Để đánh giá về chất lượng đội ngũ lao động tại bộ phận bàn thì nó là sự kết hợp của nhiều yếu tố
Thực trạng khái quát về bộ phận bàn.
a. Giới tính và độ tuổi
Bảng 2.2 Cơ cấu lao động theo giới tính
DVT: người
Giới tính Số lượng Tỷ trọng
Nam 6 66,7%
Nữ 3 33,3%
Tổng 9 100%
(Nguồn: Phòng hành chính nhân sự SaigonTouran Hotel, 2019)
Bảng 2.3 Cơ cấu lao động theo độ tuổi
DVT: người
Độ tuổi Số lượng Tỷ trọng
Tuổi > 30 4 44,4%
Tuổi<30 5 55,6%
Tổng 9 100%
(Nguồn: Phòng hành chính nhân sự SaigonTouran Hotel, 2019)
Nhận xét chung:
_ Trong bộ phận bàn, có 6 nam chiếm 66,77% tổng số nhân viên và 3 nữ chiếm 33,3% tổng số nhân viên, nên nhân viên nam sẽ là người chịu trách nhiệm trong việc trực ca đêm. Vì số lượng nam nhiều, có thể đảm nhiệm tốt công việc mang tính chất thiên về sức khỏe, còn nữ có ưu thế về sự khéo léo, nhanh nhẹn, biết nắm bắt tâm lý
khách và những tín hiệu, yêu cầu của khách đưa ra trong thời gian phục vụ khách hàng. Tuy nhiên nhân viên phục vụ hiện tại đều là nam và chỉ có duy nhất 1 nữ nên việc phục vụ khách còn có phần bị hạn chế.
_ Tại nhà hàng hầu hết đều là những người còn trẻ, nhân viên dưới 30 tuổi chiếm 55,6% đều đó cho thấy rằng nhân viên tại bộ phận bàn đảm bảo yêu cầu về mặt sức khỏe cũng như tinh thần làm việc. Ở độ tuổi này đa phần là những người có sức khỏe tốt, khả năng chịu áp lực công việc cao tuy nhiên đây cũng là độ tuổi thích thử thách và thường có nhu cầu thay đổi công việc khá cao. 44,4% còn lại là những người trên 30 tuổi – đây là độ tuổi của những người đã có rất nhiều kinh nghiệm làm việc vì vậy đa phần đều là những người giữ vị trí cao trong nhà hàng.
b. Trình độ chuyên môn
Bảng 2.4 Trình độ văn hóa và kình nghiệm làm việc của nhân viên tại bộ phận bàn DVT: người Vị trí Số lượng Trình độ văn hóa Đại học Cao đẳng Trung cấp Sơ cấp Bằng nghề Lao động phổ thông Trưởng bộ phận 1 1 Phó bộ phận 1 1 Kế toán quầy 2 2 Nhân viên phục vụ 5 1 3 1 Tổng 9 1 1 2 1 3 1
(Nguồn: Phòng hành chính nhân sự SaigonTouran Hotel, 2019)
Nhận xét:
Qua bảng thống kê trên ta có thể thấy đa số nhân viên ở bộ phận nhà hàng đều được đào tạo qua nghiệp vụ, nắm các kiến thức chuyên ngành cơ bản nên tất cả các công
việc đều thành thạo đáp ứng được tiêu chí của khách sạn 3 sao. Trong đó, trưởng bộ phận bàn có bằng Đại học - Sơ cấp phục vụ bàn & bar- chứng chỉ quản lý nhà hàng chiếm 11,1% so với tổng số nhân viên, phó bộ phận có bằng Sơ cấp nghiệp vụ Nhà hàng & bar chiếm 11,1% so với tổng số nhân viên, 1 nhân viên phục vụ có bằng cao đẳng chiếm 11,1% so với tổng số nhân viên, 2 nhân viên có bằng trung cấp kế toán chiếm 22,2% so với tổng số nhân viên, 1 nhân viên lao động phổ thông chiếm 11,1% so với tổng số nhân viên, còn lại đều có bằng nghề phục vụ bàn bar chiếm 33,4% so với tổng số nhân viên
c. Kỹ năng giao tiếp
_ Không chỉ riêng bộ phận bàn trong lĩnh vực du lịch nhà hàng mà tất cả các bộ phận thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau thái độ của nhân viên là yếu tố cực kì quan trọng. Đây là điều mà họ sẽ cân nhắc có nên quay trở lại hay không, điều đó hoàn toàn phụ thuộc vào thái độ của nhân như thế nào.
_ Bộ phận bàn tại nhà hàng Le Chalet nhận được rất nhiều phản ứng tích cực từ khách hàng về thái độ và tinh thần phục vụ của nhân viên. Khách tiếp xúc với nhân viên luôn khen ngợi về cách ứng xử làm họ cảm thấy thoải mái như nụ cười niềm nỡ, giọng nói vừa phải, giải đáp thắc mắc, giúp đỡ khách nhiệt tình, chân thành,
_Đối với khách quốc tế, tuy ngôn ngữ là rào cản đối với nhân viên, nên đôi khi có nhiều sai xót nhỏ. Nhưng không vì thế mà nhân viên không quan tâm và phục vụ khách hết mình, các anh chị bộ phận luôn hỗ trợ giải đáp hết mình cho khách và nhận được rất nhiều lời khen từ khách quốc tế.
(Nguồn: tripadvisor.com.vn,2020)
Hình 2.1 Những lời khen của khách hàng về nhân viên phục vụ d. Trình độ ngoại ngữ:
Bảng 2.5 Trình độ ngoại ngữ của nhân viên tại bộ phận bàn
DVT: người
Chức danh Số lượng Toeic 550+
B1, B2
Vstep Giao tiếp
Ngôn ngữ khác Trưởng bộ phận 1 1 1 Phó bộ phận 1 1 Kế toán quầy 2 2 Nhân viên 5 1 3 Tổng 9 2 3 3 1
(Nguồn: Phòng hành chính nhân sự SaigonTouran Hotel, 2019)
Nhận xét
Ngoại ngữ là yếu tố cực kì quan trọng trong ngành dịch vụ đặc biệt là bộ phận bàn, nơi nói chuyện, tiếp xúc trực tiếp với khách nhiều nên đòi hỏi hầu như tất cả nhân viên sẽ nói và hiểu được tiếng Anh. Đối với khách quốc tế, đặc biệt là Hàn, Trung, Nhật, Thái họ đi du lịch thường ít sử dụng tiếng Anh nên nhân viên thật sự gặp khó khăn ở vấn đề này. Điều này có đôi khi gây cảm giác không thoải mái cho du khách, tạo nên rào cản và khoảng cách ngôn ngữ. Hiện tại ở nhà hàng ngoại ngữ không phải là thế mạnh của nhân viên nhưng anh chị có thể xử lý và trò chuyện được với du khách bằng kinh nghiêm vốn có của mình. Chỉ có 2 người có bằng toeic chiếm tỉ lệ 22,2% trong tổng số nhân viên, 3 người có bằng Vstep B1, B2 chiếm tỉ lệ 33,3% trong tổng số nhân viên, 3 người co bằng giao tiếp chiếm tỉ lệ 33,3% trong tổng số nhân viên, 11,2% còn lại là ngôn ngữ khác.
Qua một thời gian tiếp xúc thì cá nhân tôi nhận thấy rằng các nhân viên tại bộ phận bàn có ý thức tự giác cao và luôn đi làm đúng giờ giấc. Luôn chuẩn bị kĩ công việc theo trình tự và quy trình, luôn sẵn sàng mọi thứ, ít xảy ra sai xót nên nhận được nhiều lời khen từ phía khách hàng.
Thái độ của nhân viên đối với nhau rất tốt, hòa đồng và luôn giúp đỡ nhau trong công việc để phục vụ khách tốt hơn. Các anh chị nhân viên trong bộ phận luôn hỗ trợ lẫn nhau đặc biệt giúp đỡ và hướng dẫn sinh viên thực tập tận tình, luôn đối xử hòa nhã với nhau, trung thực, hợp tác với nhau để mang lại sự thành công tốt nhất cho bộ phận bàn.
f.Kinh nghiệm làm việc
Bảng 2.6 Kinh nghiệm làm việc của nhân viên tại bộ phận bàn
DVT: người
Thời gian
Dưới 1 năm 1 đến 3 năm Trên 3 năm Vị trí Số lượng Trưởng bộ phận 1 1 Phó bộ phận 1 1 Kế toán quầy 2 2 Nhân viên 5 1 2 2 Tổng 9 1 2 6
(Nguồn: Phòng hành chính nhân sự SaigonTouran Hotel, 2019)
Nhận xét:
Kinh nghiệm làm việc thực tế ở những nơi khác hay ở tại nhà hàng mà nhân viên đã tích lũy được đều thể hiện rõ qua cách làm việc của họ luôn chính xác và nhanh chóng. Nhà hàng Le Chalet thuộc khách sạn 3 sao SaigonTourane - là nhà hàng đã có từ lâu nên lượng khách đến đây rất đông đòi hỏi bộ phận nhà hàng nhất là nhân viên phục phải làm việc vừa nhanh vừa chính xác. Theo bảng số liệu trên ta có thể thấy, nhân viên có kinh nghiệm làm việc trên 3 năm chiếm 66,67% trong tổng số nhân viên trong đó có trưởng bộ phận và phó bộ phận bàn. Nhân viên có kinh nghiệm làm việc từ 1-3 năm chiếm 22,22% trong tổng số nhân viên và 11,11% còn lại là nhân viên có kinh nghiệm dưới 1 năm. Trong đó nhân viên phục vụ bàn có kinh nghiệm làm việc trên 1 năm chiếm
đến 80% trong tổng số nhân viên phục vụ bàn. Hơn nữa, độ tuổi tại bộ phận đa phần còn trẻ, nhưng dưới sự chỉ đạo và quản lí của trưởng bộ phận đã có nhiều năm kinh nghiệm cũng như tinh thần và sức khỏe của tuổi trẻ của các nhân viên có thể phục vụ khách đến với nhà hàng một cách tốt nhất cũng như giải quyết tốt các vấn đề phát sinh.
2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng lao động