“Đánh giá công tác tuyển dụng và đào tạo nhân viên bộ phận bàn tại nhà hàng café indochine khách sạn furama

Và quan trọng hơn trong hoạt động kinh doanh dịch vụ, sản phẩm chính của ngành là sự phục vụ con người, chất lượng dịch vụ tốt hay không phụ thuộc chủ yếu vào thái độ, cáchphục vụ của nh

1.2.3.2.Yêu cầu về nhân viên nhà hàng 12

Bảng 2.1 Các loại phòng và giá phòng của khách sạn Furama

Bảng 2.2 Cơ cấu lao động tại Furama

Bảng 2.3 Trình độ ngoại ngữ của nhân viên khách sạn Furama

Bảng 2.4 Tình hình khai thác khách của khách sạn Furama

Bảng 2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh chung của khách sạn Furama

Bảng 2.6 Tổng hợp tình hình lao động tại nhà hàng

Bảng 2.7 Bảng nhu cầu tuyển dụng nhân viên nhà hàng Indochine trong thời gian qua Bảng 2.8 Bảng dự kiến nhu cầu tuyển dụng nhân viên nhà hàng Indochine năm 2015 Bảng 2.9 Bảng chi phí tuyển dụng nhân viên nhà hàng Indochine trong thời gian qua Bảng 2.10 Bảng nhu cầu đào taọ nhân viên nhà hàng Indochine trong thời gian qua Bảng 2.11 Nhu cầu đào tạo nhân viên tại nhà hàng Indochine- khách sạn Furama Bảng 2.12 Mục tiêu đào tạo nhân viên nhà hàng Indochine

Bảng 2.13 Kế hoạch đào tạo ngắn hạn tại nhà hàng Indochine

Bảng 2.14 Nguồn ngân sách đào tạo

Bảng 2.15 Kết quả quá trình đào tạo trong những năm qua

Sơ đồ 1.1 Quá trình tuyển chọn nhân lực

Sơ đồ 1.2 Tiến trình đào tạo

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Furama Danang

Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức nhà hàng Indochine- Furama Danang

Sơ đồ 2.3 Quá trình tuyển dụng nhân viên tại nhà hàng Indochine

Sơ đồ 2.4 Tiến trình đào tạo tại nhà hàng

Biểu đồ 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh chung của khách sạn Furama

1 Lý do chọn đề tài:

Ngày nay, mức sống và thu nhập của người dân ngày càng cao, nhu cầu đi du lịch của

họ cũng ngày càng nhiều, số lượng du khách đi du lịch kể cả trong nước và nước ngoài ngàymột tăng đòi hỏi phải cung cấp một nguồn lớn lao động phục vụ khách Bên cạnh đó, cùngvới sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch đã kéo theo hàng loạt sự ra đời của các kháchsạn, khu nghỉ mát cấp đẳng cấp đã tạo nên áp lực cạnh tranh rất lớn giữa các doanh nghiệpdịch vụ Điều này làm cho các khách sạn hay các khu nghỉ mát không ngừng chú ý đến việcthu hút nhiều nhân viên giỏi có nghiệp vụ phục vụ chuyên nghiệp , mang lại chất lượng phục

vụ tốt cho du khách để góp phần thỏa mãn và tạo dựng lòng trung của khách hàng đối vớikhách sạn

Và quan trọng hơn trong hoạt động kinh doanh dịch vụ, sản phẩm chính của ngành là

sự phục vụ con người, chất lượng dịch vụ tốt hay không phụ thuộc chủ yếu vào thái độ, cáchphục vụ của nhân viên.Như vậy, để có được một nguồn nhân lực hùng mạnh cho tổ chức thìbên cạnh việc chiêu mộ được một nguồn nhân lực tốt từ bên ngoài thì tổ chức đó cần phải rấtchú trọng đến việc đầu tư xây dựng một chương trình đào tạo bài bản cho nhân viên

Khách sạn Furama đã thành công trong việc tạo dựng và quảng bá hình ảnh của mình

ở trong và ngoài nước, là một trong những khách sạn có uy tín trong việc cung cấp dịch vụlưu trú và ăn uống chất lượng cao tại thành phố Đà Nẵng Bộ phận nhà hàng của khách sạnFurama Danang đang sở hữu một đội ngũ nguồn nhân lực phong phú, có kinh nghiệm, nhiệthuyết và năng động Khách sạn cũng đã có những chương trình tuyển dụng, đào tạo thườngxuyên cho nhân viên nhưng các chính sách đó chưa thật sự hoàn chỉnh để nâng cao trình độnghiệp vụ cũng như là vốn ngoại ngữ dành cho nhân viên Điều này gây ảnh hưởng xấu trựctiếp đến chất lượng nhân viên và gián tiếp lên doanh thu của bộ phận cũng như khách sạn Do

đó, Ban lãnh đạo nhà hàng cần có những biện pháp nâng cao năng lực kiểm soát quá trình

phục vụ tại bộ phận bàn nhằm thỏa mãn những yêu cầu và đòi hỏi ngày càng cao của thựckhách

Xuất phát từ những suy nghĩ đó, trong thời gian thực tập, nghiên cứu và tìm hiểu tình

hình kinh doanh dịch vụ ăn uống ở khách sạn Furama , em đã quyết định chọn đề tài: “Đánh giá công tác tuyển dụng và đào tạo nhân viên bộ phận bàn tại Nhà hàng Café Indochine - Khách sạn Furama” để làm bài khoá luận của mình.

2 Mục tiêu nghiên cứu

Thông qua việc nghiên cứu sẽ tìm hiểu và đánh giá được mặt tích cực và hạn chế củacông tác tuyển dụng , đào tại nhân viên bộ phận bàn tại Nhà hàng Café Indochine của kháchsạn trong thời gian qua , đưa ra những biện pháp để hoàn thiện công tác tuyển dụng và đàotạo, nâng cao chất lượng nhân viên của nhà hàng cũng như khách sạn

3 Phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu

• Phạm vi nghiên cứu:Bộ phận nhà hàng Indochine của khách sạn Furama Danang

• Đối tượng nghiên cứu: Nhân viên hiện tại đang làm việc tại bộ phận nhà hàngIndochine của khách sạn Furama Danang

• Phương pháp nghiên cứu:

- Phương pháp thu thập tài liệu: Sử dụng các dữ liệu thu thập trong quá trình thựctập tại doanh nghiệp và các tài liệu trong sách, giáo trình hay các website, diễn

đàn

- Tham khảo ý kiến từ các Giám đốc bộ phận, Quản lý Nhà hàng Café Indochine,

các nhân viên của bộ phận F and B Service

- Lấy ý kiến của giáo viên hướng dẫn

- Phương pháp phân tích, đối chiếu với thực tế, chứng minh làm rõ vấn đề nghiên

cứu

4 Bố cục đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục bảng biểu… khoá luận tốt nghiệp gồm có 3 phần

Phần 1: Cơ sở lí luận về khách sạn , nhà hàng và công tác tuyển dụng , đào tạo nhân viên tại bộ phận nhà hàng trong khách sạn

viên tại bộ phận nhà hàng Café Indochine của khách sạn Furama Danang

Phần 3: Phương hướng và các biện pháp nhằm hoàn thiện công tác tuyển dụng và đào tạo nhân viên bộ phận nhà hàng Indochine của khách sạn Furama Danang

Kết luận

Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch về hướngdẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-CP của chính phủ về cơ sở lưu trú thì :

“Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10buồng trở lên, đặc biệt về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụkhách du lịch”

Theo TS Nguyễn Văn Mạnh – ThS Hoàng Thị Lan Hương - giáo trình quản trị kinhdoanh khách sạn , NXBLĐ –XH Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội , 2008 đã viết :

“Khách sạn là một loại hình cơ sở lưu trú du lịch mang tính phổ biến, đặc trưng nhấttrong hệ thống cơ sở lưu trú du lịch được kiến trúc, xây dựng mang tính hệ thống, đồng bộ

Nó là những cơ sở lưu trú có quy mô, cơ sở vật chất kỹ thuật, lao động, chất lượng và chủngloại sản phẩm đáp ứng những tiêu chuẩn nhất định, nhằm phục vụ nhu cầu lưu trú, ăn uống và

các nhu cầu khác của khách trong thời gian lưu trú để thu lợi nhuận.

Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch về hướngdẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-CP của chính phủ về cơ sở lưu trú thì :

Khách sạn nghỉ dưỡng ( Resort): Cũng là một dạng của khách sạn du lịch Tuy nhiên,theo nghĩa chung nhất thì khách sạn nghỉ dưỡng (resort) là loại hình khách sạn được xâydựng độc lập thành khối hoặc thành quần thể gồm các biệt thự, căn hộ du lịch, bungalow ởkhu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan dulịch

Theo nhóm tác giả Nguyễn Vũ Hà & Đoàn Mạnh Cường - giáo trình tổng quan lưu trú dulịch- Nhà xuất bản lao động xã hội, 2008 đã viết :

“ Resort là một loại hình cơ sở lưu trú du lịch, đó là những cơ sở nghỉ dưỡng tổng hợpthường được xây dựng trên diện tích tương đối rộng , gắn liền với các tài nguyên du lịch tựnhiên, bao gồm một quần thể các khu riêng biệt ; khu vực lễ tân, khu vực lưu trú của khách,hội thảo, hội nghị, bãi đậu xe… đảm bảo cung cấp một cách đồng bộ các dịch vụ trọn góihoặc các dịch vụ đơn lẻ cho khách du lịch “

Theo g.v Nguyễn Văn Gia – tập slide môn quản trị resort , 2014 đã viết :

“ Resort là một trong chin loại hình cơ sở lưu trú du lịch và đó là một khách sạn có dịch

vụ đầy đủ với nhiều điểm đến thu hút khách du lịch.”

1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn

Theo TS Nguyễn Văn Mạnh – ThS Hoàng Thị Lan Hương - giáo trình quản trị kinhdoanh khách sạn , NXBLĐ –XH Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội , 2008 đã viết :

Đầu tiên kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh nhằm đảm bảo chỗ qua đêmcho khách có trả tiền Sau đó cùng với những đòi hỏi thõa mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mứccao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầucủa khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm các hoạt động kinh doanh ăn uống, từ đó các

chuyên gia trong ngành này thường sử dụng 2 khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩarộng và hẹp:

Theo nghĩa rộng kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhucầu ăn uống và nghỉ ngơi cho khách

Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo nhu cầu ngủ nghỉ cho khách

Ngoài hoạt động chính đã nêu điều kiện cho các cuộc hội họp, các mối quan hệ, cho việcchữa bệnh, vui chơi giải trí… cũng ngày càng tăng Theo đó kinh doanh khách sạn bổ sungthêm các dịch vụ giải trí, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, giặt là…Ngày nay người ta thừanhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm kinh doanh khách sạn và đều bao gồm cả cáchoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung

Vậy kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưutrú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi ăn ngủ vàgiải trí của khách hàng tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi

1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn

1.1.3.1 Đặc điểm về sản phẩm

Theo TS Nguyễn Văn Mạnh và TS Hoàng Thị Lan Hương, sách “ Quản trị kinh doanhkhách sạn” : Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ hàng hóa mà khách sạn cungcấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ tới khách sạn lần đầu để đăng

ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn

Sản phẩm của khách sạn rất đa dạng và phong phú có cả dạng vật chất và phi vật chấtnhưng về cơ bản nó là những sản phẩm phi vật chất, thực hiện dưới hình thức dịch vụ

* Xét trên góc độ về hình thức thể hiện ta có thể thấy khách sạn bao gồm sản phẩmhàng hóa và sản phẩm dịch vụ :

+ Sản phẩm hàng hóa : là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp như : thức

ăn, đồ uồng, hàng lưu niệm các hàng hóa khác được bán trong doanh nghiệp khách sạn

+ Sản phẩm dịch vụ : là những sản phẩm có những giá trị về vật chất hoặc tinh thần màkhách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng Sản phẩm dịch vụ bao gồm 3 loại :

 Dịch vụ cơ bản chính : liên quan đến dấu hiệu nghề nghiệp của doanh nghiệp :dịch vụ lưu trú

 Dịch vụ cơ bản phụ : ăn uống, tiệc, hội nghị, hội thảo, tiệc cưới…

 Dịch vụ bổ sung : giặt là, đặt vé tàu xe, xông hơi, chăm sóc sắc đẹp, tập thể dục,karaoke, tour, dancing, bơi, lặn

* Nếu xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ của khách sạnthì loại hình dịch vụ này được gọi là trọn gói vì cũng đủ 4 thành phần là phương tiện thựchiện dịch vụ, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn

+ Phương tiện thực hiện dịch vụ phải có trước khi dịch vụ có thể cung cấp

+ Hàng hóa bán kèm là hàng hóa được mua hay tiêu thụ bởi khách hàng trong thờigian sử dụng dịch vụ

+ Dịch vụ hiện là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng sử dụng và tiêu dùng sảnphẩm

* Sản phẩm dịch vụ của khách sạn có những đặc điểm sau :

+ Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình :

Sản phẩm của khách sạn không tồn tại dưới dạng vật chất, không thể nhìn thấy hay sờthấy cho nên cả người cung cấp và người tiêu dùng đều không kiểm tra được chất lượngtrước khi bán và trước khi mua Sản phẩm của khách sạn không thể vận chuyển đến nơikhách có nhu cầu được mà khách phải tự đến khách sạn để tiêu dùng dịch vụ

+ Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho, cất trữ được

Thời gian và không gian của quá trình “sản xuất” và “tiêu dùng” sản phẩm dịch vụ củakhách sạn là trùng nhau Ví dụ : nếu trong ngày hôm đó khách sạn không thể bán được hết tất

cả các phòng cho khách mà vẫn còn những buồng trống không có khách thuê thì số lượngbuồng trống đó không thể cất trữ sang ngày hôm sau bán được

+ Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện khi có sự tham gia trực tiếp khách hàngNếu không có khách du lịch thì khách sạn không thể bán được các dịch vụ của mình, vìvậy không thể đạt được mục tiêu kinh doanh Để khách hàng chọn lựa tiêu dùng dịch vụ củakhách sạn mình thì thông qua việc bố trí, sắp xếp, mua sắm trang thiết bị phù hợp với nhucầu, quan điểm của khách, các khách sạn cần có những chính sách để lôi kéo khách hàng vềtiêu dùng tại khách sạn của mình

+ Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong điều kiện cơ sở vật chất nhất định

Để có đủ điều kiện kinh doanh, khách sạn phải đảm bảo về cơ sở vật chất kỹ thuật Cácđiều kiện này tùy thuộc vào quy định của mỗi quốc gia cho từng loại, từng hạng và tùy thuộcvào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh du lịch ở đó Tùy thuộc vào quy mô và cấphạng của khách sạn sẽ có những quy định về tiêu chuẩn cho hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuậtcủa khách sạn

+ Sản phẩm của khách sạn có tính tổng hợp cao

Khách hàng đi du lịch họ không chỉ dừng lại ở việc đi đâu, ở đâu và ăn gì mà họ cònquan tâm xem ở đó có những gì có thể mua sắm, thư giãn, giải trí … Biết được nhu cầu ngàycàng đa dạng của khách hàng, các khách sạn ngày càng mở rộng đa dạng thêm các loại hìnhdịch vụ khác Đặc biệt là các dịch vụ bổ sung, giải trí đang ngày càng có xu hướng tăng lên.Các khách sạn muốn tăng ính hấp dẫn, thu hút được khách đến với khách sạn của mình thìphải tìm mọi cách để tăng tính khác biệt cho sản phẩm của mình thong qua các dịch vụ bổsung khác

1.1.3.2 Đặc điểm về kinh doanh

- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên

du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch.Nơi nào

không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách du lịch tới Đối tượng khách hàngquan trọng nhất của khách sạn chính là khách du lịch.Vậy rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnhhưởng rất mạnh đến việc kinh doanh của khách sạn Để một khách sạn có thể xuất hiện, tạiđịa phương đó phải có những tài nguyên du lịch có thể thu hút khách du lịch Mặt khác, khảnăng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của cáckhách sạn trong vùng.Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết địnhđến thứ hạng của khách sạn Chính vì vậy khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phảinghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như những nhóm khách hàng mụctiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định các chỉ số kỷ thuật củamột công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế Khi các điều kiện khách quan tácđộng tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ

sơ vật chất kỷ thuật của khách sạn cho phù hợp Bên cạnh đó, đặc điểm về kiến trúc, quyhoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnhhưởng tới việc làm tăng hay giảm của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn

Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩmkhách sạn: đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chấtlượng cao Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sựtăng lên của thứ hạng khách sạn Khách sạn có thứ hạng càng cao thì vốn đầu tư ban đầucũng càng cao Để xây dựng và đưa một khách sạn vào hoạt động thì những chi phí ban đầugồm: Chi phí đầu tư xây dựng khách sạn; chi phí trước khai trương; chi phí kinh doanh saukhi khách sạn đi vào hoạt động một thời gian Trong đó chi phí đầu tư và xây dựng thườngchiếm khoảng 60% tổng chi phí Ngoài chi phí mua mặt bằng và xây dựng cơ sở hạ tầng,nguyên nhân chủ yếu đẩy chi phi ban đầu của công trình khách sạn lên cao là do phải trang bịđầy đủ các trang thiết bị tiện nghi bên trong để phục vụ khách và phục vụ cho hoạt động của

nhân viên Đối với những khách sạn có thứ hạng càng cao thì những trang thiết bị này đòi hỏicàng cao hơn để đảm bảo tạo ra những dịch vụ cao cấp đúng với thứ hạng của nó.Các trangthiết bị này cần đáp ứng đầy đủ về số lượng chủng loại, có chất lượng cao, có tính thẩm mỹ,tạo được sự độc đáo riêng của khách sạn mình.

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp lớn

Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơgiới hoá như những ngành công nghiệp khác được.Người ta chỉ có thể cơ giới hoá một sốkhâu trong quá trình phục vụ, phấn lớn các hoạt động chỉ thực hiện bởi những nhân viên phục

vụ trong khách sạn Mặc khác, lao động trong khách sạn đòi hỏi tính chuyên môn hoá cao.Việc phục vụ phụ thuộc vào thói quen tiêu dùng của khách nên thời gian lao động thường kéodài 24/24 giờ mỗi ngày Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trựctiếp trong khách sạn Với đặc điểm này các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt vớinhững kho khăn về chi phi lao động trực tiếp tương đối cao, khó khăn cả trong công tác tuyển

mộ, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình Trong các điều kiện kinh doanhtheo mùa vụ, các nhà quản lý khách sạn thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động một cáchhợp lý là một thách thức đối với họ

- Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

Là ngành kinh doanh phụ thuộc rất nhiều vào tài nguyên thiên nhiên (gồm tài nguyênthiên nhiên và tài nguyên nhân văn), phu thuộc vào khách du lịch như những thói quen, tậpquán trong sinh hoạt, giao tiếp và tiêu dùng của khách

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: Quy luật tự nhiên, quyluật kinh tế - xã hội như quy luật về giá trị, cung cầu, quy luật tâm lý của con người, v…v.Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, vớinhững biến động lặp đi lặp lại của thới tiết khí hậu trong năm, luôn tạo ra những thay đổi theoquy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây

ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch Từ đó tạo ra sự thay đổitheo mùa trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt là các khách sạn nghĩ dưỡng ở các điểm dulịch vùng biển hoặc vùng núi Ví dụ những khách sạn kinh doanh ở vùng biển ở phía Bắc,thời tiết đươc chia làm 4 mùa, tạo ra tính mùa vụ của du lịch biển, tạo điều kiện kinh doanhkhách sạn phát triển vào mùa hè vì số lượng khách đến vào mùa này sẽ đông, nhưng chữnglại vào mùa đông Hoặc là những khách sạn được xây dựng ở vùng biển, vào mùa hè thì sốlượng khách rất đông còn mùa đông số lượng khách giảm đi một cách đáng kể, có một sốkhách sạn phải ngừng hoạt động trong mùa này.

Dù chịu chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác động tiêu cực

và tích cực đối với kinh doanh khách sạn Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là phải nghiên cứu

kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến khách sạn, từ đó chủ động tìm kiếm các biệnpháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động cólợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh đạt hiêu quả

1.1.3.3 Đặc điểm về đồi tượng khách thu hút

Khách đến khách sạn rất phong phú và đa dạng như lứa tuổi, quốc tịch và nhu cầu nênđặc điểm tâm sinh lý của khách cũng sẽ khác nhau Căn cứ vào đó ta có thể phân loại kháchtheo các đặc điểm riêng để có những biện pháp phục vụ khách tốt nhất

 Phân loại theo nguồn khách đến:

Khách sạn có khách theo nhiều nguồn khác nhau như khách đến trực tiếp hay gián tiếp

từ các hãng lữ hành, các công ty du lịch hay các đoàn khách công ty, các khách lẻ đến du lịch

 Phân loại theo mục đích:

Khách đi với mục đích tham quan, nghỉ dưỡng: những khách này thường đến nhữngđiểm có tài nguyên du lịch, có các hoạt động vui chơi giải trí, hoạt động văn hóa thể thao đápứng nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi và rất nhạy bén với giá cả, chịu tác động của tính mùa vụ

Khách công vụ: những khách này thường đến nhằm giải quyết các công việc như cungcấp hàng hóa, ký kết hợp đồng, tìm thị trường Những khách này thường ở khách sạn ở trungtâm thành phố, gần nơi giao dịch để tiện việc di chuyển Thời gian ở lại của họ ngắn và cókhả năng thanh toán cao, họ ít chịu ảnh hưởng của giá cả và tính thời vụ.

Phân loại theo quốc tịch:

Khách đến khách sạn gồm có khách nội địa và khách quốc tế Họ đến từ các vùngmiền, các quốc gia khác nhau và có nét văn hóa đặc trưng riêng của mình Chính sự khácnhau đó dẫn đến sự khác nhau trong cách ứng xử, cách sử dụng các dịch vụ

Ngoài ra chúng ta còn dựa vào đặc điểm tiêu dùng của du khách Đây là một nhu cầuđặc biệt như nhu cầu hiểu biết về văn hóa, nhu cầu tham quan nghỉ dưỡng Việc tiêu dùng của

du khách nhằm thỏa mãn các nhu cầu về hàng hóa và các nhu cầu về dịch vụ như lưu trú, vậnchuyển, dịch vụ y tế, thông tin…

1.1.4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn đối với phát triển kinh tế xã

hội

1.1.4.1 Ý nghĩa kinh tế

Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thựchiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành Thông qua kinh doanh ăn uống và lưu trú củakhách sạn , một phần trong quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng cácdịch vụ và hàng hoá của các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch Như vậy, kinh doanhkhách sạn góp phần làm tăng GDP cho các vùng và các quốc gia, góp phần tăng cường vốnđầu tư trong và ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong dân cư

Khách sạn tiêu thụ một khối lượng lớn các sản phẩm của nhiều ngành như : các ngànhcông nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, ngành nông nghiệp, ngành bưu chính viễn thông , đặcbiệt là ngành thủ công mỹ nghệ… Vì vậy, phát triển ngành kinh doanh khách sạn đồng thờikhuyến khích các ngành khác phát triển theo , trong đó bao gồm cả việc khuy ến khích pháttriển cơ sở hạ tầng cho các điểm du lịch

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao, cho nên pháttriển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết ccong ăn việc làm cho người lao động.Mặc khác, do phản ứng dây chuyền về sự phát triển giữa kinh doanh khách sạn và các ngànhkhác càng góp phần vào sự phát triển một khối lượng lớn về việc làm gián tiếp cho các ngànhliên quan Vì thế, kinh doanh khách sạn có ý nghĩa to lớn đối với Việt Nam trong giai đoạnhiện nay.

1.1.4.2 Ý nghĩa xã hội

Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của con ngườingoài nơi cư trú thường xuyên của mình, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồikhả năng lao động và sức sản xuất của người lao động

Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ, giao lưu của mọi người

từ khắp mọi nơi, từ các quốc gia, các châu lục trên thế giơi đến Việt Nam Điều đó càng làmtăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình, hữu nghị và tình đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh

du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiếnnhững sự kiện ký kết các văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới Vì vậykinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển giao , lưu giữa các quốc gia và dântộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau

1.2 Dịch vụ ăn uống trong khách sạn

1.2.1 Khái niệm nhà hàng trong khách sạn

Theo PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh & Th.S Hoàng Thị Lan Hương - giáo trình quản trị kinhdoanh khách sạn , NXBL Đ –XH Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội , 2008 đã viết :

Nhà hàng trong khách sạn là một đơn vị kinh doanh các dịch vụ ăn uống , bán và phục vụnhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ bổ sung kèm theo cho kháchhàng nhằm thoả mãn về nhu cầu ăn uống và giải trí tại nhà hàng cho khách nhằm mục đích cólãi

1.2.2 Phân loại các sản phẩm dịch vụ ăn uống của nhà hàng trong khách sạn

Sản phẩm của nhà hàng bao gồm :

- Bữa ăn sáng theo kiểu buffet gồm các món ăn Á & Âu đa dạng sự lựa chọn cho du

khách

- Bữa ăn sẽ được set up theo kiểu món ăn Việt Nam và món ăn Âu , sẽ có hai nhà hàng

phục vụ cho bữa trưa

- Bữa tối thường được tổ chức chương trình theo chủ đề, hoặc có sự yêu cầu của khách.Đối với các quầy bar , thời gian phục vụ từ 20g00 đến 0g00 hằng ngày, phục vụ các thứcuống và phối hợp với nhà hàng để phục vụ thức ăn tại bar & hồ bơi khi có yêu cầu của khách

- Bên cạnh đó còn có dịch vụ tổ chức các hội nghị, hội thảo cho đối tượng khách công

vụ

1.2.3 Đội ngũ lao động của nhà hàng trong khách sạn

1.2.3.1 Đặc điểm về lao động nhà hàng trong khách sạn

Dung lượng lao động lớn do đòi hỏi có sự phục vụ trực tiếp giữa người phục vụ vàkhách hàng vì lao động phục vụ tại nhà hàng đóng vai trò quyết định đến hiệu quả kinhdoanh Điều này được thể hiện trong việc chế biến các món ăn, pha chế đồ uống với kỹ năngnghề nghiệp cao cũng như phong cách phục vụ độc đáo, hấp dẫn của nhà hàng Mặt khác,khách đến nhà hàng chỉ để ăn no mà còn để thưởng thức hương vị của các món ăn qua bàntay chế biến khéo léo của người làm bếp và sự phục vụ tận tình chu đáo của nhân viên phục

vụ Vì thế, đội ngũ lao động đảm bảo thực hiện các hoạt động trong nhà hàng và phục vụ tốtmọi nhu cầu của khách, mang lại một chất lượng phục vụ chuyên nghiệp, góp phần tạo nên sựthành công đến nhà hàng

Lao động trong nhà hàng có tính chuyên nghiệp cao và gắn bó với nhau trong một dâychuyền chặt chẽ Các bộ phận bàn, bếp, bar có các chức năng, nhiệm vụ thao tác riêng đòi hỏinghiệp vụ thành thạo và không thể thay thế nhau được

Thời gian làm việc mang tính chất thời điểm, thời vụ, phụ thuộc và đặc điểm tiêu dùngcủa khách, giờ làm việc được chia theo ca

Lao động nhà hàng yêu cầu độ tuổi tương đối trẻ, đặc biệt là nhân viên bàn, bar (từ

18-30 tuổi) mới đảm bảo được cường độ lao động nhiều giờ, lao động nữ chiếm tỷ trọng lớn hơnlao động nam.Ngày nay thì tỷ trọng này thay đổi với xu hướng tăng lên của lao động nam

1.2.3.2 Yêu cầu về nhân viên nhà hàng

Yêu cầu về nhân viên nhà hàng đối với khách sạn 5 sao theo tiêu chuẩn TCVN: 2009 củatổng cục du lịch Việt Nam (Ban hành kèm theo Quyết định số 02 /2001/QĐ-TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2001 của Tổng cục Du lịch )

a Yêu cầu về trình độ chuyên môn ,ngoại dáng :

Người quản lý:

- Tốt nghiệp đại học du lịch

- Đã qua khoá học quản trị kinh doanh nhà hàng hoặc quản lý kinh tế du lịch tối thiểu 1

năm ( nếu không phải đại học chuyên ngành )

- Năm năm kinh nghiệm trong nghề

- Thông thạo một ngoại ngữ và giao tiếp tốt một ngoại ngữ khác

Nhân viên phục vụ:

- Tốt nghiệp trung cấp du lịch trở lên

- 70% có chứng chỉ nghề hoặc chứng chỉ của VTCB ( Hội đồng chứng chỉ nghiệp vụ dulịch )

- 30% qua lớp tập huấn nghiệp vụ

- Giao tiếp ngoại ngữ lưu loát

b Yêu cầu về hình thức và thể chất:

Nhân viên phục vụ nhà hàng là người tiếp xúc trực tiếp và thường xuyên với khách vì vậyhình thức bên ngoài của nhân viên bàn thể hiện một phần bộ mặt của khách sạn Do đó, mộtnhân viên phục vụ bàn phải đáp ứng được những yêu cầu về hình thức và thể chất như:

- Trẻ trung, có sức khoẻ tốt

- Ngoại hình cân đối

- Hình thức bên ngoài : không có dị tật, phong cách giao tiếp lịch sự, sang trọng, sức

khoẻ tốt

- Có khả năng và phong cách giao tiếp tốt

c Yêu cầu về tác phong, hình thức bên ngoài

- Khuôn mặt luôn luôn sạch sẽ, tóc tai gọn gàng

- Luôn để tóc trên cổ áo, đối với nhân viên nam thì phải cắt ngắn, với nữ thì phải búi

tóc cao, gọn gàng

- Móng tay luôn cắt ngắn và không sơn màu

- Giày dép màu đen, luôn bóng loáng, có gót bằng, thoải mái tạo nên một phong cách

chuyên nghiệp

- Không được sử dụng nước hoa nặng mùi, với nhân viên nữ nên trang điểm nhẹ nhàng

- Chỉ được phép đeo đồng hồ và nhẫn cưới khi làm việc ngoài ra không được phép đeo

bất cứ loại trang sức nào khác

- Đồng phục phải sạch sẽ được giặt ủi thường xuyên, đeo phù hiệu tên trên áo

1.2.3.3 Phân loại lao động trong nhà hàng trong khách sạn

Theo khu vực lao động có thể chia làm hai loại: Nhân viên khu vực mặt tiền (nhân viêntiếp xúc trực tiếp với khách hàng) và nhân viên khu vực hậu cần (nhân viên gián tiếp)

a Nhân viên tiếp xúc trực tiếp

- Đặc điểm công việc

+ Có sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng

+ Môi trường lao động thường biến động nhiều do chịu ảnh hưởng của hành vi kháchhàng và số lượng khách hàng

+ Công việc phụ thuộc nhiều vào số lượng và thời điểm khách hàng đến hệ thốngdịch vụ

+ Cách thực hiện công việc có thể thay đổi từ khách hàng này sang khách hàng khác

từ tình huống này sang tình huống khác tùy vào yêu cầu của khách hàng

- Yêu cầu về lao động của nhân viên tiếp xúc trực tiếp

+ Yêu cầu phải có kỹ năng giao tiếp tốt để có thể làm hài lòng khách hàng

+ Thực hiện nhiều loại lao động hơn: Lao động thể chất, trí óc và lao động cảm xúcbằng việc luôn nỗ lực thể hiện trạng thái tình cảm tích cực phù hợp với tình huống phục vụ

+ Lao động của nhân viên tiếp xúc trực tiếp phụ thuộc nhiều vào thời điểm kháchhàng sử dụng dịch vụ

b Nhân viên gián tiếp

- Đặc điểm công việc:

+ Không có sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng

+ Môi trường lao động thường ổn định, mức độ kiểm soát lớn

+ Có nhiều trường hợp hoàn toàn không phụ thuộc số lượng khách cũng như thờiđiểm khách sử dụng dịch vụ như bộ phận thu mua nguyên liệu

+ Công việc có phần máy móc hơn

- Yêu cầu lao động của nhân viên gián tiếp

Không cần kỹ năng giao tiếp quá tốt nhưng thay vào đó phải có trình độ

chuyên môn cao, hiểu rõ công việc của mình

1.3 Công tác tuyển dụng và đào tạo nhân viên trong kinh doanh khách sạn

1.3.1 Hoạt động tuyển dụng nhân viên

1.3.1.1 Khái niệm công tác tuyển dụng

Tuyển dụng nhân lực là quá trình tìm kiếm, thu hút, các cá nhân trong và ngoài kháchsạn , những người có đủ tiêu chuẩn thích hợp đăng ký tham gia dự tuyển và từ đó chọn ranhững ứng viên có năng lực, phẩm chất đáp ứng được yêu cầu của khách sạn Tuyển dụngbao gồm hai quá trình là tuyển mộ và tuyển chọn nhân lực :

- Tuyển mộ : là tiến trình tìm kiếm , thu hút các ứng viên có khả năng đáp ứng những

yêu cầu của những vị trí cần tuyển để tiến hành thuê các cá nhân tốt nhất để làm việc

- Tuyển chọn : là hành động lựa chọn , đánh giá các ứng viên theo nhiều khía cạnh

khác nhau dựa vào các yêu cầu của công việc một cách cẩn thận để tìm được người tốt nhấthoặc phù hợp nhất cho công việc

1.3.1.2 Mục đích việc tuyển dụng nguồn nhân lực

Thông qua quá trình tuyển dụng sẽ giúp khách sạn thu hút , lựa chọn được nhân viênmới có kiến thức , kỹ năng , năng lực phù hợp với các đòi hỏi của công việc và đáp ứng đượccác mục tiêu dài hạn của khách sạn và giúp cho các nhà quản trị nhân lực đưa ra được cácquyết định tuyển dụng chính xác nhất Quá trình tuyển dụng tốt sẽ giúp cho khách sạn có

được những người có kỹ năng phù hợp với chiến lược và mục tiêu của mình, tuyển dụng tốt

sẽ giúp cho khách sạn giảm được các chi phí do việc lựa chọn, đào tạo lại cũng như tránhđược các rủi ro trong quá trình thực hiện công việc

1.3.1.3 Các nguồn và phương pháp tuyển dụng

 Tuyển mộ

a Nguồn tuyển mộ

Nguồn bên trong : Là những lao động đang làm việc trong khách sạn nhưng lại có nhu

cầu và khả năng thuyên chuyển để đảm nhận một công việc khác

• Ưu điểm

- Khai thác tối đa năng lực của người lao động

- Tuyển đúng người

- Tiết kiệm thời gian làm quen với công việc

- Tạo cơ hội thăng tiến cho nhân viên

- Thời gian đào tạo được giảm bớt

- Chiêu mộ nhanh chóng và ít tốn kém

•Nhược điểm

- Cạnh tranh nội bộ để thăng tiến , có thể gây mâu thuẫn nội bộ

Hình thành nhóm nhân viên chán nản và có hành động tiêu cực, không phục tùng lãnhđạo

Nguồn bên ngoài : đây là những người mới đến xin việc, những người này bao gồm :

- Bạn bè của nhân viên

- Những sinh viên đã tốt nghiệp các trường đại học, cao đẳng, trung học và dạy nghề

- Nhân viên cũ

- Những người đang trong thời gian thất nghiệp, bỏ việc cũ

- Những người đang làm việc tại các tổ chức khác

•Ưu điểm:

- Thu hút được nhiều ứng viên tiềm năng

- Có thể mang lại các ý tưởng mới

- Môi trường làm việc mới mẻ

•Nhược điểm:

- Tốn nhiều thời gian và chi phí

- Người lao động chưa quen với môi trường làm việc mới

- Mất thời gian hướng dẫn họ làm quen với công việc

- Chiêu mộ bên ngoài quá nhiều sẽ không khuyến khích nhân viên hiện tại, gây tấm lýthất vọng cho những người trong tổ chức vì họ nghĩ sẽ không có cơ hội thăng tiến

b Phương pháp tuyển mộ

Đối với nguồn nhân lực bên trong :

- Phương pháp thông qua bản thông báo tuyển mộ Khi có vị trí công việc cần tuyểnngười, cán bộ nhân sự sẽ lập bản thông báo tuyển mộ gồm các thông tin về công việc, nhiệm

vụ và các yêu cầu đối với người lao động Bản thông báo này được thông báo đến tất cả cácnhân viên trong khách sạn

- Phương pháp thông qua sự giới thiệu của cán bộ, công nhân viên trong khách sạn.Qua kếnh thông tin này có thể đánh giá, phát hiện được những người có năng lực phù hợp vớicông việc một cách cụ thể và nhanh chóng

- Phương pháp sử dụng danh mục các kỹ năng Trong phần mềm nhân sự, khách sạnthường lưu trữ “Danh mục các kỹ năng” của từng người lao động Nó gồm các thông tin về

kỹ năng hiện có, trình độ giáo dục và đào tạo, quá trình làm việc đã trải qua, kinh nghiệm làmviệc, phẩm chất cá nhân Cán bộ nhân sự sẽ căn cứ vào danh mục này để lựa chọn những

người phù hợp cho các vị trí trống

Đối với nguồn bên ngoài :

- Phương pháp thu hút thông qua quảng cáo trên các phương tiện truyền thông như báo,tạp chí, mạng internet Nội dung quảng cáo gồm những thông tin cơ bản về khách sạn , vịtrí công việc, số lượng tuyển, nhiệm vụ chính, những yêu cầu căn bản, quyền lợi mà ngườilao động được hưởng, thời hạn nộp hồ sơ Các ứng viên sẽ chủ động liên hệ với khách sạn

và giúp cho khách sạn sẽ có nhiều sự lựa chọn hơn

- Phương pháp thu hút thông qua các trung tâm môi giới và giới thiệu việc làm Cáctrung tâm này là cầu nối giữa người lao động và khách sạn Nó thường được đặt trong cáctrường đại học, cao đẳng, trung học chuyên nghiệp, các cơ quan quản lý lao động,…

- Phương pháp thu hút ứng viên thông qua các hội chợ việc làm Phương pháp này chophép các ứng viên được tiếp xúc trực tiếp với các nhà tuyển dụng Cùng một thời điểm, ứngviên và nhà tuyển dụng đều nhận được nhiều thông tin hơn Từ đó, họ có căn cứ xác đáng đểđưa ra những quyết định lựa chọn ứng viên đúng nhất

- Phương pháp thu hút ứng viên thông qua việc cử cán bộ phòng nhân sự đến tuyển mộtrực tiếp tại các cơ sở đào tạo như trường đại học, cao đẳng, dạy nghề Các cơ sở đào tạo lànơi cung cấp nhiều ứng viên và luôn tạo điều kiện thuận lợi khi khách sạn cử cán bộ đếntuyển mộ Do đó, hoạt động tuyển mộ thường đạt kết quả cao

 Tuyển chọn

Quá trình tuyển chọn gồm nhiều bước, mỗi bước trong quá trình là những điều kiện đểsàng lọc loại bỏ những ứng viên không đủ các điều kiện đi tiếp vào các bước sau Số lượngcác bước trong quá trình tuyển chọn không cố định mà tuỳ thuộc vào mức độ phức tạp củacông việc, tính chất của loại lao động khi tuyển chọn Để tuyển chọn đạt hiệu quả cao thì quátrình tuyển chọn cần trải qua 9 bước sau:

Sàng lọc qua đơn xin việc

Phỏng vấn tuyển chọn

Tham quan công việc

Phỏng vấn bởi người lãnh đạo trực tiếp

Khám sức khỏe và đánh giá thể lực của các ứng

viên

Thẩm tra các thông tin thu đựợc trong quá trình

tuyển chọn

Ra quyết định tuyển chọnCác trắc nghiệm nhân sự trong tuyển chọnTiếp đón ban đầu và phỏng vấn sơ bộ

Sơ đồ 1.1 Quá trình tuyển chọn nhân lực

Bước 1: Tiếp đón ban đầu và phỏng vấn sơ bộ

Đây là bước đầu trong quá trình tuyển chọn , là buổi gặp gỡ đầu tiên giữa nhà tuyểndụng và ứng viên Bước này nhằm xác định mối quan hệ giữa người xin việc và người sửdụng lao động Qúa trình này, nhà quản trị sẽ đánh giá được ứng viên đó có tố chất và khảnăng phù hợp với công việc hay không Nếu các ứng viên không có khả năng phù hợp vớicông việc thì sẽ loại bỏ ngay

Bước 2: Sàn lọc các ứng viên thông qua đơn xin việc

Để tham gia quá trình tuyển chọn, các ứng viên đều phải nộp đơn xin việc Đơn xinviệc thường được các tổ chức thiết kế theo mẫu có sẵn một cách khoa học và chi tiết để tiếtkiệm thời gian lựa chọn ứng viên Đơn xin việc gồm các thông tin sau: thông tin cá nhân,thông tin về quá trình học tập, các kỹ năng , kinh nghiệm công tác và quá trình làm việc , cácđặc điểm tâm lý bản thân, sở thích,… Các thông tin này được đối chiếu với bản mô tả côngviệc và bản tiêu chuẩn công việc đối với người thực hiện.Từ đó, các nhà tuyển chọn có nhữnghiểu biết ban đầu về ứng viên, lựa chọn những hồ sơ có chất lượng và loại bớt các ứng viênkhông đáp ứng được yêu cầu công việc

Bước 3: Trắc nghiệm tuyển chọn

Các trắc nghiệm nhân sự giúp các nhà tuyển chọn nắm được các kết quả khách quan

về các đặc trưng tâm lý của con người như khả năng bẩm sinh, sở thích, cá nhân….Qua trắcnghiệm nhân sự, các nhà tuyển dụng sẽ tìm hiểu được các đặc trưng đặc biệt trong thực hiện

công việc của từng cá nhân Trắc nghiệm nhân sự giúp nhận biết được những khả năng tiềm

ẩn và dự đoán được kết quả thực hiện công việc trong tương lai của các ứng viên

Bước 4: Phỏng vấn tuyển chọn

Là quá trình giao tiếp bằng lời giữa nhà tuyển dụng và các ứng viên ,tạo cơ hội để nhàtuyển dụng thu thập các thông tin của các ứng viên một cách cụ thể, rõ ràng Phương phápphỏng vấn giúp ta khắc phục được những nhược điểm mà việc nghiên cứu đơn xin việckhông nắm được hoặc các loại văn bằng chứng chỉ không nêu hết được

Bước 5: Khám sức khỏe và đánh giá thể lực của nhân viên

Các ứng viên dù đã hội đủ các điều kiện về trình độ, kinh nghiệm và các tiêu chuẩnkhác vẫn cần có sức khỏe để đảm bảo tiến hành công việc Bước này được xác định nhằmđảm bảo rằng các ứng viên có đủ sức khỏe để làm việc lâu dài với tổ chức và tránh đòi hỏikhông chính đáng của những người được tuyển về đảm bảo sức khỏe

Bước 6: Phỏng vấn bởi người lãnh đạo trực tiếp

Người lãnh đạo trực tiếp sẽ phỏng vấn để kiểm tra lại năng lực của các ứng viên.Bước này giúp các ứng viên và nhà quản lý hiểu nhau hơn, dễ hợp tác với nhau trong côngviệc hơn Phỏng vấn bởi người phỏng vấn trực tiếp sẽ đảm bảo được sự thống nhất giữa bộphận tuyển chọn và nơi sử dụng lao động

Bước 7: Thẩm định các thông tin thu thập được

Thẩm định các thông tin thu thập được trong quá trình tuyển chọn là để xác định độtin cậy của các thông tin đó Có nhiều cách để thẩm tra thông tin như: liên lạc với nơi làmviệc cũ của các ứng viên, hoặc các nơi cấp các văn bằng, chứng chỉ… Các thông tin sau khi

đã được thẩm tra có thể được xem là căn cứ để các nhà tuyển dụng đưa ra quyết định lựachọn cuối cùng Bước này thường do bộ phận nhân sự thực hiện

Bước 8: Thử việc

Trong quá trình thử việc, nhân viên mới sẽ được trang bị đầy đủ những kiến thức liênquan đến công ty, về công việc phải làm, những kỳ vọng có thể vướn tới cũng như những khókhăn sẽ gặp thông qua quá trình đào tạo Thời gian thử việc có thể kéo dài 30 ngày đến 3tháng Để nhân viên mới có thể thâm nhập ngay công việc thực tế, trong quá trình thử việcluôn cử các cá nhân làm việc theo nhóm Trong đó ứng viên thử việc sẽ đi cùng với một nhânviên khác đã có kinh nghiệm trong công việc để hướng dẫn Tuy vậy, ứng viên vẫn được giaoviệc để có thể thích ứng nhanh nhất với công việc trong thực tế và thông qua sự chỉ bảo,hướng dẫn của người đã có kinh nghiệm có thể giảm bớt được những sai sót để nhân viênmới có thêm tự tin thực hiện công việc của mình.

Bước 9: Ra quyết định tuyển chọn

Đây là bước cuối cùng của quá trình tuyển chọn Hội đồng tuyển chọn sẽ đưa ra quyếtđịnh sẽ chọn ai trong số những ứng viên tham gia tuyển chọn Khi đã ra quyết định người sửdụng lao động và người lao động sẽ tiến hành ký hợp đồng lao động Kết thúc giai đoạn thửviệc , người quản lý trực tiếp sẽ nhận xét đánh giá nhân viên mới Nếu họ làm tốt thì hợpđồng sẽ được tiếp tục.Ngược lại thì có thể kết thúc hợp đồng

1.3.2 Hoạt động đào tạo nhân viên

1.3.2.1 Khái niệm đào tạo nguồn nhân lực

Đào tạo nguồn nhân lực : các hoạt động học tập giúp nhân viên nâng cao kỹ năng ,chuyên môn để khẳng định vị trí của mình trong khách sạn và đồng thời cũng tạo cơ hội chonhân viên có vị trí công việc cao hơn,làm cho họ cảm thấy hứng thú, có trách nhiệm hơn vớicông việc

1.3.2.2 Mục đích việc đào tạo nguồn nhân lực

Mục đích chung của đào tạo nguồn nhân lực là sử dụng tối đa nguồn nhân lực hiện có vànâng cao tính hiệu quả của khách sạn thông qua việc giúp cho người nhân viên hiểu rõ hơn vềcông việc của mình một cách tự giác hơn với thái độ tốt hơn cũng như nâng cao khả năng thíchứng của họ với công việc trong tương lai

1.3.2.3 Phương pháp đào tạo

a Đào tạo trong công việc :

Là một phương pháp đào tạo trực tiếp tại nơi làm việc, trong đó người học sẽ họcđược những kiến thức, kĩ năng cần thiết cho công việc thông qua thực tế thực hiện công việc

và thường là dưới sự hướng dẫn của những người lao động lành nghề hơn Đào tạo trongcông việc bao gồm các phương pháp sau :

• Đào tạo theo chỉ dẫn công việc:

Đây là phương pháp dùng để dạy các kĩ năng thực hiện công việc cho hầu hết các nhânviên và kể cả một số công việc quản lý Quá trình đào tạo bắt đầu từ sự giới thiệu và giảithích của người dạy về mục tiêu của công việc và chỉ dẫn tỉ mỉ, theo từng bước về cách quansát, trao đổi, đòi hỏi và làm thử cho đến khi thành thạo dưới sự hướng dẫn và chỉ dẫn chặt chẽcủa người dạy

• Đào tạo theo kiểu học nghề:

Trong phương pháp này, chương trình đào tạo bắt đầu bằng việc học lý thuyết ở trên lớp,sau đó các học viên được thực hành công việc dưới sự hướng dẫn của các nhân viên làm việc

đã có kinh nghiệm trong một vài năm, được thực hiện các công việc liên quan đến nghiệp vụcho tới khi thành thạo tất cả các kĩ năng của nghề

• Kèm cặp và chỉ bảo:

Phương pháp này dùng để giúp cho các nhân viên có thể học được các kiến thức, kĩ năngcần thiết cho công việc trước mắt và công việc trong tương lai thông qua sự kèm cặp, chỉ bảocủa người quản lý giỏi hơn Có 3 cách để kèm cặp là: Kèm cặp bởi người lãnh đạo trực tiếp,kèm cặp bởi một cố vấn, kèm cặp bởi người quản lý có kinh nghiệm hơn

• Luân chuyển và thuyên chuyển công việc:

Đây là phương pháp mà người học viên được luân chuyển từ công việc này sangcông việc khác để nhằm cung cấp cho họ những kinh nghiệm làm việc ở nhiều lĩnh vực khác

nhau Thông qua phương pháp này có thể giúp nguời học tiếp cận làm việc được tất cả cáccông việc, có thể nâng cao tay nghề và những kinh nghiệm và kiến thức thu được qua quátrình đó sẽ giúp cho họ có khả năng thực hiện những công việc cao hơn trong tương lai Luânchuyển và thuyên chuyển công việc có thể thực hiện theo 3 cách: Luân chuyển đối tượng đàotạo đến một bộ phận khác với một cương vi không thay đổi, người quản lý được cử đến nhậncương vị công tác mới ngoài lĩnh vực chuyên môn của họ, luân chuyển người học viên trongnội bộ một lĩnh vực chuyên môn.

b Đào tạo ngoài công việc

Là phương pháp đào tạo trong đó người học được tách khỏi sự thực hiện các công việcthực tế Đào tạo ngoài công việc bao gồm các phương pháp sau:

• Tổ chức các lớp cạnh khách sạn

Đối với những công việc có tính đặc thù, phức tạp thì việc đào tạo bằng kèm cặp khôngđáp ứng được yêu cầu cả về số lượng và chất lượng Các khách sạn có thể tổ chức các lớp đàotạo với các phương tiện và thiết bị dành riêng cho học tập Chương trình đào tạo này thườngđược áp dụng cho những nhân viên có năng lực làm việc tốt , có thể phát triển trong tương lai.Trong phương pháp này, chương trình đào tạo gồm 2 phần lý thuyết và thực hành Phần lýthuyết được giảng dạy tập trung do các cấp quản lý phụ trách Còn phần thực hành thì đượctiến hành ở các phòng học thực hành hay trực tiếp giảng dạy tại nhà hàng do các trưởng bộphận hoặc nhân viên lành nghề hướng dẫn Phương pháp này giúp cho học viên học tập có hệthống hơn

• Cử đi học ở các trường chính quy

Các khách sạn thường cử nhân viên đến học tập ở các trường dạy nghề, nghiệp vụ Trongphương pháp này, người học sẽ được trang bị tương đối đầy đủ cả kiến thức lý thuyết lẫn kỹnăng thực hành và sẽ được cấp chứng chỉ nghiệp vụ sau khi kết thúc khoá học

• Các bài giảng, các hội nghị, hội thảo

Phương pháp này dùng chủ yếu để đào tạo kĩ năng, cung cấp kiến thức cần thiết chủ yếucho cán bộ quản lý, lãnh đạo trong khách sạn Các buổi giảng bài hay hội nghị có thể được tổchức tại khách sạn hoặc ở một hội nghị bên ngoài, có thể được tổ chức riêng hoặc kết hợp vớicác chương trình đào tạo khác Trong buổi thảo luận,học viên sẽ được thảo luận theo từng chủ

đề dưới sự hướng dẫn của người lãnh đạo nhóm và qua đó học được những kiến thức, kinhnghiệm cần thiết, giúp cho các cấp quản lý có thể phát triển khả năng trong công tác quản lýnhân viên cũng như giúp họ có thể nâng cao trình độ tay nghề nghiệp vụ của mình một cáchchuẩn xác hơn

1.3.2.4 Tiến trình đào tạo nguồn nhân lực

Sơ đồ 1.2 Tiến trình đào tạo

Buớc 1 : Xác định nhu cầu đào tạo

Nhu cầu đào tạo được xác định dựa trên việc phân tích nhu cầu lao động của tổ chức,các yêu cầu về kiến thức, kĩ năng cần thiết cho việc thực hiện các công việc và phân tích trình

độ, kiến thức, kĩ năng hiện có của người lao động Để xem xét các vấn đề trên thì tổ chức

Xác định nhu cầu đào tạo

Xây dựng chương trình và lựa chọn phương pháp đào tạoLựa chọn đối tượng đào tạo

Đánh giá chương trình và kết

quả đào tạo

Xác định mục tiêu đào tạo

Dự tính chi phí đào tạo

Lựa chọn người tham gia đào

tạo

dựa vào phân tích công việc và đánh giá tình hình thực hiện công việc Để hoàn thành đượccông việc và nâng cao năng suất lao động với hiệu quả lao động cao, thì tổ chức phải thườngxuyên xem xét, phân tích kết quả thực hiện công việc hiện tại của người lao động thông qua

hệ thống đánh giá thực hiện công việc Để tìm ra những yếu kém, những thiếu hụt về khảnăng thực hiện công việc của người lao động so với yêu cầu của công việc đang đảm nhận,với mục tiêu dự kiến đã định trước để tìm ra nguyên nhân dẫn đến những thiếu hụt về kiếnthức, kĩ năng của người lao động so với yêu cầu của công việc, đó là cơ sở để xác định nhucầu đào tạo

Bước 2 :Xác định mục tiêu đào tạo

Đó là việc xác định kết quả cần đạt được của chương trình đào tạo và phát triển của doanhnghiệp Xác định mục tiêu cần đào tạo thì mới có thể lên kế hoạch đào tạo thích hợp Baogồm xác định những mục tiêu sau:

- Những kĩ năng cụ thể cần được đào tạo (với những kĩ năng còn thiếu cần thiết cho côngviệc hiện tại và tương lai gần)

- Trình độ kĩ năng có được sau đào tạo (với những kĩ năng còn thiếu đó sau khi đào tạođược cải thiện như thế nào)

- Số lượng và cơ cấu học viên (bao nhiêu nhân viên tham gia đào tạo và tỉ lệ nam, nữ,trình độ hiện tại ra sao)

- Thời gian đào tạo (thời gian đào tạo cụ thể, phù hợp mà không ảnh hưởng đến công việccủa người đào tạo)

Để xác định mục tiêu đào tạo tốt, thì người phụ trách phân tích trình độ nhân viên hiện tạicủa mình dựa vào bảng mô tả công việc và bảng kết quả thực hiện công việc để phát hiện ra

kĩ năng còn thiếu phù hợp với yêu cầu công việc đặt ra, sau đó xác định kĩ năng nhu cầu cầnthiết phải đạt được sau khi nhân viên được đào tạo xong Và xác định thời gian đào tạo sao

cho không ảnh hưởng đến công việc hiện tại của phòng ban có người được đào tạo cũng nhưcông việc của bản thân nhân viên được đào tạo.

Cùng với việc xác định mục tiêu đào tạo,ta phải xác định đối tượng đào tạo để có thể lên

kế hoạch đào tạo

Bước 3 :Lựa chọn đối tượng đào tạo

Là lựa chọn ai cần đào tạo Dựa trên nghiên cứu và xác định nhu cầu, động cơ đào tạocủa người lao động, tác dụng của đào tạo đối với người lao động và khả năng nghề nghiệpcủa từng người

Bước 4 :Xây dựng chương trình và lựa chọn phương pháp đào tạo

Chương trình đào tạo là hệ thống các môn và bài học được dạy, cho những kiến thức nào,

kỹ năng nào cần được dạy và dạy trong bao lâu

Từ việc xác định nhu cầu đào tạo, đối tượng đào tạo và mục tiêu đào tạo như trên ta đixây dựng chương trình đào tạo cụ thể cho từng lĩnh vực cần đào tạo, và lựa chọn phươngpháp đào tạo thích hợp

Đây là việc mà cán bộ công tác đào tạo phải thực hiện, sau đó liên hệ với các trung tâmđào tạo để có được cơ sở đào tạo và trình bản kế hoạch đào tạo lên cấp trên phê duyệt Đây làkhâu quan trọng trong quá trình đào tạo, xây dựng chương trình đào tạo hớp lý, phương phápđào tạo thích hợp thì công tác đào tạo mới diễn ra suôn sẻ Có thể có kế hoạch dài hạn ( thờigian trên 1 năm), kế hoạch ngắn hạn (dưới 1 năm) Để kế hoạch đào tạo được thực hiện thìphải có chi phí đào tạo và lên kế hoạch với khoản chi phí đó cụ thể

Bước 5 :Dự tính chi phí đào tạo

Chi phí đào tạo quyết định việc lựa chọn các phương án đào tạo bao gồm chi phí cho việchọc và chi phí cho việc dạy

Cụ thể là chi phí cho các phương tiện vật chất kĩ thuật cơ bản như: trang thiết bị kĩ thuật,nguyên vật liệu sử dụng trong quá trình giảng dạy, chi phí cho đội ngũ cán bộ làm công tácgiảng dạy, công nhân huấn luyện thực hành, chi phí đi lại, ăn ở, tiền trả cho các cơ sở đàotạo…

Đối với nhân viên mới thì việc đào tạo của nhân viên là việc mà khách sạn phải làm, vìthế mà những nhân viên cũ kèm cặp, hướng dẫn cho nhân viên mới chỉ được nhận thêm phụcấp chứ không tính là chi phí đào tạo

Đối với những nhân viên được khách sạn tổ chức học tập tại khách sạn và ban giám đốcthuê giảng viên bên ngoài về giảng dạy trong khoảng thời gian 3 buổi hoặc là nhiều hơn tùytheo yêu cầu của từng bộ phận và khách sạn sắp xếp được thời gian cho nhân viên nghỉ đểhọc tập Chi phí đào tạo của một học viên bao gồm: tiền lương giáo viên giảng dạy, chi phílớp học, trang thiết bị phục vụ học tập như máy chiếu, tài liệu, tiền lương của nhân viên đó,

và các chi phí khác

Đối với những nhân viên được khách sạn cử đi học tại các trường liên kết với khách sạnthì chi phí đào tạo của một nhân viên gồm có: tiền lương giáo viên giảng dạy, học phí, chi phícho các tài liệu phục vụ cho việc học tập, chi phí đi lại, ăn ở (nếu đi xa) và các chi phí khác.Bước 6 :Lựa chọn người tham gia đào tạo

Doanh nghiệp có thể lựa chọn người tham gia đào tạo theo 2 phương án sau:

- Lựa chọn những công nhân lành nghề, những nhà quản lý có kinh nghiệm trong doanhnghiệp tham gia giảng dạy Phương án này vừa tiết kiệm chi phí vừa cung cấp cho học viênnhững kỹ năng thực hiện công việc có tính sát với thực tế của doanh nghiệp.Tuy nhiên cũngcòn những hạn chế như : khó cập nhật những thông tin, kiến thức mới đồng thời có thể ảnh

hưởng đến công việc của người được chọn làm giáo viên đảm nhiệm

- Lựa chọn giáo viên từ cơ sở bên ngoài ( giảng viên của các trường đại học, công ty đàotạo , trung tâm đào tạo…).Phương án này có thể cung cấp những kiến thức , những thông tin

cập nhật theo kịp sự tiến bộ của ngành nghề.Tuy nhiên phương án này có những nhược điểm

là khả năng thực hiện thấp không sát thực với doanh nghiệp, chi phí thường cao

Giáo viên phải được tập huấn để nắm rõ mục tiêu và cơ cấu của chương trình đào tạo nóichung

Bước 7 : Đánh giá chương trình và kết quả đào tạo

Trong tiến trình đào tạo, bước tiếp theo của việc đánh giá nhu cầu đào tạo là chuyển nhucầu đó thành mục tiêu đào tạo Việc phân tích tốt nhu cầu đào tạo với chất lượng cao thuậntiện cho việc đánh giá hiệu quả đào tạo Chính vì vậy việc đánh giá hiệu quả đào tạo sẽ chochúng ta biết chương trình đào tạo và phát triển sẽ thực hiện đến đâu?, những mục tiêu đàotạo đề ra có đạt được với mong muốn của doanh nghiệp hay không?, mức độ đạt đến đâu?,nếu thực sự những mục tiêu của doanh nghiệp đề ra mà quá trình đào tạo và phát triển củadoanh nghiệp đạt được thì chứng tỏ việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là thành công.Tùy vào từng loại hình đào tạo mà có các đánh giá chương trinh đào tạo khác nhau nhưngđều phải dựa vào các tiêu thức sau để đánh giá

Chương trình đào tạo được đánh giá theo các tiêu thức như sau:

- Mục tiêu đào tạo có đạt được hay không?

- Những điểm yếu và điểm mạnh của chương trình đào tạo

- Đặc tính kinh tế của đào tạo thông qua đánh giá chi phí và kết quả chương trình, từ đó

so sánh chi phí và lợi ích của chương trình đào tạo

Kết quả chương trình đào tạo bao gồm:

- Kết quả nhận thức

- Sự thỏa mãn của người học đối với chương trình đào tạo

- Khả năng vận dụng kiến thức và kĩ năng lĩnh hội được từ chương trình đào tạo

- Sự thay đổi hành vi theo hướng tích cực

Việc đánh giá chương trình đào tạo nhằm: xác định điểm mạnh, điểm yếu của chươngtrình, biết được lợi ích mà nhân viên có được từ chương trình đào tạo là nhiều hơn hay íthơn.Để đo lường các kết quả đào tạo có thể sử dụng các phương pháp như phỏng vấn , điềutra thông qua bảng câu hỏi , quan sát, yêu cầu người học làm bài kiểm tra

Đánh giá hiệu quả đào tạo và phát triển nguồn nhân lực thông qua việc so sánh giữa lợiích thu được và chi phí bỏ ra, đánh giá theo mục tiêu đào tạo, đánh giá qua trình độ chuyên

môn, kĩ năng xử lý công việc, kĩ năng ra quyết định, kĩ năng giao tiếp…

Mặc dù việc đánh giá hiệu quả công tác đào tạo là một việc tương đối phức tạp nhưng làmột việc làm cần thiết Nó giúp doanh nghiệp xác định được những kĩ năng, kiến thức và thái

độ hành vi của đội ngũ cán bộ quản lý và nhân viên của doanh nghiệp, phát hiện ra nhữngnhược điểm của chương trình đào tạo phát triển, tìm ra nguyên nhân và phương hướng giải

quyết để trong những lần đào tạo sau không bị mắc phải nữa

1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác tuyển dụng và đào tạo

1.3.3.1 Công tác tuyển dụng

a Yếu tố bên ngoài:

- Điều kiện về thị trường lao động

Những điều kiện của thị trường lao động ảnh hưởng rất nhiều tới quá trình tuyển dụng.Thị trường lao động được thể hiện qua cung và cầu lao động.Khi điều kiện kinh tế càng pháttriển, nhu cầu đi du lịch ngày càng nhiều đòi hỏi phải có một đội ngũ lao động phục vụ dukhách.Khi đó, các khách sạn không chỉ tuyển được số lượng lao động dồi dào cho khách sạnmình mà còn có cơ hội tuyển được những ứng viên tiềm năng rất là lớn bởi vì nguồn lao độngphục vụ cho ngành du lịch rất phong phú.Mặc khác, khi nói đến thị trường lao động khôngthể không nói đến chất lượng lao động cung ứng cho khách sạn, chất lượng lao động trên thịtrường hiện nay là cao và dồi dào thì sẽ góp phần nâng cao chất lượng tuyển dụng cho kháchsạn

tố mà các ứng viên quan tâm đến khi muốn ứng tuyển vào Cạnh tranh luôn đòi hỏi các

khách sạn phải đa dạng hoá các hình thức và phương thức tuyển dụng, bồi dưỡng huấn luyệnnhân viên Vì vậy, trong môi trường cạnh tranh du lịch ngày càng gay gắt thì công tác tuyểndụng sẽ rất được chú trọng.

- Xu hướng kinh tế của thời đại

Xu hướng kinh tế ở đây đề cập đến chu kỳ kinh tế Nếu trong giai đoạn kinh tế phát triển ,đời sống ngày càng hiện đại, con người có xu hướng đi du lịch nhiều hơn, thích được phục vụdẫn đến ngành du lịch càng được chú trọng hơn Các nhà đầu tư tập trung kinh doanh vàokhách sạn thì phải đòi hỏi mở rộng tuyển thêm nhân lực để phục vụ khách, mở rộng sản xuất.Như thế , sự gia tăng kinh tế toàn cầu giúp cho các khách sạn thuận lợi trong việc tuyểndụng nhân viên và thái độ, kiến thức và các kỹ năng của lực lượng nhân viên lao động trongkhách sạn từng sẽ quyết định đến chất lượng các sản phẩm và dịch vụ

- Thái độ xã hội đối với một nghề nhất định

Đó là tâm lý của quần chúng đối với một nghề nào đó và điều này nó thay đổi qua thờigian Chẳng hạn ng ành du lịch hiện nay được xem nh ư là ngành trọng điểm tại Đà Nẵng.Hâù như các học sinh ,sinh viên đều tập trung học ngành này , người lao động chuyểnhướng sang làm du lịch dẫn đến nguồn lao động cung ứng cho ngành du lịch rất đa dạng Vìthế, nếu khách sạn muốn tuyển thêm người vào những vị trí công việc mà nhiều người trong

xã hội ưa chuộng thì các ứng viên sẽ hăng hái tham gia, công tác tuyển dụng được thuận lợihơn do không phải mất nhiều thời gian, công sức cũng như chi phí để tìm kiếm, lựa chọn họ

b Các yếu tố thuộc môi trường bên trong

- Hình ảnh và uy tín của khách sạn

Đây là yếu tố đầu tiên ảnh hưởng trong việc thu hút người xin việc và ảnh hưởng tới chấtlượng công tác tuyển dụng Bởi tên tuổi, uy tín của nhà tuyển dụng đóng vai trò quan trọngtrong việc thu hút ứng viên và đồng thời góp phần tiết kiệm chi phí tuyển dụng Bên cạnh đó,khi khách sạn thu hút được nhiều ứng viên tiềm năng thì khả năng lựa chọn được người phù

hợp với công việc là cao hơn vì họ sẽ cảm thấy tự tin hơn khi nộp đơn vào vị trí tuyển dụng.Thực tế cho thấy các khách sạn có tên tuổi , phong cách làm việc chuyên nghiệp khi đăngquảng cáo tuyển dụng thì lượng đơn xin việc của các ứng viên có chất lượng cao sẽ cao hơnnhiều lần so với việc quảng cáo tuyển dụng cùng một vị trí của một khách sạn bình thườngkhác

- Bầu văn hoá của khách sạn

Bầu không khí, văn hoá của khách sạn ảnh hưởng lớn đến quá trình tuyển dụng Nó tạo sựthoả mãn, tâm lý tốt đối với người nhân viên , các ứng viên tất nhiên đều mong muốn đượclàm việc trong không khí thoả mái, cởi mở giữa lãnh đạo và nhân viên Những ứng viên thamgia tuyển dụng sẽ thấy tự tin, thoải mái, họ có thể được đưa ra ý kiến, sáng tạo để góp phầnvào sự phát triển chung của khách sạn Ngược lại, bầu không khí văn hoá khép kín sẽ tạokhoảng cách lớn giữa lãnh đạo và nhân viên, nhân viên không được khuyến khích nêu sángkiến, phát huy ý tưởng trong công việc và hầu hết các ứng viên giỏi, năng động sáng tạokhông thích làm việc trong một môi trường như vậy Để phát triển một môi trường văn hoáphù hợp là sẵn sàng phải quan sát , lắng nghe trước những ý tưởng mới ,sáng tạotrong cách làm việc sẽ góp phần tuyển được đội ngũ nhân viên chất lượng cho khách sạn

- Chính sách tuyển dụng

Hầu hết các khách sạn lớn đều có những quy định cụ thể về việc tuyển nhân viên.Nhữngquy định đó bao gồm các nguyên tắc bắt buộc khi tuyển nhân viên như yêu cầu về trình độhọc vấn, chuyên môn nghiệp vụ, kinh nghiệm làm việc… Chẳng hạn như bắt buộc phảiquảng cáo trên báo , internet cho một số vị trí, một số vị trí khác thì chỉ tuyển nội bộ Ngoài

ra các kế hoạch tuyển và đào tạo những người chưa có những kỹ năng hoặc kiến thức cầnthiết phải được thực hiện theo đúng với mục tiêu của khách sạn Để đạt được kết quả tốt nhấtthì các khách sạn không những phải xem xét yêu cầu của vị trí cần tuyển mà còn phải xácđịnh nhu cầu tương lai, không chỉ đánh giá năng lực hiện tại của ứng viên mà phải quan tâm

đến cả những tiềm năng của họ Để làm được điều này, khách sạn cần phải có chính sáchtuyển dụng rõ ràng Như vậy, hoạt động tuyển dụng có tầm quan trọng rất lớn và hết sức cầnthiết đối với mọi khách sạn hiện nay.

1.3.3.2 Công tác đào tạo

a Yếu tố bên ngoài

- Sự phát triển của nhu cầu du lịch:

Cũng như nhu cầu của con người nói chung, nhu cầu du lịch ngày càng tăng cả về quy môlẫn chất lượng Do thu nhập của người lao động ngày càng cao, nhu cầu của con người khôngchỉ dừng ở chỗ ăn no, mặc ấm nữa Nếu như trước đây du lịch được coi là một thú vui xa xỉthì giờ đây nhu cầu du lịch trở lên phổ biến với tất cả mọi người Sự phát triển ngày càng caonày đòi hỏi trình độ người lao động phải được nâng cao hơn nữa để kịp thời đáp ứng nhu cầungày càng cao đó của con người

- Yếu tố cạnh tranh:

Hiện nay Việt Nam đã gia nhập vào một sân chơi rộng lớn, phải đối đầu với nhiều đối thủtrên thế giới thì hoạt động kinh doanh khách sạn gặp phải không ít khó khăn và thách thứcmới Để đứng vững trên thị trường các khách sạn phải sử dụng tối đa và có hiệu quả cácnguồn lực của mình, trong đó nguồn nhân lực là yếu tố tiên quyết Đào tạo nhân lực do đócũng được quan tâm, chú trọng và trở thành lợi thế cạnh tranh cho các khách sạn trên thịtrường

- Sự phát triển của giáo dục đào tạo

Chất lượng dịch vụ tốt phụ thuộc rất lớn vào trình độ lao động, nên công tác đào tạo vàphát triển nhân lực rất cần thiết cho việc kinh doanh khách sạn Đào tạo tốt giúp cho kháchsạn có được một nguồn lực lao động chuyên nghiệp, trình độ tay nghề được nâng cao, giảmbớt được chi phí và thời gian phải đào tạo lại

- Các nhân tố khác

Đào tạo và phát triển nhân lực chịu ảnh hưởng của nhiều nhóm nhân tố khác trong môitrường kinh tế vĩ mô như chính sách đầu tư, hợp tác và phát triển nhân lực Các nhân tố vềchính trị, pháp luật tác động đến tổ chức cũng như chương trình đào tạo và phát triển nhânlực theo nhiều hướng khác nhau Sự ổn định về chính trị, sự nhất quán về quan điểm chínhsách sẽ tạo điều kiện cho công tác đào tạo và phát triển nhân lực được thực hiện một cáchsuôn sẻ Hệ thống pháp luật về việc đào tạo và phát triển nhân lực được xây dựng và hoànthiện cũng là điều kiện thuận lợi cho công tác đào tạo

b Yếu tố bên trong

- Con người

Con người là yếu tố cấu thành nên tổ chức do đó tất cả các hoạt động trong tổ chức đềuchịu sử tác động của nhân tố này Đối với công tác đào tạo và phát triển thì yếu tố con ngườiảnh hưởng mạnh mẽ Tùy theo trình độ của nhân viên, ý thức học tập, ý thức kỷ luật, tinhthần trách nhiệm của họ sẽ quyết định đến các phương pháp đào tạo khác nhau, các chươngtrình và hình thức đào tạo cho hợp lý với từng đối tượng.Tóm lại, nhân tố con người ảnhhưởng trực tiếp và quyết định đến kết quả đào tạo và phát triển của khách sạn

- Mục tiêu, chiến lược

Mục tiêu, chiến lược phát triển kinh doanh khách sạn tác động mạnh mẽ đến công tácđào tạo và phát triển nguồn nhân lực, quyết định hướng phát triển của khách sạn, từ đó đặt ranhững yêu cầu cho công việc trong thời gian tới của khách sạn và kỹ năng, trình độ nhân viên

cần có, sẽ quyết định hình thức đào tạo, phương pháp đào tạo, số lượng đi đào tạo nhiều hay

ít, bộ phận nào đi có người đi đào tạo, kinh phí đào tạo…

- Ngân sách đào tạo

Chi phí đầu tư cho việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là khoản chi phí không thểthiếu đối với mọi hoạt động kinh doanh Nếu chi phí cho công tác đào tạo và phát triển nhânlực có đầu tư thì chương trình đào tạo và phát triển nhân lực sẽ phong phú và đa dạng; hoạtđộng đào tạo và phát triển sẽ được tiến hành thuận lợi, đem lại hiệu quả cao

- Mức độ đầu tư áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật công nghệ của khách sạn:

Như tất cả các loại hình doanh nghiệp khác, các khách sạn cũng đang ngày càng chú trọngđầu tư và ứng dụng các trang thiết bị, công nghệ hiện đại vào quá trình phục vụ khách hàng

để nâng cao chất lượng dịch vụ Chính vì thế mà nguồn nhân lực trong khách sạn yêu cầuphải có trình độ, kiến thức để có thể vận hành tốt các trang thiết bị đó, mang lại hiệu quả lớncho hoạt động kinh doanh của khách sạn Chú trọng đào tạo nhân lực sẽ giúp thực hiện tốtcông việc đó

- Trình độ quản lý

Một nhà quản trị có trình độ và chuyên nghiệp sẽ xây dựng một chương trình đào tạo vàphát triển nhân lực hiệu quả với các phương pháp, hình thức, nội dung phong phú, đa dạng,phù hợp với yêu cầu công việc, trình độ nhân viên và yêu cầu mong muốn của họ, tạo chonhân viên động lực và hứng thú trong quá trình học tập, nâng cao hiệu quả chương trình đàotạo và phát triển nhân lực

Ngoài ra còn có các nhân tố khác như: chính sách đãi ngộ người lao động, môi trườngvăn hóa khách sạn Các chính sách hỗ trợ đào tạo, các chủ trương nâng cao nghiệp vụ, tínhlương qua năng suất lao động, các cuộc thi đua…cũng ảnh hưởng đến hiệu quả chương trìnhđào tạo và phát triển nguồn nhân lực Các chính sách đưa ra càng cụ thể, rõ ràng, quan tâmnhất đến trình độ của người lao động cũng như khuyến khích vật chất, tinh thần là những tác

động sâu sắc và có vai trò quan trọng trong việc đào tạo và phát triển nhân lực, tăng năng suấtlao động và tạo lợi thế cạnh tranh cho khách sạn

1.3.4 Ý nghĩa của công tác tuyển dụng và đào tạo nhân viên bộ phận nhà hàng

trong khách sạn

1.3.4.1 Công tác tuyển dụng

- Việc tuyển dụng nhân viên hiệu quả sẽ cung cấp cho khách sạn đội ngũ lao

động có trình độ chuyên môn cao, đáp ứng nhu cầu lao động cho khách sạn

- Đảm bảo số lượng nhân viên làm việc hiệu quả

- Góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn nói chung và nhà

hàng nói riêng

- Nâng cao chất lượng phục vụ cho du khách ngày càng chuyên nghiệp hơn

1.3.4.2 Công tác đào tạo

- Giúp cho nhân viên thể hiện hết năng lực trong quá trình đào tạo

- Phát huy được những kiến thức, kỹ năng nghiệp vụ để áp dụng vào quá trình

phục vụ khách

- Phát huy tính sáng tạo của nhân viên trong công việc

- Tạo động lực làm việc cho nhân viên từ đó tạo ra sự gắn bó giữa nhân viên vớikhách sạn ngày càng bền chặt hơn

TIỂU KẾT PHẦN 1

Nói tóm lại, công tác tuyển dụng và đào tạo nhân viên trong khách sạn là một việc rất cầnthiết để lựa chọn được một đội ngũ nhân viên thoả mãn được đầy đủ các yêu cầu, tiêu chuẩnphù hợp với công việc Qúa trình tuyển dụng tốt sẽ giúp cho khách sạn tìm kiếm được nhữngngười có kỹ năng phù hợp với mục tiêu phát triển của khách sạn trong tương lai Khôngnhững thế, chính sách đào tạo phù hợp cho nhân viên sẽ giúp nhân viên thích ứng được vớicông việc và nâng cao trình độ tay nghề Để đảm bảo cho hoạt động tuyển dụng và đào tạođược thực hiện thường xuyên, chất lượng, hiệu quả và đáp ứng kịp thời nhu cầu nhân lực chokhách sạn thì đòi hỏi sự quan tâm hoàn thiện công tác tuyển dụng và đào tạo nhân lực là rấtlớn để đảm bảo có được nguồn nhân lực chất lượng, đáp ứng được các yêu cầu phục vụ dukhách một cách chuyên nghiệp Phần 1 là cơ sở để chúng ta quan sát và nhận xét phần thựctrạng của khách sạn ở Phần 2 Để hiểu rõ hơn về tình trạng của khách sạn đến công tác tuyển