BÁO cáo QUÁ TRÌNH THỰC tập và đề XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG LAO ĐỘNG của bộ PHẬN bàn tại NHÀ HÀNG LE CHALET SAIGON TOURANE HOTEL

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG LAO ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG LE CHALET SAIGON TOURANE HOTEL CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GVHD : ThS TRẦN THỊ MỸ LINH SVTH : NGUYỄN KIỀU NHẬT HẠ MSSV : 2220714093 Đà Nẵng, tháng 03 năm 2020 MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ SAIGON TOURANT HOTEL .3 1.1 Giới thiệu Saigon Tourane Hotel 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển 1.1.2 Các thông tin chung 1.2 Cơ cấu tổ chức: 1.2.2 Chức nhiệm vụ vị trí cơng việc 1.3 Hệ thống dịch vụ Saigon Tourane Hotel: .7 1.3.1 Dịch vụ lưu trú: 1.3.2 Dịch vụ ăn uống .10 1.3.3 Dịch vụ bổ sung: .12 CHƯƠNG BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG LAO ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG LE CHALET 15 2.1 Tổng quan phận bàn 15 2.1.1 Cơ cấu tổ chức 15 2.2 Báo cáo trình thực tập phận bàn .17 2.2.1 Vị trí thực tập .17 2.2.2 Quá trình thực tập (nhật kí thực tập) 17 2.2.3 Kết đạt trình thực tập 21 2.3 Thực trạng chất lượng đội ngũ lao động phận bàn 22 2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng lao động .27 2.4.1 Cơ sơ vật chất 27 2.4.2 Quy trình phục vụ 29 2.4.3 Mối quan hệ với phận .32 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG LAO ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG LE CHALET .35 3.1 Định hướng hoạt động kinh doanh khách sạn 35 3.2 Các giải pháp nâng cao chất động lao động phận bàn nhà hàng Le Chalet .36 3.2.2 Giải pháp cho công tác tuyển chọn lao động 38 3.2.3 Xây dựng môi trường làm việc 40 KẾT LUẬN 43 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU – HÌNH VẼ - SƠ ĐỒ hình 1.1 : logo khách sạn saigontourane Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn SaigonTourane Hình 1.2 Phịng Junior Hình 13 Phịng Deluxe Hình 1.4 Phịng Super Deluxe Hình 1.5 Royal Deluxe Hình 1.6 Phịng Premium Suite Hình 1.7 Nhà hàng Le Chalet Hình 1.8 Sinh viên thực tập nhà hàng Le Chalet Bảng 1.1 Các loại phòng hội nghị khách sạn SaigonTouran Hình 1.8 Phịng Hoa Sen Hình 1.9 Phịng Sơn Trà Hình 1.10 Phịng Tiên Sa Hình 1.11 Phịng Hoa Hồng Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức phận bàn Bảng 2.1 Nhật kí thực tập Bảng 2.2 cấu lao động theo giới tính Bảng 2.3 Cơ cấu lao động theo độ tuổi Bảng 2.4 Trình độ văn hóa kình nghiệm làm việc nhân viên phận bàn Bảng 2.5 Trình độ ngoại ngữ nhân viên phận bàn Bảng 2.6 Kinh nghiệm làm việc nhân viên phận bàn Bảng 2.7 Trang thiết bị nhà hàng Bảng 3.1 Ví trí tiêu chí tuyển dụng Bảng 3.2 Mô tả công việc cụ thể nhân viên phục vụ bàn Hình 2.1 Những lời khen khách hàng nhân viên phục vụ Trang 4 8 9 10 11 11 12 13 13 13 14 15 18 – 20 22 22 23 25 26 27 – 28 39 40 25 DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt DVT Tên đầy đủ Đơn vị tính LỜI MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Đối với sinh viên năm cuối trường đại học, sau hồn thành mơn học đại cương chun ngành có khoảng thời gian từ 2-3 tháng để tiến hành thực tập tốt nghiệp Đây coi điều kiện bắt buộc dành cho tất sinh viên để giúp cho sinh viên bước đầu làm quen với công việc cụ thể chuyên ngành mà theo học hội để sinh viên học hỏi kinh nghiệm làm việc trước bước môi trường làm việc thực tế.Từ đó, sinh viên hình dung rõ mà thân học, cơng việc làm, có dịp thử sức mình, trải nghiệm tích lũy kinh nghiệm quý giá cho thân Sau thời gian suy nghĩ đến định lựa chọn cho phận doanh nghiệp mà mong muốn thực tập tơi chọn cho phận nhà hàng vì: Bộ phận nhà hàng phận trực tiếp sản xuất sản phẩm khách sạn Là phận cung cấp dịch vụ bản, thỏa mãn nhu cầu ăn uống khách lưu trú Như vậy, nhà hàng khách sạn phận thiếu Khơng có khách sạn hoạt động mà khơng có nhà hàng phục vụ khách lưu trú Để phục vụ khách tốt, phận nhà hàng phận phục vụ, phận bar phận bàn phận bếp cần phối hợp với chặt chẽ khâu quy trình phục vụ Theo kế hoạch Trường đại học Duy Tân, đồng ý khách sạn Saigon Tourane, thực tập phận F&B nhà hàng Le Chalet Coffee & Restaurant thuộc Saigon Tourane Hotel Trong trình thực tập Khách sạn Saigon Tourane, thông qua kết mà tìm hiểu nhà hàng, tơi nhận thấy vấn đề chất lượng nguồn nhân lực phận chưa thật ổn Vì vậy, tơi định chọn đề tài: “Báo cáo trình thực tập thực trạng chất lượng lao động phận bàn nhà hàng Le Chalet” làm đề tài chuyên đề tốt nghiệp 2 Đối tượng nghiên cứu Chất lượng lao động phận bàn Le Chalet Coffee & Restaurant – Saigon Tourane Hotel Mục tiêu nghiên cứu Tìm hiểu chất lượng lao động nhà hàng khách sạn nhằm mục đích hồn thiện nâng cao chất lượng lao động bọ phận bàn đưa giải pháp tối ưu để thúc đẩy hoạt động kinh doanh khách sạn tốt Phạm vi nghiên cứu - Không gian nghiên cứu: Saigon Tourane Hotel - Thời gian nghiên cứu: từ ngày 3.2.2020 đến hết ngày 8.3.2020 Phương pháp nghiên cứu - Tổng hợp & so sánh số liệu khách sạn - Tiếp cận thực tế để điều tra đánh giá đưa giải pháp khắc phục - Thu nhập liệu từ giáo trình sách thư viện, truy cập internet - Tham khảo ý kiến giảng viên hướng dẫn Bố cục đề tài - Chương 1: Khái quát Saigon Tourane Hotel - Chương 2: Báo cáo trình thực tập thực trạng chất lượng lao động phận bàn nhà hàng Le Chalet - Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng lao động phận bàn nhà hàng Le Chalet CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ SAIGON TOURANT HOTEL 1.1 Giới thiệu Saigon Tourane Hotel 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển Saigon Tourane Hotel thành lập vào ngày 20/5/1995 theo định số 640 QĐ-UB ủy ban nhân dân tỉnh Quảng Nam – Đà Nẵng cũ với hai chủ đầu tư Ban tài quản trị tỉnh ủy Đà Nẵng (nay thuộc thành ủy Đà Nẵng) tổng công ty du lịch Saigontourist Thành phố Hồ Chí Minh (nay thuộc tổng cơng ty du lịch Sài Gịn) Tiền thân khách sạn khởi công cải tạo nâng cấp từ Hội nghị cũ xây dựng thêm số khu vào tháng 8/1996 đưa vào hoạt động vào tháng 11/1999 Năm 2003, thống hai chủ đầu tư chuyển đổi hình thức sở hữu thành công ty cổ phần với bốn cổ đông: văn phịng thành ủy, tổng cơng ty du lịch Sài Gịn, ngân hàng Phương Đông, công ty lắp đặt vật liệu xây dựng – Bộ thương mại Từ vào hoạt động đến nay, khách sạn tạo nhiều uy tín tiếng tăm hàng ngũ khách sạn miền Trung Khách sạn Tổng cục du lịch đánh giá khách sạn tốt hoạt động kinh doanh có hiệu địa bàn Thành phố Đà Nẵng Khách sạn ban ngành Thành phố Đà Nẵng tặng nhiều khen, giấy cơng nhận thành tích như: Giấy chứng nhận vệ sinh an toàn thực phẩm Sở y tế, Đơn vị lao động xuất sắc Tổng cục du lịch, Doanh nghiệp chăm lo tốt đời sống người lao động Liên Đoàn Lao Động Thành phố Đà Nẵng trao tặng, huân chương lao động hạng Nhà nước trao tặng,… 1.1.2 Các thông tin chung - Tên đơn vị: khách sạn SaigonTourane Tên giao dịch: Công ty cổ phần khách sạn Saigon Tourane Tên tiếng anh: Saigon Tourane Hotel Địa chỉ: Số 05 – Đống Đa – Hải Châu – Đà Nẵng Điện thoại: (0236) 3821021 Email: saigontourane.dng@gmail.com Website: www.saigontourane.com.vn Logo: (Nguồn: Trang web Saigontourane.com, 2020) Hình 1.1 Logo Khách sạn SaigonTourane 1.2 Cơ cấu tổ chức a Mơ hình cấu tổ chức Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn SaigonTourane GIÁM ĐỐC PHĨ GIÁM ĐỐC Phịng Kinh Doanh Phịng Kế Tốn Phịng hành nhân Nhân Viên Nhân Viên Nhân Viên Lễ Tân Nhân Viên Buồng Phòng Nhân Viên Nhà Hàng Nhân Viên Massag e Nhân Viên (Nguồn: Phòng hành nhân SaigonTouran Hotel, 2019) Chú thích: Quan hệ trực tuyến: Quan hệ chức năng: Shop Nhân Viên Kỹ Thuật Nhân Viên Bảo Vệ Nhân Viên b Nhận xét: Cơ cấu tổ chức khách sạn SaigonTourane tổ chức theo mơ hình trực tuyến – chức năng, phân chia thành 10 phận phần nằm điều hành quản lý giám đốc khách sạn: kinh doanh, hành chính, kế tốn, lễ tân, buồng, nhà hàng, massage, shop bảo vệ, kỹ thuật Ưu điểm: - Tất phần nằm điều hành quản lý giám đốc khách sạn Mỗi phận có tổ trưởng chịu trách nhiệm chung phận - Các trưởng phận điều hành quản lí nhân viên cấp theo chuyên môn cách tốt Nhược điểm: Các phận khó phối hợp chặt chẽ với theo đường dây xuyên suốt Khi gặp vấn đề cần giải dễ gây xung đột thường xảy trường hợp đẩy trách nhiệm cho 1.2.2 Chức nhiệm vụ vị trí cơng việc a Giám đốc: người có thẩm quyền cao khách sạn Chịu trách nhiệm quản lý điểu hành hoạt động kinh doanh khách sạn tuân thủ pháp luật quy tắc an toàn khách sạn Ký kết hợp đồng với đối tác, đón tiếp vị khách cao cấp đến tham quan lưu trú khách sạn b Phó giám đốc: hỗ trợ ban giám đốc điều hành hoạt động khách sạn, theo dõi quản lí nhân viên quyền Kiểm tra hoạt động khách sạn, đồng thời đề quy định nguyên tắc khách sạn Duy trì mối quan hệ kinh doanh có thiết lập, phát triển mở rộng quan hệ đối tác mới, khách hàng tiềm c Phòng kinh doanh: lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng cho phận, mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm cho khách sạn Thống kê, phân tích, đánh giá hiệu kinh doanh khách sạn; khảo sát khách hàng để góp ý với cấp việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu 31 30 Giới thiệu thức uống tiêu vị 31 Phục vụ thức uống tiêu vị 32 Tính tiền theo yêu cầu khách 33 Kéo ghế giúp khách đứng lên Nhận xét: Quy trình phục vụ phận bàn dài chưa hệ thống hóa gây khó khăn cho nhân viên việc làm làm đủ tất quy trình theo yêu cầu - Nhân viên thường bỏ qua bước ví dụ Chào đón khách, Hỏi tên khách đặt chỗ trước, số lượng khách, Hướng dẫn khách đến bàn, Kéo ghế cho khách, Chào tạm biệt khách,… -Trừ thời gian sử dụng Buffet khách sử dụng dịch vụ ăn uống khách sạn ít, nhiên, có khách nhân viên lại khơng chủ động đón tiếp, giới thiệu khách chỗ ngồi, đợi khách vào bàn ăn gọi nhân viên, nhân viên phục vụ -Ngồi ra, nhân viên thường đứng tụ tập nói chuyện, náo nhiệt lúc khách dùng bữa, nhân viên bếp thường khu vực nhà hàng khơng có phận Như phá bầu khơng khí khách sử dụng dịch vụ Quản lý chưa nghiêm khắc nhắc nhở, trường hợp 2.4.3 Mối quan hệ với phận  Bộ phận bàn với phận lễ tân -Thực hiên tiếp nhận thông tin, yêu cầu khách từ phận lễ tân: số lượng ăn sáng, Buffet, ngày, giờ, số suất ăn khách đặt, ngày khách đặt tiệc, yêu cầu cụ thể khách việc đặt phòng đặt tiệc Tiếp nhận yêu cầu đặc biệt khách dịch vụ mà nhà hàng cung cấp… - Phối hợp với phận lễ tân việc toán dịch vụ mà khách sử dụng ngoại trừ dịch vụ miễn phí khách khách lưu trú  Bộ phận bàn với phận bếp - Bộ phận bếp với bàn phối hợp chặt chẽ với việc phục vụ bữa ăn cho khách - Bộ phận bàn đưa yêu cầu ăn chuyển xuống phận bếp để phận bếp chế biến ăn 32 - Bộ phận bếp nhận thông tin từ phận bàn như: lượng khách, thực đơn, số lượng món,…để chuẩn bị đưa lên cho phận bàn tiếp nhận phục vụ theo yêu cầu  Bộ phận bàn với phận buồng Bộ phận bàn kết hợp với phận buồng việc phục vụ khách ăn phòng để phục vụ khách chu đáo  Bộ phận bàn với phận kế tốn - Bộ phận bàn thực việc thơng báo tình trạng đồ dùng kho, cung cấp thông tin vật dụng cần thu mua để kế tốn dự trù chi phí chi tiền - Đối với việc mua nguyên liệu phục vụ cho việc ăn uống khách, sau mua có hóa đơn, phận nhà hàng chuyển giao hóa đơn cho phận kế tốn  Bộ phận bàn với phận kinh doanh - Bộ phận kinh doanh nhận đơn đặt hội nghị hội thảo, buổi tiệc khách hàng khách từ bên ngồi cần thơng báo cho phận nhà hàng để chuẩn bị nguyên liệu, bố trí người Nếu khách có yêu cầu đặt ăn uống khách sạn, phận kinh doanh chịu trách nhiệm tiếp nhận yêu cầu khách hàng gửi yêu cầu cho phận bàn thực  Bộ phận bàn với phận nhân sự: - Bộ phận nhân có trách nhiệm phải tuyển dụng nhân phận bàn yêu cầu - Việc quản lí nhân phận bàn không việc làm riêng trưởng phận bàn mà việc làm phận nhân Bộ phận nhân phải nắm giữ có thơng tin cá nhân cần thiết nhân viên phận bàn  Bộ phận bàn với phận kỹ thuật 33 Khi thiết bị âm thanh, ánh sáng hội nghị bị trục trặc phận bàn phải báo cho phận kỹ thuật lên sửa để tránh làm gián đoạn bữa tiệc hội nghị khách tránh làm khách khơng hài lịng Nhận xét Nhìn chung phối hợp phận khách sạn SaigonTourane tương đối chặt chẽ đảm bảo quy trình thực cách tiêu chuẩn Các phận liên kết hỗ trợ với công việc nhằm đưa đến cho khách hàng dịch vụ tốt nhất, giúp khách sạn xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp chất lượng lòng khách hàng Tuy nhiên phận liên lạc với qua điện thoại bàn lúc cần thiết không liên lạc với kết nối với chậm dễ gây mâu thuẫn phận với chưa hiểu ý, chưa phối hợp nhịp nhàng, cách Việc tiếp nhận thông tin truyền tải từ phận khác đến phận bàn bị sai lệch, thiếu thừa dễ dẫn đến việc nhân viên phận bàn phục vụ không ý khách hàng khiến họ không hài lịng ảnh hưởng đến hình ảnh chất lượng nhà hàng 34 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG LAO ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG LE CHALET 3.1 Định hướng hoạt động kinh doanh khách sạn a Định hướng hoạt động kinh doanh khách sạn dài hạn Trong thời buổi kinh doanh cạnh tranh đầy khốc liệt ngành du lịch Đà Nẵng định hướng khách sạn SaigonTourane là: - Ngày hoàn thiện chất lượng dịch vụ để thu hút khách ngồi nước - Thực tốt sách marketing với biện pháp tạo mối quan hệ với khách hàng, nhằm xây dựng niềm tin tâm trí khách hàng để họ không trung thành với sản phẩm, dịch vụ khách sạn mà tuyên truyền hiệu công tác quảng bá xây dựng thương hiệu khách sạn - Tham dự thi nhà hàng – khách sạn, qua khách sạn học hỏi kinh nghiệm từ khách sạn khác đồng thời quảng bá thương hiệu, chất lượng dịch vụ doanh nghiệp nước - Tăng cường sách ưu đãi dành cho nhân viên như: phần thưởng, chuyến du lịch dã ngoại,… để kích thích nhân viên làm việc, hạn chế luân chuyển lao động, giúp giảm chi phí tuyển dụng, đào tạo lao động - Tăng cường công tác tiếp thị sâu đến đơn vị lữ hành, quan nơi nước nhằm thu hút tầng lớp khách hàng khác b Định hướng hoạt động kinh doanh nhà hàng năm tới - Tiếp tục khẳng định vị nhà hàng thị trường du lịch thành phố: nhà hàng trực thuộc khách sạn đạt tiêu chuẩn hoạt động ngành dịch vụ, có uy tín với khách hàng - Cải tiến quy trình phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tạo phù hợp chất lượng mong đợi khách hàng khả cung ứng khách sạn, từ khai thác lượng khách tiềm thu hút thêm lượng khách hàng triển vọng đến với nhà hàng - Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ phát triển nguồn nhân lực theo hướng chuẩn hóa 35 - Chăm lo đời sống vật chất, tinh thần đội ngũ nhân viên lao động nhà hàng - Mở rộng quy mô, tận dụng tối đa nguồn lực sẵn có.Thường xun trọng đến cơng tác tu bổ thay trang thiết bị nhà hàng - Mở rộng, phát triển kinh doanh loại tiệc Có thêm chương trình hấp dẫn thu hút khách tới đặc tiệc Đầu tư phát triển hoàn thiện công tác tổ chức tiệc hội nghị,hội thảo cho khách - Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền quảng cáo hình ảnh nhà hàng đến khách hàng - Dựa vào thực trạng phân tích chương định hướng hoạt động kinh doanh nhà hàng tương lai, chuyên đề đề xuất giải pháp sau nhằm nâng cao chất lượng đội lao động phận bàn 3.2 Các giải pháp nâng cao chất động lao động phận bàn nhà hàng Le Chalet a Nâng cao trình độ chuyên môn - Định kỳ tháng lần nhà hàng tổ chức buổi để đánh giá tay nghề kiến thức nhân viên nhằm sửa chữa sai xót, bố trí cơng việc phù hợp tạo điều kiện cho nhân viên phát huy ưu Trưởng phận phó phận bàn chịu trách nhiệm cho buổi đánh giá - Định kỳ tháng lần nhà hàng tổ chức cho nhân viên tham gia buổi học, đào tạo để nâng cao tay nghề nhân viên, bổ sung thêm kiến thức mới, nghiệp vụ cho nhân viên Nội dung đào tạo phải bám sát yêu cầu thực tế nhà hàng để nhân viên vận dụng kiến thức học vào cơng việc ngày, giúp họ nhanh chóng thành thạo kỹ phục vụ Trưởng phận người chịu trách nhiệm cho buổi học người hướng dẫn trưởng phận phối hợp người có kinh nghiệm lĩnh vực kinh doanh nhà hàng mời - Tuyển thêm nhân viên có trình độ chun mơn phận bàn Cụ thể: tuyển thêm 3-4 nhân viên có cao đẳng, đại học tốt nghiệp chuyên ngành nhà hàng nhân viên tốt nghiệp từ trung tâm đào tạo nghề chuyên ngành nhà hàng Ưu 36 tiên lựa chọn ứng viên có kinh nghiệm làm việc nhiều năm Phương thức tuyển dụng cách đăng tuyển dụng lên trang web trang facebook nhà hàng b Nâng cao trình độ ngoại ngữ: Nhân viên bàn nhà hàng Le Chalet hạn chế kỹ giao tiếp tiếng Anh, nhân viên nhà hàng đến từ trường đào đạo nghề, cao đẳng, số khác lao động phổ thông khách hàng đến với nhà hàng đa dạng, khách nội địa, khách quốc tế khách Thái, khách Nhật, khách Hàn, khách Trung cịn có khách châu Âu Do vậy, việc nâng cao kỹ giao tiếp tiếng Anh yêu cầu cấp thiết nhân viên nhà hàng - Cần tổ chức buổi học Anh ngữ cho nhân viên phục vụ người hướng dẫn nên quản lý nhà hàng mời từ bên người có chun mơn kỹ để truyền đạt cho nhân viên thuật ngữ cấu trúc câu bám sát yêu cầu công việc thực tế để tiết kiệm thời gian chi phí Cụ thể lớp học tổ chức tuần buổi để nhân viên linh hoạt theo học khơng bị trùng ca làm việc tổ chức trực tiếp vào cuối ca làm việc nhà hàng - Trưởng phận nhà hàng cần tổ chức định kỳ năm lần buổi kiểm tra trình độ tiếng Anh tất nhân viên nhà hàng hình thức vấn đáp trắc nghiệm Qua đó, trưởng phận đánh giá thực trạng trình độ Anh ngữ nhân viên để từ có biện pháp hồn thiện phù hợp - Ngồi tiếng Anh ngơn ngữ cần đào tạo nhà hàng nên bổ sung thêm ngôn ngữ cần thiết tiếng Hàn, tiếng Trung,… cách tuyển từ đến nhân viên có chun mơn kỹ nhà hàng phải biết sử dụng thêm ngôn ngữ khác tiếng Hàn, tiếng Trung, … Ngoài ra, bổ sung kiến thức cho nhân viên phục vụ câu giao tiếp để hiểu ý muốn khách hàng nước ngồi ngơn ngữ khác 3.3 Giải pháp cho công tác tuyển chọn lao động 37 Với thực trạng nhà hàng đề cập mục cấu lao động chương đề xuất thay đổi bổ sung kế hoạch tuyển chọn lao động phận bàn sau Hiện tổng số nhân viên nhà hàng có nhân viên trưởng phận bàn, phó phận bàn, kế tốn nhân viên phục vụ Ngoài trưởng phận phó phận xoay ca làm ca (từ 6h đến 14h) làm ca ( từ 14h đến 22h) tất ngày tuần nhân viên phục vụ xếp ca làm việc theo ca ( ca từ 22h đến 6h sáng hơm sau) ca có từ đến nhân viên nhiên có ca làm có nhân viên thường tập trung vào ca Vì vậy, việc xếp ca khơng đảm bảo số lượng nhân viên chia ca làm việc tuần đặc biệt nhân viên phục vụ có nhân viên nữ Với tình hình nhà hàng nên tuyển thêm đến nhân viên ưu tiên chọn ứng viên nữ có chun ngành nhà hàng Vị trí tiêu chí tuyển dụng đề xuất bảng sau: Bảng 3.1 Ví trí tiêu chí tuyển dụng DVT: người Vị trí Số lượng Tiêu chí tuyển dụng 38 _Tiếng Anh giao tiếp sử dụng ngoại ngữ khác _Có năm kinh nghiệm làm vị trí tương đương _Có khả ngoại giao tốt _ Sáng tạo, tự tin động cơng việc _Kỹ xử lý tình & giải vấn đề nhanh Phó phận _ Có tinh thần làm việc trách nhiệm chịu đựng áp lực cao công việc _Kỹ làm việc nhóm tốt _Ưu tiên ứng viên Nữ - Tốt nghiệp chuyên ngành quản lý nhà hàng – khách sạn chuyên ngành có liên quan _Ƭiếng Anh giao tiếp với người nước ngồi _Ϲó ngoại hình ưa nhìn _Hoạt Ƅát, nhanh nhẹn, trung thực _Ϲó tinh thần trách nhiệm cơng việc _Ϲó tinh thần tập thể Nhân viên phục vụ bàn _Thái độ làm việc nghiêm túc vui vẻ với khách hàng _Có kinh nghiệm phục vụ khách sạn 01 năm - Ưu tiên: Ứng viên Nữ có nghiệρ vụ nhà hàng khách sạn biết sử dụng ngôn ngữ khác tiếng Hàn, tiếng Trung (Nguồn: Nhà hàng Le Chalet, 2020) Công việc cụ thể nhân viên phục vụ bàn Bảng 3.2 Mô tả công việc cụ thể nhân viên phục vụ bàn DVT: người Vị trí Số lượng Cơng việc 39 _ Đón tiếp khách hàng _ Giới thiệu thực đơn ăn, đồ uống đặc biệt nhà hàng phù hợp với yêu cầu khách _ Nhận order chuyển order đến phận thu ngân bếp _ Kiểm tra đồ ăn thức uống trước mang cho khách Nhân viên phục vụ bàn _ Phục vụ khách suốt thời gian khách dùng bữa nhà hàng _ Chủ động dọn dẹp bàn ăn thay dụng cụ cần thiết _ Lau dọn, vệ sinh đảm bảo khu vực làm việc tuyệt đối bảo quản dụng cụ theo quy định nhà hàng _ Giải đáp thắc mắc khách hàng _ Phối hợp với nhân viên khác nhà hàng nhân viên khách sạn khách có u cầu (Nguồn: Nhà hàng Le Chalet, 2019) 3.2.3 Xây dựng môi trường làm việc a Đề xuất thay đổi phân bố ca làm việc - Theo mục đích kinh doanh nhà hàng Hiện nhà hàng Le Chalet lượng khách tập trung chủ yếu vào buổi sáng buổi tối cần tập trung nhân viên vào buổi sáng tối Mỗi buổi sáng trưởng phận nhân viên thu ngân ca nên có – nhân viên đứng ca Còn buổi trưa nhà hàng vắng khách khơng phải mà khơng bổ sung nhân viên vào ca ca làm phân – nhân viên Ngồi trừ buổi tiệc u cầu nhân viên tăng ca thêm khuyến khích nhân viên đăng kí làm ca gãy Ngồi ra, vào dịp lễ tết, nhu cầu sử dụng lao động tăng cao nhân viên lại khơng có khả đáp ứng hết ca làm nhà hàng tuyển thêm nhân viên casual cho ngày hơm - Theo ý muốn, nguyên vọng nhân viên 40 Có thể nhà hàng đáp ứng tất mong muốn nhân viên có người muốn làm ca chiều để buổi sáng nghỉ ngơi thêm có người muốn làm ca sáng để buổi tối quây quần với gia đình hay tụ tập bạn bè,… có trường hợp nhân viên nữ có nhỏ, nhân viên đau ốm hay bận việc đột xuất… việc chia ca thỏa mãn ý muốn, nguyện vọng nhân viên hoàn toàn giải pháp hữu hiệu b Hoàn thiện sở vật chất Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vài trị quan trọng việc hình thành chất lượng dịch vụ Một số sở vật chất kỹ thuật nhà hàng bị xuống cấp, tâm lý khách muốn phục vụ nhà hàng có nội thất sang trọng trang thiết bị đại Vì nhà hàng nên thường xuyên nâng cấp, cải tiến sở vật chất kỹ thuật hấp dẫn thực khách - Một số bàn cần thay thế, vải bọc nệm cần thay loại vải bọc không bám bụi Phân loại loại dụng cụ ăn, ly, tách bị nứt,mẻ vành miệng, bổ sung vào, tránh trường hợp nhân viên sử dụng dụng cụ cũ hỏng để phục vụ khách - Đưa hạn mức sử dụng đồ vải khăn lau bàn, lau ly, khăn trải bàn, rèm cửa,… Sau thời hạn sử dụng đề khơng cịn đảm bảo chất lượng đem tồn kho dùng vào việc khác, cũ ố vàng cần bổ sung thay có màu sắc, họa tiết phù hợp với thiết kế, bố cục nhà hàng gây ấn tượng tốt khách hàng - Thực quy tắc vệ sinh để đảm bảo an toàn vệ sinh an toàn thực phẩm tiến hành bước rửa ly, dụng cụ theo quy định như: vật dụng men sứ nên hạn chế sử dụng hóa chất vệ sinh khu vực nhà hàng thật - Nhà hàng nên cải thiện lại đầu tư thêm hệ thống khử mùi, tránh gây bí bách khó chịu cho khách lắp đặt thêm hệ thống hút mùi,lọc khơng khí, điều hịa khơng khí Một khơng gian lành, thoải mái giúp tâm trạng khách hàng thoải mái 41 - Trong trình hoạt động cần liên hệ mật thiết với phận kỹ thuật nhằm giải vấn đề rủi ro, hỏng hóc trình làm việc Báo cáo yêu cầu sửa chữa phát trang thiết bị xảy vấn đề bị lỗi thay bị hỏng c Xây dựng môi trường làm việc thân thiện - Tạo môi trường làm việc tốt Thường xuyên tổ chức hội họp, buổi vui chơi dã ngoại nhân viên với tạo mối quan hệ tốt nhân viên với Như vậy, giúp nhân viên giảm bớt căng thẳng nổ lực làm việc tổ chức - Tạo mối quan hệ phận giúp vận hành nhà hàng trở nên xuyên suốt dễ dàng Góp phần tạo nên tính chun nghiệp cần có nhà hàng nói riêng ngành dịch vụ ăn uống nói chung - Xây dựng quy định rõ ràng giới hạn quyền lợi, trách nhiệm người, phận Có chế độ thưởng phạt rõ ràng - Thực tốt sách ưu đãi, quyền lợi nhân viên Ngoài chế độ đãi ngộ hợp lý yếu tố để tạo nhân viên phục vụ bàn nhiệt tình cơng việc, tận tâm với công việc 42 KẾT LUẬN Ngày kinh doanh khách sạn ngày nhiều có sức cạnh tranh khốc liệt địa bàn thành phố Đà Nẵng, thành phố tiếng du lịch với số lượng khách đến ngày đông Để tồn phát triển, nhà lãnh đạo khách sạn phải có đội ngũ lao động có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, có đầy đủ kỹ có nhiều ngoại ngữ ưu lớn cho khách sạn để phục vụ khách tốt chuyên nghiệp Là khách sạn uy tín thành phố Đà Nẵng, khách sạn SaigonTourane nỗ lực thu hút nhiều khách đến sử dụng sản phẩm ăn uống Nhà hàng Le Chalet Coffee & Restaurant khách sạn nơi đáp ứng nhu cầu ăn uống khách lưu trú khách sạn khách có nhu cầu đặt tiệc khách sạn Vận dụng kiến thức học giảng đường, kinh nghiệm có từ khoảng thời gian thực tập nhà hàng Le Chalet khách sạn SaigonTourane, giúp đỡ tận tình Quản lý nhà hàng với anh chị nhân viên nhà hàng, đặc biệt tư vấn giảng viên cố vấn cô Trần Thị Mỹ Linh tơi hồn thành chun đề tốt nghiệp với đề tài : “Báo cáo trình thực tập thực trạng chất lượng lao động phận bàn nhà hàng Le Chalet” góp phần hoàn thiện chất lượng lao động phận bàn, nỗ lực nâng cao hiệu hoạt động nhà hàng, hỗ trợ đắc lực cho dịch vụ lưu trú, tăng lực cạnh tranh phát triển nhà hàng Le Chalet khách sạn SaigonTourane thị trường du lịch sôi động Một lần xin chân thành cảm ơn cô Trần Thị Mỹ Linh, anh Phạm Xuân Hồng Vương - quản lý nhà hàng,cùng đội ngũ nhân viên nhà hàng Le Chalet giúp đỡ suốt thời gian thực tập hồn thành chun đề tốt nghiệp Tơi xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] SaigonTourane Hotel (2019), Thơng tin khách sạn Sài Gịn Tourane, http://www.saigontourane.com.vn/, ngày 15/02/2020 [2] Hoteljob (2017), Chức nhiệm vụ phận khách sạn https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/chuc-nang-nhiem-vi-cua-cac-bo-phan-trong-khachsan, 15/02/2020 [3] SaigonTourane (2019), Quy trình phục vụ nhà hàng, Sài Gịn Tourist [4] Phịng hành nhân khách sạn SaigonTourane (2019), Thông tin nhân nhà hàng Le Chalet Coffee & Restaurant, SaigonTourane Hotel [5] Thạc sĩ Trần Thị Mỹ Linh (2019), Nghiệp vụ bàn [6] TS Hà Nam Khánh Giao ( 2011), Giáo trình Nghiệp vụ nhà hàng, Nhà xuất tổng hợp TPHCM NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, ngày … thàng … năm 2020 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN (Ký Tên) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, ngày … thàng … năm 2020 GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN (Ký Tên) ... Báo cáo trình thực tập thực trạng chất lượng lao động phận bàn nhà hàng Le Chalet - Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng lao động phận bàn nhà hàng Le Chalet CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ SAIGON. .. chun đề tốt nghiệp với đề tài : ? ?Báo cáo trình thực tập thực trạng chất lượng lao động phận bàn nhà hàng Le Chalet? ?? góp phần hồn thiện chất lượng lao động phận bàn, nỗ lực nâng cao hiệu hoạt động. .. LƯỢNG LAO ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG LE CHALET .35 3.1 Định hướng hoạt động kinh doanh khách sạn 35 3.2 Các giải pháp nâng cao chất động lao động phận bàn nhà hàng Le Chalet