6. Bố cục đề tài:
2.3.4. Công tác tổ chức và giám sát
a. Mối quan hệ với các bộ phận
Mối quan hệ của bộ phận bàn đối với các bộ phận khác trong nhà hàng
❖ Mối quan hệ giữa bộ phận bàn với bộ phận bếp : hai bộ phận này có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, đặc biệt hai bộ phận này có cùng khu vực làm việc.
● Bộ phận bếp : thường xuyên thông báo về khả năng phục vụ, chế biến của mình như về thực phẩm, thời gian chế biến, khả năng chế biến,.. để bộ phận nhà hàng kịp thời cung cấp thông tin, nhận yêu cầu, tiếp thị đối với khách.
● Bộ phận bàn : nhận yêu cầu và chuyển cho bếp chế biến món ăn để phục vụ khách, cùng lên thực đơn buffet với bộ phận bếp. Bộ phận bàn tiếp nhận ý kiến về món ăn sau khi được khách đánh giá sau đó thông báo chia sẻ lại cho bộ phận bếp.
● Mối quan hệ giữa bộ phận bàn và bếp còn những bất cập sau:
- Cả hai bộ phận bị rối trong quá trình phục vụ khách cao điểm.
- Bộ phận bàn tiếp nhận yêu cầu và chuyển vào bếp thường bị chậm hoặc thiếu làm ảnh hưởng đến quá trình phục vụ.
- Bộ phận bếp thường không báo kịp thời khả năng đáp ứng của bếp cho bàn, để dẫn đến việc khách yêu cầu xong nhưng vẫn bị từ chối ngay sau đó. Thường bị xót đơn của khách làm khách phải đợi lâu.
❖Mối quan hệ giữa bộ phận bàn với bộ phận bar : Mối quan hệ này tương tự như quan hệ giữa bộ phận bàn và bộ phận bếp, điều khác biệt nhất là mối quan hệ hệ này liên quan đến đồ uống.
●Bộ phận bar : Cần thường xuyên thông báo về khả năng đáp ứng để bộ phận bàn cung cấp thông tin, nhận yêu cầu, giới thiệu đến khách.
●Bộ phận bàn : tiếp nhận order của khách về đồ uống và chuyển cho quầy bar để chuẩn bị, pha chế và phối hợp phục vụ. Nhận đồ uống từ bộ phận bar, phục vụ khách và phối hợp với nhau trong việc chăm sóc khách hàng và giải quyết tình huống.Bộ phận bàn tiếp nhận các ý kiến của khách về đồ uống và sau đó thông báo cho bộ phận bar để chia sẻ thông tin và cải tiến sản phẩm.
●Mối quan hệ giữa bộ phận bàn và bếp còn những bất cập sau:
- Bộ phần bàn hay nhầm lẫn nước nên dẫn đến việc bar làm dư thức uống và mất thời gian của cả hai.
- Bộ phận bar thường không báo kịp thời khả năng đáp ứng cho bàn, để dẫn đến việc không có những thức uống mà khách yêu cầu.
❖Mối quan hệ giữa bộ phận bàn với bộ phận lễ tân :
●Bộ phận bàn : thông báo cho bộ phận lễ tân về khả năng phục vụ cũng như những chương trình, sự kiện, chính sách ưu đãi trong nhà hàng để bộ phận lễ tân cung cấp thông tin cho khách. Bộ phận lễ tân thông báo số lượng khách để bộ phận nhà hàng có cơ sở phục vụ khách buffet sáng và phối hợp trong việc thanh toán. Bộ phận lễ tân tiếp nhận ý kiến của khách sau đó thông báo lại cho bộ phận bàn để kịp thời sửa chữa và cải tiến chất lượng dịch vụ.
●Bộ phận bàn : chuyển giao các hóa đơn chứng từ, phiếu ghi nợ hoặc những khoản tiền thu được từ khách cho lễ tân
❖Nhận xét :
- Ưu điểm : Mối quan hệ của bộ phận bàn với bộ phận lễ tân phối hợp rất tốt, không có tình trạng đùng đẩy công việc, các bộ phận luôn hợp tác với nhau để mang đến cho
khách hàng những dịch vụ tốt nhất, các bộ phận luôn cùng nhau giúp đỡ trong quá trình phục vụ khách.
- Nhược điểm: Bộ phận lễ tân xảy ra sai sót khi báo cáo việc khách lưu trú trong ngày làm ảnh hưởng đến quá trình phục vụ của khách. Bộ phận bàn báo giá và các chương trình khuyến mãi tại nhà hàng không đúng khiến trách nhiệm với khách của bộ phận lễ tân bị ảnh hưởng nghiêm trọng. b. Tổ chức ca làm việc : Hiện tại nhà hàng có tất cả 3 ca : ❖Ca hành chính : Từ 7h đến 17h ❖Ca gãy : Ca 1 : Từ 6h đến 14h Ca 2 : Từ 15h đến 23h Ca 3 : Từ 22h đến 6h ❖Nhận xét :
Sự phân công ca làm việc hiện tại của bộ phận nhà hàng rất hợp lý với nhu cầu mà khách của khách sạn nhà hàng cần đặc biệt là ca 3 đã không bị loai bỏ đi để có thể đáp ứng được những nhu cầu cần thiết của khách, nhờ vậy mà nhà hàng khách sạn rấ thu hút được khách vì có thể phục vụ khách 24/24.
Nhân viên làm việc tại bộ phận bàn chủ yếu tập trung tại nhà hàng để phục vụ Buffet sáng và Alacarte. Còn lại sẽ được trưởng bộ phận chia đều ra ở nhà hàng hội nghị để phục vụ. Sỡ dĩ, hệ thống có ca gãy để nhân viên có thể phục vụ tốt hơn trong những ngày nhà hàng đông tiệc và hội nghị. Trong thời kì cao điểm nhà hàng không áp dụng những ca gãy vào những ca làm việc đã có mà là tập hợp hết 100% nhân lực hiện có của bộ phận để phục vụ khách hàng.
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG LE CHALET THUỘC KHÁCH SẠN SAIGON TOURANE
Trong xu thế phát triển chung của xã hội, lĩnh vực khách sạn và nhà hàng đang được quan tâm như một nhu cầu thiết yếu của cuộc sống và chất lượng dịch vụ của nhà hàng hiện nay cũng là một trong những vấn đề quan tâm hàng đầu của người tiêu dùng, sử dụng các dịch vụ tại nhà hàng, khách sạn. Vì thế nhà hàng, khách sạn cần liên tục cải tiến liên tục chất lượng dịch vụ để nhà hàng nói riêng và khách sạn nói chung có thể làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng một cách đầy đủ nhất khi họ thay đổi liên tục và có xu thể tăng dần.Căn cứ vào thực trạng của Chương II, em xin đề xuất các giải pháp nâng cao chấ lượng phục vụ của bộ phận bàn như sau :
3.1. Giải pháp nâng cao chất lượng lao động :
Với ngành dịch, mục tiêu phục vụ là con người, luôn đối diện với nhiều tâm lý với nhiều loại khách khác nhau vì vậy tâm lý nhân viên cũng rất quan trọng, nếu không quan tâm và lựa chọn nhân viên thì việc kinh doanh của nhà hàng sẽ giảm nhanh chóng và có thể đóng cửa hàng nếu không thay đổi nhân viên
3.1.1. Nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên
-Việc nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên là và một vấn đề rất cần thiết cho các doanh nghiệp hiện nay vì thế cần tổ chức các khóa, buổi đào tạo tạo khác nhau. Đào tạo tại chỗ: cần cử những nhân viên lâu năm giàu kinh nghiệm cùng làm việc trong những ca làm việc của nhân viên để có thể hướng dẫn và đào tạo cụ thể, tốt hơn. Tổ chức các lớp huấn luyện về tâm lý khách hàng, đưa ra các tình huống giả định hay cho nhân viên xem lại những video ghi lại những buổi tiệc của nhà hàng và phân tích những tình huống hay những việc làm mà nhân viên phục vụ chưa làm tốt để họ có thể học hỏi và rút kinh nghiệm và hiểu được tâm lý khách hàng hơn.
-Khi có thời gian vào những giờ vắng khách hoặc giờ giao ca, quản lý cần thường xuyên tổ chức các buổi đào tạo, hướng dẫn thêm kỹ năng mới cho nhân viên của cả 3 ca
nhằm giúp nhân viên học hỏi thêm. Quản lý khi đào tạo nân viên cần tạo điều kiện cho nhân viên được trình bày thắc mắc, giải đáp những khó khăn, không hiểu hay các vấn đề họ gặp trong quá trình làm việc.
-Tăng cường các buổi họp để kiểm tra nghiệp vụ chuyên môn định kỳ hàng tháng hoặc 3 tháng 1 lần để đánh giá năng lực của nhân viên, từ đó đưa ra những sai sót cho nhân viên, hoặc tăng lương cho những nhân viên có năng lực.
-Khuyến khích nhân viên tham gia các cuộc thi nghiệp vụ do sở ban ngành, tổ chức để có thể học hỏi, trau dồi kiến thức nghiệp vụ.
-Công việc tại nhà hàng cần phải làm vừa lòng hết tât cả khách hàng, có rất nhiều vấn đề cần gải quyết vì thế ban quản lý cần chú trọng tổ chức các khóa học để nâng cao kỹ năng xử lý tình huống cũng như các buổi training ngoại khóa để nag cao kỹ năng phục vụ, cách ứng xử trong từng trường hợp.
-Tạo cho nhân viên cơ hội để nêu ra những ý tưởng sáng tạo cho sự phát triển của bộ phận nói riêng và nhà hàng nói chung, tôn trọng những đóng góp đó và ghi nhận những lợi ích mà nhân viên đóng góp bằng nhiều hình thức khác nhau như : khen, thưởng nếu đó là những ý kiến hay giúp ý cho nhà hàng.
-Mối quan hệ giữa nhân viên với nhân viên cũng sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả và năng suất làm việc. Nếu quan hệ giữa những nhân viên không tốt sẽ làm ảnh hưởng đến quá trình phục vụ vì quá trình phục vụ là một chuỗi công việc cần sự hợp tác và giúp đỡ lẫn nhau nên khi xuất hiện tính không đoàn kết sẽ gây ra một hình ảnh xấu cho nhà hàng. Để mang lại tính đoàn kết và các trường hợp ganh ghét lẫn nhau nhà hàng cần tổ chức các hoạt động xã hội, hoạt động nhóm như tổ chức các buổi thiện nguyện, team building, hay các buổi liên hoan, sinh nhật cho nhân viên.
-Ngoài ra, vẻ đẹp của nhân viên phục vụ sẽ là vẻ đẹp của nhà hàng, cần thái độ phục vụ tốt nhưng vấn đề về hình thức của nahan viên cũng nên được để cao. Vì vậy nhà hàng cần tổ chức các buổi đào tạo về việc trang điểm, đầu tóc, tác phong và yêu cầu về quần áo
như thế nào là phù hợp, đặc biệt những buổi đạo tạo này sẽ ưu tiên dành cho những nhân viên phục vụ nữ.
3.1.2. Nâng cao trình độ ngoại ngữ của nhân viên
- Với tình hình hiện nay thì khách của khách sạn đa phần là khách quốc tế, ngôn ngữ giao tiếp chính là tiếng Anh. Tuy nhiên, thực tế nhà hàng khả năng tiếp xúc với khách quốc tế còn hạn chế. Vì thế vấn đề của nhà hàng ở đây là đặt ra yêu cầu ngọai ngữ khi tuyển nhân sự và nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên. Có thể cung cấp cho nhân viên một cuốn sổ tay để có thể ghi chú những từ tiếng Anh cơ bản thường sử dụng tại những bộ phận khác đặc biệt là bộ phận đang làm việc.
- Ban quản lý cần thường xuyên tổ chức các buổi đánh giá, kiểm tra trình độ của tất cả các nhân viên bằng hình thức hởi đáp, đưa ra các tình huống giả định bằng tiếng Anh và nhân viên cũng phải trả lời bằng tiếng Anh. Từ đó sẽ đánh giá được trình độ của họ để có thể đưa ra các biện pháp hoàn thiện trình độ nhân thích hợp nhất.
- Cần khen thưởng cho những nhân viên có khả năng ngọa ngữ giởi để có thể họ hoặc nhưng nhân viên khác có động lực trao dồi học tập và làm việc.
- Bên quản lý cần phối hợp với bên nhân sự tổ chức các lớp nâng cao tiếng Anh cho toàn bộ nhân viên bàn. Nên mời những người có nghiệp vụ, các anh/chị quản lý từ các nhà hàng, khách sạn nổi tiếng để họ có thể giảng giải điểm mạnh, điểm yếu về Tiếng Anh của nhân viên, từ đó họ sẽ đưa ra những phương pháp bám sát với yêu cầu công việc thực tế giúp tiết kiệm chi phí, thời gian cũng như công sức học tập.
- Ngoài ra, không những chú trọng vào việc đào tạo tiếng Anh, ban quản lý cần tạo ra các buổi học và khuyến khích nhân viên học tập tiếng Thái và tiếng Hàn vì đa phần khách hiện tại của nhà hàng là khách đoàn từ Thái Lan và Hàn Quốc đến.
3.1.3 Tuyển dụng
-Nhà hàng nhân viên phục vụ Nam chiếm tổng số lượng nhân viên vì thế cần tuyển thêm 3 nhân viên phục bàn và đặc biệt là các nhân viên nữ có trình độ cao đẳng, đại học tốt nghiệp trong ngành du lịch.
-Khi tuyển nhân sự làm việc cần yêu cầu về chuyên môn nghiệp vụ và hiểu rõ về đặc điểm ngành, tính chất công việc và đặc biệt phải có trình độ ngoại ngữ ưu tiên biết được 2 thứ tiếng trở lên ngoài Tiếng Việt.
-Nhân viên phục vụ có thể được coi như là phần quan trọng trong việc khách đánh giá về chất lượng dịch vụ của nhà hàng đó như thế nào vì thế những nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng yêu cầu phải là những nhân viên có độ tuổi trẻ, phải có tác phòng nhanh nhẹn, sức khỏe tốt, bền bỉ, nhiệt tình, vui vẻ, chịu được lao động với cường độ cao và đặc biệt phải yêu thích công viêc này.Lựa chọn những nhân viên có tác phong nhanh nhẹn, sức khỏe, nhiệt tình, vui vẻ, chịu được lao động với cường độ cao và đặc biệt phải yêu thích công việc. Không chấp nhận những nhân viên thường xuyên tụ tập nói chuyện không tập trung vào ca làm việc của mình, cần phải lọa bỏ gấp những trường hợp này.
-Đề ra các chính sách, quy định, kỷ luật nghiêm thực hiện lương thưởng và chế tài rõ ràng đối với nhân viên vi phạm.
3.2. Hoàn thiện cơ sở vật chất
3.2.1. Trang thiết bị
Đề xuất mua thêm và sửa chữa nâng cấp các trang thiết bị:
Vật dụng Số lượng cần mua
Máy lọc nước 2 cái
Ổ cắm chìm 10 cái
Đề xuất mua thêm các dụng cụ:
Vật dụng Số lượng
Máy pha coffee 2 cái
Đĩa 100 cái Chén 50 cái Ly 10 bộ ( 1 bộ/6 ly) Khăn ăn 30 cái
Khăn trải bàn 10 cái
3.2.3. Công tác bảo trì, bảo dưỡng CSVC
- Cần được thay mới các dụng cụ như dao, dĩa, đĩa, chén,…việc mua mới cần có sự đồng nhất về kiểu dáng, màu sắc và chất liệu, ngoài ra cần cung cấp thêm một máy pha cà phê hiện đại để khi khách quá tải có thể đáp ứng được nhu cầu của khách.
- Tăng cường mở rộng các ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại, trang bị thêm máy tính để có thể kịp thời xử lý tình hướng phát sinh.
- Vật dụng được sắp xếp trật tự và thuận lợi cho nhân viên phục vụ cũng như sự tiện lợi của khách. Nhân viên phục vụ bàn nói riêng và nhưng nha viên làm trong bộ phận bàn nói chung có nhiệm vụ luôn bảo vệ và bảo dưỡng các dụng cụ, cơ sở vật chất trong ca làm việc của mình.
- Hệ thống dây diện trong nhà hàng cần có thêm ổ cắm chìm, mặc dù khách không để ý vị trí của dây cắm đặt ở nhà hàng.
- Tận dụng cơ sở vật chất hiện có để khai thác các dịch vụ tiệc cưới, liên hoan, hội nghị để tăng thêm doanh thu đồng thời khu vực sân khấu phải thường xuyên có sự thay đổi về phong cách và kiểu sáng.
- Nâng cấp hệ thống âm thanh cách âm hiện đại hơn để không ảnh hưởng đến khách dùng bữa.
- Cung cấp máy lọc nước để phục vụ cho khách nhanh hơn.
3.3. Quy trình phục vụ
- Chỉnh sửa lại các quy trình phục vụ và hệ thống hóa thành bản để nhân viên dễ có thê tiếp cận và thực hiện.
- Luôn có buổi họp đầu ca cho mỗi buổi làm việc để có thể cung cấp mọi thông tin về khách, khả năng đáp ứng,…
- Tránh những tình trạng phục vụ chậm,phân công nhiệm vụ cho nhân viên một cách rõ ràng từng khu vực.
- Cần chú ý lạ việc set up và các dụng cụ set up được đặt trên bàn vì thường xuyên