(Luận văn đại học thương mại) hoàn thiện bố trí và sử dụng nguồn nhân lực bộ phận bàn tại nhà hàng kichi kichi thuộc công ty cổ phần thƣơng mại dịch vụ cổng

LỜI CẢM ƠN Trong quá trình làm khóa luận em đã nhận được sự quan tâm sâu sắc của các thầy cô giáo khoa Khách sạn – Du lịch, ban lãnh đạo cũng các anh chị hướng dẫn tại nhà hàng em thực tập Vì vậy xem xin tỏ lòng biết ơn đến các thầy cô giáo khoa Khách sạn – Du lịch, các anh chị hướng dẫn tại Nhà hàng Kichi Kichi đã hướng dẫn tận tình và tạo điều kiện giúp em hoàn thành tốt quá trình thực tập và làm khóa luận tốt nghiệp Đặc biệt nữa em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô Đỗ Thị Thu Huyền, cô đã tận tình hướng dẫn chỉ bảo những chỗ sai, chỗ chưa hợp lý, tìm những chỗ còn thiếu sót và hướng dẫn em khắc phục điểm thiếu sót đó Cô đã tận tình hướng dẫn giúp em hoàn thiện đề tài khóa luận “Hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân lực phận bàn Nhà hàng Kichi Kichi thuộc Công ty cổ phần Thương Mại Dịch Vụ Cổng Vàng” Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 03 tháng 05 năm 2015 Sinh viên thực Ngô Thị Tho i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.2 Phương pháp xử lý liệu .3 Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HỒN THIỆN BỐ TRÍ VÀ SỬ DỤNG NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN BÀN CỦA NHÀ HÀNG KICHI KICHI 1.1Khái luận quản trị nhân lực phận bàn nhà hàng 1.1.1 Khái niệm nhà hàng đặc điểm kinh doanh nhà hàng 1.1.2 Đặc điểm nhân lực phận bàn nhà hàng 1.1.3 Quản trị nhân lực phận bàn nhà hàng .8 1.2 Nội dung bố trí sử dụng nhân lực phận bàn nhà hàng 10 1.2.1 Mục đích vai trò 10 1.2.2 Nguyên tắc .11 1.2.3 Nội dung 12 1.2.3.1 Xác định mức lao động 12 1.2.3.2 Tổ chức lao động công việc 12 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng tới đến trí sử dụng nhân lực phận bàn nhà hàng 14 1.3.1 Các nhân tố ảnh hưởng mơi trường bên ngồi 14 ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng môi trường bên .16 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG BỐ TRÍ VÀ SỬ DỤNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN BÀN CỦA NHÀ HÀNG KICHI KICHI 18 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố mơi trường đến bố trí sử dụng nguồn nhân lực phận bàn nhà hàng Kichi Kichi 18 2.1.1 Giới thiệu tổng quan nhà hàng Kichi Kichi .18 2.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển nhà hàng 18 2.1.1.2 Cơ cấu máy tổ chức quản lý Nhà hàng Kichi Kichi 19 Sơ đồ1 Cơ cấu máy tổ chức, quản lý nhà hàng Kichi Kichi Kichi Trung Hòa Nhân Chính 19 2.2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 20 2.1.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến bố trí sử dụng nguồn nhân lực phận bàn Nhà hàng Kichi Kichi 20 2.1.2.1 Nhân tố môi trường bên .20 2.1.2.2 Các nhân tố môi trường bên 22 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng 23 2.2.1 Tình hình nhân lực phận bàn nhà hàng Kichi Kichi .23 Bảng 2.2: Cơ cấu nhân viên bàn nhà hàng Kichi Kichi năm 2013 - 2014 25 2.2.2 Thực trạng bố trí sử dụng nhân lực phận bàn nhà hàng Kichi Kichi 25 2.2.2.1 Xác định mức lao động 25 2.2.2.2 Tổ chức lao động công việc 26 2.3 Đánh giá chung bố trí sử dụng nhân viên bàn Nhà hàng Kichi Kichi 28 2.3.1 Ưu điểm 28 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân gây hạn chế 28 2.3.1.1 Hạn chế 28 2.3.1.2 Nguyên nhân 29 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ TƯƠNG ĐỐI NHẰM HỒN THIỆN BỐ TRÍ VÀ SỬ DỤNG NHÂN VIÊN BÀN NHÀ HÀNG KICHIKICHI 30 3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân viên bàn tại nhà hàng Kichi Kichi 30 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.1.1 Mục tiêu và phương hướng của năm 20013-2014 30 3.1.1.1 Mục tiêu 30 3.1.1.2 Phương hướng 31 3.1.2 Quan điểm hồn thiện bớ trí và sử dụng nhân viên bàn Nhà hàng 32 3.2 Một số giải pháp hồn thiện cơng tác bố trí sử dụng nhân bàn Nhà hàng Kichi Kich .33 3.3 Kiến nghị với nhà nước quan có liên quan 34 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 34 3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch 34 3.3.3.Kiến nghị với Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch Hà Nội 35 KẾT LUẬN 36 TÀI LIỆU THAM KHẢO .37 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 3.1 Tên Kết hoạt động kinh doanh nhà hàng năm 2013 - 2014 Cơ cấu nhân viên bàn nhà hàng Kichi Kichi năm 2113 - 2014 Định mức lao động phận bàn nhà hàng Kichi Kichi Phân công công việc nhân viên bàn nhà hàng Kichi Kichi Mục tiêu kế hoạch kinh doanh nhà hàng Kichi Kichi năm 2014 - 2015 Trang 27 32 33 34 38 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ Sơ đồ Tên Cơ cấu máy tổ chức, quản lý nhà hàng Kichi Kichi Trang 20 vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT ĐVT CĐ ĐH TC LĐPT TH KH Số thứ tự Đơn vị tính Cao đẳng Đại học Trung cấp Lao động phổ thông Thực Kế hoạch vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Đối với doanh nghiệp nhân lực yếu tố quan trọng định đến thành công hay thất bại doanh nghiệp Trong doanh nghiệp kinh doanh du lịch vậy, đặc biệt với ngành người tham gia trực tiếp vào trình sản xuẩt, đồng thời có tương tác nhân viên với khách hàng vấn đề quan tâm ngành dịch vụ quản trị người, chọn người trước làm việc cơng việc hiệu nhiều Vậy quản trị nhân lực công việc mà chủ doanh nghiệp phải biết đến hiểu là: “Quản trị nhân lực tổng hợp hoạt động quản trị liên quan đến việc tạo ra, trì, phát triển sử dụng có hiệu yếu tố người tổ chức nhằm đạt mục tiêu chung doanh nghiệp” Quá trình quản trị nhân lực doanh nghiệp trải qua nhiều công đoạn để chọn lựa nguồn lực tốt nhất, phù hợp cho doanh nghiệp Và cơng đoạn lại có chức nhiệm vụ khác nhau, mắt xích quan trọng để quản trị nhân lực tốt cơng tác bố trí sử dụng nhân lực Hiện nay, nhiều doanh nghiệp đứng trước nguy phá sản tồn nhiều bất cập, hoạt động kinh doanh khơng hiệu ngun nhân khó tránh khỏi việc bố trí sử dụng nhân lực doanh nghiệp chưa hợp lý, chưa khai thác tối đa lực làm việc nhân viên, đa phần nhà quản trị quản lý nhân viên theo thời gian mà khơng quan tâm đến họ làm thời gian Đây lỗ hổng vơ hình mà doanh nghiệp nhận thấy Do đó, nhà quản trị doanh nghiệp cần phải biết cách bố trí sử dụng nhân lực, biết cách nhìn người, nắm bắt điểm mạnh từ bố trí để khai thác tối đa lực có hiệu cao cơng việc Đối với ngành kinh doanh nhà hàng vậy, coi ngành đầy tiềm tương lai, nhiều doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng mọc lên cạnh tranh ngày găy gắt Vì mà nhà quản trị cần phải đầu tư từ đầu, làm việc từ bước đầu, doanh nghiệp khác bố trí sử dụng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com nhân viên cách hợp lý điểu quan trọng nhất, đặc biệt phận bàn Bởi phận bàn phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, trao đổi thông tin với khách hàng nắm rõ nhu cầu khách hàng khách đến nhà hàng Ngoài ra, phận bàn trung tâm truyền tải thông tin tới phận khác để thực yêu cầu khách,… Nhận thấy quan trọng nhân viên bàn tới thành công hay thất bại nhà hàng, nhà quản trị cần phải bố trí sử dụng nhân viên bàn cách hợp lý Nhà hàng Kichi Kichi thuộc công ty cổ phần thương mại dịch vụ Cổng Vàng tại Hà Nội Là nhà có quy mô vào hoạt động từ năm 2009, nhà hàng tập chung vào lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống Cho đến nay, thành lập năm, quản trị nhân vấn đề cần quan tâm nhà hàng Số lượng nhân viên nhà hàng không ổn định, thường xuyên thay đổi dẫn đến thiếu hụt nhân lực trầm trọng Khâu đăng tin tuyển dụng nhà hàng thực trang chủ nhà hàng công ty, thiếu phương tiện truyền thông đăng tin tuyển dụng trang timviec24h.com, timviecnhanh Khâu tuyển dụng phận nhân vấn chủ yếu nghiêng khả giao tiếp bề ngồi mà thiếu trình độ ngoại ngữ, trình độ chun mơn, tuyển vào nhà hàng lại công đào tào nghiệp vụ từ đầu thời gian tiền bạc.Từ vấn đề ảnh hưởng đến q trình bố trí sử dụng nhân viên bàn nhà hàng Do đó, em lựa chọn đề tài : “ Hồn thiện bố trí sử dụng nguồn nhân lực phận bàn nhà hàng Kichi Kichi thuộc công ty cổ phần Thương mại Dịch vụ Cổng Vàng” Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài - Mục tiêu đề tài: đưa giải pháp nhằm hoàn thiện bố trí sử dụng nhân lực phận bàn nhà hàng Kichi Kichi thuộc công ty Cổ phần thương mại dịch vụ Cổng Vàng nhằm tháo gỡ khó khăn cơng tác bố trí sử dụng nhân lực phận bàn nhà hàng - Nhiệm vụ đề tài: + Làm rõ lý luận bố trí sử dụng nhân lực phận bàn nhà hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com + Phân tích thực trạng bố trí sử dụng nhân lực phận bàn nhà hàng Kichi Kichi thuộc Công ty cổ phần thương mại dịch vụ Cổng Vàng Từ đánh giá ưu điểm, nhược điểm nguyên nhân + Đưa số giải pháp cụ thể kiến nghị nhằm hoàn thiện bố trí sử dụng nhân lực phận bàn nhà hàng Kichi Kichi Phạm vi nghiên cứu - Nội dung : Hồn thiện bố trí sử dụng nhân lực phận bàn nhà hàng Kichi Kichi thuộc Công ty cổ phần Thương mại dịch vụ Cổng Vàng - Không gian: Tại phận bàn nhà hàng Kichi Kichi thuộc Công ty cổ phần Thương mại dịch vụ Cổng Vàng - Thời gian: Đề tài thu thập, sử dụng số liệu thống kê, tổng hợp nhà hàng Kichi Kichi năm 2013 – 2014 đưa biện pháp đề xuất định hướng đến năm 2020 Phương pháp nghiên cứu Để biết hoạt động kinh doanh doanh nghiệp hiệu hay khơng cần phải nghiên cứu thực trạng doanh nghiệp thơng qua phương pháp thu thập liệu thứ cấp phân tích liệu thu đưa kết Đối với nhà hàng Kichi Kichi vậy, để biết thực trạng bố trí sử dụng nhân viên bàn nhà hàng Kichi Kichi có hiệu hay không cần thu thập liệu từ nhà hàng phân tích sau: 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu Nguồn liệu thứ cấp thông tin Nhà hàng thu thập từ website riêng nhà hàng trình bày cách chi tiết nhằm giới thiệu đến với khách hàng thông tin nhà hàng đồng thời coi phương pháp marketing để khẳng định với khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ đến với nhà hàng làm khách hàng yên tâm đến ăn uống nhà hàng 4.1.2 Phương pháp xử lý liệu Xử lý liệu công việc thực sau thu thập liệu nhà hàng, việc phân tích nhằm đưa kết hoạt động kinh doanh nhà hàng Kichi Kichi có hiệu hay khơng, mặt đầu tư mạnh có phù hợp hay khơng, việc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Năng lực nhà quản trị: nhà quản trị có lực, có tầm nhìn xa rộng việc hoạch định nhu cầu nhân sự, bố trí xếp nhân viên, tổ chức chỗ làm việc cho người lao động đánh giá khoa học hợp lý Với nhà quản trị Nhà hàng Kichi Kichi việc nhìn xa rộng thể khả dự đốn, tính tốn lượng khách du lịch đến có nhiều trước hay khơng, đối phó với rủi ro xảy ra, khả nhìn người, lực nhân viên để bố trí nhân viên cho phù hợp, để họ phát huy sở trường cá nhân làm việc hiệu Đối với bàn, việc dự đoán lượng khách đến với nhà hàng nhằm bố trí lượng nhân viên bàn đảm bảo đủ phù hợp lực, nguyện vọng nhân viên, tránh tình trạng lãng phí, dư thừa q nhiều nhân viên, thuyên chuyển nhân viên sang phận khác để tiếp xúc học hỏi trước bước vào phục vụ nhân viên tránh tình trạng bỡ ngỡ, gây khó khăn trình hoạt động - Trình độ nhân viên: nhân viên bàn nhà hàng có độ tuổi trung bình thấp, nhân viên có lực, có trình độ, sáng tạo ham học hỏi đảm nhiệm nhiều cơng việc khác Trong phận bàn lại phận am hiểu nhiều công việc nhà hàng, có trình độ ngoại ngữ cao Do việc sử dụng nhân viên bàn thuyên chuyển sang phận khác thiếu nhân viên cách tốt, họ góp phần làm giảm chi phí lao động cho khách sạn nâng cao hiệu sử dụng lao động cho nhà hàng - Các nhân tố khác như: văn hóa doanh nghiệp, sở vật chất kỹ thuật nhà hàng Văn hóa doanh nghiệp thể quy định, nguyên tắc làm viêc, mối quan hệ thái độ, cử nhân viên với nhân viên, nhân viên với khách hàng nhân viên với lãnh đạo Nhân viên bàn cần quan tâm tới thái độ, cử với khách hàng, đảm bảo cư xử mực, tơn trọng khách hàng, tránh sai sót khơng đáng có 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng 2.2.1 Tình hình nhân lực phận bàn nhà hàng Kichi Kichi Cũng giống nhà hàng khác, đội ngũ nhân viên bàn Nhà hàng Kichi Kichi coi “trung tâm đầu não” nhà hàng, mặt nhà hàng, người tiếp xúc nhiều với khách hàng cần tạo ấn tượng tốt từ đầu ấn tượng ban đầu ấn tượng khó quên nhất, xây dựng ấn 23 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com tượng chắn khách hàng trở lại với nhà hàng Vì vậy, nhân viên bàn thường phải trải qua trình tuyển chọn, từ ngoại hình, trình độ ngoại ngữ, khả giao tiếp, trình độ chuyên mơn,… Nhân viên bàn nhà hàng Kichi Kichi thường có ngoại hình ưa nhìn, đội ngũ nhân viên bàn khơng đồng đều, số lượng nhân viên bàn người, độ tuổi trung bình 22 tuổi, nhân viên trẻ động, ham học hỏi nhanh nhẹn Trình độ ngoại ngữ đặc biệt khơng thể thiếu với nhà hàng mà chiếm tới 40% khách quốc tế Nhà hàng Kichi Kichi, nhiên trình độ ngoại ngữ nhân viên bàn chưa tốt, nhiều nhân viên giao tiếp ngoại ngữ với khách hàng làm ảnh hưởng đến trình phục vụ khách Vì thế, nhà hàng cần thường xuyên tổ chức lớp học đào tạo thêm ngoại ngữ cho nhân viên, trình độ chun mơn trao đổi vấn đề mẻ nhằm gắn kết phận với thành khống thống nhất, đoàn kết Hầu hết nhân viên bàn nói tiếng anh giao tiếp, có số nói Tiêng Nhật Tiếng Hàn, Trung việc xếp ca nhiều khó khăn mà giao tiếng ngoại ngữ lại hạn chế, nhiều trường hợp khách hàng người Nhật lại khơng có khả giao tiếp Tiếng anh, địi hỏi nhân viên bàn cần phải giao tiếp tốt tiếng Nhật để giải tình huống, để hiểu rõ trình độ cấu nhân viên phận bàn Nhà hàng Kichi Kichi thông qua bảng 1.2 sau: 24 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảng 2.2: Cơ cấu nhân viên bàn nhà hàng Kichi Kichi năm 2013 - 2014 Số lượng So sánh Năm 2013 Năm 2014 +/% Số lao động 14,27 Độ tuổi trung bình 21 22 4,76 Nam -2 (66,67) Giới tính Nữ 75 ĐH 50 CĐ 5 Trình độ chun mơn TC 0 LĐPT 0 A -1 (33,33) Trình độ B 25 tiếng anh C 1 Nhật Bản 1 Ngoại ngữ Hàn Quốc 50 khác Trung Quốc 3 Trưởng phận 50 Chức vụ Nhân viên 33,33 14,28 Hình thức lao Nhân viên động Casual 0 (Nguồn: Nhà hàng Kichi Kichi Trung Hịa Nhân Chính) STT Chỉ tiêu s6 Nhìn vào bảng cấu nhân viên nhận thấy nhân viên bàn Nhà hàng Kichi Kichi đội ngũ trẻ, nhân viên tận tâm với cơng việc, động, có tinh thần ham học hỏi cao So sánh năm 2014 so với năm 2013 có thay đổi tích cực trình độ ngoại ngữ tăng lên, số nhân viên biết thêm ngoại ngữ Nhât, Hàn tăng lên, trình độ tiếng anh nhân viên nâng cao hoạt động kinh doanh diễn thuận tiện hiệu 2.2.2 Thực trạng bố trí sử dụng nhân lực phận bàn nhà hàng Kichi Kichi 2.2.2.1 Xác định mức lao động Nhà hàng Kichi Kichi nhà hàng khác, để bố trí sử dụng nhân viên bàn cần phải xác định định mức lao động Việc xác định định mức nhân viên bàn giúp cho nhà hàng nắm bắt lực nhân viên, khả làm việc nào, chất lượng công việc, trình độ chun mơn nghiệp vụ từ bố trí nhân viên cho phù hợp để tiết kiệm nguồn lực, giảm chi phí thuê nguồn nhân lực 25 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Định mức lao động phận bàn vào số lượng khách nhà hàng Nhà hàng có quy mơ vừa khối lượng cơng việc lớn, phân cơng cơng việc theo hình thức chun mơn hóa, tùy vào ca sáng hay ca chiều mà nhà hàng sử dụng số lượng nhân viên bàn khác Để thấy rõ định mức lao động Nhà hàng Kichi Kichi nhìn bảng sau: Bảng 2.3: Định mức lao động nhân viên bàn Nhà hàng Kichi Kichi Stt Chức danh Nhân viên order Nhân viên phục vụ Số người Định mức lao động 20 Đơn vị tính Khách/ca 40 Khách/ca (Nguồn: Nhà hàng Kichi Kichi Trung Hịa Nhân Chính) Nhìn vào bảng định mức lao động ta thấy khối lượng công việc nhân viên nhiều nhân viên phục vụ có định mức công việc cao Tuy nhiên công việc nhân viên phục vụ nhân viên order không phức tạp, nhân viên cần ý chăm sóc khách hàng Dựa vào định mức lao động đưa nhân viên biết cơng việc có cố gắng đảm bảo mục tiêu đề 2.2.2.2 Tổ chức lao động công việc a Phân công công việc cho nhân viên bàn Tùy thuộc vào chức vị trí phận bàn mà nhà quản trị bố trí cho dễ dàng thực vai trị cá nhân, nhóm phận nhà hàng Với nhà hàng Kichi Kichi để bố trí nhân viên order, cần phải xác định rõ vai trò nhân viên order mời khách chọn loại nước lẩu, ghi thứ khách yêu cầu sử dụng vào order báo cho phận bếp bar chuẩn bị, ngồi phải ln ý xem đồ khách gọi nhân viên phục vụ đưa chưa cuối toán cho khách Đối với nhân viên phục vụ người phụ nhân viên order phải mang đồ mà nhân viên order order mang cho khách, phục vụ khách trình ăn uống dọn bàn, setup bàn khách Ngoài nhân viên order nhân viên phục vụ phải phục vụ khách theo quy trình phục vụ, giải nhu cầu dịch vụ khách theo quy trình, xử lý tình phát sinh bất ngờ Mỗi chức danh phận bàn có chức năng, nhiệm vụ định, tùy thuộc vào nhiệm vụ mà bố trí cho phù hợp nhất, để công việc diễn 26 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com cách linh động, dễ dàng cho khách hàng mà đảm bảo an toàn cho khách lợi ích khách nhà hàng Bảng 2.4: Phân công công việc cho nhân viên phận bàn Nhà hàng Kichi Kichi STT Số nhân viên 2 Ca làm việc S4 Sáng (8:00 – 13:00) Chiều (17:00 – 21:00) Công việc phân công Hút bụi chuyền, lau băng chuyền, lau bàn, ghế, bếp… Phục vụ khách S9 Sáng (9:00-13:45) Lau nhà, lau bát, đĩa, setup bàn Chiều (17:00 – 21:30) Phục vụ khách A4 Chiều (14:00 – 22:30) Lau chuyền, lau nhà, setup Phục vụ khách (Nguồn: nhà hàng Kichi Kichi Trung Hịa Nhân Chính) b Xác định quy chế làm việc Quy chế làm việc quy định thời gian làm việc, nghỉ ngơi kỷ luật lao động nhân viên mang tính bắt buộc nhân viên thực đến toàn nhân viên nhà hàng, tạo nên văn hóa doanh nghiệp nhà hàng Quy chế đưa phải đảm bảo phù hợp đặc điểm kinh doanh nhà hàng, khả làm việc lâu dài người lao động luật pháp hành Bộ phận bàn nhà hàng Kichi Kichi chia làm ca gồm ca sáng (từ 8h – 14h), ca chiều (14h – 22h) ca chiều (14h – 22h30h) việc phân chia ca thường luận chuyển để đảm bảo nhân viên có hứng thú làm, yêu công việc hiệu làm việc tốt Kinh doanh nhà hàng mang tính thời vụ rõ rệt nên nhu cầu sử dụng lao động thời điểm khác Hiện tượng luân chuyển nhân viên bàn thường xuyên xảy Với hình thức có ưu điểm khơng phải thời gian tiền bạc để tuyển dụng thêm nhân viên vào dịp đông khách, đồng thời giúp nhân viên phát huy sở trường nhân viên, góp phần nâng cao hiệu sử dụng đội ngũ lao động có nhà hàng c Tổ chức chỗ làm việc Nhân viên bàn nhà hàng Kichi Kichi bố trí chủ yếu khu vực bên nhà hàng nơi mà tiếp xúc với khách hàng nhiều tringf khách ăn uống nhà hàng Nhận thấy quan trọng việc tổ chức chỗ làm việc nhân 27 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com viên bàn, nhà quản trị nhà hàng cố gắng tạo ấn tượng tốt với khách cách trang trí ấn tượng, sử dụng sở vật chất, phương tiện trang thiết bị đại Ngoài bố trí tổ chức chỗ làm việc nhà hàng cần quan tâm đến sở hạ tầng, trang thiết bị khu vực bàn như: bếp, bút, sổ order, mở bia… cho chức danh cần thiết 2.3 Đánh giá chung bố trí sử dụng nhân viên bàn Nhà hàng Kichi Kichi 2.3.1 Ưu điểm Nhà hàng có sách đãi ngộ tốt nên thu hút nhiều nhân viên từ nhà hàng khác, điểm mạnh nhân viên có kinh nghiệm, kỹ làm việc tốt không thời gian để đào tạo lại Hệ thống quy định, quy chế liên quan đến người lao động rõ ràng, chi tiết, đảm bảo tính nghiêm túc mục tiêu chung nhà hàng Cách bố trí sử dụng nhân viên bàn taị nhà hàng tương đối tốt, việc thuyên chuyển nhân viên sang phận khác thiếu cách mà giảm chi phí thuê nhân viên, không tốn thời gian đào tạo lại lại tạo hội cho nhân viên học hỏi thêm từ phận mà tạo cảm hứng cho nhân viên Ngoài việc thuyên chuyển nhân viên tạo điều kiện để giúp họ khơi dậy mong muốn làm công việc phận khác, tạo điều kiện giúp họ phát huy tối đa lực làm việc Không với cách làm nhà quản trị tạo điều kiện gắn kết mối quan hệ phận với thành khối thống nhất, hỗ trợ lẫn giúp thực mục tiêu chung nhà hàng, làm cho hiệu làm việc phận tăng lên 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân gây hạn chế 2.3.1.1 Hạn chế - Nhân viên bàn Nhà hàng Kichi Kichi đa phần biết ngoại ngữ tiếng anh, số lượng nhân viên biết ngoại ngữ hạn chế mà bố trí nhân viên gặp khó khăn mà ca kíp phải bố trí cho phân chia để đáp ứng yêu cầu khách tốt 28 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Nhân viên bàn có độ tuổi trung bình 22, đội ngũ nhân viên trẻ, ham học hỏi đa phần sinh viên trường thiếu nhiều kinh nghiệm, việc bố trí nhân viên gặp nhiều khó khăn việc phân chia số lượng người có kinh nghiệm bảo cho nhân viên mới, mà ảnh hưởng đến vấn đề tổ chức vị trí làm việc nhân viên có kinh nghiệm - Đối với nhân viên thực tập sinh, nhà quản trị chưa rõ định mức lao động cụ thể, chưa quy chế làm việc cách rõ ràng Mà giao cho người hướng dẫn làm đến đâu đến dó mà nhân viên khơng thể học hỏi nhiều Ngồi việc phân công lao động chủ yếu dựa vào quan điểm trưởng phận quan tâm đến khả nhân viên, mong muốn nhân viên có muốn làm hay khơng - Việc chuyển ca kíp nhân viên chưa phổ biến rõ ràng, nhiều nhân viên lý bận mà chuyển ca làm khơng có bàn bạc với người kia, ảnh hưởng đến việc bố trí nhân viên bàn nhà hàng làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh nhà hàng - Nhà hàng chưa thực tạo điều kiện để nhân viên nâng cao trình độ ngoại ngữ, việc bố trí làm theo ca kíp ảnh hưởng đến trình học tập nâng cao, củng cố ngoại ngữ nhà hàng 2.3.1.2 Nguyên nhân - Nhà hàng tự đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên thời gian đào tạo cịn hạn chế, nhiên việc đào tạo lại khơng mang tính bắt buộc mà không đảm bảo nhân viên nhà hàng, đặc biệt nhân viên bàn tham gia - Việc dạy học nhiều trường cịn mang tính hình thức, chất lượng dạy học chưa cao Nhà hàng chưa thắt chặt quy chế làm viêc, phân công lao động chưa rõ rằng, cụ thể đến với nhân viên 29 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ TƯƠNG ĐỐI NHẰM HỒN THIỆN BỐ TRÍ VÀ SỬ DỤNG NHÂN VIÊN BÀN NHÀ HÀNG KICHIKICHI 3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân viên bàn nhà hàng Kichi Kichi 3.1.1 Mục tiêu và phương hướng của nhà hàng Kichi Kichi năm 20142015 3.1.1.1 Mục tiêu Cũng giống tất doanh nghiệp khác, Nhà hàng Kichi Kichi xây dựng có mục tiêu phương hướng kinh doanh, mục tiêu phương hướng họ thực làm thời gian không xa, nhiên khác với doanh nghiệp du lịch khác, mục tiêu nhà hàng lại tập trung đến trách nhiệm xã hội nhiều hơn, họ không ngừng cải thiện bền vững môi trường xã hội, mục tiêu họ là: -Bảo tồn tài nguyên thiên nhiên lượng -Quản lý giảm thiểu giác thải -Sử dụng sản phẩm thân thiện với môi trường -Tham gia chương trình cơng đồng -Giúp chủ đầu tư bên có lợi ích liên quan hiểu rõ lợi ích chương trình -Nâng cao ý thức mơi trường ngồi nhà hàng -Không ngừng giáo dục truyền thông để cải thiện thói quen hàng ngày Và mục tiêu nhà hàng thể thông qua hoạt động trách nhiệm xã hội cụ thể như: -Giám sát việc sử dụng nước lượng để đảm bảo sử dụng cách hiệu -Tái chế -Tham gia hoạt động “ Giờ trái đất” -Thăm làng trẻ em Hịa Bình, nới chăm sóc nạn nhân chất độc da cam, trung tâm trẻ mồ côi, nơi nuôi dưỡng trẻ sơ sinh mồ côi khu vực Huyện Từ Liêm, Hà Nôi 30 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đối với phận bàn nhà hàng Kichi Kichi: Đẩy mạnh công tác quản trị nhân sự, tất công đoạn từ công tác hoạch định, tuyển dụng, bố trí sử dụng, đào tạo phát triển, đến đại ngộ nhân lực hợp lý -Tăng cường phối hợp phận bàn phận khác, đảm bảo hoạt động phục vụ khách xảy cách linh hoạt Mục tiêu kế hoạch kinh doanh năm 2014-2015 sau: Bảng3.1: Mục tiêu kế hoạch kinh doanh Nhà hàng Kichi Kichi năm 2014-2015 (Đơn vị: Triệu đồng) Stt Chỉ tiêu ĐVT TH KH So sánh KH/ TH +/% Tổng doanh thu Tr.đ 14211,5 19302,6 5091,1 26,36 Tổng chi phí Lợi nhuận trước thuế Tr.đ 6697,7 6711,7 14 0,21 Tr.đ 7513,8 12590,9 5077,1 40,32 Thuế Tr.đ 1296 1520 224 15,74 Lợi nhuận sau thuế Tr.đ 6217,8 9443,175 3225.375 34,156 ( Nguồn: nhà hàng Kichi Kichi Trung Hịa Nhân Chính) 3.1.1.2 Phương hướng Ngày nay, nhu cầu ẩm thực người ngày cao kéo theo ngày có nhiều đơn vị tham gia kinh doanh nhà hàng Điều làm cho thị trường kinh doanh nhà hàng ngày sôi động Trong điều kiện vậy, cạnh tranh nhà hàng điều tránh khỏi trở nên gay gắt Để đạt mục tiêu kinh doanh, với khả nhà hàng đề phương hướng phát triển thời gian tới sau: - Thường xuyên kiểm tra, giám sát hệ thống sở vật chất hạ tầng toàn nhà hàng, đảm bảo thiết bị chăm sóc khách hàng tốt - Nhà hàng cố gắng tổ chức tháng staff party lần, nhằm mục đích vinh danh thành viên nỗ lực tháng, tạo mơi trường hịa hợp nhân viên động lực giúp nhân viên thể lực 31 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Thường xuyên đạo giám sát công tác nghiên cứu thị trường, trọng thị trường truyền thống, đồng thời tích cực tiếp cận thị trường mới, mở rộng mối quan hệ liên doanh liên kết với tổ chức kinh doanh du lịch khác nhằm có lượng khách ổn định cho nhà hàng - Thường xuyên thay đổi phong cách phục vụ tạo cảm hứng cho khách hàng đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ - Giữ vững phối hợp chặt chẽ hiệu nhân viên phận - Đẩy mạnh công tác quản lý để hoạt động kinh doanh có hiệu quả, thực chương trình tiết kiệm chi phí, tích lũy làm sở để mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh Ngồi việc quan tâm đến mơi trường xã hội, để hoạt động kinh doanh tốt Nhà hang Kichi Kichi có mục tiêu khác như: - Quan tâm tới tập khách hàng mục tiêu cố gắng mở rộng thị trường khách du lịch - Tiết kiệm chi phí kinh doanh, sử dụng hợp lý, hạn chế tối đa lãng phí nguồn lực - Thực tốt công tác vệ sinh môi trường, an toàn thực phẩm phấn đâu xây dựng khách sạn xanh – – đẹp 3.1.2 Quan điểm hồn thiện bớ trí và sử dụng nhân viên bàn Nhà hàng Kichi Kichi Đứng trước tình hình nên kinh tế có nhiều tác động xuống ảnh hưởng đến doanh nghiệp nói chung ngành kinh doanh nhà hàng nói riêng đặc biệt địa bàn Hà Nội, có nhà hàng Kichi Kichi Sự suy giảm dòng khách quốc tế đến thể rõ nét, khiến lượng khách đến nhà hàng giảm đáng kể Là nhà hàng có lợi đại sở vật chất, kỹ thuật Nhưng làm nên thành công nhà hàng yếu tố vật chất mà phần lớn yếu tố người, người yếu tố động hoạt động kinh doanh, chất lượng thành viên ảnh hưởng tới hiệu kinh doanh nhà hàng Muốn hồn thiện cơng tác bố trí sử dụng nhân cần qn triệt tư tưởng làm tốt từ đầu đặc biệt làm tốt tất khâu quy trình quản lý nhân 32 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Nhà hàng cần khuyến khích nhân viên lễ bàn học thêm ngoại ngữ, tăng cường đạo tạo củng cố ngoại ngữ nhà hàng, hỗ trợ mặt chi phí nhằm khuyến khích cách tăng mức lương thưởng biết nhiều ngoại ngữ - Đưa sách khuyến khích, mở lớp đào tạo nhà hàng, củng cố kiến thức, chuyên môn nghiệp vụ, đồng thời giao lưu vui vẻ, giảm căng thẳng mệt mỏi công việc gắn kết mối quan hệ nhân viên với nhà quản trị Nhà hàng thể thống nhất, phận liên quan đến phận khác, giúp thực mục tiêu chung nhà hàng, nhiên nhà quản trị nhà hàng thường xuyên bị thay thế, phải đảm bảo nhà quản trị giám sát quản trị nhà hàng khơng có thay đổi q nhiều làm cho nhân viên cảm thấy gắng nặng tinh thần giảm sút hiệu hoạt động kinh doanh chất lượng phục vụ 3.2 Một số giải pháp hồn thiện cơng tác bố trí sử dụng nhân bàn Nhà hàng Kichi Kich - Tổ chức lớp củng cố kỹ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ riêng biệt, đan xen Với nhân viên có nghiệp vụ lại yếu trình độ ngoại ngữ ngoại ngữ thứ tiếng Nhật, tiếng Hàn đặc biệt nhân viên bàn, cần phải tổ chức lớp bồi dưỡng, củng cố thêm kiến thức nghiệp vụ, ngoại ngữ Nhân viên bàn không thành thạo thao tác kỹ thuật mà yêu cầu phục vụ phải có nghệ thuật, nhân viên bàn cần có kiến thức tổng hợp, nắm bắt tâm lý khách hàng, làm chủ khoa học kỹ thuật kinh nghiệm nhân viên lâu năm cần truyền đạt rỗng rái tới nhân viên - Nhà quản trị Nhà hàng Kichi Kichi cần xác định rõ vai trò nhiệm vụ phận đặc biệt phận bàn, xác định phận có liên quan, để bố trí chỗ làm việc, ca làm việc hợp lý Tham khảo ý kiến kiến trúc sư, quan tâm đến hài lòng nhân viên, cảm nhận khách hàng bước vào nhà hàng, để đảm bảo vị trí làm việc tốt có điều chỉnh chưa hợp lý, thoải mái nhân viên tạo nên hiệu làm việc - Có quy định rõ ràng vấn đề chuyển đổi ca làm việc hay nghỉ phép đột ngột, tránh tình trạng nhân viên đổi ca nghỉ đột xuất mà khơng có nhân viên thay 33 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Ngồi ra, cần tạo mơi trường làm việc điều kiện làm việc thuận lợi cho nhân viên Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp cấp quản lý nhân viên 3.3 Kiến nghị với nhà nước quan có liên quan Để ngành du lịch nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng phát triển mạnh mẽ thời gian tới, thực trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, em xin có vài kiến nghị với ngành có liên quan sau: 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước Nhà nước cần có quy định rõ ràng, cụ thể việc xây dựng, phát triển nhà hàng, tránh tình trạng xây dựng nhà hàng tràn lan, ạt, dẫn tới cân kinh doanh nhà hàng Nhà nước cần tạo môi trường kinh tế ổn định, hồn thiện chế sách, tránh tình trạng suy thối kinh tế nước, tình trạng giá nguồn lực đầu vào leo thang dẫn đến việc sản phẩm đầu cao khó phục vụ khách hàng bậc thấp Hồn thiện điều chỉnh văn pháp lý có liên quan đến hoạt động kinh doanh ngành nhà hàng cách hợp lý như: luật lao động, luật doanh nghiệp pháp lệnh du lịch, đặc biệt hoàn thiện luật lao động sở pháp lý doanh nghiệp nhà hàng nói chung, Nhà hàng Kichi Kichi nói riêng bố trí thời gian làm việc nghỉ ngơi người lao động Nhà nước cần đơn giản hóa thủ tục xuất nhập cảnh, cấp visa cho khách du lịch nước Đồng thời nhà nước cần có kế hoạch xây dựng phát triển sở vật chất kỹ thuật như: sân bay, bến cảng, đường sắt,… tạo điều kiện thu hút khách du lịch, nhằm tạo ổn địnhvà tăng lượng khách đến Việt Nam, từ khuyến khích nhà hàng có kế hoạch thu hút khách đến với nhà hàng 3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch Tổng cục Du lịch cần quan tâm hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng thành phố Hà Nội như: Xây dựng kế hoạch đầu tư vào lĩnh vực ăn uống nhà hàng, liên doanh hay phối hợp nhà hàng, khách sạn để cung ứng sản phẩm dịch vụ ăn uống cho khách, cung cấp sản phẩm chuyển bán cho khách sạn, nhà hàng 34 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Có sách thu hút huyến khích đầu tư trực tiếp tổ chức nước vào lĩnh vực kinh doanh ăn uống địa bàn Hà Nội Cần tăng cường công tác kiểm tra thị trường kinh doanh ăn uống nhà hàng, đảm bảo ổn định kinh doanh, tránh tượng cạnh tranh không lành mạnh Tổ chức kiện văn hóa,du lịch thể thao giới thiệu thành phố để thu hút khách đến Hà Nội, tạo nguồn khách cho nhà hàng như: Tổ chức năm du lịch Hà Nội, hội chợ thương mại, hội chọ triễn lãm…nhất hội chợ ẩm thực hay thi nấu ăn nhà hàng địa bàn Hà Nội để quảng bá, giới thiệu sản phẩm ăn uống nhà hàng tới khách hàng 3.3.3.Kiến nghị với Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch Hà Nội Sở Văn hóa – Thể thao Du lịch Hà Nội cần có mối quan hệ chặt chẽ tới trường đào tạo chuyên ngành để công tác đào tạo hướng mang lại nhiều hiệu Đồng thời tăng cường hoạt động thực tạo mối quan hệ chặt chẽ với nhà hàng, điểm đến du lịch, quan tâm chặt chẽ để loại bỏ mặt yếu kém, đưa ngành dịch vụ phát triển Sở văn hóa thể thao du lịch cần đầu tư mạnh sở vật chất, tạo điều kiện thuận lợi cho nhà hàng liên kết với tạo sức mạnh ngành kinh doanh nhà hàng địa bàn Hà Nội nói riêng tất nhà hàng điểm đến du lịch nước Cần tổ chức nhiều hội nghị, hội thảo, chuyên đề liên quan đến vấn đề bố trí sử dụng nguồn nhân lực nói chung cơng tác bố trí sử dụng nhân viên bàn nói riêng cho phù hợp Sở văn hóa thể thao du lịch Hà Nội cần có sách quảng bá hình ảnh du lịch Hà Nội nhằm thu hút khách du lịch, tạo điều kiện cho nhà hàng việc thu hút khách, có kế hoạch bố trí sử dụng nhân lực hợp lý nhằm phục vụ tốt nhu cầu khách hàng 35 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KẾT LUẬN Trong năm qua ngành du lịch Việt Nam dần khẳng định vị dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nước ta Để thành cơng địi hỏi doanh nghiệp cần phải đầu tư chỗ, không sở vật chất kỹ thuật, sở hạ tầng mà người, người điểm mấu chốt thành cơng hay thất bại doanh nghiệp Ngành dịch vụ ngành sử dụng đến nhiều lao động sống, đặc biệt ngành kinh doanh nhà hàng, khách sạn – du lịch Trong nhà hàng, phận bàn coi phận quan trọng, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, người gây ấn tượng ban đầu đến với khách nhà hàng phận thông tin tới phận khác u cầu khách ví dụ như: thơng tin dịch vụ, đồ ăn, yêu cầu khách,… từ truyền đến phận bếp để chuẩn bị đồ ăn theo yêu cầu, Do nhận thấy tính cấp thiết việc bố trí sử dụng nhân lực phận bàn nhà hàng quan trọng, luận văn cố gắng xây dựng hệ thống sở lý luận cơng tác bố trí sử dụng nhân khách sạn Trên sở phân tích thực trạng cơng tác bố trí sử dụng nhân viên bàn nhà hàng Kichi Kichi sau đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện cơng tác bố trí sử dụng nhân lực phận bàn nhà hàng Kichi Kichi thời gian tới Hy vọng với kiến thức tích lũy ghế nhà trường thời gian thực tập khơng dài nhà hàng Kichi Kichi góp phần nâng cao hiệu hồn thiện bố trí sử dụng nhân viên bàn nhà hàng Tuy nhiên, hạn chế kinh nghiệm kiến thiến, mong nhận giúp đỡ nhiệt tình thầy cô giáo để luận văn em hoàn thiện Cuối em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ thầy cô giáo môn, anh chị nhân viên nhà hàng Kichi Kichi giúp đỡ em thời gian thực tập, đặc biệt gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Th.S Đỗ Thị Thu Huyền giúp đỡ em suốt q trình hồn thiện luận văn 36 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.PGS.TS Hoàng Văn Hải, ThS Vũ Thùy Dương, (2010), “Giáo trình quản trị nhânlực”, NXB Thống Kê 2.TS Phạm Xuân Hậu, (2011), “Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ du lịch”, NXB Thống kê 3.PGS.TS Đặng Văn Thoan, (2011), “Giáo trình quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch”, NXB Thống Kê 37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... trình bố trí sử dụng nhân viên bàn nhà hàng Do đó, em lựa chọn đề tài : “ Hồn thiện bố trí sử dụng nguồn nhân lực phận bàn nhà hàng Kichi Kichi thuộc công ty cổ phần Thương mại Dịch vụ Cổng Vàng”... hồn thiện bố trí sử dụng nhân lực phận bàn nhà hàng Kichi Kichi Phạm vi nghiên cứu - Nội dung : Hồn thiện bố trí sử? ?dụng nhân lực phận bàn nhà hàng Kichi Kichi thuộc Công ty cổ phần Thương mại dịch. .. nhà hàng Nhà hàng Kichi Kichi thuộc công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ Cổng Vàng Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ Cổng Vàng có tên cũ Cơng ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ Hoàng Thành ( năm 2005)