Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam: Phân tích chất lượng dịch vụ, đưa ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Kết cấu của Khóa luận tốt nghiệp

LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CÔNG VÀ MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG DỊCH VỤ CÔNG

• KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ .1 Khái niệm
• DỊCH VỤ CÔNG VÀ MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG
• CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG VÀ MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG

- Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội thiết yếu cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe, thể dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,… Xu hướng chung hiện nay trên thế giới là nhà nước chỉ thực hiện những dịch vụ công nào mà xã hội không thể làm được hoặc không muốn làm nên nhà nước đã chuyển giao một phần việc cung ứng loại dịch vụ công này cho khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội. Trên thực tế, bằng nhiều công trình nghiên cứu khác nhau, các nhà nghiên cứu đã cho thấy rằng không có sự cố định của năm yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ trong mô hình của Parasuraman và các cộng sự tùy thuộc vào từng lĩnh vực dịch vụ cụ thể, tùy thuộc vào từng thị trường cụ thể mà năm yếu tố trên sẽ có sự tác động khác nhau đến chất lượng dịch vụ, thậm chí không nhất thiết sử dụng đầy đủ năm yếu tố trên trong đo lường chất lượng dịch vụ.

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

Phương tiện hữu hình

Mức độ tin cậy, là yếu tố thể hiện khả năng mà thủ tục hải quan điện tử được thực hiện đúng và chính xác

Thực hiện thông quan tự động, thời gian giải quyết thủ tục hải quan được kiểm soát bởi hệ thống tự động, xử lý dữ liệu bằng thông tin điện tử có tính pháp lý, thông qua công tác quản lý rủi ro thủ tục được giải quyết nhanh mà không cần hồ sơ giấy; sử dụng tờ khai điện tử in từ hệ thống của doanh nghiệp, có chữ ký và đóng dấu của doanh nghiệp thay cho tờ khai giấy và các chứng từ kèm theo để đi nhận hàng và làm chứng từ vận chuyển hàng hóa trên đường.

Năng lực phục vụ, là những yếu tố liên quan đến khả năng giải quyết thủ tục hải quan một cách nhanh chóng, kịp thời, đúng hạn không

Mức độ đáp ứng: là yếu tố thể hiện là mức độ cung cấp những tiện ích phù hợp nhu cầu của khách hàng của cơ quan Hải quan

Những cải cách liên quan trong lĩnh vực Hải quan thực sự đã đóng góp cho việc tạo thuận lợi cho hoạt động thương mại.

Sự đồng cảm

Nghiên cứu định lượng

Những thay đổi đã và đang được áp dụng trong quy trình thủ tục hải quan hiện nay như thủ tục thông quan tự động đã thực sự đóng góp cho việc tạo thuận lợi thương mại. Thang đo sử dụng: các biến quan sát của từng nhân tố được đo lường dưới thang đo Likert 5 điểm, bậc 1 tương ứng là hoàn toàn không đồng ý, bậc 2 là không đồng ý, bậc 3 tương đối đồng ý, bậc 4 là đồng ý, bậc 5 là hoàn toàn đồng ý. Để đảm bảo kết quả thu được mang tính khách quan và do tính chất nhạy cảm của đề tài nghiên cứu có ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi của DN nên bảng câu hỏi không thiết kế phần thông tin của người được khảo sát.

Thông tin khảo sát được thu thập thông qua các hình thức gửi bảng câu hỏi đến doanh nghiệp, phát tại các Chi cục Hải quan trực thuộc khi doanh nghiệp đến liên hệ làm thủ tục xuất nhập khẩu.

TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG VÀ THỰC TRẠNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CÔNG TẠI CỤC HẢI QUAN

• ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MANC CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG DO CỤC QUAN HẢI QUAN QUẢNG
• ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH

“Cơ chế một cửa” là một hệ thống liên kết giữa sáu thành phần chính trong hoạt động vận tải và thương mại quốc tế, bao gồm: Cơ quan Hải quan chịu trách nhiệm về thông quan và giải phóng hàng hóa xuất khẩu/ nhập khẩu/quá cảnh, phương tiện vận tải xuất cảnh/ nhập cảnh/quá cảnh; Các cơ quan Chính phủ tham gia quản lý nhà nước về hoạt động vận tải, thương mại quốc tế; Các thể chế tài chính, ngân hàng, cơ quan bảo hiểm;. Bên cạnh đó, ngành Hải quan trong đó có Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam đã tiến hành nhiều biện pháp cải tiến thủ tục hải quan, quy trình nghiệp vụ, theo hướng đơn giản, chuẩn hóa; Áp dụng tối đa công nghệ thông tin dựa trên phương pháp quản lý rủi ro; Đẩy mạnh kiểm tra sau thông quan nên vừa giảm tải áp lực công việc cho cán bộ, công chức, vừa hỗ trợ tối đa công tác giám sát, quản lý của cơ quan Hải quan đối với hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu. Tuy nhiên khả năng doanh nghiệp tham gia vào quá trình hoạch định chính sách, tham gia ngay từ khi bắt đầu dự thảo một văn bản sẽ giúp cả doanh nghiệp, hải quan và các cơ quan quản lý có liên quan hiểu và thể hiện rừ hơn nhu cầu của cỏc bờn, từ đú xõy dựng được văn bản phự hợp với tình hình thực tiễn, tăng tính hiệu quả và khả năng thực thi doanh nghiệp vẫn chưa được phản ánh tương đối chậm chiếm 47%.

Đây cũng là vấn đề mà các doanh nghiệp phản ảnh nhiều trong phiếu khảo sát ở mục câu hỏi phần III (về những ý kiến đóng góp của Doanh nghiệp đối với cơ quan Hải quan trong việc điều chỉnh thủ tục, chính sách, nhân lực để đáp ứng hơn nữa nhu cầu của DN trong giai đoạn hiện nay? ) có tới 15 doanh nghiệp đề nghị trong số 68 doanh nghiệp trả lời câu hỏi cho phần này, chiếm tỉ lệ 22.05 % (c̣òn lại 90 doanh nghiệp bỏ trống ở mục hỏi này). Đây cũng là vấn đề mà các doanh nghiệp phản ảnh nhiều trong phiếu khảo sát ở mục câu hỏi phần III (về những ý kiến đóng góp của Doanh nghiệp đối với cơ quan Hải quan trong việc điều chỉnh thủ tục, chính sách, nhân lực để đáp ứng hơn nữa nhu cầu của DN trong giai đoạn hiện nay?) có tới 24 doanh nghiệp đề nghị trong số 68 doanh nghiệp trả lời câu hỏi cho phần này, chiếm tỉ lệ 35.3% (còn lại 90 doanh nghiệp bỏ trống ở mục hỏi này). Đây là nhóm nhân tố có ảnh hưởng nhỏ đến sự thoả mãn của doanh nghiệp được đo lường thông qua các nội dung: Những nguyện vọng chính đáng và hợp lý của doanh nghiệp đối với dịch vụ công ngành hải quan luôn được cơ quan hải quan quan tâm cải tiến, thủ tục hải quan hiện đại VNACCS/VCIS giúp doanh nghiệp chủ động trong khai báo, không phải đi lại nhiều lần, tiết kiệm được thời gian và chi phí so với hải quan truyền thống.

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG TẠI CỤC HẢI QUAN