Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của khách sạn phước mỹ an

Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Ngơ Trần Xuất LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp lần này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới: Quý Thầy, Cô khoa Quản trị kinh doanh trường đại học Duy Tân tận tình dạy trang bị cho em kiến thức cần thiết suốt q trình cịn ngồi ghế nhà trường , tạo cho em tảng để em hồn thành khóa luận Thầy giáo Ngơ Trần Xuất tận tình giúp đỡ, định hướng cách làm khóa luận, sửa chi tiết lỗi sai mà em mắc phải Những góp ý Thầy quý báu không trình thực khóa luận mà cịn hành trang giúp em trình học tập làm việc sau Các anh, chị khách sạn Phước Mỹ An giúp đỡ, dìu dắt em trình thực tập khách sạn Cuối cùng, em xin cảm ơn gia đình bạn bè, người quan tâm, giúp đỡ, động viên em suốt thời gian qua để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Tuy nhiên bên cạnh kiến thức cịn hạn chế thân chưa có kinh nghiệm thực tiễn nên nội dung khóa luận cịn nhiều thiếu xót, em mong nhận góp ý, bảo thêm Thầy Cơ để khóa luận em hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày … tháng… năm 2021 Sinh viên Trần Thị Vỹ SVTH: Trần Thị Vỹ thực Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Ngô Trần Xuất LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề tài khóa luận: “Đánh giá hài lịng khách hàng dịch vụ khách sạn Phước Mỹ An” cơng trình nghiên cứu độc lập khơng có chép cá nhân hay Đề tài sản phẩm mà em nỗ lực thực nghiên cứu trình học tập trường Đại Học Duy Tân nơi thực tập Trong trình viết có tham khảo số tài liệu có nguồn gốc rõ ràng, hướng dẫn tận tình giảng viên hướng dẫn thầy Ngơ Trần Xuất Em xin cam đoan có vấn đề e xin chịu hoàn toàn trách nhiệm Đà Nẵng, ngày … tháng… năm 2021 Sinh viên Trần Thị Vỹ SVTH: Trần Thị Vỹ thực Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Ngơ Trần Xuất DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt GVHD MSSV QĐ/TCDL DT TNDN TSNH CKTĐT CKĐT NH HTK CKPT NH TSDH TSCĐ BĐS CKĐTTC SVTH: Trần Thị Vỹ Ý nghĩa Giảng viên hướng dẫn Mã số sinh viên Quy định/Tổng cục du lịch Doanh thu Thu Nhập Doanh Nghiệp Tài Sản Ngắn Hạn Các Khoản Tương Đương Tiền Các Khoản Đầu Tư ngắn Hạn Hàng Tồn Kho Các khoảng phải thu ngắn hạn Tài sản dài hạn Tài sản cố định Bất động sản Các khoảng đầu tư tài Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Ngơ Trần Xuất DANH MỤC BẢNG STT Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Tên Tình hình nhân khách sạn Phước Mỹ An qua năm (phòng kinh doanh-khách sạn Phước Mỹ An) Phân bố lao động cụ thể cho phận khách sạn năm 2018 Doanh thu năm 2018-2020 Kết kinh doanh năm 201-2020 khách sạn Phước Mỹ An Tài sản năm 2018-2020 khách sạn Phước Mỹ An Thang đo cho nhân tố Tương quan biến phụ thuộc biến độc lập SVTH: Trần Thị Vỹ Trang 28 29 30 31 32 40 52 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Ngơ Trần Xuất DANH MỤC HÌNH ẢNH BIỂU ĐỒ STT H1.1 H1.2 H1.3 H1.4 H1.5 H1.6 H1.7 H1.8 H2.1 H2.2 H3.1 H3.2 Biểu đồ 2.1 Biểu đồ 3.1 Biểu đồ 3.2 Tên Trang Mơ hình khoảng cách Parasuraman Sơ đồ mối quan hệ yếu tố tác động đến hài lòng 11 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 Mơ hình nghiên cứu ngành khách sạn Faisalabad, Pakistan 16 Mơ hình nghiên cứu hài lòng du khách nội địa chất lượng 17 dịch vụ du lịch Làng Cổ Đường Lâm Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ khách sạn 18 Mường Thanh Mơ hình nghiên cứu hài lòng dịch vụ vận chuyển hành khách 18 nội địa hãng Jetstar Mơ hình nghiên cứu đề xuất 19 Logo khách sạn Phước Mỹ An 21 SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC KHÁCH SẠN PHƯỚC MỸ AN 23 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 51 Mơ hình thức 56 Tình hình doanh thu khách sạn Phước Mỹ An 30 Biểu đồ thể cấu mẫu theo giới tính độ tuổi 42 Biểu đồ thể cấu mẫu theo thu nhập quốc tịch khách sạn 43 Phước Mỹ An SVTH: Trần Thị Vỹ Khóa Luận Tốt Nghiệp - GVHD: Th.S Ngơ Trần Xuất Hồn thiện viết báo cáo kết nghiên cứu MỤC LỤC SVTH: Trần Thị Vỹ Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Ngơ Trần Xuất LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Một khía cạnh có phần đóng góp đáng kể vào thành công phát triển doanh nghiệp nói riêng kinh tế nói chung dịch vụ Nó đóng vai trò quan trọng hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực sản xuất hay dịch vụ Nếu doanh nghiệp cung cấp sản phẩm hay dịch vụ không phù hợp với quy tắc thị trường doanh nghiệp có nguy khách, doanh thu giảm sút gặp khó khăn việc xây dựng quảng bá hình ảnh thương hiệu Đã từ lâu, dịch vụ chất lượng dịch vụ nhận nhiều quan tâm nhà khoa học nhà quản trị doanh nghiệp Hoạt động quản lý chất lượng khơng ngoại lệ phần thiết yếu cho việc sản xuất kinh doanh Các nhà khoa học đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ nhằm đánh giá lĩnh vực dịch vụ khác Trong tình hình bất lợi cho ngành khách sạn phải chịu ảnh hưởng với ngành du lịch nước đợt dịch COVID , cạnh tranh với đối thủ để thu hút khách hàng đảm bảo doanh thu lợi nhuận Khách sạn cần phải nhìn nhận vấn đề doanh nghiệp lực quản lý, chiến lược thu hút, cải thiện chất lượng dịch vụ, sở vật chất quan hệ đối tác Trong dịch vụ khách hàng nhìn nhận thơng qua hoạt động giao tiếp, nhận thông tin qua cảm nhận thân họ Điều giúp doanh nghiệp thông qua đường từ khách hàng để đánh giá tồn chất lượng dịch vụ mà khách hàng mua sử dụng để cải thiện nâng cao Tuy nhiên mặc khác, nhu cầu yêu cầu mà khách hàng đến lưu trú, dịch vụ khách sạn thay đổi, điều đòi hỏi doanh nghiệp phải nắm bắt vấn đề quản lý chất lượng Để làm điều phải khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ dựa quan điểm khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao khả quản lý, đảm bảo cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt Đáp ứng nhu cầu khách hàng lợi để SVTH: Trần Thị Vỹ Trang Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Ngơ Trần Xuất khách sạn cạnh tranh thị trường đầy khó khăn giúp khách sạn giảm chi phí Marketing, chi phí quảng cáo,… Và hết khách sạn vừa hoạt động chưa đánh giá dịch vụ có làm hài lịng khách hàng hay khơng rơi vào khoảng thời gian lỗ vốn dịch bệnh gây nên Chính đề tài “Đánh giá hài lịng khách hàng dịch vụ khách sạn Phước Mỹ An” thực hiện, nhằm giúp khách sạn nắm rõ cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ Từ giúp khách sạn đáp ứng nhu cầu khách hàng, không ngừng nâng cao khả quản lý chất lượng dịch vụ, có nhiều hội việc cạnh tranh lĩnh vực ngành khách sạn Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung đề tài đưa giúp khách sạn Phước Mỹ An biết cảm nhận khách hàng từ nâng cao chất lượng dịch vụ chuẩn hóa dịch vụ đảm bảo mang lại chất lượng tốt cho khách hàng, nhằm thu hút nhiều khách hàng đến với khách sạn Bên cạnh mục tiêu riêng đánh giá thực trạng mức độ hài lịng khách hàng, tìm hiểu thực tế yếu tố ảnh hưởng đáng kể đến hài lòng khách hàng, khách sạn Phước Mỹ An đáp ứng nhu cầu khách hàng chưa cần bổ sung cho tương lai Đưa vài biện pháp giúp khách sạn Phước Mỹ An thu hút khách tương lai gần Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng thực khảo sát vị khách đến lưu trú qua ngày đêm khách sạn Phước Mỹ An Bài nghiên cứu nghiên cứu chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng đến với khách sạn Phước Mỹ An 3.2 Không gian Đề tài nghiên cứu thực khách sạn Phước Mỹ An 3.3 Thời gian: SVTH: Trần Thị Vỹ Trang Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Ngơ Trần Xuất Bài nghiên cứu thực khoảng thời gian từ 3/3/3021 đến ngày 5/5/2021 Phương pháp nghiên cứu Bài khóa luận nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính phương pháp nghiên cứu định lượng 4.1 Nghiên cứu định tính Là phương pháp điều tra sử dụng nhiều lĩnh vực khoa học khác nhau, không ngành khoa học truyền thơng mà cịn nghiên cứu thị trường, nghiên cứu khách hàng,… Nghiên cứu định tính nhằm mục đích thu thập số hiểu biết hành vi với mức độ hài lòng người lý ảnh hưởng đến hài lịng họ Các phương pháp định tính điều tra giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, … Tìm hiểu lý sao, làm để mang lại hài lịng mà khơng trả lời câu hỏi gì, đâu, Nó giúp mơ tả giải thích yếu tố chủ quan người nghiên cứu 4.2 Nghiên cứu định lượng Là điều tra thực nghiệm cách có hệ thống vấn đề, tượng quan sát thông qua số liệu thống kê hay toán học kỹ thuật vi tính Phương pháp nghiên cứu định tính đưa thông tin kết luận tổng quát giả thiết phương pháp định lượng xác minh giả thiết hay sai, lượng hóa, đo lường, phản ảnh mối quan hệ nhân tố với Bố cục đề tài Ngoài phần lời mở đầu, nghiên cứu gồm 4chương Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương 2: TÌNH HÌNH KẾT QUẢ KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN PHƯỚC MỸ AN Chương 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN PHƯỚC MỸ AN Chương 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN PHƯỚC MỸ AN SVTH: Trần Thị Vỹ Trang Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Ngơ Trần Xuất CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn Khách sạn theo nhà nghiên cứu du lịch khách sạn Morcel Gotie hiểu “Nơi lưu trú tạm thời du khách Cùng với buồng ngủ cịn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau” Hay theo nhóm tác giả nghiên cứu Mỹ sách có tựa đề “Welcome to hospitality” sản xuất năm 1995 “ Khách sạn nơi mà trả tiền để th phịng ngủ qua đêm Mỗi buồng ngủ cho thuê bên phải hai phịng nhỏ (phịng ngủ phịng tắm) Mỗi buồng khách phải có giường, điện thoại vơ tuyến Ngồi dịch vụ buồng ngủ có thêm dịch vụ khác như: nhà hàng, trung tâm thương mại, dịch vụ vận chuyển hành lý, quầy bar số dịch vụ giải trí Khách sạn xây dựng gần bên khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng sân bay” Bên cạnh lý luận cịn có theo Quy định tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch ban hành kèm theo Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL 27/04/2001 định nghĩa “Khách sạn công trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” Có nhiều cách hiểu khách sạn nhiên tổng hợp lại khái niệm ngắn gọn “ Khách sạn sở lưu trú điển hình xây dựng địa điểm cụ thể cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng nhằm thu lại lợi nhuận Sản phẩm dịch vụ bao gồm sản phẩm lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thương mại, thẩm mĩ,….” 1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn Ban đầu kinh doanh khách sạn dùng để hoạt động cung cấp chỗ nghỉ cho khách khách sạn, quán trọ Thời gian trôi qua nhu cầu lưu trú, ăn uống với mong muốn thỏa mãn khác khách hàng ngày đa dạng kinh doanh khách sạn mở rộng đối tượng bao gồm hộ, nhà nghỉ, hay làng du lịch, SVTH: Trần Thị Vỹ Trang 10 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Ngơ Trần Xuất 4.1798 PHỤ LỤC 12: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON 4.1799 Correlations 4.1800 Correlations 4.1802 Hà 4.1803 Vậ 4.1804 Ti 4.1805 Đả 4.1806 Ph 4.1801 4.1807 Hà 4.1808 Pearson i lòng Correlation 4.1815 Sig (2-tailed) 4.1822 N 4.1828 Vậ 4.1829 Pearson t chất i lòng 4.1809 4.1816 t chất n cậy m bảo ục vụ 4.1810 4.1811 4.1812 4.1813 115 223** 451** 623** 4.1817 4.1818 4.1819 4.1820 067 000 000 000 4.1823 25 4.1824 25 4.1825 25 4.1826 25 4.1827 25 4.1830 Correlation 115 4.1836 Sig (2-tailed) 4.1837 4.1831 4.1838 067 4.1843 N 4.1849 Tin 4.1850 Pearson cậy m bảo ục vụ 553** 072 095 4.1839 4.1840 4.1841 000 248 129 6 4.1852 4.1854 4.1855 082 202** 4.1861 4.1862 192 001 553** 4.1853 4.1859 4.1860 000 4.1865 25 4.1866 25 4.1867 25 4.1868 25 4.1869 25 6 6 4.1872 4.1873 4.1874 072 082 4.1880 4.1881 248 192 4.1875 4.1882 4.1876 301** 4.1883 000 4.1886 25 4.1887 25 4.1888 25 4.1889 25 4.1890 25 6 6 4.1893 4.1894 4.1895 4.1896 095 202** 301** 4.1901 4.1902 4.1903 129 001 000 000 SVTH: Trần Thị Vỹ 4.1834 Correlation 623** 4.1899 Sig (2-tailed) 4.1900 4.1906 N 4.1833 4.1851 000 4.1891 Ph 4.1892 Pearson 4.1832 Correlation 451** 4.1878 Sig (2-tailed) 4.1879 4.1885 N 4.1848 25 000 4.1870 Đả 4.1871 Pearson 4.1844 25 4.1845 25 4.1846 25 4.1847 25 Correlation 223** 4.1857 Sig (2-tailed) 4.1858 4.1864 N 4.1897 4.1904 4.1907 25 4.1908 25 4.1909 25 4.1910 25 4.1911 25 6 6 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Ngô Trần Xuất 4.1912 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 4.1913 4.1914 SVTH: Trần Thị Vỹ Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Ngơ Trần Xuất 4.1915 PHỤ LỤC 13: PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN 4.1916 Regression 4.1917 Variables Entered/Removeda 4.1918 M4.1919 Variabl 4.1920 Variabl odel es Entered 4.1922 4.1923 Phục vụ, Vật chất, Đảm bảo, Tin es Removed 4.1921 Method 4.1924 4.1925 Enter cậyb 4.1926 a Dependent Variable: Hài lòng 4.1927 b All requested variables entered 4.1928 Model Summaryb 4.1933 Std 4.1929 M 4.1931 R 4.1932 Adjuste Error 4.1930 R 4.1935 4.1936 Square d R Square odel of the 4.1934 Durbin- Estimate Watson 4.1937 4.1938 .465 4.1939 .61130 4.1940 1.891 688a 474 4.1941 a Predictors: (Constant), Phục vụ, Vật chất, Đảm bảo, Tin cậy 4.1942 b Dependent Variable: Hài lòng 4.1943 4.1944 ANOVAa 4.1946 Sum of 4.1945 Model Squares 4.1951 4.1952 Regre 4.1953 84.426 ssion 4.1959 Resid ual 4.1966 Total 4.1960 93.796 4.1967 178.222 4.1948 Mean 4.1947 df Square 4.1954 4.1955 21.106 4.1961 25 4.1968 25 4.1950 Si 4.1949 F g 4.1956 56 4.1957 .481 4.1962 .374 4.1969 4.1972 a Dependent Variable: Hài lòng 4.1973 b Predictors: (Constant), Phục vụ, Vật chất, Đảm bảo, Tin cậy 4.1974 4.1975 4.1976 4.1977 4.1978 SVTH: Trần Thị Vỹ 000b 4.1963 4.1964 4.1970 4.1971 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Ngơ Trần Xuất 4.1979 Coefficientsa 4.1982 Sta ndardized 4.1981 Unstandardized Coefficients 4.1985 Collinearity Coefficient s Statistics 4.1984 Si 4.1992 Tol 4.1993 VI 4.1988 Std 4.1989 Bet 4.1980 Model 4.1994 4.1995 ( 4.1987 B Error a Constant 4.1996 .144 4.1997 .304 4.1998 ) 4.2004 V 4.2005 -.01 ật chất 4.2013 T 4.2006 .066 4.2022 Đ ảm bảo 4.2031 P g 4.1999 4.2000 473 637 erance 4.2001 F 4.2002 4.2007 -.01 4.2008 -.2 4.2009 4.2010 4.2011 1 4.2014 .103 4.2015 .057 4.2016 .101 in cậy 4.1983 t 4.2023 .286 4.2024 .048 4.2025 .288 4.2032 .567 4.2033 .054 4.2034 .518 hục vụ 4.2039 a Dependent Variable: Hài lòng 4.2040 Collinearity Diagnosticsa 06 837 693 443 4.2017 4.2018 4.2019 4.2020 816 053 672 488 4.2026 4.2027 4.2028 4.2029 986 000 908 102 4.2035 10 4.2036 4.2037 4.2038 .587 877 140 000 4.2045 Variance Proportions 4.2042 4.2041 MDimen 4.2043 Eige 4.2044 Con 4.2050 (Co 4.2051 Vậ 4.2052 Ti 4.2053 Đả 4.2054 Ph odel t chất n cậy 4.2060 4.2061 00 00 4.2069 4.2070 05 15 4.2078 4.2079 04 12 4.2087 4.2088 39 67 4.2096 4.2097 52 07 sion dition Index nstant) 4.2055 4.2056 4.2057 4.88 4.2058 1.00 4.2065 4.2074 4.2083 4.2092 nvalue 4.2066 .055 4.2075 .028 4.2084 .019 4.2093 .011 4.2067 9.38 4.2076 13.1 87 4.2085 15.9 23 4.2094 21.0 66 4.2100 a Dependent Variable: Hài lòng 4.2101 Residuals Statisticsa SVTH: Trần Thị Vỹ 4.2059 .00 4.2068 .00 4.2077 .03 4.2086 .13 4.2095 .84 m bảo ục vụ 4.2062 .00 4.2063 .00 4.2071 .55 4.2072 .01 4.2080 .41 4.2081 .56 4.2089 .01 4.2090 .11 4.2098 .01 4.2099 .32 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Ngô Trần Xuất 4.2103 Mi 4.2104 Ma 4.2105 M 4.2106 Std 4.2102 4.2108 Predicted nimum ximum ean Value 306 730 4.2114 Residual 4.2115 - 4.2116 1.1 4.2117 4.2109 2.4 4.2110 4.8 4.2111 1.35570 4.2120 Std Predicted 4.2121 - 8287 Value 05 2.440 4.2126 Std Residual 4.2127 - SVTH: Trần Thị Vỹ 00000 4.2122 1.8 4.2123 000 4.2128 1.9 4.2129 2.218 35 4.2132 a Dependent Variable: Hài lòng 4.2133 8346 000 Deviation 4.2107 N 4.2112 .57540 4.2113 256 4.2118 .60649 4.2119 256 4.2124 1.000 4.2125 256 4.2130 .992 4.2131 256 Khóa Luận Tốt Nghiệp 4.2134 SVTH: Trần Thị Vỹ GVHD: Th.S Ngơ Trần Xuất Khóa Luận Tốt Nghiệp 4.2135 4.2136 4.2137 4.2138 SVTH: Trần Thị Vỹ GVHD: Th.S Ngơ Trần Xuất Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Ngô Trần Xuất 4.2139 PHỤ LỤC 14: PHÂN TÍCH ANOVA VỚI BIẾN GIỚI TÍNH 4.2140 Oneway 4.2141 Descriptives 4.2142 Hài lòng 4.2148 95% Interval for Mean 4.2147 St 4.2156 Lower 4.2157 Upper 4.2149 M 4.2150 M 4.2145 M 4.2146 Std 4.2144 N ean 4.2143 Deviation 4.2160 4.2161 4.2162 4.2163 d Error 4.2164 Nam 04173 20 1806 45712 4.2169 4.2170 4.2171 4.2172 4.2173 nữ 08295 36 5294 96734 4.2178 4.2179 4.2180 4.2181 4.2182 Total 05225 56 8346 4.2187 Confidence 83601 Bound Bound 4.2165 4.0979 4.2166 4.2632 4.2174 3.3654 4.2175 3.6935 4.2183 3.7317 4.2184 3.9375 inimum aximum 4.2167 4.2168 33 4.2176 4.2177 67 4.2194 46.335 4.2195 67 g 4.2196 25 4.2197 000 4.2198 4.2199 ANOVA 4.2200 Hài lòng 4.2202 Sum of 4.2201 4.2207 Between Groups 4.2213 Within Groups 4.2219 Total 4.2204 Mean Squares 4.2203 df Square 4.2208 27.029 4.2209 4.2210 27.029 4.2214 151.193 4.2220 178.222 4.2215 25 4.2221 25 4.2216 .595 4.2222 4.2206 Si 4.2205 F g 4.2211 45 4.2212 .409 000 4.2217 4.2218 4.2223 4.2224 4.2225 4.2226 Robust Tests of Equality of Means 4.2227 4.2228 4.2229 4.2230 Hài SVTH: Trần Thị Vỹ 4.2231 00 4.2185 4.2186 4.2188 Test of Homogeneity of Variances 4.2189 Hài lòng 4.2190 Levene 4.2191 df 4.2192 df 4.2193 Si Statistic 67 00 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Ngơ Trần Xuất lị n g 4.2233 Statist 4.2232 ic 4.2234 4.2235 4.2236 a df1 df2 Sig 4.2240 4.2241 197 4.2237 4.2238 Welch 49.17 4.2239 4.2242 a Asymptotically F distributed 4.2243 PHỤ LỤC 15: PHÂN TÍCH ANOVA VỚI BIẾN ĐỘ TUỔI 4.2244 Oneway 4.2245 Descriptives 4.2246 Hài lòng 4.2250 S 4.2252 95% Confidence td Interval for Mean 4.2248 4.2249 M Deviatio 4.2251 S 4.2260 Lo 4.2261 Upp 4.2253 Mi 4.2254 M 4.2247 N ean n td Error wer Bound er Bound nimum aximum 4.2264 18-22 4.2265 4.2266 4.2267 4.2268 4.2269 4.09 4.2270 4.38 4.2271 4.2272 tuổi 56 2381 53073 07092 60 02 33 00 4.2273 23-30 4.2274 4.2275 4.2276 4.2277 4.2278 3.55 4.2279 3.97 4.2280 4.2281 tuổi 00 80 7667 94935 10614 54 79 67 4.2282 32-40 4.2283 4.2284 4.2285 4.2286 4.2287 3.43 4.2288 3.84 4.2289 4.2290 tuổi 88 67 4.2291 Trên 4.2292 4.2293 4.2294 4.2295 4.2296 3.77 4.2297 3.89 4.2298 4.2299 40 tuổi 32 00 4.2300 Total 4.2301 4.2302 4.2303 4.2304 4.2305 3.73 4.2306 3.93 4.2307 4.2308 256 00 6402 8333 8346 94581 16933 83601 10082 02993 05225 98 23 17 4.2309 4.2310 Test of Homogeneity of Variances 4.2311 Hài lòng 4.2312 Levene 4.2313 df 4.2314 df Statistic SVTH: Trần Thị Vỹ 4.2315 Sig 06 44 75 67 67 67 Khóa Luận Tốt Nghiệp 4.2316 22.381 4.2317 GVHD: Th.S Ngô Trần Xuất 4.2318 25 4.2319 .000 4.2320 ANOVA 4.2321 Hài lòng 4.2323 Sum of 4.2322 4.2328 Between Groups 4.2334 Within Squares 4.2324 Df Square 4.2329 12.814 4.2330 4.2335 165.408 Groups 4.2340 Total 4.2325 Mean 4.2341 178.222 4.2336 25 4.2342 25 4.2331 4.271 4.2327 Si 4.2326 F 4.2332 g 507 000 4.2337 .656 4.2343 4.2333 4.2338 4.2339 4.2344 4.2345 4.2346 4.2347 4.2348 4.2349 Robust Tests of Equality of Means 4.2350 H ài lòng 4.2351 4.2356 S tatis 4.2355 4.2360 W elch tica 4.2352 4.2353 4.2354 4.2357 d 4.2358 f1 4.2363 4.2361 1.41 4.2359 Sig df2 4.2362 134.9 4.2364 .000 4.2365 a Asymptotically F distributed 4.2366 PHỤ LỤC 16: PHÂN TÍCH ANOVA VỚI BIẾN THU NHẬP 4.2367 Oneway 4.2368 Descriptives 4.2369 Hài lòng 4.2370 4.2371 N 4.2372 M 4.2373 St 4.2374 S 4.2375 95% ean d Deviation SVTH: Trần Thị Vỹ td Error Confidence for Mean 4.2376 M 4.2377 M Interval inimum aximum Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Ngô Trần Xuất 4.2383 Lo 4.2384 U wer pper Bound Bound 4.2387 Dưới 4.2388 4.2389 4.2390 4.2391 4.2392 4.2393 4.2394 4.2395 5 triệu 92418 10892 0690 67 4.2396 5-10 4.2397 4.2398 4.2399 4.2400 4.2401 4.2402 4.2403 4.2404 triệu 8519 7202 6347 98016 13098 9827 67 4.2405 10-15 4.2406 4.2407 4.2408 4.2409 4.2410 4.2411 4.2412 4.2413 triệu 68106 08513 8785 67 4.2414 Trên 4.2415 4.2416 4.2417 4.2418 4.2419 4.2420 4.2421 4.2422 15 triệu 4.2423 Total 70147 08768 2169 67 4.2424 4.2425 4.2426 4.2427 4.2428 4.2429 4.2430 4.2431 56 83601 05225 9375 67 7083 0417 8346 4577 00 5382 8664 7317 4.2432 4.2433 Test of Homogeneity of Variances 4.2434 Hài lòng 4.2435 Levene 4.2436 df 4.2437 df 4.2438 Si Statistic 4.2439 1.509 4.2440 4.2443 4.2444 SVTH: Trần Thị Vỹ g 4.2441 25 4.2442 213 67 67 00 00 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Ngơ Trần Xuất 4.2445 ANOVA 4.2446 Hài lịng 4.2448 Sum of 4.2447 4.2453 Between Groups 4.2459 Within Groups 4.2465 Total 4.2471 4.2472 4.2473 SVTH: Trần Thị Vỹ 4.2450 Mean Squares 4.2449 Df Square 4.2454 4.518 4.2455 4.2460 173.703 4.2466 178.222 4.2461 25 4.2467 25 4.2456 1.506 4.2462 .689 4.2468 4.2452 Si 4.2451 F 4.2457 g 185 090 4.2458 4.2463 4.2464 4.2469 4.2470 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Ngô Trần Xuất 4.2474 PHỤ LỤC 17: PHÂN TÍCH ANOVA VỚI BIẾN QUỐC TỊCH 4.2475 Oneway 4.2476 Descriptives 4.2477 Hài lòng 4.2481 S 4.2483 95% Confidence td Interval for Mean 4.2479 4.2480 M Deviatio 4.2482 S 4.2491 Lowe 4.2492 Uppe 4.2484 M 4.2485 M 4.2478 N ean n td Error r Bound r Bound inimum aximum 4.2495 Nước 4.2496 4.2497 4.2498 4.2499 4.2500 4.363 4.2501 4.636 4.2502 4.2503 32 4.2504 Việt 4.2505 4.2506 4.2507 4.2508 4.2509 3.628 4.2510 3.850 4.2511 4.2512 Nam 224 4.2513 Total 4.2514 4.2515 4.2516 4.2517 4.2518 3.731 4.2519 3.937 4.2520 4.2521 256 5000 37864 7396 06693 84064 8346 05617 83601 05225 00 67 67 4.2522 4.2523 Test of Homogeneity of Variances 4.2524 Hài lòng 4.2525 Levene 4.2526 df 4.2527 df 4.2528 Si Statistic 4.2529 13.635 4.2530 g 4.2531 25 4.2532 000 4.2533 4.2534 ANOVA 4.2535 Hài lòng 4.2537 Sum of 4.2536 4.2542 Between Groups 4.2548 Within Groups 4.2554 Total 4.2539 Mean Squares 4.2538 df Square 4.2543 16.191 4.2544 4.2545 16.191 4.2549 162.031 4.2555 178.222 4.2550 25 4.2556 25 4.2551 .638 4.2557 4.2541 Si 4.2540 F g 4.2546 25 4.2547 .380 4.2552 4.2553 4.2558 4.2559 4.2560 4.2561 Robust Tests of Equality of Means 4.2562 4.2563 4.2564 4.2565 Hài lò SVTH: Trần Thị Vỹ 000 4.2566 .00 00 00 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Ngô Trần Xuất n g 4.2568 Statist 4.2567 4.2572 Welch ic 4.2569 4.2570 4.2571 a df1 df2 Sig 4.2575 4.2576 84 4.2573 4.2574 75.734 4.2577 a Asymptotically F distributed 4.2578 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN 4.2579 4.2580 Ngày…… tháng……năm…… Chữ ký giảng viên 4.2581 4.2582 SVTH: Trần Thị Vỹ Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Ngơ Trần Xuất 4.2583 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN 4.2584 4.2585 Ngày…… tháng……năm…… Chữ ký giảng viên 4.2586 SVTH: Trần Thị Vỹ ... DOANH VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN PHƯỚC MỸ AN 2.1 Tổng quan khách sạn Phước Mỹ An 2.1.1 Giới thiệu sơ lược khách sạn Phước Mỹ An Hình 2.1: Logo Khách khách sạn Phước Mỹ An sạn. .. gian lỗ vốn dịch bệnh gây nên Chính đề tài ? ?Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn Phước Mỹ An? ?? thực hiện, nhằm giúp khách sạn nắm rõ cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ Từ giúp khách. .. hài lòng khách hàng ngành dịch vụ thực nhìn chung kết chúng đưa chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng hai khái niệm phân biệt Sự hài lòng khách hàng khái niệm tổng qt, nói hài lịng họ dịch vụ