slide các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại phòng giao dịch ngân hàng chính sách xã hội huyện sơn tịnh, tỉnh quảng ngãi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN - - LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI PHỊNG GIAO DỊCH NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI HUYỆN SƠN TỊNH, TỈNH QUẢNG NGÃI Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 8340201 Người thực hiện: Người hướng dẫn khoa học: NGUYỄN HOÀNG SƠN PGS.TS LÊ ĐỨC TỒN Đà Nẵng, 2020 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài  Trong những năm qua, Phòng giao dịch NHCSXH huyện Sơn Tịnh thực quan điểm đạo, chủ trương Ngân hàng cấp cơng tác cải cách hành chính, nâng cao lực cán để phục vụ khách hàng giao dich NHCSXH  Tuy nhiên, đơn vị chưa nắm bắt mức độ hài lịng khách hàng để có những giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu nhân dân vay vốn Ngân hàng sách xã hội; vì vậy việc nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng vay vốn Phòng giao dịch NHCSXH huyện Sơn Tịnh cần thiết có tính thực tiễn KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ CHO VAY, HUY ĐỘNG TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG 1.1 KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CHO VAY, HUY ĐỘNG TIẾT KIỆM 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi sản phẩm dịch vụ khách hàng nhận thức, cảm nhận họ sử dụng qua sản phẩm dịch vụ Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng Xét từ góc độ khách hàng: Một khoản tín dụng khách hàng đánh giá tốt thoả mãn nhu cầu họ, nhu cầu khách hàng đa dạng từ vay để bổ sung vốn lưu động, vay đầu tư, vay mua sắm, vay xây dựng nhà ở, vay lao động nước ngồi, vây chăn ni, trồng trọt v.v Các nhân tố định đến chất lượng dịch vụ Sự ân cần (helpfulness) Sự chăm sóc (care) Sự cam kết (commitment) Sự hữu ích (functionality) Sự hồn hảo (integrity) 1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng Theo Philip Kotler (2004)[14]: thỏa mãn – hài lòng khách hàng (customer satisfaction) mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng họ 1.3.2 Sự cần thiết đo lường mức độ hài lòng khách hàng 1.3.3 Phân loại hài lòng khách hàng 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng 1.3.5 Các mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng • • • • a Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) [12] b Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985,1988) c Mơ hình nhận thức chất lượng dịch vụ (Mattsson, 1992) d Mô hình đánh giá dựa kết thực Cromin Taylor (1992) - Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 1.3.6 Đánh giá mơ hình thang đo 1.4 ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ Chương PHỊNG GIAO DỊCH NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI HUYỆN SƠN TỊNH, TỈNH QUẢNG NGÃI VÀ MƠ HÌNH ĐỀ XUẤT VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.1 PHỊNG GIAO DỊCH NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI HUYỆN SƠN TỊNH VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG 2.1.1 Sự đời Ngân hàng CSXH Việt Nam đời Phòng giao dịch Ngân hàng Chính sách xã hội huyện Sơn Tịnh 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý Ngân hàng CSXH huyện 2.1.3 Chức nhiệm vụ Phòng giao dịch Ngân hàng Chính sách xã hội huyện Sơn Tịnh 2.1.3.1 Chức Phịng giao dịch Ngân hàng Chính sách xã hội huyện Sơn Tịnh 2.1.3.2 Nhiệm vụ Phòng giao dịch Ngân hàng Chính sách xã hội huyện Sơn Tịnh 2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.3.1 Đo lường chất lượng dịch vụ Phịng giao dịch Ngân hàng Chính sách xã hội huyện Sơn Tịnh 2.3.2 Mơ hình lý thuyết Mô Mô hình hình nghiên nghiên cứu cứu này được thiết thiết kế kế dựa dựa trên nền tảng tảng mô mô hình hình SERVQUAL SERVQUAL của Parasuraman Parasuraman et et al., al., (1988), (1988), SERVPERF SERVPERF của Cronin Cronin et et al., al., (1992) (1992) kết kết hợp hợp với với các nghiên nghiên cứu cứu của các tác tác giả giả khác khác … … trong nhiều nhiều lĩnh lĩnh vực vực khác khác nhau khi ứng ứng dụng dụng mô mô hình hình SERVQUAL SERVQUAL Từ Từ mô mô hình hình nghiên nghiên cứu, cứu, tác tác giả giả đưa đưa ra 6 giả giả thuyết thuyết nghiên nghiên cứu cứu như sau sau :: H1: H1: Sự Sự đảm đảm bảo bảo của dịch dịch vụ vụ tại Phòng Phòng giao giao dịch dịch NHCSXH NHCSXH huyện huyện Sơn Sơn Tịnh Tịnh có có ảnh ảnh hưởng hưởng tích tích cực cực đến đến sự hài hài lịng lòng của khách khách hàng hàng H2: H2: Sự Sự cảm cảm thơng thơng có có ảnh ảnh hưởng hưởng tích tích cực cực đến đến sự hài hài lòng lòng của khách khách hàng hàng đối đối với dịch với dịch vụ vụ tại Phòng Phòng giao giao dịch dịch NHCSXH NHCSXH huyện huyện Sơn Sơn Tịnh Tịnh H3: H3:  Về  Về thông thông tin tin của dịch dịch vụ vụ tại Phòng Phòng giao giao dịch dịch NHCSXH NHCSXH huyện huyện Sơn Sơn Tịnh Tịnh có có ảnh ảnh hưởng hưởng tích tích cực cực đến đến sự hài hài lòng lòng khách khách hàng hàng H4: H4: Sự Sự Tiện Tiện lợi lợi càng được đánh đánh giá giá cao cao thì thì sự hài hài lòng lòng khách khách hàng hàng đối với dịch dịch vụ vụ tại Phòng Phòng giao giao dịch dịch NHCSXH NHCSXH huyện huyện Sơn Sơn Tịnh Tịnh càng lớn lớn H5: H5: Phương Phương tiện tiện hữu hữu hình hình của Phòng Phòng giao giao dịch dịch NHCSXH NHCSXH huyện huyện Sơn Sơn Tịnh Tịnh có có ảnh ảnh hưởng hưởng tích tích cực cực đến đến sự hài hài lòng lòng của khách khách hàng hàng đối với dịch dịch vụ vụ Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất CHƯƠNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI PHỊNG GIAO DỊCH NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI HUYỆN SƠN TỊNH 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 3.2 MƠ TẢ MẪU Nhằm đề phịng trường hợp mẫu khơng hợp lệ phải loại bỏ, mẫu chọn theo phương pháp ngẫu nhiên phân tầng với kích thước n=243 Kết quả, 320 phiếu phát ra, thu 290 phiếu, 30 phiếu bị lọai bỏ có q nhiều trống, vì vậy kích thước mẫu cuối sử dụng n = 290 3.3 KIỂM ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO Phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha sử dụng để đánh giá tính quán nội biến quan sát thang đo lường khái niệm nghiên cứu Các biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item-Total Correlation) nhỏ 0,30 bị loại Thang đo có hệ số Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên sử dụng trường hợp khái niệm nghiên cứu (Nunnally, 1978) [15] Phân tích nhân tố khám phá nhằm kiểm tra độ giá trị thang đo khái niệm nghiên cứu 3.3.1 Phân tích Cronbach’s Alpha Xử lý 24 biến quan sát với phần mềm SPSS 20.0 có kết sau: -Nhóm Sự đảm bảo có hệ số Cronbach’s Alpha tính 0,824 đạt yêu cầu, gồm biến SDB1, SDB2, SDB3, SDB4, SDB5; biến có hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 -Nhóm thơng cảm thang đo tốt với kết Cronbach’s alpha 0,844> 0,6; gồm biến STC1, STC2, STC3, STC4, STC5 có hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 -Nhóm thông tin thang đo với kết Cronbach’s alpha 0,882> 0,6; gồm biến VTT1, VTT2, VTT3, VTT4, VTT5 có hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 -Nhóm tiện lợi thang đo với kết Cronbach’s alpha 0,896> 0,6; gồm biến STL1, STL2, STL3, STL4, STL5; biến STL1, STL3, STL4,STL5 có hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3, có biến STL2 có hệ số tương quan biến tổng nhỏ 0.3 nên biến STL2 bị loại -Nhóm hữu hình thang đo với kết Cronbach’s alpha 0,775> 0,6; gồm biến HH1, HH2, HH3, HH4, biến có hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3, vì vậy biến HH1, HH2, HH3, HH4 sử dụng để phân tích EFA *Nhóm *Nhóm thang thang đo đo về sự hài hài lòng lòng chung chung của khách khách hàng: hàng: có có Cronbach Cronbach Alpha Alpha 0.572, 0.572, các biến biến quan quan sát sát trong thành thành phần phần này có có hệ hệ số số tương tương quan quan biến biến tổng tổng lớn lớn (>0.30) (>0.30) Vì Vì vậy vậy các biến biến đo đo lường lường thành thành phần phần này đều được sử sử dụng dụng trong phân phân tích tích EFA EFA tiếp theo 3.3.2 Kết phân tích Cronbach's Alpha Qua phân tích điều kiện để thực phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy giá trị KMO=0.850>0.5, kiểm định Barlett có ý nghĩa thống kê (sig=0.000 < 0.05) Do đó, khẳng định dữ liệu thích hợp để phân tích nhân tố khám phá Bảng 3.16: Kết EFA Rotated Component Matrix a Component   HH1         HH2         788 HH3         737 HH4         SDB1       665   SDB2       772   SDB3       775   SDB4       754   SDB5       STC1     614     STC2     769     STC3     823     STC4     749     STC5     777     STL1   921       STL3   857       STL4   875       STL5   737 756 736   865       849         VTT2 763         VTT3 724         VTT4 845         VTT5 817         VTT1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 3.3.3 Mơ hình hiệu chỉnh Mô hình giữ nguyên Mô hình đề xuất ban đầu Hình 3.3: Mô hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Phòng giao dịch NHCSXH huyện Sơn Tịnh Hình 3.3: Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Phòng giao dịch NHCSXH huyện Sơn Tịnh tỉnh Quảng Ngãi 3.4 KIỂM ĐỊNH GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU Tiến hành phân tích mơ hình hồi quy bội theo thành phần biến độc lập thành phần biến phụ thuộc mơ hình nghiên cứu thức có dạng: HL = β0 + β1*SDB + β2*SCT + β3*VTT + β4*STL + β5*SHH + e Bảng 3.19 Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter b Model Summary Change Statistics Std Error of the Model R R Square a 687 Adjusted R Square 471 Estimate 462 R Square Change 38344 F Change 471 df1 50.668 df2 Sig F Change 284 Durbin-Watson 000 1.478 a Predictors: (Constant), VTT, SDB, HH, STL, STC b Dependent Variable: HL Bảng 3.21: Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B (Constant) HH SDB STC STL VTT Standardized Coefficients Std Error Beta 735 314   119 053 007 Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 2.340 020     104 2.271 024 879 1.137 061 026 121 903 801 1.249 187 044 212 4.236 000 744 1.344 243 026 435 9.279 000 845 1.183 220 048 222 4.581 000 793 1.261 Từ kết quả, ta có mơ hình hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Phòng Giao dich Sơn Tịnh, NHCSXH Quảng Ngãi sau: HL = 0,104*HH + 0,026*SDB + 0,435*STL +0,212*STC + 0,222*VTT 3.5 KẾT QUẢ THỐNG KÊ VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TẠI NHCSXH –PHÒNG GIAO DỊCH SƠN TỊNH 3.6 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT 3.6.1 Về giới tính (nam, nữ) hài lịng Kiểm định Levene có sig =0,427 >5%, vì vậy khơng có khác biệt giữa Nam Nữ hài lòng chất lượng dịch vụ cho vay Phòng GD 3.6.2 Về độ tuổi hài lòng Kiểm định One Way ANOVA khác biệt giữa nhóm tuổi hài lịng Có sig =0,471 vì vậy khơng có khác biệt giữa nhóm tuổi hài lịng chất lượng dịch vụ cho vay Phòng GD 3.6.3 Về nhóm hộ hài lịng Kiểm định One Way ANOVA khác biệt giữa nhóm hộ hài lịng có sig =0,987 vì vậy khơng có khác biệt giữa nhóm hộ hài lòng chất lượng dịch vụ cho vay Phòng GD Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 373 Sig 287 689 ANOVA HL   Sum of Squares Between Groups df Mean Square 012 Within Groups 78.993 287 Total 79.005 289   F 006 Sig .022 978 275         CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ CÁC KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI PHỊNG GIAO DỊCH NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI HUYỆN SƠN TỊNH, TỈNH QUẢNG NGÃI 4.1 KẾT LUẬN 4.1.1 Tóm tắt nội dung nghiên cứu Sau Sau khi tham tham khảo khảo và so so sánh, sánh, đánh đánh giá giá các mô mô Nghiên Nghiên cứu cứu định định lượng lượng thông thông qua qua bảng bảng Phương Phương pháp pháp nghiên nghiên cứu cứu sử sử dụng dụng để để xây xây dựng dựng và kiểm kiểm định định mô mô hình hình nghiên nghiên cứu cứu về các nhân nhân tố tố ảnh ảnh hưởng hưởng đên đên sự câu câu hỏi, hỏi, khảo khảo sát sát lấy lấy ýý kiến kiến của khách khách hình hình đo đo lường lường gồm gồm hai hai bước bước chính nghiên nghiên cứu cứu định định tính tính và hài hài lịng lịng của khách khách hàng hàng với với dịch dịch vụ vụ ngân ngân hàng hàng hàng hàng giao giao dịch dịch với với Phòng Phòng giao giao dịch dịch Ngân Ngân nghiên nghiên cứu cứu định định lượng lượng Nghiên Nghiên cứu cứu định định tính tính được dùng dùng để để khám khám của các tác tác giả giả trong và ngoài nước, nước, đề đề tài tài đã căn hàng hàng Chính Chính sách sách xã xã hội hội huyện huyện Sơn Sơn Tịnh Tịnh phá phá và xây xây dựng dựng mô mô hình hình thang thang đo đo chất chất lượng lượng dịch dịch vụ vụ tại Phòng Phòng cứ vào vào điều điều kiện kiện cụ cụ thể thể tại địa địa phương phương và đề đề xuất xuất một mẫu mẫu kích kích thước thước n=290 n=290 và thang thang đo đo mô mô hình hình nghiên nghiên cứu cứu các nhân nhân tố tố ảnh ảnh hưởng hưởng đến đến sự Likert Likert 55 bậc bậc để để kiểm kiểm định định mô mô hình hình hài hài lòng lòng của khách khách hàng hàng tại Phòng Phòng giao giao dịch dịch Ngân Ngân hàng hàng Chính Chính sách sách xã xã hội hội huyện huyện Sơn Sơn Tịnh Tịnh giao giao dịch dịch Ngân Ngân hàng hàng Chính Chính sách sách xã xã hội hội huyện huyện Sơn Sơn Tịnh Tịnh bằng cách cách thảo thảo luận luận Nghiên Nghiên cứu cứu định định lượng lượng thông thông qua qua bảng bảng câu câu hỏi, hỏi, khảo khảo sát sát lấy lấy ýý kiến kiến của khách khách hàng hàng giao giao dịch dịch với với Phòng Phòng giao giao dịch dịch Ngân Ngân hàng hàng Chính Chính sách sách xã xã hội hội huyện huyện Sơn Sơn Tịnh Tịnh một mẫu mẫu kích kích thước thước n=290 n=290 và thang thang đo đo Likert Likert 55 bậc bậc để để kiểm kiểm định định mô mô hình hình Dữ Dữ liệu liệu thu thu thập thập được xử xử lý lý bằng phần phần mềm mềm SPSS SPSS 20.0 20.0 đánh đánh giá giá sơ sơ bộ thông thông qua qua phương phương pháp pháp độ độ tin tin cậy cậy Cronbach’s Cronbach’s Alpha Alpha và phân phân tích tích nhân nhân tố tố khám khám phá phá EFA EFA 4.2 CÁC KHUYẾN NGHỊ 4.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO - Nghiên cứu kiểm định Phòng Thang đo chất lượng dịch vụ sử dụng thang đo Với số lượng khách hàng Phịng giao giao dịch Ngân hàng Chính sách xã hội huyện Sơn Likert điểm, nên khách hàng có lựa chọn để dịch NHCSXH huyện Sơn Tịnh lớn mà số Tịnh nên áp dụng cho tất Phòng thể ý kiến đánh giá mình Trình độ hiểu lượng khách hàng khảo sát để nghiên cứu đề giao dịch huyện toàn quốc Vì có khác biết khách hàng Phịng giao dịch NHCSXH tài nên việc đánh giá hài lòng khách biệt điều kiện địa lý, trình độ dân trí huyện Sơn Tịnh những người nghèo, những người hàng đến chất lượng dịch vụ Phòng giao địa bàn huyện Sơn Tịnh dẫn đến khảo sát, vùng nông thôn nên việc đánh giá ý kiến chưa dịch NHCSXH huyện hạn chế thăm dò những ý kiến khách hàng chưa thực thực vào chiều sâu Vì thế, làm cho số mong muốn Vì thế, cần tiến hành những thích hợp Mơ hình lý thuyết bị ảnh hưởng nghiên cứu lặp lại cho số huyện khác XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ! ... định tính tính và hài hài lòng lòng của khách khách hàng hàng với với dịch dịch vụ vụ ngân ngân hàng hàng hàng hàng giao giao dịch dịch với với Phòng Phòng giao giao dịch dịch Ngân Ngân nghiên nghiên... hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Phòng giao dịch NHCSXH huyện Sơn Tịnh Hình 3.3: Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Phòng giao dịch. .. TRONG DỊCH VỤ Chương PHÒNG GIAO DỊCH NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI HUYỆN SƠN TỊNH, TỈNH QUẢNG NGÃI VÀ MƠ HÌNH ĐỀ XUẤT VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ