Bộ phận bàn với bộ phận lễ tân
-Thực hiên tiếp nhận thông tin, yêu cầu của khách từ bộ phận lễ tân: số lượng ăn sáng, Buffet, ngày, giờ, số suất ăn khách đặt, ngày giờ khách đặt tiệc, các yêu cầu cụ thể của khách trong việc đặt phòng đặt tiệc. Tiếp nhận các yêu cầu đặc biệt của khách về dịch vụ mà nhà hàng cung cấp…
- Phối hợp với bộ phận lễ tân trong việc thanh toán các dịch vụ mà khách sử dụng ngoại trừ dịch vụ miễn phí của khách đối với khách lưu trú
Bộ phận bàn với bộ phận bếp
-Bộ phận bếp với bàn luôn phối hợp chặt chẽ với nhau trong việc phục vụ bữa ăn cho khách.
- Bộ phận bàn đưa các yêu cầu về món ăn chuyển xuống bộ phận bếp để bộ phận bếp chế biến món ăn.
- Bộ phận bếp nhận các thông tin từ bộ phận bàn như: lượng khách, thực đơn, số lượng món,…để chuẩn bị và đưa lên cho bộ phận bàn tiếp nhận và phục vụ theo yêu cầu.
Bộ phận bàn với bộ phận buồng.
Bộ phận bàn kết hợp với bộ phận buồng trong việc phục vụ khách ăn tại phòng để phục vụ khách được chu đáo.
Bộ phận bàn với bộ phận kế toán
- Bộ phận bàn thực hiện việc thông báo tình trạng đồ dùng trong kho, cũng như cung cấp thông tin về những vật dụng cần thu mua để kế toán dự trù chi phí và chi tiền.
- Đối với việc mua các nguyên liệu phục vụ cho việc ăn uống của khách, sau khi đã mua và có hóa đơn, bộ phận nhà hàng chuyển giao các hóa đơn này cho bộ phận kế toán.
Bộ phận bàn với bộ phận kinh doanh
- Bộ phận kinh doanh khi nhận được đơn đặt như hội nghị hội thảo, buổi tiệc của khách hàng nhất là khách từ bên ngoài cần thông báo cho bộ phận nhà hàng để chuẩn bị nguyên liệu, bố trí người. Nếu khách có yêu cầu đặt ăn uống tại khách sạn, bộ phận kinh doanh sẽ chịu trách nhiệm tiếp nhận yêu cầu của khách hàng và gửi yêu cầu đó cho bộ phận bàn thực hiện.
Bộ phận bàn với bộ phận nhân sự:
- Bộ phận nhân sự có trách nhiệm phải tuyển dụng nhân sự khi bộ phận bàn yêu cầu.
-Việc quản lí nhân sự tại bộ phận bàn không chỉ là việc làm riêng của trưởng bộ phận bàn mà còn là việc làm của bộ phận nhân sự. Bộ phận nhân sự phải nắm giữ có thông tin cá nhân cần thiết của mỗi nhân viên tại bộ phận bàn.
Khi thiết bị âm thanh, ánh sáng trong hội nghị bị trục trặc thì bộ phận bàn phải báo cho bộ phận kỹ thuật lên sửa ngay để tránh làm gián đoạn các bữa tiệc hoặc hội nghị của khách và tránh làm khách không hài lòng.
Nhận xét
Nhìn chung sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn SaigonTourane tương đối chặt chẽ đảm bảo mọi quy trình được thực hiện một cách đúng tiêu chuẩn. Các bộ phận luôn liên kết và hỗ trợ với nhau trong công việc nhằm đưa đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất, giúp khách sạn xây dựng được hình ảnh chuyên nghiệp và chất lượng trong lòng khách hàng.
Tuy nhiên giữa các bộ phận chỉ liên lạc với nhau qua điện thoại bàn vì vậy những lúc cần thiết sẽ không liên lạc được với nhau hoặc kết nối với nhau chậm dễ gây ra những mâu thuẫn giữa các bộ phận với nhau do chưa hiểu ý, chưa phối hợp nhịp nhàng, đúng cách. Việc tiếp nhận thông tin truyền tải từ các bộ phận khác đến bộ phận bàn đôi khi bị sai lệch, thiếu hoặc thừa dễ dẫn đến việc nhân viên bộ phận bàn phục vụ không đúng ý của khách hàng khiến họ không hài lòng ảnh hưởng đến hình ảnh cũng nhưng chất lượng của nhà hàng.
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG LAO ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG LE CHALET 3.1 Định hướng hoạt động kinh doanh của khách sạn
a. Định hướng hoạt động kinh doanh của khách sạn trong dài hạn
Trong thời buổi kinh doanh cạnh tranh đầy khốc liệt của ngành du lịch hiện nay tại Đà Nẵng thì định hướng của khách sạn SaigonTourane là:
-Ngày càng hoàn thiện các chất lượng dịch vụ để thu hút khách trong và ngoài nước.
-Thực hiện tốt chính sách marketing với biện pháp tạo mối quan hệ với khách hàng, nhằm xây dựng niềm tin trong tâm trí khách hàng để họ không chỉ trung thành với sản phẩm, dịch vụ của khách sạn mà còn là tuyên truyền hiệu quả đối với công tác quảng bá xây dựng thương hiệu khách sạn.
-Tham dự các cuộc thi về nhà hàng – khách sạn, qua đó khách sạn được học hỏi kinh nghiệm từ các khách sạn khác đồng thời quảng bá thương hiệu, chất lượng dịch vụ đối với các doanh nghiệp trong và ngoài nước.
-Tăng cường các chính sách ưu đãi dành cho nhân viên như: các phần thưởng, các chuyến du lịch dã ngoại,… để kích thích nhân viên làm việc, hạn chế luân chuyển lao động, giúp giảm chi phí tuyển dụng, đào tạo lao động.
-Tăng cường các công tác tiếp thị sâu đến mọi đơn vị lữ hành, cơ quan các nơi trên cả nước nhằm thu hút mọi tầng lớp khách hàng khác nhau.
b. Định hướng hoạt động kinh doanh của nhà hàng trong những năm tới
-Tiếp tục khẳng định vị thế của nhà hàng trên thị trường du lịch của thành phố: là một nhà hàng trực thuộc khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao hoạt động trong ngành dịch vụ, đã có uy tín với khách hàng.
-Cải tiến quy trình phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tạo sự phù hợp giữa chất lượng mong đợi của khách hàng và khả năng cung ứng của khách sạn, từ đó khai thác lượng khách tiềm năng và thu hút thêm lượng khách hàng triển vọng đến với nhà hàng.
-Chăm lo hơn nữa đời sống vật chất, tinh thần của đội ngũ nhân viên lao động trong nhà hàng.
-Mở rộng quy mô, tận dụng tối đa nguồn lực sẵn có.Thường xuyên chú trọng đến công tác tu bổ và thay thế các trang thiết bị ở nhà hàng.
-Mở rộng, phát triển kinh doanh các loại tiệc. Có thêm những chương trình hấp dẫn thu hút khách tới đặc tiệc. Đầu tư phát triển và hoàn thiện hơn nữa công tác tổ chức tiệc hội nghị,hội thảo cho khách.
-Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền quảng cáo hình ảnh của nhà hàng đến khách hàng.
-Dựa vào thực trạng đã phân tích trong chương 2 và định hướng hoạt động kinh doanh của nhà hàng trong tương lai, chuyên đề đề xuất các giải pháp sau đây nhằm nâng cao chất lượng đội lao động tại bộ phận bàn
3.2 Các giải pháp nâng cao chất động lao động của bộ phận bàn tại nhà hàngLe Chalet Le Chalet
a. Nâng cao trình độ chuyên môn
- Định kỳ 4 tháng 1 lần nhà hàng sẽ tổ chức các buổi để đánh giá tay nghề cũng như kiến thức của nhân viên nhằm sửa chữa sai xót, bố trí công việc phù hợp hơn hoặc tạo điều kiện cho mỗi nhân viên phát huy ưu thế của mình. Trưởng bộ phận cùng phó bộ phận bàn sẽ chịu trách nhiệm cho các buổi đánh giá này.
- Định kỳ 6 tháng 1 lần nhà hàng tổ chức cho nhân viên tham gia các buổi học, đào tạo để nâng cao tay nghề của nhân viên, bổ sung thêm các kiến thức mới, nghiệp vụ mới cho nhân viên. Nội dung đào tạo phải bám sát yêu cầu thực tế tại nhà hàng để nhân viên có thể vận dụng kiến thức được học vào công việc hằng ngày, giúp họ nhanh chóng thành thạo các kỹ năng phục vụ. Trưởng bộ phận sẽ là người chịu trách nhiệm chính cho các buổi học này và người hướng dẫn sẽ là trưởng bộ phận phối hợp cũng những người có kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng được mời về.
- Tuyển thêm nhân viên có trình độ chuyên môn về bộ phận bàn. Cụ thể: tuyển thêm 3-4 nhân viên có bằng cao đẳng, đại học và tốt nghiệp chuyên ngành nhà hàng hoặc nhân viên tốt nghiệp từ các trung tâm đào tạo nghề chuyên ngành nhà hàng. Ưu
tiên lựa chọn các ứng viên đã có kinh nghiệm làm việc nhiều năm. Phương thức tuyển dụng bằng cách đăng bài tuyển dụng lên trang web chính và trang facebook của nhà hàng.
b. Nâng cao trình độ ngoại ngữ:
Nhân viên bàn tại nhà hàng Le Chalet còn rất hạn chế về kỹ năng giao tiếp tiếng Anh, vì nhân viên hiện nay của nhà hàng đến từ các trường đào đạo nghề, bằng cao đẳng, một số khác chỉ là lao động phổ thông trong khi khách hàng đến với nhà hàng rất đa dạng, ngoài khách nội địa, khách quốc tế như khách Thái, khách Nhật, khách Hàn, khách Trung còn có các khách châu Âu. Do vậy, việc nâng cao kỹ năng giao tiếp tiếng Anh là yêu cầu cấp thiết đối với nhân viên tại nhà hàng.
- Cần tổ chức các buổi học Anh ngữ cho nhân viên phục vụ và người hướng dẫn nên là quản lý nhà hàng hoặc mời từ bên ngoài về những người có chuyên môn và kỹ năng để truyền đạt cho nhân viên những thuật ngữ và cấu trúc câu bám sát yêu cầu công việc thực tế để tiết kiệm thời gian và chi phí. Cụ thể lớp học này sẽ được tổ chức 1 tuần 2 buổi để nhân viên có thể linh hoạt theo học và không bị trùng ca làm việc của mình và sẽ được tổ chức trực tiếp vào cuối ca làm việc của nhà hàng.
- Trưởng bộ phận nhà hàng cần tổ chức định kỳ 1 năm 2 lần những buổi kiểm tra trình độ tiếng Anh của tất cả nhân viên nhà hàng bằng hình thức vấn đáp và trắc nghiệm. Qua đó, trưởng bộ phận sẽ đánh giá được thực trạng trình độ Anh ngữ của nhân viên mình để từ đó có biện pháp hoàn thiện phù hợp.
- Ngoài tiếng Anh là ngôn ngữ chính cần được đào tạo thì nhà hàng nên bổ sung thêm các ngôn ngữ cần thiết như tiếng Hàn, tiếng Trung,… bằng cách tuyển từ 1 đến 2 nhân viên ngoài có chuyên môn và kỹ năng về nhà hàng thì phải biết sử dụng thêm 1 ngôn ngữ khác như tiếng Hàn, tiếng Trung, … Ngoài ra, bổ sung kiến thức cho nhân viên phục vụ những câu giao tiếp cơ bản để có thể hiểu được ý muốn của khách hàng nước ngoài bằng ngôn ngữ khác.
Với thực trạng của nhà hàng hiện tại đã được đề cập ở mục cơ cấu lao động chương 2 thì tôi đề xuất những thay đổi và bổ sung trong kế hoạch tuyển chọn lao động của bộ phận bàn như sau
Hiện tại tổng số nhân viên của nhà hàng có 9 nhân viên trong đó 1 trưởng bộ phận bàn, 1 phó bộ phận bàn, 2 kế toán và 5 nhân viên phục vụ. Ngoài trưởng bộ phận và phó bộ phận xoay ca làm ca 1 (từ 6h đến 14h) làm ca 2 ( từ 14h đến 22h) tất cả các ngày trong tuần thì 5 nhân viên phục vụ sẽ được sắp xếp ca làm việc theo 3 ca ( ca 3 từ 22h đến 6h sáng hôm sau) và mỗi ca có từ 2 đến 3 nhân viên tuy nhiên vẫn có ca làm có 4 nhân viên thường tập trung vào ca 1 . Vì vậy, việc xếp ca như vậy sẽ không đảm bảo được số lượng nhân viên được chia đều trong các ca làm việc trong tuần đặc biệt nhân viên phục vụ chỉ có duy nhất 1 nhân viên nữ. Với tình hình trên nhà hàng nên tuyển thêm 3 đến 4 nhân viên và ưu tiên chọn những ứng viên nữ có chuyên ngành về nhà hàng.
Vị trí và tiêu chí tuyển dụng được đề xuất dưới bảng sau:
Bảng 3.1 Ví trí và tiêu chí tuyển dụng
DVT: người
Phó bộ phận 1
_Tiếng Anh giao tiếp và có thể sử dụng một ngoại ngữ khác _Có ít nhất 3 năm kinh nghiệm làm ở vị trí tương đương _Có khả năng ngoại giao tốt
_ Sáng tạo, tự tin và năng động trong công việc _Kỹ năng xử lý tình huống & giải quyết vấn đề nhanh _ Có tinh thần làm việc trách nhiệm và chịu đựng được áp lực cao trong công việc
_Kỹ năng làm việc nhóm tốt
_Ưu tiên ứng viên là Nữ - Tốt nghiệp chuyên ngành quản lý nhà hàng – khách sạn hoặc các chuyên ngành có liên quan.
Nhân viên phục
vụ bàn 3
_Ƭiếng Anh giao tiếp cơ bản với người nước ngoài. _Ϲó ngoại hình ưa nhìn
_Hoạt Ƅát, nhanh nhẹn, trung thực.
_Ϲó tinh thần trách nhiệm trong công việc _Ϲó tinh thần tập thể
_Thái độ làm việc nghiêm túc và luôn vui vẻ với khách hàng
_Có kinh nghiệm phục vụ khách sạn trên 01 năm.
- Ưu tiên: Ứng viên là Nữ và có nghiệρ vụ nhà hàng khách sạn và biết sử dụng một ngôn ngữ khác như tiếng Hàn, tiếng Trung
(Nguồn: Nhà hàng Le Chalet, 2020)
Công việc cụ thể của nhân viên phục vụ bàn
Bảng 3.2 Mô tả công việc cụ thể của nhân viên phục vụ bàn
DVT: người
Nhân viên phục vụ bàn
3
_ Đón tiếp khách hàng
_ Giới thiệu thực đơn và các món ăn, đồ uống đặc biệt của nhà hàng hoặc những món phù hợp với yêu cầu của khách.
_ Nhận order và chuyển order đến bộ phận thu ngân hoặc bếp. _ Kiểm tra đồ ăn thức uống trước khi mang ra cho khách.
_ Phục vụ khách trong suốt thời gian khách dùng bữa tại nhà hàng. _ Chủ động dọn dẹp bàn ăn hoặc thay mới dụng cụ khi cần thiết . _ Lau dọn, vệ sinh sạch sẽ đảm bảo khu vực làm việc sạch sẽ tuyệt đối và bảo quản các dụng cụ theo quy định của nhà hàng.
_ Giải đáp các thắc mắc của khách hàng.
_ Phối hợp với các nhân viên khác trong nhà hàng cũng như nhân viên trong khách sạn khi khách có bất cứ yêu cầu gì.
(Nguồn: Nhà hàng Le Chalet, 2019)
3.2.3 Xây dựng môi trường làm việc
a. Đề xuất thay đổi phân bố ca làm việc
- Theo mục đích kinh doanh của nhà hàng
Hiện tại nhà hàng Le Chalet lượng khách tập trung chủ yếu vào buổi sáng và buổi tối vì vậy cần tập trung nhân viên vào 2 buổi sáng và tối. Mỗi buổi sáng ngoài trưởng bộ phận và 1 nhân viên thu ngân thì mỗi ca nên có 2 – 3 nhân viên đứng ca. Còn buổi trưa nhà hàng rất vắng khách nhưng không phải vì thế mà không bổ sung nhân viên vào ca này vì vậy ca làm này có thể phân 1 – 2 nhân viên. Ngoài trừ các buổi tiệc thì có thể yêu cầu nhân viên tăng ca thêm hoặc khuyến khích nhân viên đăng kí làm ca gãy. Ngoài ra, vào những dịp lễ tết, nhu cầu sử dụng lao động tăng cao nhưng nhân viên lại không có khả năng đáp ứng hết các ca làm thì nhà hàng có thể tuyển thêm nhân viên casual cho ngày hôm đó
Có thể nhà hàng không thể nào đáp ứng được tất cả các mong muốn của mọi nhân viên khi có người chỉ muốn làm ca chiều để buổi sáng có thể nghỉ ngơi thêm hoặc có người muốn làm ca sáng để buổi tối về quây quần với gia đình hay tụ tập bạn bè,… nhưng có những trường hợp như nhân viên nữ có con nhỏ, những nhân viên đau ốm hay bận việc đột xuất… thì việc chia ca thỏa mãn ý muốn, nguyện vọng của nhân viên hoàn toàn là một giải pháp hữu hiệu.
b. Hoàn thiện cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vài trò quan trọng trong việc hình thành chất lượng dịch vụ. Một số cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng đã bị xuống cấp, tâm lý khách muốn được phục vụ trong một nhà hàng có nội thất sang trọng và trang thiết bị hiện đại. Vì vậy nhà