- Nhân viên phải luôn luôn niềm nở, hiếu khách, có thái độ thân thiện và chuyên nghiệp
1.5.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 912 23
1.5.3.Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khách sạn và sự hài lòng của khách hàng...11
1.6.Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất...12
1.6.1.Mô hình nghiên cứu đề xuất...12
1.8.Thiết kế thang đo...17 1.8.1.Thang đo chất lượng dịch vụ...17
1.8.2.Thang đo giá cả...20 Thang đo giá cả (Price)...20 1.8.3.Thang đo sự hài lòng...20
1.9.Các phương pháp thống kê được sử dụng...21
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SUNRISE PREMIUM HỘI AN RESORT & SPA...23
2.1.Giới thiệu khái quát về Sunrise Premium Hội An Resort & Spa...23 2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển...23
2.1.4.Chức năng của từng bộ phận...27
(Nguồn: www.sunrisehoian.vn )...31 ...31 Phòng OCEAN DELUXE Phòng GARDEN DELUXE...31 ...32 Phòng SUNRISE SUITE VILA 1 phòng ngủ và bể bơi riêng...32 ...32
VILA 2 phòng ngủ hướng biển VILA 2 phòng ngủ có bể bơi riêng...32 (Nguồn: www.sunrisehoian.vn )...32 2.1.5.2.Dịch vụ ăn uống...32 (Nguồn: www.sunrisehoian.vn)...35
2.2.Cơ cấu nguồn khách và tình hình kinh doanh của resort...36
2.3.2.Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ...43 2.3.3.Thang đo giá cả (GC)...45 2.3.4.Thống kê mô tả thang đo sự hài lòng (HL)...46
2.4.Phân tích công cụ đánh giá thang đo...46 2.4.1.Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha...46
2.4.2.Phân tích nhân tố khám phá (EFA)...51
CHƯƠNG 3:...58 GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SUNRISE PREMIUM HỘI AN RESORT & SPA...58
3.1.Định hướng của resort trong thời gian tới...58
Đây là nhóm yếu tố được khách hàng đánh giá thấp nhất trong các nhóm yếu tố được nghiên cứu. Để cải thiện chất lượng dịch vụ về nhóm yếu tố này, tác giả có đề nghị một số biện pháp sau:...60 - Nhân viên phải luôn luôn niềm nở, hiếu khách, có thái độ thân thiện và chuyên nghiệp với khách hàng. Phải tạo cho khách hàng sự trải nghiệm tốt nhất khi lựa chọn sử dụng dịch vụ tại resort ...60 3.2.2.Giải pháp cho nhóm yếu tố phương tiện hữu hình...60 3.2.3.Giải pháp cho nhóm yếu tố năng lực phục vụ...62 Nhìn chung resort đã lấy được lòng tin của khách hàng. Với thang đo về nhóm yếu tố độ tin cậy khách hàng đánh giá cao thứ 2 trong các nhóm nhân tố được nghiên cứu. Để phát
nhóm nhân tố này ngày càng hoàn thiện hơn, được khách hàng đánh giá cao hơn nửa tác giả đưa ra một số giải pháp sau:...62
KẾT LUẬN...67 [6]. Website của resort, https://www.sunrisehoian.vn/...1 PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ...6 Giới tính của khách hàng...6
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Kí hiệu Tên Sơ đồ, hình vẽ Trang
Sơ đồ1.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 12
Sơ đồ 1.2 Mô hình thang đo SERVQUAL 14
Sơ đồ 1.3 Quy trình nghiên cứu 16
Hình 2.1 Logo và một số hình ảnh Sunrise Premium Hội An Resort & Spa 24 Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức của Sunrise Premium Hội An Resort & Spa 27
GVHD : ts. VÕ HỮU HÒA...1 SVTH : lê thị ngọc sương...1 MSSV : 2320711282...1 ...1 LỜI CAM ĐOAN...5
2.1.Mục tiêu chung 2 6 17...6 2.2.Mục tiêu cụ thể 2 6 17...6 3.1.Đối tượng nghiên cứu 2 6 17...6 3.2.Phạm vi nghiên cứu: 3 6 17...6 4.1.Phương pháp nghiên cứu định tính 3 6 17...6 4.2.Phương pháp nghiên cứu định lượng 3 6 17...6 1.5.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 9 6 17...6 1.5.3.Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khách sạn và sự hài lòng của khách hàng 11 6 17.. .6 1.6.1.Mô hình nghiên cứu đề xuất 12 6 17...6 1.8.2.Thang đo giá cả 20 7 17...6 Thang đo giá cả (Price) 20 7 17...6 1.8.3.Thang đo sự hài lòng 20 7 17...6 2.1.4.Chức năng của từng bộ phận 27 7 17...6 2.3.2.Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ 43 7 17...6 2.3.3.Thang đo giá cả (GC) 45 7 17...6 2.3.4.Thống kê mô tả thang đo sự hài lòng (HL) 46 7 17...6 2.4.2.Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 51 8 17...6
Đây là nhóm yếu tố được khách hàng đánh giá thấp nhất trong các nhóm yếu tố được nghiên cứu. Để cải thiện chất lượng dịch vụ về nhóm yếu tố này, tác giả có đề nghị một số biện pháp sau: 60 8 17...6 - Nhân viên phải luôn luôn niềm nở, hiếu khách, có thái độ thân thiện và chuyên nghiệp với khách hàng. Phải tạo cho khách hàng sự trải nghiệm tốt nhất khi lựa chọn sử dụng dịch vụ tại resort . 60 8 18...7 3.2.2.Giải pháp cho nhóm yếu tố phương tiện hữu hình 60 8 18...7 3.2.3.Giải pháp cho nhóm yếu tố năng lực phục vụ 62 8 18...7 Nhìn chung resort đã lấy được lòng tin của khách hàng. Với thang đo về nhóm yếu tố độ tin cậy khách hàng đánh giá cao thứ 2 trong các nhóm nhân tố được nghiên cứu. Để phát nhóm nhân tố này ngày càng hoàn thiện hơn, được khách hàng đánh giá cao hơn nửa tác giả đưa ra một số giải pháp sau: 62 8 18...7 2.1.Mục tiêu chung 2 18...7 2.2.Mục tiêu cụ thể 2 18...7 3.1.Đối tượng nghiên cứu 2 18...7 3.2.Phạm vi nghiên cứu: 3 18...7 4.1.Phương pháp nghiên cứu định tính 3 18...7 4.2.Phương pháp nghiên cứu định lượng 3 18...7 1.5.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 9 18...7 1.5.3.Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khách sạn và sự hài lòng của khách hàng 11 18...7 1.6.1.Mô hình nghiên cứu đề xuất 12 19...7 1.8.2.Thang đo giá cả 20 19...7 Thang đo giá cả (Price) 20 19...7 1.8.3.Thang đo sự hài lòng 20 19...7 2.1.4.Chức năng của từng bộ phận 27 19...7 2.3.2.Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ 43 19...7
2.3.3.Thang đo giá cả (GC) 45 20...7 2.3.4.Thống kê mô tả thang đo sự hài lòng (HL) 46 20...7 2.4.2.Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 51 20...7 Đây là nhóm yếu tố được khách hàng đánh giá thấp nhất trong các nhóm yếu tố được nghiên cứu. Để cải thiện chất lượng dịch vụ về nhóm yếu tố này, tác giả có đề nghị một số biện pháp sau: 60 20...8 - Nhân viên phải luôn luôn niềm nở, hiếu khách, có thái độ thân thiện và chuyên nghiệp với khách hàng. Phải tạo cho khách hàng sự trải nghiệm tốt nhất khi lựa chọn sử dụng dịch vụ tại resort . 60 20...8 3.2.2.Giải pháp cho nhóm yếu tố phương tiện hữu hình 60 20...8 3.2.3.Giải pháp cho nhóm yếu tố năng lực phục vụ 62 20...8 Nhìn chung resort đã lấy được lòng tin của khách hàng. Với thang đo về nhóm yếu tố độ tin cậy khách hàng đánh giá cao thứ 2 trong các nhóm nhân tố được nghiên cứu. Để phát nhóm nhân tố này ngày càng hoàn thiện hơn, được khách hàng đánh giá cao hơn nửa tác giả đưa ra một số giải pháp sau: 62 20...8 2.1.Mục tiêu chung 2 6 21...8 2.2.Mục tiêu cụ thể 2 6 21...8 3.1.Đối tượng nghiên cứu 2 6 21...8 3.2.Phạm vi nghiên cứu: 3 6 21...8 4.1.Phương pháp nghiên cứu định tính 3 6 21...8 4.2.Phương pháp nghiên cứu định lượng 3 6 21...8 1.5.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 9 6 21...8 1.5.3.Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khách sạn và sự hài lòng của khách hàng 11 6 21.. .8 1.6.1.Mô hình nghiên cứu đề xuất 12 6 21...8 1.8.2.Thang đo giá cả 20 7 21...8 Thang đo giá cả (Price) 20 7 21...8
1.8.3.Thang đo sự hài lòng 20 7 21...8 2.1.4.Chức năng của từng bộ phận 27 7 21...8 2.3.2.Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ 43 7 21...8 2.3.3.Thang đo giá cả (GC) 45 7 21...9 2.3.4.Thống kê mô tả thang đo sự hài lòng (HL) 46 7 21...9 2.4.2.Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 51 8 21...9 Đây là nhóm yếu tố được khách hàng đánh giá thấp nhất trong các nhóm yếu tố được nghiên cứu. Để cải thiện chất lượng dịch vụ về nhóm yếu tố này, tác giả có đề nghị một số biện pháp sau: 60 8 22...9 - Nhân viên phải luôn luôn niềm nở, hiếu khách, có thái độ thân thiện và chuyên nghiệp với khách hàng. Phải tạo cho khách hàng sự trải nghiệm tốt nhất khi lựa chọn sử dụng dịch vụ tại resort . 60 8 22...9 3.2.2.Giải pháp cho nhóm yếu tố phương tiện hữu hình 60 8 22...9 3.2.3.Giải pháp cho nhóm yếu tố năng lực phục vụ 62 8 22...9 Nhìn chung resort đã lấy được lòng tin của khách hàng. Với thang đo về nhóm yếu tố độ tin cậy khách hàng đánh giá cao thứ 2 trong các nhóm nhân tố được nghiên cứu. Để phát nhóm nhân tố này ngày càng hoàn thiện hơn, được khách hàng đánh giá cao hơn nửa tác giả đưa ra một số giải pháp sau: 62 8 22...9 2.1.Mục tiêu chung 2 6 11 22...9 2.2.Mục tiêu cụ thể 2 6 11 22...9 3.1.Đối tượng nghiên cứu 2 6 11 22...9 3.2.Phạm vi nghiên cứu: 3 6 11 22...9 4.1.Phương pháp nghiên cứu định tính 3 6 11 22...9 4.2.Phương pháp nghiên cứu định lượng 3 6 11 22...9 1.5.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 9 6 11 22...9 1.5.3.Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khách sạn và sự hài lòng của khách hàng 11 6 11 22
...9 1.6.1.Mô hình nghiên cứu đề xuất 12 6 11 22...9 1.8.2.Thang đo giá cả 20 7 11 22...9 Thang đo giá cả (Price) 20 7 11 22...9 1.8.3.Thang đo sự hài lòng 20 7 11 22...10 2.1.4.Chức năng của từng bộ phận 27 7 11 22...10 2.3.2.Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ 43 7 11 22...10 2.3.3.Thang đo giá cả (GC) 45 7 11 23...10 2.3.4.Thống kê mô tả thang đo sự hài lòng (HL) 46 7 11 23...10 2.4.2.Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 51 8 11 23...10 Đây là nhóm yếu tố được khách hàng đánh giá thấp nhất trong các nhóm yếu tố được nghiên cứu. Để cải thiện chất lượng dịch vụ về nhóm yếu tố này, tác giả có đề nghị một số biện pháp sau: 60 8 11 23...10 - Nhân viên phải luôn luôn niềm nở, hiếu khách, có thái độ thân thiện và chuyên nghiệp với khách hàng. Phải tạo cho khách hàng sự trải nghiệm tốt nhất khi lựa chọn sử dụng dịch vụ tại resort . 60 8 12 23...10 3.2.2.Giải pháp cho nhóm yếu tố phương tiện hữu hình 60 8 12 23...10 3.2.3.Giải pháp cho nhóm yếu tố năng lực phục vụ 62 8 12 23...10 Nhìn chung resort đã lấy được lòng tin của khách hàng. Với thang đo về nhóm yếu tố độ tin cậy khách hàng đánh giá cao thứ 2 trong các nhóm nhân tố được nghiên cứu. Để phát nhóm nhân tố này ngày càng hoàn thiện hơn, được khách hàng đánh giá cao hơn nửa tác giả đưa ra một số giải pháp sau: 62 8 12 23...10 2.1.Mục tiêu chung 2 12 23...10 2.2.Mục tiêu cụ thể 2 12 23...10 3.1.Đối tượng nghiên cứu 2 12 23...10 3.2.Phạm vi nghiên cứu: 3 12 23...10
4.1.Phương pháp nghiên cứu định tính 3 12 23...10 4.2.Phương pháp nghiên cứu định lượng 3 12 23...10 1.5.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 9 12 23...10 1.5.3.Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khách sạn và sự hài lòng của khách hàng 11 12 23 ...10 1.6.1.Mô hình nghiên cứu đề xuất 12 13 23...11 1.8.2.Thang đo giá cả 20 13 23...11 Thang đo giá cả (Price) 20 13 23...11 1.8.3.Thang đo sự hài lòng 20 13 24...11 2.1.4.Chức năng của từng bộ phận 27 13 24...11 2.3.2.Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ 43 13 24...11 2.3.3.Thang đo giá cả (GC) 45 14 24...11 2.3.4.Thống kê mô tả thang đo sự hài lòng (HL) 46 14 24...11 2.4.2.Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 51 14 24...11 Đây là nhóm yếu tố được khách hàng đánh giá thấp nhất trong các nhóm yếu tố được nghiên cứu. Để cải thiện chất lượng dịch vụ về nhóm yếu tố này, tác giả có đề nghị một số biện pháp sau: 60 14 24...11 - Nhân viên phải luôn luôn niềm nở, hiếu khách, có thái độ thân thiện và chuyên nghiệp với khách hàng. Phải tạo cho khách hàng sự trải nghiệm tốt nhất khi lựa chọn sử dụng dịch vụ tại resort . 60 14 24...11 3.2.2.Giải pháp cho nhóm yếu tố phương tiện hữu hình 60 14 24...11 3.2.3.Giải pháp cho nhóm yếu tố năng lực phục vụ 62 14 24...11 Nhìn chung resort đã lấy được lòng tin của khách hàng. Với thang đo về nhóm yếu tố độ tin cậy khách hàng đánh giá cao thứ 2 trong các nhóm nhân tố được nghiên cứu. Để phát nhóm nhân tố này ngày càng hoàn thiện hơn, được khách hàng đánh giá cao hơn nửa tác giả đưa ra một số giải pháp sau: 62 14 24...11
2.1.Mục tiêu chung 2 24...11 2.2.Mục tiêu cụ thể 2 24...11 3.1.Đối tượng nghiên cứu 2 24...11 3.2.Phạm vi nghiên cứu: 3 24...11 4.1.Phương pháp nghiên cứu định tính 3 25...11 4.2.Phương pháp nghiên cứu định lượng 3 25...12 1.5.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 9 25...12 1.5.3.Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khách sạn và sự hài lòng của khách hàng 11 25....12 1.6.1.Mô hình nghiên cứu đề xuất 12 25...12 1.8.2.Thang đo giá cả 20 25...12 Thang đo giá cả (Price) 20 25...12 1.8.3.Thang đo sự hài lòng 20 25...12 2.1.4.Chức năng của từng bộ phận 27 25...12 2.3.2.Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ 43 26...12 2.3.3.Thang đo giá cả (GC) 45 26...12 2.3.4.Thống kê mô tả thang đo sự hài lòng (HL) 46 26...12 2.4.2.Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 51 26...12 Đây là nhóm yếu tố được khách hàng đánh giá thấp nhất trong các nhóm yếu tố được nghiên cứu. Để cải thiện chất lượng dịch vụ về nhóm yếu tố này, tác giả có đề nghị một số biện pháp sau: 60 26...12 - Nhân viên phải luôn luôn niềm nở, hiếu khách, có thái độ thân thiện và chuyên nghiệp với khách hàng. Phải tạo cho khách hàng sự trải nghiệm tốt nhất khi lựa chọn sử dụng dịch vụ tại resort . 60 26...12 3.2.2.Giải pháp cho nhóm yếu tố phương tiện hữu hình 60 26...12 3.2.3.Giải pháp cho nhóm yếu tố năng lực phục vụ 62 26...12 Nhìn chung resort đã lấy được lòng tin của khách hàng. Với thang đo về nhóm yếu tố độ
tin cậy khách hàng đánh giá cao thứ 2 trong các nhóm nhân tố được nghiên cứu. Để phát nhóm nhân tố này ngày càng hoàn thiện hơn, được khách hàng đánh giá cao hơn nửa tác giả đưa ra một số giải pháp sau: 62 27...12 2.1.Mục tiêu chung 2...13 2.2.Mục tiêu cụ thể 2...13 3.1.Đối tượng nghiên cứu 2...13 3.2.Phạm vi nghiên cứu: 3...13 4.1.Phương pháp nghiên cứu định tính 3...13 4.2.Phương pháp nghiên cứu định lượng 3...13 1.5.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 9...13 1.5.3.Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khách sạn và sự hài lòng của khách hàng 11...13 1.6.1.Mô hình nghiên cứu đề xuất 12...13 1.8.2.Thang đo giá cả 20...13 Thang đo giá cả (Price) 20...13 1.8.3.Thang đo sự hài lòng 20...13 2.1.4.Chức năng của từng bộ phận 27...14 2.3.2.Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ 43...14 2.3.3.Thang đo giá cả (GC) 45...14 2.3.4.Thống kê mô tả thang đo sự hài lòng (HL) 46...14 2.4.2.Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 51...14 Đây là nhóm yếu tố được khách hàng đánh giá thấp nhất trong các nhóm yếu tố được nghiên cứu. Để cải thiện chất lượng dịch vụ về nhóm yếu tố này, tác giả có đề nghị một số biện pháp sau: 60...14 - Nhân viên phải luôn luôn niềm nở, hiếu khách, có thái độ thân thiện và chuyên nghiệp với khách hàng. Phải tạo cho khách hàng sự trải nghiệm tốt nhất khi lựa chọn sử dụng dịch vụ tại resort . 60...15
3.2.2.Giải pháp cho nhóm yếu tố phương tiện hữu hình 60...15 3.2.3.Giải pháp cho nhóm yếu tố năng lực phục vụ 62...15 Nhìn chung resort đã lấy được lòng tin của khách hàng. Với thang đo về nhóm yếu tố độ tin cậy khách hàng đánh giá cao thứ 2 trong các nhóm nhân tố được nghiên cứu. Để phát nhóm nhân tố này ngày càng hoàn thiện hơn, được khách hàng đánh giá cao hơn nửa tác giả đưa ra một số giải pháp sau: 62...15 2.1.Mục tiêu chung 2 6 17 6...17 2.2.Mục tiêu cụ thể 2 6 17 6...17 3.1.Đối tượng nghiên cứu 2 6 17 6...17 3.2.Phạm vi nghiên cứu: 3 6 17 6...17 4.1.Phương pháp nghiên cứu định tính 3 6 17 6...17 4.2.Phương pháp nghiên cứu định lượng 3 6 17 6...17 1.5.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 9 6 17 6...17 1.5.3.Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khách sạn và sự hài lòng của khách hàng 11 6 17 6 ...17 1.6.1.Mô hình nghiên cứu đề xuất 12 6 17 6...17 1.8.2.Thang đo giá cả 20 7 17 6...17 Thang đo giá cả (Price) 20 7 17 6...17 1.8.3.Thang đo sự hài lòng 20 7 17 6...17 2.1.4.Chức năng của từng bộ phận 27 7 17 6...17 2.3.2.Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ 43 7 17 6...17 2.3.3.Thang đo giá cả (GC) 45 7 17 6...17 2.3.4.Thống kê mô tả thang đo sự hài lòng (HL) 46 7 17 6...17 2.4.2.Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 51 8 17 6...17 Đây là nhóm yếu tố được khách hàng đánh giá thấp nhất trong các nhóm yếu tố được nghiên cứu. Để cải thiện chất lượng dịch vụ về nhóm yếu tố này, tác giả có đề nghị một số
biện pháp sau: 60 8 17 6...17 - Nhân viên phải luôn luôn niềm nở, hiếu khách, có thái độ thân thiện và chuyên nghiệp