Chương 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
4.2. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
4.2.4 Về phía Cơ quan ban ngành khác liên quan đến hoạt động xuất nhập
nhập khẩu
Trên cơ sở thống nhất sử dụng hồ sơ điện tử chung để quản lý mang tính pháp lý.
Khi thực hiện dịch vụ trong ngành Hải quan, doanh nghiệp khai báo tồn bộ thơng tin đầy đủ theo u cầu của một bộ hồ sơ hải quan và truyền thông điệp dưới dạng thông tin đến cơ quan hải quan, sau đó hệ thống xử lý dữ liệu cơ quan đảm bảo tồn vẹn nội dung thơng tin đó trong tồn bộ q trình sử dụng, xử lý, lưu trữ hay nói cách khác cơ quan hải quan sử dụng dữ liệu tờ khai hải quan điện tử thông qua hệ thống thông quan điện tử làm chứng từ mang tính pháp lý, giải quyết tất cả các nghiệp vụ phát sinh trong toàn bộ quá trình xuất khẩu nhập khẩu, vấn đề đặt ra chứng từ dạng điện tử có tính pháp lý đó vẫn chưa được ứng dụng tồn bộ mọi mặt của xã hội. Các cơ quan ban ngành khác xem việc sử dụng các chứng từ dạng điện tử này thông qua phương tiện Internet do cơ quan hải quan cung cấp, từ đó làm căn cứ xử lý, giải quyết các khâu trong các nghiệp vụ của mình như thanh tra, kiểm sốt, giám sát… tồn bộ hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu từ đầu vào cho đến tay người tiêu dùng và ngược lại.
Như vậy việc thực hiện theo hướng xử lý dữ liệu điện tử tập trung trên mơ hình kiến trúc theo hướng dịch vụ, đóng vai trị cốt lõi của hệ thống cơng nghệ thông tin thuộc cơ chế một cửa quốc gia; phát triển và duy trì hoạt động ởn định của hạ tầng truyền thông trong tương lai, kết nối các đơn vị trong cơ quan hải quan và với các cơ quan có liên quan hài hịa tích cực, giảm thiểu các chi phí lãng phí của xã hội.
KẾT LUẬN
Cải thiện dịch vụ cơng của cơ quan hải quan vừa là yêu cầu trước mắt cũng như con đường lâu dài để có được nền hành chính hiện đại. Để đánh giá chất lượng dịch vụ công, một phần cơ quan hải quan dựa vào kết quả hồn thành nhiệm vụ, mặt khác cần thu thập thơng tin để đo lường mức độ hài lòng, cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ hành chính đã cung cấp. Qua đó nâng cao chất lượng dịch vụ, hướng đến làm hài lòng khách hàng ở mức cao nhất có thể.
Khóa luận tốt nghiệp đã dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, năm mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, thang đo SERVQUAL, nghiên cứu của tác giả, kết hợp với những đặc thù riêng của loại hình dịch vụ cơng ngành Hải quan để xây dựng mơ hình lý thuyết thang đo sự thoả mãn của khách hàng đối chất lượng dịch vụ công thông qua phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng.
Thơng qua số liệu khảo sát thực tế và ứng dụng các phương pháp nghiên cứu định lượng, kết quả nghiên cứu đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mực độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công do Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam cung cấp:
Phương tiện hữu hình Mức độ tin cậy
Năng lực phục vụ Mức độ đáp ứng Sự đồng cảm
Trong đó nhân tố năng lực phục vụ có tác động mạnh nhất đến mức độ hài lịng của khách hàng, kết quả nghiên cứu là cơ sở khoa học cho Lãnh đạo Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam có thể nghiên cứu, xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ trong tình hình mới
Nghiên cứu đánh giá này cung cấp cái nhìn dần thay đởi văn hóa hải quan và quan hệ với doanh nghiệp theo hướng coi doanh nghiệp là khách hàng của cơ quan hải quan – một tổ chức cung cấp dịch vụ công. Đây là xu hướng chung của công cuộc cải cách hành chính cơ quan nhà nước nói chung và cơ quan hải quan nói riêng. Các doanh nghiệp đóng góp hàng trăm ý kiến để tăng chất lượng dịch vụ hải quan và đây là nguồn thông tin quý báu để cơ quan hải quan nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng trong các năm tiếp theo.
Để nâng cao sự thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ cơng địi hỏi phải có sự đầu tư, sự phối hợp của nhà nước, của các bộ ngành, sự tham gia của khách hàng, sự ủng hộ của xã hội và đặc biệt là sự tích cực, chủ động của ngành hải quan. Đẩy mạnh dịch vụ công là một trong những nhiệm vụ cấp bách của ngành hải quan để theo kịp trình độ phát triển của các nước trong khu vực, tăng cường cạnh tranh thương mại, dịch vụ công ngành Hải quan khơng thể phát triển nếu khơng có sự tập trung nguồn lực tài chính, con người và hạ tầng công nghệ thông tin, hệ thống mạng truyền thông được đảm bảo.
Cũng như nhiều nghiên cứu khác, dù tác giả đã cố gắng nhưng nghiên cứu này cũng không tránh khỏi những hạn chế nhất định như: Chưa phát hiện ra những yếu tố mới, phương pháp chọn mẫu là thuận tiện nên có thể chưa khái quát đầy đủ các đối tượng khảo sát, đánh giá chất lượng dịch vụ trong mối quan hệ với sự thỏa mãn khách hàng dựa trên cảm nhận chủ quan của họ mà chưa xem xét chúng trong các mối quan hệ khác như năng lực hiện có của ngành hải quan. Phần đề xuất, kiến nghị, chỉ là ý kiến khách quan của tác giả, chắc chắn sẽ khơng ít đề xuất bất cập, khó có thể ứng dụng được trong thực tế. Rất mong sự đóng góp ý kiến của q thầy cơ, cũng như những ai quan tâm đến đề tài này để đề tài tiếp tục được hoàn thiện và sẽ nghiên cứu sâu hơn nữa nhằm gia tăng giá trị khoa học, tính ứng dụng của Khóa luận tốt nghiệp./
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
Đinh Văn Ân và Hồng Thu Hịa, 2006. Đổi mới cung ứng dịch vụ công ở Việt Nam. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê.
Phan Chí Anh và cộng sự, 2013. Nghiên cứu các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Tạp chí khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, số 1, trang 11-12
Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hịa, 2010. Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ cơng tại các cơ quan hành chính nhà nước. Tổ chức nhà
nước, số 3, trang 57.
Lê Chí Hồng, 2012. Cải cách thủ tục hải quan qua thực tiễn tại tỉnh
Thừa Thiên Huế trong giai đoạn hiện nay. Luận văn Thạc sỹ. Học viện chính
trị quốc gia Hồ Chí Minh.
Nguyễn Như Phát, 2002. Dịch vụ cơng – nghiên cứu và thực tiễn. Tổ chức Nhà nước, Số 11, trang 11.
Hoàng Phê, 2004. Từ điển Tiếng Việt. Đà Nẵng: Nhà xuất bản Đà Nẵng Philip Kotler, 2000. Quản trị Marketing. Dịch từ tiếng Anh. Người dịch PTS Vũ Trọng Hùng, 2008. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Lao động xã hội
Phạm Hồng Thái, 2002. Bàn về dịch vụ công. Quản lý Nhà nước, Số
79, trang 24.
Trần Đình Thọ, 2001. Những biện pháp cải cách và hiện đại hóa cơng
tác quản lý hành chính hải quan Việt Nam giai đoạn 2001-2006. Luận văn
Thạc sỹ. Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu
Tiếng Anh
Bachelet .D, 1995. Measuring sastisfaction, or the chain, the Tree, the
Nest, Customer satisfaction research, Breookes, R (ed), ESOMAR.
Hair, Jr. J.F, Anderson, R.E, Tatham, RL & Black, WC (1998),
Multivariate Data Analysis, Prentical – Hall International, Inc.
Mohammed Ateeq Alanezi, Ahmed Kamil, Shuib Basri (2010), A
proposed instrument dimensions for measuring e-government service quality, International Journal of u-and e-Service, Science and Technology, Vol.3,
No.4
Parasuraman. A, Valarie A. Zeithaml and L.L Berry (1985), A
conceptual model of service quality and its implications ofr future research, journal of marketing, 49 (Fall): 41-50
Parasuraman. A, Valarie A. Zeithaml and L.L Berry (1988), “SERVQUAL: amultiple – item scale for measuring consumer perceptios of service quality”, Journal of retailing, 64 (1): 12 – 40
Tony Bovaird & Elike Loffler (1996), Public management and governance, london and New York: Taylor & Francis Group, 138 – 144
PHỤ LỤC
BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
Chúng tơi là nhóm nghiên cứu tại trường Ðại học Duy Tân – Đà Nẵng. Chúng tôi đang tiến hành đề tài nghiên cứu khoa học nhằm nghiên cứu mức độ hài lòng của các doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ công do Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam cung cấp. Mong quý Anh/ Chị bỏ chút thời gian quý báu trả lời giúp chúng tôi một số câu hỏi sau:
Tất cả những thông tin mà Quý doanh nghiệp cung cấp trong bảng câu hỏi, chúng tơi chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu của đề tài, ngồi ra chúng tơi hồn tồn khơng sử dụng cho mục đích khác.
I. THƠNG TIN CHUNG VỀ DOANH NGHIỆP
1. Loại hình doanh nghiệp mà quý Anh/Chi đang cơng tác là: Doanh nghiệp có vốn
đầu tư nước ngoài
Doanh nghiệp trong nước
Doanh nghiệp liên doanh
2. Anh/Chị là:
Nhân viên công ty trực tiếp làm thủ tục
Nhân viên đại lý thủ tục hải quan
3. Khả năng tiếp cận với các văn bản luật, hướng dẫn, quy định liên quan đến lĩnh vực hải quan hiện nay của quý Anh/Chị
Rất dễ tiếp cận và khai thác
thông tin
Tương đối dễ tiếp cận và khai thác thông tin Chưa thực sự dễ tiếp cận và khai thác thơng tin Khó tiếp cận và khai thác thông tin 4. Nội dung của các văn bản luật, hướng dẫn đã ban hành liên quan đến lĩnh vực hải quan:
dễ hiểu ràng, dễ hiểu phức tạp phức tạp
5. Tính cập nhật thông tin tới các bên liên quan khi hải quan thực hiện và ban hành các sửa đổi, điều chỉnh liên quan tới pháp luật hải quan hiện nay là:
Rất kịp thời Chấp nhận được Rất chậm Tương đối chậm
II. KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH QUẢNG NAM
YẾU TỐ (1) Hồn tồn khơng đồng ý (2) Khơng đồng ý (3) Tương đối đồng ý (4) Đồng ý (5) Hồn tồn đồng ý
A PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
A1
Nơi thực hiện dịch vụ hành chính Hải quan thuận lợi về giao thông vận tải, gần nơi giao nhận hàng hóa
A2
Hạ tầng truyền thơng khai báo Hải quan hoạt động ổn định đảm bảo thông suốt
A3
Thiết bị của cơ quan hải quan được trang bị phục vụ khai báo của Doanh nghiệp hiện đại, nhanh chóng, hiệu quả
(phần mềm khai báo, đường truyền thơng tin)
B1 Cơ quan Hải quan ln thực hiện đúng quy trình đã được cơng khai B2 Cơ quan Hải quan đảm bảo giờ
giấc làm việc đúng quy định B3 Thời gian giải quyết thủ tục hải
quan đúng thời hạn quy định. B4 Thủ tục hành chính Hải quan đơn
giản, dễ hiểu, nhanh gọn
B5 Các mẫu hồ sơ có sự thống nhất, rõ ràng
C NĂNG LỰC PHỤC VỤ
C1
Công chức hải quan sẵn sàng thực hiện nhiệm vụ khi được yêu cầu từ phía DN kể cả ngồi giờ hành chính
C2 Cán bộ Hải quan có khả năng phát hiện sơ suất của hồ sơ để tư vấn ngày cho Doanh nghiệp
C3 Công chức hải quan ln giải quyết thỏa đáng khi bạn có vướng mắc, khó khăn
C4 Sự hướng dẫn, giải đáp của cán bộ Hải quan dễ hiểu, thống nhất, đúng quy định
C5 Công chức hải quan giải quyết thủ tục Hải quan công bằng giữa các DN
C6 Công chức hải quan trực tiếp thực hiện chuyên nghiệp và nhanh nhẹn C7 Công chức Hải quan không gây
quyết thủ tục Hải quan
D MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG
D1
Hệ thống phần mềm quản lý số liệu xuất nhập khẩu của cơ quan Hải quan cung cấp chuyên nghiệp, rõ ràng
D2
Những nguyện vọng chính đáng và hợp lý của doanh nghiệp đối với thủ tục Hải quan luôn được cơ quan hải quan quan tâm cải tiến
D3
Việc áp dụng thủ tục Hải quan hiện đại giúp doanh nghiệp chủ động trong khai báo, không phải đi lại nhiều lần, tiết kiệm được thời gian và chi phí so với hải quan truyền thống
D4
Ln cung cấp và cập nhập những thông tin ưu đãi đầu tư kinh doanh đến doanh nghiệp
E SỰ ĐỒNG CẢM
E1
Thực hiện cơ chế một cửa quốc gia trong thủ tục Hải quan tăng cường tính minh bạch trong q trình thực hiện thủ tục hải quan.
E2
Những nổ lực cải cách hiện đại hóa trong quy trình thủ tục Hải quan mang lại hiệu quả cho doanh nghiệp
E3 Thực hiện tuyên ngôn phục vụ khách hàng góp phần kiểm sốt
thời gian giải quyết thủ tục thủ tục Hải quan
E4
Những thay đổi đã và đang được áp dụng trong quy trình thủ tục hải quan hiện nay như khai hải quan điện tử đã thực sự đóng góp cho việc tạo thuận lợi thương mại
H MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
H1
Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam thực hiện tốt cải cách hiện đại hoá tạo thuận lợi cho doanh nghiệp H2
Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam được đánh giá là đơn vị tốt ít gây phiền hà.
H3
Nhìn chung Anh/ Chị hài lịng với dịch vụ hành chính hiện nay cơ quan Hải quan đang áp dụng.
III. Ý KIẾN KHÁC
1. Nếu cho thang điểm từ 01 đến 10 để đánh giá chung chất lượng dịch vụ công hiện nay của Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam thì Doanh nghiệp sẽ đánh giá bao nhiêu điểm? (Điểm càng cao chất lượng phục vụ càng tốt)
………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… 2. Theo ý kiến của Doanh nghiệp, cơ quan Hải quan cần có những điều chỉnh như thế nào để đáp ứng hơn nữa nhu cầu của Doanh nghiệp trong giai đoạn hiện nay? (thủ tục, chính sách, nhân lực…) .
………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………