5. Kết cấu của Khóa luận tốt nghiệp:
1.4. SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
Nhiều khách hàng lầm tưởng rằng chất lượng của dịch vụ chính là mức độ hài lịng của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là hai khái niệm riêng biệt.
Sự thoả mãn là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về một sản phẩm (Kotler, 2000, dẫn theo Lin, 2003). Sự thoả mãn của khách hàng được định nghĩa như là kết quả của sự cảm nhận và nhận thức, ở đó vài tiêu chuẩn được so sánh với sự
thực hiện cảm nhận được. Nếu cảm nhận về sự thực hiện một dịch vụ thấp hơn mong đợi, khách hàng không thoả mãn. Ngược lại, nếu cảm nhận vượt quá mong đợi, khách hàng sẽ hài lịng. Sự phán đốn thoả mãn có liên quan đến tất cả kinh nghiệm về sản phẩm, quá trình bán hàng và dịch vụ hậu mãi của doanh nghiệp (Lin, 2003). Thoả mãn là hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi (Oliver, 1980, dẫn theo King, 2000).
Bachelet (1994) định nghĩa sự thoả mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính xúc tác của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ. Theo Philip Kotler và Kenin Keller (1993), sự thỏa mãn chính của khách hàng chính là cảm giác hài lịng hay thất vọng của họ…Sự thỏa mãn của khách hàng là một thái độ tởng qt nói lên sự thoả mãn của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ. Vì vậy, có thể thấy rằng mức độ thỏa mãn của khách hàng là hàm số của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng của họ. Nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ khơng hài lịng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lịng, và với kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lịng, vui sướng và thích thú.
Đối với khu vực công, Tony Bovaird & Elike Loffler (1996) cho rằng:
Quản trị chất lượng cao không chỉ làm gia tăng thỏa mãn khách hàng với dịch vụ công mà cịn xây dựng sự trung thực trong quản trị cơng thơng qua q trình minh bạch, trách nhiệm giải trình và thơng qua q trình đối thoại dân chủ. Đánh giá khu vực cơng trong cung cấp dịch vụ hành chính cơng phải được hiểu bằng khái niệm chính trị của chất lượng, hiểu được khu vực cơng là chất xúc tác trách nhiệm của xã hội dân sự năng động, thông qua hoạt động của cơng dân và các nhóm lợi ích khác.
Tầm quan trọng của việc nâng cao sự thoả mãn khách hàng đối với dịch vụ hành chính của một cơ quan, tở chức cơng quyền là cơ sở, động lực để khu vực công cải tiến các hoạt động dịch vụ, nâng cao hiệu lực, hiệu quả của bộ máy quản lý nhà nước, thúc đẩy tiến trình “Cải cách thủ tục hành chính”.
Chất lượng dich vụ và sự thoả mãn khách hàng là hai khái niệm phân biệt nhưng có mối quan hệ với nhau. Kết quả của một số kiểm định cho thấy: chất lượng tác động lên sự thỏa mãn của khách hàng. Chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng. Vì vậy, kết quả đo lường chất lượng dịch vụ là cơ sở để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ được cung cấp