II. Hoạt động CRM của công ty dựa trên mô hình chuỗi giá trị
e.Quản trị chu kỳ khách hàng
Vòng đời khách hàng là khoảng thời gian khách hàng đi từ không tin tới trạng thái ủng hộ và bên vực cho công ty. Quản trị vòng đời chú trọng đến cả tiến trình và cấu trúc:
Tiến trình: công ty nhận thức như thế nào là khách hàng mua lại, giữ chân khách hàng vá phát triển khách hàng và công ty đo lường chiến lược CRM bằng cách nào?
Khách hàng mua lại thể hiện lòng trung thành đối với công ty. Thực tế cho thấy ấn tượng và cảm nhận của khách hàng đối với lần mua đầu tiên với doanh nghiệp là vô cùng quan trọng.
Hầu hết khách hàng đã hài lòng với việc mua hàng của doanh nghiệp ở hiện tại và quá khứ sẽ tiếp tục mua hàng với doanh nghiệp trong tương lai khi họ có nhu cầu. Vì vậy sẽ ít tốn kém hơn để thuyết phục họ mua hàng của doanh nghiệp với chi phí bỏ ra để thu hút một khách hàng mới. Nhận ra điều này ikea luôn cố gắn để giữ chân khách hàng. Nó đưa ra nhiều chương trình lí thú: có nhà vui chơi cho trẻ em khi khách hàng đi mua sắm ở các siêu thị của ikea, cuộc trái nghiệm tại công ty, chăm sóc khách hàng chu đáo tại nơi mua hàng…..khi giữ chân được khách hàng nó có thể dực trên cái nền đó để nâng cao thương hiệu và hiểu biết trong mọi người hơn từ đó phát triển một hệ thống khách hàng lớn mạnh đặc biệt khách hàng trung thành.
Các chiến lược CRM của công ty được đo lường bằng sự nhận biết của khách hàng và sự tin dùng của khách hàng về sản phẩm. Nó có thể lấy dữ liệu từ hệ thống cơ sở dữ liệu nội bộ được cung cấp khi khách hang mua các sản phẩm ikea.
Cấu trúc: công ty sẽ tổ chức việc quản trị quan hệ khách hàng như thế nào?
Bộ phận quan hệ khách hàng là bộ phận quan trọng để tạo nên sự thành công của ikea vì chiến lược của công ty là cá biệt cả bốn khâu trong quá trình sản xuất ra sản phẩm đặc biệt là thiết kế. Nó tính đến từng nhu cầu của cá nhân nên quan hệ với cá nhân là đặc biệt quan trọng
Công ty thu thập dữ liệu khách hàng dựa trên dữ liệu bên ngoài và dữ liệu nội bộ, từ các cuộc điều tra thị trường… đi sát đến với nhu cầu của khách hàng hơn. Tạo ra sản phẩm thỏa mãn nhu cấu của khách hàng; xây dựng một hệ thồng phân phối rộng; thúc đẩy việc mua thông qua các chương trình,chính sách của công ty và có những chính sách để nâng cao lòng trung thành của khách hàng từ đó dữ chân khách hàng và phát triển khách hàng. Vòng đời khách hàng càng dài thể hiện việc thực hiên chiến lược CRM của công ty càng tốt.