x TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN M.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN MINH TOÀN GALAXY CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN GVHD : ThS Dương Thị Xuân Diệu SVTH : Huỳnh Thị Thanh Tâm LỚP : K24DLK1 MSSV : 24207106373 Đà Nẵng, Năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN MINH TOÀN GALAXY CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN GVHD : ThS Dương Thị Xuân Diệu SVTH : Huỳnh Thị Thanh Tâm LỚP : K24DLK1 MSSV : 24207106373 Đà Nẵng, Năm 2022 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn toàn thể giảng viên Viện Nghiên cứu Đào tạo Du lịch - Đại học Duy Tân dạy dỗ, bảo tận tình trang bị cho em kiến thức bổ ích suốt năm em học tập trường Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Dương Thị Xuân Diệu, người trực tiếp hướng dẫn em suốt trình nghiên cứu hồn thiện khóa luận Và cuối em xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo, anh chị nhân viên khách sạn Minh Toàn Galaxy, tạo điều kiện hỗ trợ em nhiều q trình thực tập để em hồn thành khóa luận LỜI CAM ĐOAN “Tôi xin cam đoan đề tài “Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Minh Tồn Galaxy” cơng trình nghiên cứu độc lập hướng dẫn giảng viên hướng dẫn ThS Dương Thị Xuân Diệu Các số liệu kết nghiên cứu luận văn tốt nghiệp tự tìm hiểu khơng trùng lặp với đề tài khác” Sinh viên thực Huỳnh Thị Thanh Tâm MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG – BIỂU DANH MỤC HÌNH – SƠ ĐỒ CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU .1 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 1.3 Đối tượng & phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI .4 2.1 Cơ sở lí luận khách sạn kinh doanh khách sạn 2.1.1 Khái niệm khách sạn 2.1.2 Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn .4 2.1.3 Sản phẩm hoạt động kinh doanh khách sạn 2.1.4 Đặc điểm sản phẩm kinh doanh khách sạn 2.2 Cơ sở lí luận kinh doanh nhà hàng 2.2.1 Khái niệm nhà hàng 2.2.2 Khái niệm hoạt động kinh doanh nhà hàng 2.2.3 Phân loại nhà hàng 2.2.4 Đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng .7 2.3 Cơ sở lí luận chất lượng dịch vụ 2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .8 2.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ .9 2.3.3 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ .10 2.4 Cơ sở lí luận hài lòng khách hàng 10 2.4.1 Khái niệm hài lòng 10 2.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 11 2.4.3 Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ .12 2.5 Một số mơ hình nghiên cứu có liên quan .13 2.5.1 Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng Parasuraman 13 2.5.2 Mơ hình Teboul hài lịng khách hàng 16 2.5.3 Mơ hình mức độ hài lòng khách hàng Kano 17 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 3.1 Tổng quan khách sạn phận nhà hàng khách sạn Minh Toàn Galaxy 19 3.1.1 Tổng quan khách sạn 19 3.1.2 Tổng quan phận nhà hàng 23 3.2 Thiết kế nghiên cứu 26 3.2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 3.2.2 Thiết kế nghiên cứu 28 3.2.3 Quy trình nghiên cứu 32 3.2.4 Phương pháp thu thập số liệu 32 3.2.5 Phương pháp xử lí phân tích số liệu (SPSS) 33 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .36 4.1 Kết phân tích thống kê mơ tả 36 4.1.1 Giới tính .36 4.1.2 Độ tuổi 36 4.1.3 Trình độ học vấn 37 4.1.4 Thu nhập 38 4.1.5 Thống kê mô tả biến ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng .39 4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach‘s Alpha 42 4.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach‘s Alpha cho biến độc lập42 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach‘s anpha cho biến phụ thuộc 44 4.3 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 45 4.3.1 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 45 4.3.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 48 4.4 Kết phân tích hồi quy .49 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 55 5.1 Kết luận .55 5.2 Khuyến nghị .56 5.2.1 Giải pháp 56 5.2.2 Khuyến nghị 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT i PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS iii DANH MỤC VIẾT TẮT Kí hiệu viết tắt Tên đầy đủ ĐVT Đơn vị tính F&B Food & Beverage GV Giảng viên Mean Giá trị trung bình PGS Phó giáo sư SL Số lượng STT Số thứ tự TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam THPT Trung học phổ thông ThS Thạc sĩ TS Tiến sĩ TT Tỉ trọng VAT Thuế giá trị gia tăng VNĐ Việt Nam đồng DANH MỤC BẢNG – BIỂ Bảng 3.1 Giá phịng khách sạn Minh Tồn Galaxy 21 Bảng 3.2 Sảnh tiệc khách sạn Minh Toàn Galaxy .22 Bảng 3.3 Phịng hội nghị khách sạn Minh Tồn Galaxy 23 Bảng 3.4 Tình hình thu hút khách nhà hàng khách sạn Minh Toàn Galaxy giai đoạn 2019 – 2021 25 Bảng 3.5 Tình hình thu hút khách quốc tế nhà hàng khách sạn Minh Toàn Galaxy giai đoạn 2019 – 2021 25 Bảng 3.6 Kết hoạt động kinh doanh phận nhà hàng giai đoạn 2019 – 2021 26 Bảng 3.7 Các tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng .29 BẢNG KHẢO SÁT .30 Bảng 3.8 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng theo giá trị trung bình cộng .33 Bảng 4.1 Thơng tin giới tính 36 Biểu đồ 4.1: Phân bổ đối tượng vấn theo giới tính 36 Bảng 4.2 Thông tin độ tuổi .37 Biểu đồ 4.2 Phân bổ đối tượng vấn theo độ tuổi .37 Bảng 4.3 Thơng tin trình độ học vấn .37 Biểu đồ 4.3 Phân bổ đối tượng vấn theo trình độ học vấn .38 Bảng 4.4 Thông tin thu nhập Error! Bookmark not defined Biểu đồ 4.4 Phân bổ đối tượng vấn theo thu nhập Error! Bookmark not defined Bảng 4.5 Thống kê mô tả biến ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 40 Bảng 4.6 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến tin cậy 42 Bảng 4.7 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến đảm bảo .42 Bảng 4.8 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến đồng cảm 43 Bảng 4.9 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến đáp ứng 43 Bảng 4.10 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến phương tiện hữu hình 44 Bảng 4.11 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến hài lòng khách hàng .44 Bảng 4.12 Hệ số KMO kiểm định Bartlett’s biến độc lập 45 Bảng 4.13 Tổng phương sai tích .45 Bảng 4.14 Ma trận xoay nhân tố .46 Bảng 4.15 Kết phân tích EFA biến độc lập 47 Bảng 4.16 Hệ số KMO kiểm định Bartlett’s biến phụ thuộc 48 Bảng 4.17 Tổng phương sai tích .48 Bảng 4.18 Ma trận nhân tố chưa xoay 48 Bảng 4.19 Kết phân tích EFA biến phụ thuộc 49 Bảng 4.20 Mối tương quan biến 49 Bảng 4.21 Tóm tắt yếu tố mơ hình hồi quy tuyến tính 50 Bảng 4.22 Phân tích ANOVA 50 Bảng 4.23 Hệ số VIF Tolerance 50 Bảng 4.24 Tóm tắt kết kiểm định giả thuyết 53 Biểu đồ 4.5 Biểu đồ Normal P-P Plot .53 Biểu đồ 4.6 Biểu đồ Scatterplot 53 DANH MỤC HÌNH – SƠ Đ 56 - Đào tạo, bồi dưỡng nhân viên để cải thiện kĩ năng, trình độ đưa sách đãi ngộ nhằm nâng cao tinh thần làm việc nhân viên - Định kì bảo trì bảo dưỡng đầu tư đổi trang thiết bị, sở vật chất bị hư hỏng lỗi thời không đảm bảo hiệu suất hoạt động - Cập nhật đổi theo xu hướng thị trường theo nhu cầu khách hàng mục tiêu - Thực marketing cách hiệu thông qua phương tiện thông tin mạng Internet - Khách hàng ln mong muốn cung cấp mơi trường an tồn, khơng bị đe dọa tính mạng tài sản nên cần phải trì mức độ an ninh cao khu vực doanh nghiệp Cơ sở vật chất, quy trình trang thiết bị phải thiết kế, lắp đặt theo tiêu chuẩn Đảm bảo quy định an toàn cháy nổ, lắp đặt thiết bị phòng cháy chữa cháy hệ thống camera an ninh để theo dõi đề phòng tình xấu Huấn luyện nhân viên an tồn lao động tập duyệt tình khẩn cấp tranh chấp, tai nạn, cháy nổ,… 5.2.2.2 Khuyến nghị cấp quyền - Đà Nẵng có vị trí địa lý nằm trung tâm nước ta bên cạnh cịn có nhiều tài ngun thiên nhiên đường bờ biển dài, bán đảo Sơn Trà, đèo Hải Vân, sông Hàn,… nên cần phát huy lợi Đưa sách quản lí phát triển du lịch bền vững, phát triển du lịch kèm với bảo tồn tài nguyên bảo vệ môi trường - Đầu tư phát triển hệ thống sở hạ tầng - Phát triển yếu tố văn hóa, ẩm thực nhằm xây dựng thương hiệu - Thiết lập tiêu chuẩn cụ thể chất lượng sản phẩm, dịch vụ - Tạo hội đào tạo, phát triển nguồn nhân lực số lượng chất lượng 57 - Xúc tiến tuyên truyền quảng bá để thu hút nguồn khách đặc biệt khách quốc tế - Thành lập quỹ phát triển hoạt động du lịch để hỗ trợ doanh nghiệp ảnh hưởng nhiều dịch Covid TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách, giáo trình Crosby, P B (1979) Quality is free New York: McGraw-Hill Châu, T V (2014) Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng hộ chung cư thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa Luận văn thạc sĩ, Đại học Nha Trang, Việt Nam Dương, N T L (2018) Chất lượng dịch vụ khách sạn Windham Legend HaLong Việt Nam: Luận văn thạc sĩ đại học quốc gia Hà Nội Dương, N T T (2013) Quản trị kinh doanh nhà hàng Hà Nội, Việt Nam: Hà Nội Đường, N T H (2013) Quản trị kinh doanh nhà hàng Đà Nẵng, Việt Nam: Đà Nẵng Hậu, P X (2001) Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn – du lịch Hà Nội: Đại học quốc gia Hà Nội James, T (1991) Managing Quality Dymanmics New York: Prentice-Hall Kano, N S (1984) "Attractive quality and must-be quality" In Journal of the Japanese Society for Quality Control (Vol 14 (2), pp 147-156) Kotler, P & Keller K., (2006) Marketing Management New Jersey: Prentice-Hall 10 Lộc, P (n.d.) Ebook hướng dẫn sử dụng SPSS 26 - Áp dụng viết luận văn, đề tài nghiên cứu kinh tế sử dụng phân tích lượng 11 Mạnh, N V., & Hương, H T L (2013) Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn Việt Nam: Đại học kinh tế quốc dân 12 Parasuraman A., Zeithaml V & Berry L., (1985) A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research, Journal of Marketing 13 Parasuraman A., Zeithaml V.A & Berry L.L., (1988) SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality, Journal of Retailin 14 Parasuraman, A., Berry, L.L and Zeithalm, V.A., (1993) More on improving service quality measurement Journal of Retailing 15 Spreng, R A & Mackoy, R D., (1996) An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction Journal of Retailin 16 Thọ, N Đ (2011) Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh NXB khoa học xã hội 17 Trọng, H., & Ngọc, C N M (2008) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS – tập Việt Nam: Hồng Đức 18 Trọng, N N., Le Nhat, L., & Tương, Á H (2016) Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng: Nghiên cứu trường hợp quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ Tài liệu Internet 19 Bộ Khoa học Công nghệ (2000) Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9000:2000 hệ thống quản lý chất lượng sở từ vựng Truy cập 21/3/2022, từ https://luatminhkhue.vn/tieu-chuan-viet-nam-tcvn-iso-9000-2000-iso-9000-2000-ve-hethong-quan-ly-chat-luong-co-so-va-tu-vung-do-bo-khoa-hoc-va-cong-nghe-ban-hanh.aspx 20 Bộ Khoa học Công nghệ (2015) Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9000:2015 hệ thống quản lý chất lượng sở từ vựng Truy cập 17/3/2022, từ https://tuvantieuchuan.com/download-tieu-chuan-tcvn-iso-90002015/ 21 Bộ văn hóa thể thao du lịch (2008) Thông tư số 88/2008/TT-BVHTTDL ngày 30/12/2008 Bộ văn hóa thể thao du lịch hướng dẫn thực nghị định số 92/2007/NĐ-CP ngày 1/6/2007 Truy cập 18/3/2022 từ https://thuvienphapluat.vn/vanban/Van-hoa-Xa-hoi/Thong-tu-88-2008-TT-BVHTTDL-Luat-Du-lich-luu-tru-du-lichhuong-dan-Nghi-dinh-92-2007-ND-CP-84468.aspx 22 Minh Toàn Hotel (n.d.) Truy cập 4/2022, từ https://minhtoangalaxyhotel.vn/ 23 Phạm Thị Thu Hương (2014) Định nghĩa hài lòng khách hàng Truy cập 5/4/2022 từ https://kqtkd.duytan.edu.vn/Home/ArticleDetail/vn/88/1349/dinh-nghia-ve-suhai-long-cua-khach-hang 24 Quốc hội (2012) Luật giá năm 2012 số 11/2012/QH13 Truy cập 17/3/2022, từ https://thuvienphapluat.vn/van-ban/Thuong-mai/Luat-gia-2012-142540.aspx 25 Tổng cục du lịch thương mại Việt Nam (1996) Thông tư liên số 27/LB TCDL ngày 10/01/1996 Truy cập 21/3/2022, từ https://luatvietnam.vn/linh-vuc-khac/thong-tulien-tich-27-lbtcdl-tm-bo-thuong-mai-4955-d1.html Tài liệu khách sạn 26 Bộ phận kinh doanh Minh Toàn Galaxy Hotel 27 Bộ phận nhân Minh Toàn Galaxy Hotel PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT Xin chào Anh/Chị, Huỳnh Thị Thanh Tâm sinh viên đại học Duy Tân Tơi thực khóa luận tốt nghiệp với tên đề tài “NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN MINH TỒN GALAXY” Anh/Chị vui lịng dành chút thời gian để giúp tơi trả lời số câu hỏi có liên quan Tôi xin cam đoan tất thông tin cung cấp Anh/Chị sử dụng vào mục đích nghiên cứu cho khóa luận giữ bí mật tuyệt đối A Thơng tin chung Anh/chị đánh dấu X vào câu trả lời phù hợp Độ tuổi Giới tính Dưới 20 tuổi 20 – 30 tuổi 30 – 40 tuổi 40 – 50 tuổi Trên 50 tuổi Trình độ học vấn Nam Nữ Thu nhập trung bình/tháng (VNĐ) THPT Trung cấp – Cao đẳng Đại học Trên đại học B Đánh giá chất lượng dịch vụ Anh/chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng với Dưới triệu – 10 triệu 10 – 30 triệu Trên 30 triệu phát biểu sau chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Minh Tồn Galaxy theo tiêu chí sau đây: (1) Rất khơng hài lịng, (2) Khơng hài lịng, (3) Bình thường, (4) Hài lịng, (5) Rất hài lịng CÁC TIÊU CHÍ SỰ TIN CẬY Nhà hàng cung cấp dịch vụ thời gian hứa Nhà hàng cung cấp số lượng đặt Cách cư xử nhân viên tạo niềm tin SỰ ĐẢM BẢO Nhân viên niềm nở Nhà hàng đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Không cảm thấy bất tiện, làm phiền giao tiếp ăn MỨC ĐỘ HÀI LÒNG 5 uống ảnh hưởng bàn ăn khác SỰ ĐỒNG CẢM Nhân viên phục vụ cách lịch Nhân viên quan tâm đến khách hàng Nhà hàng đảm bảo hài hịa lợi ích nhà hàng với lợi ích 5 5 khách hàng SỰ ĐÁP ỨNG 10 Nhân viên cho biết thực dịch vụ 11 Nhân viên thực dịch vụ nhanh chóng 12 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 13 Món ăn đa dạng, trang trí đẹp 14 Khuôn viên nhà hàng sẽ, rộng rãi 15 Trang phục nhân viên bắt mắt SỰ HÀI LÒNG 16 Khách hàng hài lòng với tin cậy chất lượng dịch vụ 17 Khách hàng hài lòng với đảm bảo chất lượng dịch vụ 18 Khách hàng hài lòng với đồng cảm chất lượng dịch vụ 19 Khách hàng hài lòng với đáp ứng chất lượng dịch vụ 20 Khách hàng hài lòng với tính hữu hình chất lượng dịch vụ Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS PHỤ LỤC 2.1: THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC MẪU ĐIỀU TRA Phụ lục 2.1.1 Thống kê mơ tả giới tính Gioitinh Percent Frequency Valid Valid Percent Nam Nu 55 45 55.0 45.0 55.0 45.0 Total 100 100.0 100.0 Cumulative Percent 55.0 100.0 Phụ lục 2.1.2 Thống kê mô tả độ tuổi Frequency Valid Duoi 20 tuoi 20 - duoi 30 tuoi 30 - duoi 40 tuoi 40 - duoi 50 tuoi Dotuoi Percent 29 38 16 8.0 29.0 38.0 16.0 Valid Percent 8.0 29.0 38.0 16.0 Cumulative Percent 8.0 37.0 75.0 91.0 Trên 50 tuoi Total 9.0 9.0 100 100.0 100.0 100.0 Phụ lục 2.1.3 Thống kê mô tả trình độ học vấn Hocvan Frequency Percent Valid THPT Trung cap - Cao dang Dai hoc Trên dai hoc Total Valid Percent 15 18 62 15.0 18.0 62.0 5.0 15.0 18.0 62.0 5.0 100 100.0 100.0 Cumulative Percent 15.0 33.0 95.0 100.0 Phụ lục 2.1.4 Thống kê mô tả thu nhập Thunhap Frequency Percent Valid Duoi trieu - duoi 10 trieu 10 - duoi 30 trieu Trên 30 trieu Total Valid Percent 19 59 13 9.0 19.0 59.0 13.0 9.0 19.0 59.0 13.0 100 100.0 100.0 Cumulative Percent 9.0 28.0 87.0 100.0 Phụ lục 2.1.5 Thống kê mô tả biến ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng N TC1 TC2 TC3 DB1 DB2 DB3 DC1 DC2 DC3 DU1 DU2 DU3 HH1 HH2 HH3 HL1 HL2 HL3 HL4 HL5 Valid N (listwise) 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Descriptive Statistics Minimum Maximum 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Mean 3.71 3.76 3.67 4.01 4.12 4.13 3.72 3.73 3.86 3.54 3.56 3.17 2.87 2.86 2.75 3.83 4.17 3.73 3.56 2.72 Std Deviation 981 1.059 1.016 982 1.014 891 989 1.031 1.043 1.038 1.098 957 1.043 1.029 925 1.041 925 1.004 1.006 940 PHỤ LỤC 2.2 KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA Phụ lục 2.2.1 Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha biến độc lập Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 897 Scale Mean if TC1 TC2 TC3 Item Deleted 6.64 6.54 6.62 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted 3.768 3.483 3.612 Total Correlation 792 795 804 Cronbach's Alpha if Item Deleted 857 855 846 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 872 Scale Mean if DB1 DB2 DB3 Item Deleted 6.48 6.52 6.58 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted 3.060 2.959 3.418 Total Correlation 765 764 741 Cronbach's Alpha if Item Deleted 810 812 835 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 903 Scale Mean if DC1 DC2 DC3 Item Deleted 6.49 6.45 6.40 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted 3.768 3.563 3.657 Total Correlation 812 831 781 Cronbach's Alpha if Item Deleted 859 841 884 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 884 Scale Mean if DU1 DU2 DU3 Item Deleted 5.56 5.50 5.56 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted 3.643 3.404 3.946 Total Correlation 775 785 770 Cronbach's Alpha if Item Deleted 835 828 842 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 887 Scale Mean if HH1 HH2 HH3 Item Deleted 5.40 5.38 5.48 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted 3.273 3.329 3.747 Total Correlation 791 788 766 Cronbach's Alpha if Item Deleted 830 832 855 Phụ lục 2.2.2 Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 747 HL1 HL2 HL3 HL4 HL5 Scale Mean if Item Deleted 12.72 12.82 12.83 13.23 13.36 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 9.456 545 689 10.210 516 702 9.112 626 658 10.361 408 740 10.152 471 717 PHỤ LỤC 2.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Phụ lục 2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .768 921.423 105 000 Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % 28.003 28.003 20.631 48.634 14.246 62.880 11.740 74.620 8.218 82.838 2.732 85.570 Com pone nt 4.200 3.095 2.137 1.761 1.233 410 336 2.237 87.807 302 2.010 89.818 292 1.950 91.767 10 249 1.660 93.427 11 240 1.602 95.029 12 215 1.435 96.465 13 211 1.405 97.869 14 163 1.086 98.955 15 157 1.045 100.000 Total Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 4.200 28.003 28.003 3.095 20.631 48.634 2.137 14.246 62.880 1.761 11.740 74.620 1.233 8.218 82.838 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 2.527 16.849 16.849 2.515 16.765 33.613 2.495 16.635 50.248 2.462 16.414 66.663 2.426 16.175 82.838 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DC2 915 DC1 861 DC3 857 TC1 907 TC2 876 TC3 875 HH1 900 HH2 900 HH3 874 DU2 DU3 DU1 DB2 DB1 DB3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 912 886 885 886 868 846 Phụ lục 2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulati Variance ve % 2.508 50.155 50.155 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulati Total % of Variance ve % Variance 2.508 50.155 50.155 2.038 40.756 Rotation Sums of 1.053 527 21.051 10.542 71.206 81.748 502 10.038 91.786 411 8.214 100.000 1.053 21.051 71.206 1.523 30.450 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL3 HL1 HL2 HL5 HL4 Extraction Method: Principal Component Analysis a component extracted .811 756 724 644 585 PHỤ LỤC 2.4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Phụ lục 2.4.1 Kết hồi quy tương quan HL Pearson Correlation HL TC DB DC DU HH Correlations TC 520** Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation DB 477** DC 625** DU 547** HH 377** 000 000 000 000 000 100 100 390** 000 100 100 546** 000 100 511** 000 100 100 203* 043 100 334** 001 100 262** 008 100 100 080 430 100 238* 017 100 218* 029 100 526** 000 100 100 520** 000 100 477** 000 100 625** 000 100 547** 000 100 377** 100 390** 000 100 546** 000 100 203* 043 100 080 000 430 017 029 000 100 100 100 100 Sig (2-tailed) N 100 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 100 511** 000 100 334** 001 100 238* 100 262** 008 100 218* 100 526** Phụ lục 2.4.2 Kết phân tích hồi quy Model R R Square Model Summaryb Adjusted R Std Error of the Square 769a 592 570 a Predictors: (Constant), HH, TC, DB, DU, DC b Dependent Variable: HL Model Sum of Squares ANOVAa df Durbin-Watson Estimate 38120 Mean Square 1.691 F Sig 100 Regression 19.806 3.961 Residual 13.659 94 145 Total 33.466 99 27.261 000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), HH, TC, DB, DU, DC Model Unstandardized B (Constan Coefficients Std Error 987 t) TC 121 DB 043 DC 209 DU 185 HH 044 a Dependent Variable: HL Standardized Sig Coefficients Beta 194 044 047 050 044 041 Coefficientsa t 219 073 360 339 085 Collinearity Statistics Tolerance 5.090 000 2.740 920 4.184 4.206 1.088 007 360 000 000 279 677 680 586 669 707 VIF 1.47 1.47 1.70 1.49 1.41 10 ... Khách hàng hài lòng với tin cậy 16 chất lượng dịch vụ Khách hàng hài lòng với đảm 17 bảo chất lượng dịch vụ Sự hài Khách hàng hài lòng với đồng 18 lòng cảm chất lượng dịch vụ Khách hàng hài lòng. .. ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN MINH TOÀN GALAXY CHUYÊN... hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Minh Toàn Galaxy 1.3 Đối tượng & phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng