ĐÁNH GIÁ mức độ hài LÒNG của KHÁCH DU LỊCH nội địa đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại SUNRISE PREMIUM

1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SUNRISE PREMIUM HỘI AN RESORT & SPA CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN (PSU) GVHD : TS VÕ HỮU HÒA SVTH : LÊ THỊ NGỌC SƯƠNG MSSV : 2320711282 Đà Nẵng, Tháng 05 Năm 2021 LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, em xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu, Quý Thầy/ Cô giáo trường Đại học Duy Tân tận tình cơng tác giảng dạy, truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu bổ ích giúp em hồn thành khóa luận Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS Võ Hữu Hịa, thầy tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em nhiều suốt trình viết khóa luận Cảm ơn ban giám đốc tồn thể nhân viên Sunrise Premium Hội An Resort & Spa tạo điều kiện, nhiệt tình giúp đỡ em trình thực tập thu thập liệu Đồng thời, em xin cảm ơn tất khách hàng, người giúp đỡ em trả lời bảng câu hỏi khảo sát làm nguồn liệu cho việc phân tích cho kết nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp Trong q trình nghiên cứu, cố gắng tham khảo nhiều tài liệu, trao đổi tiếp thu nhiều ý kiến quý báu kiến thức thân cịn hạn chế nên chắn khơng tránh khỏi thiếu sót, kính mong nhận ý kiến đóng góp xây dựng từ Quý Thầy/ Cô bạn Em xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày tháng năm 2021 Sinh viên thực Lê Thị Ngọc Sương LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng em hướng dẫn khoa học thầy Võ Hữu Hịa Các đoạn trích dẫn số liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu trình bày khóa luận em thu thập, không chép luận văn chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước Nếu có gian lận em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nội dung khóa luận Người cam đoan Lê Thị Ngọc Sương MỤC LỤC GVHD : ts VÕ HỮU HÒA SVTH : lê thị ngọc sương .1 MSSV : 2320711282 LỜI CAM ĐOAN 2.1.Mục tiêu chung .17 2.2.Mục tiêu cụ thể .17 3.1.Đối tượng nghiên cứu .17 3.2.Phạm vi nghiên cứu: .17 4.1.Phương pháp nghiên cứu định tính 17 4.2.Phương pháp nghiên cứu định lượng .17 1.5.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 17 1.5.3.Quan hệ chất lượng dịch vụ khách sạn hài lòng khách hàng 11 17 1.6.1.Mơ hình nghiên cứu đề xuất 12 17 1.8.2.Thang đo giá 20 17 Thang đo giá (Price) 20 17 1.8.3.Thang đo hài lòng 20 17 2.1.4.Chức phận 27 .17 2.3.2.Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ 43 17 2.3.3.Thang đo giá (GC) 45 17 2.3.4.Thống kê mô tả thang đo hài lòng (HL) 46 .17 2.4.2.Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 51 17 Đây nhóm yếu tố khách hàng đánh giá thấp nhóm yếu tố nghiên cứu Để cải thiện chất lượng dịch vụ nhóm yếu tố này, tác giả có đề nghị số biện pháp sau: 60 .17 - Nhân viên phải luôn niềm nở, hiếu khách, có thái độ thân thiện chuyên nghiệp với khách hàng Phải tạo cho khách hàng trải nghiệm tốt lựa chọn sử dụng dịch vụ resort 60 .18 3.2.2.Giải pháp cho nhóm yếu tố phương tiện hữu hình 60 18 3.2.3.Giải pháp cho nhóm yếu tố lực phục vụ 62 18 Nhìn chung resort lấy lòng tin khách hàng Với thang đo nhóm yếu tố độ tin cậy khách hàng đánh giá cao thứ nhóm nhân tố nghiên cứu Để phát nhóm nhân tố ngày hoàn thiện hơn, khách hàng đánh giá cao nửa tác giả đưa số giải pháp sau: 62 18 2.1.Mục tiêu chung 18 2.2.Mục tiêu cụ thể 18 3.1.Đối tượng nghiên cứu 18 3.2.Phạm vi nghiên cứu: 18 4.1.Phương pháp nghiên cứu định tính 18 4.2.Phương pháp nghiên cứu định lượng 18 1.5.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 18 1.5.3.Quan hệ chất lượng dịch vụ khách sạn hài lịng khách hàng 11 .18 1.6.1.Mơ hình nghiên cứu đề xuất 12 19 1.8.2.Thang đo giá 20 19 Thang đo giá (Price) 20 19 1.8.3.Thang đo hài lòng 20 19 2.1.4.Chức phận 27 19 2.3.2.Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ 43 .19 2.3.3.Thang đo giá (GC) 45 20 2.3.4.Thống kê mô tả thang đo hài lòng (HL) 46 20 2.4.2.Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 51 20 Đây nhóm yếu tố khách hàng đánh giá thấp nhóm yếu tố nghiên cứu Để cải thiện chất lượng dịch vụ nhóm yếu tố này, tác giả có đề nghị số biện pháp sau: 60 20 - Nhân viên phải ln ln niềm nở, hiếu khách, có thái độ thân thiện chuyên nghiệp với khách hàng Phải tạo cho khách hàng trải nghiệm tốt lựa chọn sử dụng dịch vụ resort 60 20 3.2.2.Giải pháp cho nhóm yếu tố phương tiện hữu hình 60 .20 3.2.3.Giải pháp cho nhóm yếu tố lực phục vụ 62 20 Nhìn chung resort lấy lòng tin khách hàng Với thang đo nhóm yếu tố độ tin cậy khách hàng đánh giá cao thứ nhóm nhân tố nghiên cứu Để phát nhóm nhân tố ngày hoàn thiện hơn, khách hàng đánh giá cao nửa tác giả đưa số giải pháp sau: 62 20 2.1.Mục tiêu chung .21 2.2.Mục tiêu cụ thể .21 3.1.Đối tượng nghiên cứu .21 3.2.Phạm vi nghiên cứu: .21 4.1.Phương pháp nghiên cứu định tính 21 4.2.Phương pháp nghiên cứu định lượng .21 1.5.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 21 1.5.3.Quan hệ chất lượng dịch vụ khách sạn hài lòng khách hàng 11 21 1.6.1.Mơ hình nghiên cứu đề xuất 12 21 1.8.2.Thang đo giá 20 21 Thang đo giá (Price) 20 21 1.8.3.Thang đo hài lòng 20 21 2.1.4.Chức phận 27 .21 2.3.2.Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ 43 21 2.3.3.Thang đo giá (GC) 45 21 2.3.4.Thống kê mô tả thang đo hài lòng (HL) 46 .21 2.4.2.Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 51 21 Đây nhóm yếu tố khách hàng đánh giá thấp nhóm yếu tố nghiên cứu Để cải thiện chất lượng dịch vụ nhóm yếu tố này, tác giả có đề nghị số biện pháp sau: 60 .22 - Nhân viên phải ln ln niềm nở, hiếu khách, có thái độ thân thiện chuyên nghiệp với khách hàng Phải tạo cho khách hàng trải nghiệm tốt lựa chọn sử dụng dịch vụ resort 60 .22 3.2.2.Giải pháp cho nhóm yếu tố phương tiện hữu hình 60 22 3.2.3.Giải pháp cho nhóm yếu tố lực phục vụ 62 22 Nhìn chung resort lấy lịng tin khách hàng Với thang đo nhóm yếu tố độ tin cậy khách hàng đánh giá cao thứ nhóm nhân tố nghiên cứu Để phát nhóm nhân tố ngày hoàn thiện hơn, khách hàng đánh giá cao nửa tác giả đưa số giải pháp sau: 62 22 2.1.Mục tiêu chung 11 22 2.2.Mục tiêu cụ thể 11 22 3.1.Đối tượng nghiên cứu 11 22 3.2.Phạm vi nghiên cứu: 11 22 4.1.Phương pháp nghiên cứu định tính 11 22 4.2.Phương pháp nghiên cứu định lượng 11 22 1.5.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 11 .22 1.5.3.Quan hệ chất lượng dịch vụ khách sạn hài lòng khách hàng 11 11 22 1.6.1.Mơ hình nghiên cứu đề xuất 12 11 22 1.8.2.Thang đo giá 20 11 22 Thang đo giá (Price) 20 11 22 1.8.3.Thang đo hài lòng 20 11 22 2.1.4.Chức phận 27 11 22 2.3.2.Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ 43 11 .22 2.3.3.Thang đo giá (GC) 45 11 23 2.3.4.Thống kê mô tả thang đo hài lòng (HL) 46 11 23 2.4.2.Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 51 11 .23 Đây nhóm yếu tố khách hàng đánh giá thấp nhóm yếu tố nghiên cứu Để cải thiện chất lượng dịch vụ nhóm yếu tố này, tác giả có đề nghị số biện pháp sau: 60 11 23 - Nhân viên phải luôn niềm nở, hiếu khách, có thái độ thân thiện chuyên nghiệp với khách hàng Phải tạo cho khách hàng trải nghiệm tốt lựa chọn sử dụng dịch vụ resort 60 12 23 3.2.2.Giải pháp cho nhóm yếu tố phương tiện hữu hình 60 12 .23 3.2.3.Giải pháp cho nhóm yếu tố lực phục vụ 62 12 23 Nhìn chung resort lấy lòng tin khách hàng Với thang đo nhóm yếu tố độ tin cậy khách hàng đánh giá cao thứ nhóm nhân tố nghiên cứu Để phát nhóm nhân tố ngày hoàn thiện hơn, khách hàng đánh giá cao nửa tác giả đưa số giải pháp sau: 62 12 23 2.1.Mục tiêu chung 12 .23 2.2.Mục tiêu cụ thể 12 .23 3.1.Đối tượng nghiên cứu 12 23 3.2.Phạm vi nghiên cứu: 12 .23 4.1.Phương pháp nghiên cứu định tính 12 .23 4.2.Phương pháp nghiên cứu định lượng 12 23 1.5.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 12 23 1.5.3.Quan hệ chất lượng dịch vụ khách sạn hài lòng khách hàng 11 12 23 PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ Valid Values Valid Values Valid Values Valid Values Giới tính khách hàng Value Count nam 61 nữ 87 khác Percent 41.2% 58.8% 0.0% Độ tuổi khách hàng Value Count 18 – 25 tuổi 11 26 - 30 tuổi 58 31 – 40 tuổi 51 41 – 50 tuổi 51 -60 tuổi 10 > 60 tuổi Percent 7.4% 39.2% 34.5% 6.1% 6.8% 6.1% Mức lương khách hàng Value Count Dưới triệu 11 -10 triệu 35 10 -15 triệu 52 > 15 triệu 50 Percent 7.4% 23.6% 35.1% 33.8% Nghề nghiệp khách hàng Value Count Học sinh-sinh 11 viên Công nhân 25 viên chức Kinh doanh tự 47 Hưu trí 26 Percent 7.4% 16.9% 31.8% 17.6% Ngành nghề 39 26.4% khác Valid Values Số lần khách lưu trú Resort Value Count Lần thứ 99 Lần thứ 19 Lần thứ trở 30 lên Khách biết đến resort qua kênh thông tin nào? Value Count Người thân, bàn bè giới Percent 66.9% 12.8% 20.3% Percent 39 26.4% 69 46.6% 40 27.0% thiệu Quảng cáo Valid Values Internet, trang mạng xã hội, Khác ĐƯ1 ĐƯ2 ĐƯ3 ĐƯ4 ĐƯ5 Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimum Maximum 148 148 148 148 148 148 Mean 4.22 3.94 4.11 3.96 3.82 Std Deviation 686 758 724 1.055 941 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimum Maximum 148 148 148 148 148 148 Mean 4.60 4.58 4.24 4.26 4.33 Std Deviation 707 495 803 632 921 NL1 NL2 NL3 NL4 Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimum Maximum 148 148 148 148 148 Mean 4.20 3.93 4.07 4.03 Std Deviation 659 757 691 1.020 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1 TC2 TC3 TC4 Valid N (listwise) 148 3.81 943 148 148 148 148 3 5 3.86 3.91 3.93 878 718 716 Mean Std Deviation 4.01 4.09 4.03 4.09 565 642 820 642 Descriptive Statistics N Minimum Maximum ĐC1 ĐC2 ĐC3 ĐC4 Valid N (listwise) 148 148 148 148 148 3 3 5 5 Descriptive Statistics 10 GC1 GC2 GC3 GC4 Valid N (listwise) SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 Valid N (listwise) N 148 148 148 148 148 Minimum Maximum 5 5 Descriptive Statistics N Minimum Maximum 148 148 148 148 148 Mean 4.21 3.97 4.08 4.06 Std Deviation 662 737 695 1.012 Mean Std Deviation 4.26 651 4.11 770 4.10 687 4.07 912 11 12 PHỤ LỤC 3: ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA • SỰ ĐÁP ỨNG Lần 1: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 799 ĐƯ1 ĐƯ2 ĐƯ3 ĐƯ4 ĐƯ5 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item 15.83 16.11 15.93 16.09 16.23 Item Deleted 6.998 6.315 6.880 7.101 5.960 Correlation 669 789 656 299 664 Deleted 743 701 744 873 733 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item 11.87 12.15 11.97 Item Deleted 4.521 4.209 4.489 Correlation 724 745 681 Deleted 842 830 855 Lần 2: Sau loại biến ĐƯ4 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 873 ĐƯ1 ĐƯ2 ĐƯ3 13 ĐƯ5 12.27 3.437 797 815 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item 17.41 17.43 17.78 17.75 17.68 Item Deleted 4.353 5.771 3.957 5.005 4.449 Correlation 716 399 740 552 429 Deleted 679 781 662 737 797 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item 12.03 12.31 12.16 Item Deleted 3.584 2.991 3.484 Correlation 523 673 529 Deleted 625 521 619 • PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 777 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 • NĂNG LỰC PHỤC VỤ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 701 NL1 NL2 NL3 14 NL4 12.20 3.115 325 785 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item 11.71 11.66 11.61 11.59 Item Deleted 3.418 3.275 3.070 3.305 Correlation 253 360 637 527 Deleted 711 622 439 512 • ĐỘ TIN CẬY Lần 1: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 643 TC1 TC2 TC3 TC4 Lần 2: Sau loại biến TC1 Lần 2: Sau loại biến TC1 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 711 TC2 TC3 TC4 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item 7.84 7.80 7.78 Item Deleted 1.493 1.972 1.753 Correlation 538 461 609 Deleted 622 699 532 15 • SỰ ĐỒNG CẢM Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 728 ĐC1 ĐC2 ĐC3 ĐC4 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item 12.22 12.14 12.20 12.14 Item Deleted 2.800 2.471 2.186 2.363 Correlation 466 553 471 621 Deleted 698 647 714 608 Corrected Item-Total Correlation 508 648 549 310 Cronbach's Alpha if Item Deleted 619 524 592 783 • GIÁ CẢ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 693 GC1 GC2 GC3 GC4 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Item Deleted Variance if Item Deleted 12.11 3.490 12.35 2.991 12.24 3.315 12.26 3.066 • SỰ HÀI LÒNG Lần 1: Reliability Statistics 16 SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 Cronbach's N of Items Alpha 628 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item 12.29 12.43 12.45 12.47 Item Deleted 2.942 2.601 2.834 2.714 Correlation 457 480 466 280 Deleted 533 504 522 677 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item 8.22 8.36 8.37 Item Deleted 1.490 1.197 1.514 Correlation 503 549 430 Deleted 571 503 658 Lần 2: sau loại biến SHL4 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 677 \ SHL1 SHL2 SHL3 17 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 553 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square df Sig Sphericity Rotated Component Matrixa Component ĐƯ1 ĐƯ2 ĐƯ5 HH5 HH4 ĐƯ3 HH2 HH3 TC3 HH1 NL2 NL1 NL3 GC4 ĐC4 ĐC2 GC2 GC1 GC3 TC4 TC2 ĐC1 ĐC3 NL4 2889.301 276 000 899 846 784 735 641 588 811 757 707 696 872 863 658 535 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .850 838 860 829 768 860 781 731 685 808 18 BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 644 Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig Component Total 71.295 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative Total % of Variance Cumulative % % 1.828 60.936 60.936 679 22.624 83.560 493 16.440 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 1.828 Component Matrixa Component SHL1 826 SHL2 790 SHL3 722 60.936 60.936 19 Extraction Method: Principal Component Analysis.Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted.a components extracted PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH Model Summaryb 20 Model R R Square Adjusted R Std Error of Durbin- Square the Estimate 715 633 617 36882 a Predictors: (Constant), NL, HH, GC, SĐƯ, TC, ĐC b Dependent Variable: SHL Watson 1.589 a Model Sum of ANOVAa df Mean Square Squares Regression 22.110 3.685 Residual 21.084 155 136 Total 43.194 161 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), NL, HH, GC, ĐƯ, TC, ĐC Model Coefficientsa Standardized t F Sig 39.591 000b Sig Coefficients Beta (Constant) GC ĐƯ TC ĐC HH NL a Dependent Variable: SHL 188 150 243 240 255 184 -.188 2.745 763 3.556 3.522 1.621 2.684 851 007 047 000 001 007 008 Collinearity Statistics Tolerance VIF 689 736 644 634 803 673 1.351 1.358 1.153 1.276 1.245 1.186 ... CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SUNRISE PREMIUM HỘI AN RESORT & SPA 23 2.1.Giới thiệu khái quát Sunrise Premium Hội An Resort... MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SUNRISE PREMIUM HỘI AN RESORT & SPA 58 3.1.Định hướng resort thời gian tới 58 Đây nhóm yếu tố khách hàng đánh. .. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SUNRISE PREMIUM HỘI AN RESORT & SPA 23 2.1.Giới thiệu khái quát Sunrise Premium Hội An Resort