BÁO cáo QUÁ TRÌNH THỰC tập và đề XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ của bộ PHẬN bàn tại NHÀ HÀNG LE CHALET THUỘC SAIGON TOURANE

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO & NGHIÊN CƯU DU LỊCH  CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG LE CHALET - THUỘC SAIGON TOURANE GVHD : Th.S TRẦN THỊ MỸ LINH SVTH : PHẠM THỊ THU PHƯỢNG MSSV : 2220724237 LỚP : K22 DLK2 Đà Nẵng, năm 2020 MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài: Đối tượng nghiên cứu: Mục tiêu nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu: .2 Phương pháp nghiên cứu: Bố cục đề tài: CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN SAIGON TOURANE 1.1 Giới thiệu khách sạn Saigon Tourane: 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển: 1.1.2 Tổng quan chung: .3 1.2 Cơ cấu tổ chức : 1.2.1 Cơ cấu tổ chức : .5 1.2.2 Chức nhiệm vụ vị trí cơng việc: 1.3 Hệ thống dịch vụ Saigon Tourane Hotel: 1.3.1 Dịch vụ lưu trú: .8 1.3.2 Dịch vụ ăn uống: 11 1.3.3 Dịch vụ bổ sung: 12 CHƯƠNG II: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG LE CHALET THUỘC KHÁCH SẠN SAIGON TOURANE 14 2.1 Giới thiệu phận nhà hàng nhà hàng Le Chalet Coffee & Restaurant: .14 2.1.1 Tổng quan nhà hàng 14 2.1.2 Chức nhiệm vụ phận bàn: 14 2.1.3 Cơ cấu tổ chức phận bàn: 15 2.2 Báo cáo trình thực nhà hàng Le Chalet Coffee & Restaurant .17 2.2.1 Báo cáo trình thực tập : 17 2.2.2 Những kết đạt trình thực tập nhà hàng Le Chalet Coffee & Restaurant 20 2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ phận bàn Le Chalet Coffe & Restaurant .22 2.3.1 Đội ngũ lao động : 22 2.3.3 Các quy trình phục vụ thực tế doanh nghiệp: 27 2.3.4 Công tác tổ chức giám sát 30 3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng lao động : .33 3.1.1 Nâng cao trình độ chun mơn nhân viên .33 3.1.2 Nâng cao trình độ ngoại ngữ nhân viên 35 3.1.3 Tuyển dụng .36 3.2 Hoàn thiện sở vật chất 36 3.2.1 Trang thiết bị 36 3.2.2 Dụng cụ phục vụ ăn uống .37 3.2.3 Công tác bảo trì, bảo dưỡng CSVC .37 3.3 Quy trình phục vụ 38 3.4 Công tác tổ chức giám sát 41 KẾT LUẬN .42 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Các loại phịng hội nghị Bảng 2.1 Q trình thực tập Bảng 2.2 : Cơ cấu lao động phận bàn Bảng 2.3: Cơ cấu tổ chức theo giới tính Bảng 2.4: Cơ cấu tổ chức theo trình độ ngoại ngữ Bảng 2.5 : Cơ sở vật chất phận bàn DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ BIỂU ĐỒ HÌNH ẢNH Hình 1.1: Logo Saigon Tourane Hotel Hình 1.2: Phịng Junior Hình 1.3: Phịng Deluxe Hình 1.4: Phịng Super Deluxe Hình 1.5: Phịng Royal Deluxe Hình 1.6: Phịng Premium Suite Hình 1.7: Nhà hàng Le Chalet Cofee & Restaurant Hình 1.8 Phịng hội nghị, tiệc cưới SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1 : Sơ đồ cấu tổ chức lao động khách sạn Saigon Tourane Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức phận bàn Sơ đồ 3.1 Quy trình phục vụ Alacarte Biểu đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức theo trình độ chun mơn MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Ăn uống, ẩm thực dịch vụ ln có phát triển không ngừng với gia tăng thu nhập nhân dân, phát triển chung kinh tế Từ điều kiện mà ngày có nhiều quán ăn, nhà hàng mọc lên để thỏa mãn nhu cầu thực khách Và biết nhà hàng nơi mà thực khách đến để ăn uống, thưởng thức ấm thực, thưởng thức dịch vụ kèm khác.Và chất lượng cao biểu nhiều yếu tố, yếu tố quan trọng cách phục vụ phận bàn Nâng cao hoạt động phục vụ phận bàn phương thức nhà hàng nhằm nâng cao mạnh khách sạn mình, góp phần nâng cao doanh thu cho khách sạn – phận có nguồn doanh thu đứng thứ sau dịch vụ buồng phòng khách sạn.Qua thực tập thực tế nhà hàng Le Chalet Coffee & Restaurant, em thấy hoạt đọng phục vụ bàn nhà hàng nhiều đánh giá hài lòng khách hàng nhiều vấn đề cần giải quyết, phát huy hết lực, nhân lực có phận bàn nhà hàng, hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Với lý em xin chọn đề tài : “ Báo cáo trình thực tập đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận bàn nhà hàng Le Chalet - thuộc Saigon Tourane “ với mong muốn hiểu phần thực tế hoạt động phục vụ bàn nhà hàng để đem lại cho khách hàng phục vụ tốt đưa số giải pháp hy vọng nhằm hoàn thiện hoạt động phục vụ bàn nhà hàng Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng phục vụ phận bàn Mục tiêu nghiên cứu: Tìm hiểu tổng quan nhà hàng Le Chalet Coffee & Restaurant hoạt động nhà hàng Qua đó, nhìn nhận ưu điểm hạn chế tồn quy trình phục vụ bàn nhà hàng để làm sở đề xuất giải pháp để nâng cao hoạt động phục vụ bàn nhà hàng Đưa số kiến nghị với khách sạn nhà hàng để góp phần khắc phục hạn chế nâng cao, phát huy tối đa ưu điểm chất lượng phục vụ phận bàn nhà hàng Phạm vi nghiên cứu: Không gian nghiên cứu: Khách sạn Saigon Tourane Thời gian nghiên cứu: 3/2/2020 – 8/03/2020 Phương pháp nghiên cứu: Trong trình nghiên cứu em sử dụng phương pháp tổng hợp, quan sát vận dụng kiến thức học chất lượng dịch vụ nhà hàng để kết hợp với thực tế nhà hàng thông qua việc thực tập thực tế nhà hàng đưa ý kiến đề xuất Bố cục đề tài: Chương 1: Khái quát khách sạn Saigon Tourane Chương 2: Báo cáo trình thực tập thực trạng chất lượng phục vụ phận bàn nhà hàng Le Chalet Coffee & Restaurant Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận bàn nhà hàng Le Chalet Coffee & Restaurant CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN SAIGON TOURANE 1.1 Giới thiệu khách sạn Saigon Tourane: 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển: Cơng ty cổ phần khách sạn Saigon Tourane thành lập vào ngày 20/05/1995 theo định QĐ-UB Uỷ ban nhân dân tỉnh Quảng Nam – Đà Nẵng cũ với hai chủ đầu tư Ban quản trị tài Tỉnh Ủy Đà Nẵng ( thuộc Thành ủy Đà Nẵng) Tổng cơng ty du lịch thành phố Hồ Chí Minh ( Tổng cơng ty du lịch Sài Gịn) Khách sạn khởi công nâng cấp từ khách sạn Hữu Nghị cũ xây dựng số khu vực vào tháng 08/1996 hoàn thành vào hoạt động tháng 11/1999 Đến tháng 3/2003 đồng ý hai chủ đầu tư văn phòng Thành ủy Tổng cơng ty du lịch Sài Gịn thống nhât chuyển đổi thành hình thức sở hữu thành Cơng ty cổ phần Saigon Tourane với cổ đơng: Văn phịng Thành ủy Đà Nẵng Tổng công ty du lịch Sài Gịn Ngân hàng TMCP Phương Đơng Cơng ty xây lắp vật liệu xây dựng Sau gần 15 năm vào hoạt động, khách sạn Saigon Tourane Tổng cục du lịch đánh giá khách sạn tốt nhất, hoạt động kinh doanh hiệu địa bàn thành phố chứng nhận chất lượng quản lý Có ngày hơm phải kể đế cố gắng kết hợp nhuần nhuyễn, khoa học phận tồn cơng ty tạo nên mắt xích dây chuyền phục vụ khách chuyên nghiệp, động, sáng tạo với chất lượng dịch vụ ngày cao nhằm mang đến hài lòng tốt nơi khách hàng 1.1.2 Tổng quan chung: Tên đơn vị: Saigon Tourane Hotel Tên giao dịch: Công ty cổ phần khách sạn Saigon Tourane Tên tiếng anh: SAIGONTOURANE HOTEL Địa chỉ: 05 Đống Đa, phường Thạch Thang, quận Hải Châu, Tp Đà Nẵng Số điện thoại: 0236 3821 021 Website: saigontourane.com.vn E-Mail: saigontourane.dng.@gmail.com Logo : Hình 1.1: Logo Saigon Tourane Hotel 1.2 Cơ cấu tổ chức : 1.2.1 Cơ cấu tổ chức : GIÁM ĐỐC PHĨ GIÁM ĐỐC Phịng Kinh Doanh Phịng Kế Tốn Nhân Viên Nhân Viên Phịng hành nhân Nhân Viên Lễ Tân Nhân Viên Buồng Phòng Nhân Viên Nhà Hàng Nhân Viên Massa ge Nhân Viên Shop Nhân Viên Kỹ Thuật Bảo Vệ Nhân Viên Nhân Viên Sơ đồ 1.1 : Sơ đồ cấu tổ chức lao động khách sạn Saigon Tourane ❖ Ghi chú: : quan hệ trực tuyến : quan hệ chức ❖ Nhận xét: Qua sơ đồ cấu tổ chức 1.1 thấy khách sạn Saigon Tourane tổ chức hoạt động theo quan hệ trực tuyến, cần có phối hợp phận khác 32 ❖ Mối quan hệ phận bàn với phận bar : Mối quan hệ tương tự quan hệ phận bàn phận bếp, điều khác biệt mối quan hệ hệ liên quan đến đồ uống ● Bộ phận bar : Cần thường xuyên thông báo khả đáp ứng để phận bàn cung cấp thông tin, nhận yêu cầu, giới thiệu đến khách ● Bộ phận bàn : tiếp nhận order khách đồ uống chuyển cho quầy bar để chuẩn bị, pha chế phối hợp phục vụ Nhận đồ uống từ phận bar, phục vụ khách phối hợp với việc chăm sóc khách hàng giải tình huống.Bộ phận bàn tiếp nhận ý kiến khách đồ uống sau thơng báo cho phận bar để chia sẻ thông tin cải tiến sản phẩm ● Mối quan hệ phận bàn bếp bất cập sau: - Bộ phần bàn hay nhầm lẫn nước nên dẫn đến việc bar làm dư thức uống thời gian hai - Bộ phận bar thường không báo kịp thời khả đáp ứng cho bàn, để dẫn đến việc khơng có thức uống mà khách u cầu ❖ Mối quan hệ phận bàn với phận lễ tân : ● Bộ phận bàn : thông báo cho phận lễ tân khả phục vụ chương trình, kiện, sách ưu đãi nhà hàng để phận lễ tân cung cấp thông tin cho khách Bộ phận lễ tân thông báo số lượng khách để phận nhà hàng có sở phục vụ khách buffet sáng phối hợp việc toán Bộ phận lễ tân tiếp nhận ý kiến khách sau thơng báo lại cho phận bàn để kịp thời sửa chữa cải tiến chất lượng dịch vụ ● Bộ phận bàn : chuyển giao hóa đơn chứng từ, phiếu ghi nợ khoản tiền thu từ khách cho lễ tân ❖ Nhận xét : - Ưu điểm : Mối quan hệ phận bàn với phận lễ tân phối hợp tốt, khơng có tình trạng đùng đẩy công việc, phận hợp tác với để mang đến cho 33 khách hàng dịch vụ tốt nhất, phận giúp đỡ trình phục vụ khách - Nhược điểm: Bộ phận lễ tân xảy sai sót báo cáo việc khách lưu trú ngày làm ảnh hưởng đến trình phục vụ khách Bộ phận bàn báo giá chương trình khuyến nhà hàng không khiến trách nhiệm với khách phận lễ tân bị ảnh hưởng nghiêm trọng b Tổ chức ca làm việc : Hiện nhà hàng có tất ca : ❖ Ca hành : Từ 7h đến 17h ❖ Ca gãy : Ca : Từ 6h đến 14h Ca : Từ 15h đến 23h Ca : Từ 22h đến 6h ❖ Nhận xét : Sự phân công ca làm việc phận nhà hàng hợp lý với nhu cầu mà khách khách sạn nhà hàng cần đặc biệt ca không bị loai bỏ để đáp ứng nhu cầu cần thiết khách, nhờ mà nhà hàng khách sạn rấ thu hút khách phục vụ khách 24/24 Nhân viên làm việc phận bàn chủ yếu tập trung nhà hàng để phục vụ Buffet sáng Alacarte Còn lại trưởng phận chia nhà hàng hội nghị để phục vụ Sỡ dĩ, hệ thống có ca gãy để nhân viên phục vụ tốt ngày nhà hàng đông tiệc hội nghị Trong thời kì cao điểm nhà hàng khơng áp dụng ca gãy vào ca làm việc có mà tập hợp hết 100% nhân lực có phận để phục vụ khách hàng 34 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG LE CHALET THUỘC KHÁCH SẠN SAIGON TOURANE Trong xu phát triển chung xã hội, lĩnh vực khách sạn nhà hàng quan tâm nhu cầu thiết yếu sống chất lượng dịch vụ nhà hàng vấn đề quan tâm hàng đầu người tiêu dùng, sử dụng dịch vụ nhà hàng, khách sạn Vì nhà hàng, khách sạn cần liên tục cải tiến liên tục chất lượng dịch vụ để nhà hàng nói riêng khách sạn nói chung làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng cách đầy đủ họ thay đổi liên tục có xu thể tăng dần.Căn vào thực trạng Chương II, em xin đề xuất giải pháp nâng cao chấ lượng phục vụ phận bàn sau : 3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng lao động : Với ngành dịch, mục tiêu phục vụ người, đối diện với nhiều tâm lý với nhiều loại khách khác tâm lý nhân viên quan trọng, không quan tâm lựa chọn nhân viên việc kinh doanh nhà hàng giảm nhanh chóng đóng cửa hàng khơng thay đổi nhân viên 3.1.1 Nâng cao trình độ chuyên môn nhân viên - Việc nâng cao trình độ chun mơn cho nhân viên vấn đề cần thiết cho doanh nghiệp cần tổ chức khóa, buổi đào tạo tạo khác Đào tạo chỗ: cần cử nhân viên lâu năm giàu kinh nghiệm làm việc ca làm việc nhân viên để hướng dẫn đào tạo cụ thể, tốt Tổ chức lớp huấn luyện tâm lý khách hàng, đưa tình giả định hay cho nhân viên xem lại video ghi lại buổi tiệc nhà hàng phân tích tình hay việc làm mà nhân viên phục vụ chưa làm tốt để họ học hỏi rút kinh nghiệm hiểu tâm lý khách hàng - Khi có thời gian vào vắng khách giao ca, quản lý cần thường xuyên tổ chức buổi đào tạo, hướng dẫn thêm kỹ cho nhân viên ca 35 nhằm giúp nhân viên học hỏi thêm Quản lý đào tạo nân viên cần tạo điều kiện cho nhân viên trình bày thắc mắc, giải đáp khó khăn, không hiểu hay vấn đề họ gặp trình làm việc - Tăng cường buổi họp để kiểm tra nghiệp vụ chuyên môn định kỳ hàng tháng tháng lần để đánh giá lực nhân viên, từ đưa sai sót cho nhân viên, tăng lương cho nhân viên có lực - Khuyến khích nhân viên tham gia thi nghiệp vụ sở ban ngành, tổ chức để học hỏi, trau dồi kiến thức nghiệp vụ - Công việc nhà hàng cần phải làm vừa lịng hết tât khách hàng, có nhiều vấn đề cần gải ban quản lý cần trọng tổ chức khóa học để nâng cao kỹ xử lý tình buổi training ngoại khóa để nag cao kỹ phục vụ, cách ứng xử trường hợp - Tạo cho nhân viên hội để nêu ý tưởng sáng tạo cho phát triển phận nói riêng nhà hàng nói chung, tơn trọng đóng góp ghi nhận lợi ích mà nhân viên đóng góp nhiều hình thức khác : khen, thưởng ý kiến hay giúp ý cho nhà hàng - Mối quan hệ nhân viên với nhân viên ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc Nếu quan hệ nhân viên không tốt làm ảnh hưởng đến trình phục vụ trình phục vụ chuỗi cơng việc cần hợp tác giúp đỡ lẫn nên xuất tính khơng đồn kết gây hình ảnh xấu cho nhà hàng Để mang lại tính đồn kết trường hợp ganh ghét lẫn nhà hàng cần tổ chức hoạt động xã hội, hoạt động nhóm tổ chức buổi thiện nguyện, team building, hay buổi liên hoan, sinh nhật cho nhân viên - Ngoài ra, vẻ đẹp nhân viên phục vụ vẻ đẹp nhà hàng, cần thái độ phục vụ tốt vấn đề hình thức nahan viên nên để cao Vì nhà hàng cần tổ chức buổi đào tạo việc trang điểm, đầu tóc, tác phong yêu cầu quần áo 36 phù hợp, đặc biệt buổi đạo tạo ưu tiên dành cho nhân viên phục vụ nữ 3.1.2 Nâng cao trình độ ngoại ngữ nhân viên - Với tình hình khách khách sạn đa phần khách quốc tế, ngơn ngữ giao tiếp tiếng Anh Tuy nhiên, thực tế nhà hàng khả tiếp xúc với khách quốc tế hạn chế Vì vấn đề nhà hàng đặt yêu cầu ngọai ngữ tuyển nhân nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên Có thể cung cấp cho nhân viên sổ tay để ghi từ tiếng Anh thường sử dụng phận khác đặc biệt phận làm việc - Ban quản lý cần thường xuyên tổ chức buổi đánh giá, kiểm tra trình độ tất nhân viên hình thức hởi đáp, đưa tình giả định tiếng Anh nhân viên phải trả lời tiếng Anh Từ đánh giá trình độ họ để đưa biện pháp hồn thiện trình độ nhân thích hợp - Cần khen thưởng cho nhân viên có khả ngọa ngữ giởi để họ nhân viên khác có động lực trao dồi học tập làm việc - Bên quản lý cần phối hợp với bên nhân tổ chức lớp nâng cao tiếng Anh cho toàn nhân viên bàn Nên mời người có nghiệp vụ, anh/chị quản lý từ nhà hàng, khách sạn tiếng để họ giảng giải điểm mạnh, điểm yếu Tiếng Anh nhân viên, từ họ đưa phương pháp bám sát với yêu cầu công việc thực tế giúp tiết kiệm chi phí, thời gian cơng sức học tập - Ngồi ra, khơng trọng vào việc đào tạo tiếng Anh, ban quản lý cần tạo buổi học khuyến khích nhân viên học tập tiếng Thái tiếng Hàn đa phần khách nhà hàng khách đoàn từ Thái Lan Hàn Quốc đến 37 3.1.3 Tuyển dụng - Nhà hàng nhân viên phục vụ Nam chiếm tổng số lượng nhân viên cần tuyển thêm nhân viên phục bàn đặc biệt nhân viên nữ có trình độ cao đẳng, đại học tốt nghiệp ngành du lịch - Khi tuyển nhân làm việc cần yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ hiểu rõ đặc điểm ngành, tính chất cơng việc đặc biệt phải có trình độ ngoại ngữ ưu tiên biết thứ tiếng trở lên Tiếng Việt - Nhân viên phục vụ coi phần quan trọng việc khách đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng nhân viên tiếp xúc với khách hàng yêu cầu phải nhân viên có độ tuổi trẻ, phải có tác phịng nhanh nhẹn, sức khỏe tốt, bền bỉ, nhiệt tình, vui vẻ, chịu lao động với cường độ cao đặc biệt phải u thích cơng viêc này.Lựa chọn nhân viên có tác phong nhanh nhẹn, sức khỏe, nhiệt tình, vui vẻ, chịu lao động với cường độ cao đặc biệt phải yêu thích công việc Không chấp nhận nhân viên thường xuyên tụ tập nói chuyện khơng tập trung vào ca làm việc mình, cần phải lọa bỏ gấp trường hợp - Đề sách, quy định, kỷ luật nghiêm thực lương thưởng chế tài rõ ràng nhân viên vi phạm 3.2 Hoàn thiện sở vật chất 3.2.1 Trang thiết bị Đề xuất mua thêm sửa chữa nâng cấp trang thiết bị: Vật dụng Số lượng cần mua Máy lọc nước Ổ cắm chìm 10 3.2.2 Dụng cụ phục vụ ăn uống 38 Đề xuất mua thêm dụng cụ: Vật dụng Số lượng Máy pha coffee Đĩa 100 50 Chén 10 ( bộ/6 Ly ly) 30 Khăn ăn Khăn trải bàn 10 3.2.3 Cơng tác bảo trì, bảo dưỡng CSVC - Cần thay dụng cụ dao, dĩa, đĩa, chén,…việc mua cần có đồng kiểu dáng, màu sắc chất liệu, cần cung cấp thêm máy pha cà phê khách tải đáp ứng nhu cầu khách - Tăng cường mở rộng ứng dụng công nghệ thông tin đại, trang bị thêm máy tính để kịp thời xử lý tình hướng phát sinh - Vật dụng xếp trật tự thuận lợi cho nhân viên phục vụ tiện lợi khách Nhân viên phục vụ bàn nói riêng nha viên làm phận bàn nói chung có nhiệm vụ bảo vệ bảo dưỡng dụng cụ, sở vật chất ca làm việc - Tổ chức lâu chùi bảo dưỡng sở vật chất tuần/2 lần 39 - Hệ thống dây diện nhà hàng cần có thêm ổ cắm chìm, khách khơng để ý vị trí dây cắm đặt nhà hàng - Tận dụng sở vật chất có để khai thác dịch vụ tiệc cưới, liên hoan, hội nghị để tăng thêm doanh thu đồng thời khu vực sân khấu phải thường xuyên có thay đổi phong cách kiểu sáng - Nâng cấp hệ thống âm cách âm đại để không ảnh hưởng đến khách dùng bữa - Cung cấp máy lọc nước để phục vụ cho khách nhanh 3.3 Quy trình phục vụ - Chỉnh sửa lại quy trình phục vụ hệ thống hóa thành để nhân viên dễ có thê tiếp cận thực - Ln có buổi họp đầu ca cho buổi làm việc để cung cấp thông tin khách, khả đáp ứng,… - Tránh tình trạng phục vụ chậm,phân cơng nhiệm vụ cho nhân viên cách rõ ràng khu vực - Cần ý lạ việc set up dụng cụ set up đặt bàn thường xuyên có trường hợp khen trải bàn bị rách, nhăn, ghế bị lệch vị trí, dụng cụ bị sức mẻ - Nhân viên phục vụ phải mang theo bút, giáy ghi yêu cầu khách mõi khách yêu cầu phải chạy lấy bút giấy - Cần tổng kết, nhận xét ca làm việc vào cuối ca để nhân viên rút kinh nghiệm, tránh sai sót lần sau nhân viên đưa thắc mắc cần giải đáp tình gấy lúng túng phục vụ - Vì quy trình cho nhân viên học theo nhà hàng dài, mang tất bước quy trình khác vào thành quy trình làm cho nhân viên nhầm lẫn em áp dụng ác kiến thức học để xin đề xuất quy trình để phù hợp cho 40 giai đoạn, ngắn gọn để giúp cho nhân viên dễ quan sát tránh chồng chéo quy trình với Đề xuất quy trình cho quy trình Alacarte: Chuẩn bị Đón tiếp khách Giới thiệu thực đơn tiếp nhận yêu cầu khách Phục vụ Đặt bàn ăn Chuyển yêu cầu khách đến phận liên quan Thanh toán Tiễn khách Phục vụ Sơ đồ 3.1 Quy trình phục vụ Alacarte ❖ Giai đoạn chuẩn bị đón khách: - Nhân viên phục vụ cần có mặt giờ, trưởng ca thông báo số lượng khách đặt, ý, thay đổi, khả phục vụ khách,… sau phân cơng nhiệm vụ cho nhân viên để nắm rõ vị trí cơng việc để đảm bảo mang đến cho khách dịch vụ tốt nhanh nhất, tránh bị rối khách đông - Kiểm tra lại việc set up dụng cụ đảm bảo hay không, cần tránh dụng cụ sứt, mẻ, nứt…, ý khăn trải bàn, ghế ngồi khách có bị rách, dơ có vị trí hay khơng ❖ Giai đoạn đón tiếp phục vụ khách: - Chào đón khách, nhân viên phải ln có nhà hàng, ln chào đón khách với nụ cười thân thiện, trao đổi nhu cầu khách, hướng dẫn khách vào bàn ăn 41 - Giới thiệu thực đơn tiếp nhận yêu cầu khách Nhân viên phải đảm bảo thực quy trình ghi nhận thực đơn cho khách: chuẩn bị => Trình thực đơn => Ghi nhận yêu cầu thực đơn => Khẳng định lại yêu cầu thực đơn => Thu lại thực đơn Nhân viên phải mang theo bút, giấy để ghi yêu cầu khách để gần với menu, ghi nhận thực đơn cần ghi rõ thông tin: số khách, vị trí khách yêu cầu khách, yêu cầu đặc biệt, - Chuyển yêu cầu khách đến phận liên quan, cần ý yêu cầu đặc biệt khách, lúc nhân viên runner pantry cần ý thời gian bếp nhận yêu cầu để yêu cầu bếp làm nhanh hơn, nên hay chậm lại để đảm bảo khách dùng bữa thoải mái Đặt bàn ăn: điều chỉnh, set up dụng cụ ăn uống khách phù hợp với ăn, đồ uống khách gọi - Nhân viên phục vụ tiến hành phục vụ khách, đưa ăn lên cho khách, quan tâm tới bàn mà phục vụ, ý khách ăn xong bàn phải dọn dẹp hết đồ hết rối phục vụ Khơng để đồ bẩn bàn khách Chú ý thay đồ cho khách bát, đĩa, dĩa, Trong phục vụ cần phải tươi cười thân thiện với khách, thể quan tâm với khách ăn, vị, cần thay đổi không, - Quan sát để biết khách ăn xong u cầu tốn để thơng báo cho phận thu ngân, cần nắm rõ mà khách dùng giá cả, hướng dẫn khách làm thủ tục toán tiến hành thah toán cho khách - Quan tâm, hỏi thăm khách hài lòng khách dùng bữa, nhắc nhở kiểm tra xem khách có để qn đồ nhà khơng - Tiễn khách cảm ơn khách lựa chọn nhà hàng, hẹn gặp lại khách ❖ Giai đoạn sau khách về: - Thu dọn bàn ăn, lau chùi sẽ, chuyển đồ dùng dơ cho phận liên quan - Set up lại dụng cụ để phục vụ khách 42 3.4 Công tác tổ chức giám sát - Tạo môi trường làm việc thân thiện gắn bó nhân viên khách sạn - Tổ chức hoạt động tập thể để tạo liên kết phận Tạo hội cho người hiểu tổ chức thi đá bóng, team building, - Để tạo phối hợp ăn ý với phận cần có buổi họp thảo luận với cách thức liền kê rõ ràng hiệu quả, phận ln góp ý cho cách tích cực để hồn thành nhiệm vụ, tránh gây tranh cãi, ghé bỏ lẫn - Giữa phận bàn lễ tân lễ tân thơng báo có khách u cầu đặt ăn khách nhân viên bàn cần nhanh chóng thực đáp ứng yêu cầu để tránh trường hợp để khách chờ lâu gây phàn nàn với phận lễ tân gây trở ngại cho nhiệm vụ nhân viên lê tân dẫn đến mâu thuẫn hai phận - Giữa phận bar: khách đông bar làm xong nước mang bàn cho khách giúp cho nhâ viên bàn thông báo cho nhân viên bàn kịp thời phục vụ Khi nhân viên bàn order nước cần cẩn thận hỏi lại khách cách xác để chuyển cho quầy bar khơng gặp trường hợp làm sai đồ uống, gây phiền toái thời gian hai - Tổ chức ca làm việc nhiều hơn, có ca gãy cho nhân viên vào dịp cao điểm, đông khách để tránh trường hợp nha viên sức làm việc gây tập trung ảnh hưởng đến trình phục vụ KẾT LUẬN Nhà hàng Le Chalet Coffee & Restaurant đầu tư xây dựng, nâng cấp thời gian qua Hệ thống sở vật chất kỹ thuật nhà hàng đại, góp phần 43 thu hút, tạo doanh thu cho khách sạn Mặc dù tình hình biến động kinh tế, cạnh tranh lĩnh vực ngày nhiều, đòi hỏi ban lãnh đạo toàn thể nhân viên hạn chế mặt yếu kém,phải giữ vững khả quản lý làm việc chun nghiệp mình, ln tận tụy tự giác với nhà hfang Trong thời gian thực tập nhà hàng với kiến thưc học nhà trường tìm hiểu em nhà hàng, nhờ vào giúp đỡ, chia sẻ tận tình quản lý nhà hàng, Giáo viên hướng dẫn Thạc sĩ Trần Thị Mỹ Linh anh chị nhân viên nhà hàng với việc áp dụng lý thuyết học lớp vào thực tế công việc giúp em tiếp cận với công việc dễ dàng đưa phân tích đánh giá chất lượng phụ vụ nhà hàng.Cùng với kiến thức kinh nghiệm chuyên ngành có hạn giải pháp em đưa chưa xác cịn nhiều sai xót thực tế em mong đóng góp ý kiến từ Thầy, cô nhà trường, quản lý nhà hàng để thâ em có thêm kinh nghiệm hoàn thành đề tài tốt nghiệp tốt Một lần em muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến cô Trần Thị Mỹ Linh, anh Phạm Xuân Hồng Vương quản lý Nhà hàng,cùng đội ngũ nhân viên nhà hàng giúp đỡ em thời gian thực tập làm báo cáo tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo chuyên đề sinh viên Đại học Duy Tân năm 2017, đề tài “ Nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn Như Minh” Bài báo cáo chuyên đề sinh viên thực tập ( 2016) Le Chalet Coffee & Restaurant Slide Nghiệp vụ bàn Thạc sĩ Trần Thị Mỹ Linh TS Hà Nam Khánh Giao ( 2011), Giáo trình Nghiệp vụ nhà hàng, Nhà xuất tổng hợp TPHCM Ths Nguyễn Thị Hải Dương (2013), Giáo trình Quản trị kinh doanh nhà hàng, Nhà xuất Đà Nẵng Tổng cục du lịch Việt Nam: http://www.vietnam-tourism.com/index.php/news Sở du lịch Đà Nẵng: https://danangfantasticity.com/ Saigon Tourane Hotel: http://www.saigontourane.com.vn/index.php/vi/ Tầm quan trọng quản lý chất lượng dịch vụ.Được lấy ngày 10/03/2020 từ: http://khachhangthamtu.vn/tin-tuc-cap-nhat/tam-quan-trong-cua-viec-quanly-chat-luong-dich-vu-nd497575.html NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, ngày tháng năm 2020 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, ngày tháng năm 2020 GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN ... II: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG LE CHALET THUỘC KHÁCH SẠN SAIGON TOURANE 14 2.1 Giới thiệu phận nhà hàng nhà hàng Le Chalet. .. CHƯƠNG II: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG LE CHALET THUỘC KHÁCH SẠN SAIGON TOURANE 2.1 Giới thiệu phận nhà hàng nhà hàng Le Chalet Coffee... có phận bàn nhà hàng, hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Với lý em xin chọn đề tài : “ Báo cáo trình thực tập đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận bàn nhà hàng Le