THỰC TRẠNG và GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ của bộ PHẬN bàn tại NHÀ HÀNG KHÁCH sạn HADANA BOUTIQUE đà NẴNG

ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN HADANA BOUTIQUE ĐÀ NẴNG GVHD : Th.S LÊ THỊ NGỌC ANH SVTH : TRƯƠNG HOÀNG NGỌC SƠN LỚP : PSU K19 DLK3 MSSV : 1921715834 Đà Nẵng, tháng 11 năm 2017 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Tên bảng biểu Trang Bảng 2.1 Cơ sở vật chất phận nhà hàng Bảng 2.2: Những tiện nghi phòng khách Bảng 2.3.Danh sách phận phòng ban Bảng 2.4 Thực trạng kinh doanh khách sạn Hadana Boutique từ đầu 32 33 35 36 năm 2016 đến năm 2017 Bảng 2.5 Cơ cấu doanh thu từ qua giai đoạn đầu năm 2016 đến 39 năm 2017 Bảng 2.6 Bảng số lượng phòng giá khách sạn Bảng 2.7 Một số vật dụng nhà hàng bị hư hỏng trình hoạt 42 44 động Bảng 2.8 Số lượng khách hàng phận nhà hàng Bảng 2.9 Số lượng khách địa phương đến sử dụng dịch vụ nhà hàng 46 49 10 11 12 khách sạn Hadana Boutique Bảng 2.10 Đội ngũ lao động phận nhà hàng Bảng 2.11 Một số vật dụng nhà hàng bị hư hỏng cần sửa chữa Bảng 2.12 Bảng thống kê số lượng phiếu khảo sát Bảng 2.13 Bảng thống kê kết từ phiếu khảo sát ( Tổng số phiếu 123 13 14 15 16 51 60 61 63 ) Bảng 3.1 Bảng sở vật chất sữa chửa thay Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Hadana Boutique Đà Nẵng Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức quản lý phận nhà hàng 68 29 51 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm trở lại Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại Thế giới, kinh tế Việt Nam bước vào tổ chức quốc tế đánh dấu bước quan trọng phát triển kinh tế xã hội đất nước, mở nhiều hội song khơng thách thức cho ngành kinh tế nói chung ngành du lịch nói riêng Ngành du lịch Việt Nam ngày khẳng định đuợc vị trí mũi nhọn kinh tế quốc dân Các điểm du lịch ngày đuợc phát triển số lượng chất lượng dịch vụ khách du lịch Một điểm du lịch thu hút nhiều khách nước tới tham quan thành phố Đà Nẵng Đà Nẵng thành phố biển nằm miền Trung Việt Nam, có vị trí gần trung tâm khoảng cách thủ Hà Nội TP Hồ Chí Minh Sở hữu nhiều cảnh quan thiên nhiên đa dạng, Đà Nẵng không thu hút du khách với bãi biển dài 60 km, tạp chí Forbes Mỹ bình chọn bãi biển quyến rũ hành tinh, mà cịn có nhiều cảnh quan ấn tượng bán đảo Sơn Trà, khu du lịch Bà Nà Hills, danh thắng Ngũ Hành Sơn… Ngoài Đà Nẵng trung tâm di sản văn hóa tiếng giới Cố Huế, phố cổ Hội An thánh địa Mỹ Sơn Tiềm du lịch Đà Nẵng lớn mà quyền Thành Phố ln xác dịnh du lịch ngành kinh tế mũi nhọn thành phố Cùng với việc ngày nhiều khách sạn, resort xây dựng phát triển ngày nhiều nhằm đáp ứng lượng du khách đến với Thành Phố Đà Nẵng ngày đơng vấn đề việc nâng cao chất lượng dịch vụ trọng hàng đầu Bộ phận nhà hàng phận quan trọng khách sạn khách hàng trải nghiệm đánh giá khắc khe, việc tìm hiểu điểm chưa tốt nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng quan trọng Qua thời gian thực tập khách sạn Hadana Boutique Đà Nẵng, giúp đỡ tận tình anh chị Nhà Hàng Sơn Trà tiếp xúc với nhiều thực khách đến sử dụng dịch vụ nhà hàng Sơn Trà em nhận thấy quan trọng phận nhà hàng nên em chọn đề tài báo cáo tốt nghiệp tên đề tài : “Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận bàn nhà hàng khách sạn Hadana Boutique Đà Nẵng” Mục tiêu nghiên cứu đề tài : Trên sở tìm hiểu thực trạng hoạt động phận nhà hàng khách sạn Hadana Boutique Đà Nẵng việc phục vụ khách hệ thống sản phẩm nhà hàng Dựa sở nhằm đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận bàn nhà hàng khách sạn Hadana Boutique Đối tượng phạm vi nghiên cứu : Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng Sơn Trà khách sạn Hadana Boutique Đà Nẵng dựa vào đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Phương pháp nghiên cứu Phương pháp chủ yếu phương pháp thu thập số liệu, phân tích tình hình dựa số liệu thu thập phương pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với quan sát tìm hiểu khảo sát thực tế Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn Theo thông tư số 01/2001/TT-TCDL ngày 27/04/2001 tổng cụ du lịch hướng dẫn thực Nghị Định số 39/2000/NĐ-CP phủ sở lưu trú du lịch nêu rõ: “Khách sạn cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” Theo sách hệ thống văn hành quản lý du lịch – Tổng cục du lịch Việt Nam 1997: “Khách sạn sở kinh doanh phục vụ khách du lịch quốc tế nước đáp ứng nhu cầu ăn, mặt, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác phạm vi khách sạn” Theo nhóm tác giả nghiên cứu Mỹ sách “ Welcome to hospitality” xuất năm 2009 định nghĩa khách sạn: “Khách sạn nơi mà trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm Mỗi buồng ngủ cho thuê bên phải có hai phòng nhỏ (phòng ngủ phòng tắm) Mỗi buồng khách phải có giường, điện thoại vơ tuyến Ngồi dịch vụ buồng ngủ cịn có thêm dịch vụ khách như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photography), nhà hàng, quầy bar số dịch vụ giải trí Khách sạn xây gần bên trung tâm thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng sân bay” 1.1.1.2 Phân loại khách sạn Để đáp ứng nhu cầu đối tượng lượng khách thực mục đích du lịch, hệ thống khách sạn hình thành phát triển nhiều loại khác Trên thực tế, khách sạn tồn nhiều hình thái khác nhau, với tên gọi khác Điều phụ thuộc nhiều yếu tố người nghiên cứu, góc độ quan sát tìm hiều nó.Hiện giới nước ta phân loại khách sạn theo tiêuchí chủ yếu sau: a, Căn vào vị trí địa lý Khách sạn thành phố ( City centre hotel ) Loại khách sạn xây dựng trung tâm thành phố lớn,các khu đô thị đông dân cư Đối tượng phục vụ khách sạn đối tượng khách công vụ, tham dự hội nghị, hội thảo, thương gia, vân động cổ động viên thể thao, khách thăm người thân Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotel) Loại khách sạn nghỉ dưỡng thường xây dựng nơi tài nguyên thiên nhiên biển đảo, rừng núi Kiến trúc xây dựng biệt thự thấp tầng Đối tượng khách đến khách sạn nghỉ ngơi thư giãn, nhà khoa học nghiên cứu môi trường sinh thái Khách sạn ven đô (Suburban hotel) Khách sạn ven đô xây dựng ngoại vi thành phố trung tâm đô thị Đối tượng phục vụ loại khách thường khách nghỉ cuối tuần, khách công vụ, khách thăm thân Những loại khách có khả tốn chi tiêu trung bình Khách sạn ven đường (High way hotel) – Motel Loại khách sạn xây dựng ven đường giao thông, quốc lộ, cao tốc để phục vụ khách lại tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện ô tô motel.Loại khách sạn chủ yếu cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống dịch vụ phương tiện vân chuyển sửa chữa, cung cấp nhiên liệu Khách sạn cảnh Khách sạn xây dựng sân bay, bến cảng, khu vực cửa Đối tượng phục vụ khách sạn thương gia, hành khách hãng hàng không quốc tế tàu biển quốc tế dừng chân cảnh sân bay cảng biển lịch trình bắt buộc lí đột xuất b, Căn theo quy mô khách sạn Khách sạn nhỏ (Small hotel) Mini hotel có quy mơ từ 10 đến 49 buồng ngủ,phần lớn cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách, cịn dịch vụ khác khơng phục Loại khách sạn có mức giá lưu trú thấp Với loại khách sạn này, tùy thuộc vào quốc gia phát triển ngành quốc gia Khách sạn vừa (Medium hotel) Có quy mơ từ 50 buồng đến 100 buồng,cung cấp phần lớn dịch vụ cho khách lưu trú, ăn uống, số dịch vụ bổ trợ Loại khách sạn thường xây dựng điểm du lịch, thị xã, thị trấn số xây dựng khu nghỉ mát Khách sạn lớn (Large hotel) Thường có từ 100 buồng ngủ trở lên,cung cấp đầy đủ dịch vụ cho khách, thường trang bị trang thiết bị văn minh,hiện đại thường xây dựng cao tầng, loại thường có mức giá cho thuê buồng cao c, Căn theo mức độ cung cấp dịch vụ Theo tiêu thức phân loại này,hệ thống khách sạn phân bốn loại: Khách sạn cao cấp sang trọng (Luxury hotel) Đây khách sạn có thứ hạnh cao nhất, tương ứng với khách sạn Việt Nam, với quy mô hoạt động lớn, trang thiết bị tiện nghi đắc tiền, sang trọng, thường bán sản phẩm thi trường với mức giá cao vùng Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full service hotel) Tương đương khách sạn Việt Nam Khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn có khả chi trả tương đối cao Khách sạn cung cấp dịch vụ đầy đủ thường phải có bãi đỗ xe rộng, cung cấp dịch vụ ăn uống phịng, có nhà hàng số dịch vụ bổ sung trời cung cấp cách hạn chế Khách sạn cung cấp số lượng dịch vụ hạn chế (Limitted service hotel) Là loại khách sạn có quy mơ vừa, tương ứng với khách sạn tầm cỡ Việt Nam, nhằm vào đối tượng có khả tốn trung bình Các khách sạn thường cung cấp giới hạn dịch vụ Khách sạn thứ hạng thấp (Bình dân), ( Economy hotel) Là khách sạn có quy mơ nhỏ, thứ hạng thấp (tương ứng 1-2 sao) Việt Nam, giá buồng mức thấp, khơng thiết phải có dịch vụ ăn uống, phải có số dịch vụ bổ sung đơn giản việc: đánh thức khách vào buổi sáng, dịch vụ giặc là, cung cấp thông tin d, Căn theo hình thức sở hữu quản lý Khách sạn tư nhân: Là khách sạn có chủ đầu tư cá nhân hay công ty TNHH Chủ đầu tư tự quản lý điều hành kinh doanh khách sạn tự chịu trách nhiệm kết kinh doanh Khách sạn nhà nước: Là khách sạn có vốn đầu tư ban đầu Nhà nước, tổ chức hay công ty quốc doanh chịu trách nhiệm quản lý điều hành kinh doanh Trong tương lai không xa, loại hình dần chuyển đổi sang hình thức cổ phần hóa, Nhà nước cổ đông Khách sạn liên doanh liên kết:Là khách sạn hai nhiều chủ đầu tư bỏ tiền xây dựng mua sắm trang thiết bị Đồng thời hai hay nhiều đối tác tham gia điều hành quản lý Kết kinh doanh chia theo tỷ lệ vốn góp chủ đầu tư theo hợp đồng liên doanh 10 Các loại hình khách sạn liên doanh liên kết: - Khách sạn cổ phần: liên kết sở hữu - Khách sạn liên kết đặc quyền (Franchise hotel): khách sạn tư nhân hoặccổ phần sở hữu, phía chủ đầu tư khách sạn (bên mua) phải tự điều hành quản lý chiu trách nhiệm kết kinh doanh khách sạn Bên mua thực việc mua lại tập đoàn khách sạn (bên bán) 1.1.2.Kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn Trong nghiên cứu chất kinh doanh khách sạn, việc hiểu rõ chất “kinh doanh khách sạn” cần thiết quan trọng Hiểu rõ nội dung kinh doanh khách sạn, mặt tạo sở cho kinh doanh khách sạn hướng, mặt khác kết hợp với yếu tố sở vật chất người hợp lý nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu người tiêu dùng Hoạt động kinh doanh khách sạn có lẽ ngành nghề xuất gần sớm lịch sử, đơn giản hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú qua đêm khách phải trả tiền Nhưng sau, xã hội ngày phát triển, nhu cầu người ngày cao định nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn thay đồi, nhà kinh doanh du lịch bắt kịp tình hình xu mà mở rộng việc kinh doanh đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ Hoạt động kinh doanh khách sạn không dừng lại việc cung cấp dịch vụ ăn uống lưu trú dành cho khách mà cung cấp dịch vụ phục vụ cho việc giải trí, hội họp, chữa bệnh, mua sắm, chăm sóc sắc đẹp Do kinh doanh khách sạn hiểu theo hai nghĩa: Nghĩa rộng: “Kinh doanh khách sạn hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi cho khác” 64 Chương GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN HADANA BOUTIQUE ĐÀ NẴNG Cơ sở đề giải pháp 3.1 3.1.1 Những thuận lợi khó khăn khách sạn Hadana Boutique Đà Nẵng • Thuận lợi : Với nguồn lực tài mạnh mẽ chủ đầu tư, Hadana Boutique Đà Nẵng không ngần ngại cải tiến, đổi nâng cấp sở vật chất, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp Chất lượng dịch vụ cách phục vụ thân thiện chuyên nghiệp giúp cho khách sạn có vị vững ngành lưu trú Đà Nẵng Đội ngũ nhân viên trọng đào tạo thân thiện với khách hàng, giữ mối quan hệ tốt ấn tượng với khách hàng tạo lượng khách hàng trung thành ổn định Khách sạn thiết kế trang trọng, bắt mắt với kiến trúc phương Tây, vị trí thuận lợi để di chuyển nằm gần cầu sông Hàn thời gian đến địa điểm thăm quan khác thành phố nhanh, thuận tiện Nhà hàng thoáng mát, rộng rãi, sản phẩm ăn uống dịch vụ đầy đủ có tầm nhìn đẹp,nhìn cầu sông Hàn từ tầng 10 thưởng thức bữa tối lãng mạng vào ban đêm nhà hàng • Khó khăn : Sản phẩm dịch vụ ăn uống nhà hàng chưa thật đặc sắc nhiều lựa chọn cho khách hàng, chưa có ăn hay dịch vụ mang dấu ấn riêng khách sạn Hadana Boutique Chính sách giá khuyến chưa thật hấp dẫn để cạnh tranh với nhà hàng khu vực gần khách sạn Chính sách quảng bá nhà hàng giảm giá 20%, ưu đãi vàng chưa thật đạt hiểu tốt thu hút khách hàng 65 Trình độ chun mơn quy trình phục vụ, ngoại ngữ, phong cách chưa thật đồng đều, rào cản giao tiếp khiến cho nhân viên không đem đến cho khách hàng giúp đỡ cần thiết trải nghiệm tốt nhà hàng 3.1.2 Phương hướng, mục tiêu phát triển khách sạn Hadana Boutique Đà Nẵng Trong du lịch, đặc biệt trực tiếp phục vụ khách hàng sản phẩm phục vụ chất lương phục vụ đóng vai trị quan trọng cho phát triền kinh doanh nhà hàng, khách sạn Nắm bắt điều này, nhà hàng khách sạn Hadana Boutique Đà Nẵng tập trung trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ bàn, nâng cao chất lượng dịch vụ tạo ấn tượng tốt, trải nghiệm tuyết vời cho khách hàng đến với nhà hàng Để làm điều cần nhiều yếu tốt : Quy trình phục vụ, thái độ nhân viên, trình độ chuyên môn đội ngũ lao động nhiều yếu tố khác Sau giải pháp ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận bàn nhà hàng khách sạn Hadana Boutique Đà Nẵng 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận bàn nhà hàng khách sạn Hadana Boutique Đà Nẵng 3.2.1 Cải thiện sở vật chất Để cho chất lượng sở vật chất trang thiết bị ln tình trạng hoạt động tốt, phận nhà hàng phải tổ chức hoạt động bảo trì, bảo dưỡng, sữa chửa, thay nâng cấp kịp thời Khách sạn nói chung nhà hàng nói riêng cần phải tiến hành bảo trì định kỳ theo kế hoạch định, đánh giá khảo sát sơ tình trạng sở vật chất kỹ thuật : máy điều hòa, quạt, bàn ghế… Cụ thể tháng nhà hàng nên tiến hàng kiểm tra định kỳ hai lần, trang thiết bị điện máy có vấn đề phải liên hệ liền với phận kỹ thuật để tiến hàng kiểm tra sữa chữa thay cần Đối với công cụ dụng cụ khăn bàn, ly chén muỗng nĩa đếm số lượng kiểm tra tình trạng sử dụng, trình hoạt động, dụng cụ kể bị sức mẻ, nhà hàng cần thay phải đảm bảo số 66 lượng công cụ dụng cụ phục vụ khách trường hợp thể chuyên nghiệp trình phục vụ Nhà hàng cần trang trí thêm cho khơng gian phục vụ nhà hàng treo thêm tranh tường, đặc thêm chậu nhỏ, thiết kế hệ thống chiếu dáng âm giúp thực khách có cảm giác vui vẻ, thoải mái cảm thấy kính trọng đặt chân vào nhà hàng Sử dụng trang thiết bị sở vật chất nhà cung cấp có uy tín cách cải thiện sở vật chất có hiệu quả, sản phẩm nhà cung cấp thường bền an toàn sử dụng, tạo thoải mái an tâm cho khách hàng sử dụng Hiện thời đại phát triển công nghệ, việc sử dụng trang thiết bị cũ lạc hậu thể nhàm chán, nhà hàng cần thường xuyên cập nhập thông tin công nghệ, thay trang thiết bị cũ lỗi thời nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng nói riêng khách sạn nói chung 67 Bảng 3.1 Bảng sở vật chất sữa chửa thay STT Vật dụng, cơng cụ Đũa, muỗng, nĩa Tình trạng Bị gẫy hao hụt Sữa chữa Bổ sung số lượng, Ly uống nước trái số lượng Bị nứt bể, hao kiểm soát hao hụt Bổ sung số lượng, Bàn hụt số lượng Chân bàn bị gẫy, kiểm soát hao hụt Sửa chân bàn Ghế mặt bàn bị mòn Vải bọc ghế bị thay mặt bàn Đóng lại ghế Dù che ban cơng Máy lạnh mịn, rách Bị bạc màu Bị hư, không hoạt thay bọc vải Thay dù Sữa chữa Khăn ăn ( trắng, đỏ ) động Bị bẩn, bạc màu thay Thay toàn Ghế ăn trẻ em Bị hư, không đủ số khăn cũ Bổ sung thêm số lượng lượng ( Nguồn : Bộ kỹ thuật bảo trì khách sạn Hadana Boutique Đà Nẵng ) 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Đào tạo phát triển nhu cầu thiếu doanh nghiệp Cùng với phát triển khoa học kỹ thuật nhu cầu ngày cao xã hội trước tình hình cạnh tranh gay gắt nhu cầu đạo tạo phát triển nhân viên cần thiết Các nhân viên nhà hàng cần đào tạo cách chuyên nghiệp quy trình phục vụ cách phục vụ bàn, lớp học nâng cao nghiệp vụ cần đề xuất Khách sạn liên kết với trường dạy nghề cao đẳng nghề Du Lịch hay Peagasus để tổ chức lớp đào tạo nghiệp vụ bàn chuyên nghiệp cho nhân viên mình, nhân viên cần cử nhân viên chuyên nghiệp phận nhà hàng dẫn cách tận tình sản phẩm nhà hàng kĩ phục vụ, tránh tình trạng nhân viên chưa đào tạo phục vụ khách hàng xảy sơ suất làm nhà hàng trở nên thiếu 68 chuyên nghiệp Tổ chức lớp học ngoại ngữ tiếng Anh hay tiếng Hàn thứ tư hàng tuần phòng hội nghị, khách sạn thuê giáo viên ngoại ngữ dạy học giao tiếp thường gặp nhà hàng khách sạn cho nhân viên nhằm nâng cao trình độ ngoại ngữ, khả giao tiếp phần lớn khách đến với khách sạn khách quốc tế Các chức vụ cao giám sát quản lý phận nhà hàng cần có khóa học bồi dưỡng quản trị, quản lý, nâng cao nghiệp vụ, cách giải phàn nàn khách để đáp ứng kịp thời nhu cầu dịch vụ ngày cao khách du lịch Tổ chức hoạt động vui chơi giải trí cho nhân viên du lịch, tổ chức hoạt động thể thao cầu lơng hay bóng đá Khen thưởng nhân viên làm tốt tháng, có sách thưởng nhân viên đem lại nguồn khách cho nhà hàng Qua đó, nhân viên có động lực để làm việc tốt hơn, nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Đặc biệt, điều quan trọng ngành dịch vụ thái độ Quản lý nhà hàng phải ln nhớ nhắc nhở đến nhân viên rằng: phải ln có thái độ chào đón, phục vụ tận tình vui vẻ khách hàng, dù chất lượng sản phẩm hay trình độ ngoại ngữ nhân viên có tốt đến đâu nhân viên có thái độ hời hợt tỏ lười nhác khiến khách hàng cảm thấy khó chịu khơng muốn quay trở lại với khách sạn Để đánh giá cách khách quan thái độ nhân viên quản lý cần thường xuyên theo dõi nhân viên mình, tổ chức đánh giá chéo nhân viên thái độ phong cách phục vụ tháng lần Quản lý cần có biện pháp mạnh nhân viên khơng nhiệt tình hời hợt công việc, để làm gương cho nhân viên khác tránh trở thành người nhân viên 3.2.3 Đa dạng hóa dịch vụ nâng cao quy trình phục vụ bàn nhà hàng khách sạn Quy trình phục vụ bàn cần trì ngày hồn thiện để phục vụ khách hàng khách tốt Xây dựng quy trình phục vụ tiêu chuẩn đào tạo 69 lại cho nhân viên để nắm hiểu mục địch mà khách sạn muốn hướng đến Nhận thấy việc này, trưởng phận khách sạn Hadana Boutique thiết lập tiêu chuẩn nhà hàng quy trình phục vụ nhằm thuận tiện mang tính chuyên nghiệp Mỗi nhân viên đào tạo cách kỹ tác phong phục vụ, quy trình cách ứng xử với khách gặp phàn nàn hay khách muốn giúp đỡ Cụ thể: - Giai đoạn 1: đặt bàn chuẩn bị Nhận đặt bàn ăn: trưởng phận nhà hàng cần huấn luyện cho nhân viên kỹ tiếp nhận yêu cầu đặt bàn cách nhanh nhất, nhà hàng nhận thơng tin đặt bàn trước khách hàng qua phận sale phận lễ tân liên hệ trực tiếp đến phận nhà hàng Chuẩn bị trước phục vụ: trưởng phận nhà hàng thường xuyên kiểm tra yêu cầu nhân viên chỉnh sửa sai sót việc set up bàn ăn quầy buffet, khách hàng đặt bàn cho thực đơn alarcate set menu, khách hàng có yêu cầu với ăn thực phẩm gây dị ứng với khách độ chín ăn, nhà hàng phải ghi chuyển thơng tin đến phận bếp nhân viên phục vụ - Giai đoạn 2: đón tiếp khách  Chào đón khách: trưởng phận nhà hàng cần quán triệt cho nhân viên hiểu rõ tầm quan trọng thao tác việc gây ấn tượng tốt đẹp ban đầu với khách nhiệm vụ chào đón khách tất nhân viên phận bàn Tất nhân viên diện tích tiếp xúc với khách phải cuối chào khách hàng, thể tính chuyên nghiệp phục vụ  Chỉ dẫn khách vào bàn bàn có đủ khả đáp ứng  Dẫn khách vào bàn: chào đón khách cần hỏi khách có đặt bàn trước hay chưa chưa hỏi khách người muốn ngồi vị trí để bố trí khách vào vị trí mà khách mong muốn, khơng áp đặt chỗ ngồi cho khách tạo không thoải mái dùng bữa nhà hàng Nếu vị trí khách muốn ngồi có khách dùng linh động xin lỗi tham khảo ý kiến khách, xin khách thơng cảm bố trí chỗ ngồi khác mà thuận tiện thoải mái cho khách - Giai đoạn 3: Phục vụ khách ăn uống 70  Ca sáng ý ấm đựng nước coffee để châm thêm hết  Dọn dĩa khách vừa dùng xong: không để khách phải chồng dĩa bàn phải hiệu dọn dĩa điều không với tiêu chuẩn phục vụ khách sạn  Trong q trình khách dùng món, nhân viên phục vụ phải tạo khoảng cách vừa đủ với bàn khách, khoảng cách vừa theo dõi khách không khiến khách cảm thấy không thoải mái, nhanh chóng có mặt bàn ăn khách yêu cầu - Giai đoạn 4: Thanh toán, tiễn khách dọn dẹp  Thanh tốn: Thực tốn nhanh chóng, tránh trường hợp trễ nãi thời gian khách, đưa hóa đơn cho khách để khách chắn hóa đơn in toán  Tiễn khách: trưởng phận nhà hàng dặn dò nhân viên bàn phải ngừng việc làm để tiễn khách khách  Thu dọn, lau bàn, set up bàn mới: trưởng phận yêu cầu nhân viên thu dọn hết dụng cụ dơ bàn lau bàn, thao tác set up phải nhanh dứt khoát, lưu ý nhân viên không chạm vào lưỡi dao, miệng ly/tách Chính chun nghiệp quy trình phục vụ giúp cho khách hàng cảm nhận bữa ăn cách hồn hào, hài lịng để lại ấn tượng tốt Luôn để ý đến cử hoạt động khách để giúp đỡ cần, ý đến thời gian phục vụ quy trình phục vụ món, ý thời gian làm tửng để hối thúc bếp làm nhanh, đảm bảo thời gian phục vụ Khách sạn Hadana Boutique Đà Nẵng khách sạn dịch vụ khách sạn khách du lịch đánh giá cao, đặc biệt nhà hàng đồ ăn buffet sáng ngon, đầy đủ Chính hướng tới hồn hảo phục vụ đem đến trải nghiệm tốt cho khách hàng, nhà hàng hướng đến việc nâng cao, cải thiện đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Mặc dù ăn buffet đầy đủ cho bữa sáng thiếu đa dạng sáng tạo ăn Trưởng phận cần phải kết hợp với bếp trưởng tìm hiểu nhu cầu ăn uống khách đem đến sản phẩm thay đổi ngay, tránh tạo nhàm chán, khách hàng chọn tráng miệng tự chọn menu 71 Điều đem lại cho khách hàng thoải mái, khách hàng nhận thấy quan tâm, chăm sóc cẩn thân từ khách sạn phận nhà hàng 3.2.4 Kiểm tra, rà soát chất lượng dịch vụ Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng, ban giám đốc khách sạn quản lý nhà hàng cần có biện pháp rà sốt chặt chẽ chất lượng dịch vụ nhà hàng để kịp thời có biện pháp khắc phục Cụ thể cần áp dụng biện pháp sau: - Thực tồn hàng tháng cuối tháng, nhà hàng cần có danh sách tất trang thiết bị, công cụ dụng cụ nguyên vật liệu tạo nên sản phẩm dịch vụ nhà hàng Bộ phận nhà hàng kiểm tra số lượng, thống kê trang thiết bị hay hư hại dụng cụ bị thiếu so với lần tồn hàng trước phận bếp pha chế kiểm tra tất trang thiết bị bếp nguyên vật liệu tình trạng sử dụng, hạn sử dụng, có hao hụt ngun vật liệu hay khơng Sau gửi danh sách lại cho quản lý để có biện pháp khắc phục trang thiết bị hay nguyên vật liệu hư hại Đối với phận bếp nhà hàng, nguyên vật liệu phải kiểm tra ngày, tránh tình trạng sử dụng đồ hạn để phục vụ khách hàng Cho nhân viên thực test lần tháng ngoại ngữ để biết khả ngoại ngữ nhân viên có phát triển hay khơng, khơng nên đưa biện pháp đào tạo ngoại ngữ hiệu Thực đánh giá nhân viên kiểm tra chéo nhân viên thái độ cơng việc, qua kiểm tra cách khách quan thái độ làm việc nhân viên có biện pháp xử lí nhân viên khơng tốt Tổ chức họp lần tháng, nhân viên thể quan điểm dịch vụ chưa tốt nhà hàng, vấn đề xảy q trình hoạt động mà quản lý khơng có mặt nhà hàng Qua quản lý nhân viên bàn luận thẳng thắn đưa phương hướng giải vấn đề chưa tốt 3.2.5 Một số giải pháp khác 72 Một số giải pháp ẩm thực : - Tổ chức lớp dạy nấu ăn Việt : gỏi đu đủ, gỏi cuốn,… nhằm đem đến cho khách du lịch quốc tế tìm hiểu thêm văn hóa ẩm thực Việt Nam - Tham gia lễ hội giao lưu văn hóa phương Tây – phương Đơng, quảng bá hình ảnh nhà hảng ẩm thực Việt - Thường xuyên thay đổi thực đơn tạo nhiều lựa chọn cho khách hàng - Tổ chức biểu diễn, cách làm ăn nhằm lơi thu hút tò mò khách - Các kiện buffet tiệc nướng vào thứ thứ hàng tuần nhà hàng Một số giải pháp quy trình phục vụ - Đào tạo nhân viên kỹ chuyên nghiệp nâng cao nghiệp vụ bàn, cách lấy menu, cách rót rượu phục vụ tiệc, hội nghị - Bổ sung cho nhân viên kiến thức ăn, nắm rõ tiêu chuẩn, thời gian để phối hợp với bếp đem đến cho khách hàng ăn ngon - Khuyến khích nhân viên trị truyện với khách nhằm tạo thân thiện, tạo ấn tượng tốt giúp khách sạn tăng thêm lượng khách trung thành đến với khách sạn 73 KẾT LUẬN Trước cạnh tranh ngày trở nên gay gắt chất lượng dịch vụ yếu tố định sống doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Đặc biệt thời kì khủng hoảng kinh tế nay, tất ngành kinh tế nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng phải đối mặt với vơ vàn khó khăn thử thách Và để tồn đứng vững thị trường khơng cịn cách khác doanh nghiệp phải khơng ngừng hồn thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm mình, tạo sản phẩm chất lượng cao đối thủ cạnh tranh Khách sạn Hadana Boutique khách sạn tiềm thành phố Đà Nẵng Mặc dù thành lập cuối năm 2015 khách sạn Hadana Boutique Đà Nẵng nhờ chất lượng dịch vụ tốt chân thành, thân thiện nhanh chóng khẳng định vị việc lọt vào top tổng số gần 300 khách sạn thành phố Đà Nẵng trang Tripadvisor, đặc biệt khách sạn Hanada Boutique vừa vinh dự lọt vào top 100 khách sạn đánh giá cao trang Hotels.com Cùng với tiềm vốn có du lịch Đà Nẵng, khách sạn lại có nhiều điều kiện thuận lợi để kinh doanh thành cơng Thời gian qua, tồn nhân viên khách sạn không ngừng phấn đấu để phát huy lợi mình, đạt kết định Để phát huy tối đa tiềm năng, tận dụng hội đối phó thách thức, rủi ro, khách sạn phải nổ lực, cố gắng việc hồn thiện chất lượng dịch vụ mình, đặc biệt chất lượng phục vụ phận bàn nhà hàng khách sạn Hadana Boutique Đà Nẵng Qua thời gian thực tập khách sạn để thực đề tài : “Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận bàn nhà hàng khách sạn Hadana Boutique Đà Nẵng” đề tài giải số vấn đề sau : 74 Đề tài hệ thống hoá số vấn đề lí luận khách sạn, kinh doanh khách sạn, khái niệm phận nhà hàng, yêu cầu phận này, yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ Qua thời gian thực tập khách sạn quan sát thân nghiên cứu, khảo sát ý kiến đề tài đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phận bàn nhà hàng khách sạn Hadana Boutique, qua biết số ưu điểm củng số hạn chế thiếu sót mà nhà hàng gặp phải Với thời gian thực tập ngắn thân cịn hạn chế trình độ kinh nghiệm, kiến thức, cố gắng tìm hiểu, nghiên cứu, dựa vào tồn để đề xuất số giải pháp nhằm góp phần hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ phận bàn nhà hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO I Giáo trình Đinh Thị Thư (2005), Giáo trình Kinh tế Du lịch Khách sạn, NXB Hà Nội Trịnh Xuân Dũng (1999), Giáo trình Tổ chức kinh doanh nhà hàng, NXB Lao Động Xã Hội Nguyễn Văn Mạnh Hoàng Thị Lan Hương (2008) Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân Trịnh Xuân Dũng (1999), Ăn uống, NXB Giáo Dục TS Trịnh Văn Sơn (2006), Giáo trình phân tích kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Huế, Huế GS.TS Nguyễn Văn Đính, ThS Hồng Thị Lan Hương (2007), Giáo trình cơng nghệ phục vụ khách sạn – nhà hàng, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội II Internet Ms.Smile (2017) Khách sạn gì, loại hình khách sạn, trích xuất từ https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/khach-san-la-gi-cac-loai-hinh-khach-san Các khái niệm nhà hàng : http://quanlynhahang.vn/chi-tiet-1395-Nghiep-vu-nha- hang.html Website khách sạn : http://www.hadanaboutiquedanang.com/index_vn.php Website Tổng cục du lịch: http://www.vietnamtourism.gov.vn Sở văn hóa, thể thao du lịch thành phố Đà Nẵng: http:// www.cst.danang.gov.vn TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Đà Nẵng, ngày…… tháng…… năm 2017 Đại diện doanh nghiệp (Ký tên đóng dấu) TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Đà Nẵng, ngày…… tháng…… năm 2017 Giáo viên hướng dẫn TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Đà Nẵng, ngày…… tháng…… năm 2017 Giáo viên phản biện ... pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận bàn nhà hàng khách sạn Hadana Boutique Đà Nẵng? ?? Mục tiêu nghiên cứu đề tài : Trên sở tìm hiểu thực trạng hoạt động phận nhà hàng khách sạn Hadana Boutique Đà. .. lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng Sơn Trà khách sạn Hadana Boutique Đà Nẵng dựa vào đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Phương pháp nghiên cứu Phương pháp chủ yếu phương pháp. .. : Phòng nhân khách sạn Hadana Boutique Đà Nẵng ) - Nhiệm vụ khách sạn : Khách sạn loại hình dịch vụ lưu trú, kèm theo dịch vụ nhà hàng, spa, hồ bơi… Khách sạn Hadana Boutique Đà Nẵng hướng việc