6. Bố cục đề tài:
3.3. Quy trình phục vụ
- Chỉnh sửa lại các quy trình phục vụ và hệ thống hóa thành bản để nhân viên dễ có thê tiếp cận và thực hiện.
- Luôn có buổi họp đầu ca cho mỗi buổi làm việc để có thể cung cấp mọi thông tin về khách, khả năng đáp ứng,…
- Tránh những tình trạng phục vụ chậm,phân công nhiệm vụ cho nhân viên một cách rõ ràng từng khu vực.
- Cần chú ý lạ việc set up và các dụng cụ set up được đặt trên bàn vì thường xuyên có trường hợp khen trải bàn bị rách, nhăn, ghế bị lệch vị trí, các dụng cụ bị sức mẻ.
- Nhân viên phục vụ phải luôn mang theo bút, giáy ghi yêu cầu của khách chứ không phải là mõi khi khách yêu cầu phải chạy đi lấy bút và giấy.
- Cần tổng kết, nhận xét ca làm việc vào cuối mỗi ca để nhân viên có thể rút kinh nghiệm, tránh sai sót trong lần sau và nhân viên có thể đưa ra các thắc mắc cần giải đáp những tình huống gấy ra sự lúng túng trong phục vụ.
- Vì quy trình hiện tại cho nhân viên học theo của nhà hàng quá dài, mang tất cả các bước của các quy trình khác vào thành một quy trình làm cho nhân viên nhầm lẫn vì thế em sẽ áp dụng ác kiến thức đã học để xin đề xuất các quy trình mới để phù hợp cho từng
giai đoạn, ngắn gọn để giúp cho nhân viên dễ quan sát và tránh sự chồng chéo giữa các quy trình với nhau.
Đề xuất quy trình mới cho quy trình Alacarte:
Sơ đồ 3.1 Quy trình phục vụ Alacarte
❖ Giai đoạn chuẩn bị đón khách:
- Nhân viên phục vụ cần có mặt đúng giờ, trưởng ca thông báo về số lượng khách đặt, sự chú ý, sự thay đổi, khả năng phục vụ khách,… sau đó phân công nhiệm vụ cho từng nhân viên để nắm rõ vị trí công việc của mình để đảm bảo có thể mang đến cho khách những dịch vụ tốt nhất và nhanh nhất, tránh bị rối khi khách quá đông.
- Kiểm tra lại việc set up và dụng cụ đã đảm bảo hay không, cần tránh những dụng cụ sứt, mẻ, nứt…, chú ý khăn trải bàn, ghế ngồi của khách có bị rách, dơ và có đúng vị trí hay không.
❖Giai đoạn đón tiếp và phục vụ khách:
- Chào đón khách, nhân viên phải luôn có trong nhà hàng, luôn chào đón khách với nụ cười thân thiện, trao đổi về nhu cầu của khách, hướng dẫn khách vào bàn ăn.
Chuẩn bị
Thanh toán
Phục vụ Tiễn khách
Chuyển yêu cầu của khách đến các bộ phận liên quan Đón tiếp khách Giới thiệu thực đơn và tiếp
nhận yêu cầu của khách
Đặt bàn ăn Phục vụ
- Giới thiệu thực đơn và tiếp nhận yêu cầu của khách. Nhân viên phải luôn đảm bảo thực hiện đúng các quy trình khi ghi nhận thực đơn cho khách: chuẩn bị => Trình thực đơn => Ghi nhận yêu cầu thực đơn => Khẳng định lại yêu cầu thực đơn => Thu lại thực đơn. Nhân viên phải luôn mang theo bút, giấy để ghi yêu cầu của khách hoặc để gần với menu, khi ghi nhận thực đơn cần ghi rõ thông tin: số khách, vị trí của khách cũng như yêu cầu của từng khách, các yêu cầu đặc biệt,..
- Chuyển yêu cầu của khách đến các bộ phận liên quan, cần chú ý những yêu cầu đặc biệt của khách, lúc này nhân viên runner và pantry cần chú ý thời gian bếp nhận yêu cầu để yêu cầu bếp làm nhanh hơn, nên đi món hay chậm lại để đảm bảo khách dùng bữa được thoải mái nhất. Đặt bàn ăn: điều chỉnh, set up bộ dụng cụ ăn uống của khách phù hợp với món ăn, đồ uống khách đã gọi.
- Nhân viên phục vụ tiến hành phục vụ khách, đưa món ăn lên cho khách, quan tâm tới bàn mà mình đang phục vụ, chú ý khi khách ăn xong món trên bàn thì phải dọn dẹp hết đồ của món đã hết rối mới phục vụ các món tiếp theo. Không để đồ bẩn trên bàn của khách. Chú ý thay đồ cho khách như bát, đĩa, dĩa,..Trong khi phục vụ cần phải tươi cười thân thiện với khách, thể hiện sự quan tâm với khách về món ăn, khẩu vị, cần thay đổi gì không,..
- Quan sát để biết khi khách ăn xong và yêu cầu thanh toán để thông báo cho bộ phận thu ngân, cần nắm rõ các món mà khách đã dùng và giá cả, hướng dẫn khách làm thủ tục thanh toán và tiến hành thah toán cho khách.
- Quan tâm, hỏi thăm khách về sự hài lòng của khách khi dùng bữa, nhắc nhở và kiểm tra xem khách có để quên đồ tại nhà không.
- Tiễn khách và cảm ơn khách đã lựa chọn nhà hàng, hẹn gặp lại khách .
❖Giai đoạn sau khi khách ra về:
- Thu dọn bàn ăn, lau chùi sạch sẽ, chuyển đồ dùng dơ cho bộ phận liên quan. - Set up lại dụng cụ để phục vụ khách tiếp theo.
3.4. Công tác tổ chức và giám sát
- Tạo môi trường làm việc thân thiện và gắn bó giữa các nhân viên trong khách sạn. - Tổ chức các hoạt động tập thể để tạo sự liên kết giữa các bộ phận. Tạo cơ hội cho mọi người hiểu nhau hơn như tổ chức cuộc thi đá bóng, team building,..
- Để tạo ra sự phối hợp ăn ý với nhau trong từng bộ phận cần có các buổi họp thảo luận với nhau về cách thức liền kê rõ ràng và hiệu quả, các bộ phận luôn góp ý cho nhau một cách tích cực để hoàn thành nhiệm vụ, tránh gây tranh cãi, ghé bỏ lẫn nhau.
- Giữa bộ phận bàn và lễ tân thì khi lễ tân thông báo có khách yêu cầu đặt ăn của khách thì nhân viên bàn cần nhanh chóng thực hiện và đáp ứng yêu cầu để tránh trường hợp để khách chờ lâu gây phàn nàn với bộ phận lễ tân gây trở ngại cho nhiệm vụ của nhân viên lê tân dẫn đến mâu thuẫn giữa hai bộ phận.
- Giữa bộ phận và bar: khi khách quá đông à bar đã làm xong nước thì có thể mang ra bàn cho khách giúp cho nhâ viên bàn hoặc thông báo cho nhân viên bàn kịp thời phục vụ. Khi nhân viên bàn order nước cần cẩn thận hỏi lại khách một cách chính xác để khi chuyển cho quầy bar không gặp trường hợp làm sai đồ uống, gây phiền toái mất thời gian của cả hai.
- Tổ chức ca làm việc nhiều hơn, có những ca gãy cho nhân viên vào những dịp cao điểm, đông khách để tránh trường hợp nha viên quá sức làm việc gây mất tập trung và ảnh hưởng đến quá trình phục vụ.
KẾT LUẬN
Nhà hàng Le Chalet Coffee & Restaurant đã được đầu tư xây dựng, nâng cấp trong thời gian qua. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng khá hiện đại, đã góp phần
thu hút, tạo doanh thu cho khách sạn. Mặc dù giữa tình hình biến động về kinh tế, sự cạnh tranh trong lĩnh vực này ngày càng nhiều, đòi hỏi ban lãnh đạo cùng toàn thể nhân viên hạn chế những mặt yếu kém,phải luôn giữ vững khả năng quản lý cũng như làm việc chuyên nghiệp của mình, luôn tận tụy và tự giác với nhà hfang.
Trong thời gian thực tập tại nhà hàng với những kiến thưc đã học tại nhà trường và tìm hiểu của em tại nhà hàng, nhờ vào sự giúp đỡ, chia sẻ tận tình của quản lý nhà hàng, Giáo viên hướng dẫn Thạc sĩ Trần Thị Mỹ Linh và các anh chị nhân viên trong nhà hàng cùng với việc áp dụng lý thuyết đã học trên lớp vào thực tế công việc giúp em tiếp cận với công việc được dễ dàng hơn và có thể đưa ra những phân tích đánh giá về chất lượng phụ vụ của nhà hàng.Cùng với kiến thức và kinh nghiệm về chuyên ngành có hạn cho nên những giải pháp em đưa ra có thể chưa chính xác và còn nhiều sai xót trong thực tế vì vậy em rất mong sự đóng góp ý kiến từ Thầy, cô nhà trường, cũng như quản lý nhà hàng để bản thâ em có thêm được kinh nghiệm và hoàn thành đề tài tốt nghiệp được tốt hơn.
Một lần nữa em muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến cô Trần Thị Mỹ Linh, anh Phạm Xuân Hồng Vương quản lý Nhà hàng,cùng đội ngũ nhân viên tại nhà hàng đã giúp đỡ em trong thời gian thực tập và làm báo cáo tốt nghiệp này.
1. Báo cáo chuyên đề của sinh viên Đại học Duy Tân năm 2017, đề tài “ Nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng khách sạn Như Minh”
2. Bài báo cáo chuyên đề của sinh viên thực tập ( 2016) tại Le Chalet Coffee & Restaurant
3. Slide Nghiệp vụ bàn của Thạc sĩ Trần Thị Mỹ Linh.
4. TS Hà Nam Khánh Giao ( 2011), Giáo trình Nghiệp vụ nhà hàng, Nhà xuất bản
tổng hợp TPHCM.
5. Ths Nguyễn Thị Hải Dương (2013), Giáo trình Quản trị kinh doanh nhà hàng,
Nhà xuất bản Đà Nẵng.
6. Tổng cục du lịch Việt Nam:
http://www.vietnam-tourism.com/index.php/news 7. Sở du lịch Đà Nẵng: https://danangfantasticity.com/
8. Saigon Tourane Hotel: http://www.saigontourane.com.vn/index.php/vi/
9. Tầm quan trọng của quản lý chất lượng dịch vụ.Được lấy về ngày 10/03/2020 từ:
http://khachhangthamtu.vn/tin-tuc-cap-nhat/tam-quan-trong-cua-viec-quan- ly-chat-luong-dich-vu-nd497575.html
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... Đà Nẵng, ngày tháng năm 2020 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... Đà Nẵng, ngày tháng năm 2020 GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN