Nâng cao chất lượng lao động của bộ phận bàn tại Nhà hàng Hoa Sen số 1 thuộc Công ty khách sạn du lịch Kim Liên

Nâng cao chất lượng lao động của bộ phận bàn tại Nhà hàng Hoa Sen số 1 thuộc Công ty khách sạn du lịch Kim Liên

LỜI MỞ ĐẦU

Một trong những yếu tố quyết định đối với sự tồn tại và phát triển của cácdoanh nghiệp chính là chất lượng sản phẩm Để đảm bảo cho sản phẩm củamình được khách hàng chấp nhận thì bên cạnh yêu cầu về vốn để đầu tư thíchhợp cho cơ sở vật chất, yếu tố con người là vấn đề cốt lõi Bởi trong kinh doanhkhách sạn, đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp cao, nó là yếu tố vô cùng quantrọng và không thể thay thế được trong việc đảm bảo chất lượng sản phẩm Vấn

đề đặt ra là các doanh nghiệp phải tổ chức bộ máy quản lý và sử dụng một cáchhợp lý nguồn nhân lực của mình Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên là mộtdoanh nghiệp trực thuộc Tổng cục Du lịch Việt Nam Từ sau khi chuyển đổisang cơ chế hạch toán kinh doanh độc lập, Công ty đã có những cải tiến mạnh

mẽ đối với công tác tổ chức quản lý và sử dụng đội ngũ lao động Đây là mộttrong những yếu tố quyết định đối với sự tồn tại và phát triển của Công ty nhiềunăm qua Tuy nhiên để có thể duy trì được tốc độ phát triển và nâng cao hơn nữahiệu quả sản xuất kinh doanh trong điều kiện nền kinh tế thế giới và trong nướcnói chung, ngành du lịch nói riêng có nhiều biến động cũng như khắc phụcnhững tồn tại khách quan và chủ quan, đòi hỏi Công ty phải tiếp tục nghiên cứuđổi mới hơn nữa công tác quản trị nhân lực của mình

Trong giai đoạn thực tập tốt nghiệp em đã có điều kiện đi sâu tìm hiểuđiều kiện làm việc của các nhân viên của khách sạn Kim Liên, vì vậy em đã lựa

chọn nghiên cứu chuyên đề mang tên : “Các biện pháp nâng cao chất lượng lao động của đội ngũ nhân viên bộ phận bàn tại Nhà hàng Hoa Sen số 1 thuộc công ty khách sạn du lịch Kim Liên.”

Phần 1 : Cơ sở lý thuyết về chất lượng lao động của đội ngũ

nhân viên trong khách sạn nhà hàng.

I Nhân lực trong khách sạn nhà hàng.

1 Vai trò của người lao động trong kinh doanh khách sạn nhà hàng.

Trong bất kỳ 1 tổ chức hay cơ sở sản xuất kinh doanh nào, yếu tố conngười - tức người lao động – luôn đóng 1 vai trò hết sức quan trọng bởi ngườilao động chính là yếu tố cấu thành tổ chức , người lao động vận hành tổ chức đó

và chính người lao động sẽ quyết định sự thắng bại của tổ chức Đối với lĩnh vựckinh doanh dịch vụ như kinh doanh khách sạn thì vai trò của người lao động lạicàng trở nên quan trọng hơn

Kinh doanh khách sạn là việc cung cấp các dịch vụ trong khách sạn chokhách hàng Những dịch vụ này thường gồm : cung cấp phòng ở và các tiện nghisinh hoạt , phục vụ ăn uống, cung cấp thông tin, cung cấp các dịch vụ giải trí,thư giãn cho khách hàng và chúng hầu như chỉ có thể được cung cấp chokhách thông qua quá trình lao động trực tiếp của đội ngũ nhân viên trong kháchsạn Một khách sạn có uy tín, kinh doanh có hiệu quả không chỉ dựa vào cơ sởvật chất , tiện nghi đầy đủ, hiện đại mà còn phụ thuộc rất lớn vào tinh thần , thái

độ làm việc của đội ngũ nhân viên Một khách sạn hiện đại , tiện nghi nhưng độingũ nhân viên cau có , gắt gỏng cũng không thể làm hài lòng khách hàng bằng 1khách sạn tuy không được sang trọng bằng nhưng lại có một đội ngũ nhân viênniềm nở , tận tình, chu đáo

2 Đặc điểm lao động trong kinh doanh nhà hàng khách sạn.

Lao động trong kinh doanh khách sạn là 1 bộ phận cấu thành lực lượng laođộng xã hội nên có các đặc điểm chung của lao động xã hội nhưng ngoài ra

bộ phận lao động này còn có những đặc điểm rất riêng của ngành dịch vụkhách sạn:

2.1 Lao động trong khách sạn phải sử dụng nhiều lao động trực tiếp.

Công việc trong khách sạn đa phần không thể tự động hoá được như dọnphòng, chế biến món ăn, đồ uống, lắng nghe và hiểu tâm trạng của kháchhàng mà cần có sự tham gia trực tiếp của người lao động Do đó quản lý laođộng trong lĩnh vực này có 1 số điểm khó khăn hơn các ngành sản xuất vật chấtthông thường khác như rất khó để tuyển chọn lao động do chưa thể xác địnhđược khả năng của người lao động ngay từ đầu, khó đánh giá kết quả lao động

và không thể giảm bớt ngay lao động nếu như doanh nghiệp cần giảm chi phítrong quá trình kinh doanh

2.2 Độ tuổi trung bình thấp.

Độ tuổi trung bình của người lao động thường vào khoảng 35 tuổi nên kinhdoanh khách sạn được coi là 1 ngành có cơ cấu lao động trẻ Tuy nhiên độ tuổitrung bình thấp cũng tưong ứng với kinh nghiệm không nhiều nên đây cỹng là 1trong những khó khăn lớn đối với người lao động và người quản lý trong ngành

Đó là sự khó khăn trong quá trình tuyển dụng , đoà tạo và quản lý sự thay đổilao động sao cho có thể tạo ra lực lượng lao động mang tính kế tiếp , đảm bảotrình độ chuyên môn và các tố chất nghề nghiệp khác như độ tuổi, hình thức,trình độ giao tiếp , ngoại ngữ

2.3 Lao động được sử dụng theo hướng chuyên môn hoá sâu

Lao động được phân theo các bộ phận nghiệp vụ, các bộ phận khác nhaukhông thể thay thế cho nhau trong 1 giai đoạn ngắn nên làm cho định mức laođộng tăng lên Do chuyên môn hoá sâu như vậy nên trình độ của các nhân viêntrong từng bộ phận này ngày càng thuần thục và khả năng mắc lỗi ngày cànggiảm đến độ tinh xáo , sản phẩm ngày càng hoàn hảo hơn và cũng góp phần tăngnăng suất lao động Ví dụ : bộ phận đón tiếp được phân chia ra các công việc cụthể sau : lễ tân, doorman , bellboy, quan hệ khách hàng

Đặc điểm này đòi hỏi các nhà quản lý phải chú trọng tuyển chọn lao động và

bố trí lao động sau khi tuyển chọn và đào tạo

2.4 Thời gian làm việc của các nhân viên tuỳ thuộc và thời gian tiêu dùng của khách.

Lao động của nhân viên trong khách sạn chính là sự phục vụ , đáp ứng yêucầu của khách Do đó nó phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụ ấy nên thờigian làm việc không tuân theo 1 quy luật nhất định, nó kéo dài liên tục trongsuốt thời gian hoạt động của khách sạn là 24/24h và 365 ngày/ 365 ngày Điềunày đòi hỏi phải phân công lao động theo ca, kíp Khi phân công người quản lýcần chú ý đến các yếu tố tâm lý của từng giới để có được sự ổn định trong côngviệc và nhân viên có cuộc sống phù hợp

Đặc điểm này cũng gây không ít klhó khăn cho các nhà quản lý trong vấn

đề sử dụng lao động nữ - luôn chiếm tỷ lệ lớn trong tổng số lao động của kháchsạn- và trong việc phân phối thu nhập sao cho thật công bằng theo thời gian làmviệc Ngoài ra do lao động nữ chiếm tỷ trọng lớn nên với đặc điểm làm việc theothời gian như vậy cũng làm tăng hệ số luân chuyển lao động của khách sạn

2.5 Chịu sức ép về mặt tâm lý cao.

Con người rất nhạy cảm, mà yêu cầu của khách hàng về dịch vụ của khách sạnluôn phải hoàn hảo mọi lúc, mọi nơi nên người nhân viên phải quên đi chínhmình để có 1 tác phong phục vụ đúng đắn là luôn tận tuỵ , hết mình trong suốtquá trình phục vụ Do đó 1 nhà quản lý tốt và đẻ quản lý có hiệu quả cần phảiquan tâm , thông cảm và luôn biết động viên khích lệ nhân viên của mình Khituyển dụng nhà quản lý cần chú ý đến khí chất của người lao động để chọnnhững người có khí chất phù hợp với điều kiện làm việc mà công việc đặt ra

Xã hội Việt nam và 1 số nước trên thế giới luôn có thành kiến với lao độngtrong khách sạn nên cũng gây áp lực không nhỏ đối với người lao động Laođộng dịch vụ không được đề cao do trình độ thấp , phải giao tiếp với nhiều đốitượng khách hàng từ nhiều nơi thuộc nhiều nền văn hoá khác nhau nên khó tạo

sự bình thường trong cuộc sống cá nhân

Khách hàng luôn có khả năng chi trả cao cho tất cả những cái họ cần nên laođộng luôn đứng trước sự cám dỗ về mặt vật chất Họ có thể vì cací lợi trước mắtcủa mình mà làm những điều không đúng với khách nên nhân viên luôn phải tựkiềm chế những bản năng không tốt đó , bỏ qua đi sự cám dỗ, cần phải tự giáclàm chủ, làm đúng bổn phận của mình Sự cám dỗ này cũng là 1 trong nhữngnguyên nhân tạo ra sự luân chuyển lao động nếu như nhân viên chẳng may phạmlỗi và bị đuổi việc.

Trong khách sạn, lao động chủ yếu là nữa nên tình trạng nói xấu nhau, gâychia rẽ mất đoàn kết và mâu thuẫn mang tính bè phái khiến môi trường làmviệc trở nên nghẹt thở hơn và ảnh hưởng đến công việc Để tránh tình trạng nàynhà quản lý cần dung hoà các dữ kiện đầu vào, chuyên sâu về nghiệp vụ, hìnhthức cần thiết cho mỗi bộ phận và trong phân công lao động cần có sự linh hoạttránh sự phân ca cố định trong 1 thời gian dài

2.6 Hệ số luân chuyển lao động của ngành cao.

Sự thay đổi số lượng lao động trong khách sạn trong 1 thời gian ngắn là đáng

kể do độ tuổi lao động ở mức thấp, lượng lao động nữ chiếm 1 tỷ lệ lớn nên dến

1 độ tuổi nhất định lao động nữ thường chuyển sang nghề khác Sự cám dỗ cũngđẩy những nhân viên không đủ bản lĩnh nghề nghiệp vào con đường sai lầm và

bị đuổi việc, sau khi được đào tạo ban đầu có nhiều nhân viên cũng chuyển đi dotìm được nơi làm việc phù hợp hơn

Ngoài ra do kinh doanh sản phẩm du lịch mang tính thời vụ cao nên lao độngtrong khách sạn cũng mang tính thời vụ Đó là lượng khách trong khách sạn thayđổi cũng dẫn đến sự luân chuyển lao động trong và ngoài khách sạn hoặc giữacác bộ phận trong khách sạn trong những thời điểm nhất định

3 Yêu cầu chung với lao động trong khách sạn

Trên cơ sở những đặc điểm của lao động trong ngành kinh doanh khách sạn ,các nhà quản lý và các cơ sở đào tạo cần nắm được những yêu cầu tối thiểu đối

với các nhân viên và học viên trong ngành để từ đó đặt ra những tiêu chuẩn choviệc đào tạo của các cơ sở cũng như việc tuyển chọn nhân lực cho mỗi kháchsạn để tránh những sai sót do 1 nhân viên không đủ tiêu chuẩn trong công việcgây ra.

3.1 Yêu cầu về ngoại hình.

Không có nghề dịch vụ nào người ta lại để ý nhiều đến ngoại hình như ngànhkinh doanh khách sạn, nhất là các nhân viên đón tiếp và phục vụ bàn, bar từ lúcđón tiếp đến lúc khách ra đi mọi nhân viên trong khách sạn phải có nhiệm vụphục vụ khách tận tình, giúp họ tiêu dùng sản phẩm của khách sạn bằng cảmgiác thoải mái dễ chịu mà không tiếc chi phí đã bỏ ra Ấn tượng đầu tiên củakhách có lẽ là cơ sở vật chất hiện diện trước mắt song những nhân viên vớingoại hình dễ nhìn , cung cách phục vụ tận tình niềm nở của nhân viên sau cánhcửa của khách sạn cũng không kém phần quan trọng Muốn như vậy phần hìnhthức của nhân viên cũng phải được tiêu chuẩn hoá như sau : Có khuôn mặttươi tắn dễ nhìn

Kiểu tóc phù hợp với khuôn mặt nhưng phải thật gọn gàng

Dáng người cân đối , chiều cao vừa phải , phải có tác phong nhanh nhen,linh hoạt

Khoẻ manh, không có khuyết tật và những đặc điểm bất lợi cho côngviệc Do công việc đòi hỏi sức lực dẻo dai và bền bỉ nên không thể tuyểnnhững người có bệnh về tim mạch, huyết áp và đặc biệt là bệnh truyền nhiễm Ngoài hình thức của mình, nhân viên cũng cần có phong cách lịch sự và cókhiếu thẩm mỹ cao để có thể tự làm đẹp cho mình cũng như làm đẹp cho kháchsạn

3.2 Yêu cầu về trình độ nghiệp vụ và những phẩm chất cần thiết.

Do công việc của các nhân viên tương đối độc lập nên mỗi nhân viên phải đảmbảo có đầy đủ các tố chất tích cực như :

 Thông minh sáng tạo để khắc phục được những khó khăn phát sinh bấtchợt trong công việc.

 Trí nhớ tốt để có thể phục vụ được nhiều khách và trong thời gian dài màcông việc yêu cầu

 Có chuyên môn cao và phương pháp làm việc khoa học để phục vụ kháchbằng những sản phẩm hoàn hảo nhất

 Hiểu biết tâm lý, cởi mở, vui vẻ , ôn hòa, chân thành, trung thực nhạycảm, có kỹ năng giao tiếp tốt

 Có trình độ giao tiếp ngoại ngữ tốt sẽ tạo cho khách cảm giác thân thiệnnhư đang ở tại đất nước mình và được tôn trọng

 Có tính hợp tác và tính đồng đội cao, có cái nhìn tích cực với mọi vấn đềbởi công việc của mọi bộ phận có liên quan đến nhau nên nhân viên cần

có tính đồng đội cao để có thể kết hợp nhịp nhàng với nhau để tạo ranhững sản phẩm chất lượng phục vụ khách hàng

Để có được những phẩm chất trên đòi hỏi mỗi nhân viên phải được đào tạo đầy

đủ về trình độ chuyên môn nghiệp vụ và có những tố chất cần thiết Ngoài ratrong quá trình làm việc , nhân viên cũng không ngừng học hỏi về nghiệp vụcũng như tự mình rèn luyện những phẩm chất tốt để tụe hoàn thiện mình

3.3 Yêu cầu về trang phục làm việc.

Nhân viên làm việc trong khách sạn , nhà hàng phải mang đồng phục tronggiờ làm việc Chất liệu vải, kiểu dáng , màu sắc của đồng phục phải phụ thuộcvào tính chất của từng công việc, thời tiết khí hậu, do đó mỗi bộ phận trongkhách sạn có 1 đồng phục khác nhau.Trang phục là điều kiện bắt buộc đối vớimỗi nhân viên, đồng phục là để phân biệt nhân viên với khách, giúp cho kháchnhận ra người mà họ sẽ yêu cầu phục vụ và là dấu hiệu để phân biệt nhân viên

và các trưởng bộ phận để tiện cho công tác thanh tra kiểm soát

Trang phục có các yêu cầu về chất liệu và kiểu dáng khá chặt chẽ, phải đápứng với nhu cầu của công việc, cụ thể như : gọn gàng thuận tiện cho việc đi lại

và làm việc, màu sắc trang nhã nền nã Đồng phục của nhân viên được bộ phậngiặt là của khách sạn quản lý và giặt là thường xuyên cho thật sạch sẽ phẳngphiu Đồng phục của nhân viên thể hiện cho trình độ tổ chức kỷ cương nề nếp

và cũng là 1 nét văn hóa riêng của khách sạn

4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng lao động của đội ngũ nhân viên trong nhà hàng khách sạn.

Con người là yếu tố cần thiết và rất quan trọng trong quá trình kinh doanhnhà hàng khách sạn, vì thế mà cần phải xây dựng , sử dụng , phát triển và giữgìn lực lượng lao động cả về số lượng và chất lượng Chất lượng dịch vụ củakhách sạn được thể hiện chủ yếu ở chất lượng phục vụ của các nhân viên, do đóviệc nâng cao chất lượng lao động của đội ngũ nhân viên cũng chính là nâng caochất lượng dịch vụ của khách sạn

Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động là 1 trong những công việc cần làmtrong công tác quản lý nhân lực ( quản lý con người ) của khách sạn nhằm cungcấp cho công ty 1 lực lượng lao động có hiệu quả, là yếu tố quyết định sự thànhcông của công ty

Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động giúp khách sạn tiết kiệm chi phílao động, tăng năng suất lao động, đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ, từ

đó sẽ giúp công ty đứng vững và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường

Nâng cao chất lượng dịch vụ hiện nay là 1 nhiệm vụ mà bất kỳ 1 doanhnghiệp nào kinh doanh nhà hàng khách sạn đều phải chú ý và coi trọng, nó đóngvai trò rất lớn trong việc tăng doanh thu cho doanh nghiệp qua việc đáp ứngđược các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

II Giới thiệu về bộ phận bàn trong nhà hàng khách sạn.

1 Vị trí , chức năng và nhiệm vụ chung của bộ phận bàn

1.1 Vị trí, chức năng của bộ phận bàn.

Bộ phận phục vụ ăn uống là 1 trong những bộ phận cung cấp dịch vụ chính vàcũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn Nó là sự kết hợp của 3 bộ phậnriêng lẻ nhưng lại có sự phối hợp nhịp nhàng thống nhất với nhau cho mục đíchcuối cùng là đáp ứng cao nhất các nhu cầu ăn uống của khách Đó là các bộ phận: Bộ phận phục vụ bàn, bộ phận Bar và bộ phận bếp Mỗi bộ phận có chức năng

và nhiệm vụ riêng

Trong khách sạn nhà hàng bộ phận phục vụ bàn giữ vị trí quan trọng trong việc

tổ chức và thực hiện công việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày vàcác bữa tiệc lớn nhỏ

- Bộ phận phục vụ bàn thông qua việc phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uống củakhách thực hiện chức năng bán hàng hóa, dịch vụ và tăng doanh thu cho kháchsạn

- Hướng dẫn cho khách cách thức và thứ tự ăn các món ăn, cách thức sử dụngcác dụng cụ phục vụ ăn uống và sự kết hợp giữa đồ uống và món ăn tương ứng

- Qua quá trình phục vụ khéo léo giới thiệu các món ăn mới lạ hấp dẫn của nhàhàng cho khách hàng thưởng thức Qua đó nắm bắt được thị hiếu ăn uống, tâm

lý của để tham gia với bộ phận bếp, bar, thay đổi thực đơn, cách chế biến cácmón ăn, đồ uống hợp khẩu vị cho từng đối tượng khách nhằm thu hút đượcnhiều khách hơn

- Tạo cho khách hàng những ấn tượng tốt đẹp, thân thiện với nhà hàng, tạo chokhách cảm giác thoải mái với thái độ và văn hóa ứng xử trong phục vụ, khuyếnkhích sự trở lại của khách

1.2 Nhiệm vụ chung của bộ phận bàn.

o Phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ trongkhách sạn, nhà hàng

o Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bar để phục vụ mọi yêu cầu củakhách.

o Tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ăn gọn gang, mỹ thuật

o Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc và mọi trang thiết bị dụng cụphục vụ khách

o Thực hiện tốt vệ sinh cá nhân

o Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ănuống

o Quản lý các tài sản vật tư hàng hóa của khách

o Thực hiện chế độ báo cáo hàng ngày

o Thường xuyên trao đổi học tập nâng cao trình độ nghiệp vụ văn hóangoại ngữ

2 Tổ chức lao động trong nhà hàng.

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức tại nhà hàng

Nhà hàngHoa sen 7

Nhà hàngHoa sen 6

Nhà hàngHoa sen 5

Nhà hàngHoa sen 3

Nhà hàngHoa sen 9

Cửa hàng trưởng

Mua bánPhụ bếp

Nhân viên bàn

Nhân viênbàn

III Các nhân tố tác động đến chất lượng đội ngũ lao động.

Các nhân tố đó chính là nội dung của quản trị nhân lực khách sạn, gồm có :

1 Lập kế hoạch tuyển chọn.

 Phân tích công việc là công việc đầu tiên cần phải biết của mọi nhàquản trị nhân sự Phân tích công việc mở đầu cho vấn đề tuyển dụngnhân viên, là cơ sở cho việc bố trí nhân viên phù hợp Một nhà quảntrị không thể tuyển chọn đúng nhân viên, đặt đúng người vào đúngviệc nếu không biết phân tích công việc.Mục đích chủ yếu của phântích công việc là hướng dẫn giải thích cách thức xác định một cáchchi tiết các chức năng nhiệm vụ chủ yếu của công việc và cách thứcxác định nên tuyển chọn hay bố trí những người như thế nào để thựchiện công việc tốt nhất

 Phân tích công việc là những công việc, thủ tục xác định quyền

hạn, trách nhiệm, kỹ năng theo yêu cầu của công việc và làm cơ sởxác định cho việc quản trị nhân sự nhằm thực hiện công việc mộtcách tốt nhất.- Phân tích công việc cung cấp các thông tin về yêucầu, đặc điểm của công việc, làm cơ sở cho việc xây dựng bảng mô

tả công việc và bảng tiêu chuẩn công việc

 Để thực hiện phân tích công việc được chính xác cần phải sử dụngcác loại thông tin dưới đây:

 Thông tin về tình hình thực hiện công việc:Các thông tin được thu nhập

trên cơ sở của công việc thực tế thực hiện công việc, như phương pháplàm việc, hao phí thời gian thực hiện công việc, các yếu tố của thành phầncông việc

 Thông tin về yêu cầu nhân sự: Bao gồm tất cả các yêu cầu về nhân viên

thực hiện công việc như học vấn, trình độ chuyên môn, kỹ năng, các kiếnthức hiểu biết liên quan đến thực hiện công việc, các thuộc tính cá nhân

 Thông tin về các yêu cầu đặc điểm, tính năng tác dụng, số lượng, chủng loại của các máy móc, trang bị dụng cụ được sử dụng trong quá trình sử dụng công việc.

 Các tiêu chuẩn mẫu trong thực hiện công việc:Bao gồm các tiêu chuẩn,

định mức thời gian thực hiện, số lượng, chất lượng của sản phẩm haycông việc… Tiêu chuẩn mẫu là cơ sở để đánh giá việc thực hiện công việccủa nhân viên

 Các thông tin về điều kiện thực hiện công việc:Bao gồm các thông tin liên

quan đến các vấn đề điều kiện làm việc như sự cố gắng về thể lực, điềukiện vệ sinh lao động, thời gian biểu, điều kiện tổ chức hoạt động, củacông ty, chế độ lương bổng, quần áo đồng phục…

 Trình tự thực hiện phân tích công việc:

Bước 1: Xác định mục đích sử dụng các thông tin phân tích công việc, từ đó xácđịnh các hình thức thu thập thông tin phân tích hợp lý nhất

Bước 2: Thu nhập các thông tin cơ bản trên cơ sở sơ đồ tổ chức, các văn bản vềmục đích yêu cầu, chức năng quyền hạn của công ty, phòng ban, phân xưởng, sơ

đồ quy trình công nghệ và bảng mô tả công việc cũ (nếu có)

Bước 3: Chọn lựa các vị trí đặc trưng và những điểm then chốt để thực hiệnphân tích công việc nhằm làm giảm thời gian và tiết kiệm hơn trong phân tíchcông việc, nhất là khi cần phân tích các công việc tương tự như nhau

Bước 4: Áp dụng các phương pháp khác nhau để thu thập thông tin phân tíchcông việc Tuỳ theo yêu cầu mức độ chính xác và chi tiết của thông tin cần thuthập Tuỳ theo dạng hoạt động và khả năng tài chính, có thể sử dụng một hoặckết hợp nhiều phương pháp thu nhập thông tin sau đây: Quan sát, bấm giờ, chụpảnh, phỏng vấn, bảng câu hỏi.

Bước 5: Kiểm tra, xác minh lại tính chính xác của thông tin Những thông tinthu thập để phân tích công việc trong bước 4 cần được kiểm tra lại về mức độchính xác, đầy đủ bằng chính các nhân viên, công nhân thực hiện công việc vàcác giám thị, giám sát tình hình thực hiện công việc đó

Bước 6: Xây dựng bảng mô tả công việc và bảng tiêu chuẩn công việc

Trong đó:

 Bản mô tả công việc là văn bản nêu ra các nhiệm vụ và trách nhiệmliên quan tới một công việc được giao và những điều kiện đối với ngườilàm nhiệm vụ đó Bản mô tả công việc phải được viết bằng ngôn ngữđơn giản, tạo ra sự so sánh với các công việc khác và dễ hiểu đối vớingười giao cũng như người nhận công việc đó Để mọi người biết họcần phải làm gì.- Định ra mục tiêu và tiêu chuẩn cho người làm nhiệm

vụ đó.- Công việc không bị lặp lại do một người khác làm.- Tránh đượccác tình huống va chạm- Mọi người biết ai làm và làm nhiệm vụ gì

 Bảng tiêu chuẩn công việc là văn bản tóm tắt những yêu cầu về phẩmchất cá nhân, những nét tiêu biểu và đặc điểm về trình độ học vấn, nănglực, nguyện vọng, sở thích… của người thực hiện công việc.Bảng mô

tả công việc và bảng tiêu chuẩn công việc được sử dụng làm thông tin

cơ sở cho việc tuyển lựa, chọn lọc và đào tạo nhân viên, đánh giá việcthực hiện công việc và trả công lao động

2 Tuyển mộ, lựa chọn nhân viên.

Nội dung trình tự của công tác tuyển dụng nhân viên: Các công tác tuyển dụng

thường trải qua 6 bước:

2.1 Chuẩn bị tổ chức tuyển dụng:Bước chuẩn bị tổ chức tuyển dụng cần xác

định được:- Các loại văn bản, qui định về tuyển dụng cần tuân theo.- Số lượngnhân viên cần tuyển.- Tiêu chuẩn nhân viên cần tuyển.- Số lượng, thành phần

hội đồng tuyển dụng.- Quyền hạn, trách nhiệm của hội đồng tuyển dụng

2.2 Thông báo tuyển dụng:Có thể áp dụng các hình thức thông báo tuyển dụng

sau đây:- Thông qua văn phòng dịch vụ lao động- Quảng cáo trên báo chí, đàiphát thanh, vô tuyến truyền hình.- Niêm yết trước cổng doanh nghiệp.Yêu cầuthông báo nên ngắn gọn, rõ ràng, chi tiết và đầy đủ những thông tin cơ bản chocác ứng viên về tuổi tác, sức khoẻ, trình độ.Càng có nhiều ứng viên cho một chỗ

làm việc càng có điều kiện để tuyển chọn nhân viên phù hợp

2.3 Thu nhận và nghiên cứu hồ sơ:

a Thu nhận hồ sơ:Tất cả mọi hồ sơ xin việc đều phải ghi vào sổ xin việc, có

phân loại chi tiết cho tiện sử dụng sau này Nên lập hồ sơ cho từng ứng viên.Mỗi hồ sơ gồm có:

- Đơn xin việc: (Theo mẫu của doanh nghiệp - xem phần phụ lục) ứng viên tựđiền vào Đơn xin việc là bước đầu tiên trong quá trình đánh giá các ứng viên.Biểu mẫu xin việc làm cung cấp các thông tin về trình độ học vấn, các thành tích

đã đạt được trước đây, những điểm mạnh và những điểm yếu của từng ứng viên.Trong thực tế các công ty thường sử dụng nhiều biểu mẫu xin việc làm khácnhau đối với từng đối tượng như: các chức vụ quản trị, chuyên gia kỹ thuật, laođộng chuyên môn… Đối với các biểu mẫu xin việc làm, yêu cầu trả lời các câu

hỏi chi tiết về trình độ học vấn, giáo dục… Đối với các công nhân làm việc theogiờ, biểu mẫu xin việc làm lại tập trung vào các vấn đề: trang bị dụng cụ mà ứngviên có thể sử dụng, và mức độ thành thạo, kinh nghiệm làm việc thực tế Thamkhảo biểu mẫu xin việc làm đối với các ứng viên vào các chức vụ quản trị, cán

bộ kỹ thuật, chuyên môn

- Các văn bằng chứng chỉ tốt nghiệp

- Sơ yếu lý lịch cá nhân: Tóm tắt lý lịch, hoàn cảnh cá nhân và gia đình.Ngoài rasau khi kiểm tra phỏng vấn và khám bệnh sẽ bổ sung thêm vào hồ sơ bảng kếtquả phỏng vấn, tìm hiểu về tính tình, sở thích, năng khiếu, tri thức… và kết quảkhám bệnh của ứng viên

b- Nghiên cứu hồ sơ:Nghiên cứu hồ sơ nhằm ghi lại các thông tin chủ yếu về

ứng viên bao gồm:- Học vấn, kinh nghiệm, quá trình công tác.- Khả năng trithức, mức độ tinh thần.- Sức khoẻ.- Trình độ tay nghề.- Tính tình, đạo đức, tìnhcảm, nguyện vọng.Trong giai đoạn này có thể loại bớt một số ứng viên khôngthích hợp với công việc, không cần phải làm tiếp các thủ tục khác trong tuyển

dụng

2.4 Kiểm tra, sát hạch, trắc nghiệm và phỏng vấn ứng viên: Đây là bước khó

khăn nhất đối với ứng viên nhằm chọn ra các ứng viên phù hợp nhất Áp dụnghình thức kiểm tra, sát hạch để đánh giá ứng viên về các kiến thức cơ bản, khảnăng thực hành hay trình độ lành nghề… dưới dạng bài thi, bài tập thực hành,làm thử một mẫu công việc như đánh máy, sử dụng máy vi tính, thư ký…Ápdụng hình thức trắc nghiệm để đánh giá ứng viên về một số khả năng đặc biệtnhư: trí nhớ, mức độ khéo léo của bàn tay.Phỏng vấn để đánh giá ứng viên vềphương diện cá nhân như các đặc điểm về tính cách, khí chất, diện mạo

Trong cuộc phỏng vấn cần:

- Khẳng định và xác định các thông tin mà họ đưa ra về trình độ, kiến thức, kỹnăng và kinh nghiệm;

- Cung cấp thêm thông tin cho các ứng cử viên về công việc cần làm và tiêuchuẩn yêu cầu khi thực hiện công việc;

- Khám phá những khả năng khác có ở ứng cử viên mà doanh nghiệp có thể sửdụng;

- Đưa ra mức lương và điều kiện làm việc để xác minh xem đối tượng phỏngvấn có chấp nhận việc hay không

- Doanh nghiệp nên kiểm tra lại các bản nhận xét về quá trình làm việc trước

đây của các ứng cử viên

2.5 Kiểm tra sức khoẻ:Sức khỏe là yếu tố rất quan trọng đối với tất cả các loại

lao động, cho nên trước khi tuyển dụng cần thiết phải kiểm tra sức khoẻ Kiểmtra sức khoẻ là nhằm xác định được sức khoẻ của người dự tuyển, mà còn có thể

phát hiện ra bệnh tật bẩm sinh của họ làm tiền đề việc quyết định tuyển dụng

2.6 Quyết định tuyển dụng:

- Doanh nghiệp nên tránh để bị rơi vào các tình huống chủ quan trong việc chọnlựa nhân viên theo ý thích mà không liên quan đến nhu cầu công việc Ở ViệtNam, người ta thường cho rằng người nhà và họ hàng có thể làm việc tốt hơn,nhưng đôi khi những người này lại gây ra những rắc rối khác

- Thông thường Trưởng phòng nhân sự đề nghị, giám đốc ra quyết định tuyểndụng hoặc ký hợp đồng lao động Trong quyết định tuyển dụng hoặc hợp đồnglao động cần ghi rõ về chức vụ, lương bổng, thời gian thử việc, khế ước

- Các nhân viên mới được doanh nghiệp phổ biến về lịch sử hình thành và pháttriển, các cơ sở hoạt động, các chính sách và nội qui chung, các yếu tố về điềukiện làm việc, thời gian làm việc, ngày nghỉ, các chế độ khen thưởng, kỷ luật, antoàn lao động.Nhân viên mới được giới thiệu với người phụ trách, ban lãnh đạo

cơ sở và những người có quan hệ công tác sau này

3 Đào tạo huấn luyện nhân viên.

Ðào tạo và nâng cao năng lực chuyên môn kỹ thuật cho tất cả mọi lao động củadoanh nghiệp là khâu quan trọng nối liền quá trình tuyển dụng với quá trình sửdụng lao động có hiệu quả Kinh nghiệm thực tế của các công ty thành đạt vàphát triển cho thấy công ty nào chú trọng tới đào tạo và huấn luyện nhân viên,công ty đó có nhiều cơ hội thành công hơn trong kinh doanh Trong quá trìnhđào tạo, mỗi nhân viên sẽ tự tích luỹ được những thiếu hụt về kiến thức và kỹnăng, cập nhật thêm kiến thức và đặc biệt là học tập được kinh nghiệm củanhững đồng nghiệp khác để đáp ứng nhu cầu công việc và đối đầu với nhữngthách thức trong tương lai

4 Phân công bố trí công việc.

Phân công bố trí đúng khả năng của người lao động là một trong những biệnpháp đảm bảo chất lượng công việc, sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực và nângcao hiệu quả SXKD Những cán bộ nhân viên có trình độ đại học và trên đại họcthường được sắp xếp các vị trí quản lý hoặc tập trung ở các bộ phận quan trọngnhư Lễ tân, Tổng đài, Trung tâm Du lịch và một số phòng ban chức năng Các

bộ phận còn lại không đòi hỏi trình độ học vấn cao mà chủ yếu là yêu cầu vềtrình độ chuyên môn, nghiệp vụ

Về thời gian lao động: do đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn là phục

vụ 24/24h trong ngày, do đó Công ty chia thời gian lao động trong 1 ngày làm 3

ca, mỗi lao động làm 5 ca một tuần, áp dụng với hầu hết các bộ phận, trừ cácphòng ban chức năng và một số bộ phận gián tiếp

- Ca 1 từ 06h đến 14h

- Ca 2 từ 14h đến 22h

- Ca 3 từ 22h đến 06h sáng ngày hôm sau

Số lượng lao động của các bộ phận ở các ca được phân công bởi cán bộ quản lýcủa mỗi đơn vị trực thuộc dựa trên định mức lao động Công ty giao, yêu cầu thực

tế của công việc tại từng thời điểm Giả xử khách đông thì có thể tăng cường laođộng và bố trí cho họ nghỉ bù vào những ngày vắng khách Đối với khối thammưu thì thời gian làm việc được thực hiện theo giờ hành chính từ 07h30 đến17h00 các ngày trong tuần, trừ thứ 7, chủ nhật và các ngày lễ trong năm Đối vớicán bộ quản lý cũng áp dụng chế độ làm việc theo giờ hành chính song tùy theotính chất và yêu cầu công việc tại từng bộ phận, thời điểm mà sắp xếp trực ở đơn

vị của mình để giải quyết kịp thời những vấn đề phát sinh trong quá trình phục vụkhách

Tuy nhiên , với Nhà Hàng số 1 lại chỉ có 2 ca làm việc là ca 1 và ca 2, nhàhàng chủ yếu phục vụ tiệc cưới, hội nghị hội thảo, tất cả đều đã được đặt trước

và nhà hàng đã lên kế hoạch chuẩn bị trước để phục vụ, chứ không cần phảiphục vụ 24/24h như các nhà hàng khác

5 Đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên.

Đánh giá công việc thực hiện là đo lường kết quả công việc thực hiện so với chỉtiêu đề ra

- Đánh giá tình hình thực hiện công việc của nhân viên cung cấp các thông tin

cơ bản, dựa vào đó, các doanh nghiệp mới có thể ra quyết định về vấn đề thăngtiến và tiền lương của nhân viên

- Giúp cho cán bộ nhân sự và các nhân viên có cơ hội để xem xét lại các phẩmchất liên quan đến công việc cần thiết phải có của một nhân viên Hầu hết mọinhân viên đều mong muốn biết được các nhân xét, đánh giá của người chỉ huy,

lãnh đạo về việc thực hiện công việc của mình Đánh giá tình hình thực hiệncông việc của nhân viên, cung cấp các thông tin này cho nhân viên.

- Giúp cho các cán bộ nhân sự và các nhân viên xây dựng kế hoạch điều chỉnhlại những sai sót trong việc thực hiện công việc của nhân viên.Nội dung trình tựđánh giá tình hình thực hiện công việc được tiến hành theo ba bước:

o Xác định công việc :

Xác định công việc có nghĩa là sự thống nhất giữa cán bộ nhân sự và nhânviên về :

- Doanh nghiệp mong đợi nhân viên thực hiện cái gì

- Những tiêu chuẩn mẫu, căn cứ vào đó sẽ tiến hành đánh giá thực hiệncông việc của nhân viên

o Đánh giá việc thực hiện công việc có nghĩa là so sánh việc thực hiện côngviệc của nhân viên với tiêu chuẩn mẫu Trong bước này có thể sử dụngnhiều phương pháp đánh giá thực hiện công việc khác nhau

o Cung cấp thông tin phản hồi cho người lao động thực hiện công việc của

họ so với tiêu chuẩn và với nhân viên khác, giúp người lao động sửa chữanhững sai sót trong quá trình thực hiện công việc Hỗ trợ để phát triểncung cấp các dữ liệu cho việc trả lương, đào tạo lại, thăng tiến …

Có thể thực hiện một lần khi việc đánh giá thực hiện công việc kết thúc hoặc cóthể thực hiện công việc nhiều lần trong suốt quá trình đánh giá việc thực hiệncông việc của nhân viên, điều này phụ thuộc vào tính chất, đặc điểm của côngviệc

6 Phân phối thu nhập cho người lao động.

Thu nhập của người lao động bao gồm: tiền lương, phụ cấp, tiền thưởng và phúclợi Trong đó, tiền lương chiếm tỷ trọng lớn nhất.Toàn bộ tiền lương của doanhnghiệp trả cho nhân viên do công việc làm của họ, là động lực chủ yếu kíchthích nhân viên làm việc tốt Tiền lương là thu nhập chủ yếu giúp cho nhân viênlàm thuê duy trì và nâng cao mức sống cho họ và gia đình họ và họ có thể hoàđồng với trình độ văn minh trong xã hội

Ở một mức độ nhất định, tiền lương là một bằng chứng thể hiện giá trị, địa vị uytín của một người lao động đối với gia đình, doanh nghiệp và xã hội Tiền lươngcòn thể hiện chính sách đãi ngộ của doanh nghiệp đối với người lao động Nhânviên luôn tự hào đối với mức lương của mình; khi nhân viên cảm thấy việc trảlương không xứng đáng với việc làm của họ, họ sẽ không hăng hái, tích cực làmviệc Hệ thống tiền lương giữ vai trò đặc biệt quan trọng trong chính sáchkhuyến khích vật chất và tinh thần đối với nhân viên.Tiền lương được hiểu là sốtiền mà chủ sử dụng lao động trả cho người lao động tương ứng với số lượng vàchất lượng lao động tiêu hao trong quá trình làm việc

Hiểu theo nghĩa rộng, tiền lương không chỉ bao hàm các yếu tố tài chính mà còn

có cả các yếu tố phi tài chính.Phần tài chính bao gồm tài chính trực tiếp và giántiếp

+ Tài chính trực tiếp bao gồm tiền lương, tiền thưởng, tiền hoa hồng

+ Tài chính gián tiếp bao gồm bảo hiểm, chế độ phúc lợi….Phần phi tài chínhchứa đựng các lợi ích mang lại cho người lao động từ bản thân công việc và môitrường làm việc như sức hấp dẫn của công việc, sự vui vẻ, mức độ tích luỹ kiếnthức, tự học hỏi, sự ghi nhận của xã hội…

Cơ cấu hệ thống tạo động lực cho người lao động được thể hiện bằng sơ đồsau đây:

ThưởngPhụ cấp

Phúc lợi

Tại công ty, tiền lương được quy định rõ ràng tại tất cả các bộ phận được trả dựatrên kết quả đánh giá xếp hạng mức độ hoàn thành công việc , chia làm 3 mức : Loại A : Hoàn thành công việc, không vi phạm nội quy quy chế : hưởng100% lương vòng 2.

Loại B : Chưa hoàn thành công việc với những chỉ tiêu cụ thể của từng bộ phậnhoặc vi phạm nội quy ở mức độ chưa nghiêm trọng : hưởng 85% lương vòng 2 Loại C : Không hoàn thành công việc với năng suất chất lượng thất hoặc viphạm nội quy ở mức cao hơn loại B : hưởng 70% lương vòng 2

Đây là 1 doanh nghiệp nhà nước nên các quy định chung về cách trả lương chongười lao động là thống nhất theo thang bậc lương do nhà nước quy định

Tiền lương = tiền lương cơ bản + tiền lương vòng 2

TLCB = đơn giá TLCB * hệ số lương

Tiền lương vòng 2 = ngày công LĐ * lương BQ vòng 2 tính cho 1 ngàycông * hệ số trách nhiệm

Quỹ lương của khách sạn = 0,7 * ( tổng doanh thu - tổng chi phí )

tổng chi phí không bao gồm chi phí lương và thuế thu nhập khách sạn

Lương BQ vòng 2 tính cho 1 ngày công = QL – TLCB – QLDP ( 0,12* QL ) Quỹ khen thưởng ( 0,1* QL) / ∑ ngày công của người lao động trong tháng củakhách sạn

Trả lương phải tuân theo các nguyên tắc là :

 Phân phối theo lao động

 Bảo đảm tính công bằng, kích thích nâng cao năng suất chất lượng

 Tuân thủ các quy định của nhà nước về tiền lương

Tiền thưởng là khoản tiền trả cho người LĐ khi họ thực hiện tốt công việc củamình Các hình thức thưởng sd trong khách sạn như : thưởng năng suất chấtlượng, tiết kiệm , sáng kiến, theo kết quả kinh doanh, ký kết các hợp đồng, đảmbảo hoặc vượt giờ làm việc, về lòng trung thành, tận tâm với khách sạn, thànhtích đặc biệt

Cơ cấu thu nhập hàng tháng của người LĐ :

Thu nhập = Lương CB + Phụ cấp + tiền thưởng

Trong đó : Lương cơ bản 20%

Phụ cấp lương 30%

Thưởng 30%

Phúc lợi : Phụ thuộc vào các quy định của bộ luật LĐ, tậpq uán khả năng củatừng khách sạn Phúc lợi của khách sạn thường là BHYT, BHXH, hưu trí, nghỉphép, nghỉ lễ, tết, các bữa ăn giữa ca, trợ cấp khó khăn, quà tặng

Khuyến khích về tinh thần : động viên bằng các danh hiệu, quan tâm đến đờisống tinh thần, biểu dương, khen ngợi, ghi công

Ngoài ra việc trả lương còn dựa trên đánh giá của cán bộ cấp quản lý trực tiếpcộng với ý kiến nhận xét của khách hàng về mức độ hài lòng thông qua phiếuthăm dò, bảng điều tra câu hỏi….bên cạnh đó, nhân viên còn được hưởng đầy đủcác chế độ về bảo hiểm như BHYT, BHXH, trợ cấp…

Đây là cách trả lương tương đối hợp lý với đa số công nhân viên của công

ty, có tác dụng khuyến khích thúc đẩy tăng năng suất lao động và hiệu quảlao động

7 Công tác khen thưởng và kỷ luật:

Công ty đã xây dựng được một bản quy chế về khen thưởng, kỷ luật khá hoànthiện cho tất cả các bộ phận và của chung toàn Công ty Hội đồng khen thưởng, kỷluật thực hiện công tác này hàng tháng, quý, năm trên cơ sở kết quả công việc đượcgiao và việc chấp hành các nội quy, quy chế khác của Công ty, của từng cá nhân.Hàng tháng Công ty có các mức xếp loại để trả lương và cũng để làm căn cứkhen thưởng như loại A cho những cá nhân hoàn thành nhiệm vụ được giao, loại B,

C cho những lao động không hoàn thành công việc hoặc vi phạm nội quy, quy chếnhư đã trình bày ở phần trên Ngoài ra Công ty còn áp dụng các hình thức khen

thưởng khác như lao động xuất sắc theo quý, năm, chiến sĩ thi đua cấp cơ sở, cấpTổng cục Du lịch, cấp Nhà nước, khen thưởng về việc đảm bảo an ninh trật tự, antoàn vệ sinh thực phẩm, tiết kiệm điện nước, các sáng kiến cải tiến kỹ thuật, tăngnăng suất lao động Việc xét khen thưởng được thực hiện ở từng bộ phận với các tỷ

lệ bình bầu từ 50% số CBCNV ở bộ phận đó trở xuống Tỷ lệ này do Hội đồng thiđua khen thưởng quy định cụ thể bằng văn bản dựa trên kết quả SXKD hoặc mức

độ hoàn thành công việc của các đơn vị trực thuộc trong Công ty Các bộ phận này

tổ chức họp và cán bộ quản lý ở đây có trách nhiệm tổng hợp, đánh giá kết quả hoạtđộng của đơn vị mình cũng như mức độ hoàn thành nhiệm vụ của từng thành viên,lấy ý kiến nhận xét của nhân viên nếu có Đó là những căn cứ để tập thể CBCNV ởtừng bộ phận tiến hành bình bầu các danh hiệu thi đua qua hình thức bỏ phiếu kín.Kết quả được tập hợp về Hội đồng khen thưởng, kỷ luật và đây là nơi xét duyệtcuối cùng trước khi đề nghị Giám đốc Công ty quyết định hoặc ra văn bản đề nghịlên cấp trên xét khen thưởng cho tập thể, cá nhân trong Công ty

Đối với việc xử lý kỷ luật cũng dựa vào kết quả đánh giá của cán bộ quản lýtrực tiếp là chủ yếu Ngoài ra, Ban thanh tra công nhân của tổ chức Công đoàncũng thường xuyên tham gia giám sát việc thực hiện nội quy, quy chế và cácnghĩa vụ khác mà người lao động phải thực hiện, ngoài việc bảo vệ quyền lợicho người lao động còn đảm bảo cho việc xử lý kỷ luật được công bằng, kháchquan Cùng với các biện pháp xử lý hành chính, Công ty còn áp dụng các hìnhthức kỷ luật khác như khiển trách, cảnh cáo, sa thải hoặc các biện pháp đượcquy định trong Bộ luật Lao động

Nhìn chung công tác khen thưởng, kỷ luật ở Công ty được thực hiện tươngđối nghiêm túc, công bằng có tác dụng thúc đẩy CBCNV hăng hái, tích cực laođộng SXKD đồng thời hạn chế những tồn tại như nhân viên thiếu tinh thần tráchnhiệm, năng suất thấp, vi phạm các quy định của Công ty hay các chế độ chínhsách của Nhà nước

Phần 2 : Thực trạng chất lượng lao động của đội ngũ nhân

viên bộ phận bàn tại Nhà hàng Hoa Sen số 1.

I Giới thiệu tổng quan về công ty khách sạn du lịch Kim Liên.

1 Quá trình hình thành và phát triển.

Ngày 12 –5 –1961, theo quyết định số 49TC – CCG của Cục Chuyên gia, haikhách sạn Bạch Mai và Bạch Đằng sát nhập làm một lấy tên là Khách sạn BạchMai Từ khi thành lập đến năm 1986, khách sạn hoạt động theo cơ chế hành chínhbao cấp với nhiệm vụ chủ yếu là phục vụ chuyên gia các nước XHCN sang làmviệc ở Việt Nam Kể từ năm 1961 đến năm 1993, dưới sự quản lý của CụcChuyên gia, khách sạn đã nhiều lần thay đổi tên gọi như: khách sạn Bạch Mai,khách sạn Chuyên gia Kim Liên ( 1971 ), khách sạn Chuyên gia và Du lịch KimLiên (29/8/1992 ) Tháng 3 – 1993, khách sạn đổi tên thành Công ty Khách sạn

Du lịch Kim Liên đặt dưới sự quản lý của Tổng cục Du lịch Cuối năm 1994,Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên đổi tên thành Công ty Khách sạn Du lịchBông Sen Vàng và thông qua quyết định 454/QT- TCDL ngày 16/10/1996 củatổng cục du lịch quyết định đổi tên doanh nghiệp thành Công ty Khách sạn du lịchKim Liên Đây là tên gọi chính thức hiện nay

Trong những năm gần đây cùng với sự phát triển của nền kinh tế, được sựquan tâm giúp đỡ của Tổng cục Du lịch, Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên đã

có những bước phát triển về nhiều mặt

Tên giao dịch: KIMLIEN TOURISM & HOTEL JOINTSTOCK

COMPANY Địa chỉ trụ sở chính: Số 7 -phố Đào Duy Anh-Quận Đống Đa-TP

Hà Nội

Điện thoại: (84-4) 8.522 522 - 5.740 129 - 8.524 930

Fax:045249190

Email:KimLiên hotel@.hn.vnn.vn-KimLiêntourism.com.vn.

2 Cơ cấu tổ chức lao động.

2.1 Cơ cấu tổ chức của công ty.

Cơ cấu tổ chức quản lý là tổng hợp toàn bộ các bộ phận khác nhau có mốiquan hệ phụ thuộc lẫn nhau được chuyên môn hóa và có những trách nhiệmquyền hạn nhất định được bố trí theo cấp bậc, chức vụ nhằm đảm bảo khâu quản

lý, điều hành và phục vụ theo mục tiêu đề ra của công ty Bộ máy tổ chức quản

lý của công ty khách sạn du lịch Kim Liên áp dụng theo mô hình trực tuyến –chức năng được thể hiện trong sơ đồ sau :

BAN GĐ

TP

KT TV

TP

TC HC

GĐ NH

GĐ

TT

CN TT

GĐ

KS

KL III

ĐÔI

TR GL

ĐÔI

TR TS

TP KH

N

H 2

N

H 3

N H

5 NH

7

N H 9

TP L T

Q Đ N 1

Q Đ N 2

Q Đ N 3

Q Đ N 5

Q Đ N 6

Q L DV

Q L KIÔ T

Chú thích sơ đồ cơ cấu tổ chức:

GĐKSKL I: giam đốc khách sạn Kim Liên I

GĐTTDL : giám đốc trung tâm du lịch

TPKTTV : trưởng phòng kế toán tài vụ

TPTCHC : trưởng phòng tổ chức hành chính

GĐNH : giám đốc nhà hàng

GĐTTCNTT : giám đốc trung tâm công nghệ thông tin

GĐKSKL II : giám đốc khách sạn Kim Liên II

ĐỘI TR BV : đội trưởng bảo vệ

ĐỘI TR GL : đội trưởng giặt là

ĐỘI TR TS : đội trưởng tu sửa

QLKIOT: quản lý kiôt

Trong ban GĐ có GĐ công ty là người đứng đầu đơn vị, có 2 phó GĐ giúp việctheo sự phân công của GĐ

Chức danh và nhiệm vụ của các bộ phận

Trong Công ty việc xác định chức danh và nhiệm vụ của từng bộ phận là hếtsức quan trọng nhằm đảm bảo hoạt động thông suốt, hiệu quả, nhịp nhàng, tránh sựchồng chéo giữa các bộ phận, mang lại hiệu quả cao trong hoạt động kinh doanh

 Giám đốc: Là người đứng đầu đơn vị, quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanhcủa khách sạn, thay mặt khách sạn tiến hành các giao dịch, giải quyết các công việcvới các cơ quan hữu quan.Chức danh này do Tổng cục du lịch bổ nhiệm

 Phó giám đốc: giúp việc theo sự phân công của cấp giám đốc, thay mặt giámđốc khi giám đốc vắng mặt, đảm bỏa cho hoạt động kinh doanh của khách sạn đượcdiễn ra một cách bình thường

 Phòng tổ chức hành chính: Tham mưu cho giám đốc về công tác quản lýnhân sự, lao động, tiền lương, quản lý cám bộ công nhân viên, đánh giá khenthưởng, kỷ luật, tiến hành tuyể dụng lao động theo yêu cầu của các bộ phận, phòngban trong Công ty

 Phòng kế hoạch: Có nhiệm vụ tham mưu cho ban giám đốc xây dựng kếhoạch hàng năm Xây dựng chỉ tiêu kế hoạch hàng năm Xây dựng chỉ tiêu kếhoạch, cơ cấu doanh thu, định mức, chi phí, giá cả…một cách linh hoạt

 Phòng kế toán tài vụ: Tham mưu cho ban giám đốc về công tác tài chính củaCông ty, là công cụ thông tin phục vụ cho quá trình quản lý trong đơn vị, theo dõicập nhật hàng hóa xuất nhập, thực hiện phần thu chi của đơn vị Phản ánh báo cáovới ban giám đốc về tình hình thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh của toàn đơn

vị qua các biểu mẫu báo cáo Cung cấp các số liệu phục vụ cho việc phân tích hoạtđộng kinh doanh, so sánh giữa các lỳ kinh doanh để đề ra phương án kinh doanh tốtnhất phù hợp với tình hình cụ thể

 Bộ phận lễ tân: Đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối quan hệ,

là cầu nối giữa khách sạn với các bộ phận khác trong khách sạn, đồng thời có vai

trò quan trọng trong việc định hướng tiêu dùng cho khách tại khách sạn, giới thiệuquảng cáo về sản phẩm dịch vụ của khách sạn…Ngoài ra bộ phận lễ tân là trungtâm điều phối mọi hoạt động của các bộ phận trong khách sạn, tham mưu cho bangiám đốc, cung cấp thông tin về khách sạn nhằm điều chỉnh kế hoạch, chiến lượckinh doanh cho phù hợp.

 Quản đốc nhà buồng: Quản lý toàn diện bộ phận buồng ngủ, phục vụ kháchnghỉ tại khách sạn một cách có hiệu quả, chất lượng tốt, bỏa đảm các phòng kháchluông sạch sẽ Công việc cụ thể của một quản đốc là lập kế hoạch kinh doanh, lập

ra hệ thống quản lý có hiệu quả, đông đốc và chỉ đạo công việc hàng ngày của cácnhân viên dưới quyền, lập kế hoạch thực hiện công tác đào tạo để nâng cao kỹ năngnghiệp cụ cho nhân viên, phối hợp tốt với các bộ phận khác trong khách sạn, quantâm theo dõi công việc của nhân viên, hoàn thành các công việc khác do cấp trêngiao cho

 Nhà hàng bao gồm các bộ phận bàn, bar, bếp Mỗi một bộ phận có chức năng

và nhiệm vụ khác nhau.Bộ phận phục vụ ăn uống là một trong những bộ phận cungcấp dịch vụ chính và cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn Để kinh doanhdịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn, cần có sự phối hợp hoạt động của ba bộphận sau:

- Bộ phận phục vụ bàn: phục vụ nhu cầu ăn uống hàng ngày cho kháchtrong và ngoài khách sạn Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bộ phận bar, để phục

vụ mọi yêu cầu của khách Tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ăn gọn gàng, mỹ thuật,đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc và mọi dụng cụ trang thiết bị phục vụkhách…

- Bộ phận bar; phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống cho khách

- Bộ phận bếp: nơi chế biến các món ăn cho khác

2.2 Cơ cấu lao động tại công ty

Thời kỳ trước năm 1995, do mới chuyển sang cơ chế thị trường và thựcphẩm chủ trương tinh giảm số lượng, bổ sung chất lượng nên lao động trong Công

ty có lúc giảm xuống còn 285 người Song từ năm 1995, để đáp ứng sự tăng trưởngngày càng nhanh chóng của ngành du lịch nước nhà, cũng như đáp ứng và thựchiện tốt các chủ trương chính sách mới được đề ra, số lượng lao động của Công ty

có xu hướng tăng lên

Bảng 2.2.1 Diễn biến số lượng CBCNV qua các năm

Hiện nay Công ty có 750 lao động, trong đó 72 là cán bộ chủ chốt, 6 cán bộ

là thạc sỹ, 17 cán bộ qua các lớp lý luận chính trị cao cấp , 170 người có trình độtiếng Anh, 135 người biết tiếng Trung Quốc đủ làm việc và giao tiếp

Bảng 2.2.2 Cơ cấu lao động của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên năm 2007 theo bộ phận và giới tính.