Chương 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương tiện hữu hình Mức độ tin cậy Năng lực phục vụ Mức độ đáp ứng Sự đồng cảm CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG SỰ THOẢ MÃN CỦA DOANH NGHIỆP
Nghiên cứu định tính được thực hiện với kỹ thuật thảo luận nhóm, thảo luận trực tiếp và phỏng vấn trực tiếp nhằm khẳng định lại các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịnh vụ công thủ tục thông quan điện tử.
Thực hiện thảo luận với một số cán bộ trực tiếp thực hiện nghiệp vụ hải quan trên cơ sở gợi ý năm thành phần chất lượng dịch vụ trong thang đo SERVQUAL và các yếu tố ảnh hưởng đến sự thoả mãn của doanh nghiệp đối với việc cung cấp dịch vụ công của cơ quan Hải quan thu thập được từ thảo luận nhóm. Từ đó, chọn ra các biến quan sát được nhiều doanh nghiệp quan tâm và cho là quan trọng.
Thang đo chính thức cho nghiên cứu về sự thoả mãn của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ công là 26 biến quan sát. Trong đó 23 biến quan sát để đo lường 5 thành phần chất lượng dịch vụ và 3 biến quan sát đo lường mức độ hài lòng; Chất lượng dịch vụ gồm năm thành phần:
+ Phương tiện hữu hình bằng 4 biến quan sát:
Nơi thực hiện dịch vụ công của cơ quan hải quan thuận lợi về giao thông vận tải, gần nơi giao nhận hàng hóa
Hạ tầng truyền thơng khai báo Hải quan hoạt động ổn định đảm bảo thông suốt
Thiết bị của cơ quan hải quan được trang bị phục vụ khai báo của Doanh nghiệp hiện đại, nhanh chóng, hiệu quả (phần mềm khai báo, đường truyền thông tin)
Hệ thống phần mềm quản lý số liệu xuất nhập khẩu của cơ quan Hải quan cung cấp chuyên nghiệp, rõ ràng
+ Mức độ tin cậy đo lường bằng 5 biến quan sát
Cơ quan Hải quan ln thực hiện đúng quy trình đã được cơng khai Cơ quan Hải quan đảm bảo giờ giấc làm việc đúng quy định
Thời gian giải quyết thủ tục hải quan đúng thời hạn quy định. Thủ tục hành chính Hải quan đơn giản, dễ hiểu, nhanh gọn Các mẫu hồ sơ có sự thống nhất, rõ ràng
+ Năng lực phục vụ đo lường bằng 7 biến quan sát
Công chức hải quan sẵn sàng thực hiện nhiệm vụ khi được yêu cầu từ phía DN kể cả ngồi giờ hành chính
Cơng chức Hải quan có khả năng phát hiện sơ suất của hồ sơ để tư vấn ngày cho Doanh nghiệp
Công chức hải quan ln giải quyết thỏa đáng khi bạn có vướng mắc, khó khăn
Sự hướng dẫn, giải đáp của công chức Hải quan dễ hiểu, thống nhất, đúng quy định
Công chức hải quan giải quyết thủ tục Hải quan công bằng giữa các DN Công chức hải quan trực tiếp thực hiện chuyên nghiệp và nhanh nhẹn Công chức Hải quan không gây phiền hà, nhũng nhiễu khi giải quyết thủ tục Hải quan
+ Mức độ đáp ứng đo lường bằng 4 biến quan sát
Thực hiện cơ chế một cửa quốc gia trong thủ tục Hải quan tăng cường tính minh bạch trong q trình thực hiện thủ tục hải quan.
Những nỗ lực cải cách hiện đại hóa trong quy trình thủ tục Hải quan mang lại hiệu quả cho doanh nghiệp
Thực hiện tuyên ngôn phục vụ khách hàng góp phần kiểm sốt thời gian giải quyết thủ tục thủ tục Hải quan
Những thay đổi đã và đang được áp dụng trong quy trình thủ tục hải quan hiện nay như thủ tục thông quan tự động đã thực sự đóng góp cho việc tạo thuận lợi thương mại
Những nguyện vọng chính đáng và hợp lý của doanh nghiệp đối với thủ tục Hải quan luôn được cơ quan hải quan quan tâm cải tiến
Việc áp dụng thủ tục Hải quan hiện đại giúp doanh nghiệp chủ động trong khai báo, không phải đi lại nhiều lần, tiết kiệm được thời gian và chi phí so với hải quan truyền thống
Ln cung cấp và cập nhập những thông tin ưu đãi đầu tư kinh doanh đến doanh nghiệp
+ Mức độ hài lòng đo lường bằng 3 biến quan sát.
Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam thực hiện tốt cải cách hiện đại hoá tạo thuận lợi cho doanh nghiệp
Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam được đánh giá là đơn vị tốt ít gây phiền hà. Nhìn chung Anh/ Chị hài lịng với dịch vụ công hiện nay cơ quan Hải quan đang cung cấp
2.2.2. Nghiên cứu định lượng
2.2.2.1. Đối tượng nghiên cứu định lượng
Các doanh nghiệp xuất nhập khẩu đang hoạt động trên địa bàn tỉnh Quảng Nam
2.2.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi
Thang đo 5 thành phần chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của DN dựa trên thang đo Likert cấp độ 5.
Nội dung bảng câu hỏi gồm 3 phần
Phần I: Thông tin chung của doanh nghiệp chủ yếu thông tin khả năng
tiếp cận thơng tin từ phía doanh nghiệp và loại hình doanh nghiệp.
Phần II: Khảo sát mức độ hài lịng của doanh nghiệp đối với dịch vụ cơng do cơ quan Hải quan cung cấp bao gồm 23 câu hỏi chi tiết đại diện cho 5 nhóm nhân tố của biến độc lập và 1 nhóm nhân tố của biến phụ thuộc. Đây
Thang đo sử dụng: các biến quan sát của từng nhân tố được đo lường dưới thang đo Likert 5 điểm, bậc 1 tương ứng là hồn tồn khơng đồng ý, bậc 2 là không đồng ý, bậc 3 tương đối đồng ý, bậc 4 là đồng ý, bậc 5 là hoàn toàn đồng ý.
Phần III: Một số ý kiến khác nếu có để đảm bảo kết quả thu được mang tính khách quan và do tính chất nhạy cảm của đề tài nghiên cứu không thiết kế phần thông tin của doanh nghiệp.
Để đảm bảo kết quả thu được mang tính khách quan và do tính chất nhạy cảm của đề tài nghiên cứu có ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi của DN nên bảng câu hỏi không thiết kế phần thông tin của người được khảo sát.
2.2.2.3 Cỡ mẫu điều tra và cách thức điều tra
Kích thước mẫu có liên quan trực tiếp đến độ tin cậy của các tham số thống kê. Mỗi phương pháp phân tích thống kê địi hỏi kích thước mẫu khác nhau. Hiện nay, theo nhiều nhà nghiên cứu, kích thước mẫu càng lớn càng tốt. Hair & ctg (2006) cho rằng, để sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA), kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát/biến đo lường là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát. Cụ thể, trong mơ hình nghiên cứu được tác giả đề xuất có 26 biến quan sát có thể được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá. Do đó, số mẫu tối thiểu cần thiết của nghiên cứu là n = 130 mẫu
Thông tin khảo sát được thu thập thơng qua các hình thức gửi bảng câu hỏi đến doanh nghiệp, phát tại các Chi cục Hải quan trực thuộc khi doanh nghiệp đến liên hệ làm thủ tục xuất nhập khẩu.
2.2.2.4 Phương tiện nghiên cứu
Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được mã hóa, nhập vào máy và làm sạch với phần mềm SPSS 16. Các câu hỏi trong phần II (một số ý kiến khác) của bảng
câu hỏi sẽ được mã hóa thành các biến khảo sát cho các nhóm nhân tố để nhập dữ liệu.
2.2.2.5 Quy trình thực hiện nghiên cứu
Chương 3. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG VÀ THỰC TRẠNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CÔNG TẠI CỤC HẢI QUAN
TỈNH QUẢNG NAM
Mục tiêu nghiên cứu Cơ sở lý thuyết
Mơ hình nghiên cứu định tính Thang đo nghiên cứu
Phỏng vấn thử Thang đo chính thức
Nhiên cứu định lượng Thống kê mô tả
Kết quả đánh giá mức độ thỏa mãn của khách
hàng
3.1 GIỚI THIỆU CỤC HẢI QUAN TỈNH QUẢNG NAM
Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam được thành lập theo Quyết định số 87/2002/QĐ-TTg ngày 04/7/2002 của Thủ tướng Chính phủ. Đơn vị nhận bàn giao từ Cục Hải quan thành phố Đà Nẵng và chính thức thực hiện chức năng quản lý Nhà nước về Hải quan trên địa bàn tỉnh Quảng Nam từ ngày 20/8/2002.
Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam có 7 đơn vị thuộc và trực thuộc gồm 4 Chi cục hoạt động nghiệp vụ: (i) Chi cục Hải quan khu công nghiệp Điện Nam Điện Ngọc quản lý tồn bộ các doanh nghiệp phía bắc Quảng Nam kéo dài từ Thăng Bình cho đến Đại Lộc, Điện Bàn giáp thành phố Đà Nẵng; (ii) Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Kỳ Hà nhiệm vụ quản lý phía nam tỉnh Quảng Nam khu vực từ Tam Kỳ đến Chu Lai-Núi Thành và cảng Kỳ Hà Quảng Nam; (iii) Chi cục Hải quan cửa khẩu Nam Giang quản lý địa bàn các huyện biên giới và cửa khẩu tỉnh Quảng Nam giáp với nước Lào; (iv) Chi Cục Kiểm tra sau thơng quan; Đội Kiểm sốt hải quan; 2 đơn vị tham mưu Phòng Nghiệp vụ và Văn Phòng Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam.
3.2. KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC CỦA Q TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ CƠNG TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH QUẢNG NAM TRONG THỜI GIAN VỪA QUA
Kể từ khi được thành lập năm 2002 theo Quyết định số 87/QĐ-TTg ngày 04/7/2002 của Thủ tướng Chính phủ. Từ chỗ số thu thuế đối với hàng hóa xuất nhập khẩu chỉ với 174 tỷ (2002), đến nay đã thu hơn 4.123 tỷ (năm 2021), tổng số thu gần 20 năm qua đóng góp vào ngân sách nhà nước gần 46.470 tỷ đồng, với tốc độ phát triển bình quân hằng năm là 32,75 %, bình quân số thu trên mỗi cán bộ công chức rất cao hơn 30.57 tỷ đồng/CBCC/năm; Kim ngạch xuất nhập khẩu từ chỗ chỉ 31,54 triệu USD (năm 2002), đến nay là 3.829 triệu USD (2021), với tổng số 24.936 triệu USD, với tốc độ phát triển
bình quân hằng năm là 34,69 %; Tờ khai làm thủ tục hải quan từ 550 (năm 2002) đến nay 127.219 tờ (2021), với tổng số 620.668 tờ, tốc độ phát triển bình quân hằng năm 38,43%.
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của thương mại quốc tế, khối lượng giao dịch hàng hóa gia tăng mạnh mẽ, khiến cho các phương thức quản lý hải quan thủ công không thể đáp ứng yêu cầu. Để giải quyết vấn đề này, mơ hình “hệ thống một cửa” và "hải quan điện tử" là giải pháp hiệu quả, hữu ích nhất. Việt Nam đã chính thức triển khai thực hiện Cơ chế hải một cửa quốc gia, Cơ chế một cửa ASEAN. “Cơ chế một cửa” là một hệ thống liên kết giữa sáu thành phần chính trong hoạt động vận tải và thương mại quốc tế, bao gồm: Cơ quan Hải quan chịu trách nhiệm về thơng quan và giải phóng hàng hóa xuất khẩu/ nhập khẩu/quá cảnh, phương tiện vận tải xuất cảnh/ nhập cảnh/quá cảnh; Các cơ quan Chính phủ tham gia quản lý nhà nước về hoạt động vận tải, thương mại quốc tế; Các thể chế tài chính, ngân hàng, cơ quan bảo hiểm; Cộng đồng vận tải, giao nhận; Cộng đồng DN hoạt động trong lĩnh vực xuất khẩu, nhập khẩu...; Các thành viên ASEAN và các đối tác thương mại khác trên toàn cầu.
Hồ sơ hải quan được đơn giản hố, giảm bớt giấy tờ khơng cần thiết, như: Hợp đồng đối với hàng xuất khẩu; Chứng nhận xuất xứ hàng hóa đối với nhóm hàng được hưởng thuế suất ưu đãi; Giấy thông báo thuế. Chứng từ thuộc Hồ sơ hải quan được giảm thiểu tối đa, đơn giản hố các hình thức trình, nộp chứng từ; Nhiều chứng từ trước đây phải nộp, trình bản chính, nay được trình hoặc nộp bản sao hoặc bản phơ tơ…
Bên cạnh đó, ngành Hải quan trong đó có Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam đã tiến hành nhiều biện pháp cải tiến thủ tục hải quan, quy trình nghiệp vụ, theo hướng đơn giản, chuẩn hóa; Áp dụng tối đa cơng nghệ thơng tin dựa trên phương pháp quản lý rủi ro; Đẩy mạnh kiểm tra sau thông quan nên vừa
giảm tải áp lực công việc cho cán bộ, công chức, vừa hỗ trợ tối đa công tác giám sát, quản lý của cơ quan Hải quan đối với hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu... Đồng thời, nâng cao trách nhiệm của người khai hải quan; Phân định rõ trách nhiệm giữa người khai hải quan và công chức hải quan ở từng khâu của quy trình thủ tục, tạo cơ chế khuyến khích tn thủ pháp luật của người khai hải quan. Việc áp dụng cơ chế một cửa và Thủ tục hải quan tự động đã giúp cho việc quản lý nhà nước của hải quan dễ dàng, minh bạch, hiệu quả, hạn chế tối đa tiếp xúc trực tiếp giữa công chức hải quan với người khai hải quan, góp phần ngăn chặn tệ gây phiền hà, sách nhiễu, tiêu cực.
Theo tính tốn chi phí sơ bộ của Tổng cục Hải quan khi thực hiện một TTHC thuộc lĩnh vực hải quan trước và sau khi thực hiện Thủ tục hải quan tự động cho thấy tởng chi phí hàng năm mà các cá nhân, tở chức tiết kiệm được trung bình trên 30% với việc giảm chi phí chuẩn bị bộ hồ sơ giấy (hồ sơ hải quan được giảm thiếu tối đa), chi phí nhân lực, chi phí đi lại khi thực hiện khai báo qua Internet...
Tuy nhiên hiện nay việc cung cấp dịch vụ cơng ngành Hải quan nói chung và tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam nói riêng vẫn cịn một số hạn chế:
Hệ thống cơng nghệ thơng tin xử lý có lúc vẫn cịn chậm, phần mềm khai báo cung cấp còn lỗi, chưa sát thực tế nghiệp vụ, phạm vi quản lý của cơ quan hải quan khá rộng và phát sinh nhiều vấn đề phức tạp khi giải quyết thủ tục, nên chương trình chưa hồn thiện, mức độ xử lý tự động thấp.
Mức độ tin cậy và năng lực phục vụ của công chức hải quan: Các đơn vị đã quan tâm công tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ, năng lực cơng tác cho cán bộ công chức, chú trọng đến công tác rèn luyện phẩm chất, đạo đức nghề nghiệp. Qua đó đã nâng cao năng lực phục vụ, ý thức trách nhiệm của công chức hải quan trong thực hiện nhiệm vụ. Tuy nhiên, thông tin phản hồi của công chức hải quan cho DN trên hệ thống đơi khi cịn chậm, thiếu cụ
thể nên gây khó khăn cho DN. Một số cơng chức cịn chưa sẵn sàng phục vụ ngồi giờ hành chính, một số ít cơng chức còn gây phiền hà, nhũng nhiễu doanh nghiệp để tư lợi cá nhân. Tuy tình trạng này xẩy ra không nhiều nhưng cần được các cấp lãnh đạo quan tâm khắc phục, loại bỏ triệt để, nhằm xây dựng lực lượng hải quan trong sạch vững mạnh
Mức độ đáp ứng: Mặc dù đến thời điểm hiện tại dịch vụ thông quan tự động VNACCS/VCIS đã đem lại nhiều lợi ích kinh tế cho các bên tham gia nhưng mức độ điện tử hoá chưa đáp ứng được đầy đủ các yêu cầu thực tế. Đến nay đã tự động hoá được các chứng từ pháp lý thuộc hồ sơ quản lý của cơ quan Hải quan và một phần chứng từ, giấy tờ thuộc sự quản lý của các ngành khác như giấy phép của các Bộ, ngành, giấy chứng nhận xuất xứ nhập khẩu, giấy đăng ký kiểm tra chất lượng (kiểm dịch động thực vật, an toàn vệ sinh thực phẩm)… vẫn chưa điện tử hoá được. Hệ quả là hồ sơ điện tử mới điện tử hoá được một phần, thủ tục hải quan điện tử chưa thể hiện được đúng bản chất. Việc chuẩn hóa các mã chuẩn theo ngành, theo loại hình hay các từ ngữ vẫn chưa thơng nhất kéo theo việc theo dõi hàng hóa vận chuyển trong q trình giám sát chưa đáp ứng nhu cầu thực tế.
Cải tiến phương thức quản lý vẫn chưa đáp ứng nhu cầu thời kỳ hội nhập mở rộng kinh tế quốc tế.
Thực hiện tuyên ngôn phục vụ khách hàng, áp dụng quản lý rủi ro, hệ thống quản lý chất lượng ISO thực hiện cơng khai, minh bạch quy trình, thời gian giải quyết thủ tục hải quan đã nhận được sự đánh giá cao của cộng đồng doanh nghiệp. Tuy nhiên, vẫn chưa gắn kết hệ thống quản lý chất lượng ISO vào quy trình cung cấp dịch vụ cơng Hải quan để nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ doanh nghiệp như phải kiểm sốt được cơng chức phản hồi cho doanh nghiệp có chính xác, kịp thời khơng, u cầu của cơng chức hải quan