LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
Tình hình nhân sự tại khách sạn Phước Mỹ An qua các năm (phòng kinh doanh-khách sạn Phước Mỹ An)
Doanh thu thuần trong 3 năm 2018-2020
Tương quan giữa biến phụ thuộc và biến độc lập
Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ du lịch tại Làng Cổ Đường Lâm.
LỜI MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận về khách sạn.
1.1.1. Khái niệm về khách sạn
1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn.
1.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ khách sạn và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn.
1.1.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ
1.1.5. Ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.2. Cơ sở lý luận về sự hài lòng.
1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng.
1.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
1.2.4. Tầm quan trọng của sự hài lòng.
1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
1.4. Một số mô hình nghiên cứu lý thuyết sự hài lòng.
1.4.1. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)
1.5. Một số nghiên cứu về sự hài lòng thuộc lĩnh vực khách sạn và các lĩnh vực liên quan.
1.5.1. Tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng : Nghiên cứu về ngành khách sạn của Faisalabad, Pakistan.
1.5.2. Nghiên cứu sự hài lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ du lịch tại Làng Cổ Đường Lâm.
1.5.3. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn Mường Thanh tại Hà Nội (Hoàng Long).
1.5.4. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không JETSTAR.
1.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất.
1.7. Các giả thiết nghiên cứu
CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH KẾT QUẢ KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN PHƯỚC MỸ AN.
2.1. Tổng quan về khách sạn Phước Mỹ An
2.1.1. Giới thiệu sơ lược về khách sạn Phước Mỹ An.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức, bộ máy hoạt động của khách sạn.
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban.
2.1.3.1. Bộ phận lễ tân-kinh doanh.
2.6.1.1. Bộ phận khách sạn
2.9.1.1. Bộ phận F&B
2.10.1.1. Bộ phận kế toán-nhân sự
2.10.2. Nguồn lực của khách sạn.
2.129.1. Các dịch vụ của khách sạn.
2.131. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Phước Mỹ An
2.131.1. Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ qua 3 năm
2.161.1. Phân tích kết quả kinh doanh
2.267.1. Phân tích cơ cấu tài sản
2.451. Thực trạng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Phước Mỹ An.
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN PHƯỚC MỸ AN.
3.1. Phương pháp nghiên cứu và thu thập dữ liệu
3.1.1. Tiến trình nghiên cứu
3.16.1. Thu thập dữ liệu
3.21.1. Phương pháp nghiên cứu
3.27. Phương pháp phân tích và xử lý
3.27.1. Thống kê mô tả
3.29.1. Phân tích Cronbach’s Alpha
3.31.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA
3.34.1. Phân tích tương quan Pearson
3.35.1. Phân tích hồi quy đa biến
3.36.1. Phân tích ANOVA
3.45. Xây dựng thang đo
3.154. Thiết kế bảng câu hỏi
3.156. Kết quả nghiên cứu
3.156.1. Phân tích thống kê mô tả
3.157.1.1. Thống kê mô tả về giới tính và độ tuổi
3.161.1.1. Thống kê về quốc tịch và thu nhập
3.165.1. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha
3.165.1.1. Độ tin cậy đối với nhân tố “Cơ sở vật chất, trang thiết bị”
3.204.1.1. Độ tin cậy đối với nhân tố “Sự tin cậy”
3.233.1.1. Độ tin cậy đối với nhân tố “Độ đảm bảo”
3.236.1.1. Độ tin cậy đối với nhân tố “Thái độ phục vụ của nhân viên”
3.267.1.1. Độ tin cậy đối với nhân tố “Cảm thông”
3.292.1.1. Độ tin cậy đối với nhân tố “Sự hài lòng”
3.316.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA
3.424.1.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến phụ thuộc
3.469. PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA CỦA NHÂN TỐ ĐỘ ĐẢM BẢO
3.524.1. Phân tích tương quan Pearson
3.640.1. Phân tích hồi quy đa biến
3.640.1.1. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy
3.643.1.1. Kiểm định độ phù hợp
3.691.1.1. Kiểm trả hiện tượng đa cộng tuyến
3.752.1.1. Kết quả phân tích hồi quy
3.755.1. Phân tích ANOVA
3.760.1.1. Giữa các giới tính
3.762.1.1. Giữa các nhóm tuổi
3.764.1.1. Giữa các nhóm thu nhập
3.766.1.1. Giữa 2 quốc tịch
3.769. Mô hình chính thức
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN PHƯỚC MỸ AN.
4.1. Định hướng phát triển dịch vụ của khách sạn
4.9. Giải pháp hoàn thiện và nâng cao dịch vụ
4.30. KẾT LUẬN
4.40. TÀI LIỆU THAM KHẢO
4.43. PHỤ LỤC