Xã hội ngày càng phát triển, kéo theo đó là nhu cầu đời sống con người ngày càng nâng cao, không chỉ dừng lại ở nhu cầu ăn, mặc, ở mà con người rất chú trọng đến nhu cầu du lịch. Trong những năm gần đây, ngành du lịch ở Việt Nam phát triển rất mạnh mẽ. Một trong những ngành mang lại kinh tế cao cho đất nước, giúp đất nước ta ngày càng vươn xa hơn. Đặc biệt, năm 2019 ngành Du lịch Việt Nam lập kỳ tích lần đầu tiên đón 18 triệu lượt khách quốc tế, tăng 16,2% so với năm 2018. Con số này cho thấy tiềm năng phát triển ngành du lịch của nước ta là rất cao. Tuy nhiên, cuối năm 2019 đại dịch Covid 19 nổ ra làm cho ngành du lịch hầu như đóng băng, thậm chí một vài doanh nghiệp phải đóng cửa hậu Covid. Nhưng với sự phát triển mạnh mẽ thì ngành du lịch đang trong quá trình phục hồi nhanh. Số lượng khách sạn đang được xây thêm rất nhiều. Khi dịch bệnh đã qua đi thì nhu cầu du lịch của con người lại tăng, vì lẽ đó nên khách sạn Minh Toan Safi đã chuẩn bị mọi thứ để có thể phục vụ khách du lịch. Là một khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao nằm trên đường Võ Nguyên Giáp ven biển Mỹ Khê. Khách sạn MINH TOAN SAFI OCEAN có đủ sự chuyên nghiệp và hoàn thiện, với mong muốn được biết đến quy trình phục vụ nhà hàng chuyên nghiệp, tiếp xúc giao lưu văn hóa với các nước trên thế giới trau dồi khả năng giao tiếp nên em mong muốn được thực tập tại vị trí phục vụ nhà hàng, em đã chọn khách sạn để thực tập và học hỏi kinh nghiệm. Với môi trường làm việc chuyên nghiệp chuẩn 4 sao, thì trong tương lai em sẽ có được kinh nghiệm tiếp tục phát triển bản thân trong ngành du lịch này. CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GỒM: 3 CHƯƠNG Chương 1: Tổng quan về khách sạn MINH TOAN SAFI OCEAN. Chương 2:Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng chế độ đãi ngộ nhân sự tại bộ phận nhà hàng tại khách sạn MINH TOAN SAFI OCEAN. Chương 3: Đề xuất nhằm hoàn thiện chế độ đãi ngộ nhân sự tại bộ phận nhà hàng tại khách sạn MINH TOAN SAFI OCEAN.
TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MINH TOAN SAFI OCEAN
Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn
Minh Toan Safi Ocean nằm trong chuỗi 3 khách sạn của tập đoàn Minh Toàn bao gồm Minh Toàn Hotel, Minh Toàn Galaxy và Minh Toàn Ocean.
Công ty TNHH TM & DV Minh Toàn là một trong những công ty TNHH đầu tiên được thành lập tại địa bàn Thành phố Đà Nẵng Chính thức đi vào hoạt động vào năm 1993 và đã trải qua hơn 25 năm phát triển.
Phân loại theo các mảng kinh doanh, công ty Minh Toàn gồm có:
Về kinh doanh vật liệu xây dựng: là Tổng Đại Lý độc quyền bao tiêu sản phẩm xi măng hiệu “Kim Đỉnh” tại các tỉnh miền Trung, Tây Nguyên và các tỉnh phía Nam Đến nay Minh Toàn đã phát triển một hệ thống với hơn 500 đại lý và nhiều công ty, ký kết nhiều công trình.
Về kinh doanh vận tải: Đội xe từ dưới 10 chiếc khi mới thành lập đến nay đã lên tới
250 đầu xe các loại nhằm đáp ứng đầy đủ, kịp thời hàng hóa đến tận nơi cho khách hàng. Công ty Minh Toàn đã đầu tư và phát triển nhiều bãi đỗ xe và kho bãi nằm ngoài khu vực ngoại ô Thành phố.
Về kinh doanh khách sạn, nhà hàng: Công ty đã triển khai đầu tư xây dựng khách sạn Minh Toàn với: Minh Toàn Athena Hotel, tiêu chuẩn 3 sao cao 12 tầng với 62 phòng và 2 phòng hội nghị tại Đà Nẵng, khu phức hợp khách sạn – căn hộ – trung tâm hội nghị – tiệc cưới Minh Toàn Galaxy 4 sao cao 15 tầng với 175 phòng, Minh Toàn Safi Ocean Hotel 4 sao gồm 22 tầng và 133 phòng.
Khách sạn Minh Toan Safi Ocean: Địa chỉ: 224 Võ Nguyên Giáp (Lô B4.1-13 Khu Dân Cư An Cư 2 mở rộng, PhườngPhước Mỹ, Quận Sơn Trà, Đà Nẵng).
Trưởng bộ phận nhân sự
Trưởng bộ phận buồng phòng
Trưởng bộ phận kỹ thuật
Trưởng bộ phận kế toán
Trưởng bộ phận kinh doanh
Trưởng bộ phận an ninh
Trưởng bộ phận nhà hàng
Trưởng bộ phận lễ tân
Email: info@minhtoansafiocean.com Điện thoại: 0236 3528 888
Web: https://www.minhtoansafiocean.com
Quy mô: Khách sạn tiêu chuẩn 4*, cao 22 tầng Với 133 phòng xây dựng theo tiêu chuẩn 4 sao quốc tế Được thiết kế sang trọng, hiện đại, có cửa sổ bằng kính lớn với tầm nhìn đẹp hướng ra biển Khách sạn được trang bị đầy đủ các tiện ích như nhà hàng, phòng hội nghị, hội thảo, khu spa, bar ngoài trời, phòng tập gym, hồ bơi vô cực, phục vụ đa dạng các nhu cầu nghỉ dưỡng của quý khách Là 1 phần của tổng công ty TNHH Minh Toàn, thuộc mảng kinh doanh khách sạn Mở cửa đón khách ngày 10/1/2020.
Cơ cấu tổ chức
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Minh Toàn Safi Ocean,2023)
Sơ đồ 1.1 cơ cấu tổ chức các bộ phận trong khách sạn
Chức năng: Quản lý và điều hành khách sạn, chịu trách nhiệm về sự phát triển của khách sạn.
Nhiệm vụ: Quản lý toàn bộ hoạt động điều hành của khách sạn, ký duyệt chế độ đãi ngộ nhân viên, đánh giá nhân viên nào đáng được khen thưởng, phân công công việc cho cấp dưới, tuyển dụng và đào tạo nhân viên.
Chức năng: Tuyển dụng và quản lý nhân sự.
Nhiệm vụ: Tiếp nhận và phỏng vấn tuyển nhân viên mới, theo dõi đánh giá nhân viên, đào tạo nhân viên.
Chức năng: Dọn phòng, dọn vệ sinh và giặt ủi cho toàn khách sạn.
Nhiệm vụ: Lau chùi nhà vệ sinh, xếp, dọn dẹp giường cho khách, thay đổi đồ dùng cho khách, khi khách check out thì sẽ set up phòng lại như ban đầu để nhận khách tiếp theo.
Chức năng: Mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn.
Nhiệm vụ: Nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh, đưa ra các chiến lược, thu hút khách hàng, khảo sát ý kiến khách hàng để thay đổi nâng cấp dịch vụ tốt hơn.
Chức năng: Đảm bảo an toàn về sức khỏe, tài sản, cho khách sạn và khách hàng. Nhiệm vụ: Hỗ trợ bộ phận lễ tân hướng dẫn và mang hành lý giúp khách, dắt và giữ xe cho khách và nhân viên ở bộ phận khác trong khách sạn Rà soát kiểm tra nhân viên các bộ phận khác khi tan ca tránh nhân viên mang tài sản của khách sạn ra ngoài Trực theo ca để đảm bảo an ninh tốt.
Chức năng: Cung cấp thức ăn, đồ uống cho khách và nhân viên của khách sạn.
Nhiệm vụ: Nấu và cung cấp thức ăn cho buffet sáng, các món khách order hay cho khách hội nghị hoặc tiệc Lên đơn các nguyên vật liệu cần mua, kiểm tra hàng tồn, hạn sử dụng của các nguyên vật liệu Phân công việc cho các đầu bếp và phụ bếp.
Chức năng: Cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách hàng và nhân viên.
Nhiệm vụ: Sắp xếp khu vực và lịch làm viêc cho các nhân viên trong nhà hàng. Kiểm tra giám sát thái độ làm việc của nhân viên, đào tạo cho nhân viện phục vụ, giải quyết các thắc mắc kiếu nại hay phàn nàn của khách và nhân viên.
Chức năng: Tiếp đón và làm thủ tục nhận phòng trả phòng cho khách Là cầu nối giữa khách hàng đối với các dịch vụ của khách sạn, cũng là cầu nối giữa các bộ phận khác trong khách sạn.
Nhiệm vụ: Tiếp đón, giúp khách làm thủ tục nhận và trả phòng, thu tiền nếu khách sử dụng thêm sản phẩm hay dịch vụ khác, giải đáp thắc mắc phàn nàn của khách, lưu trữ và chuyển thông tin khách hàng đến các bộ phận khác.
Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn
Khách sạn có tổng cộng 133 phòng với thiết kế hiện đại và sang trọng với 6 loại phòng phù hợp cho sự lựa chọn nhu cầu nghỉ dưỡng của mỗi khách hàng
* Premier Deluxe là phòng dành cho 2 người lớn, có tầm nhìn một phần hướng ra biển và một phần hướng thành phố Gồm 1 giường king 2.2m hoặc 2 giường 1.1m, phòng tắm riêng có vòi sen.
* Premier Deluxe Triple là phòng dành cho 3 người, có tầm nhìn một phần hướng ra biển và một phần hướng thành phố Phòng có 1 giường king 2.2m hoặc 2 giường 1.1m,phòng tắm riêng với vòi sen
* Executive Family là phòng dành cho 4 người, phù hợp cho gia đình nghỉ ngơi và thư giản, có tầm nhìn một phần hướng ra biển và một phần thành phố Gồm 2 giường 1.4m, phòng tắm riêng và có bồn tắm.
* Delight Ocean King là phòng dành cho 2 người, phù hợp để thư giãn cùng gia đình và bạn bè với tầm nhìn hướng trực diện ra biển Mỹ Khê Phòng có 1 giường King 2.2m, phòng tắm riêng và có bồn tắm.
* Grand Suites là phòng dành cho 2 người lớn và 2 trẻ em dưới 12 tuổi, với thiết kế sang trọng đẳng cấp có tầm nhìn tuyệt mỹ hướng trực diện ra biển Phòng có 1 giường 2.2m, phòng tắm riêng và có bồn tắm.
* Ocean Penthouse là căn hộ 3 phòng ngủ được trang bị và thiết kế hiện đại và tối tân nhất, phòng dành cho 6 người lớn và 6 trẻ em dưới 12 tuổi Phòng có 2 giường 2.2m và 2 giường 1.4m, phòng tắm riêng và có bồn tắm.
Delight Ocean King Priemier Deluxe
Hình 1.1 Các hạng phòng tại khách sạn
Bảng 1.1 Các hạng phòng tại khách sạn Minh Toàn Safi Ocean
(Nguồn: Bộ phận tiền sảnh khách sạn Minh Toàn Safi Ocean,2023)
* Khách sạn chỉ có 1 nhà hàng Cá Restaurant nằm ở tầng 2 gồm quầy line buffet, quầy pha chế đồ uống, thu ngân và 24 bàn ăn với sức chứa gần 140 khách.
Nhà hàng Cá phục vụ buffet sáng miễn phí cho khách đặt phòng có ăn sáng lưu trú tại khách sạn trong khung giờ từ 6 giờ sáng đến 10 giờ sáng Sau đó phục vụ Alarcarte từ
10 giờ sáng đến 22 giờ hoặc phục vụ tiệc khi có yêu cầu.
Hạng phòng Diện tích (m2) Giá phòng (VNĐ)
Nằm ở tầng 22 của khách sạn sở hữu không gian cực kì thoáng đãng bên cạnh là hồ bơi ngoài trời với tầm nhìn bao quát con đường biển phía dưới và nhìn trực diện ra biển, gồm quầy pha chế và bàn ghế để khách có thể ăn uống thoải mái Khách có thể đến để thư giãn, trò chuyện và thưởng thức các loại rượu.
* Phòng hội nghị và tiệc:
Nằm ở tầng 3 của khách sạn bao gồm hội trường và sân khấu đáp ứng đa dạng nhu cầu tổ chức tiệc và hội nghị của khách Ở đây sẽ được trang bị những thiết bị hiện đại, tiện lợi cho du khách sử dụng như: máy chiếu LCD, micro không dây, mạng Internet không dây… Ngoài ra còn có bàn phục vụ trà bánh ở phía ngoài phòng họp, hoặc sẽ được để trong phòng họp nếu khách yêu cầu.
Hình 1.4 Phòng hội nghị tại khách sạn
Ngoài ra, còn có dịch vụ spa giúp khách có thể thư giãn Mở cửa lúc 6 giờ sáng và đóng cửa lúc 22 giờ Nằm ở tầng 5 của khách sạn, Lá spa cung cấp các dịch vụ massage và xông hơi giúp khách thư giãn đem lại cảm giác thoải mái.
Bên cạnh đó khách sạn còn có thêm dịch vụ phòng gym Giờ mở cửa lúc 6 giờ sáng và đóng cửa lúc 22 giờ Nằm ở tầng 22 của khách sạn với trang thiết bị hiện đại để khách có thể vừa kết hợp đi du lịch để nghỉ dưỡng vừa nâng cao sức khỏe.
Ngoài ra, khách sạn còn có dịch vụ giặt ủi, xe đưa đón, đặt vé máy bay, đặt tour du lịch,room service 24/24, thu đổi ngoại tệ và một số dịch vụ khác đáp ứng mọi nhu cầu cho khách.
Đội ngũ lao động
Bảng 1.2 Nhân sự tại khách sạn Minh Toàn Safi Ocean
Giới tính Độ tuổi Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ
Cao đẳng Anh Hàn Trung Giám đốc điều hành 1 1 0 0 1 0 1 0 0 1 0 0
(Nguồn: Tham khảo từ phòng nhân sự của khách sạn,2023)
Về độ tuổi: Hầu hết đội ngũ lao động nằm trong độ tuổi trẻ (từ 20 – dưới 50) nên nắm bắt công việc nhanh, họ có sức khỏe, tinh thần làm việc và sự ham muốn học hỏi cao nhưng bên cạnh đó thì họ sẽ không có nhiều kinh nghiệm
Về số lượng: Tổng số nhân viên của khách sạn là 83 với lượng khách lưu trú vừa phải và vào mùa thấp điểm thì số lượng nhân viên là phù hợp Nhưng vào mùa cao điểm khách sạn nên thuê thêm nhân viên để đảm bảo chất lượng phục vụ tốt.
Về giới tính: Số lượng nữ (51) chiếm 64,5% và nam (32) chiếm 35.5% Tỉ trọng giữa nam và nữ tại khách sạn như trên tạm ổn vì đây là số lượng nhân viên của toàn bộ khách sạn nên ở mỗi vị trí công việc sẽ bố trí những nhân viên nam hoặc nữ đảm nhận những công việc phù hợp với sức khỏe hoặc yêu cầu về kỹ năng.
Trình độ chuyên môn: Nhân viên có trình độ đại học nhiều hơn so với cao đẳng với tỉ lệ này thì khá là tốt Vì khách sạn 4 sao nên việc đòi hỏi về chuyên môn cao cũng là điều đáng có, để đem lại cho khách sạn có được một quy trình phục vụ tốt nhất đến khách hàng Mục tiêu cao hơn nữa là ngày càng được khách hàng tin tưởng và sử dụng dịch vụ lâu dài, đảm bảo được sự phát triển bền vững và nâng cao thương hiệu cho khách sạn.
Về trình độ ngoại ngữ: Dựa vào bảng ta thấy đa số nhân viên đều có trình độ về tiếng anh nhưng khách sạn cần phải đào tạo thêm một số ngôn ngữ khác cho nhân viên vì không phải khách nào cũng giao tiếp được bằng tiếng anh Vậy nên để tiện hơn trong việc giao tiếp và tạo thiện cảm với khách hàng thì khách sạn cần lưu ý nhiều hơn đến vấn đề này.
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẾ ĐỘ ĐÃI NGỘ NHÂN VIÊN TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN MINH TOAN
Giới thiệu bộ phận nhà hàng Cá tại khách sạn Minh Toan Safi Ocean
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận nhà hàng
(Nguồn: Tham khảo từ phòng nhân sự của khách sạn,2023)
Vì nhà hàng nằm trong khách sạn 4* nên cơ cấu tổ chức có hơi nhiều nhân viên với các cấp bậc khác nhau và tách biệt 2 bộ phận bếp với nhà hàng.
* Trưởng bộ phận nhà hàng (Quản lý nhà hàng):
Chức năng và nhiệm vụ: Quản lý điều hành hoạt động của nhà hàng, quản lý về tài chính, ngân sách doanh thu của nhà hàng Chia ca làm việc cho các nhân viên, hỗ trợ cho ban giám đốc, giám sát hoạt động, thái độ của các nhân viên trong quá trình làm việc, kiểm tra vệ sinh quầy line hay tại bàn ăn có đảm bảo sạch sẽ để phục vụ khách hay không.
* Phó bộ phận nhà hàng:
Chức năng và nhiệm vụ: Hỗ trợ cho quản lý nhà hàng giám sát các nhân viên, truyền đạt các thông báo mới của bộ phận xuống cho các nhân viên cấp dưới, giám sát quá trình
Trưởng bộ phận nhà hàng
Nhân viên phục vụ Nhân viên thu ngân Nhân viên pha chế Nhân viên đón khách
Phó bộ phận nhà hàng
Giám sát nhà hàng làm việc của các nhân viên tại nhà hàng, và có thể xử lý các sự cố của khách khi trải nghiệm chưa tốt tại nhà hàng Hỗ trợ đào tạo các bạn nhân viên mới cũng như bổ sung những thiếu sót trong công việc của tất cả nhân viên trong nhà hàng.
Chức năng và nhiệm vụ: Giám sát quá trình hoạt động của nhân viên cấp dưới Sắp xếp và bố trí nhiệm vụ cho nhân viên thuộc cấp mình quản lý Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác Đề cử tuyển thêm nhân viên hay đề cử những nhân viện phục vụ làm tốt.
Chức năng và nhiệm vụ: Là người trực tiếp giao tiếp và phục vụ khách Dọn chén đĩa dơ cho khách trong quá trình ăn buffet hay ăn món tự chọn, hỗ trợ lấy đồ giúp khách nếu họ cần, sau khi ăn xong thì chào khách và dọn bàn sau đó thì set up lại bàn ăn.
Chức năng và nhiệm vụ: người có nhiệm vụ quản lý quầy line nước tại khu phục vụ buffet và Bar của nhà hàng như: ly, muỗng các công cụ dụng cụ khác và cũng là người tiếp nhận yêu cầu đặt món của khách hàng thông qua nhân viên để tạo ra những món đồ uống ngon hấp dẫn nhằm phục vụ khách hàng
Chức năng và nhiệm vụ: người có nhiệm vụ nhận order từ nhân viên phục vụ, tổng hợp các dịch vụ, sản phẩm mà khách sử dụng tại nhà hàng, in ra hóa đơn và thanh các dịch vụ của khách khi sử dụng tại khách sạn.
Chức năng và nhiệm vụ: là người có nhiệm vụ đó chính là chào đón và tiễn chân khách hàng khi đến và rời khỏi nhà hàng Khi khách bước vào thì nhân viên sẽ trực tiếp chào đón, hỏi số phòng và sau đó sẽ hướng dẫn khách hàng ngồi vào bàn để sử dụng dịch vụ tại nhà hàng
2.1.2.Cơ sở vật chất kỹ thuật
Khách sạn Minh Toàn Safi Ocean luôn chú ý quan tâm tới việc thiết kế, bố trí và trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại nhất, hợp lí nhất sao cho vừa đáp ứng được hết nhu cầu của khách, vừa thuận tiện cho công việc quản lý, cũng vừa tạo cho nhà hàng của khách sạn một vẻ đẹp sang trọng, thu hút nhưng cũng rất gần gũi và ấm cúng Đầu tư các máy móc hiện đại giúp quá trình phục vụ khách trở nên dễ dàng và tiết kiệm thời gian hơn.
Bảng 2.1 Các trang thiết bị và dụng cụ ăn uống
Trang thiết bị và dụng cụ ăn uống
Tình trạng sử dụng Còn sử dụng được
Kệ đựng thức ăn quầy line buffet
Tấm lót bàn ăn 160 Cái
Khăn bàn hội nghị 50 Cái
Khăn lau 180 Cái Đồ thủy tinh, sứ
Lọ đựng gia vị 100 Cái
Bình thủy tinh Cá đựng giấy ăn 100 Cái
Bình thủy tinh đựng nước ép 3 Cái
Bình thủy tinh đựng sữa 5 Cái
Gạt tàn 20 Cái Đồ kim loại
Kẹp gắp đồ ăn 100 Cái
Xe đẩy đồ ăn 5 Cái
Bình nấu nước siêu tốc 2 Cái
Bình đựng nước inox 10 Cái Đồ nhựa Đũa 3000 Cái
Nắp nhựa đậy thực phẩm 4 Cái
Thùng nhựa 60l 3 Cái Đồ điện tử Điều hòa 5 Cái
Máy pha cà phê 1 Cái
Cây nước nóng lạnh 1 Cái
Máy xay sinh tố 1 Cái
Máy ép trái cây 1 Cái
Máy bộ đàm cầm tay 1 Cái
(Nguồn: Tham khảo từ nhà hàng Cá của khách sạn Minh Toàn Safi Ocean,2023)
Nhận xét: Nhìn chung về cơ sở vật chất của nhà hàng tương đối còn mới, trang thiết bị đầy đủ hiện đại, đa dạng về các loại dụng cụ để đáp ứng hình thức phục vụ của khách sạn cả món Âu và Á, số lượng đảm bảo cho công tác phục vụ.Tuy nhiên, một vài dụng cụ còn hư hỏng, cũ như là đũa, khăn ăn, khăn lau, thau…Với số lượng dụng cụ cũ và hư hỏng như vậy thì nhà hàng cần mua thêm để đảm bảo đem đến cho khách hàng một quy trình phục vụ tốt nhất Ngoài ra, công tác bảo trì bảo dưỡng trang thiết bị cũng được thực hiện thường xuyên để vận hành tốt hơn cơ sở vật chất Vì nhà hàng mới mở được hơn ba năm nên cơ sở vật chất vẫn còn mới, bên cạnh đó nhân viên thường xuyên kiểm kê dụng cụ nào hỏng sẽ báo cho trưởng bộ phận nhà để có những hướng giải quyết kịp thời, đảm bảo số lượng để việc phục vụ bữa ăn cho khách hàng tốt nhất có thể.
2.1.3 Sản phẩm dịch vụ tại bộ phận nhà hàng
Nhà hàng Cá phục vụ buffet sáng miễn phí (tùy theo phòng khách đặt có bao gồm ăn sáng) cho khách lưu trú tại khách sạn trong khung giờ từ 6 giờ sáng đến 10 giờ sáng. Sau đó phục vụ Alarcarte từ 10 giờ sáng đến 22 giờ hoặc phục vụ tiệc khi có yêu cầu.
Nhà hàng phục vụ thực đơn đa dạng từ món Âu đến món Á cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn Đa dạng về các loại chiên, xào, hấp….
Nhận xét: Món ăn được phục vụ đa dạng từ cháo, ngũ cốc, bò kho, salad, ốp la thì khách yêu cầu sẽ có đầu bếp chế biến tại chỗ, các món chiên xào, món nước thì sẽ được đổi theo ngày chẳng hạn như bún bò, phở, bún chả cá, mì xíu… Cà phê, trà được pha sẵn để trên máy hâm nóng cho khách tự thêm đường sữa theo sở thích, có sẵn 3 loại nước ép dưa dấu, chanh dây, cam hoặc có ngày sẽ là dưa leo, bên cạnh sẽ có một bình sữa tươi và một bình sữa nhà hàng tự nấu, mỗi ngày sẽ thay đổi mỗi loại khác nhau Ngoài ra, khách muốn dùng Capuchino hay latte thì có thể order miễn phí tại quầy nhân viên pha chế làm xong sẽ mang tận bàn cho khách Món tráng miệng sẽ có các loại bánh ngọt, trái cây, sữa chua, chè Món ăn được trang trí bắt mắt, gọn gang và sạch sẽ, đồ ăn sẽ được fill liên tục,nhìn chung các món ăn vừa miệng, ngon, có vài món chưa được ngon lắm Nhà hàng có thể thay đổi vài món cho thực đơn thêm phong phú hơn Lâu lâu có thể thay đổi cách trang trí để tạo không gian mới lạ hơn.
Báo cáo kết quả thực tập và kinh nghiệm đạt được
2.2.1 Báo cáo kết quả thực tập
Em được phân thực tập vào vị trí phục vụ nhà hàng từ ngày 20/2-2/4/2023 Thực tập ca sáng 6 - 8 tiếng từ 6 giờ sáng đến 13 giờ chiều Sau khi được sự hướng dẫn của các anh chị phòng ban thì e đã hoàn thành được việc thực tập của mình Sau đây là phần báo cáo thực tập.
Bảng 2.2 Báo cáo chi tiết thực tập vị trí nhà hàng
Thời gian Nội dung Mô tả chi tiết quá trình thực tập
Học nội quy và xem qua menu
- Học nội quy nhà hàng và được giới thiệu các vị trí nhân viên trong nhà hàng.
- Đứng quan sát các anh chị làm việc.
- Đi tham quan phòng hội nghị và quầy bar trên tầng 22.
- Theo dõi cách các anh chị phục vụ buffet sáng.
- Xem thực đơn của nhà hàng, cách sắp xếp bài trí của các món ăn buffet.
- Học thuộc name tag và vài món cơ bản có trong quầy line khi khách có hỏi.
- Lau chén dĩa…và đặt lại tại quầy line.
Thực tập tại vị trí phục vụ buffet sáng Kiểm kê dụng cụ
- Kiểm tra khu vực bàn ăn có đầy đủ dụng cụ ăn chưa.
- Trong giờ khách dùng thì đi clear đĩa liên tục.
- Phân loại thức ăn dư cho vào thùng rác
- Clear bàn, lau bàn, set up bàn ăn.
- Hỗ trợ khách lấy gia vị như muối tiêu, tương ớt…
- Gọt trái cây giúp khách mang lên phòng.
- Rửa ly lau khô và đặt ly lại quầy nước cho khách sử dụng.
- Phơi khăn, rút khăn khô vào xếp.
- Phụ đẩy xe chén đĩa dơ xuống tầng bếp để rửa.
- Kiểm kê, đếm số lượng dụng cụ ăn.
Pha chế thức uống Gấp khăn ăn
- Đi fill dụng cụ ăn.
- Clear đĩa, chén, tô dơ.
- Phân loại rác và đem ra khu vực chưa rác để.
- Clear bàn, set up lại bàn.
- Hỗ trợ giải đáp thắc mắc của khách.
- Gấp khăn ăn thuyền kiểu Á.
- Rửa ly lau khô và đặt ly lại quầy nước cho khách sử dụng.
- Biết cách dùng máy pha cà phê, pha chế cà phê, nước ép, sinh tố.
- Phụ đẩy xe chén đĩa dơ xuống tầng bếp để rửa.
- Hỗ trợ phục vụ Alacarte.
(20/3/ - 26/3) Đứng hostess Set up bàn ăn trưa kiểu Á
- Chào khách và hỏi số phòng, hướng dẫn khách vào bàn.
- Nhận order cà phê (capuchino, latte…) của khách và pha chế bưng ra bàn cho khách.
- Dọn dẹp bàn ăn và set up lại bàn.
- Set up bàn ăn trưa kiểu Á cho khách đoàn gồm chén dĩa muỗng đũa ly uống nước.
- Lau chén đũa muỗng đĩa… và đặt vào lại quầy line.
- Hỗ trợ nhận order món ăn tại phòng cho khách.
- Fill sữa tươi và sữa đặc vào bình thủy tinh bọc lại và cất vào tủ lạnh.
- Bọc trái cây dùng để làm sinh tố còn dư và bỏ vào tủ lạnh để bảo quản.
- Gọt trái cây để ép nước.
Phục vụ tiệc Dọn kho nguyên liệu tủ đồ khô
- Kiểm tra khu vực bàn ăn đầy đủ dụng cụ ăn chưa, thiếu thì bổ sung thêm.
- Dọn dẹp và lau tủ đồ khô, sắp xếp nguyên vật liệu, dụng cụ ngăn nắp.
- Chào khách, hỏi số phòng, hướng dẫn khách vào bàn.
- Nhận order cà phê của khách, pha chế và bưng ra bàn cho khách.
- Ủi khăn trải bàn tiệc.
- Hỗ trợ đứng tiệc với các anh chị.
- Dọn dẹp bàn ăn sau tiệc.
Trong quá trình thực tập tại khách sạn em đã học tập được rất nhiều kiến thức cũng như kỹ năng giúp bản thân có được những kinh nghiệm cho công việc sau này Được thích nghi, làm việc trong môi trường khách sạn 4 sao chuyên nghiệp, môi trường làm việc thân thiện, được tiếp cận đôi chút về văn hóa vài nước trên thế giới.
Chuyên môn nghiệp vụ: học được nhiều kiến thức chuyên môn như biết được quy trình phục vụ buffet, gấp một vài mẫu khăn ăn, biết được menu của nhà hàng, những món ăn được phục vụ ở quầy line buffet, set up bàn ăn buffet sáng và bàn ăn trưa kiểu Á, biết cách nhận order, quy trình chào đón khách ăn sáng buffet, pha chế cà phê.
Kỹ năng: tăng kỹ năng giao tiếp bằng tiếng anh cơ bản với khách nước Anh, Hàn, Trung Quốc, Thái Lan…., kỹ năng làm việc nhóm giữa các nhân viên sao cho công việc hoàn thành nhanh chóng và hiệu quả nhất, kỹ năng quan sát khách hàng, tăng kỹ năng xử lý tình huống giải đáp được thắc mắc của khách…
Thái độ: đi làm đúng giờ hơn, tuân thủ quy định của nhà hàng, nghiêm túc, rèn được tính kiên nhẫn, có ý thức trong công việc, ham học hỏi, chủ động nắm bắt kiến thức hơn, yêu công việc, làm việc một cách cẩn thận tỉ mỉ hơn.
Những khó khăn: Vì thời gian thực tập là 6 tuần, không đủ dài nên còn hạn chế trong việc tiếp thu nhiều kiến thức hơn, chưa thuần thục công việc, chưa nắm hết được các quy trình phục vụ bên nhà hàng Khách đến từ các quốc gia khác nhau nên còn hạn chế trong việc giao tiếp Lần đầu tiên được làm việc trong môi trường khách sạn chuyên nghiệp, khoảng cách từ lí thuyết đến thực tế khá xa nên không tránh khỏi bỡ ngỡ Lượng thông tin nhiều và cần học trong một khoảng thời gian ngắn nên đôi lúc không thể ghi nhớ hết nên vẫn mắc phải những sai sót nhất định.
Thực trạng về chế độ đãi ngộ nhân viên
Hiện nay, chế độ đãi ngộ là mối quan tâm hàng đầu đối với người lao động trước và sau khi làm tại một doanh nghiệp nào đó Các chế độ đãi ngộ này là những khoản mà doanh nghiệp chăm lo cho đời sống vật chất lẫn tinh thần của người lao động, tạo động lực để họ hoàn thành được công việc và mục tiêu chung mà doanh nghiệp đã đề ra Đây là một trong những yếu tố quan trọng quyết định mức độ thu hút nguồn nhân lực cho doanh nghiệp, cũng như là yếu tố quan trọng để người lao động cân nhắc có nên ở lại đóng góp cho doanh nghiệp hay chuyển sang các doanh nghiệp có chế độ đãi ngộ hấp dẫn hơn. Trong chế độ đãi ngộ được chia thành 2 loại: Đãi ngộ tài chính và đãi ngộ phi tài chính Đãi ngộ tài chính: Đãi ngộ tài chính trong doanh nghiệp được thực hiện bằng các công cụ tài chính bao gồm nhiều loại khác nhau như: tiền lương, tiền thưởng, phụ cấp, phúc lợi…Trong bài viết
“Đổi mới chính sách đãi ngộ nhân sự của các doanh nghiệp thời kỳ hậu gia nhập WTO” hoạt động đãi ngộ tài chính được áp dụng chủ yếu là trả lương bao gồm hai phần lương cơ bản và phần thu nhập được nhận theo kết quả công việc của mỗi cá nhân Bên cạnh việc trả lương thì trả thưởng theo năng suất và hiệu quả công việc cũng được coi là hoạt động đãi ngộ nhân sự của các doanh nghiệp Các chính sách liên quan đến hai hoạt động đãi ngộ nhân sự này qua thời gian đã có nhiều thay đổi theo hướng tích cực gắn với hiệu quả công việc Các tác giả đã cho thấy hai hoạt động đãi ngộ cơ bản trong đãi ngộ tài chính là trả lương và trả thưởng cần phải được coi trọng, đây là một đòn bẩy quan trọng để doanh nghiệp có thể thu hút được nhân tài và giữ chân nhân viên giỏi Ngoài ra, khuyến khích họ cống hiến hết mình cho công việc, qua đó phát triển doanh nghiệp một cách bền vững Đãi ngộ phi tài chính:
Người lao động trong doanh nghiệp không phải chỉ có động lực duy nhất làm việc để kiếm tiền mà còn có những nhu cầu không chỉ để thỏa mãn bằng vật chất nói chung và tiệc bạc nói riêng, nói cách khác là họ còn có những giá trị khác để theo đuổi Chính vì vậy để tạo ra và khai thác đầy đủ động cơ thúc đẩy cá nhân làm việc thì cần phải có những đãi ngộ tài chính kết hợp với đãi ngộ phi tài chính để tạo ra sự đồng bộ trong công tác đãi ngộ nhân sự trong doanh nghiệp Đãi ngộ phi tài chính thực chất là quá trình chăm lo cho cuộc sống tinh thần của người lao động thông qua các công cụ không phải là tiền Đãi ngộ phi tài chính tập trung đáp ứng người lao động thỏa mãn về mặt tâm lý Những nhu cầu đời sống tinh thần người lao động rất đa dạng và ngày càng đòi hỏi được nâng cao như: niềm vui trong công việc, sự hứng thú, say mê làm việc, được đối xử công bằng, được kính trọng, được giao tiếp với mọi người, với dồng nghiệp
* Đối với chính sách tiền lương: Lương sẽ được trả theo từng cấp bậc khác nhau.
Nhân viên sẽ được nhận lương theo đúng quy định của khách sạn khi làm đủ 26 ngày/tháng Khách sạn sẽ trả lương vào ngày 5 hàng tháng Lương sẽ được tính theo công thức:
Lương = (Lương cơ bản*Hệ số/26)*ngày công thực tế + phụ cấp(nếu có)
Lương cơ bản: + Trưởng bộ phận nhà hàng=(4.500.000*2,34/26)*26+500.000 11.030.000 Đồng
+ Phó bộ phận nhà hàng= (3.800.000*2,1/26)*26 = 7.980.000 Đồng
+ Giám sát nhà hàng=(3.400.000*2,1/26)*26= 7.140.000 Đồng
+ Nhân viên phục vụ, pha chế, thu ngân=(3.000.000*1,86/26)*26= 5.580.000 Đồng
Lương cơ bản là mức lương theo qui định của khách sạn tối thiểu là 3.000.000 đồng/người/tháng.
Hệ số lương phụ thuộc vào chức vụ của mỗi nhân viên.
Ngoài ra hàng tháng nhân viên sẽ được nhận tiền service charge tuỳ theo doanh thu tháng đó của khách sạn.
Các mức đóng bảo hiểm xã hội là 25,5% mức lương tháng làm căn cứ đóng bảo hiểm xã hội trong đó:
+Khách sạn đóng 17,5% gồm: 14% vào quỹ hưu trí và tử tuất; 3% vào quỹ ốm đau và thai sản; 0,5% vào quỹ tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp
Mức đóng bảo hiểm y tế là 4,5% mức lương tháng làm căn cứ đóng bảo hiểm xã hội trong đó:
Ngoài ra, người lao động và doanh nghiệp còn phải đóng:
Bảo hiểm thất nghiệp với mức đóng 2% mức lương tháng là căn cứ đóng bảo hiểm xã hội: trong đó người lao động đóng 1%, doanh nghiệp đóng 1%
* Chế độ phụ cấp, trợ cấp: Bên cạnh chi trả lương thì khách sạn còn thêm vài khoản trợ cấp, phụ để để nhân viên có một tinh thần làm việc phấn khởi, và thoải mái.
Lễ sẽ được thưởng lễ 200.000 đồng và nếu làm việc trúng ngày lễ lương sẽ được nhân đôi, lương ết sẽ được nhân ba từ 30 tới mùng 4 tết Ngoài ra tất cả nhân viên sẽ được nhận lương tháng thứ 13 theo cấp bậc vào dịp cuối năm (cụ thể là trước Tết Âm lịch).
Phụ cấp cơm ca 25.000 đồng cho mỗi nhân viên.
Nhân viên có cùng sinh nhật trong một tháng thì sẽ được tổ chức chung vào một ngày, mọi người sẽ được thổi nến chung và ăn bữa tiệc sinh nhật cùng với nhau, mỗi nhân viên sẽ nhận được 200.000 đồng.
Ngoài ra các ngày lễ như 8/3, 20/10 sẽ tổ chức trao quà cho nhân viên nữ.
Cho nhân viên tham gia hoạt động teambuilding để tăng thêm tinh thần đoàn kết giữa các bộ phận, giải tỏa căng thẳng cho nhân viên sau những ngày làm việc, cũng là cơ hội để mọi người giao lưu kết bạn với nhau.
(Nguồn: Trang facebook Minh Toàn Safi Ocean,2023)
Hình 2.2 Ảnh hoạt động teambuilding của nhân viên khách sạn
* Chế độ nghỉ hàng năm có hưởng lương:
Nhân viên sẽ được nghỉ 12 ngày phép năm có hưởng lương Được nghỉ 10 ngày lễ trong năm Nhân viên làm việc vào những ngày đó sẽ được nghỉ bù 2 ngày có hưởng lương Được nghỉ 1 ngày phép trong tuần Ngày nghỉ cụ thể do nhân viên đăng ký hoặc được trưởng bộ phận nhà hàng sắp xếp Ngoài ra, những ngày nghỉ có hưởng lương khác như: được nghỉ kết hôn 3 ngày – con kết hôn thì được nghỉ 1 ngày – được nghỉ 3 ngày nếu có tang chế tứ thân phụ mẫu/ vợ (chồng)/ con – được nghỉ 1 ngày nếu có anh chị em ruột qua đời.
Lao động nữ sinh con được nghỉ việc hưởng chế độ thai sản trước và sau khi sinh con là 06 tháng Trường hợp lao động nữ sinh đôi trở lên thì tính từ con thứ hai trở đi, cứ mỗi con, người mẹ được nghỉ thêm 1 tháng Thời gian nghỉ hưởng chế độ thai sản trước khi sinh tối đa không quá 2 tháng.
* Chế độ làm việc và nghỉ ngơi:
Thời gian làm việc: nhân viên phải làm việc 8 tiếng 1 ca và tuần làm 6 ca, sẽ được nghỉ 1 ngày Sẽ được nghỉ ăn trưa hoặc tối 45 phút.
* Các khóa đào tạo định hướng và phát triển chuyên môn:
Nhà hàng thường tổ chức training hoàn thiện kỹ năng, nâng cao kiến thức chuyên môn cho từng nhân viên để đảm bảo làm việc tốt hơn, phục vụ khách hàng đúng chuẩn và chuyên nghiệp hơn Các đợt huấn luyện kỹ năng, đào tạo chuyên môn nghiệp vụ được tổ chức hàng năm, thường vào mùa thấp điểm được giảng dạy bởi các chuyên gia hay chính ban lãnh đạo, những người vừa có chuyên môn, vừa có kinh nghiệm làm việc thực tế.
Ngoài ra, còn có các chương trình đào tạo chéo, luân chuyển vị trí để đào tạo nguồn nhân lực kế thừa, mở ra nhiều cơ hội việc làm cho nhân viên…
(Nguồn: Trang facebook Minh Toàn Safi Ocean,2023)
Hình 2.3 Ảnh nhân viên tham gia buổi đào tạo
Công ty sẽ tạo điều kiện cho các nhân viên khi họ làm việc qua một thời gian thì mọi nhân viên nếu đủ điều kiện và khả năng thì sẽ có cơ hội được thăng tiến lên những cấp bậc cao hơn Cơ hội để nhân viên có thể phát triển bản thân vươn xa hơn trong tương lai, đó là động lực để họ phát triển từng ngày, có những bước tiến phát triển mới trong sự nghiệp của mình Khách sạn luôn tạo điều kiện cho những nhân viên làm việc tích cực vào những vị trí phù hợp với năng lực và trình độ của họ.
* Những chính sách đãi ngộ khác:
Nhân viên sẽ được phát hai bộ đồng phục bao gồm áo sơ mi, quần tây, giày bít mũi màu đen, nếu nữ thì sẽ có thêm búi tóc. Được trang bị đầy đủ trang thiết bị, dụng cụ phục vụ công việc giúp quá trình phục vụ có chất lượng cao. Được gửi xe miễn phí trong nhà xe của khách sạn trong quá trình đi làm. Được làm việc trong môi trường thân thiện, sạch sẽ, mọi nhân viên luôn niềm nở hòa đồng với nhau.
Đánh giá ưu-nhược điểm về thực trạng chế độ đãi ngộ tại bộ phận nhà hàng tại khách sạn Minh Toan Safi Ocean
Về chính sách tiền lương: Lương được trả đúng hạn thông qua chuyển khoản về thẻ của nhân viên Với hình thức trả lương theo tháng và ngày công thực tế thì việc tính toán lương trở nên dễ dàng, phản ánh đúng mức độ đóng góp công việc của nhân viên. Nhờ những chính sách này mà nhân viên làm việc với tinh thần hăng hái hơn, thức đẩy được nhân viên làm việc tốt hơn Tạo thiện cảm của nhân viên đối với doanh nghiệp.
Về tiền thưởng: bên cạnh tiền lương thì nhân viên được hưởng đa số tiền thưởng các ngày lễ.
Chế độ phúc lợi: ngoài các khoản chi trả phụ cấp, trợ cấp, phúc lợi nhà Nước quy định ra thì khách sạn còn có những khoản trợ cấp, phụ cấp, phúc lợi tự nguyện khác nhằm hỗ trợ những khó khăn cho nhân viên, nó tạo cho họ tâm lý thoiar mái khi làm việc và đóng góp nhiều hơn cho khách sạn.
Các khóa đào tạo định hướng và phát triển chuyên môn: khách sạn đã tổ chức các khóa đào tạo thường xuyên, nhân viên được đào tạo nâng cao tay nghề Về đội ngũ lao động đa số là lao động trẻ nên nắm bắt kiến thức nhanh thông qua các buổi training mà nhà hàng tổ chức.
Nhân viên sẽ được thăng tiến lên những cấp bậc cao hơn qua các năm làm việc kinh nghiệm điều này sẽ tạo động lực để nhân viên cố gắng hoàn thiện bản thân. Đặc biệt, là được làm việc trong môi trường thân thiện tạo cảm giác thoải mái cho họ Bên cạnh đó khách sạn cũng hỗ trợ về mặt tinh thần cho nhân viên và khuyến khích hỗ trợ lẫn nhau trong công việc khá tốt.
Về bố trí công việc thì quản lý luôn tạo điều kiện cho nhân viên được lựa chọn những ngày nghỉ của mình một cách thoải mái nhưng phải có sự công bằng khi lựa chọn ngày nghỉ giữa các nhân viên với nhau, nhằm tạo ra sự gắn kết giữa các nhân viên với nhau Và với suy nghĩ cùng là nhân viên với nhau trong bộ phận thì mọi người xem nhau như người nhà nên quản lý luôn luôn truyền đạt những kinh nghiệm của mình đã từng trải qua và hướng dẫn tận tình để các nhân viên của mình ngày một phát triển hơn nữa.
Tiền lương: với hình thức trả lương theo thời gian thì chưa thực sự kết nối giữa thu nhập và thành quả lao động của nhân viên Điều này có nghĩa là chưa động viên được nhân viên trẻ Bên cạnh đó thì nhân viên sẽ không đóng góp sức lực hết mình cho doanh nghiệp.
Hệ số lương thực sự chưa khoa học và cần xem xét trên nhiều yếu tố Điều này sẽ tạo tâm lý xấu cho nhân viên khi họ không nhận được mức lương xứng đáng.
Những buổi training chưa thực sự đầu tư, chưa chuyên sâu nhân viên còn hạn chế trong việc giao tiếp ngôn ngữ khác như Hàn, Trung, Thái…Thời gian diễn ra quá ngắn, không đủ để nhân viên nắm bắt một cách đầy đủ các kĩ năng cũng như kiến thức tốt nhất. Các buổi đào tạo chưa sôi nổi, làm cho nhân viên chưa hào hứng để nắm bắt.
Phúc lợi: khách sạn đã thực hiện đầy đủ các chính sách phúc lợi trợ cấp theo đúng quy định của pháp luật nhưng bên đó vẫn còn nhiều hạn chế Chưa có chế độ khen thưởng cho nhân viên xuất sắc hàng tháng Chưa có phòng nghỉ và thay đồ riêng cho nhân viên. Cơm ca chưa được đa dạng Chưa có phòng nghỉ và thay đồ riêng cho nhân viên Khách sạn cần quan tâm đến vấn đề sức khỏe cho cán bộ nhân viên mình hơn Ngoài ra, chưa có thêm các khoản trợ cấp cho phó bộ phận nhà hàng, giám sát hay các nhân viên cấp dưới để họ có động lực làm việc hơn
Môi trường làm việc: bên cạnh việc đảm bảo điều kiện vật chất hỗ trợ tốt cho nhân viên, việc bố trí thời gian làm việc cũng như lượng công việc đôi khi cũng chưa hợp lí cho nhân viên.
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN CHẾ ĐỘ ĐÃI NGỘ NHÂN SỰ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN MINH
TOAN SAFI OCEAN 3.1.Mục tiêu và phương hướng hoạt động của khách sạn
Trong tương lai gần, hướng đến khách sạn tiêu chuẩn quốc tế thân thiện và chuyên nghiệp và hướng tới tiêu chí đưa thương hiệu nhà hàng trở thành địa chỉ quen thuộc, vươn xa khắp thành phố.
Trở thành khách sạn có thương hiệu vững mạnh trong ngành kinh doanh lưu trú. Thu hút khách du lịch quốc tế ngày càng dông đảo cũng như khách nội địa, tăng công suất bán phòng qua các năm.
Tăng doanh thu khách sạn thông qua việc tăng doanh số bán phòng và các dịch vụ bổ sung, mở rộng các loại hình dịch vụ khách lưu trú tại khách sạn cũng như bên ngoài khách sạn. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên về trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ, thái độ làm việc, tiến hành đào tạo lại đội ngũ nhân viên để bắt kịp với những biến đổi trong ngành du lịch.
Cải thiện cơ sở vật chất kĩ thuật, nâng cao năng suất lao động và chất lượng phục vụ trong khách sạn.
Trong thời buổi kinh tế khó khăn như hiện nay vì ảnh hưởng còn lại của đại dịch covid vào cuối năm 2019 đã làm ảnh hưởng không ít đến ngành du lịch thì việc tối đa hóa danh thu dựa vào việc tăng giá phòng thì rất là khó, cho nên thay vào đó sẽ cắt giảm bớt chi phí, thậm chí giá phòng có phần giảm đi để kích cầu khách đi du lịch trở lại.
Tăng cường quảng bá hình ảnh của khách sạn đến các trang mạng xã hội, các kênhOTA, bên cạnh đó còn giữ vững mối quan hệ bền chặt với các công ty lữ hành.