Le Chalet
a. Nâng cao trình độ chuyên môn
- Định kỳ 4 tháng 1 lần nhà hàng sẽ tổ chức các buổi để đánh giá tay nghề cũng như kiến thức của nhân viên nhằm sửa chữa sai xót, bố trí công việc phù hợp hơn hoặc tạo điều kiện cho mỗi nhân viên phát huy ưu thế của mình. Trưởng bộ phận cùng phó bộ phận bàn sẽ chịu trách nhiệm cho các buổi đánh giá này.
- Định kỳ 6 tháng 1 lần nhà hàng tổ chức cho nhân viên tham gia các buổi học, đào tạo để nâng cao tay nghề của nhân viên, bổ sung thêm các kiến thức mới, nghiệp vụ mới cho nhân viên. Nội dung đào tạo phải bám sát yêu cầu thực tế tại nhà hàng để nhân viên có thể vận dụng kiến thức được học vào công việc hằng ngày, giúp họ nhanh chóng thành thạo các kỹ năng phục vụ. Trưởng bộ phận sẽ là người chịu trách nhiệm chính cho các buổi học này và người hướng dẫn sẽ là trưởng bộ phận phối hợp cũng những người có kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng được mời về.
- Tuyển thêm nhân viên có trình độ chuyên môn về bộ phận bàn. Cụ thể: tuyển thêm 3-4 nhân viên có bằng cao đẳng, đại học và tốt nghiệp chuyên ngành nhà hàng hoặc nhân viên tốt nghiệp từ các trung tâm đào tạo nghề chuyên ngành nhà hàng. Ưu
tiên lựa chọn các ứng viên đã có kinh nghiệm làm việc nhiều năm. Phương thức tuyển dụng bằng cách đăng bài tuyển dụng lên trang web chính và trang facebook của nhà hàng.
b. Nâng cao trình độ ngoại ngữ:
Nhân viên bàn tại nhà hàng Le Chalet còn rất hạn chế về kỹ năng giao tiếp tiếng Anh, vì nhân viên hiện nay của nhà hàng đến từ các trường đào đạo nghề, bằng cao đẳng, một số khác chỉ là lao động phổ thông trong khi khách hàng đến với nhà hàng rất đa dạng, ngoài khách nội địa, khách quốc tế như khách Thái, khách Nhật, khách Hàn, khách Trung còn có các khách châu Âu. Do vậy, việc nâng cao kỹ năng giao tiếp tiếng Anh là yêu cầu cấp thiết đối với nhân viên tại nhà hàng.
- Cần tổ chức các buổi học Anh ngữ cho nhân viên phục vụ và người hướng dẫn nên là quản lý nhà hàng hoặc mời từ bên ngoài về những người có chuyên môn và kỹ năng để truyền đạt cho nhân viên những thuật ngữ và cấu trúc câu bám sát yêu cầu công việc thực tế để tiết kiệm thời gian và chi phí. Cụ thể lớp học này sẽ được tổ chức 1 tuần 2 buổi để nhân viên có thể linh hoạt theo học và không bị trùng ca làm việc của mình và sẽ được tổ chức trực tiếp vào cuối ca làm việc của nhà hàng.
- Trưởng bộ phận nhà hàng cần tổ chức định kỳ 1 năm 2 lần những buổi kiểm tra trình độ tiếng Anh của tất cả nhân viên nhà hàng bằng hình thức vấn đáp và trắc nghiệm. Qua đó, trưởng bộ phận sẽ đánh giá được thực trạng trình độ Anh ngữ của nhân viên mình để từ đó có biện pháp hoàn thiện phù hợp.
- Ngoài tiếng Anh là ngôn ngữ chính cần được đào tạo thì nhà hàng nên bổ sung thêm các ngôn ngữ cần thiết như tiếng Hàn, tiếng Trung,… bằng cách tuyển từ 1 đến 2 nhân viên ngoài có chuyên môn và kỹ năng về nhà hàng thì phải biết sử dụng thêm 1 ngôn ngữ khác như tiếng Hàn, tiếng Trung, … Ngoài ra, bổ sung kiến thức cho nhân viên phục vụ những câu giao tiếp cơ bản để có thể hiểu được ý muốn của khách hàng nước ngoài bằng ngôn ngữ khác.
Với thực trạng của nhà hàng hiện tại đã được đề cập ở mục cơ cấu lao động chương 2 thì tôi đề xuất những thay đổi và bổ sung trong kế hoạch tuyển chọn lao động của bộ phận bàn như sau
Hiện tại tổng số nhân viên của nhà hàng có 9 nhân viên trong đó 1 trưởng bộ phận bàn, 1 phó bộ phận bàn, 2 kế toán và 5 nhân viên phục vụ. Ngoài trưởng bộ phận và phó bộ phận xoay ca làm ca 1 (từ 6h đến 14h) làm ca 2 ( từ 14h đến 22h) tất cả các ngày trong tuần thì 5 nhân viên phục vụ sẽ được sắp xếp ca làm việc theo 3 ca ( ca 3 từ 22h đến 6h sáng hôm sau) và mỗi ca có từ 2 đến 3 nhân viên tuy nhiên vẫn có ca làm có 4 nhân viên thường tập trung vào ca 1 . Vì vậy, việc xếp ca như vậy sẽ không đảm bảo được số lượng nhân viên được chia đều trong các ca làm việc trong tuần đặc biệt nhân viên phục vụ chỉ có duy nhất 1 nhân viên nữ. Với tình hình trên nhà hàng nên tuyển thêm 3 đến 4 nhân viên và ưu tiên chọn những ứng viên nữ có chuyên ngành về nhà hàng.
Vị trí và tiêu chí tuyển dụng được đề xuất dưới bảng sau:
Bảng 3.1 Ví trí và tiêu chí tuyển dụng
DVT: người
Phó bộ phận 1
_Tiếng Anh giao tiếp và có thể sử dụng một ngoại ngữ khác _Có ít nhất 3 năm kinh nghiệm làm ở vị trí tương đương _Có khả năng ngoại giao tốt
_ Sáng tạo, tự tin và năng động trong công việc _Kỹ năng xử lý tình huống & giải quyết vấn đề nhanh _ Có tinh thần làm việc trách nhiệm và chịu đựng được áp lực cao trong công việc
_Kỹ năng làm việc nhóm tốt
_Ưu tiên ứng viên là Nữ - Tốt nghiệp chuyên ngành quản lý nhà hàng – khách sạn hoặc các chuyên ngành có liên quan.
Nhân viên phục
vụ bàn 3
_Ƭiếng Anh giao tiếp cơ bản với người nước ngoài. _Ϲó ngoại hình ưa nhìn
_Hoạt Ƅát, nhanh nhẹn, trung thực.
_Ϲó tinh thần trách nhiệm trong công việc _Ϲó tinh thần tập thể
_Thái độ làm việc nghiêm túc và luôn vui vẻ với khách hàng
_Có kinh nghiệm phục vụ khách sạn trên 01 năm.
- Ưu tiên: Ứng viên là Nữ và có nghiệρ vụ nhà hàng khách sạn và biết sử dụng một ngôn ngữ khác như tiếng Hàn, tiếng Trung
(Nguồn: Nhà hàng Le Chalet, 2020)
Công việc cụ thể của nhân viên phục vụ bàn
Bảng 3.2 Mô tả công việc cụ thể của nhân viên phục vụ bàn
DVT: người
Nhân viên phục vụ bàn
3
_ Đón tiếp khách hàng
_ Giới thiệu thực đơn và các món ăn, đồ uống đặc biệt của nhà hàng hoặc những món phù hợp với yêu cầu của khách.
_ Nhận order và chuyển order đến bộ phận thu ngân hoặc bếp. _ Kiểm tra đồ ăn thức uống trước khi mang ra cho khách.
_ Phục vụ khách trong suốt thời gian khách dùng bữa tại nhà hàng. _ Chủ động dọn dẹp bàn ăn hoặc thay mới dụng cụ khi cần thiết . _ Lau dọn, vệ sinh sạch sẽ đảm bảo khu vực làm việc sạch sẽ tuyệt đối và bảo quản các dụng cụ theo quy định của nhà hàng.
_ Giải đáp các thắc mắc của khách hàng.
_ Phối hợp với các nhân viên khác trong nhà hàng cũng như nhân viên trong khách sạn khi khách có bất cứ yêu cầu gì.
(Nguồn: Nhà hàng Le Chalet, 2019)
3.2.3 Xây dựng môi trường làm việc
a. Đề xuất thay đổi phân bố ca làm việc
- Theo mục đích kinh doanh của nhà hàng
Hiện tại nhà hàng Le Chalet lượng khách tập trung chủ yếu vào buổi sáng và buổi tối vì vậy cần tập trung nhân viên vào 2 buổi sáng và tối. Mỗi buổi sáng ngoài trưởng bộ phận và 1 nhân viên thu ngân thì mỗi ca nên có 2 – 3 nhân viên đứng ca. Còn buổi trưa nhà hàng rất vắng khách nhưng không phải vì thế mà không bổ sung nhân viên vào ca này vì vậy ca làm này có thể phân 1 – 2 nhân viên. Ngoài trừ các buổi tiệc thì có thể yêu cầu nhân viên tăng ca thêm hoặc khuyến khích nhân viên đăng kí làm ca gãy. Ngoài ra, vào những dịp lễ tết, nhu cầu sử dụng lao động tăng cao nhưng nhân viên lại không có khả năng đáp ứng hết các ca làm thì nhà hàng có thể tuyển thêm nhân viên casual cho ngày hôm đó
Có thể nhà hàng không thể nào đáp ứng được tất cả các mong muốn của mọi nhân viên khi có người chỉ muốn làm ca chiều để buổi sáng có thể nghỉ ngơi thêm hoặc có người muốn làm ca sáng để buổi tối về quây quần với gia đình hay tụ tập bạn bè,… nhưng có những trường hợp như nhân viên nữ có con nhỏ, những nhân viên đau ốm hay bận việc đột xuất… thì việc chia ca thỏa mãn ý muốn, nguyện vọng của nhân viên hoàn toàn là một giải pháp hữu hiệu.
b. Hoàn thiện cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vài trò quan trọng trong việc hình thành chất lượng dịch vụ. Một số cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng đã bị xuống cấp, tâm lý khách muốn được phục vụ trong một nhà hàng có nội thất sang trọng và trang thiết bị hiện đại. Vì vậy nhà hàng nên thường xuyên nâng cấp, cải tiến cơ sở vật chất kỹ thuật hấp dẫn thực khách.
- Một số bàn cần được thay thế, vải bọc nệm cũng cần thay mới bằng những loại vải bọc không bám bụi. Phân loại các loại dụng cụ ăn, ly, tách bị nứt,mẻ vành miệng, bổ sung những cái mới vào, tránh trường hợp nhân viên sử dụng những dụng cụ đã cũ hoặc đã hỏng để phục vụ khách.
- Đưa ra các hạn mức sử dụng đối với những đồ vải nhưng khăn lau bàn, lau ly, khăn trải bàn, rèm cửa,… Sau thời hạn sử dụng đã đề ra nếu không còn được đảm bảo chất lượng thì đem tồn kho dùng vào việc khác, những cái đã cũ ố vàng cần được bổ sung và thay bằng những cái mới có màu sắc, họa tiết phù hợp với thiết kế, bố cục của nhà hàng như vậy sẽ gây được ấn tượng tốt đối với khách hàng.
- Thực hiện những quy tắc vệ sinh để đảm bảo an toàn vệ sinh cũng như an toàn thực phẩm như là tiến hành các bước rửa ly, dụng cụ theo đúng quy định như: các vật dụng bằng men sứ nên hạn chế sử dụng hóa chất vệ sinh các khu vực trong và ngoài nhà hàng thật sạch sẽ.
- Nhà hàng nên cải thiện lại hoặc đầu tư thêm về hệ thống khử mùi, tránh gây sự bí bách khó chịu cho khách như lắp đặt thêm các hệ thống hút mùi,lọc không khí, điều hòa không khí. Một không gian trong lành, thoải mái sẽ giúp tâm trạng của khách hàng thoải mái hơn
- Trong quá trình hoạt động cũng cần liên hệ mật thiết với bộ phận kỹ thuật nhằm giải quyết vấn đề rủi ro, hỏng hóc trong quá trình làm việc. Báo cáo và yêu cầu sửa chữa khi phát hiện các trang thiết bị xảy ra vấn đề bị lỗi và thay thế khi bị hỏng .
c. Xây dựng môi trường làm việc thân thiện
- Tạo môi trường làm việc tốt. Thường xuyên tổ chức hội họp, các buổi vui chơi dã ngoại giữa những nhân viên với nhau tạo mối quan hệ tốt giữa các nhân viên với nhau. Như vậy, giúp nhân viên giảm bớt căng thẳng và nổ lực làm việc hết mình vì tổ chức.
- Tạo mối quan hệ giữa các bộ phận giúp sự vận hành của nhà hàng trở nên xuyên suốt và dễ dàng hơn. Góp phần tạo nên tính chuyên nghiệp cần có của nhà hàng nói riêng và ngành dịch vụ ăn uống nói chung.
- Xây dựng quy định rõ ràng về giới hạn quyền lợi, trách nhiệm của từng người, từng bộ phận. Có chế độ thưởng phạt rõ ràng.
- Thực hiện tốt các chính sách ưu đãi, quyền lợi của nhân viên. Ngoài ra chế độ đãi ngộ hợp lý cũng là một yếu tố để tạo ra một nhân viên phục vụ bàn nhiệt tình trong công việc, tận tâm với công việc.
KẾT LUẬN
Ngày nay kinh doanh khách sạn đang ngày một nhiều và có sức cạnh tranh rất khốc liệt trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, một trong những thành phố nổi tiếng về du lịch với số lượng khách đến ngày một đông. Để tồn tại và phát triển, các nhà lãnh đạo khách sạn phải có một đội ngũ lao động có trình độ chuyên môn và nghiệp vụ cao, có đầy đủ các kỹ năng và có nhiều ngoại ngữ là một ưu thế rất lớn cho khách sạn để có thể phục vụ khách tốt và chuyên nghiệp. Là 1 khách sạn 3 sao uy tín tại thành phố Đà Nẵng, khách sạn SaigonTourane đã và đang nỗ lực thu hút rất nhiều khách đến và sử dụng các sản phẩm ăn uống. Nhà hàng Le Chalet Coffee & Restaurant tại khách sạn chính là nơi đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách lưu trú tại khách sạn và những khách có nhu cầu đặt tiệc tại khách sạn.
Vận dụng kiến thức đã học ở giảng đường, kinh nghiệm có được từ khoảng thời gian thực tập tại nhà hàng Le Chalet của khách sạn SaigonTourane, sự giúp đỡ tận tình của Quản lý nhà hàng cùng với các anh chị nhân viên tại nhà hàng, đặc biệt là sự tư vấn của giảng viên cố vấn cô Trần Thị Mỹ Linh tôi đã hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp với đề tài : “Báo cáo quá trình thực tập và thực trạng chất lượng lao động của bộ phận bàn tại nhà
hàng Le Chalet” góp phần hoàn thiện chất lượng lao động tại bộ phận bàn, nỗ lực nâng
cao hiệu quả hoạt động của nhà hàng, hỗ trợ đắc lực cho dịch vụ lưu trú, tăng năng lực cạnh tranh và phát triển của nhà hàng Le Chalet cũng như khách sạn SaigonTourane trên thị trường du lịch sôi động hiện nay.
Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn cô Trần Thị Mỹ Linh, anh Phạm Xuân Hồng Vương - quản lý nhà hàng,cùng đội ngũ nhân viên tại nhà hàng Le Chalet đã giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực tập và hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này.
[1]. SaigonTourane Hotel (2019), Thông tin về khách sạn Sài Gòn Tourane, http://www.saigontourane.com.vn/, ngày 15/02/2020
[2]. Hoteljob (2017), Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/chuc-nang-nhiem-vi-cua-cac-bo-phan-trong-khach- san , 15/02/2020
[3]. SaigonTourane (2019), Quy trình phục vụ tại nhà hàng, Sài Gòn Tourist.
[4]. Phòng hành chính nhân sự khách sạn SaigonTourane (2019), Thông tin nhân sự tại nhà hàng Le Chalet Coffee & Restaurant, SaigonTourane Hotel
[5]. Thạc sĩ Trần Thị Mỹ Linh (2019), Nghiệp vụ bàn
[6]. TS Hà Nam Khánh Giao ( 2011), Giáo trình Nghiệp vụ nhà hàng, Nhà xuất bản tổng hợp TPHCM.
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... Đà Nẵng, ngày … thàng … năm 2020
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... Đà Nẵng, ngày … thàng … năm 2020
GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN