Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Bài viết này tập trung vào việc phân tích thực trạng hoạt động của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Hadana Boutique Đà Nẵng, đặc biệt là trong việc phục vụ khách hàng và quản lý hệ thống sản phẩm Dựa trên những đánh giá này, chúng tôi đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng, từ đó cải thiện trải nghiệm của khách hàng tại khách sạn.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp chính được sử dụng bao gồm thu thập và phân tích số liệu để đánh giá tình hình, kết hợp với nghiên cứu lý luận, quan sát và khảo sát thực tế nhằm thu thập thông tin chi tiết.
CƠ SỞ LÝ LUẬN
Khách sạn và kinh doanh khách sạn
Theo thông tư số 01/2001/TT-TCDL ngày 27/04/2001, khách sạn được định nghĩa là công trình kiến trúc độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đáp ứng các tiêu chuẩn về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch, theo Nghị Định số 39/2000/NĐ-CP của chính phủ.
Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam (1997), khách sạn được định nghĩa là cơ sở kinh doanh phục vụ nhu cầu của khách du lịch quốc tế và nội địa, bao gồm các dịch vụ về ăn uống, chỗ nghỉ, vui chơi giải trí, và các dịch vụ thiết yếu khác trong khuôn khổ của khách sạn.
Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “ Welcome to hospitality” xuất bản năm 2009 định nghĩa về khách sạn:
Khách sạn là cơ sở cho thuê buồng ngủ qua đêm, bao gồm ít nhất hai phòng: phòng ngủ và phòng tắm Mỗi buồng khách cần trang bị giường, điện thoại và tivi Ngoài dịch vụ lưu trú, khách sạn còn cung cấp nhiều tiện ích như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại, nhà hàng, quầy bar và các hoạt động giải trí Khách sạn thường được xây dựng gần trung tâm thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc sân bay để thuận tiện cho khách.
1.1.1.2 Phân loại khách sạn Để đáp ứng nhu cầu của các đối tượng lượng khách thực hiện mục đích du lịch, hệ thống khách sạn đã hình thành và phát triển nhiều loại khác nhau Trên thực tế, các khách sạn tồn tại dưới nhiều hình thái rất khác nhau, với những tên gọi rất khác nhau. Điều này còn phụ thuộc rất nhiều yếu tố của người nghiên cứu, góc độ quan sát khi tìm hiều về nó.Hiện nay trên thế giới và ở nước ta phân loại khách sạn theo những tiêuchí chủ yếu sau: a, Căn cứ vào vị trí địa lý
Khách sạn thành phố ( City centre hotel )
Khách sạn này được tọa lạc tại trung tâm các thành phố lớn và khu đô thị đông đúc, phục vụ chủ yếu cho khách đi công tác, tham dự hội nghị, hội thảo, thương gia, vận động viên và cổ động viên thể thao, cũng như khách đến thăm người thân.
Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotel)
Khách sạn nghỉ dưỡng thường được xây dựng tại các địa điểm có tài nguyên thiên nhiên phong phú như biển đảo và rừng núi Kiến trúc của các biệt thự thường là thấp tầng, tạo không gian gần gũi với thiên nhiên Đối tượng khách hàng chủ yếu là những người tìm kiếm sự thư giãn, nghỉ ngơi, cũng như các nhà khoa học đến nghiên cứu về môi trường sinh thái.
Khách sạn ven đô (Suburban hotel)
Khách sạn ven đô tọa lạc ở ngoại ô thành phố hoặc các khu vực đô thị, phục vụ chủ yếu cho khách nghỉ cuối tuần, khách công vụ và khách thăm thân Đối tượng khách hàng này thường có khả năng chi trả ở mức trung bình.
Khách sạn ven đường (High way hotel) – Motel
Khách sạn ven đường, thường được xây dựng dọc theo các quốc lộ và cao tốc, phục vụ nhu cầu của khách du lịch di chuyển bằng ô tô Loại hình khách sạn này chủ yếu cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ hỗ trợ như sửa chữa xe và cung cấp nhiên liệu.
Khách sạn này tọa lạc tại sân bay và bến cảng, phục vụ chủ yếu cho thương gia cùng hành khách của các hãng hàng không và tàu biển quốc tế đang quá cảnh Đối tượng khách hàng thường là những người có lịch trình bắt buộc hoặc gặp phải lý do đột xuất Quy mô của khách sạn được thiết kế để đáp ứng nhu cầu của những hành khách này.
Khách sạn nhỏ (Small hotel)
Mini hotel là loại hình khách sạn có quy mô từ 10 đến 49 buồng ngủ, chủ yếu cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách mà không có nhiều dịch vụ khác đi kèm Các mini hotel thường có mức giá lưu trú thấp, và sự phát triển của loại hình khách sạn này có thể khác nhau tùy thuộc vào từng quốc gia.
Khách sạn vừa (Medium hotel)
Khách sạn lớn có quy mô từ 50 đến 100 buồng, cung cấp đa dạng dịch vụ cho khách hàng như lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ trợ khác Loại hình khách sạn này thường được xây dựng tại các điểm du lịch, thị xã, thị trấn và một số khu nghỉ mát.
Khách sạn thường có từ 100 buồng ngủ trở lên, cung cấp đầy đủ dịch vụ cho khách hàng Chúng thường được trang bị các thiết bị hiện đại và xây dựng theo kiểu cao tầng, dẫn đến mức giá thuê buồng thường cao Căn cứ vào mức độ cung cấp dịch vụ, khách sạn này đáp ứng nhu cầu đa dạng của du khách.
Theo tiêu thức phân loại này,hệ thống khách sạn phân ra bốn loại:
Khách sạn cao cấp sang trọng, tương đương với tiêu chuẩn 5 sao tại Việt Nam, là những cơ sở lưu trú có quy mô lớn và trang thiết bị tiện nghi đắt tiền Những khách sạn này thường cung cấp dịch vụ chất lượng cao và có giá bán sản phẩm cao nhất trong khu vực.
Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full service hotel)
Khách sạn 4 sao ở Việt Nam phục vụ đối tượng khách hàng có khả năng chi trả cao, cung cấp dịch vụ đầy đủ và tiện nghi Những khách sạn này thường có bãi đỗ xe rộng rãi, dịch vụ ăn uống tại phòng, nhà hàng và một số dịch vụ bổ sung ngoài trời với mức độ hạn chế.
Khách sạn cung cấp số lượng các dịch vụ hạn chế (Limitted service hotel)
Khách sạn tầm trung tại Việt Nam tương đương với khách sạn 3 sao, phục vụ đối tượng khách hàng có khả năng chi trả trung bình Những khách sạn này thường cung cấp các dịch vụ hạn chế, đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách lưu trú.
Khách sạn thứ hạng thấp (Bình dân), ( Economy hotel)
Nhà hàng và kinh doanh nhà hàng
1.2.1.1 Khái niệm về nhà hàng
Nhu cầu ăn uống là một phần thiết yếu trong cuộc sống hàng ngày của con người, đặc biệt trong bối cảnh nghỉ dưỡng và lưu trú Kinh doanh ăn uống tại khách sạn không chỉ bao gồm việc chế biến món ăn theo yêu cầu của khách hàng mà còn tổ chức các hoạt động phục vụ nhu cầu tiêu thụ thực phẩm và đồ uống ngay tại chỗ.
Khi nhu cầu du lịch ngày càng tăng, ngành ẩm thực trong du lịch không chỉ dừng lại ở việc cung cấp món ăn và thức uống, mà còn mở rộng để đáp ứng các nhu cầu giải trí như nghe nhạc và xem biểu diễn nghệ thuật ngay tại địa điểm tiêu thụ.
Nhà hàng là một doanh nghiệp chuyên cung cấp dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác, với mục tiêu chính là tạo ra lợi nhuận.
Nhà hàng là cơ sở kinh doanh chuyên cung cấp món ăn và đồ uống với chất lượng đảm bảo, không chỉ đơn thuần là nơi phục vụ thực phẩm Theo thông tư liên bộ số 27/LB-TCDL ngày 10/01/1996 của Tổng cục du lịch và Bộ thương mại Việt Nam, để được gọi là nhà hàng, cơ sở đó cần đáp ứng các tiêu chí về chất lượng và mức vốn pháp định tương ứng với loại hình doanh nghiệp.
Khái niệm chính thống nhất: “Nhà hàng là nơi cung cấp cho khách những món ăn dồ uống và các dịch vụ bổ sung với mức chất lượng cao.”
Theo Giáo trình Quản lý kinh doanh nhà hàng của trường Đại học Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội, nhà hàng được định nghĩa là mô hình kinh doanh chuyên cung cấp các sản phẩm ăn uống nhằm mục đích tạo ra lợi nhuận Nhà hàng phục vụ đa dạng đối tượng khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ thông qua nhiều hình thức khác nhau.
Dựa vào nhu cầu ăn uống phong phú của khách hàng, nhà hàng có thể phân loại thành nhiều loại hình khác nhau, từ quy mô lớn, trung bình đến nhỏ, tùy thuộc vào chất lượng dịch vụ và cơ sở vật chất mà nhà hàng cung cấp.
Nhà hàng phục vụ theo định suất (Set Menu Service) chuyên cung cấp các bữa ăn đã được đặt trước, bao gồm thực đơn món ăn, số lượng phần ăn và giá cả cụ thể Loại hình nhà hàng này thường phục vụ cho các khách hàng theo nhóm, đoàn hoặc tổ chức tiệc cưới.
Nhà hàng chọn món (A Lacarte) cung cấp một thực đơn đa dạng và phong phú, giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn món ăn và đồ uống theo sở thích và khả năng tài chính của mình Đối tượng phục vụ chủ yếu của nhà hàng này là khách lẻ, khách vãng lai và những người không đặt trước.
Nhà hàng tự phục vụ (Buffet) là một hình thức ẩm thực độc đáo, nơi khách hàng có thể tự do chọn lựa món ăn và đồ uống từ các quầy kệ được bày sẵn Với phong cách phục vụ thoải mái và tự do, khách hàng có thể thưởng thức đa dạng món ăn mà không bị giới hạn Một điểm nổi bật của nhà hàng buffet là mức giá cố định cho mỗi khách, giúp dễ dàng quản lý chi phí cho bữa ăn.
Nhà hàng thức ăn nhanh là loại hình nhà hàng chuyên cung cấp các món ăn được chế biến nhanh chóng hoặc đã được chuẩn bị sẵn Những nhà hàng này có thể có hoặc không có không gian ngồi cho khách hàng, mang đến sự tiện lợi cho những ai muốn thưởng thức bữa ăn nhanh chóng.
Nhà hàng đặc sản là những cơ sở chuyên cung cấp các món ăn đặc trưng của địa phương, thường mang tính mùa vụ vì nhiều món chỉ có sẵn theo mùa.
1.2.2.1 Khái niệm kinh doanh nhà hàng
Sự phát triển kinh tế và đời sống con người ngày càng nâng cao đã thúc đẩy hoạt động du lịch, trong đó kinh doanh nhà hàng cũng không ngừng mở rộng Các khái niệm về nhà hàng ngày càng được hoàn thiện và đổi mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Theo Trịnh (1999) trong giáo trình “Tổ chức kinh doanh nhà hàng”, kinh doanh ăn uống trong du lịch được định nghĩa là các hoạt động chế biến, bán và phục vụ thực phẩm, đồ uống, cùng với việc cung cấp các dịch vụ khác để đáp ứng nhu cầu ăn uống và giải trí của khách hàng tại các nhà hàng và khách sạn, với mục tiêu cuối cùng là tạo ra lợi nhuận.
1.2.2.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng
Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp cao:
Sản phẩm của nhà hàng bao gồm các món ăn và đồ uống do nhà hàng tự chế biến, cùng với những hàng hóa được cung cấp từ các công ty khác như rượu, bia, sữa và bơ.
Nhà hàng cung cấp dịch vụ ẩm thực đa dạng, bao gồm món ăn và đồ uống cho khách hàng Để đảm bảo chất lượng phục vụ, cần có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp với kỹ năng giao tiếp tốt và trình độ ngoại ngữ nhất định, nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của thực khách.
Chất lượng dịch vụ tại bộ phận nhà hàng
1.3.1.Khái niệm về chất lượng dịch vụ trong nhà hàng
Chất lượng hàng hóa và dịch vụ phản ánh mức độ phù hợp với yêu cầu của người tiêu dùng, không chỉ dựa trên tiêu chuẩn định lượng mà còn qua cảm nhận và trải nghiệm thực tế Dù có nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ, nhưng chủ yếu được thể hiện qua 5 tiêu chí cơ bản.
-Chất lượng có nghĩa là sự phù hợp, sự thuận tiện cho mục đích sử dụng.
-Chất lượng là sự đảm bảo các đặc tính cho tất cả các dịch vụ ở mỗi lần cung ứng.
-Chất lượng chính là sự cảm nhận của người tiêu dùng.
-Chất lượng là đảm bảo cung cấp dịch vụ ở mức giá phù hợp với khả năng người tiêu dùng.
-Chất lượng phải tương xứng với mức giá người tiêu dùng phải trả.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt trong việc xác định và đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng mục tiêu Để tạo ấn tượng khó quên cho khách hàng, một khách sạn cần có kiến trúc độc đáo cùng với chính sách xây dựng và điều chỉnh chất lượng dịch vụ thường xuyên Việc cung cấp sản phẩm dịch vụ đặc trưng với mức giá hợp lý không chỉ giúp khách sạn nổi bật mà còn tăng cường khả năng cạnh tranh mà không cần phải giảm giá bất thường.
Mối quan hệ giữa sự trông đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh chất lượng dịch vụ.
1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ trong nhà hàng
1.3.2.1 Khó đo lường và đánh giá Đối với dịch vụ nói chung và dịch vụ trong nhà hàng nói riêng thì việc đánh giá chất lượng của nó khó khăn hơn nhiều vì dịch vụ có những đặc điểm khác với sản phẩm hữu hình Theo lý thuyết tam giác marketing dịch vụ (Gronroos, 1996) cho rằng dịch vụ bao gồm ba đặc điểm cơ bản là vô hình, không đồng nhất và không thể tách ly.
Dịch vụ chủ yếu được coi là sản phẩm vô hình, không thể đo lường hay kiểm tra chất lượng trước khi mua Điều này khiến các công ty gặp khó khăn trong việc hiểu cách khách hàng nhận thức và đánh giá chất lượng dịch vụ.
Dịch vụ thường không đồng nhất, đặc biệt là những dịch vụ yêu cầu nhiều sức lao động từ con người, do sự biến đổi từ nhà cung cấp, khách hàng và chất lượng dịch vụ theo thời gian Việc duy trì chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên là thách thức lớn, vì điều khách hàng nhận được có thể khác xa với mong đợi của công ty Hơn nữa, sản xuất và tiêu thụ dịch vụ không thể tách rời; chất lượng dịch vụ không thể được sản xuất và chuyển giao như hàng hóa, mà nó được thể hiện qua quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên cung cấp dịch vụ.
Chính vì những đặc điểm trên, vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ không phải là vấn đề đơn giản và dễ thực hiện
1.3.2.2 Được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp dịch vụ của nhà hàng
Khách hàng là yếu tố then chốt trong việc tạo ra sản phẩm dịch vụ, do đó, việc hiểu rõ cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ khách sạn là rất quan trọng Đặt mình vào vị trí của khách hàng là phương pháp hiệu quả để đánh giá chất lượng Một cuộc khảo sát thành công cần có bảng câu hỏi được thiết kế từ góc nhìn của khách hàng, tập trung vào các khía cạnh chất lượng quan trọng với họ Mục tiêu của bảng câu hỏi là tối ưu hóa đánh giá cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Các cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách có thể thực hiện định kỳ, và những phản hồi từ thư khiếu nại hoặc khen ngợi cũng là công cụ hữu ích để nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.3.2.3 Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn
Quá trình cung cấp dịch vụ tại nhà hàng diễn ra song song với trải nghiệm của khách hàng, bắt đầu từ khi khách vào và sử dụng dịch vụ cho đến khi thanh toán và rời khỏi Sự chuyên nghiệp và chu đáo trong phục vụ sẽ được khách hàng cảm nhận và đánh giá ngay trong suốt thời gian thưởng thức món ăn, đồ uống Chất lượng dịch vụ tốt không chỉ mang lại sự hài lòng cho khách mà còn khuyến khích họ quay lại trong tương lai hoặc giới thiệu cho người thân, bạn bè Điều này cho thấy rằng, quá trình cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của khách sạn.
1.3.2.4 Đòi hỏi tính nhất quán cao
Quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng diễn ra đồng thời, và chất lượng phục vụ có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách Sự phối hợp đồng bộ giữa các phòng ban trong khách sạn là yếu tố then chốt để đảm bảo quy trình dịch vụ diễn ra suôn sẻ, mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất Tất cả nhân viên trong khách sạn cần hướng tới mục tiêu chung là cung cấp dịch vụ chất lượng cao nhất cho khách lưu trú.
1.4 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng
1.4.1 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng
Trong ngành dịch vụ khách sạn, yếu tố con người là then chốt trong việc cung cấp dịch vụ và ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng Đầu tư vào nhân sự nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ là cách hiệu quả để cải thiện trải nghiệm khách hàng trong khách sạn.
Tất cả nhân viên trong khách sạn, từ quản lý đến nhân viên phục vụ, đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ Nhân viên trực tiếp phục vụ khách không chỉ đại diện cho doanh nghiệp mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng Dịch vụ khách sạn chủ yếu do yếu tố con người quyết định, vì vậy ngay cả khi cơ sở vật chất hiện đại, nếu đội ngũ lao động yếu kém thì chất lượng dịch vụ cũng không được đảm bảo Chất lượng đội ngũ lao động, bao gồm trình độ chuyên môn, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ và khả năng giao tiếp, là yếu tố quyết định đến ấn tượng phục vụ trong mắt khách hàng.
1.4.1.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật.
Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Những khách sạn có trang thiết bị tiện nghi, hiện đại, sạch sẽ và an toàn sẽ mang lại cảm giác thoải mái cho khách hàng, từ đó tạo ra sự hài lòng trong trải nghiệm lưu trú Ngoài ra, cơ sở vật chất đầy đủ về số lượng và chất lượng còn giúp nhân viên phục vụ chuyên nghiệp hơn, góp phần nâng cao sự hài lòng của khách Khách hàng thường có xu hướng chọn những khách sạn có tiêu chuẩn cơ sở vật chất cao để thể hiện đẳng cấp của mình Ngược lại, cơ sở vật chất kém chất lượng sẽ dẫn đến sự không hài lòng và ảnh hưởng tiêu cực đến đánh giá dịch vụ Do đó, cảm nhận về cơ sở vật chất là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Doanh nghiệp cần thiết kế quy trình phục vụ chuẩn mực và quản lý hiệu quả các vấn đề có thể ảnh hưởng đến quy trình công nghệ phục vụ trong ngành khách sạn Điều này giúp các khách sạn thiết lập tiêu chuẩn phục vụ phù hợp với yêu cầu của thị trường mục tiêu Quan trọng là doanh nghiệp nhận thức rằng chuẩn hóa phục vụ không đồng nghĩa với sự cứng nhắc; mà tiêu chuẩn phục vụ cần hướng tới khách hàng, đảm bảo rằng các khía cạnh quan trọng của phục vụ luôn đạt hoặc vượt mong đợi của khách hàng.
Tóm tắt quy trình phục vụ dành cho nhân viên nhà hàng theo tiêu chuẩn VTOS : Bước 1 : Chuẩn bị làm việc
Bước 2 : Chuẩn bị nhà hàng ( mise-en-place )
Bước 3 : Chăm sóc khách hàng
Bước 4 : Tiếp nhận yêu cầu
Bước 5 : Phục vụ bữa ăn
Bước 6 : Thu dọn bữa ăn
Bước 7 : Phục vụ bàn nói chung
Bước 8 : Xử lí thanh toán
Bước 9 : Các công việc trong quầy đồ uống
Bước 10 : Phục vụ hội nghị và tiệc
Bước 11 : An ninh và an toàn
Bước 12 : Kết thúc ca làm việc
Quy trình phục vụ bao gồm các giai đoạn và bước cần thiết để nhân viên phục vụ khách hàng một cách tốt nhất Việc tổ chức quy trình phục vụ hiệu quả giúp nhân viên làm việc với phong cách chuyên nghiệp, giảm thiểu sai sót trong quá trình phục vụ Khách hàng sẽ đánh giá cao chất lượng dịch vụ khi thấy nhân viên tuân thủ quy trình rõ ràng Đây cũng là tiêu chuẩn để nhà quản lý đánh giá sự tuân thủ quy trình của nhân viên.
1.4.1.4 Công tác kiểm tra giám sát.
Trong một khách sạn, quản lý khách sạn đóng vai trò then chốt và có trách nhiệm lớn, góp phần quyết định vào sự thành công của cơ sở lưu trú.
THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN HADANA BOUTIQUE ĐÀ NẴNG
Giới thiệu chung về khách sạn Hadana Boutique Đà Nẵng
2.1.1 Vị trí địa lý và khái quát quá trình hình thành, phát triển của khách sạn Hadana Boutique Đà Nẵng
Khách sạn Hadana Boutique Đà Nẵng, một khách sạn ba sao, chỉ cách bờ biển 50m và chính thức hoạt động từ tháng 12 năm 2015 Nằm trên đường Phạm Văn Đồng, khách sạn này có vị trí thuận lợi cho việc di chuyển đến các địa điểm du lịch nổi tiếng như sân bay quốc tế Đà Nẵng (10km, 15 phút), biển Mỹ Khê (1km, 3-5 phút), Bảo Tàng Chăm Đà Nẵng (1km, 3-5 phút), Ngũ Hành Sơn (7km, 10 phút), phố cổ Hội An (25km, 30 phút), thánh địa Mỹ Sơn (90km, 1.5 giờ) và cố đô Huế (120km, 2 giờ) Bên cạnh đó, Đà Nẵng còn nhiều điểm du lịch hấp dẫn khác như đèo Hải Vân, bán đảo Sơn Trà, biển Tiên Sa, khu du lịch Bà Nà và các khu du lịch sinh thái.
Khách sạn Hadana Boutique được thiết kế theo phong cách hiện đại sang trọng, mang đến không gian nghỉ ngơi lý tưởng cho du khách Với 11 tầng và 54 phòng đầy đủ tiện nghi, khách sạn cung cấp dịch vụ chất lượng cao, mặc dù chỉ đạt tiêu chuẩn 3 sao, nhưng luôn được khách hàng đánh giá tương đương tiêu chuẩn 4 sao quốc tế.
Hệ thống cửa sử dụng card thông minh, nội thất cao cấp, sang trọng
Khách sạn cung cấp dịch vụ internet wifi miễn phí, máy lạnh, và truyền hình cáp chất lượng HD với tivi LCD 42” Phòng được trang bị thiết bị vệ sinh cao cấp, két sắt mini, và tủ lạnh Nhà hàng ở tầng 11 có sức chứa 100 khách, mang đến không gian lịch sự, thoáng mát và hướng nhìn ra sông.
Hàn là một bãi biển thơ mộng, nơi du khách có thể thưởng thức buffet sáng phong phú với các món ăn Á Âu hấp dẫn Nhà hàng được điều hành bởi đội ngũ đầu bếp chuyên nghiệp và giàu kinh nghiệm, cùng với nhân viên phục vụ tận tình và chu đáo, đảm bảo mang đến trải nghiệm ẩm thực tuyệt vời cho khách hàng suốt cả ngày.
Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, quý khách sẽ có cơ hội trải nghiệm những giây phút thư giãn tuyệt vời với các dịch vụ đa dạng như du lịch – hướng dẫn, massage, cho thuê xe, và dịch vụ đón tiễn sân bay.
Tên công ty: Công ty CPTM DV Bảo Lâm Phương
Tên giao dịch: HADANA BOUTIQUE Địa chỉ: Lô H1-04,H1-05,H1-06, Đường Phạm Văn Đồng, Sơn Trà, Thành phố Đà Nẵng. Điện thoại: +84 236 392 3666 | Fax: +84 236 392 3668 | Hotline: +84 931 92 69 66 Email: infos@hadanaboutiquedanang.com
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của khách sạn
-Cơ cấu tổ chức của khách sạn :
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Hadana Boutique Đà Nẵng
( Nguồn : Phòng nhân sự khách sạn Hadana Boutique Đà Nẵng )
-Nhiệm vụ của khách sạn :
Khách sạn Hadana Boutique Đà Nẵng cung cấp dịch vụ lưu trú chất lượng cao, kết hợp với các tiện ích như nhà hàng, spa và hồ bơi Với vị trí thuận lợi gần trung tâm thành phố, khách sạn cam kết mang đến trải nghiệm khó quên cho du khách Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và cơ sở vật chất hiện đại luôn sẵn sàng phục vụ, đảm bảo sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban
Ban giám đốc khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định và điều hành hoạt động của khách sạn Họ giám sát và theo dõi việc thực hiện các chỉ thị từ cấp dưới, đồng thời chịu trách nhiệm về sự phát triển bền vững của khách sạn Ngoài ra, ban giám đốc cũng đảm bảo tuân thủ các quy định pháp luật và tiêu chuẩn an toàn trong khách sạn.
Bộ phận kế toán-nhân sự có vai trò quan trọng trong việc thu thập, phân loại và tổng hợp thông tin tài chính hàng ngày, từ đó cung cấp dữ liệu cần thiết cho các bên liên quan, phản ánh chi phí và kết quả kinh doanh của các bộ phận Đồng thời, bộ phận này cũng giám sát và quản lý các vấn đề liên quan đến nhân sự trong khách sạn, đảm bảo tổ chức và bố trí nhân sự phù hợp với quy mô và đặc điểm của khách sạn Họ thực hiện các chế độ chính sách theo quy định của pháp luật Việt Nam, đồng thời giám sát việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cũng như tham gia vào quy trình tuyển dụng nhân sự.
Bộ phận Sales của khách sạn có trách nhiệm nghiên cứu thị trường và phát triển các chương trình khuyến mãi hấp dẫn Họ thực hiện giao dịch bán hàng và ký kết hợp đồng với khách hàng du lịch, đồng thời tổ chức các chương trình quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đại chúng Ngoài ra, bộ phận này còn phối hợp với các hãng vận chuyển để thu hút lượng khách đến khách sạn.
Bộ phận tiền sảnh đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý giao dịch với khách hàng tại khách sạn, bao gồm lễ tân, quầy hàng lưu niệm, chăm sóc khách hàng, và tổng đài Lễ tân là trung tâm kết nối giữa khách hàng và các dịch vụ, đồng thời đại diện cho giám đốc khách sạn trong việc duy trì mối quan hệ với các cơ quan liên quan Bộ phận này cần nắm rõ các dịch vụ cơ bản và bổ sung, giá cả, và phương thức phục vụ để đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách du lịch Việc tiếp đón khách cần được thực hiện một cách lịch thiệp, đồng thời cung cấp dịch vụ kịp thời và chính xác Ngoài ra, bộ phận tiền sảnh cũng phải chuẩn bị hóa đơn và thanh toán đầy đủ cho khách khi họ rời đi, đồng thời thực hiện báo cáo và nộp tiền quỹ đúng hạn Quan hệ chặt chẽ với các đơn vị cung cấp dịch vụ bên ngoài cũng là yếu tố quan trọng để giải quyết nhu cầu và các vấn đề phát sinh của khách hàng.
Bộ phận buồng phòng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì vệ sinh chung cho khách sạn, bao gồm việc dọn dẹp phòng khách và các văn phòng làm việc Đội ngũ này đảm bảo rằng các phòng luôn đạt tiêu chuẩn sạch sẽ và đầy đủ tiện nghi trước khi khách đến, cũng như thực hiện công tác vệ sinh kỹ lưỡng sau khi khách rời đi.
Bộ phận nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong việc chuẩn bị và sắp xếp chỗ ngồi cho khách, đảm bảo không gian luôn sẵn sàng và thoải mái Khi tổ chức tiệc, bộ phận này cũng chịu trách nhiệm trang trí và bày trí bàn tiệc, mang đến cho khách hàng một trải nghiệm lưu trú sạch sẽ và ấn tượng tốt đẹp với địa phương.
Bộ phận an ninh trong khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý và đảm bảo an toàn cho mọi hoạt động Nhiệm vụ của bộ phận này bao gồm kiểm tra sự ra vào của khách và nhân viên, theo dõi thời gian làm việc, ghi hình và phát hiện các hoạt động bất thường trong khuôn viên khách sạn.
Bộ phận kỹ thuật của khách sạn chịu trách nhiệm lập kế hoạch cho việc sửa chữa, bảo trì và bảo dưỡng cơ sở vật chất Họ tổ chức kiểm tra chất lượng thiết bị và đưa ra các giải pháp khoa học kỹ thuật nhằm nâng cao hiệu quả trong công tác bảo trì của khách sạn.
2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
Bảng 2.1: Cơ sở vật chất của bộ phận nhà hàng
STT Những cơ sở vật chất thiết yếu của nhà hàng
1 Hệ thống điều hòa không khí Hoạt động tốt, một máy điều hòa bị hư
2 Hệ thống âm thanh, ánh sáng Hoạt động tốt
3 Tủ lạnh, tủ đông Hoạt động tốt
4 Bàn ghế Một vài chân bàn bị gẫy và mặt bàn bị mòn Ghế bị mòn vải bọc.
5 Dụng cụ ăn ( chén, đĩa, dao, nĩa …) Thiếu hụt, nhiều chén, tô bị nứt cũ.
Muỗng và nĩa bị ố màu.
6 Khăn ăn, khăn bàn, rèm che nắng Cũ và bạc màu
7 Xe đẩy Hoạt động tốt
8 Lò nướng, lò vi sóng Hoạt động tốt
9 Cây cảnh, đồ dùng trang trí các dịp lễ Tết Còn sử dụng được
10 Các vật dụng hỗ trợ khách (ghế dành cho em bé, tivi)
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng khách sạn Hadana Boutique)
Bộ phận tiền sảnh là điểm tiếp xúc đầu tiên và cuối cùng của khách với khách sạn, tạo ấn tượng quan trọng Quầy lễ tân được thiết kế sang trọng và rộng rãi, giúp khách thuận tiện trong việc nhận và trả phòng Trang bị đầy đủ máy fax, máy in, điện thoại, máy tính hiện đại, đồng hồ các múi giờ và máy cà phê, quầy lễ tân đáp ứng mọi nhu cầu của khách Phòng chờ với ghế sopha hiện đại và màn hình iMac mang đến sự thoải mái cho khách trong thời gian chờ đợi Ngoài ra, Bar Cafe phục vụ đồ uống cho khách, trong khi thang máy và thang bộ tạo sự thuận tiện khi di chuyển đến phòng.
Bảng 2.2: Những tiện nghi cơ bản của phòng khách
Những tiện nghi cơ bản trong phòng khách
1 Hệ thống mạng không dây tốc độ cao Hoạt động tốt
2 Tivi led với hơn 150 kênh truyền hình Hoạt động tốt
3 Tủ lạnh, minibar Hoạt động tốt
4 Hệ thống chìa khóa bằng thẻ điện từ Hoạt động tốt
5 Nước suôi, trà, cà phê miễn phí
6 Hệ thống máy lạnh trung tâm Hoạt động tốt
7 Phòng tắm với máy sấy tóc và tiện nghi cao cấp kèm theo Đầy đủ tiện nghi
8 Ấm đun nước điện Hoạt động tốt
9 Hệ thống báo cháy và tự dập trong phòng
10 Hệ thống camera an ninh khu vực công cộng
(Nguồn: Bộ phận buồng khách sạn Hadana Boutique)
Bộ phận dịch vụ bổ sung
Hệ thống sản phẩm dịch vụ tại khách sạn Hadana Boutique Đà Nẵng
Lưu trú là nhu cầu thiết yếu khi du lịch, và kinh doanh lưu trú đóng vai trò quan trọng trong doanh thu của khách sạn Để tăng hiệu quả kinh doanh và lợi nhuận, việc đáp ứng tốt nhu cầu lưu trú của khách hàng là rất cần thiết.
Khách sạn 3 sao Hadana Boutique Đà Nẵng có 11 tầng với 52 buồng ngủ, được phân chia thành 3 loại phòng phù hợp với nhu cầu và ngân sách của khách hàng, đảm bảo đầy đủ tiện nghi cho mọi du khách.
Bảng 2.6 Bảng số lượng phòng và giá cả của khách sạn
Giá cho khách nội địa
Giá cho khách quốc tế
Superior (1 giường đôi hoặc 2 giường đơn)
Deluxe (Hướng thành phố hoặc sông biển).
(Nguồn: Phòng kế toán khách sạn Hadana Boutique)
Khách sạn Hadana Boutique cung cấp dịch vụ phòng đa dạng với bảng giá và số lượng phòng phong phú, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng Từ những phòng rộng rãi, phòng có tầm nhìn đẹp đến những phòng ở tầng thấp gần thang bộ hoặc thang máy, khách sạn luôn sẵn sàng phục vụ Sự đa dạng trong lựa chọn phòng của Hadana Boutique cho thấy khả năng đáp ứng nhu cầu không giới hạn của khách hàng.
2.2.2 Dịch vụ nhà hàng – bar
Nhà hàng Sơn Trà, nằm ở tầng 11 và sân thượng, có khả năng phục vụ 150 khách với không gian trong nhà và ngoài trời Tại đây, thực khách có thể thưởng thức nhiều món ăn phong phú theo phong cách Á, Âu và Việt Nam Nhà hàng phục vụ buffet sáng hàng ngày do đầu bếp dày dạn kinh nghiệm đảm nhiệm, cùng với thực đơn bữa trưa và bữa tối đa dạng, dễ lựa chọn Đặc biệt, khách sạn đang áp dụng chương trình giảm giá 20% trên mỗi hóa đơn cho khách hàng.
Bar Cafe tọa lạc tại khu vực tiền sảnh của khách sạn, có khả năng tiếp đón 50 khách Tại đây, thực khách có thể thưởng thức các món ăn nhanh, cocktail, đặc biệt là bia và các loại rượu cao cấp.
Hồ bơi ngoài trời tại khách sạn là nơi lý tưởng để bạn thư giãn, tắm nắng và thưởng thức đồ ăn nhẹ cùng thức uống tươi mát Hồ bơi mở cửa từ 07:00 đến 22:00.
Mỹ viện và Spa: chăm sóc sắc đẹp mở cửa từ 09h - 22h mỗi ngày để phục vụ những quý ông, quý bà có nhu cầu làm đẹp hay thư giãn.
Với 3 phòng massage phục vụ từ 09 - 22 giờ đêm, ở đây đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp dày dặn kinh nghiệm cùng tinh dầu cao cấp giúp khách hàng xả hết mệt nhọc và căng thẳng sau một chuyến đi dài vui chơi và du ngoạn khắp Đà Nẵng xinh đẹp.
Dịch vụ tổ chức hội nghị, hội thảo và sự kiện tại nhà hàng với mức giá linh hoạt phù hợp với số lượng khách tham dự, có thể phục vụ lên đến 100 khách trong một buổi tiệc Nhà hàng được trang bị hệ thống âm thanh, ánh sáng hiện đại và internet kết nối wifi tốc độ cao, cùng với thiết kế chuyên nghiệp đạt tiêu chuẩn quốc tế, đáp ứng mọi yêu cầu cho hội thảo và hội nghị của quý khách.
Giới thiệu về nhà hàng Sơn Trà tại khách sạn Hadana Boutique Đà Nẵng
Bộ phận nhà hàng, hay còn gọi là bộ phận phục vụ ăn uống, đóng vai trò quan trọng trong đời sống xã hội, đặc biệt là trong các khách sạn Nó không chỉ đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách mà còn giới thiệu văn hóa ẩm thực độc đáo, tạo sự hấp dẫn và nâng cao uy tín cho cơ sở Hoạt động này góp phần đáng kể vào thành công của công tác đối ngoại, ngoại giao, cũng như sự ổn định về kinh tế, chính trị và văn hóa.
Chức năng kinh doanh của khách sạn bao gồm việc sản xuất và bán sản phẩm, đóng góp vào việc tạo ra lợi nhuận và tăng doanh thu Hoạt động này không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn mang lại lợi ích kinh tế cho khách sạn.
2.3.2 Cơ sở vật chất của bộ phận nhà hàng
Nhà hàng Sơn Trà tại khách sạn Hadana Boutique Đà Nẵng được trang bị đầy đủ dụng cụ cần thiết, phục vụ tối đa từ 100 đến 150 khách cho các bữa tiệc, sự kiện và buffet.
Nhà hàng sở hữu nội thất sang trọng với tông màu vàng, xanh và trắng, mang lại cảm giác ấm cúng và ngon miệng cho thực khách Ban công được trang trí với hàng rào và tấm che kính, tạo điều kiện cho du khách thưởng thức bữa ăn trong khi ngắm nhìn toàn cảnh cầu sông Hàn và thành phố Đà Nẵng xinh đẹp.
Bảng 2.7 Một số vật dụng của nhà hàng bị hư hỏng trong quá trình hoạt động
STT Những cơ sở vật chất thiết yếu của nhà hàng
1 Hệ thống điều hòa không khí Hoạt động tốt, một máy điều hòa bị hư
2 Hệ thống âm thanh, ánh sáng Hoạt động tốt
3 Tủ lạnh, tủ đông Hoạt động tốt
4 Bàn ghế Một vài chân bàn bị gẫy và mặt bàn bị mòn Ghế bị mòn vải bọc.
5 Dụng cụ ăn ( chén, đĩa, dao, nĩa …) Thiếu hụt, nhiều chén, tô bị nứt cũ.
Muỗng và nĩa bị ố màu.
6 Khăn ăn, khăn bàn, rèm che nắng Cũ và bạc màu
7 Xe đẩy Hoạt động tốt
8 Dù che Hoạt động tốt
9 Lò nướng, lò vi sóng Hoạt động tốt
( Nguồn : Phòng kế toán khách sạn Hadana Boutique Đà Nẵng )
2.3.3 Sản phẩm, dịch vụ của bộ phận nhà hàng
Bộ phận nhà hàng ra đời cùng với sự ra đời của ngành kinh doanh nhà hàng khách sạn, với các loại hình thức như sau:
Bữa sáng tự chọn tại khách sạn Sơn Trà – Hadana Boutique Đà Nẵng được bày trí bắt mắt với các khu vực riêng biệt cho đồ nóng và đồ nguội Đây là dịch vụ miễn phí dành cho khách lưu trú, và luôn nhận được đánh giá cao về chất lượng cũng như sự đa dạng trong các món ăn truyền thống Việt Nam và món Âu.
Dịch vụ ăn sáng, trưa, tối tại phòng (Room service) đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua cuộc gọi hoặc phiếu yêu cầu để ngoài cửa phòng Dịch vụ này mang lại sự tiện lợi cho khách, đặc biệt là những ai không muốn di chuyển nhiều sau một ngày dài đi chơi hoặc du lịch.
Tại nhà hàng kiểu Alacarte, thực khách có thể thưởng thức bữa trưa và bữa tối với thực đơn phong phú các món Á Âu Các món ăn được chế biến bởi đầu bếp dày dạn kinh nghiệm, luôn đáp ứng mong đợi của khách hàng Đội ngũ nhân viên phục vụ thân thiện và nhiệt tình, sẵn sàng hỗ trợ khách khi cần thiết.
Nhà hàng luôn chú trọng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mại và ưu đãi cho khách đoàn, khách VIP Với phương thức kinh doanh linh hoạt, nhà hàng đáp ứng nhu cầu đa dạng về các loại tiệc và hình thức phục vụ ăn uống, thu hút ngày càng nhiều khách hàng, đặc biệt vào cuối tuần Mục tiêu của nhà hàng là không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, trong đó các nhà quản lý thường áp dụng các biện pháp kinh tế để điều hòa lợi ích và khuyến khích từng cá nhân trong đội ngũ.
2.3.4 Kết quả về hoạt động kinh doanh của nhà hàng Sơn Trà
Thực trạng về số lượng khách của nhà hàng
Chỉ tiêu Giai đoạn 1 Giai đoạn 2 Giai đoạn 3 Tốc độ phát triển
Bảng 2.8 Số lượng khách hàng của bộ phận nhà hàng
(Nguồn: Phòng kế toán khách sạn Hadana Boutique)
Theo bảng số liệu, số lượt khách sử dụng dịch vụ F&B có sự biến động theo từng giai đoạn từ 6 tháng đầu năm 2016 đến 6 tháng đầu năm 2017, trong đó lượng khách quốc tế luôn cao hơn khách nội địa.
Giai đoạn 6 tháng đầu năm 2016 đến 6 tháng cuối năm 2016.
Trong giai đoạn 6 tháng đầu năm 2016 đến 6 tháng cuối năm 2016, số lượt khách đến khách sạn tăng cao, dẫn đến sự gia tăng trong việc sử dụng dịch vụ của bộ phận F&B Tốc độ tăng trưởng trong 6 tháng cuối năm 2016 đạt 105.98% so với giai đoạn đầu năm, tương đương khoảng 1277 lượt khách Mặc dù những tháng đầu năm 2016 là mùa thấp điểm của du lịch, nhưng lại có sự gia tăng khách nội địa do dịp lễ năm mới Khách sạn Hadana Boutique, được thành lập vào cuối năm 2015, đã cần thời gian để quảng bá và xây dựng lượng khách ổn định Đến cuối năm 2016, sau 6 tháng hoạt động, khách sạn đã dần tạo dựng được danh tiếng và độ tin cậy, từ đó thu hút ngày càng nhiều khách hàng.
Trong 6 tháng cuối năm 2016, lượng khách nội địa tại Đà Nẵng giảm đáng kể, với 1.202 lượt khách so với nửa đầu năm Mặc dù lượng khách quốc tế từ các nước như Hàn Quốc, Nhật Bản và Trung Quốc tăng cao, nhưng sự bận rộn trong công việc cuối năm đã khiến khách nội địa không tăng mạnh Sự gia tăng số lượng khách sạn tại Đà Nẵng cũng tạo ra nhiều sự lựa chọn cho khách hàng, dẫn đến việc họ có thể tìm kiếm môi trường mới hơn Bên cạnh đó, tác động kinh tế cũng ảnh hưởng đến tâm lý khách nội địa Dù vậy, nhờ vào lượng khách hàng trung thành, khách sạn Hadana Boutique vẫn duy trì được phần lớn khách hàng của mình.
Giai đoạn 6 tháng cuối năm 2016 6 tháng cuối năm 2016 đến 6 tháng đầu năm 2017.
Từ tháng 7 năm 2016 đến tháng 6 năm 2017, lượng khách đến khách sạn tăng nhẹ, kéo theo sự gia tăng số lượng khách tại bộ phận F&B Tốc độ tăng trưởng trong 6 tháng đầu năm 2017 đạt 105.26% so với 6 tháng cuối năm 2016, với khách quốc tế vẫn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số khách.
Lượng khách nội địa tại Hadana Boutique Đà Nẵng hiện tăng 130,32% so với 6 tháng cuối năm 2016, tương đương với 1.579 lượt khách Sau một năm hoạt động và xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp, khách sạn đã ổn định vị thế trong môi trường lưu trú cạnh tranh tại Đà Nẵng Điều này không chỉ giúp giữ chân khách hàng trung thành mà còn thu hút thêm khách mới, đặc biệt trong mùa du lịch nội địa Hadana Boutique Đà Nẵng còn tự hào khi lọt vào top 10 khách sạn hàng đầu.
300 khách sạn tại Đà Nẵng trên trang TripAdvisor đã đem đến niềm tin cho khách hàng đến với khách sạn.
Khách nội địa đóng vai trò quan trọng trong ngành du lịch, đặc biệt trong những mùa trái vụ khi thời tiết xấu và đường vận chuyển gặp khó khăn Khai thác thị trường khách này không chỉ giúp khắc phục tình trạng trái vụ mà còn mang lại hiệu quả kinh tế cao cho các khách sạn.
Thực trạng về số lương khách địa phương đến sử dụng dịch vụ tại nhà hàng khách sạn Hadana Boutique
Bảng 2.9 Số lượng khách địa phương đến sử dụng dịch vụ tại nhà hàng khách sạn
Hadana Boutique ĐVT: lượt khách
(Nguồn: Phòng kế toán khách sạn Hadana Boutique)
Theo bảng số liệu, lượng khách địa phương sử dụng dịch vụ F&B tại khách sạn Hadana Boutique tuy không cao nhưng đã có sự tăng trưởng đáng kể trong những năm gần đây Điều này cho thấy đời sống người dân Đà Nẵng đang được cải thiện, với nhu cầu ngày càng cao về dịch vụ cao cấp.
Thực trạng về chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng Sơn Trà khách sạn Hadana Boutique Đà Nẵng
2.4.1 Đội ngũ lao động của bộ phận nhà hàng
Bộ phận nhà hàng được chia thành hai phần độc lập, mỗi phần do một Trưởng bộ phận nhà hàng và một Bếp trưởng lãnh đạo, nhằm tối ưu hóa hoạt động và quản lý của từng bộ phận.
Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức quản lý của bộ phận nhà hàng
( Nguồn : Phòng nhân sự khách sạn Hadana Boutique Đà Nẵng ) Bảng 2.10 Đội ngũ lao động của bộ phận nhà hàng ĐVT: người
SL Giới tính Trình độ nghiệp vụ Trình độ ngoại ngữ
Nam Nữ Đại học Cao đẳng Trung cấp
(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn HaDaNa Boutique)
NV Nhà Hàng Đầu Bếp
Dựa vào bảng số liệu, có thể nhận thấy rằng trình độ nghiệp vụ của nhân viên trong ngành nhà hàng khá ổn định Họ được đào tạo chuyên sâu ở các cấp bậc trung cấp, cao đẳng và đại học, giúp nâng cao kỹ năng làm việc Kinh nghiệm thực tế mà nhân viên tích lũy trong quá trình làm việc cũng đóng góp quan trọng, tạo ra một đội ngũ phục vụ chất lượng cho nhà hàng.
Trình độ ngoại ngữ của nhân viên nhà hàng được đánh giá là khá tốt, giúp họ nghe hiểu hiệu quả những yêu cầu của khách hàng.
Trưởng bộ phận nhà hàng:
- Tư vấn, duyệt thực đơn quầy bar.
- Lên kế hoạch, kiểm soát nhập nguyên liệu, đồ uống.
- Quản lý giám sát các nhân viên trong ca, có mặt khi khách ăn để kiểm tra mức độ phục vụ nhân viên, độ hài lòng của khách.
- Sẽ gồm đón tiếp, ghi phiếu, phục vụ tại bàn, tiếp món, thu ngân, phục vụ tại phòng, phục vụ tiệc.
Người phụ trách quầy bar có nhiệm vụ đón tiếp khách hàng, phục vụ đồ ăn và đồ uống, mang khăn tắm cho khách, đồng thời đảm bảo vệ sinh khu vực hồ bơi để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách khi sử dụng dịch vụ.
- Tạo điều kiện cho quá trình sản xuất, chế biến, quản lý việc sử dụng tiêu hao vật chất.
Bếp trưởng là người chịu trách nhiệm quyết định thực đơn cho nhà hàng, khách sạn, với sự tham gia của các trưởng bộ phận Họ phân công và điều phối công việc trong bộ phận bếp, giám sát hoạt động của nhân viên và kiểm soát chất lượng chế biến món ăn Bếp trưởng cũng lên kế hoạch về nguyên vật liệu, tư vấn mua sắm thiết bị và chia sẻ kinh nghiệm chế biến cũng như nghệ thuật trang trí món ăn cho các đầu bếp.
Đầu bếp: hoạt động dưới quyền của bếp trưởng, gồm có chế biến món ăn, vệ sinh chén dĩa.
Mỗi trưởng bộ phận có trách nhiệm quản lý lao động, tham gia tuyển dụng và huấn luyện nhân viên mới, đồng thời bồi dưỡng kỹ thuật nghiệp vụ cho nhân viên hiện tại Họ cần bố trí công việc hợp lý dựa trên năng lực và đặc điểm công việc, xây dựng tiêu chuẩn và quy trình phục vụ, cũng như giám sát thường xuyên Ngoài ra, trưởng bộ phận còn tư vấn cho Ban lãnh đạo khách sạn về các quyết định thưởng, phạt và thăng tiến cho nhân viên.
Trong bộ phận phục vụ ăn uống của nhà hàng, sự phối hợp chặt chẽ giữa ba bộ phận: nhà hàng, bar và bếp là rất quan trọng để đảm bảo hiệu quả kinh doanh Giám đốc bộ phận và trưởng các bộ phận cần điều phối và bố trí lại nhân lực một cách hợp lý Việc cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp và thông tin rõ ràng giúp nhân viên tránh sai sót trong công việc Để thu hút khách hàng, cấp quản lý cũng chú trọng đến yêu cầu đối với nhân viên như sức khỏe, vệ sinh cá nhân, đạo đức, chuyên môn, lịch sự và trang phục Nhân viên cần chấp hành và đáp ứng những yêu cầu này để nâng cao chất lượng phục vụ.
2.4.2.Quy trình phục vụ của nhà hàng Sơn Trà
Quy trình phục vụ alacarte
Bước 1: Chào và đón khách
Nhân viên phục vụ cần duy trì nụ cười và luôn hướng mắt ra cửa để chào đón khách Họ nên chào khách khi khoảng cách giữa nhân viên và khách là 1 mét hoặc khi khách nhìn về phía nhân viên.
Bước 2: Dẫn khách vào bàn
Khi đã biết số lượng khách nhân viên phục vụ phải hướng dẫn khách vào bàn có số người phù hợp với khách.
Dẫn đường bằng cách đi trước khách.
Bước 3: Kéo ghế cho khách:
Khi đã dẫn đến bàn phù hợp, nhân viên phải kéo ghế cho khách.
Để điều chỉnh ghế, hãy cầm vào hai thành ghế và ngả nhẹ về phía sau khoảng 15 độ Tiếp theo, tì chân vào ghế và nâng ghế lên để đưa về phía sau Cuối cùng, đẩy ghế vào khi khách ngồi xuống để tạo sự thoải mái.
Bước 4: Trải khăn cho khách
Trước khi trải khăn nhân viên phải chăm sóc khách.
Trải cho phụ nữ hoặc người quan trọng trước
Cầm vào một góc khăn rồi giật ra
Khăn phải thành một hìn vuông hoặc hình chéo
Trải lên đùi cho khách.
Bước 5: Mang khăn lạnh ra cho khách.
Khăn phải được sạch sẽ và để trên khay khi mang ra cho khách.
Mùa hè khăn phải lạnh, mùa đông khăn phải ấm
Phải sử dụng gắp để lấy khăn hoặc thay khăn, đặt khăn lên đĩa hoặc giỏ mây. Bước 6: Đưa thực đơn đồ uống và đồ ăn
Thực đơn đồ ăn và đồ uống phải sạch, không rách.
Khi đưa cho khách phải đứng về phía bên phải khách.
Khi đưa thực đơn đồ ăn hoặc đồ uống tay cầm thực đơn là tay phải, thực đơn phải được mở ra trước khi đưa cho khách.
Bước 7: Giới thiệu đồ ăn
Khi thấy khách chưa lựa chọn được đồ ăn, nhân viên phải hướng dẫn khách hoặc giới thiệu những món đặt biệt của nhà hàng.
Nhân viên cần tiến lại gần khách hàng để hỗ trợ họ trong việc xem thực đơn và tiếp nhận gọi món Đồng thời, họ cũng phải sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng liên quan đến món ăn và quy trình chế biến.
Nhân viên có thể tư vấn món ăn phù hợp với rượu vang mà khách đã chọn, bao gồm rượu vang đỏ và trắng, nếu khách yêu cầu Thông thường, thịt nên được kết hợp với rượu vang đỏ, trong khi hải sản thích hợp hơn với rượu vang trắng.
Bạn phải viết vào đó đúng với những gì khách yêu cầu.
Bước 8: Giới thiệu đồ uống
Có thể giới thiệu đồ uống nếu thấy khách vẫn chưa chọn được.
Phải đứng thẳng và cách bàn khách với khoảng cách là một bước chân
Tay luôn cầm bút và Order.
Khi khách hàng đã lựa chọn món ăn, nhân viên phục vụ cần phải đọc lại toàn bộ các món ăn mà khách đã gọi, bao gồm cả những yêu cầu đặc biệt của họ.
Bước 10: Chuyển Order cho bếp – bar & thu ngân
Khi đã chắc chắn những gì ghi trên order là đúng, thì nhân viên chuyển cho thu ngân ký và chuyển cho các bộ phận có liên quan.
Nhân viên tiếp thực có trách nhiệm chuyển order cho các bộ phận khác, đọc món ăn, chuần bị gia vị và các dụng cụ kèm theo.
Quy trình phục vụ Buffet sáng
Buổi sáng: Phục vụ ăn sáng ( bắt đầu từ 6h30 đến 10h )
-05h30 có mặt tại khách sạn
-Chuẩn bị sữa tươi, sữa đặc
-Đặt tên các món ăn cho Buffet
-Kiểm tra lại các bàn trong nhà đã hoàn thiện hết chưa
-Mở điều hoà, thêm tinh dầu vào các bình
-Dọn dẹp, lau gương bàn ngoài sân vườn
-Setup bàn ngoài sân vườn
-Kiểm tra giấy, tiêu, muối đã đầy đủ chưa
-06h30 bắt đầu phục vụ ăn sáng
-Luôn chú ý khách trong quá trình khách sử dụng buffet cần sự giúp đỡ ( thêm dao, muỗng, nĩa, ghế baby,….)
-Luôn dọn dẹp các đĩa mà khách đã sử dụng xong, tránh tình trạng bàn quá đầy, dễ gây đổ bể.
-Giữ vệ sinh khu vực ( quét dọn, lau bàn, setup bàn mới khi khách sử dụng xong ).
Vào lúc 10 giờ, nhân viên sẽ thông báo đến khách hàng đang dùng bữa rằng đã đến giờ đóng cửa phục vụ bữa sáng Nếu khách cần thêm món gì, vui lòng tự lấy trước khi nhân viên bắt đầu dọn dẹp.
-10h30 kiểm kê đường, sữa, nước ép, cà phê, sữa đặc đã sử dụng.
-10h45 dọn dẹp xong ăn sáng, bắt đầu Setup bàn cho buổi ăn trưa và tối theo kiểu Alacarte.
-13h30 kết thúc ca sáng và bàn giao ca cho nhân viên ca chiều.
Quy trình phục vụ khách ăn tiệc
- Các món khai vị nguội đặt lên bàn trước khi khách ngồi vào bàn
- Nếu món khai vị là món nóng hoặc món súp phục vụ tương tự như món ăn chính
- Phục vụ thức uống từ bên phải
- Không được để dụng cụ rơi khi thu dọn
- Đĩa ăn phải gọn gàng
- Khăn phục vụ nhân viên phục vụ phải sạch
Bước 1: Lấy món khai vị từ tủ lạnh hoặc tủ thức ăn mang đến và đặt vào từng vị trí ngồi của khách.
Bước 2: Phục vụ nước theo yêu cầu của từng khách, hoặc phục vụ rượu vang nếu có tương tự như kỹ năng phục vụ rượu vang tại bàn.
Sau khi khách hoàn thành món khai vị, nhân viên sẽ thu dọn từ bên phải, sử dụng kỹ năng thu dọn bữa ăn một cách hiệu quả Số lượng dụng cụ được bê sẽ tùy thuộc vào khả năng của từng nhân viên Tiếp theo, nhân viên sẽ phục vụ các món chính.
Bước 4: Chuẩn bị đủ số đĩa theo yêu cầu và đặt trước mặt từng khách, đảm bảo quy cách của đĩa ăn phù hợp với tính chất của món ăn, tất cả đã được chuẩn bị sẵn sàng.