Chương 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
4.2. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
4.2.2 Về phía doanh nghiệp
Chủ động nghiên cứu, tìm hiểu chủ trương, chính sách, pháp luật, các thơng tin về quản lý hoạt động xuất nhập khẩu, tham gia đầy đủ các chương trình tập huấn, tuyên truyền, đối thoại doanh nghiệp để nắm bắt kịp thời và thực hiện thủ tục đúng quy định.
Đào tạo nhân viên nắm vững chính sách pháp luật, đầu tư trang bị máy móc, thiết bị cơng nghệ thơng tin, phần mềm khai báo thông quan điện tử, nâng cấp đường truyền hệ thống mạng để thực hiện thủ tục thông quan điện tử được thông suốt và kết nối với các cơ quan Thuế, Kho bạc, Ngân hàng chuẩn bị cho thực hiện thu thuế điện tử.
Thẳng thắn góp ý những hạn chế, tồn tại về thủ tục, chính sách của cơ quan hải quan để điều chỉnh và sửa đổi cho phù hợp; kịp thời phản ánh những hành vi nhũng nhiễu, tiêu cực của cán bộ cơng chức qua các đương dây nóng để có biện pháp xử lý nghiêm minh, làm trong sạch bộ máy.
Triển khai áp dụng chữ ký số tồn bộ q trình khai báo để tăng tính bảo mật thơng tin của mình khi gửi đến cơ quan hải quan và tránh hacker lợi dung ăn cắp thông tin.
Nghiên cứu, xây dựng và triển khai chương trình quan hệ đối tác Hải quan – Doanh nghiệp:
+ Thành lập Hội đồng tư vấn hải quan – doanh nghiệp có thể gồm đại diện các hiệp hội ngành nghề đóng trên địa bàn, đại diện các doanh nghiệp lớn, các chuyên gia có quan tâm về thủ tục hải quan hay các thành viên ban xúc tiến đầu tư của tỉnh, thành phố, Lãnh đạo ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố phụ trách cơng tác tài chính-xuất nhập khẩu tại địa phương.
+ Xây dựng hệ thống thu thập thông tin phản hồi, đánh giá của doanh nghiệp trên cơ sở nghiên cứu của đề tài qua đó đánh giá liên tục hằng năm nhằm làm tăng chỉ số môi trường cạnh tranh và năng lực của địa phương.
4.2.3. Về phía Cơ quan hải quan
Xuất phát từ các kiến nghị của doanh nghiệp đối với ngành hải quan rất đa dạng, nhưng tựu trung phản ánh sự kỳ vọng khá lớn của doanh nghiệp vào việc ngành Hải Quan cần có những cải cách thủ tục hải quan mạnh mẽ hơn nữa, lắng nghe, thấu hiểu, giải quyết được những khó khăn trở ngại của các doanh nghiệp. Đó chính là những hỗ trợ thiết thực đối với các doanh nghiệp trong hoạt động xuất nhập, trong đó kiến nghị liên quan đến việc cải tiến quy trình thủ tục, nghiệp vụ hải quan là khá lớn. Nội dung các kiến nghị tập trung vào yêu cầu cần đơn giản hóa các thủ tục, rút ngắn hơn nữa thời gian thực hiện dịch vụ thông quan điện tử của doanh nghiệp, và coi đây sẽ là những hỗ trợ hiệu quả cho doanh nghiệp trong hoạt động xuất nhập khẩu, mặc dù thực hiện hải quan điện tử nhưng số lượng giấy tờ cần ký và đóng dấu vẫn cịn q nhiều. Cần giảm thiểu, đơn giản hóa các yêu cầu về chứng từ cần ký, đóng dấu, đặc biệt là bản sao các chứng từ. Do vậy về phía cơ quan Ngành hải quan nói chung các Cục hải quan địa phương nói riêng cần xây dựng bước đi cụ thể áp dụng rộng rãi và hiệu quả việc thực hiện thủ tục, kiểm tra, giám sát hải quan bằng phương thức điện tử để tiến tới môi trường làm việc không sử dụng giấy tờ trên các mặt: khai và tiếp nhận thông tin khai hải quan; trao đổi thông tin cấp phép và các chứng từ liên quan giữa các cơ quan nhà nước.
Tham mưu, kiến nghị sửa đởi bở sung hồn thiện chính sách pháp luật Hệ thống hóa và xây dựng cơ sở dữ liệu pháp luật quản lý nhà nước về hải quan đưa lên mạng trực tuyến, tạo thuận lợi cho việc tra cứu, tiếp cận hệ thống pháp luật hải quan của người dân và doanh nghiệp.
Khi doanh nghiệp đã khai báo hải quan điện tử, hồ sơ xuất nhập khẩu đã truyền dữ liệu cho cơ quan hải quan rồi thì doanh nghiệp sẽ khơng cần xuất trình hồ sơ giấy cho cơ quan hải quan nữa đối với cả trường hợp luồng vàng và luồng đỏ, chỉ cần tập kết, xuất trình hàng hóa để kiểm tra. Các u cầu quy định doanh nghiệp phải thực hiện cần có hướng dẫn cụ thể rõ ràng hơn, và có ví dụ minh họa cần thiết để doanh nghiệp hiểu và thực hiện đúng.
Cần cải thiện phong cách làm việc của cán bộ hải quan. Theo đó, phong cách làm việc của công chức hải quan cần chuyên nghiệp hóa để phục vụ khách hàng/doanh nghiệp, đồng thời cũng là vì sự phát triển chung của đất nước. Cán bộ hải quan cần hợp tác tốt với doanh nghiệp, căn cứ vào tình hình xuất nhập, ngành nghề tạo điều kiện cho doanh nghiệp làm thủ tục phục vụ và duy trì sản xuất kinh doanh. Từ đó việc hợp tác giúp DN phát triển thuận lợi, tháo gỡ khó khăn, thúc đẩy nền kinh tế Việt Nam phát triển.
Các cán bộ hải quan cần được nâng cao trình độ nghiệp vụ, có thể nắm vững thủ tục hành chính và các văn bản pháp luật chuyên ngành, tránh việc cố tình hiểu một cách cứng nhắc các văn bản pháp luật về các loại hàng hóa mà họ khơng nắm rõ, gây khó khăn vơ lý cho doanh nghiệp. Cán bộ hải quan phải có kiến thức về luật hải quan tránh trường hợp hướng dẫn sai doanh nghiệp. Các quy định pháp luật ban hành phải được thống nhất áp dụng trong toàn ngành, tránh trường hợp mỗi chi cục hải quan lại hiểu và áp dụng một cách khác nhau. Cần nâng cao trình độ anh ngữ, vi tính cho cán bộ hải quan, để có thể xem xét hồ sơ, chứng từ một cách nhanh chóng hiểu quả
4.2.4. Về phía Cơ quan ban ngành khác liên quan đến hoạt động xuất nhập khẩu nhập khẩu
Trên cơ sở thống nhất sử dụng hồ sơ điện tử chung để quản lý mang tính pháp lý.
Khi thực hiện dịch vụ trong ngành Hải quan, doanh nghiệp khai báo tồn bộ thơng tin đầy đủ theo u cầu của một bộ hồ sơ hải quan và truyền thông điệp dưới dạng thông tin đến cơ quan hải quan, sau đó hệ thống xử lý dữ liệu cơ quan đảm bảo tồn vẹn nội dung thơng tin đó trong tồn bộ q trình sử dụng, xử lý, lưu trữ hay nói cách khác cơ quan hải quan sử dụng dữ liệu tờ khai hải quan điện tử thông qua hệ thống thông quan điện tử làm chứng từ mang tính pháp lý, giải quyết tất cả các nghiệp vụ phát sinh trong tồn bộ q trình xuất khẩu nhập khẩu, vấn đề đặt ra chứng từ dạng điện tử có tính pháp lý đó vẫn chưa được ứng dụng tồn bộ mọi mặt của xã hội. Các cơ quan ban ngành khác xem việc sử dụng các chứng từ dạng điện tử này thông qua phương tiện Internet do cơ quan hải quan cung cấp, từ đó làm căn cứ xử lý, giải quyết các khâu trong các nghiệp vụ của mình như thanh tra, kiểm sốt, giám sát… tồn bộ hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu từ đầu vào cho đến tay người tiêu dùng và ngược lại.
Như vậy việc thực hiện theo hướng xử lý dữ liệu điện tử tập trung trên mơ hình kiến trúc theo hướng dịch vụ, đóng vai trị cốt lõi của hệ thống cơng nghệ thông tin thuộc cơ chế một cửa quốc gia; phát triển và duy trì hoạt động ổn định của hạ tầng truyền thông trong tương lai, kết nối các đơn vị trong cơ quan hải quan và với các cơ quan có liên quan hài hịa tích cực, giảm thiểu các chi phí lãng phí của xã hội.
KẾT LUẬN
Cải thiện dịch vụ công của cơ quan hải quan vừa là yêu cầu trước mắt cũng như con đường lâu dài để có được nền hành chính hiện đại. Để đánh giá chất lượng dịch vụ công, một phần cơ quan hải quan dựa vào kết quả hoàn thành nhiệm vụ, mặt khác cần thu thập thông tin để đo lường mức độ hài lòng, cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ hành chính đã cung cấp. Qua đó nâng cao chất lượng dịch vụ, hướng đến làm hài lịng khách hàng ở mức cao nhất có thể.
Khóa luận tốt nghiệp đã dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, năm mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, thang đo SERVQUAL, nghiên cứu của tác giả, kết hợp với những đặc thù riêng của loại hình dịch vụ cơng ngành Hải quan để xây dựng mơ hình lý thuyết thang đo sự thoả mãn của khách hàng đối chất lượng dịch vụ công thông qua phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng.
Thơng qua số liệu khảo sát thực tế và ứng dụng các phương pháp nghiên cứu định lượng, kết quả nghiên cứu đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mực độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công do Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam cung cấp:
Phương tiện hữu hình Mức độ tin cậy
Năng lực phục vụ Mức độ đáp ứng Sự đồng cảm
Trong đó nhân tố năng lực phục vụ có tác động mạnh nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng, kết quả nghiên cứu là cơ sở khoa học cho Lãnh đạo Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam có thể nghiên cứu, xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ trong tình hình mới
Nghiên cứu đánh giá này cung cấp cái nhìn dần thay đởi văn hóa hải quan và quan hệ với doanh nghiệp theo hướng coi doanh nghiệp là khách hàng của cơ quan hải quan – một tổ chức cung cấp dịch vụ công. Đây là xu hướng chung của công cuộc cải cách hành chính cơ quan nhà nước nói chung và cơ quan hải quan nói riêng. Các doanh nghiệp đóng góp hàng trăm ý kiến để tăng chất lượng dịch vụ hải quan và đây là nguồn thông tin quý báu để cơ quan hải quan nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng trong các năm tiếp theo.
Để nâng cao sự thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ cơng địi hỏi phải có sự đầu tư, sự phối hợp của nhà nước, của các bộ ngành, sự tham gia của khách hàng, sự ủng hộ của xã hội và đặc biệt là sự tích cực, chủ động của ngành hải quan. Đẩy mạnh dịch vụ công là một trong những nhiệm vụ cấp bách của ngành hải quan để theo kịp trình độ phát triển của các nước trong khu vực, tăng cường cạnh tranh thương mại, dịch vụ công ngành Hải quan không thể phát triển nếu khơng có sự tập trung nguồn lực tài chính, con người và hạ tầng cơng nghệ thơng tin, hệ thống mạng truyền thông được đảm bảo.
Cũng như nhiều nghiên cứu khác, dù tác giả đã cố gắng nhưng nghiên cứu này cũng không tránh khỏi những hạn chế nhất định như: Chưa phát hiện ra những yếu tố mới, phương pháp chọn mẫu là thuận tiện nên có thể chưa khái quát đầy đủ các đối tượng khảo sát, đánh giá chất lượng dịch vụ trong mối quan hệ với sự thỏa mãn khách hàng dựa trên cảm nhận chủ quan của họ mà chưa xem xét chúng trong các mối quan hệ khác như năng lực hiện có của ngành hải quan. Phần đề xuất, kiến nghị, chỉ là ý kiến khách quan của tác giả, chắc chắn sẽ khơng ít đề xuất bất cập, khó có thể ứng dụng được trong thực tế. Rất mong sự đóng góp ý kiến của q thầy cơ, cũng như những ai quan tâm đến đề tài này để đề tài tiếp tục được hoàn thiện và sẽ nghiên cứu sâu hơn nữa nhằm gia tăng giá trị khoa học, tính ứng dụng của Khóa luận tốt nghiệp./
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
Đinh Văn Ân và Hồng Thu Hịa, 2006. Đổi mới cung ứng dịch vụ công ở Việt Nam. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê.
Phan Chí Anh và cộng sự, 2013. Nghiên cứu các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Tạp chí khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, số 1, trang 11-12
Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hịa, 2010. Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính nhà nước. Tổ chức nhà
nước, số 3, trang 57.
Lê Chí Hồng, 2012. Cải cách thủ tục hải quan qua thực tiễn tại tỉnh
Thừa Thiên Huế trong giai đoạn hiện nay. Luận văn Thạc sỹ. Học viện chính
trị quốc gia Hồ Chí Minh.
Nguyễn Như Phát, 2002. Dịch vụ công – nghiên cứu và thực tiễn. Tổ chức Nhà nước, Số 11, trang 11.
Hoàng Phê, 2004. Từ điển Tiếng Việt. Đà Nẵng: Nhà xuất bản Đà Nẵng Philip Kotler, 2000. Quản trị Marketing. Dịch từ tiếng Anh. Người dịch PTS Vũ Trọng Hùng, 2008. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Lao động xã hội
Phạm Hồng Thái, 2002. Bàn về dịch vụ công. Quản lý Nhà nước, Số
79, trang 24.
Trần Đình Thọ, 2001. Những biện pháp cải cách và hiện đại hóa cơng
tác quản lý hành chính hải quan Việt Nam giai đoạn 2001-2006. Luận văn
Thạc sỹ. Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu
Tiếng Anh
Bachelet .D, 1995. Measuring sastisfaction, or the chain, the Tree, the
Nest, Customer satisfaction research, Breookes, R (ed), ESOMAR.
Hair, Jr. J.F, Anderson, R.E, Tatham, RL & Black, WC (1998),
Multivariate Data Analysis, Prentical – Hall International, Inc.
Mohammed Ateeq Alanezi, Ahmed Kamil, Shuib Basri (2010), A
proposed instrument dimensions for measuring e-government service quality, International Journal of u-and e-Service, Science and Technology, Vol.3,
No.4
Parasuraman. A, Valarie A. Zeithaml and L.L Berry (1985), A
conceptual model of service quality and its implications ofr future research, journal of marketing, 49 (Fall): 41-50
Parasuraman. A, Valarie A. Zeithaml and L.L Berry (1988), “SERVQUAL: amultiple – item scale for measuring consumer perceptios of service quality”, Journal of retailing, 64 (1): 12 – 40
Tony Bovaird & Elike Loffler (1996), Public management and governance, london and New York: Taylor & Francis Group, 138 – 144
PHỤ LỤC
BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
Chúng tơi là nhóm nghiên cứu tại trường Ðại học Duy Tân – Đà Nẵng. Chúng tôi đang tiến hành đề tài nghiên cứu khoa học nhằm nghiên cứu mức độ hài lòng của các doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ công do Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam cung cấp. Mong quý Anh/ Chị bỏ chút thời gian quý báu trả lời giúp chúng tôi một số câu hỏi sau:
Tất cả những thông tin mà Quý doanh nghiệp cung cấp trong bảng câu hỏi, chúng tơi chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu của đề tài, ngồi ra chúng tơi hồn tồn khơng sử dụng cho mục đích khác.
I. THƠNG TIN CHUNG VỀ DOANH NGHIỆP
1. Loại hình doanh nghiệp mà quý Anh/Chi đang công tác là: Doanh nghiệp có vốn
đầu tư nước ngồi
Doanh nghiệp trong nước
Doanh nghiệp liên doanh
2. Anh/Chị là:
Nhân viên công ty trực tiếp làm thủ tục
Nhân viên đại lý thủ tục hải quan
3. Khả năng tiếp cận với các văn bản luật, hướng dẫn, quy định liên quan đến lĩnh vực hải quan hiện nay của quý Anh/Chị
Rất dễ tiếp cận và khai thác
thông tin
Tương đối dễ tiếp cận và khai thác thông tin Chưa thực sự dễ tiếp cận và khai thác thơng tin Khó tiếp cận và khai thác thơng tin 4. Nội dung của các văn bản luật, hướng dẫn đã ban hành liên quan đến lĩnh vực hải quan:
dễ hiểu ràng, dễ hiểu phức tạp phức tạp
5. Tính cập nhật thơng tin tới các bên liên quan khi hải quan thực hiện và ban hành các sửa đổi, điều chỉnh liên quan tới pháp luật hải quan hiện nay là:
Rất kịp thời Chấp nhận được Rất chậm Tương đối chậm
II. KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH QUẢNG NAM
YẾU TỐ (1) Hồn tồn khơng đồng ý (2) Khơng đồng ý (3) Tương đối đồng ý (4) Đồng ý (5) Hồn tồn đồng ý
A PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
A1
Nơi thực hiện dịch vụ hành chính Hải quan thuận lợi về giao thông vận tải, gần nơi giao nhận hàng hóa
A2