BÁO cáo QUÁ TRÌNH THỰC tập và GIẢI PHÁP để NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ tại BAR của HOTEL ROYAL hội AN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BAR CỦA HOTEL ROYAL HỘI AN CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN & NHÀ HÀNG GVHD : THS NGUYỄN HOÀNG LINH SVTH : HUỲNH THỊ TIỂU BẢO MSSV : 2220716596 Đà Nẵng, tháng năm 2020 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài Kết cấu chuyên đề CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT HOTEL ROYAL HỘI AN 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Hotel Royal Hội An .3 1.2 Cơ cấu tổ chức Hotel Royal Hội An 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức 1.2.2 Chức nhiệm vụ phận 1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ Hotel Royal Hội An 1.3.2 Dịch vụ lưu trú 1.3.2 Dịch vụ ăn uống 1.3.3 Dịch vụ bổ sung 13 1.4 Cơ sở vật chất Hotel Royal Hội An .13 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG PHỤC VỤ CỦA BAR TẠI HOEL ROYAL HỘI AN 15 2.1 Giới thiệu chung bar Hotel Royal Hội An .15 2.1.1 Cơ cấu tổ chức bar Hotel Royal Hội An 16 2.1.2 Đặc điểm đội ngũ lao động bar Hotel Royal Hội An 17 2.1.2.1 Cơ cấu theo giới tính 18 2.1.2.4 Trình độ chun mơn 20 2.1.3 Cơ sở vật chất kĩ thuật phận bar Hotel Royal Hội An 21 2.2 Báo cáo trình thực tập bar Hotel Royal Hội An 23 2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ bar Hotel Royal Hội An .25 2.3.2 Công tác đào tạo 26 2.3.3 Công tác quản lí bố trí lao động: 27 2.3.4 Cơ sở vật chất 28 2.3.5 Quy trình phục vụ khách 28 2.4 Đánh giá ưu nhược điểm chất lượng phục vụ Hotel Royal Hội An .31 2.4.1 Ưu điểm 31 2.4.2 Nhược điểm: 32 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BAR TẠI HOTEL ROYAL HỘI AN 33 3.1 Một số đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ .33 3.1.1 Bổ sung, thay sở vật chất kỹ thuật 33 3.1.2 Cải thiện thực đơn thức uống phận bar 34 3.1.3 Nâng cao đội ngũ lao động phận bar 34 3.1.4 Hồn thiện quy trình phục vụ 36 KẾT LUẬN 38 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 1.1 Hạng phòng khách sạn Bảng 2.1 Bảng cấu lao động theo giới tính Bảng 2.2 Bảng cấu lao động theo độ tuổi Bảng 2.3 Bảng trình độ học vấn nhân viên Bảng 2.4 Bảng thống kê sở vật chất kĩ thuật trang thiết bị bar Bảng 2.5 Báo cáo trình thực tập DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH - SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Sơ đồ máy tổ chức Hotel Royal Hội An Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bar Hình 1.1 Hotel Royal Hội An Hình 1.2 Nhà hàng FaiFo Hình 1.3 Lobby Bar and Coffee Hình 1.4 The Deck Hội An Hình 1.5 The Attic Hình 1.6 Executive Lounge Hình 1.7 Nhà hàng Wakaku Hình 1.8 River Bar Trang LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày với phát triển vượt bậc kinh tế đất nước, du lịch xem ngành tổng hợp mang tính chất trị, kinh tế, văn hố, xã hội Sự phát triển ngành du lịch kéo theo phát triển nhiều ngành khác, mà hàng năm lợi nhuận mà ngành “cơng nghiệp khơng khói” mang lại cho quốc gia không nhỏ Khi kinh tế đất nước có bước chuyển mới, với thành đạt với tiến trình độ văn hố, nhận thức đời sống nhân dân nâng cao Chính mà nhu cầu người nâng cao, đặc biệt ngành dịch vụ, có du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng Khơng nhu cầu “cơm no áo ấm” mà nhu cầu “ăn ngon mặc đẹp”, người tơn trọng, kính nể Do mà đòi hỏi chất lượng sản phẩm hàng hố nói chung dịch vụ nói riêng ngày cao Kinh doanh dịch vụ lưu trú ngày đơn đáp ứng nhu cầu chỗ ngủ nghỉ mà phải đáp ứng yêu cầu đa dạng khách hàng ngủ nghỉ phịng an tồn, thoải mái, tiện nghi sang trọng, có phong cảnh đẹp để ngắm nhìn Bên cạnh đó, nhu cầu dịch vụ bổ sung ngày đa dạng, nghỉ dưỡng kết hợp với giải trí mang lại triair nghiệm cho thực khách Hiện sở lưu trú thành lập khu vực miền trung nhiều, sở kết hợp với nhiều loại hình giải trí hấp dẫn, cạnh tranh ln tình trạng căng thẳng Bên cạnh việc người phục vụ phải biết đáp ứng tốt đầy đủ nhu cầu khách phải tạo cảm giác thoả mãn tối đa cho khách Người phục vụ khách cịn đóng vai trò quan trọng việc thu hút khách đến sử dụng dịch vụ khách sạn mà cụ thể dịch vụ thư giãn bar Do tính cần thiết tốn với mong muốn áp dụng kiến thức mà thầy truyền đạt cịn ngồi giảng đường em chọn nghiên cứu đề tài “Báo cáo trình thực tập giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ bar Hotel Royal Hội An” Trong q trình làm khơng tránh khỏi thiếu sót, mong thầy, thơng cảm quan tâm, góp ý đến viết để em học hỏi rút kinh nghiệm Kết cấu chuyên đề: Gồm có chương Chương 1: Khát quát Hotel Royal Hội An Chương 2: Báo cáo trình thực tập thực trạng phục vụ bar Hotel Royal Hội An Chương 3: Giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ bar Hotel Royal Hội An CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT HOTEL ROYAL HỘI AN 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Hotel Royal Hội An Hình 1.1 Hotel Royal Hội An Vào khoảng cuối kỷ 16, đầu kỷ 17, thương gia người Nhật tên Sotaro Araki đến Hội An – cảng thương mại tiếng Đông Nam Á thời để bn bán Tại đây, ơng phải lịng cơng chúa Ngọc Hoa, thành viên gia đình hồng tộc Huế Năm 1916, hai người kết hơn, sau trở Nagasaki, Nhật Bản để sinh sống công chúa Ngọc Hoa người Nhật biết đến với tên thân mật Ani – o Đây lần thời điểm có nhân cơng dân Việt Nam công dân quốc tế Lấy cảm hứng từ câu chuyện này, Hotel Royal Hội An đời, mang đậm phong cách thiết kế tinh tế nghệ thuật Nouveau điểm nhấn kết hợp văn hóa Việt Nam Nhật Bản Kiến trúc, cách thiết kế, tên phòng, tên nhà hàng, bar khách sạn lấy cảm hứng từ câu chuyện thương gia người Nhật công chúa Ngọc Hoa Khách sạn nằm đô thị cổ Hội An, bên dịng sơng Thu Bồn , cách sân bay Đà Nẵng 35 phút xe cách điểm du lịch tiếng phố cổ vài phút Do đó, địa lựa chọn hấp dẫn để bạn đến Hội An du lịch, nghỉ dưỡng hay cơng tác Hotel Royal gồm 187 phịng khách sạn, tồn lót sàn gỗ đồ nội thất làm thủ cơng, khiến du khách có cảm giác quay năm tháng đầy hoài niệm thị cổ Từ ban cơng, cửa sổ phịng khách sạn, bạn ngắm nhìn mái nhà phủ đầy rêu phong, thư thái với dịng sơng lững thững chảy qua thành phố quang cảnh đầy bình n Hội An Thơng tin chi tiết khách sạn: - Tên công ty viết tiếng việt: Khách sạn Hồng Gia Hội An - Tên cơng ty viết tiếng anh: Hotel Royal Hội An - Logo - Địa chỉ: 39 Đào Duy Từ, phường Cẩm Phô, thành phố Hội An, tỉnh Quảng Nam - Chủ đầu tư: Đại diện chủ đầu tư Nguyễn Phú Quý - Tiêu chuẩn xếp hạng: - Ngày thành lập: 27/11/2014 - Số điện thoại: 0235 3950 777 - Website: www.hotelroyalhoian.vn - Kiểu cơng trình: Tịa nhà đa chức cao tầng - Tổng số phòng: 187 phòng - Tổng số loại phòng: - Tổng số nhà hàng bar: - Tổng số phòng chức năng: Khách sạn Hoàng Gia Hội An cung cấp đầy đủ dịch vụ lưu trú , vui chơi giải trí ăn uống spa, nhà hàng, trung tâm thể hình, hồ bơi bên cạnh quán bar tầng thượng cao Hội An… phòng ngủ kế theo phong cách hoàng tộc đương đại, sang trọng, lịch tao nhã với đầy đủ tiện nghi đại đẳng cấp Khách sạn có loại phịng bao gồm Deluxe, Grand Deluxe, Royal Deluxe, Deluxe Suites, Presidential Suites 1.2 Cơ cấu tổ chức Hotel Royal Hội An 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Giám đốc Trợ lý giám đốc Bộ phận tiền sảnh Bộ phận nhân Bộ phận buồng phòng Bộ phận F&B Bộ phận spa Bộ phận IT Bộ phận kĩ thuật, sale & marketin g (Nguồn: phòng nhân sự) Sơ đồ 1.1: Sơ đồ máy tổ chức Hotel Royal Hội An Kế tốn tài Bộ phận an ninh Chú thích: Quan hệ trực tiếp Quan hệ hỗ trợ 1.2.2 Chức nhiệm vụ phận - Giám đốc: người đứng đầu khách sạn, có chức tổ chức quản lí, điều hành hoạt động kinh doanh khách sạn Chịu trách nhiệm kiểm tra, đôn đốc, vạch kế hoạch công tác xoay quanh mục tiêu quản lí kinh doanh khách sạn Ngồi theo dõi kiểm sốt q trình làm việc nhân viên để nhắc nhở sai lầm kịp thời sửa chữa - Trợ lí giám đốc: có trách nhiệm xử lí ngày hoạt động khách sạn, xử lí tình khẩn cấp, lời phàn nàn khách, kiện đặc biệt chịu trách nhiệm vấn đề phúc lợi an toàn nhân viên khách sạn khách, chịu trách nhiệm với giám đốc nhiệm vụ - Bộ phận tiền sảnh: phận dễ nhìn thấy khách sạn chịu trách nhiệm hoạt động lễ tân sảnh toàn hoạt động nhận buồng trả buồng Bộ phận có trách nhiệm nhiệm vụ đặt chỗ, tồng tài điện thoại dịch vụ thư kí văn phịng hướng dẫn khách Bộ phận lễ tân cầu nối khách hàng phận khác khách sạn - Bộ phận nhân sự: có trách nhiệm tuyển dụng nhân (bao gồm việc tuyển dụng lựa chọn nhân ngoài) chương trình đào tạo, định hướng đào tạo, mối quan hệ nhân viên, tiền lương, quan hệ lao động, phát triển nguồn nhận lực Bộ phận trở nên quan trọng yêu cầu tuân thủ luật pháp áp lực gia tăng cạnh tranh kinh doanh Ngày khách sạn có su hướng đặt mục tiêu cao vào việc phất triển đào tạo nhân họ đồng thời điều chỉnh sách tuyển dụng để trì lực lượng lao động có 25 xu hướng Tuy nhiên, việc cập nhật phải xếp cách khoa học, hợp lý, đảm bảo chất lượng thơm ngon Sự đa dạng thực đơn đồ uống làm tăng lượng khách đến với bar Để tạo khác biệt thực đơn đồ uống bar, anh chị nhân viên cần học hỏi thêm nhiều thức uống lạ Liên tục cập nhật loại đồ uống theo xu hướng hót là: Ice Blended ưa chuộng quốc gia phương Tây, kể đến số dòng phổ biến Coffee, Mocha, Vanilla, Caramel, Cookies, Fruit, Frappuccino… Soda Mix tạo từ kết hợp trái siro, rượu ruhm, kem tươi hay sữa làm nên thứ đồ uống với màu sắc bắt mắt, lạ miệng Khi bước vào quầy bar khách sạn khách thường nghĩ đến café, loại trà hoa quả, loại rượu vang, cafe đen, cafe sữa truyền thống Việt Nam đồ uống take away tiếng giới phải kể đến cafe espresso, cappuccino,…Vậy quầy bar cần phải có cách pha chế đặc biệt để khách đến thưởng thức cảm nhận điều lạ khơng giống hệt vị quầy bar bên Thực đơn đồ uống đa dạng có nhiều loại đồ uống giúp khách thoải mái chọn Bên cạnh thực đơn đồ uống quầy bar cịn có thêm thực đơn đồ ăn nhẹ giúp khách lo ngại đến bar gọi đồ uống mà khơng có thức ăn ăn kèm Thực đơn đồ uống bar phân loại rõ ràng đồ uống có cồn, đồ uống khơng có cồn, ngồi cịn có đồ uống tốt cho sức khỏe thay đổi theo mùa theo tháng 2.3.2 Công tác đào tạo Hiện khách sạn có chương trình đào tạo cụ thể cho công việc cụ thể để hướng dẫn cho nhân viên cũ nhân viên Cụ thể chia thành buổi hướng dẫn, training Mỗi tổ trưởng hay giám sát đảm nhận vị trí hướng dẫn cụ thể cho cơng việc Điều làm cho khiến thức nhân viên tốt 26 nhiều có nhiều nhân viên hăng hái cho học lạ Các buổi training thường tổ chức vào cuối tháng đơi khách tổ chức vào cuối tuần Vào cuối tuần trưởng phận thường họp tất nhân viên lại đưa câu hỏi liên quan thức uống quầy gồm có nhừng để coi nhân viên có hiểu tất không Thường xuyên cho nhân viên học thuộc lại hết tất loại rượu năm sản xuất, thành phần chính, xuất sứ… để khách hỏi nhân viên khơng bi bối rối Và có đơi kiểm tra đột xuất nhân viên để xem nhân viên hiểu biết đến đâu Ngồi trưởng phận, thư kí, giám sát bar cịn khách sạn cho học thêm ngôn ngữ để tiện việc phục vụ khách Còn nhân viên lại quầy trưởng phận dạy Bên cạnh buổi traning khách sạn, nhân viên bar cho học hỏi thêm cách phục vụ khách khách sạn khác Khách sạn cịn cho nhân viên việc ngồi ngoại khóa vui chơi kết hợp với điều học thêm vào buổi chơi Chính điều giúp nhân viên hăng say học hỏi làm việc Nhưng buổi mà khách sạn tổ chức thường không nhiều điều hạn chế bar 2.3.3 Cơng tác quản lí bố trí lao động: - Mỗi ca thường có người giám sát công tác làm việc nhân viên - Ca làm việc yếu tố quan trọng để giúp công việc đạt kết cao Chia ca làm việc dựa yếu tố số lượng cơng việc có ngày nhằm xếp nguồn nhân lực cho hợp lý Quản lý biết cách chia hợp lý, cách giúp cho công việc đạt hiệu cao nhất, giúp nhân viên có đủ sức khỏe để làm việc Tại phận bar Hotel Royal có ca sau đây: + Ca M2 : Từ 5h sáng đến 13h00 chiều 27 + Ca M5 : Từ 8h sáng đến 16h00 chiều + Ca M8 : Từ 11h trưa đến 20h00 tối + Ca A2 : Từ 14h00 chiều đến 22h00 tối + Ca A3 : Từ 15h00 chiều đến 23h00 tối + Ca A4: Từ 16h00 chiều đến 00h00 tối Tuy nhiên chia ca nhiều hạn chế vào cao điểm khách đông mà có nhân viên phục vụ, nên phục vụ khách bị lâu, khiến khách hàng cảm thấy khơng hài lịng Khi có hội nghị, tiệc đồn khách với số lượng đơng nên xếp thêm nhân viên làm việc theo ca nhằm đảm bảo kịp thời cho khách, đầy đủ số lượng chất lượng 2.3.4 Cơ sở vật chất Nhìn chung sở vật chất bar tương đối hồn chỉnh cảnh quan hấp dẫn đảm bảo tiêu chuẩn Bar chia làm khu: khu bên vào khu bên trang bị hệ thống đèn chiếu sáng, mặt bàn bàn bar có lọ hoa tươi Phía quầy bar có tủ lạnh kính có nhiều ngăn để trưng bầy tất loại rượu Ngồi cịn có tủ làm lạnh đồ uống số loại ly, bàn ghế cịn trải khăn lụa có tính thẩm mĩ cao Bên cạnh có nhiều hạn chế ly tách cần bổ sung thêm, cần thêm số loại rượu ngoại khác cho đa dạng Cũng cần bố trí xếp lại khu vực bar để hấp dẫn Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng việc thu hút khách đến với bar, cở sở vất chất tốt đại, sang trọng khách đến có cảm giác thoải mái xứng đáng với họ bỏ 2.3.5 Quy trình phục vụ khách - Bước 1: Đặt chỗ 28  Đối với khách lưu trú khách sạn, khách đặt chỗ bar qua phận lễ tân cung cấp đầy đủ thơng tin tên, số phịng, thời điểm, u cầu đặc biệt đồ uống, sở thích…  Đối với khách đặt chỗ, khách nối máy trực tiếp tới bar thông báo đầy đủ thông tin tên khách, điện thoại, thời điểm, yêu cầu đồ uống…  Nhiệt tình giúp khách giải đáp thắc mắc trình đặt chỗ, lắng nghe yêu cầu đặt chỗ số lượng người, khu vực hút thuốc, thời gian sử dụng dịch vụ, yêu cầu đặc biệt đồ uống, dịch vụ… - Bước 2: Chuẩn bị phục vụ  Sắp đặt tủ, vật dụng quầy rượu, bàn bar Chuẩn bị đầy đủ loại rượu, đồ uống, dụng cụ pha chế, phục vụ  Kiểm tra trang phục nhân viên, vệ sinh quầy, dụng cụ, thiết bị máy pha cà phê, máy xay… - Bước 3: Đón khách  Chủ động chào hỏi khách với thái độ nhiệt tình, tìm hiểu yêu cầu khách để xếp chỗ phù hợp Trường hợp khách đặt trước khẳng định lại thơng tin đặt chỗ cho khách dẫn khách vào bàn đặt  Đối với cách thức phục vụ khách quầy, nhân viên pha chế phải chủ động niềm nở chào hỏi khách nhân viên phục vụ khác - Bước 4: Tiếp nhận yêu cầu gọi đồ uống khách  Sau khách ngồi vào bàn, nhân viên phục vụ bàn đứng bên trái trao thực đơncho khách, lễ phép hỏi khách dùng đồ uống  Khi khách gọi đồ uống, nhân viên phục vụ bàn phải lắng nghe, đặc biệt lưu ý với yêu cầu đặc biệt khách nhắc lại yêu cầu để khách kiểm tra, cuối ghi phiếu gọi đồ uống (order) 29  Đối với phục vụ khách quầy, khách hàng trực tiếp gọi đồ uống với nhân viên pha chế, nhân viên cần phải ghi nhớ yêu cầu đặc biệt khách - Bước 5: Pha chế đồ uống  Pha chế đảm bảo công thức, thành phần, đảm bảo chất lượng tiêu chuẩn vệ sinh  Khách quầy theo dõi trực tiếp q trình pha chế đồ uống nên địi hỏi nhân viên pha chế đảm bảo đủ theo yêu cầu đặc biệt khách mà địi hỏi có kĩ thuật, phong cách ấn tượng - Bước 6: Phục vụ khách  Khi mang đồ uống phục vụ khách đổi dụng cụ, người phục vụ phải dùng khay, đứng bên phải trao cho khách không để khách phải chờ đợi lâu Đặt cốc, ly đồ uống lên miếng lót rót đồ uống tới 8/10 cốc, hướng nhãn đồ uống phía khách  Đối với phục vụ khách quầy, sau sản phẩm đồ uống hoàn thành, nhân viên pha chế phải trực tiếp phục vụ khách quầy theo quy trình phục vụ chung Thường xuyên ý tới khách để tiếp nhận yêu cầu, thắc mắc khách - Bước 7: Thanh tốn tiễn khách  Đặt hóa đơn thuận chiều khách nhìn nhận tiền khách, nhanh chóng đưa trả tiền thừa cho khách, tránh để khách phải chờ đợi  Cảm ơn khách tiễn khách - Bước 8: Thu dọn kiểm đếm lại hàng hóa  Tiến hành thu dọn làm vệ sinh dụng cụ phục vụ, chuẩn bị bàn để đón khách Cuối ca làm việc thu dọn bàn ghế, trang thiết bị chuẩn bị bàn giao ca Tuy nhiên mà khách q đơng vơ lúc, hay có khách đồn muốn dùng trà chiều hay có lúc có tiệc buổi trưa có nhân viên lượt bỏ quy trình phục vụ cách cho khách, điều gây trở ngại lớn ảnh 30 hưởng đến người làm Khi khách nhìn vào thấy nhân viên bar phục vụ chưa ăn ý với nhau, kĩ làm việc chung cịn yếu chưa đạt trình độ cao Quy trình phục vụ bao gồm tất bước để nhân viên bar phục vụ khách hàng cách tốt Nên tất nhân viên cần phục vụ theo quy trình giúp cho công việc hiệu hơn, tránh sai sót phục vụ Khách hàng thấy nhân viên làm việc theo quy trình đánh giá cao chất lượng phục vụ 2.4 Đánh giá ưu nhược điểm chất lượng phục vụ Hotel Royal Hội An 2.4.1 Ưu điểm - Nhân viên thân thiện, động, chịu khó kết nối với khách hàng, tạo niềm nở mến khách khiến khách hàng ln cảm thấy chào đón thân thiện - Khả đáp ứng tốt có nhiều khách lúc Đội ngũ lao động có trình độ chun mơn cao, đa phần qua đào tạo - Nhân viên phục vụ có trình độ chun mơn cao, đa phần qua đào Nhân viên chấp hành nội quy khách sạn, nghiêm túc giấc làm việc, khơng có tình trạng trễ tự ý bỏ ca - Các nhân viên có đoàn kết phối hợp phận với cách chặt chẽ giúp trình phục vụ đạt hiểu - Tiếp nhận lời phàn nàn từ khách tìm hiểu nguyên nhân vấn đề làm cho khách khơng hài lịng giải ổn thỏa vấn đề để lần sau khống mắc phải - Khả chịu áp lực cao nhân viên phận giúp đem đến chất lượng dịch vụ đồng trơn tru - Phần lớn đáp ứng kịp thời đầy đủ nhu cầu nhu cầu phát sinh khách hàng - Sản phẩm đem đến khách hàng đánh giá hài lòng mức cao, gặp trường hợp phàn nàn chất lượng đồ uống 31 - Cơ sở vật chất đại tiện nghi đạt chuẩn khiến khách hàng khác hài lòng mà đến với bar - Thực đơn đồ uống thu hút bắt mắt khách, có nhiều lạ địa phương thu hút thị trường có mặt thực đơn Ngồi cịn có thêm nhiều loại bánh ăn kèm mà thưởng thức đồ uống 2.4.2 Nhược điểm: Bên cạnh ưu điểm kể trên, phận bar Hotel Royal Hội An tồn số điểm cần cải thiện để mang đến chất lượng phục vụ tốt - Khả tiếng anh hạn chế số nhân viên gây nên trở ngại giao tiếp với khách hàng, dẫn đến số trường hợp gây sót order, hạn chế q trình phục vụ khách - Đôi lúc, nhân viên chưa nắm vững hết kiến thức đồ uống để phục vụ khách nên khách hỏi nhân viên lúc túng trước câu trả lời - Nhiều lúc khách q đơng nhân viên khơng thể quan tâm chăm sóc đến tất khách hàng được, nên có số khách chưa hài lịng cách phục vụ - Số lượng nhân viên hạn chế nên nhân viên phải làm nhiều công việc mà chưa có phân chia rõ ràng cho nhân viên - Cần chia thêm nhân viên nhừng lúc có tiệc, có hội nghị, có khách tham gia trà chiều để khách phàn nàn vấn đề phục vụ lâu - Phòng nhận chưa thật khắc khe công tác tuyển dụng nên phàn ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ bar - Các buổi training chưa thực hiệu mong muốn khách sạn cịn hạn chế kinh phí mà cho nhân viên đào tạo - Thực đơn nhiều hạn chế số nước uống chưa phù hợp mà có thực đơn khách khơng ý nhiều thường không bán 32 33 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BAR TẠI HOTEL ROYAL HỘI AN 3.1 Một số đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ 3.1.1 Bổ sung, thay sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật yếu tố quan trọng q trình phục vụ khách, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nhiên khách sạn có đủ lực tài để thường xuyên mua trang thiết bị đại khơng phải có đầy đủ trang thiết bị đại có mức chất lượng cao, mà phải để khai thác tối đa hiệu trang thiết bị Cơ sở vật chất có ý nghĩa lớn yếu tố hữu hình để khách hàng nhìn vào đánh giá chất lượng dịch vụ khách Ảnh hưởng trực tiếp đến cung cấp dịch vụ tiêu chí để khách đánh giá chất lượng dịch vụ bar cung cấp, hoàn thiện sở vật chất yếu tố hữu hình dịch vụ yếu tố quan trọng định đến khả thu hút khách phận bar Nhìn chung, sở vật chất kỹ thuật bar đáp ứng nhu cầu khách khách đến Nhưng muốn thu hút thêm nhiều khách để cao chất lượng dịch vụ phục vụ công việc đầu tư cung cấp chất lượng dịch vụ quan trọng Để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách tạo cảm giác thoải mái cần phải nâng cấp đổi số trang thiết bị như: - Ly tách cà phê cũ không sử dụng hay cịn sử dụng nhìn khơng cịn đẹp trình sử dụng nhân viên không cẩn thận để lại vế ố vàng tẩy rửa cần phải thay mua thêm để tiện cho việc phục vụ khách - Bàn ghế cũ hư hỏng bỏ thay bán ghế phù hợp với phận bar 34 - Máy xay, máy pha cà phê máy rửa ly cần phải bảo trì lại máy lâu năn khơng cịn dùng tốt lúc mua, số máy hư hỏng cần phải thay - Nâng cấp, đổi số trang thiết bị đại phù hợp với nhu cầu ngày cao khách hàng 3.1.2 Cải thiện thực đơn thức uống phận bar Lựa chọn bổ sung thêm nhiều thức uống đa dạng hóa thực đơn Đây yếu tố góp phần thu hút khách đến với bar Vì khơng thay đổi thực đơn, thực đơn khơng có lạ khiến khách tị mị việc dùng thực đơn hay chừng khơng thêm khơng bớt gây việc nhàm chán cho khách, khiến khách khơng cịn thấy thú vị thưởng thức đồ uống nơi Đối với khách quen áp dụng sách khuyến cho họ Sáng tạo nhiều thức uống khác từ nguyên liệu chính, vừa tận dụng triệt để nguồn thực phẩm vừa đảm bảo thực khách thưởng thức nhiều loại thức uống Thêm thức uống theo xu hướng, điều chỉnh chi phí thức uống chi phí khác lần/ năm giúp quầy đem lại cảm giác mẻ cho khách hàng Quầy bar thực khảo sát mong muốn khách hàng để đưa thay đổi phù hợp Vào dịp lễ Valentine, 08/03, 20/10, ngày lễ độc thân 11/11,… quầy bar nên có thực đơn riêng phù hợp với chủ đề ngày để thu hút khách Ngoài ra, xây dựng thực đơn khuyến vào mùa vắng khách chiến lược kinh doanh giúp quầy bar có khách, khơng bị hao hụt lợi nhuận 3.1.3 Nâng cao đội ngũ lao động phận bar - Bồi dưỡng đào tạo nhân viên, khắc khe việc tuyển dụng bắt buộc nhân phải thông thạo sử dụng lưu lốt tiếng anh, có chế độ đãi ngộ nhân viên hợp lí - Các nhân viên bar cần trau dồi thêm kỹ phục vụ, làm việc nhóm, giao tiếp, xử lý tình huống, ngoại ngữ…để làm việc hiệu Để thành thạo kỹ 35 trên, đòi hỏi nhân viên phải trải qua q trình đào tạo Và khơng phải nhân viên có đủ lực để học tập rèn luyện tốt kỹ nghề Từ đó, trưởng phận buộc phải đào thải số nhân viên chưa phù hợp với môi trường làm việc thời gian để tuyển dụng, đào tạo nhân viên khác - Tuyển nhân viên qua đào tạo có tảng kiến thức đồ uống vững chắc, rèn luyện, kiểm tra tay nghề chun mơn thường tuyeernn Có kỹ mềm như: giao tiếp, thuyết phục khách hàng, xử lý tình huống, vốn ngoại ngữ trang bị đầy đủ, giúp nhân viên nhanh chóng thích nghi với mơi trường làm việc phát huy tốt hiệu công việc - Cho nhân viên bồi dưỡng nghiệp vụ, trang bị bổ sung cho đội ngũ lao động nguồn kiến thức, cập nhật kỹ tạo hội cho nhân viên phát triển thân, phát huy tối đa khả thân để thực tốt công việc - Vào mùa thấp điểm, khách sạn điều động nhân viên tham gia khóa học nâng cao ngoại ngữ, tin học để dễ dàng việc giao tiếp phục vụ cho khách Ngồi cịn cho nhân viên học thêm số ngoại ngữ khác tiếng anh - Tổ chức hoạt động ngoại khóa, bữa tiệc thân mật nhân viên, xóa bỏ số hiềm khích cơng việc mà nhân viên gặp phải, tạo điều kiện cho nhân viên cơng ty gặp gỡ, tìm hiểu dễ dàng giúp đỡ công việc - Khen thưởng, tuyên dương nhân viên làm việc tốt nhằm giúp nhân viên làm việc sáng tạo, nhiệt tình, nâng cao hiệu làm việc - Ngồi khách sạn xây dựng mơi trường làm việc thân thiện, có văn hóa đạo đức, hỗ trợ để giúp khách sạn ngày phát triển hơn, tiến xa lĩnh vực kinh doanh khách sạn - Bắt buộc nhân viên phải chủ động giao tiếp với khách để nắm bắt thông tin, đánh giá tâm lý khách để từ đưa tư vấn, hướng dẫn order phù hợp với sở thích, nhu cầu khả chi trả họ thay đợi họ tự trình bày 36 - Biết kiềm chế cảm xúc cá nhân: tuyệt đối không để tình cảm riêng tư ảnh hưởng đến chất lượng công việc, giữ thái độ thân thiện, tươi cười phục vụ thực khách (kể thân gặp chuyện không vui), khéo léo giao tiếp ứng xử xử lý tình phát sinh hay phàn nàn khách hàng ca làm việc theo phạm vi quyền hạn thân; linh hoạt báo với giám sát quản lý để kịp thời giải - Phục vụ nhanh, xác ăn với số bàn tương ứng; hạn chế tối đa tình trạng nhầm bàn, sai ăn hay khơng đáp ứng yêu cầu chế biến đặc biệt từ khách - Tuân thủ quy định đồng phục làm việc: đảm bảo vẻ ngồi ln tươm tất, nhằm khẳng định chuyên nghiệp chất lượng dịch vụ tốt nhà hàng Bởi, gần 90% thực khách đánh giá chất lượng “vệ sinh an toàn thực phẩm” nhà hàng qua vẻ nhân viên phục vụ trước dùng thử ăn - Việc tuyển dụng nhân viên vấn đề cần quan tâm trọng tìm kiếm nhân viên tốt, có lực trách nhiệm điều dễ Vậy nên phận nhân cần có u cầu khắc khe khơng nên tuyển nhân viên biết tiếng anh không mà cần phải biết thêm ngoại ngữ khác để tiện việc giao tiếp với khách bar khơng phục vụ khách Âu khơng mà cịn khách Trung, khách Hàn… 3.1.4 Hồn thiện quy trình phục vụ - Ln cười q trình làm việc có nhiều nhân viên khơng cười, có kỹ giao tiếp khéo léo vốn ngoại ngữ tốt - Trưởng phận thực nhiệm vụ xếp lịch làm việc cho nhân viên, đảm bảo quầy bar ln có đủ nhân viên để hoạt động, phục vụ hiệu vào cao điểm, có tiệc hay hội nghị - Khách hàng người có am hiểu rượu đồ uống có cồn, họ khơng u cầu cao mà cịn khó tính Vì địi hỏi nhân viên phải có kiến thức chun sâu dịng thức uống phục vụ bar để giới thiệu chinh phục vị giác 37 khách hàng Ngoài nắm vững kỹ pha chế Cocktail, Mocktail, Mojito… nhân viên cần nắm phương pháp pha chế loại thức uống lĩnh vực khác như: cà phê, sinh tố, nước ép… để đáp ứng nhu cầu thưởng thức đồ uống đa dạng khách hàng - Kiểm tra kỹ ly tách xem có hay không trước mang đến phục vụ cho khách hàng - Kiểm tra máy móc có hoạt động tốt không trước vào ca làm việc, phát máy móc bị lỗi hay hư hỏng phải báo với phận kĩ thuật để học kịp thời thay sửa chửa trước phục vụ khách - Luôn chuẩn bị sẵn thứ mà khách cần thêm rót thêm nước,khách thưởng thức xong hỏi khách có muốn thêm khơng ,… để bổ sung kịp thời cho khách hàng, tránh việc để khách hàng đợi lâu - Phục vụ khách hàng ưu tiên hàng đầu vị trí nào, phải đảm bảo khách hàng nhận phục vụ chất lượng nhất, có trải nghiệm tốt quầy bar Hỗ trợ khách hàng cần, có hướng điều chỉnh, giải hợp lý khách hàng phàn nàn góp ý - Khi khách phàn nàn hay có ý kiến chất lượng dịch vụ ln nhận lỗi phía phải tìm cách giải cho khách hàng cảm thấy hài lòng - Đưa thêm nhiều thức uống để đa dạng thực đơn để khách hàng có thêm nhiều lựa chọn tùy theo vị người đưa thêm vào menu đặc sản địa phương,… - Đón tiễn khách chu đáo 38 KẾT LUẬN Trên chuyên đề tốt nghiệp em “Báo cáo thực tập giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ quầy bar Hotel royal Hội An” Qua tuần thực tập phận bar khách sạn Royal Hội An, khơng dài đủ để em có hội học hỏi tích lũy số kinh nghiệm cho hành trình mở đầu tương lai Trong trình học tập làm việc tiếp xúc với môi trường khách sạn em biết nhân viên thực thụ, biết quy trình phục vụ khách cách Điều quan môi trường khách sạn giúp em tự tin trải nghiệm môi trường khách sạn khác Em học hỏi thêm nhiều kiến thức môi trường làm việc thực tế là: Là nhân viên phục vụ đòi hỏi tiêu chuẩn cao trang thiết bị dụng cụ vào ca làm việc ngồi người phục vụ cần nắm bắt tình trạng chung phận làm, bổ sung ly tách thiếu hay nguyên liệu thiếu, phân loại loại rác Là người phụ vụ cần phải nắm nghiệp vụ q trình làm việc, có đức tính thật chân thật, cẩn thận chu đáo, có tinh thần trách nhiệm, thái độ sẵn sàng nhiệt tình phục vụ khách có ý thức tiết kiệm nguồn ngun liệu Trong q trình thực tập em có điều kiện tiếp xúc thực tế với công việc ngành nghề mình, có điều kiện áp dụng kiến thức học thực tế Qua tuần thực tập khách sạn em cảm thấy tự tin thân hơn, tự tin giao tiếp với ,ọi người xung quanh Em cảm thấy thật may mắn thực tập làm việc môi trường khách sạn lớn chuyên nghiệp Hotel Royal Hội An TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] TS.Nguyễn Văn Mạnh & Ths Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn [2] PG.TS Nguyễn Văn Đính, PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, “Giáo trình tâm lý nghệ thuật giao tiếp ứng xử kinh doanh du lịch” (2019), Nxb Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội [3] A.M Sheela, Economics of Hotel Management, 2007 [4] https://text.xemtailieu.com/tai-lieu/giai-phap-nang-cao-chat-luong-dich-vu-tai-barle-club-thuoc-khach-san-sofitel-metropole-ha-noi-79123.html [5] https://hotelroyal-hoian.com/ [6] https://khoaluantotnghiep.com/san-pham-du-lich-xep-hang [7] Website: goldenstarhoteldn.com ... Khát quát Hotel Royal Hội An Chương 2: Báo cáo trình thực tập thực trạng phục vụ bar Hotel Royal Hội An Chương 3: Giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ bar Hotel Royal Hội An CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT... 2.1.3 Cơ sở vật chất kĩ thuật phận bar Hotel Royal Hội An 21 2.2 Báo cáo trình thực tập bar Hotel Royal Hội An 23 2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ bar Hotel Royal Hội An .25 2.3.2 Công... CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BAR TẠI HOTEL ROYAL HỘI AN 33 3.1 Một số đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ .33 3.1.1 Bổ sung, thay sở vật chất