Báo cáo thực tập và nâng cao chất lượng lao động bộ phận bàn tại nhà hàng thuộc khách sạn golden sea 3 1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG LAO ĐỘNG BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GOLDEN SEA CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN GVHD : TH.S NGUYỄN NGỌC VĨNH HÒA SVTH : TRẦN PHI HÙNG MSSV : 2321714694 Đà Nẵng, tháng năm 2021 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1.Khái quát tình hình phát triển du lịch Theo Tổng cục Du lịch, năm 2019, ngành Du lịch đóng góp 9,2% vào GDP nước; tạo 2,9 triệu việc làm, có 927 nghìn việc làm trực tiếp Tính chung giai đoạn 2015-2019, ngành du lịch đạt tốc độ tăng trưởng cao 22,7% Thành tựu nỗ lực của du lịch Việt Nam giới đánh giá cao, Tổ chức Du lịch giới xếp Việt Nam đứng thứ 10 quốc gia có tốc độ tăng trưởng du lịch nhanh giới Trong năm 2019, du lịch Việt Nam đạt nhiều giải thưởng danh giá mang tầm vóc châu lục giới Với đà tăng trưởng năm năm trước, bước vào năm 2020, du lịch Việt Nam đón lượng khách quốc tế kỷ lục tháng 1, đạt triệu lượt, tăng 32,8% so với kỳ 2019 Tuy nhiên, đại dịch Covid-19 nhanh chóng “đóng băng” ngành du lịch giới du lịch Việt Nam khơng nằm ngồi tầm ảnh hưởng Báo cáo UNWTO cho hay, lượng khách du lịch quốc tế toàn cầu năm 2020 sụt giảm tới 1,1 tỷ lượt Tổng thu du lịch tồn cầu 1,1 nghìn tỷ USD; khoảng 100-120 triệu lao động ngành bị việc Trong nước, Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch Nguyễn Trùng Khánh cho biết, trước ảnh hưởng dịch Covid-19, ngành du lịch giới Việt Nam bị thiệt hại nặng nề Phó Chủ tịch Hiệp hội Du lịch Vũ Thế Bình cho hay, doanh nghiệp lữ hành, kinh doanh ngành du lịch rơi vào tình cảnh lao đao, chí nhiều doanh nghiệp cịn khung Covid-19 Khơng thiệt hại đại dịch Covid-19, năm 2020 năm Việt Nam phải hứng chịu nhiều tượng thời tiết cực đoan Chỉ 1,5 tháng cuối năm, khu vực miền Trung phải chống chọi tới gần 10 bão áp thấp nhiệt đới gây trận lũ chồng lũ lịch sử khiến ngành du lịch miền Trung chớm gượng dậy từ “bão Covid-19” lại chịu thiệt hại bồi thiên tai Theo báo cáo cuối năm Tổng cục Thống kê, năm 2020, việc đóng cửa biên giới để ngăn chặn Covid-19, khách quốc tế đến Việt Nam đạt khoảng 3,7 triệu lượt, giảm 79,5% so với 2019; khách nội địa đạt 56 triệu lượt, giảm 34,1%; tổng thu du lịch đạt 312 nghìn tỷ đồng, giảm 58,7% - mức giảm tương đương 19 tỷ USD Khoảng 40-60% lao động bị việc làm cắt giảm ngày công Khoảng 95% doanh nghiệp lữ hành quốc tế ngừng hoạt động Nhiều khách sạn phải đóng cửa, cơng suất sử dụng phịng có thời điểm đạt từ 10-15% Doanh nghiệp thực tập : Nằm cạnh bãi biển lớn Đà Nẵng, Golden Sea Hotel cung cấp chỗ trang nhã cách Cầu Sông Hàn tiếng thành phố resort Đà Nẵng km Bảo tàng Chăm nằm bán kính 2,5 km từ Golden Sea Hotel Bãi biển Mỹ An cách khách sạn km Sân bay Quốc tế Đà Nẵng cách km Golden Sea Hotel cung cấp nhiều dịch vụ quầy lễ tân 24 giờ, chẳng hạn dịch vụ trợ giúp đặc biệt, giữ hành lý thu đổi ngoại tệ Dịch vụ đưa đón có thu phí đáp ứng theo yêu cầu khách sạn Khách sạn Golden Sea tọa lạc đường Võ Nguyên Giáp, sở hữu vị trí đẹp dải bờ biển Mỹ Khê, nơi tạp chí Forbes bình chọn bãi biển đẹp giới,từ khách sạn vài phút chạy xe đến Sân bay Quốc tế Đà Nẵng, trung tâm Thành phố sóng hiền hịa bãi biển tưởng chừng trải dài vô tận Bộ phận thực tập: Hiện em thực tập phận nhà hàng khách sạn Golden Sea Công việc em tiếp thực ( phục vụ khách oder ), phục vụ thức ăn đồ uống cho khách nhà hàng, khách sạn Cơng việc em đóng vai trị quan trọng việc làm hài lịng khách hàng phận tiếp xúc trực tiếp với thực khách, xác nhận khách hàng có vui vẻ với bữa ăn họ hay không thực hành động khắc phục có vấn đề phát sinh Lí chọn đề tài Du lịch Việt Nam đà phát triển hội nhập giới, du khách quốc tế đến Việt Nam ngày tăng du lịch nội địa tăng nhanh đời sống kinh tế nâng cao nhu cầu thư giãn mặt tinh thần người lao động ngày quan tâm mức Nắm bắt xu thời đại, nhiều doanh nghiệp quốc doanh doanh nghiệp tư nhân mạnh dạn đầu tư kinh doanh khai thác nguồn lợi từ du lịch, lý giải thích cho đời hàng loạt đơn vị sở kinh doanh khách sạn, nhà hàng nhằm đáp ứng nhu cầu khách từ bình dân đến cao cấp Và từ tạo nên cạnh tranh gay gắt kinh doanh khách sạn, nhà hàng Chính cạnh tranh thúc đẩy tìm tịi khám phá đơn vị kinh doanh nhà hàng nhằm tạo sản phẩm dịch vụ lạ, hấp dẫn để thu hút khách không ngừng nâng cao chất lượng lao động để làm hài lịng khách hàng Cho nên để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách so với phát triển mạnh mẽ ngành du lịch khách sạn tình hình cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp cần phải có giải pháp cụ thể để có lượng khách lớn đảm bảo tình hình hoạt động kinh doanh việc làm cần thiết Vì vậy, em chọn đề tài: “Báo cáo thực tập đề xuất nâng cao chất lượng lao động phận nhà hàng khách sạn Golden Sea 3” 5.Định hướng thân : Tốt nghiệp trung cấp quản trị nhà hàng khách sạn Đại học Duy Tân Em mong muốn phát triển nghề nghiệp lĩnh vực nhà hàng, khách sạn Em nghĩ lễ tân nhà hàng vị trí cơng việc mà em nên bắt đầu để vận dụng kiến thức học vào thực tế cách hiệu quả, học hỏi tích luỹ kinh nghiệm làm việc Đây tiền đề vững cho bước phát triển lên vị trí cơng việc cao lĩnh vực khách sạn, nhà hàng mà em muốn vươn đến tương lai CHƯƠNG GIỚI THIỆU VÀ KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN GOLDEN SEA 1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Golden Sea Goden Sea Hotel khách sạn thành phố Đà Nẵng , bắt đầu hoạt động vào mùa hè tháng năm 2015 Đây khách sạn tư nhân thành viên gia đình trực tiếp quản lý điều hành khách sạn Tuy khách sạn thành lập chưa lâu dài đủ điều kiện để xếp vào hàng ngũ khách sạn ba thành phố Đà Nẵng Từ vào hoạt động đến , khách sạn gặt hái nhiều thành công đáng kể , thu hút nhiều lượt khách đến nghỉ ngơi sử dụng dịch vụ Hiện khách sạn dần khẳng định chỗ đứng thị trường ngày nhiều du khách nước biết đến Đó kết to lớn Ban Lãnh Đạo khách sạn đội ngũ nhân viên không ngừng cố gắng phát huy cao độ tinh thần làm việc vận dụng điều kiện thuận lợi để góp phần vào việc xây dựng phát triển khách sạn Với lợi trên, tốc độ phát triển vậy, tương lai gần Golden Sea Hotel thu hút nhiều khách đến từ nhiều nơi đạt nhiều thành cơng hoạt động kinh doanh Golden Sea Hotel tọa lạc đường Võ Nguyên Giáp , sở hữu vị trí đẹp bờ biển dài Mỹ Khê , nơi tạp chí Forbes bình chọn bãi biển đẹp giới Từ khách sạn vài phút xe đến sân bay Quốc tế Đà Nẵng, 9km đến Ngũ Hành Sơn , 3km đến bán đảo Sơn Trà khoảng 30 phút đến phố cổ Hội An Với vị trí khách sạn Golden Sea Hotel thuận lợi việc đón tiếp phục vụ di chuyển khách du lịch Tại quý khách thấy hùng vĩ dãy núi Sơn Trà , xa phật Bà Linh Ứng hay ánh điện lung linh thành phố đêm Quý khách tới cơng viên Biển Đơng để ngắm cảnh bình minh thơ mộng với đàn chim bồ câu Để đáp ứng nhu cầu khách hàng, khách sạn nhận thức đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu Để làm thế, khách sạn không nâng cao sở vật chất, trang thiết bị đại theo tiêu chuẩn quốc tế mà phải đào tạo đội ngũ nhân viên có trách nhiệm chun mơn cao Khách sạn có quy mơ 81 phịng, có loại phòng Superior, Deluxe hộ hộ Junior, hộ Superior với hướng biển Mỹ Khê vào thành phố Ngoài ra, khách sạn cịn có nhà hàng Golden Sea3 tầng với sức chứa đến 300 khách chuyên phục vụ buffet sáng tổ chức buổi tiệc cưới, hội nghị, hội thảo với thực đơn đa dạng phong phú       Đơn vị: Công ty TNHH Thương mại dịch vụ Lê Hoàng Anh Địa chỉ: 242 Võ Nguyên Giáp, Quận Sơn Trà, Thành phố Đà Nẵng Website: www.goldensea3hotel.com Email: info@goldensea3hotel.com Hotline: (+84) 236 936 936 – 0935 78 3333 Fax: 0236 936 936 1.2 Cơ cấu tổ chức: 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức: Giám đốc Phó giám đốc Bộ phận lễ tân Bộ phận sale Bộ phận buồng phòng Bộ phận bảo vệBộ phận dịch vụ Bộ phận kỹ thuật Bộ phần nhà hàng Bộ phận kế toàn Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên  Chú thích : : Quan hệ trực tuyến : Quan hệ chức (Nguồn : Phòng hành chính Khách sạn Golden Sea – Đà Nẵng) Sơ đồ 1.1 Cơ cấu máy tổ chức khách sạn Golden Sea 3– Đà Nẵng 1.2.2 Chức trách nhiệm phận Giám đốc : Chịu trách nhiệm lãnh đạo quản lý hoạt động kinh doanh, điều hành, kiểm tra tốt hoạt động khách sạn, theo dõi việc thực mệnh lệnh cấp Chịu trách nhiệm trước pháp luật, trước khách hàng chất 10 lượng phục vụ Giám đốc quản lý toàn tài sản đội ngũ cán cơng nhân viên, có quyền chế độ, nội quy, quy chế hoạt động khách sạn Phó giám đốc : Là người phụ giúp giám đốc chịu quản lý giám đốc, thay điều hành chịu trách nhiệm giám đốc vắng mặt, quản lý theo dõi hoạt động kinh doanh khách sạn Giúp cho giám đốc vạch kế hoạch xây dựng, quản lý, phối hợp với giám đốc nắm công việc phận Bộ phận lễ tân: Là “bộ mặt” khách sạn, “ cầu nối “ trực tiếp giao dịch với khách, thực việc đặt phịng, đón tiếp, làm thủ tục đăng ký lưu trú toán cho khách Nơi tiếp nhận yêu cầu khách chuyển đến phận khách liên quan thông tin cần thiết cho khách Đại diện cho khách sạn giải tình phát sinh, tiến hành hoạt động chăm sóc khách hàng lập báo cáo tình hình lưu trú khách sạn Bợ phận sale : Đảm nhiệm việc bán phòng, tăng doanh thu cho khách sạn, giới thiệu – quảng cáo bán sản phẩm dịch vụ khách sạn cho khách đến đăng ký lưu trú Bợ phận buồng phịng : Đảm bảo dịch vụ lưu trú cho khách cách chất lượng, hiệu quả, thực công tác chuẩn bị phòng, làm vệ sinh, thay bổ sung vật dụng cần thiết theo tiêu chuẩn khách sạn sao, xếp trang trí phịng lưu trú khu vực cơng cộng xung quanh phòng Phối hợp với phận lễ tân để cập nhập tình trạng phịng khách sạn Bợ phận nhà hàng : Là phận quan trọng khách sạn Bộ phận chuyên phụ trách công việc liên quan đến ăn uống khách sạn, chia thành phận: bếp bàn Chức phận cung cấp thức ăn, đồ uống cho khách hàng, hoạch tốn chi phí khách hàng Bộ phận nhà hàng gồm hoạt dộng chế biến, lưu thơng tổ chức dịch vụ phục vụ ăn uống khách sạn, phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn, cung cấp dịch vụ 24 + Chính sách giữ chân nhân viên: khách sạn doanh nghiệp chưa thực tốt sách phúc lợi lao động tăng lương thưởng, tổ chức chương trình tạo động lực làm việc cho nhân viên (du lịch, cắm trại, khen thưởng nhân viên có thành tích tốt) Doanh nghiệp chưa thực tạo cho nhân viên cảm giác an tồn mức độ đảm bảo cơng việc (nhân viên thời vụ nhân viên part time) -Ý thức lao động nhân viên: hầu hết chưa tốt nghiệp THPT chưa qua trường lớp đào tạo nên chưa có tinh thần trách nhiệm cơng việc 2.3.3 Ngoại hình, ngoại dáng đạo đức nghề nghiệp a.Ngoại hình, ngoại dáng: - Yêu cầu chung doanh nghiệp : + Sạch sẽ, gọn gàng + Không dị tật, dị dạng - Doanh nghiệp không yêu cầu khắt khe chiều cao, ngoại hình nhân viên => Yêu cầu chung doanh nghiệp đưa góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Đối chiếu với tiêu chuẩn doanh nghiệp chưa đáp ứng tiêu chuẩn tuyển chọn nhân viên b.Đạo đức nghề nghiệp: - Đạo đức nghề nghiệp nhân viên nhà hàng: + Thật trung thực + Nhân viên nhà cịn tình trạng làm trễ + Trong trình làm việc phục vụ khách nhân viên đảm bảo an toàn vệ sinh - Đạo đức nghề nghiệp theo tiêu chuẩn VTOS +Trung thực 25 + Có trách nhiệm cơng việc +Không sử dụng đồ nhà hàng cho mục đich riêng => Sau thời gian thực tập phận bàn tơi nhận thấy nhân viên cịn số vấn đề chưa đáp ứng yêu cầu đạo đức nghề nghiệp: số nhân viên chưa tự giác hồn thành cơng việc 2.3.4 Những thực trạng hoạt động nâng cao chất lượng lao động phận bàn nhà hàng Golden sea - Những hoạt động nâng cao chất lượng lao động phận bàn quan trọng doanh nghiệp, lực lượng phục vụ tốt thể ví trí đẳng cấp doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp có vị trí cạnh tranh cao khách sạn khác a.Hoạt động đào tạo sử dụng lao động cơng ty: - Hiện doanh nghiệp chưa có sách đào tạo nhân viên cách bản, chưa trọng đến việc đào tạo nhân viên, sử dụng quy chế cũ( nhân viên cũ việc cho nhân viên mới) Doanh nghiệp chưa có chương trình đào tạo nâng cao tay nghề - Trong trình hoạt động doanh nghiệp sử dụng nhân viên chưa đảm bảo số lượng nhân viên để phục vụ khách, nhân viên nhà hàng tay nghề chưa vững bên cạnh chưa tự giác hồn thành cơng việc giao b.Hoạt động nâng cao tay nghề, trình độ chun mơn: - Doanh nghiệp chưa có hoạt động cụ thể để nâng cao tay nghề trình độ chun mơn nhân viên 26 - Đội ngũ lao động nhà hàng có tay nghề, trình độ chun mơn doanh nghiệp khơng có lớp bồi dưỡng cho nhân viên hoạt động có liên quan thực tế đến trình phục vụ Chưa có buổi tập huấn, khảo sát kiểm định tay nghề nhân viên c.Hoạt động bớ trí, xếp lao động: - Phân bố ca làm : + Nhân viên full-time: vào cac lúc 6h00-14h00 + Nhân viên part-time: vào ca lúc 6h00-11h00 - Cách bố trí, xếp lao động nam nữ hợp lí bên cạnh cịn có vài thiểu số nhân viên áp lực tới nhân viên Vào mùa khách cao điểm số lượng nhân viên casual không đảm bảo dẫn đến chất lượng phục vụ nhà hàng giảm suốt Nhân viên dẫn đến trình dọn dẹp đồ bẩn bàn, set up lại cho khách q chậm khơng có bàn cho khách ngồi, để khách đợi lâu d.Chính sách giữ chân nhân viên: - Doanh nghiệp chưa có mức quy định tăng lương năm cho nhân viên - Nhân viên nghỉ buổi hàng tháng - Tuy nhiên doanh nghiệp chưa có sách phúc lợi BHYT,BHXH nhân viên nhà hàng - Tuy nhân viên tăng lương hàng năm mức lương nhận nhân viên khơng có khoản tiền phí dịch vụ (tiền tip khách) - Doanh nghiệp chưa có mức khen thưởng nhân viên có thành tích tốt công việc 27 2.4 Đánh giá chung nâng cao chất lượng lao động phận bàn nhà hàng Golden Sea a.Ưu điểm - Được quan tâm ban lãnh đạo khách sạn đội ngũ nhân viên có tính đồn kết - Giai đoạn chuẩn bị phục vụ chuẩn bị kĩ - Nhân viên nhà hàng thật thà, trung thực có trách nhiệm công việc - Trong nhiều năm hoạt động có chổ đứng thị trường, làm ăn có hiệu quả, uy tín, nhiều người biết đến - Vị trí thuận lợi nằm vị trí có cảnh quan đẹp, rộng rãi, sở hạ tầng tốt, khơng có tiếng ồn - Các ăn trí bắt mắt - Các phục vụ khách nhanh chóng giữ vương vị thơm ngon b.Nhược điểm: - Chất lượng nhân viên phục vụ nhà hàng cịn nhiều thiếu sót: + Nguồn lực nhà hàng chưa đảm bảo số lượng + Đội ngũ lao động yếu mặt tay nghề, kinh nghiệm, chuyên môn, kĩ phục vụ khách + Kiến trúc nhà hàng cũ, diện tích nhà hàng khơng đủ để đáp ứng lượng khách đơng + Chính sách giữ chân nhân viên chưa đảm bảo, + Nhân viên rụt rè, chưa giao tiếp tốt với khách hàng, trình phục vụ chậm c.Nguyên nhân nhược điểm: 28 - Tiêu chuẩn tuyển chọn nhân viên chưa đảm bảo - Chưa có sách đào tạo, bồi dưỡng nhân viên rõ ràng - Chưa có sách phúc lợi, khen thưởng giữ chân viên - Đội ngũ nhân viên chưa tự giác học hỏi kinh nghiệm CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG LAO ĐỘNG BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG THUOC KHÁCH SẠN GOLDEN SEA 3.1 Định hướng mục tiêu kinh doanh nhà hàng 29  Định hướng: Nghành du lịch Đà Nẵng ngày có nhiều sở kinh doanh lưu trú, công việc đời hàng loạt khách sạn cao cấp với quy mô lớn ngày nâng cấp cao hoàn thiện nay, nên để lợi kinh doanh Ngồi hình thức kinh doanh chủ yếu lưu trú, khách sạn đầu tư phát triển thêm dịch vụ khác như: ăn uống, massage nhằm mục đích thu hút khách Nhà hàng đưa phương pháp phát triển khác vấn đề nhà quản lý quan tâm ý việc đa dạng hóa nâng cao chất lượng phục vụ đặc biệt chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên nhà hàng trọng  Mục tiêu kinh doanh nhà hàng: - Nhà hàng thuộc khách sạn Golden Sea nên mục tiêu nhà hàng sát với mục tiêu khách sạn Với mục tiêu hàng đầu nhà hàng tạo doanh thu lợi nhuận cho doanh nghệp Bên cạnh đặc biệt trọng tới chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên, tạo thoải mái, đem lại hàng long khách Tạo uy tín doanh nghiệp khách để nâng tầm khách sạn, có mức độ cạch tranh cao doanh nghiệp khác 3.2 Tình hình phát triển du lịch Đà Nẵng: Tổng lượt khách sở lưu trú phục vụ tháng 11/2020 ước đạt 221.209 lượt, giảm 67,6% so với kỳ 2019, khách quốc tế ước đạt 12.207 lượt, giảm 95,3%, khách nội địa ước đạt 209.002 lượt, giảm 50,9% Lũy kế 11 tháng đầu năm 2020, tổng lượt khách sở lưu trú phục vụ ước đạt 2.434,3 nghìn lượt, giảm 63,9% so với kỳ năm 2019, đạt 30,1% kế hoạch; đó, khách quốc tế ước đạt 686,2 nghìn lượt, giảm 73,8%, khách nội địa ước đạt 1.748,1 nghìn lượt, giảm 57,6%; Tổng doanh thu dịch vụ lưu trú lữ hành ước đạt 3.705,3 tỷ đồng, giảm 30 57,8% so với kỳ năm 2019 Thành phố thống chủ trương miễn phí vé tham quan số khu, điểm du lịch thuộc thành phố quản lý để chuẩn bị kích cầu du lịch đợt 2, trình HĐND thành phố kỳ họp cuối năm 2020 Đồng thời, nghiên cứu xây dựng phương án chuẩn bị điều kiện để khai thác, phục vụ khách du lịch quốc tế trạng thái bình thường Đặc biệt, vào ngày 24/11/2020, thành phố đón đồn caravan famtrip tỉnh thành toàn quốc đến khảo sát điểm đến hấp dẫn Đà Nẵng tổ chức họp báo cơng bố Chương trình kích cầu du lịch với chủ đề “Thừa Thiên Huế - Đà Nẵng - Quảng Nam – Một điểm đến, nhiều trải nghiệm” vào ngày 25/11/2020 với nhiều gói ưu đãi hấp dẫn du lịch MICE, nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí… 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng lao động phận bàn nhà hàng thuộc khách sạn Golden Sea 3.3.1 Giải pháp số lượng lao động - Hiện số lượng nhân viên chưa đảm bảo, nhà hàng chủ yếu phục vụ tiệt buffet sáng nên tuyển thêm nhân viên part time Vào mùa cao điểm nhà hàng nên tuyển thêm casual để hổ trợ nhân viên chính, đảm bảo chất lượng phục vụ khách + Đối với nhân viên fulltime số lượng nhân viên cần bổ sung thêm nhân viên để đảm bảo suất làm việc nhà hàng + Đối với nhân viên part time số lượng nhân viên cần bổ sung thêm nhân viên + Vào mùa cao điểm tùy thuộc vào số lượng khách mà doanh nghiệp bổ sung thêm từ đến casual để hổ trợ nhân viên nhà hàng 3.3.2 Giải pháp chất lượng 31 - Trình độ chuyên môn yếu ngoại ngữ , kinh nghiệm, nhân viên phần quan trọng nhân viên trực tiếp phục vụ khách a Đề xuất giải pháp trình độ chun mơn: - Nhà hàng cần đào tạo, tái tạo đội ngũ lao động nhà hàng - Đối với nhân viên mới: + Tuyển dụng nhân viên có trình độ chun mơn + Liên kết với trung tâm hướng nghiệp, đào tạo nghề lớp học nghiệp vụ ăn, quy trình phục vụ, để nhân viên nâng cao trình độ chun mơn - Đối với nhân viên cũ: + Thường xuyên kiểm tra giám sát tay nghề nhân viên + Liên kết với trung tâm hướng nghiệp, đào tạo nghề để mở lớp tào tạo nhân viên giúp nhân viên nâng cao tay nghề + Tái tạo lại đội ngũ nhân viên nhân viên không đảm bảo chất lượng phục vụ b Đề xuất giải pháp ngoại ngữ - Đối với nhân viên mới: + Tuyển nhân viên thơng thạo ngôn ngữ (tiếng trung tiếng anh ) giao tiếp + Thường xuyên đào tạo bồi dưỡng thêm ngôn ngữ cho nhân viên - Đối với nhân viên cũ: + Giám sát, bồi dưỡng ngôn ngữ cho nhân viên + Tái tạo lại đội ngũ nhân viên nhân viên không đảm bảo chất lượng phục vụ c Đề xuất giải pháp kinh nghiệm làm việc: 32 - Đối với nhân viên mới: + Tuyển dụng nhân viên có kinh nghiệm liên quan đến ngành du lịch, dịch vụ + Đào tạo hướng dẫn nhân viên + Kiểm tra giám sát trình làm việc nhân viên - Đối với nhân viên cũ: + Thường xuyên mở lớp huấn luyện trao đổi kinh nghiệm làm việc nhân viên với + Kiểm tra giám sát trình làm việc nhân viên + Tái tạo lại đội ngũ nhân viên nhân viên không đảm bảo chất lượng phục vụ 3.3.3 Ngoại hình ngoại dáng đạo đức nghề nghiệp a.Ngoại hình ngoại dáng : - Khơng có nghề dịch vụ người ta lại để ý nhiều đến ngoại ngành kinh doanh khách sạn , nhân viên đón tiếp phục vụ bàn ,bar, từ lúc đón tiếp đến lúc khách nhân viên khách sạn phải có nhiệm vụ phục vụ khách tận tình , giúp họ tiêu dùng sản phẩm khách sạn cảm giác thoải mái dễ chịu mà khơng tiếc chi phí bỏ Ấn tượng khách có lẽ sở vật chất diện trước mắt song nhân viên với ngoại hình dễ nhìn , cung cách phục vụ tận tình niềm nở nhân viên sau cánh cửa khách sạn không phần quan trọng Muốn phần hình thức nhân viên phải tiêu chuẩn hóa sau : + Có khn mặt tươi tắn dễ nhìn + Kiểu tóc phù hợp với khuôn mặt phải thật gọn gàng 33 + Dáng người cân đối, chiều cao vừa phải, phải có tác phong nhanh nhẹn, linh hoạt + Khoẻ mạnh , khơng có khuyết tật đặc điểm bất lợi cho cơng việc Do cơng việc địi hỏi sức lực dẻo dai bền bỉ nên tuyển người có bệnh tim mạch, huyết áp đặc biệt bệnh truyền nhiễm + Ngồi hình thức , nhân viên cần có phong cách lịch có khiếu thẩm mỹ cao để tự làm đẹp cho làm đẹp cho khách sạn + Quan trọng giữ vệ sinh thân thể : đầu tóc, miệng, thở b Đạo đức nghề nghiệp: - Giám sát chặt chẻ nhân viên hơn, tạo điều kiện rèn luyện để nhân viên có trách nhiệm cơng việc - Giám sát đưa quy định tính trung thực nhà hàng Quy định dụng cụ nhà hàng để nhân viên không sử dụng làm việc riêng 3.3.4 Những giải pháp hoạt động nâng cao chất lượng lao động phận bàn nhà hàng thuộc khách sạn Golden Sea a Hoạt động đào tạo sử dụng lao động công ty: - Đào tạo phát triển nhu cầu thiếu doanh nghiệp - Cùng với phát triển khoa học kỹ thuật nhu cầu ngày cao xã hội, trước tình hình cạnh tranh gay gắt nhu cầu đào tạo phát triển cần tăng nhanh - Hiện nay, chất lượng nguồn lực chất lượng sản phẩm dịch vụ trở thành yếu tố đem lại hiệu kinh doanh cho doanh nghiệp Để đảm bảo chất 34 lượng sản phẩm dịch vụ hiệu cơng việc người yếu tố định - Do đó, đào tạo nhân viên doanh nghiệp yêu cầu cấp thiết Trong tình hình khách sạn Golden Sea 3, phần lớn nhân viên khơng có kinh nghiệm, trình độ chun mơn cao nghiệp vụ, khơng có ngoại ngữ, gây cản trở khơng việc nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Cần đào tạo, tái đào tạo toàn đội ngũ nhân viên Tiếp tục bồi dưỡng, nâng cao trình độ phận nhân viên nhà hàng nhằm thích ứng chế thị trường định hướng - Liên hệ với trung tâm đào tạo nghiệp vụ mở lớp nghiệp vụ cho nhân viên b Hoạt động nâng cao tay nghề trình độ chun mơn: - Doanh nghiệp nên tạo điều kiện để nhân viên học tập nâng cao trình độ ngoại ngữ, khách sạn Golden Sea đơn vị kinh doanh dịch vụ du lịch nên việc thơng thạo ngơn ngữ điều cần thiết Cần rèn luyện nâng cao trình độ chun mơn, tay nghề cho nhân viên - Hướng dẫn huấn luyện nghiệp vụ cho nhân viên cách - Nên tạo hội cho nhân viên vừa học vừa làm để nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ - Tổ chức kỳ thi nâng cao tay nghề, tăng cấp bậc cho nhân viên - Mở thêm lớp học nghiệp vụ ăn, quy trình phục vụ, ngoại ngữ để nhân viên nâng cao tay nghề, trình độ chun mơn c Hoạt động bớ trí, xếp lao động 35 - Đưa giải pháp hoàn thiện tiêu chuẩn cho nhân viên phục vụ, phải qua đào đạo bố trí theo chun mơn nghiệp vụ, không nên phân công công việc không chuyên môn nhân viên; chất lượng phục vụ không hiệu - Sắp xếp đủ nguồn lực để phục vụ khách d Chính sách giữ nhân viên - Các sách tạo động lực cho nhân viên: Tạo động lực cho người lao động việc xây dựng thực thi sách biện pháp nhằm mục đích khuyến khích nhân viên kể vật chất lẫn tinh thần sách lương thưởng, phụ cấp, kỷ luật, điều kiện làm việc, hội thăng tiếng Ví dụ nâng lương khen thưởng cho nhân viên làm việc tốt có thành tích sáng tạo cơng việc - Chính sách chăm lo đời sống cho nhân viên: Đời sống nhân viên phải quyền cơng đồn quan tâm thông qua việc thực đầy đủ kịp thời chế độ sách cho người lao động, tham gia BHXH , BHYT cho người lao động - Nên tổ chức cho nhân viên thăm quan nghỉ mát nước - Tổ chức hoạt động ngày quốc tế phụ nữ, quốc tế lao động cho nhân viên 3.4 Kiến nghị 3.4.1 Đối với doanh nghiệp → Tạo điều kiện tốt thời gian, tài cho cơng tác đào tạo, nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho quản lý nhân viên → Chủ động việc hợp tác với trường đại học, trung tâm đào tạo, chuyên gia sang hướng dẫn chun mơn nghiệp vụ 36 → Khuyến khích phận chủ động, sáng tạo hoạt động sản xuất kinh doanh mình, khơng thụ động → Tạo điều kiện cho phận giao lưu học tập kinh nghiệm phận khách sạn khác tương đương cao cấp 3.4.2 Đối với quan quản lí nhà nước du lịch → Tổ chức hội thảo, hội nghị trao đổi kinh nghiệm hoạt động nâng cao chất lượng lao động công ty khách sạn du lịch → Quan tâm đến hoạt động nâng cao chất lượng lao động công ty, định hướng đường lối phát triển cho công ty 37 KẾT LUẬN Nhân lực yếu tố định cho phát triển doanh nghiệp nào, đặc biệt kinh doanh khách sạn, nơi mà sản phẩm chủ yếu dịch vụ, nơi mà tiếp xúc người lao động với khách hàng định chất lượng sản phẩm Do vấn đề tổ chức quản lý sử dụng nhân lực đặt lên hàng đầu Công ty TNHH Thương Mại & Dịch Vụ Lê Hoàng Anh có bề dày tồn phát triển Kết kinh doanh đạt mức tăng trưởng, song nhân lực hạn chế định chất lượng lao động đội ngũ lao động phận bàn nhà hàng số lượng chất lượng nhân viên (tay nghề, trình độ chun mơn, trình độ ngoại ngữ, chuyên môn nghiệp vụ) Thông qua đề tài này, đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng lao động đội ngũ lao động phận bàn nhà hàng để đem lại hài lòng khách hàng, tăng mức độ cạnh tranh khách sạn khác để mang lại doanh thu cao cho doanh nghiệp Bên cạnh đưa giải pháp sách giữ chân nhân viên nhằm tạo động lực cho nhân viên hồn thành tốt cơng việc phận.Tôi hy vọng giải pháp góp phần hồn thiện chất lượng lao động đội ngũ nhân viên nhà hàng để cơng ty nâng cao hiệu sản xuất kinh Trong thời gian thực tập tơi nhận giúp đỡ nhiệt tình nhân viên nhà hàng khách sạn, nhờ tơi hồn thành tốt chuyên đề Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến doanh nghiệp thành viên nhà hàng tạo điều kiện cho thực tập hồn thiện chun đề Tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thạc sĩ Nguyễn Ngọc Vĩnh Hịa tận tình hướng dẫn 38 TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách, tài liệu: VTOS – Vietnam Tourism Occupational Skill Standards tài liệu tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam Tiêu chuẩn đạo đực nghề nghiệp nhân viên nhà hàng Giáo trình quản trị nhà hàng Hà Giao Khánh Nam Slide nghiệp vụ bàn cô Nguyễn Thị Ái Diễm (lưu hành nội bộ) Silde giới thiệu nghiệp vụ khách sạn Hồng Thị Cẩm Vân (lưu hành nội bộ) Webside: Nâng cao chất lượng lao động đội ngũ lao động phận bàn nhà hàng khách sạn Golden Sea tìm kiếm https://www.hoteljob.vn/ (truy cập tháng năm 2021) Trang thông tin khách sạn Golden Sea http://goldensea3hotel.com/vn/home/ ( truy cập tháng 3,4 năm 2021) Tình hình phát triển du lịch Đà Nẵng https://dpi.danang.gov.vn/web/guest/chi-tiet? id=3730&_c=30%2C34%2C35%2C37%2C38%2C39%2C40%2C41%2C 42%2C43%2C44%2C50%2C51%2C52%2C53%2C54%2C55%2C56%2 C57%2C58%2C59%2C60%2C61%2C62%2C63%2C64%2C65&fbclid= IwAR0xJk07lxSoYvg8_eqXimR_61bkkzAKA7j_I7Pudc4I49KjGjVpgUqisc ( truy cập tháng năm 2021) ... : Khách sạn nhận quy đổi tiền mặt cho khách nước ngồi để sử dụng q trình du lịch 16 CHƯƠNG BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG LAO ĐỘNG BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN GOLDEN SEA. .. cơng việc 2 .3. 4 Những thực trạng hoạt động nâng cao chất lượng lao động phận bàn nhà hàng Golden sea - Những hoạt động nâng cao chất lượng lao động phận bàn quan trọng doanh nghiệp, lực lượng phục... Thực trạng chất lượng lao động phận bàn nhà hàng 2 .3. 1 Đội ngũ lao động - Lực lượng lao động nhà hàng lực lượng lao động trực tiếp phục vụ khách Là người nắm rõ hoạt động kinh doanh nhà hàng, nắm