2. Báo cáo quá trình thực tập của bar tại HotelRoyal Hội An
2.4. Đánh giá ưu nhược điểm về chất lượng phục vụ tại HotelRoyal Hội An
2.4.1 Ưu điểm
- Nhân viên thân thiện, năng động, chịu khó kết nối với khách hàng, tạo sự niềm nở mến khách khiến khách hàng luôn được cảm thấy chào đón và thân thiện.
- Khả năng đáp ứng tốt khi có nhiều khách cùng lúc. Đội ngũ lao động có trình độ chuyên môn cao, đa phần đều đã qua đào tạo.
- Nhân viên phục vụ có trình độ chuyên môn cao, đa phần đều đã qua đào. Nhân viên luôn chấp hành đúng nội quy của khách sạn, nghiêm túc trong giờ giấc làm việc, không có tình trạng đi trễ hoặc tự ý bỏ ca.
- Các nhân viên đã có sự đoàn kết phối hợp giữa các bộ phận với nhau một cách chặt chẽ giúp quá trình phục vụ đạt hiểu quả hơn.
- Tiếp nhận những lời phàn nàn từ khách và tìm hiểu nguyên nhân của vấn đề làm cho khách không hài lòng và giải quyết ổn thỏa vấn đề để những lần sau khống mắc phải.
- Khả năng chịu áp lực cao của nhân viên trong bộ phận giúp đem đến chất lượng dịch vụ đồng nhất và trơn tru.
- Phần lớn đều đáp ứng kịp thời đầy đủ các nhu cầu và nhu cầu phát sinh của khách hàng.
- Sản phẩm đem đến được khách hàng đánh giá hài lòng ở mức cao, ít gặp trường hợp phàn nàn về chất lượng đồ uống.
- Cơ sở vật chất hiện đại tiện nghi đạt chuẩn 5 sao khiến khách hàng khác là hài lòng khi mà đến với bar.
- Thực đơn đồ uống rất thu hút bắt mắt khách, có rất nhiều món lạ của địa phương cũng như là món đang được thu hút nhất trên thị trường cũng có mặt trong thực đơn. Ngoài ra còn có thêm nhiều loại bánh đi ăn kèm khi mà thưởng thức đồ uống.
2.4.2 Nhược điểm:
Bên cạnh những ưu điểm kể trên, bộ phận bar của Hotel Royal Hội An vẫn tồn tại một số điểm cần cải thiện để có thể mang đến chất lượng phục vụ tốt hơn.
- Khả năng tiếng anh còn hạn chế của một số nhân viên gây nên trở ngại khi giao tiếp với khách hàng, dẫn đến một số trường hợp gây sót order, hạn chế trong quá trình phục vụ khách.
- Đôi lúc, nhân viên chưa nắm vững hết các kiến thức về đồ uống để phục vụ khách nên khi khách hỏi nhân viên còn lúc túng trước câu trả lời của mình.
- Nhiều lúc khách quá đông nhân viên không thể quan tâm chăm sóc đến tất cả mọi khách hàng của mình được, nên cũng có một số khách vẫn chưa hài lòng về cách phục vụ.
- Số lượng nhân viên còn hạn chế nên mỗi nhân viên phải làm rất nhiều công việc mà chưa có sự phân chia rõ ràng cho từng nhân viên.
- Cần chia thêm nhân viên và nhừng lúc có tiệc, có hội nghị, có khách tham gia trà chiều để khách không phải phàn nàn về vấn đề phục vụ lâu.
- Phòng nhận sự chưa thật sự khắc khe hơn trong công tác tuyển dụng nên một phàn nào đó cũng ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bar.
- Các buổi training chưa thực sự hiệu quả như mong muốn vì khách sạn còn hạn chế về kinh phí khi mà cho nhân viên đào tạo.
- Thực đơn cũng còn nhiều hạn chế do một số nước uống cũng vẫn chưa phù hợp mà có trong thực đơn khách không chú ý nhiều thường sẽ không bán được.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BAR TẠI HOTEL ROYAL HỘI AN
3.1 Một số đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ
3.1.1 Bổ sung, thay thế cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố quan trọng trong quá trình phục vụ khách, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tuy nhiên không phải khách sạn nào cũng có đủ năng lực tài chính để thường xuyên mua mới trang thiết bị hiện đại và không phải cứ có đầy đủ trang thiết bị hiện đại là sẽ có một mức chất lượng cao, mà phải làm sao để khai thác tối đa hiệu quả trang thiết bị. Cơ sở vật chất có ý nghĩa rất lớn vì đó là yếu tố hữu hình để khách hàng nhìn vào và đánh giá chất lượng dịch vụ của khách. Ảnh hưởng trực tiếp đến cung cấp dịch vụ và là một trong những tiêu chí để khách đánh giá về chất lượng dịch vụ của bar đã cung cấp, hoàn thiện cơ sở vật chất chính là yếu tố hữu hình của dịch vụ và là một trong những yếu tố quan trọng quyết định đến khả năng thu hút khách của bộ phận bar.
Nhìn chung, cơ sở vật chất kỹ thuật của bar đã đáp ứng nhu cầu của khách khi khách đến. Nhưng muốn thu hút thêm nhiều khách và để năng cao chất lượng dịch vụ khi phục vụ thì công việc đầu tư cung cấp chất lượng dịch vụ là rất quan trọng. Để có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách và tạo được cảm giác thoải mái thì cần phải nâng cấp và đổi mới một số trang thiết bị mới như:
- Ly tách cà phê đã cũ không sử dụng được nữa hay còn sử dụng được nhưng nhìn không còn đẹp vì trong quá trình sử dụng các nhân viên đã không cẩn thận để lại những vế ố vàng không thể tẩy rửa được nữa thì cần phải thay mới và mua thêm để tiện cho việc phục vụ khách.
- Bàn ghế cũ và hư hỏng thì bỏ đi thay thế bằng các bán ghế mới phù hợp với bộ phận bar hơn.
- Máy xay, máy pha cà phê và máy rửa ly cần phải được bảo trì lại vì máy lâu năn không còn dùng tốt như lúc mới mua, còn một số máy hư hỏng thì cần phải được thay mới.
- Nâng cấp, đổi mới một số trang thiết bị hiện đại phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng .
3.1.2 Cải thiện thực đơn thức uống tại bộ phận bar
Lựa chọn bổ sung thêm nhiều thức uống mới đa dạng hóa thực đơn. Đây cũng là yếu tố góp phần thu hút khách đến với bar. Vì nếu không thay đổi thực đơn, thực đơn không có những món lạ khiến khách tò mò thì việc dùng mãi một thực đơn hay chỉ cứ mãi chừng đó món không thêm không bớt thì sẽ gây ra việc nhàm chán cho khách, khiến khách không còn thấy thú vị khi thưởng thức đồ uống tại nơi đây. Đối với những khách quen thì áp dụng chính sách khuyến mãi cho họ.
Sáng tạo nhiều thức uống khác nhau từ một nguyên liệu chính, vừa tận dụng triệt để nguồn thực phẩm vừa đảm bảo thực khách thưởng thức được nhiều loại thức uống hơn. Thêm các thức uống mới theo xu hướng, điều chỉnh chi phí thức uống cũng như chi phí khác ít nhất 1 lần/ năm sẽ giúp quầy đem lại cảm giác mới mẻ cho khách hàng. Quầy bar cũng có thể thực hiện khảo sát mong muốn của khách hàng để đưa ra những thay đổi phù hợp.
Vào những dịp lễ như Valentine, 08/03, 20/10, ngày lễ độc thân 11/11,… thì quầy bar nên có thực đơn riêng phù hợp với chủ đề của các ngày này để thu hút khách. Ngoài ra, xây dựng thực đơn khuyến mãi vào mùa vắng khách cũng là chiến lược kinh doanh giúp quầy bar luôn có khách, không bị hao hụt lợi nhuận.
3.1.3 Nâng cao đội ngũ lao động tại bộ phận bar
- Bồi dưỡng và đào tạo nhân viên, khắc khe hơn trong việc tuyển dụng bắt buộc mỗi nhân phải thông thạo sử dụng lưu loát tiếng anh, có các chế độ đãi ngộ nhân viên hợp lí.
- Các nhân viên bar cần trau dồi thêm những kỹ năng phục vụ, làm việc nhóm, giao tiếp, xử lý tình huống, ngoại ngữ…để làm việc hiệu quả hơn. Để thành thạo những kỹ năng
trên, đòi hỏi nhân viên phải trải qua quá trình đào tạo bài bản. Và không phải nhân viên nào cũng có đủ năng lực để học tập và rèn luyện tốt các kỹ năng nghề. Từ đó, trưởng bộ phận buộc phải đào thải một số nhân viên chưa phù hợp với môi trường làm việc và mất thời gian để tuyển dụng, đào tạo những nhân viên mới khác.
- Tuyển nhân viên đã qua đào tạo bài bản sẽ có nền tảng kiến thức về đồ uống vững chắc, được rèn luyện, kiểm tra tay nghề chuyên môn thường tuyeernn Có các kỹ năng mềm như: giao tiếp, thuyết phục khách hàng, xử lý tình huống, vốn ngoại ngữ được trang bị đầy đủ, giúp nhân viên nhanh chóng thích nghi với môi trường làm việc và phát huy tốt hiệu quả công việc.
- Cho nhân viên bồi dưỡng các nghiệp vụ, trang bị và bổ sung cho đội ngũ lao động nguồn kiến thức, cập nhật kỹ năng và tạo cơ hội cho nhân viên phát triển bản thân, phát huy tối đa khả năng của bản thân để thực hiện tốt các công việc.
- Vào mùa thấp điểm, khách sạn có thể điều động nhân viên tham gia các khóa học nâng cao ngoại ngữ, tin học để có thể dễ dàng hơn trong việc giao tiếp phục vụ cho khách. Ngoài ra còn cho nhân viên học thêm một số ngoại ngữ khác ngoài tiếng anh.
- Tổ chức các hoạt động ngoại khóa, các bữa tiệc thân mật giữa các nhân viên, xóa bỏ một số hiềm khích trong công việc mà nhân viên gặp phải, tạo điều kiện cho nhân viên trong công ty có thể gặp gỡ, tìm hiểu và dễ dàng giúp đỡ nhau trong công việc hơn.
- Khen thưởng, tuyên dương nhân viên làm việc tốt nhằm giúp nhân viên làm việc sáng tạo, nhiệt tình, nâng cao hiệu quả làm việc.
- Ngoài ra khách sạn xây dựng một môi trường làm việc thân thiện, có văn hóa đạo đức, cùng nhau hỗ trợ để giúp khách sạn ngày càng phát triển hơn, tiến xa hơn trên lĩnh vực kinh doanh khách sạn.
- Bắt buộc nhân viên phải chủ động giao tiếp với khách để nắm bắt thông tin, đánh giá tâm lý của khách để từ đó đưa ra những tư vấn, hướng dẫn order phù hợp với sở thích, nhu cầu và khả năng chi trả của họ thay vì đợi họ tự trình bày.
- Biết kiềm chế cảm xúc cá nhân: tuyệt đối không để tình cảm riêng tư ảnh hưởng đến chất lượng công việc, luôn giữ thái độ thân thiện, tươi cười khi phục vụ thực khách (kể cả bản thân đang gặp chuyện không vui), khéo léo trong giao tiếp ứng xử và xử lý những tình huống phát sinh hay phàn nàn của khách hàng trong ca làm việc theo phạm vi quyền hạn của bản thân; linh hoạt báo ngay với giám sát hoặc quản lý để kịp thời giải quyết.
- Phục vụ nhanh, chính xác từng món ăn với số bàn tương ứng; hạn chế tối đa tình trạng nhầm bàn, sai món ăn hay không đáp ứng những yêu cầu chế biến đặc biệt từ khách.
- Tuân thủ quy định về đồng phục trong giờ làm việc: đảm bảo vẻ ngoài luôn tươm tất, sạch sẽ nhằm khẳng định sự chuyên nghiệp và chất lượng dịch vụ tốt nhất tại nhà hàng. Bởi, gần 90% thực khách sẽ đánh giá chất lượng “vệ sinh an toàn thực phẩm” của nhà hàng chỉ qua vẻ ngoài của nhân viên phục vụ trước khi dùng thử món ăn.
- Việc tuyển dụng nhân viên cũng là vấn đề cần được quan tâm chú trọng bởi tìm kiếm một nhân viên tốt, có năng lực và trách nhiệm không phải là điều dễ. Vậy nên bộ phận nhân sự cần có những yêu cầu khắc khe hơn không nên chỉ tuyển những nhân viên biết tiếng anh không là được mà còn cần phải biết thêm 1 ngoại ngữ khác nữa để tiện trong việc giao tiếp với khách vì bar không chỉ phục vụ khách Âu không mà còn nữa khách Trung, khách Hàn…
3.1.4 Hoàn thiện quy trình phục vụ
- Luôn cười vì trong quá trình làm việc có nhiều nhân viên không cười, có kỹ năng giao tiếp khéo léo và vốn ngoại ngữ tốt.
- Trưởng bộ phận thực hiện nhiệm vụ sắp xếp lịch làm việc cho các nhân viên, đảm bảo quầy bar luôn có đủ nhân viên để hoạt động, phục vụ hiệu quả vào giờ cao điểm, cũng như khi có tiệc hay hội nghị.
- Khách hàng là những người có sự am hiểu về rượu và đồ uống có cồn, họ không chỉ yêu cầu cao mà còn rất khó tính. Vì vậy đòi hỏi nhân viên phải có kiến thức chuyên sâu về các dòng thức uống được phục vụ trong bar để có thể giới thiệu hoặc chinh phục vị giác
của khách hàng. Ngoài nắm vững các kỹ năng pha chế Cocktail, Mocktail, Mojito… nhân viên cần nắm được phương pháp pha chế những loại thức uống ở lĩnh vực khác như: cà phê, sinh tố, nước ép… để đáp ứng được nhu cầu thưởng thức đồ uống đa dạng của khách hàng.
- Kiểm tra kỹ càng các ly tách xem có sạch sẽ hay không trước khi mang đến phục vụ cho khách hàng.
- Kiểm tra máy móc có hoạt động tốt không trước khi vào ca làm việc, nếu phát hiện máy móc bị lỗi hay hư hỏng phải báo ngay với bộ phận kĩ thuật để học kịp thời thay mới sửa chửa trước khi phục vụ khách.
- Luôn chuẩn bị sẵn những thứ mà khách cần thêm như rót thêm nước,khách thưởng thức xong thì hỏi khách có muốn thêm không ,… để bổ sung kịp thời cho khách hàng, tránh việc để khách hàng đợi lâu.
- Phục vụ khách hàng là ưu tiên hàng đầu đối với bất kỳ vị trí nào, phải đảm bảo rằng khách hàng nhận được sự phục vụ chất lượng nhất, có trải nghiệm tốt nhất tại quầy bar. Hỗ trợ ngay khi khách hàng cần, có hướng điều chỉnh, giải quyết hợp lý khi khách hàng phàn nàn hoặc góp ý.
- Khi khách phàn nàn hay có ý kiến gì về chất lượng dịch vụ thì mình luôn nhận lỗi về phía của mình và phải tìm cách giải quyết sao cho khách hàng cảm thấy được hài lòng.
- Đưa thêm nhiều thức uống mới để đa dạng thực đơn và để khách hàng có thêm nhiều sự lựa chọn tùy theo khẩu vị của mỗi người như đưa thêm vào menu đặc sản của địa phương,…
KẾT LUẬN
Trên đây là chuyên đề tốt nghiệp của em “Báo cáo thực tập và giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ tại quầy bar của Hotel royal Hội An”. Qua 5 tuần thực tập tại bộ phận bar của khách sạn Royal Hội An, tuy không dài nhưng cũng đủ để em có cơ hội học hỏi và tích lũy được một số kinh nghiệm cho hành trình mở đầu tương lai của mình. Trong quá trình học tập và làm việc được tiếp xúc với môi trường khách sạn em đã biết thế nào là một nhân viên thực thụ, biết được quy trình phục vụ khách đúng cách. Điều quan trong là môi trường khách sạn giúp em có thể tự tin hơn khi đi trải nghiệm tại môi trường khách sạn khác. Em học hỏi thêm được rất nhiều kiến thức ở tại môi trường làm việc thực tế như là:
Là một nhân viên phục vụ đòi hỏi những tiêu chuẩn cao về sự sạch sẽ đối với trang thiết bị cũng như các dụng cụ khi vào ca làm việc. ngoài ra người phục vụ cần nắm bắt tình trạng chung tại bộ phận làm, bổ sung ly tách còn thiếu hay nguyên liệu thiếu, phân loại các loại rác.
Là một người phụ vụ cần phải nắm chắc các nghiệp vụ cơ bản trong quá trình làm việc, có đức tính thật thà chân thật, cẩn thận chu đáo, có tinh thần trách nhiệm, thái độ sẵn sàng nhiệt tình phục vụ khách và có ý thức tiết kiệm nguồn nguyên liệu.
Trong quá trình thực tập em có điều kiện tiếp xúc thực tế với các công việc ngành nghề của mình, và có điều kiện áp dụng những kiến thức đã học và thực tế.
Qua 5 tuần thực tập tại khách sạn thì bây giờ em cảm thấy tự tin về bản thân của mình hơn, tự tin khi giao tiếp với ,ọi người xung quanh hơn. Em cảm thấy mình thật may