II. Hoạt động CRM của công ty dựa trên mô hình chuỗi giá trị
d. Tuyên ngôn giá trị
• Xác định nguồn giá trị khách hàng
Khách hàng là điểm nút cho một quá trình kinh doanh. Một sản phẩm chỉ có thể tồn tại khi có khách hàng cần đến nó. Để tìm và giữ được khách hàng trước hết ta phải tìm hiểu khách hàng cần những giá trị gì trong sản phẩm và cách để tạo ra nó như thế nào?
Giá trị khách hàng là tòan bộ lợi ích mà khách hàng nhận được nhờ sở hữu sản phẩm/dịch vụ, nó bao gồm những lợi ích do sản phẩm/dịch vụ mang lại, lợi ích do dịch vụ cộng thêm, lợi ích do hình ảnh của thương hiệu người bán, lợi ích nhờ mối quan hệ cá nhân hình thành. Như vậy để gia tăng giá trị khách hàng ta có thể sử dụng 2 cách thức là giảm chi phí hoặc tăng giá trị tăng thêm.
Đối với ikea nó đã kết hợp hai cách thức nhuần nhuyễn và lấy giá làm yếu tố cạnh tranh hàng đầu. Ikea luôn cố gắng làm tăng tổng giá trị trong chuổi giá trị của công ty. Khi hợp tác với một nhà cung cấp mới nó thường chào giá cao nhưng từ năm 2 trở đi nhad cung cấp đã biết cách làm, số lượng công ty đặt hàng lại lớn hơn... chi phí của họ vì thế cũng giảm đi nên công ty chào giá thấp hơn. Thêm vào đó, công ty có 1.200 nhà cung cấp trên toàn thế giới. Họ có thể đến trụ sở của công ty và nói công ty này làm ra sản phẩm này với mức giá này, chúng tôi có thể làm rẻ hơn 20%. Điều này tạo ra lợi thế cho công ty có được nguồn cung với mức giá cạnh tranh hơn, nhà cung cấp sản xuất hiệu quả hơn và giá thành sản phẩm cao hơn từ đó góp phần tạo ra chuổi giá trị lớn hơn.
Quản lý trải nghiệm khách hàng là một cách tiếp cận mới để xây dựng lòng trung thành. Có một mối tương quan giữa trãi nghiệm khách hàng và lòng trung thành. Những trãi nghiệm liên tục thú vị giúp gắn kết khách hàng với công ty.
Feargal Quinn, CEO của siêu thị supperquinn đã từng nói: “ chúng ta tồn tại trong thế giới kinh doanh để bán một trải nghiệm làm vui lòng khách hàng của chúng ta”. Bán “ Bán một trải nghiệm” chứ không phải “ bán những sản phẩm tốt nhất với mức giá hợp lý nhất”. Và chính những trải nghiệm của khách hàng sẻ tạo ra sự khác biệt cho công ty, xây dựng lòng trung thành và cuối cùng dẫn tới tăng trưởng và lợi nhuận ngày một cao.
Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng bao gồm những yếu tố thuộc về doanh nghiệp: số lượng hàng hoá, giá, môi trường cửa hàng, người bán và những yếu tố thuộc về khách hàng như:tính xã hội, vai trò, thời gian, tình trạng tâm lý và nguồn lục tài chính. Tại công ty ikea, khi mua sản phẩm khách hàng có những trãi nghiệm hết sức thú vị.
- Ikea luôn cung cấp sản phẩm dưới dạng bán thành phẩm nó sản xuất theo dạng module giúp khách hàng có thể tự chọn lựa, tự thiết kế cho sản phẩm của mình theo màu sắc, kiểu dáng, số lượng và phong cách của riêng mình hoặc cũng có thể dựa trên các ý tưởng của công ty có thể thông qua catalo đặc sắc.
- Công ty thiết kế để cho khách hàng tự vận chuyển để tiết kiệm chi phí và thiết kế sản phẩm đóng gói gọn nhẹ tạo điều kiện cho khách hàng thực hiện.
- Đến với ikea, khách hàng không chỉ mua một sản phẩm vật chất mà nó thể hiện cả một nghệ thuật của khách hàng.
- Ngoài ra, đến đây khách hàng có thể có những trãi nghiệm thực tế vô cùng lí thú bạn có thể thấy điều này qua ví dụ sau: Ngũ qua đêm ở IKEA.
Chương trình áp dụng thử nghiệm trong một tuần lễ từ 23-27/7 tại hệ thống 5 siêu thị bán lẻ của Ikea ở Na Uy. Vị khách nào nhanh chân sẽ giành được phòng đặc biệt, hoặc trang hoàng lộng lẫy như phòng tân hôn với giá nến và giường tròn, hoặc là kiểu phòng VIP với bữa sáng phục vụ đến tận miệng. Những người khác thì có giường riêng trong các phòng ngủ tập thể. Gia đình gồm bố mẹ và trẻ em có thể được ưu tiên mượn “phòng gia đình” với 100% các đồ nội thất do Ikea sản xuất.
“Đây là lần đầu tiên Ikea áp dụng mô hình “nhà nghỉ trong siêu thị”, và theo tôi được biết chưa công ty nào trên thế giới có mô hình tương tự thế này” - đại diện Frode Ullebust tự hào khẳng định với báo giới hôm 13/7.“Nhà nghỉ Ikea” (Ikea Hostel) bắt đầu cho khách nhận phòng từ 10 giờ tối, tức là một tiếng trước khi siêu thị đóng cửa, đồng thời yêu cầu khách không “ngủ nướng” đến tận trưa ngày hôm sau. Khách hàng còn được phát miễn phí áo choàng tắm, khăn mặt, dép lê... có in biểu tượng Ikea Hostel, chưa kể được mang ga trải giường về nhà nếu thích - như một món quà nho nhỏ của Ikea.Với nhiều người dân Na Uy, việc mua sắm trong siêu thị Ikea rộng lớn chẳng khác gì một chuyến “dã ngoại” vào ngày cuối tuần.“Kỳ nghỉ hè mỗi năm chúng tôi tiếp nhận khoảng 90.000 lượt người (trong tổng số 4,7 triệu dân Na Uy), tương đương với toàn bộ số khách đến khu trượt tuyết Holmenkollen trong cả năm. Không một địa điểm nào khác ở Na Uy thu hút nhiều khách hơn thế
• Thiết lập quá trình tái cấu trúc:
Cấu trúc của công ty bao gồm 2 bộ phận: - Bên ngoài: Nhà cung cấp, nhà đầu tư…
- Bên trong: Cấu trúc công ty, các chính sách cua công ty, các phong ban chức năng… Công ty liên tục thay đổi cấu trúc công ty để phù hợp dần với sứ mệnh và viển cảnh của mình. Hệ thống nhà cung cấp thay đổi liên tục sao cho công ty mua đựơc nguồn nguyên liệu rẻ nhất. Các cửa hàng, siêu thị của ikea cũng thường xuyên được mở ra để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và ngày càng nhiều của con người.
Khả năng thực hiện công nghệ: Việc ứng dụng công nghệ cao có thể tái chế đươc
sản phẩm từ những thứ bỏ đi là một lợi thế canh tranh của công ty.
