớnnh ất Độl ệch chuẩn Độingũgiảngviên

Phương pháp giảng dạycủa giảng viên giúp sinhviênt i ế p t h u k i ế n t h ứ c hiệuquả

Giảng viên sẵn sàng giảiđáp thắc mắc và chia sẻkinhn g h i ệ m vớis i n h viên

Giảngviênđưak i ế n thứ cthựctiễn/ ápdụngthựch à n h v à o t r o n g b à i giảng

Giảng viên có tác phongsưphạmchuẩnmực (Nhiệtt ì n h , c ó t r á c h nhiệm,thânthiện,…)

Giảngviênđảmbảogiờl ên lớp và kế hoạch giảngdạy

Chương trình học đượcthiết kế khoa học (mônhọct r ư ớ c b ổ t r ợ k i ế n thứcchomôn họcsau)

Chươngtrìnhđàotạocung cấpđầyđủkiếnthức và kỹ năng về nghềnghiệptươnglaich o sinhviên

Chấtlượngphònghọcđáp ứng tốt nhu cầu dạyvàhọc(Ánhsángphùh ợp, phòng học sạch sẽthoángmát,chỗn g ồ i hợp lý, thiết bị âm thanhvàh ì n h ả n h đ á p ứ n g tốt, )

Thư viện có đầy đủ tàiliệu, sách, ấn phẩm phùhợpc h u y ê n n g à n h đ a n g theohọc

Cánbộhànhchínhcótháiđ ộnhãnhặn,l ị c h sự,tôntr ọngsinhviên vàluônsẵn sànghỗtrợ

Cánbộhànhchínhh ỗ trợs inhviênnhanhchóng, xử lý công việcchínhx á c v à đ ú n g t h ờ i hạn

Thời gian làm việc củacácphòng,banhànhch ínht h u ậ n t i ệ n đ ể l i ê n hệ

Sinhviênđượct h ô n g bá o đầy đủ, kịp thời thờikhóabiểu,lịchthivàkế t quảthi

Hoạtđộngtưvấnh ọ c tập đáp ứng tốt nhu cầutìmh i ể u , l ự a c h ọ n v à họctậpcủasinhviên

Hoạt động tư vấn nghềnghiệpgiúpsinhviên địnhhướngnghềnghiệp tươnglai

Cácthôngtintrênwebsitec ủatrườngđadạng,ph on g p hú v à cậ p nhậtthườngxuyên

Cáchoạtđộngngoạikhóa do Nhà trường tổchứcp h o n g p h ú v à h ấ p dẫn

Trungt â m Hỗtrợs i n h viên có các hoạtđộngbổ ích,hỗtrợsinhviên

Bạn hài lòng với chươngtrình đàotạocũngnhưmôit r ư ờ n g h ọ c t ậ p c ủ a nhàtrường

Nhìnchu ng, dự a t r ê n g i á t r ị t ru ng b ì n h củ a c á c b i ế n q u a n s á t , đá nh g i á c ủa sinhviênvềcácbiếnquansátcógiátrịtừmức3trởlên,trừ3biếnquansátvềcơsở vật chất là CSVC4, CSVC5 và CSVC6 Các biến quan sát về đội ngũ giảng viêncó kết quả trung bình là cao nhất, đặc biệt là biến quan sát GV1 và GV3 Điều nàycho thấy sinh viên đánh giá tốt về đội ngũ giảng viên của nhà trường Cơ sở vật chấtcó 2 biến đánh giá dưới mức 3 là về bãi gửi xe (CSVC5) và khuôn viên cho hoạtđộng sinh hoạt chung (CSVC6), phản ảnh đúng thực trạng của nhà trường là khuônviênkhánhỏ.BiếnquansátvềchấtlượngInternetvàWifi(CSVC3)cókếtqu ảlà

Giá trị độ lệch chuẩn nhỏ hơn giá trị trung bình, cho thấy dữ liệu có sự giaođộng trung bình yếu, cho thấy mức độ đánh giá của các bạn sinh viên có chênh lệchthấp,khôngcósự phântánnhiều.

Vềsựhàilòngchung,các bạnsinhviêncóđánhgiáhàilòngvềchấtlượng đào tạo của nhà trường và quyết định lựa chọn học tập tại Trường Đại học Ngoạithương.

Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha giúp kiểm tra xem mức độđáng tin cậy của các biến quan sát với nhân tố chính Phép kiểm định này phản ánhmức độ tương quan chặt chẽ giữa các biến quan sát trong cùng 1 nhân tố Nó chobiết biến quan sát nào đã đóng góp vào việc đo lường khái niệm nhân tố Kết quảCronbach Alpha của nhân tố tốt thể hiện rằng các biến quan sát được liệt kê là rấttốt, thể hiện được đặc điểm của nhân tố mẹ Theo Hoàng Trọng, Chu Nguyễn MộngNgọc (2008), mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến gần bằng 1 là thang đolường rất tốt, mức giá trị từ 0,7 đến gần 0,8 là thang đo lường tốt, mức giá trị từ 0,6đếngần0,7làthangđolườngđủđiềukiện.Vềlýthuyết,hệsốnàycàngcaocàngtốt (thang đo càng có độ tin cậy cao) Tuy nhiên, nếu hệ số Cronbach’s Alpha quálớn (khoảng từ 0,95 trở lên) cho thấy có nhiều biến trong thang đo không có khácbiệt gì nhau, hiện tượng này gọi là trùng lắp trong thang đo (Nguyễn Đình Thọ,2013).

Hệ số Cronbach’s Alpha của của thang đo đội ngũ giảng viên là 0.826(>0,8).Các biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (≥ 0,3) nên toàn bộthangđođộingũgiảngviênđượcgiữ lạiđểphântíchEFA.

Chỉsố CronbachAlphacủanhân tố Tươngquanbiến –tổng ChỉsốCronbach

Hệs ố C r o n b a c h ’ s A l p h a c ủ a c ủ a t h a n g đ o c h ư ơ n g t r ì n h đ à o t ạ o l à 0 , 8 4 8 (>0,8) Các biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (≥ 0,3) nêntoànbộthangđochươngtrìnhđàotạođượcgiữ lạiđểphântíchEFA.

Chỉsố CronbachAlphacủanhân tố Tươngquanbiến -tổng ChỉsốCronbach

Hệ số Cronbach’s Alpha của của thang đo cơ sở vật chất là 0.816 (>0,8). Cácbiến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (≥ 0,3) nên toàn bộ thangđođộingũgiảngviênđượcgiữlạiđểphântíchEFA.

Biếnquan sát ChỉsốCronbachAlphacủanhântố Tươngquanbiến -tổng ChỉsốCronbach

Hệ số Cronbach’s Alpha của của thang đo công tác hành chính là 0.816 (>0,8).Các biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (≥ 0,3) nên toàn bộthangđođộingũgiảngviên đượcgiữ lại đểphântíchEFA.

Chỉsố CronbachAlphacủanhân tố Tươngquanbiến -tổng ChỉsốCronbach

Hệ số Cronbach’s Alpha của của thang đo hoạt động hỗ trợ là 0,859 (>0,8).Các biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (≥ 0,3) nên toàn bộthangđođộingũ giảngviênđượcgiữlạiđểphântíchEFA.

ChỉsốCronbachAlphacủanhân tố Tươngquanbiến -tổng ChỉsốCronbach

Hệ số Cronbach’sAlpha của củathangđo sựh à i l ò n g l à 0 , 8 8 3( > 0 , 8 ) C á c biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (≥ 0,3) nên toàn bộ thangđođộingũgiảngviênđượcgiữ lạiđểphântíchEFA.

Chỉsố CronbachAlphacủanhân tố Tươngquanbiến -tổng ChỉsốCronbach

Như vậy, sau khi phân tích hệ số Cronbach’s Alpha theo từng nhóm nhân tố,27 biến quan sát đều của 5 nhân tố và 3 biến quan sát của nhân tố hài lòng đều có độtin cậy cao, và được đưa vào phân tích nhân tố EFA đểt ì m m ố i l i ê n h ệ c ũ n g n h ư loạibỏtiếpcácbiếnkhôngphùhợp.

Phân tích nhân tố khám phá EFA là phương pháp để rút gọn các biến quan sátban đầu thành tập hợp các biến cầnt h i ế t s ử d ụ n g c h o n g h i ê n c ứ u v à t ì m m ố i q u a n hệ giữa các biến với nhau Thay vì phải nghiên cứu 20 đặc điểm nhỏ của một đốitượng, nghiên cứu có thể chỉ thực hiện trên 4 đặc điểm lớn, trong mỗi đặc điểm lớnnày gồm 5 đặc điểm nhỏ có sự tương quan với nhau. Phân tích EFA xem xét mốiquan hệ giữa các biến ở tất cả các nhân tố khác nhau nhằm phát hiện ra những biếnquansáttải lênnhiều nhântốhoặccácbiếnquansátbịphânsainhântốtừbanđầu.

- Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) - Chỉ sốdùng để xem xéts ự t h í c h h ợ p của phân tích nhân tố - phải đạt giá trị 0,5 trở lên (0,5 ≤ KMO ≤ 1) Nếu trị số nàynhỏ hơn 0,5, thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với tập dữ liệunghiêncứu.(HoàngTrọngvàChuNguyễnMộngNgọc,2008)

- Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (sig Bartlett’s Test < 0,05), chứng tỏcácbiến quan sátcótươngquanvớinhautrongnhântố

- Trị số Eigenvalue để xác định số lượng nhân tố trong phân tích EFA Chỉ cónhững nhân tố nào có Eigenvalue ≥ 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích(HairvàAnderson,1988).

- Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) ≥ 50% cho thấy mô hìnhEFAlàphùhợp.

Kếtluậnnghiêncứu

Căn cứ vào tổng quan lý thuyết và mô hình nghiên cứu được tổng hợp, nghiêncứu đã được tác giả thực hiện trên cỡ mẫu là 366 sinh viên từ khóa 56 đến khóa 59củaTrườngĐạihọcNgoạithương Nghiêncứuđãthuđượcnhữngkếtquảsau:

- Về sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo của Trường Đại họcNgoạit h ư ơ n g , n g h i ê n c ứ u đ ã c h ỉ r a r ằ n g s i n h v i ê n t ư ơ n g đ ố i h à i l ò n g v ớ i c h ấ t lượngđàotạocủaTrườngĐạihọcNgoại thương.

- Về thang đo, kết quả nghiên cứu cho thấy những thang đo sau khi hiệu chỉnhtrong nghiên cứu là đáng tin cậy (Cronbach’s Alpha > 0,7) và có thể được sử dụngchonhữngnghiêncứukhác.

- Về các nhân tố có sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượngđào tạo của Trường Đại học Ngoại thương, nghiên cứu đã chỉ ra có 4 nhân tố có sựảnh hưởng Trong đó, nhân tố hoạt động hỗ trợ là nhân tố có tácđ ộ n g m ạ n h n h ấ t với hệ số Beta là 0,370, tiếp theo là nhân tố công tác hành chính với hệ số Beta là0,328,nhântốđộingũgiảngviênvớihệsốBetalà0,227,vàcuốicùnglànhântố cơsởvậtchấtvớihệsốBetalà0,109,nhântốcósựtácđộngyếunhấtđếnsựhàilòngcủ asinhviên.

- Không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các khóa sinh viên đang học tậptạiTrườngĐạihọcNgoạithương.

Đánhgiákếtquảnghiêncứu

Phân tích kết quả sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo của TrườngĐại học Ngoại thương cho thấy mức độ hài lòng của sinh viên là tương đối cao Bêncạnh những kết quả tốt đạt được, nhà trường cũng còn những tồn tại cần phải khắcphục và điều chỉnh Qua phân tích yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên ởchương II, nhân tố hoạt động hỗ trợ là nhân tố có tác động mạnh nhất với hệ số Betalà 0,370, tiếp theo là nhân tố công tác hành chính với hệ số Beta là 0,328, nhân tốđội ngũ giảng viên với hệ số Beta là 0,227, và tác động yếu nhất nhân tố cơ sở vậtchấtvớihệsốBetalà0,109.

- Nhân tố hoạt động hỗ trợ có hệ số Beta là 0,328, có nghĩa là nếu tăng mộtđiểm chất lượng của hoạt động hỗ trợ thì sự hài lòng của sinh viên sẽ tăng 0,328điểm Hoạt động này gồm 2 biến quan sát HT4 và HT5, có điểm đánh giá trung bìnhnhưsau:

Tên biến Biếnquansát Giátrị trungbình Độlệch chuẩn

HT5 Trungt â m H ỗ trợs i n h v i ê n c ó c á c h o ạ t độngbổích,hỗtrợ sinhviên

Trung tâm Hỗ trợ sinh viên được thành lập tháng 12 năm 2017 với chức năng,nhiệm vụ: (1) Tổ chức các hoạt động tư vấn cho sinh viên, bao gồm: các vấn đềtrongh ọ c t ậ p , n g h i ê n c ứ u k h o a h ọ c ; n ghề n g h i ệ p , v i ệ c l à m ; t h ô n g t i n d u h ọ c v à traođổisinhviên;cácvấnđềvềtâmlý,sứckhỏe,đờisống;(2)Phốihợpvớicác đơnvị khácthực hiện các hoạt động tưvấn,hỗ trợk h á c c h o s i n h v i ê n ;

( 4 ) T ổ c h ứ c c á c h o ạ t đ ộ n g đ à o tạo,b ồ i d ư ỡ n g v ề k ỹ n ă n g c h u y ê n m ô n n h ư b ồ i d ư ỡ n g v ề n g o ạ i n g ữ , t i n h ọ c v à kỹnăng mềm; (5) Tổ chứcvận động, tiếpnhậnvàquản lý cácn g u ồ n t à i t r ợ đ ể hình thành quỹ học bổng, quỹ hỗ trợ hoạt động sinh viên và (6) Tổc h ứ c , q u ả n l ý cách o ạ t đ ộ n g d ị c h v ụ g i a t ă n g k h á c V ớ i c ơ c ấ u c h ứ c n ă n g t r ê n , T r u n g t â m H ỗ trợs i n h v i ê n l à đ ơ n v ị c h ứ c n ă n g đ ư ợ c p h â n c ô n g t ổ c h ứ c t h ự c h i ệ n v à q u ả n l ý cách o ạ t đ ộ n g h ỗ t r ợ t r ự c t i ế p c h o s i n h v i ê n t ừ t ư v ấ n h ọ c t ậ p , t ư v ấ n n g h ề nghiệp, chăm sóc sức khỏe tâm lý, tổ chức các khóa học kỹ năng giúp sinh viênđượct i ế p c ậ n n h ữ n g t h ô n g t i n h ữ u í c h đ ể p h ụ c v ụ c ô n g v i ệ c h ọ c t ậ p c ũ n g n h ư pháttriểnbảnthânchuẩnbịchocôngviệctươnglai.

Do mới thành lập và hạn chế về nhân sự nên hiện tại công việc đã triển khaicủaTrung tâm là tổchức các chuỗi tham vấn, tưvấn về tâml ý v à h ộ i c h ợ v i ệ c làm hằng năm.Hoạt độnghội chợ việclàm đượctổc h ứ c h à n g n ă m v ớ i s ự t h a m giacủ a n h i ề u đ ơ n v ị doanhn g h i ệ p t r o n g v à ngoài nư ớc Cá c c h u ỗ i t ha mv ấ n, t ư vấnvềtâmlýđượctổchứcđ ị n h kỳ,thường xuyênnhằmnângcaosứck hỏetâmlýchocácbạnsinhviên,giúpcácbạncótâmlýtốthơnđểđốimặtvớinhữn gáplực từ việc học cũng như trong cuộc sống Tuy nhiên, theo quan sát của tác giả,nhữngchương t r ì n h , hoạt đ ộ n g của Trung tâmc h ư a thực s ự t i ế p c ậ n đ ư ợ c t ấ t cả cácbạnsinhviên.

- Nhântốcôngtác hà nh chính lànhântốảnhhưởng l ớn thứhaiđếnsựhàil òng của sinh viên Nhóm nhân tố hành chính gồm năm biến quan sát của nhân tốcôngtáchành chính banđầu vàba biến quans á t t h u ộ c n h ó m c h ư ơ n g t r ì n h đ à o tạobanđầu.Điểmđánhgiátrungbìnhcácbiế nquansátnhưsau:

Tên biến Biếnquansát Giátrị trungbình Độlệch chuẩn

HC1 Cánbộhànhchínhcótháiđộnhãnhặn,lịchsự,tôntrọn gsinhviênvàluônsẵnsànghỗtrợ 3,43 1,044

HC5 Sinhviênđượcthôngbáođầyđủ,kịpthờithờikh óabiểu,lịchthivàkết quảthi 3,14 1,048

CTDT4 Chương trình đàotạo thayđổiphù hợp với thịtrườnglaođộng 3,4 0,907

Chươngt r ì n h đ à o t ạ o c u n g c ấ p đ ầ y đ ủ k i ế n thứcvàkỹnăngvềnghềnghiệptương la icho sinhviên

Nhìn chung, điểm đánh giá đều trên mức trung bình nhưng chưa đạt được mứctốt, ngoại trừ biến quan sát CTCT2 “Chương trình đào tạo được thông báo đầy đủcho sinh viên” Độ lệch chuẩn cũng nằm trong phạm vi 1 đơn vị, cho thấy có sựchênh lệch giữa các câu trả lời của sinh viên Như vậy, việc sinh viên có cảm nhậnkhácnhaunhiềucũnglàvấnđềđểnhàtrườngđánhgiáchấtlượngtoàndiệnhơn.

Biến quan sát “Chương trình học được thông báo đầy đủ cho sinh viên” có giátrị trung bình cao nhất trong nhóm nhân tố này Sinh viên khi bắt đầu học tập tạiTrườngĐạihọc Ngoạit hư ơn g đượccungcấpđầyđủthôngtinmục tiêuđàot ạo, chuẩn đầu ra, nội dung các môn học của sinh viên Các thông tin này được cung cấpđầy đủ trên website của Phòng Quản lý Đào tạo nhưng không có trên website chínhcủa nhà trường Website chính thức của nhà trường không cung cấp thôngtinchương trình đào tạo như trên website của Phòng Quản lý đào tạo Có sự khác biệtnày là do cách quản lý của hệ thống website của nhà trường Website chính thức củanhà trường do Trung tâm Công nghệ Thông tin quản lý, còn website các đơn vị dođơnvịtự quảnlý,dẫnđếnviệcthôngtin đượccungcấpcósự saikhác.

Biến quan sát “Chương trình đào tạo thay đổip h ù h ợ p v ớ i t h ị t r ư ờ n g l a o động” được đánh giá mức 3,4, chưa đạt được mức tốt, cho thấy cảm nhận của sinhviên về chương trình đào tạo chưa kịp thời thay đổi phù hợp với yêu cầu của thịtrườnglaođộng.

Biến quan sát “Chương trình đào tạo cung cấp đầy đủ kiến thức và kỹ năng vềnghề nghiệp tương lai cho sinh viên” có điểm đánh giá trung bình là 3,3, mức đánhgiá chưa thực sự hài lòng Trường Đại học Ngoại thương đã và đang đẩy mạnh việckiểm định các chươngtrình đào tạo vì đây sẽl à c ă n c ứ đ ể x á c đ ị n h c h ấ t l ư ợ n g , v ị thế và uy tín của nhà trường Nhà trường đã có 4 chương trình đào tạo được kiểmđịnh theo tiêu chuẩn AUN-QA (Tiêu chuẩn mạng lưới các trường đại học ĐôngNam Á) là chương trình chất lượng cao Kinh tế đối ngoại, chương trình chất lượngcao Kinh tế quốc tế, chương trình chất lượng cao Quản trị kinh doanh quốc tế vàchương trình chất lượng cao Ngân hàng và Tài chính quốc tế.

4 chương trìnhđ à o tạo đã được kiểm định theo tiêu chuẩn của Bộ Giáo dục & Đào tạo là chương trìnhKinh doanh quốc tế, chương trình Kinh tế & phát triển quốc tế, chương trình Luậtthương mại quốc tế và chương trình Phân tích & đầu tư tài chính. Hiện tại, nhàtrường đang trong quá trình tiếp tục kiểm định kiểm định 4 chương trình đào tạochính quy Kết quả đạt được thể hiện rõ quyết tâm khẳng định chất lượng đào tạocủanhà trường.

Biến quan sát “Cán bộ hành chính có thái độ nhã nhặn, lịch sự, tôn trọng sinhviên và luôn sẵn sàng hỗ trợ” đạt điểm đánh giá trung bình là 3,43, mức điểm chỉ ởmứcchấpnhận.

Biến quan sát “Thủ tục hành chính có hướng dẫn cụ thể và dễ hiểu” có mứcđánh giá là 3,24 Sinh viên thường xuyên làm việc với 3 đơn vị trong nhà trường làPhòngQuảnlýĐàotạo,PhòngCôngtácChínhtrị&SinhviênvàPhòngKếhoạch – Tài chính Tác giả đã truy cập vào website của các đơn vị và nhận thấy hiện nayphần lớn những công việc hành chính sinh viên quan tâm không có quy trình hướngdẫn cụ thể, mà chỉ có biểu mẫu Các quy định và hướng dẫn được để trong cùng mộtmục, không có sự phân rõ giữa quy định và hướng dẫn thực hiện khiến việc theo dõihay tìm kiếm thông tin trở nên rất phức tạp Lấy một ví dụ, một sinh viên muốn xinchuyển hình thức học phần tốt nghiệp sẽ tìm được mẫu đơn nhưng không thể tìmđược quy trình xử lý hay hướng dẫn thực hiện các bước. Bạn sinh viên đó tiếp tụcphải lên Phòng Quản lý Đào tạo để hỏi các thầy cô hướng dẫn các bước tiếp theohoặc để được giải đáp Nếu một ngày, cán bộ của Phòng

Quản lý Đào tạo phải tiếp10bạnsinhviêncóchungnhữngcâuhỏinàythìthờigianđểtrảlờicùngmộtvấnđ ề đã tăng lên 10 lần, và không còn thời gian để giải quyết những vấn đề khác.Trong khi hiện nay, dịch vụ hành chính ở các đơn vị nhà nước đã được lậpt h à n h quytrình,hướngdẫncụthểchitiết.

Biến quan sát “Cán bộ hành chính hỗ trợ sinh viên nhanh chóng, xử lý côngviệc chính xác và đúng thời hạn” đạt mức điểm đánh giá trung bình là 3,15. Nhàtrường đã đầu tư mua sắm phần mềm quản lý tổng thể mới, liên thông các hệ thốngthông tin giữa các đơn vị Tuy nhiên, do thay đổi từ phần mềm cũ sang phần mềmmới nên các cán bộ đang dần thích nghi với điều kiện mới Việc thống nhất phầnmềmquảnlýsẽgiúpxửlýcáccôngviệchànhchínhnhanhchóngvàchínhxáchơn.

Cácgiảiphápđềxuấtđểnângcaochấtlượngđàotạo

Trên cơ sở phân tích, đánh giá các nhân tố tác động đến chất lượng đào tạo củaTrường Đại học Ngoại thương, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hàilòngcủasinhviên vềchấtlượngđàotạocủaTrườngĐạihọcNgoạithương.

Với các hoạt động đang triển khai tại Trung tâm Hỗ trợ sinh viên, việc cần làmlà cải thiện công tác truyền thông của đơn vị Hiện nay, kênh phổ biến để sinh viênnắm được thông tin là thông qua website và mạng xã hội Tuy nhiên, trên websitecủa Trung tâm Hỗ trợ sinh viên không có nhiều thông tin được cập nhật về lịch tổchức các chuỗi tham vấn, tư vấn sức khỏe tâm lý Trung tâm Hỗ trợ sinh viênchuyển qua hình thức quảng bá trên Fanpage chính thức của đơn vị Với hơn 11nghìn lượt thích, tuy nhiên mỗi bài đăng lại có rất ít lượt tương tác cũng như chia sẻ,đồng nghĩa với việc không nhiều bạn sinh viên tiếp cận được những thông tin hữuích này Thuật toán của Facebook thay đổi cũng gây ảnh hưởng đến lượt tương táctrên các fanpage Trung tâm Hỗ trợ sinh viên cần thường xuyên cập nhật thông tintrên website của đơn vị, giúp sinh viên có nhiều phương thức để tiếp cận thông tinhoạtđộngcủađơnvị.ĐểtăngcườngtươngtácchotrangFanpage,TrungtâmH ỗtrợsinhviêncầ ncónhânlực quảnlý vậ nhànhtrang Fanpage này Việc traođ ổi nhanh và trả lời các bình luận cũng góp phần tăng tương tác đáng kể trên fanpageđồng thời, nhân sự chuyên quản lý vận hành sẽ có sử dụng được thuật toán nhằmtăng lượng tương tác trên trang Fanpage, giúp cho sinh viên tiếp cận được thông tindễdànghơn.

Trong thời đại kỹ thuật số việc sử dụng loa phát thanh không còn được phổbiến.T u y n h i ê n , v ớ i d i ệ n t í c h n h ỏ c ủ a T r ư ờ n g Đ ạ i h ọ c N g o ạ i t h ư ơ n g , l o a p h á t thanh có tác dụng truyền tải những thông tin hữu ích đến các bạn sinh viên Tổ chứccác bản tin hàng tuần vào khung giờ cố định giữa các ca học chính sẽ là một cách đểphổ biến thông tin Ngoài ra, hiện nay mỗi bạn sinh viên đều có tài khoản cá nhântrong hệthống quản lý sinh viên Sử dụng tính năngthông báođểcung cấpt h ô n g tin hữu ích cho sinh viên cũng là cách có thể được xem xét Nhà trường hiện cũngtrang bị một số bảng điện tử đặt tại các địa điểm dễ quan sát để quảng bá nhữngthông tin liên quan đến hoạt động của nhà trường.C á c b ả n g đ i ệ n t ử n à y n ế u đ ư ợ c sử dụng đăng các hoạt động của Trung tâm cũng góp phần quảng bá thông tin đếnsinhviêntoàntrường.Nhàtrườngcóthểđặtcácbảngtinđiệntửcỡnhỏtạicácvịtrí qua lại nhiều như thang máy, đầu tòa nhà để quảng bá thông tin nội bộ của nhàtrường Như vậy, sinh viên sẽ không bõ lỡ những thông tin, chương trình hữu ích doTrung tâm Hỗ trợ sinh viên tổ chức, đồng thời sẽ có đánh giá tốt hơn, công tâm hơnvớinhữngcôngviệcTrungtâmđangthựchiện.

Công tác tư vấn nghề nghiệp, hỗ trợ thực tập của Trung tâm Hỗ trợ Sinh viêncần được tổ chức thực hiện thường xuyên và hiệu quả hơn để hỗ trợ sinh viên hiểuvà tìm được công việc tương lai phù hợp với năng lực bản thân Trường Đại họcNgoại thương trong những năm qua đã xây dựng được sự hợp tác với nhiều doanhnghiệp, đơn vị kinh doanh có uy tín Trung tâm Hỗ trợ sinh viên cần phối hợp vớicácđơnvịkháccủanhàtrườngnhưPhòngHợptácQuốctế,PhòngTruyềnthôn gvà Quan hệ đối ngoại để đẩy mạnh hoạt động hỗ trợ thực tập với các đơn vị đã kýthỏa thuận hợp tác với nhà trường Việc tổ chức tuyển chọn để lựa chọn ứng viênthực tập mang lại lợi ích cho các nhà tuyển dụng và các bạn sinh viên Nhà tuyểndụng sẽ tìm được ứng viên tiềm năng còn với sinh viên, họ sẽ có cơ hội để tích lũykinhnghiệmvàkỹnăngkhithamgiacáccuộctuyểnchọn.TrungtâmHỗtrợsinh viên ngoài việc tổ chức hội chợ việc làm, có thể lên kế hoạch thực hiện các buổi tọađàm, trao đổi kinh nghiệm về công việc giữa các nhà tuyển dụng, các cựu sinh viênvới các sinh viên đang theo học, giúp sinh viên có những định hướng phù hợp vànhữngthôngtinbổíchchoviệclựachọncôngviệctươnglai.

Trường Đại học Ngoại thương luôn được đánh giá cao về những hoạt độngngoại khóa đểsinhviên có sân chơi thểhiện tài năng cũng nhưn ă n g l ự c c h u y ê n môn hay các hoạt động thiện nguyện giúp đỡ xã hội Các hoạt động được đánh giátốtn h ư n g v ẫ n c ò n m ộ t s ố t ồ n t ạ i n h ư m ộ t s ố h o ạ t đ ộ n g k h ô n g c ó k ế h o ạ c h h a y thông báo chi tiết cho sinh viên Nhiều hoạt động tổ chức gây ảnh hưởng đến việchọc tập do âm thanh quá lớn Hoạt động ngoại khóa, hướng nghiệp không nhiều nênsinh viên chưa có cơ hội để tiếp xúc với thực tế Vì vậy, với chức năng và nhiệm vụđược giao, Trung tâm Hỗ trợ Sinh viên nên trở thành đầu mối và phối hợp với Đoànthanh niên và Hội sinh viên nhà trường để lên kế hoạch chi tiết các hoạt động tổchức cho sinh viên thông qua kế hoạch hàng năm, để có sự chuẩn bị kịp thời về tàichínhcũngnhư nhân lực chocác hoạtđộng.

Như tác giả đã phân tích ở trên, nhóm nhân tố công tác hành chính bao gồmcác nhân tố về công tác hành chính và một số nhân tố liên quan đến chương trìnhđàotạo.

- Để đảm bảo chất lượng chương trình đào tạo, nhà trường cần thực hiệnnhững giải pháp sau Thứ nhất, Trường Đại học Ngoại thương cần xây dựng đượcmôhìnhquảnlýchấtlượng chươngtrìnhđào tạophùhợp.Quảnlýchươn gtrìnhđào tạo đóng vai trò quan trọng trong quá trình xây dựng và phát triển chương trìnhđào tạo Quản lý chương trình đào tạo là quá trình đo lường những tiến bộ đạt đượccủa mục tiêu đào tạo,giúp nâng cao hiệu quả triển khai chương trình đào tạo Quảnlý tốt giúp nhà trường nhận biết được ưu và nhược điểm của chương trình đào tạo.Từ đó, nhà trường có căn cứ để đề xuất các giải pháp triển khai và khắc phục tronggiaiđoạntiếptheo.

+ Thứ hai, nhà trường duy trì thực hiện việc đánh giá chương trình đào tạotheo quy định theo điểm a), khoản 2, điều 8 Thông tư 07/2015/TT-BGDĐT của BộGiáo dục và Đào tạo, ít nhất 2 năm một lần Yêu cầu về kỹ năng nghề nghiệp của thịtrường lao động thay đổi nhanh chóng Để chương trình đào tạo có thể cập nhậtnhanh các kiến thức và kỹ năng phù hợp, việc tham vấn và lấy ý kiến của người sửdụng lao động cần phải được thực hiện thường xuyên Người sử dụng lao động sẽ lànhững người có đánh giá chính xác và đưa ra được những yêu cầu nghề nghiệp phùhợp nhất Điều này sẽ giúp chương trình đào tạo của nhà trường cập nhật được kiếnthứcvàkỹnăngcầnthiết.

+ Thứ ba, nhà trường cần tiếp tục thực hiện kiểm định chất lượng các chươngtrình đào tạo đang triển khai Hiện nay, nhà trường đã có 8 chương trình được kiểmđịnh, bao gồm 4 chương trình theo tiêu chuẩn AUN và 4 chương trình theo tiêuchuẩn của Bộ Giáo dục và Đào tạo Kiểm định chất lượng chương trình đào tạo bởicác tổ chức đánh giá ngoài là minh chứng vững rõ ràng nhất về chất lượng chươngtrình đào tạo Trường Đại học Ngoại thương đang triển khai Kiểm định giúp nhàtrường xác định mức độ thực hiện mục tiêu, chương trình, nội dung giáo dục đối vớinhà trường và cơ sở giáo dục khác Một trong những hoạt động khi kiểm định là đểđánh giá mục tiêu và chuẩn đầu ra của chương trình, có nghĩa là đánh giá việcchương trình đào tạo có cung cấp được cho người học những kỹ năng chuyên mônvà kỹ năng mềm đạt chuẩn đầu ra Vì vậy nhà trường cần xây dựng kế hoạch kiểmđịnh tất cả các chương trình đào tạo hiện có, làm cơ sở khẳng định và cam kết vềchất lượng đào tạo với sinh viên, phụ huynh và xã hội Chất lượng chương trình đàotạo được coi là một

“hành trình” chứ không phải là một “điểm đến”, vì vậy chươngtrình đào tạo phải được cải tiến liên tục Việc kết hợp đồng thời giữa quản lý chấtlượngnộibộvàkiểmđịnhđánhgiángoàisẽgiúpTrườngĐạihọcNgoạithư ơngxâydựngđượccácchươngtrìnhđàotạophùhợp.

+ Quản lý website của Trường Đại học Ngoại thương và hệ thống website cácđơnv ị t h ố n g n h ấ t N h à t r ư ờ n g c ầ n c ó s ự t h ố n g n h ấ t t r o n g v i ệ c q u y đ ị n h n h ữ n g thông tin cần phải cung cấp trên website Thông tin phải được cung cấp đầy đủ,tránhtìnhtrạngcómụctinnhưngkhi truycập vàothìkhôngcóthông tincụthể.

+ Tổ chức các lớp đào tạo về kỹ năng ứng xử, tâm lý cho đội ngũ cán bộ hànhchính của nhà trường cũng như các khóa nghiệp vụ tin học văn phòng và công táclưu trữ hành chính Mọi cán bộ hành chính phải nhận thức được tầm quan trọng củaquan điểm sinh viên là khách hàng và trường đại học là đơn vị phục vụ Đối chiếuvới quan điểm của chính phủ về cải cách dịch vụ công, thái độ phục vụ nhân dânphải được đặtlên hàng đầu Dođó,tổchứccác khóa đào tạo kỹn ă n g ứ n g x ử s ẽ giúp độingũ cán bộcủa nhà trường có cáchứngx ử c h u y ê n n g h i ệ p , p h ù h ợ p v ớ i môitrườnghọcđường.

+ Ban hành các quy định, hướng dẫn quy trình thực hiện và thời hạn xử lý cáccông việc hành chính liên quan đến sinh viên Các hướng dẫn, quy trình thực hiệnđược công bố đầy đủ trên website của đơn vị Khi đó, thay vì việc cán bộ phải mấtthời gian hướng dẫn sinh viên quy trình thực hiện, thì thời gian đó cánb ộ h à n h chính đã có thể tận dụng để xử lý những yêu cầu của sinh viên Thường xuyên ràsoát, hoàn thiện các thủ tục hành chính để không ngừng nâng cao chất lượng xử lýcôngviệc.

+ Rà soát và và mở rộng thời gian tiếp sinh tại các đơn vị Trường Đại họcNgoại thương cần mở rộng thời gian tiếp và phục vụ sinh viên Để thuận tiện choviệc tiếp sinh, Trường Đại học Ngoại thươngc ó t h ể x e m x é t p h ư ơ n g á n t h à n h l ậ p địa điểm chuyên tiếp sinh viên và hoạt động các ngày trong tuần Các đơn vị có thểcắt cử cán bộ chuyên tiếp sinh viên hoặc phân lịch trực lần lượt để đảm bảo côngviệc.

+ Công tác lập kế hoạch phải được thực hiện tốt hơn để sinh viên nắm đượcthông tin và lên kế hoạch học tập phù hợp nhất cho bản thân Hiện nay, mỗi sinhviên đã cáo tài khoản riêng khi sử dụng hệ thống tín chỉ tương tự như đội ngũ cánbộ, giảng viên có tài khoảng riêng trong phần mềm quản lý hành chính, nên việcthôngbáođếntừngcánhânkhôngcònlàviệckhókhăn.Trongthờigiantới,phầ n mềm quản lý tổng thể phải được vận hành tốt, góp phần nâng cao hiệu quả quản lýcủanhàtrường.

Hạnchếvàhướngnghiêncứutiếp theo

Mặc dù đề tài đã giải quyết được những mục tiêu nghiên cứu đề ra, tuy nhiênnghiêncứuvẫncònmộtsốhạnchếnhư sau:

Nghiêncứuchỉgiảithíchđược64,8%sựbiếnthiêncủanhântốsựhàilòng của sinh viên được giải thích bởi sự biến thiên của bốn nhân tố độc lập là hoạt độnghỗ trợ, công tác hành chính, đội ngũ giảng viên và cơ sở vật chất Như vậy, cònnhiều nhân tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên mà tác giả chưa nghiêncứu được Vì vậy, hướng nghiên cứu tiếp theo là cần nghiên cứu sâu hơn để tìm ranhântốmớicótácđộngđếnsựhàilòngcủasinhviênđốivớichấtlượngđàotạoc ủaTrườngĐạihọcNgoạithương.

Phạm vi nghiên cứu mới chỉ nghiên cứu được sinh viên hệ chính quy tại cơ sởHà Nội với cỡ mẫu là 366 sinh viên, chưa thực hiện nghiên cứu sinh viên chính quytại cơ sở Thành phố Hồ Chí Minh và cơ sở Quảng Ninh, cũng như sinh viên hệ đàotạo liên kết Dữ liệu được thu thập trong phạm vi tương đối ngắn nên giá trị phântích thống kê có thể không hoàn toàn chính xác Do đó, hướng nghiên cứu tiếp theolà mở rộng đối tượng khảo sát để kết quả nghiên cứu phản ánh tốt hơn mức độ hàilòngcủasinhviênvềchấtlượngđàotạocủaTrườngĐạihọcNgoạithương.

Từ kết quả nghiên cứu của chương 2, trong chương 3 tác giả đã nêu những đềxuất mang ý nghĩa quản trị tương ứng với các nhân tố ảnh hưởng đến chấtl ư ợ n g đào tạo của Trường Đại học Ngoại thương là hoạt động hỗ trợ, công tác hành chính,đội ngũ giảng viên và cơ sở vật chất Những kiến nghị này có ý nghĩa tham khảo đểTrườngĐạihọcNgoạithương cóthểcảithiệnchấtlượngđàotạođểđápứngt ốthơn nhu cầu của người học, cũng như góp phần hướng đến mục tiêu phát triển chiếnlượccủanhàtrường.

Trải qua hơn 60 năm xây dựng và phát triển, Trường Đại học Ngoại thương đãtrở thành một trong những trường đại học hàng đầu của Việt Nam về đào tạo cácchuyên ngành kinh tế, xây dựng được danh tiếng và được công nhận về chất lượngđào tạo Trong xu thế phát triển, cạnh tranh giữa các trường đại học là điều khôngthể tránh khỏi Để tạo lợi thế cạnh tranh cho mình, các nhà trường đã xác định đượcchất lượng đào tạo là chìa khóa tạo nên thành công Dựa trên cơ sở lý thuyết về cácmô hình đo lường chất lượng dịch vụ và một số mô hình được áp dụng để đo lườngchất lượng dịch vụ đào tạo, tác giả đã đánh giá chất lượng đào tạo của Trường Đạihọc Ngoại thương và mối quan hệ với sự hài lòng của sinh viên đang học tập tại Trụsở chính Hà Nội Kết quả nghiên cứu có bốn nhóm nhân tố tác động đến sự hài lòngcủa sinh viên là hoạt động hỗ trợ, công tác hành chính, đội ngũ giảng viên và cơ sởvậtchất.

Từ kết quả thu được, tác giả đã đưa ra một số giải pháp để nhà trường có thểnâng cao hơn nữa chất lượng đào tạo, từ đó đạt được sự hài lòng cao hơn của sinhviên Bên cạnh những kết quả đạt được, kết quả nghiên cứuv ẫ n c ó n h ữ n g h ạ n c h ế do những thiếu sót của bản thân tác giả về kinh nghiệm thực tế và trình độ chuyênmôn Vì vậy, tác giả kính mong nhận được sự đóng góp của quý thầy cô để hoànthiệnluậnvănvàcóthểápdụngvàothựctiễn.

1 Abdullah,F.(2005).HEdPERFversusSERVPERF/Thequestforidealmeasuring instrument of service quality in higher education sector. QualityAssuranceinEducation,13(4),305-328.

2 Al-Rafai, A., Al-Fahad, M., Arafa, T., Son, M., & Handy, H. (2016).MeasuringSatisfaction with Performance Enhancement Activities: Evidence from BusinessEducation, International journal of Information and Education Technology, 10,741-753.

A.Parasuraman,LeonardL.Berry&V.A.Zeithaml,AConceptualModelo f ServiceQual ityandItsImplicationsforFutureResearch,TheJournalofMarketing,Vol.49,No.4,1

A.Parasuraman, Leonard L Berry & V.A Zeithaml,More on Improving

ServiceQuality Measurement,Journal of Retailing, Vol.69 (Issue No.1), 1993, pp140-147.

A n t h o n y L i n g 2 0 0 4 ,Students’a s customers:Theexpectationsandperception soflocalandi n t e r n a t i o n a l students,HERDSAConference.

4 Cheng, Y.C & Tam, W.M (1997).Multi-models of quality in education. QualityAssuranceinEducation,Vol.5,pp.22-31.

5 Crosby, P.B (1979).Quality is free: The Art of Making Quality Certain. NewAmericanLibrary,NewYork,NY.

7 Elliot, K.M & Healy, M.A (2001).Key factors influencing student and facultysatisfaction in the SUNY learning network New York: State University of NewYork.

(2010).StudentSatisfaction:AnAlternativeApproachto Assessing this important concept Journal of Higher Education Policy andManagemnet,24(2),197-209.

9 Feigenbaum, A.V (1991) QualityControl.3rd Edition,McGraw-Hill,NewYork.

10 Ghobadian, R., Speller, S and Jones, W (1994) Service Quality Concepts andModels.InternationalJournalofQuality Management,11,pp 43-66.

11 Gronroos, C (1990) Relationship approach to marketing in service contexts:Themarketingandorganizationalbehaviorinterface.JournalofBusinessR esearch,20(1), pp.3–11.

12 Harvey, L & Green, D (1993) Defining quality Assessment and Evaluation inHigherEducation,18(1), pp.9-34.

13 JohnC.Groth&RichardT.Dye(1999),Servicequality:Guidelinesformarketers,Ma nagingServiceQualityVol.9,pp337-351.

14 J.JosephCronin,Jr.,StevenA.TaylorMeasuringServiceQuality,AReexaminationa nd Extension,JournalofMarketing Vol 56,1992,pp.55-68.

16 Kotler, P., & Keller, K.L., (2006) Marketing Management Pearson Prentice105Hall,USA.

17 Oliver,RichardL1980,Acongitivemodeloftheantecedentsa n d consequences of satisfaction decisions, Journal of Marketing Research (pre-1986);pp460-469.

18 Russell, James P., (1999) The Quality Audit Handbook USA: ASQ QualityPress.

EducationSector,InternationalJournalofInnovation,ManagementandTechnology ,Vol.3,No.4.

20 Vasiliki G Vrana*, Sotirios G Dimitriadis and George J Karavasilis 2015,Students’ perceptions of service quality at a Greek higher education institute,Int.J.DecisionSciences,RiskandManagement,Vol.6, No.1.

21 Zeithaml, V.A & Bitner, M.J (2000), Services Marketing: Integrating CustomerFocusacrosstheFirm,IrwinMcGraw-Hill.

1 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữl i ệ u n g h i ê n c ứ u v ớ i SPSS,NhàxuấtbảnHồngĐức,2008.

2 Hoàng Thị Liên, Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng củasinhviênvềchấtlượng dịchvụđàotạotạiTrườngĐạihọcDượcHàNội,2018.

3 Kotler, P & Amstrong, G., Những nguyên lý tiếp thị (tập 2) NXB Thống kê,2004.

4 Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, Nguyên lý Marketing, NXB ĐạihọcQuốcgiaThànhphốHồChíMinh,2011.

5 Nguyễn Đình Thọ, Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tạiTP.HCM,đề tàinghiêncứukhoahọccấptrường,2003.

6 Nguyễn Đỗ Như Loan, Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chấtlượng dịch vụ đào tạo tại khu Hòa An, trường Đại học Cần Thơ, Tạp chí CôngThương - Các kết quả nghiên cứu khoa học và ứng dụng công nghệ, Số 22,2020.

7 Nguyễn Thành Long, Sử dụng thang đo SEVPERF để đánh giá chất lượng đàotạođ ạ i h ọ c t ạ i t r ư ờ n g Đ ạ i h ọ c A n G i a n g , T h ô n g t i n k h o a h ọ c Đ ạ i h ọ c A n Giang,số27, 2006,tr.19-23.

8 Nguyễn Thị Bảo Châu và Thái Thị Bích Châu, 2013 Đánh giá mức độ hài lòngcủas i n h v i ê n đ ố i v ớ i c h ấ t l ư ợ n g đ à o t ạ o c ủ a K h o a K i n h t ế v à Q u ả n t r ị k i n h doanh, Trường Đại học Cần Thơ giai đoạn năm 2012-2013 Tạp chí Khoa họcTrườngĐạihọc CầnThơ, số28, tr 117-123.

9 Nguyễn Thị Xuân Hương, Nguyễn Thị Phượng và etc, 2016 Các nhân tố ảnhhưởng đến sự hài lòng của sinh viên với điều kiện cơ sở vật chất và phục vụ củaTrường Đại học Lâm nghiệp Tạp chí Khoa học và Công nghệ lâm nghiệp, số 2,tr.163-172.

10 Phạm Thị Liên, Chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người họcTrường hợp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội, Tạp chí KhoahọcĐHQGHN:KinhtếvàKinhdoanh, Tập32,Số4(2016),tr.81-89.

11 Thông tư số 04/2016/BGDĐT của Bộ Trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo quy địnhvềtiêuchuẩnđánhgiáchấtlượngchươngtrình đàotạocáctrìnhđộcủa giáodụcđạihọc.

1.Trường Đại học Ngoại thương, Sứ mệnh, tầm nhìn, triết lý giáo dục và giá trịcốt lõi, tại địa chỉ: https://www.ftu.edu.vn/gioi-thieu/19-sứ-mệnh,-tầm- nhìn,-triết-lý-giáo-dục-và-các-giá-trị-cốt-lõi.html.

Xinchàocácbạn,tôilàLêHồngAnh,họcviêncaohọcchuyênngànhQuảntrị Kinh doanh của Trường Đại học Ngoại thương Hiện tại, tôi đang thực hiện đề tàinghiên cứu về “Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo củaTrường Đai học Ngoại thương” Tôi hy vọng các bạn bớt chút thời gian tham gia trảlờibảnghỏikhảosát.Cácthôngtintrongbảnghỏikhảosátnàyđượcbảomậtvàc hỉsử dụngtrongsốliệuthốngkêvànghiêncứu.

Bạn vui lòng cho biết sự đồng ý của bạn với mỗi câu trả lời bằng cách khoanhtròn 1 số trên thang đo này Thang đo từ 1 đến 5, ý nghĩa như sau: 1 – Hoàn toànkhôngđồngý;2–Khôngđồngý;3–Phânvân;4 –Đồngý;5 –Hoàntoànđồngý.

1 2 3 4 5 Độingũ giảngviên(Đánhgiánhững giảngviênbạnđãcócócơ hội đượchọc/được làmviệc/được hướngdẫn)

1 Giảngviên cótrình độ, chuyênmônvềmônhọcgiảng dạy

2 Phươngphápgiảng dạycủagiảng viêngiúpsinhviên tiếpthukiếnthứchiệu quả

3 Giảngviên sẵnsànggiảiđápthắcmắcvàchia sẻkinh nghiệmvớisinh viên

5 Giảngviên cótácphongsưphạmchuẩnmực(Nhiệt tình,cótráchnhiệm,thânthiện,…)

8 Chươngtrình họcđược thôngbáo đầyđủcho sinhviên

9 Chươngtrình họcđượcthiếtkếkhoahọc(mônhọc trướcbổtrợ kiếnthứcchomônhọcsau)

Chất lượng phòng học đáp ứng tốt nhu cầu dạy và học(Ánhsángphùhợp,phònghọcsạchsẽthoángmát,chỗngồ ihợp lý,thiết bịâm thanhvàhìnhảnhđáp ứng tốt, )

14 Thưviệncóđầyđủtài liệu,sách,ấnphẩm phù hợp chuyênngànhđang theohọc

18 Cánbộhànhchính cóthái độnhãnhặn,lịchsự,tôn trọngsinhviênvàluônsẵnsànghỗtrợ

20 Cánbộhànhchính hỗtrợsinhviênnhanhchóng,xửlý côngviệcchínhxácvàđúngthời hạn

21 Thờigian làmviệc củacácphòng,banhànhchínhthuận tiệnđểliên hệ

22 Sinhviên đượcthôngbáođầyđủ, kịpthờithời khóa biểu,lịchthivà kết quảthi