Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm may mặc khatoco tại địa bàn tỉnh khánh hòa

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG LẠI TRẦN HOÀI KHANH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM MAY MẶC KHATOCO TẠI ĐỊA BÀN TỈNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2016 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG LẠI TRẦN HOÀI KHANH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM MAY MẶC KHATOCO TẠI ĐỊA BÀN TỈNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Quyết định giao đề tài: 704/QĐ-ĐHNT ngày 07/08/2015 Quyết định thành lập HĐ: 21/09/2016 Ngày bảo vệ: Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN ĐÌNH CHẤT Chủ tịch Hội đồng: TS NGUYỄN VĂN NGỌC Khoa sau đại học: KHÁNH HỊA - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan kết đề tài: “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm may mặc Khatoco địa bàn tỉnh Khánh Hịa” cơng trình nghiên cứu cá nhân chưa công bố cơng trình khoa học khác thời điểm Khánh Hòa, ngày 21 tháng năm 2016 Tác giả luận văn Lại Trần Hoài Khanh iii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực đề tài, nhận giúp đỡ quý phòng ban trường Đại học Nha Trang tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành đề tài Đặc biệt hướng dẫn tận tình TS Trần Đình Chất giúp tơi hồn thành tốt đề tài Qua đây, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giúp đỡ Cuối xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình tất bạn bè giúp đỡ, động viên suốt trình học tập thực đề tài Tơi xin chân thành cảm ơn! Khánh Hịa, ngày 21 tháng năm 2016 Tác giả luận văn Lại Trần Hoài Khanh iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH xi DANH MỤC ĐỒ THỊ xii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xiii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Đóng góp đề tài Cấu trúc luận văn Chương TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.1.2.1 Định nghĩa ý nghĩa hài lòng khách hàng doanh nghiệp 1.1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 1.2 Các mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 1.2.1 Mơ hình số hài lòng khách hàng (CSI - Customer Satisfaction Index) 1.2.1.1 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) 10 1.2.1.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia Châu Âu (European Customer Satisfaction Index – ECSI) 11 v 1.2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Para, 1988) 14 1.2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 16 1.2.4 Mơ hình đo lường thỏa mãn khách hàng Kano (Noriaki Kano -1984) 17 1.3 Tổng quan nghiên cứu 20 1.3.1 Nghiên cứu nước 20 1.3.2 Nghiên cứu nước 22 1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 23 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu 23 1.4.2 Giải thích khái niệm mơ hình 24 1.4.3 Giả thuyết nghiên cứu 28 Tóm tắt chương 29 Chương THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 30 2.1 Giới thiệu 30 2.2 Phương pháp nghiên cứu 30 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 30 2.2.2 Thiết kế nghiên cứu 31 2.2.2.1 Nghiên cứu sơ 31 2.2.2.2 Xây dựng thang đo 31 2.2.2.3 Xây dựng bảng câu hỏi điều tra 31 2.2.3 Nghiên cứu thức 33 2.2.3.1 Phương pháp thu thập số liệu cỡ mẫu 33 2.2.3.2 Phương pháp phân tích liệu 35 Tóm tắt chương 38 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 3.1 Giới thiệu Công ty TNHH Thương mại Khatoco 39 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Cơng ty TNHH Thương Mại Khatoco 39 3.1.2 Các sản phẩm nội địa hàng may mặc Khatoco 40 3.1.3 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh 41 3.2 Kết nghiên cứu 42 3.2.1 Xây dựng liệu làm liệu 42 3.2.2 Mô tả thông tin mẫu: 42 3.2.3 Đánh giá thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 45 3.2.4 Phân tích nhân tố (EFA) 48 3.2.4.1 Phân tích nhân tố cho biến độc lập 49 3.2.4.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 59 3.2.5 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 60 vi 3.2.6 Mơ hình hồi quy đa biến 62 3.2.6.1 Kiểm định mơ hình nghiên cứu hồi qui đa biến 62 3.2.6.2 Kiểm định giả thuyết hồi quy 65 3.2.6.3 Thảo luận kết hồi quy 69 3.2.7 Phân tích ANOVA 70 3.2.7.1 Kiểm định khác biệt theo Giới tính – Độ tuổi – Trình độ 71 3.2.7.2 Kiểm định khác biệt theo “Chức danh” 72 3.2.7.3 Kiểm định khác biệt theo “Thu nhập” 74 Tóm tắt chương 76 Chương KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP 77 4.1 Kết nghiên cứu bàn luận 77 4.1.1 Kết xây dựng thang đo 77 4.1.2 Kết mơ hình nghiên cứu 77 4.2 Hàm ý sách 78 4.2.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm đa đạng sản phẩm 78 4.2.2 Nâng cao quan tâm đến khách hàng 80 4.2.3 Phát triển thương hiệu – gia tăng giá trị cung ứng cho khách hàng 82 Tóm tắt chương 85 KẾT LUẬN 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT CSI : Customer Satisfaction Index (Chỉ số hài lòng khách hàng) EFA : Exploration Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) KMO : Kaiser Meger Olkin (Hệ số KMO) SPSS : Statistical Package for the Social sciences (Phần mềm phục vụ công tác thống kê) TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TTP : Trans-Pacific Strategic Economic Partnership Agreement (Hiệp định đối tác kinh tế xuyên Thái Bình Dương) viii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn 2012-2015 Công ty TNHH Thương mại Khatoco 41 Bảng 3.2 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh kế hoạch giai đoạn 2016-2017 Công ty TNHH Thương mại Khatoco 42 Bảng 3.3 Bảng phân bố mẫu theo giới tính 42 Bảng 3.4 Bảng phân bố mẫu theo độ tuổi 43 Bảng 3.5 Bảng phân bố mẫu theo chức danh 43 Bảng 3.6 Bảng phân bố mẫu theo thu nhập 44 Bảng 3.7 Bảng phân bố mẫu theo trình độ học vấn 44 Bảng 3.8 Tổng hợp thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 45 Bảng 3.9 Tổng hợp thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chạy lần 48 Bảng 3.10 KMO Kiểm định Bartlett lần 49 Bảng 3.11 Tổng phương sai giải thích lần 50 Bảng 3.12 Kết ma trận nhân tố xoay EFA lần 51 Bảng 3.13 KMO Kiểm định Bartlett lần 52 Bảng 3.14 Tổng phương sai giải thích lần 52 Bảng 3.15 Kết ma trận nhân tố xoay EFA lần 54 Bảng 3.16 KMO Kiểm định Bartlett lần 55 Bảng 3.17 Tổng phương sai giải thích lần 55 Bảng 3.18 Kết ma trận nhân tố xoay EFA lần 56 Bảng 3.19 KMO Kiểm định Bartlett nhân tố “Sự hài lòng” 59 Bảng 3.20 Tổng phương sai giải thích nhân tố “Sự hài lòng” 60 Bảng 3.21 Kết hồi quy với biến phụ thuộc hài lòng lần 64 Bảng 3.22 Kết hồi quy với biến phụ thuộc hài lòng lần 64 Bảng 3.23 Phân tích Anova biến độc lập biến phụ thuộc hài lòng 65 Bảng 3.24 Hệ số xác định R-Square biến độc lập biến phụ thuộc hài lòng 66 Bảng 3.25 Bảng giá trị kiểm định biến hài lòng 67 Bảng 3.26 Kết kiểm định Levene 71 Bảng 3.27 Kết phân tích ANOVA 71 Bảng 3.28 Kết kiểm định Levence theo “Chức danh” 72 ix Bảng 3.29 Kết phân tích ANOVA theo “Chức danh” 72 Bảng 3.30 Kết kiểm định LSD theo “Chức danh” 72 Bảng 3.31 Kết kiểm định Levence “Thu nhập” 74 Bảng 3.32 Kết phân tích ANOVA theo “Thu nhập” 74 Bảng 3.33 Kết kiểm định LSD theo trình độ học vấn 74 x PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA BIẾN GẮN KẾT THEO ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN Descriptives N Nam Nữ Total Mean 181 114 295 95% Confidence Interval for Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 3.27 3.30 3.28 359 347 354 027 032 021 3.22 3.24 3.24 3.32 3.37 3.32 2 5 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 017 df2 Sig 293 895 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df 088 36.777 36.865 Mean Square 293 294 088 126 F Sig .702 403 Means Plots Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Từ 18-25 43 3.34 370 056 3.22 3.45 Từ 26-35 110 3.29 322 031 3.23 3.35 Từ 36-45 119 3.25 357 033 3.18 3.31 Từ 46-55 23 3.33 449 094 3.13 3.52 295 3.28 354 021 3.24 3.32 Total Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 877 df2 Sig 291 453 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df 323 36.543 36.865 Mean Square 291 294 108 126 F Sig .856 464 Means Plots Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Std Std Mean Deviation Error N Cán quản lý Chun viên Cơng nhân, nhân viên Trưởng, phó ca; Trưởng, phó phận Total 3.35 3.30 3.19 358 344 342 064 030 035 3.22 3.25 3.12 3.48 3.36 3.26 2 4 37 3.38 380 062 3.25 3.51 295 3.28 354 021 3.24 3.32 Test of Homogeneity of Variances 324 df1 df2 Upper Bound Minimum Maximum 31 132 95 HL Levene Statistic Lower Bound 291 Sig .808 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total 1.266 35.599 36.865 df Mean Square 291 294 422 122 F Sig 3.450 017 Post Hoc Tests Multiple Comparisons HL LSD Mean Difference (I-J) Std Error 95% Confidence Interval (I) Chức vụ anh/chị (J) Chức vụ anh/chị Cán quản lý Chuyên viên Công nhân, nhân viên Trưởng, phó ca; Trưởng, phó phận 042 152* 070 072 549 036 -.10 01 18 29 -.032 085 711 -.20 14 Cán quản lý Công nhân, nhân viên Trưởng, phó ca; Trưởng, phó phận -.042 110* 070 047 549 020 -.18 02 10 20 -.073 065 260 -.20 05 Công nhân, nhân viên Cán quản lý Chuyên viên Trưởng, phó ca; Trưởng, phó phận -.152* -.110* 072 047 036 020 -.29 -.20 00 -.02 -.184* 068 007 -.32 -.05 Trưởng, phó ca; Cán quản lý 032 Trưởng, phó phận Chuyên viên 073 Công nhân, nhân viên 184* * The mean difference is significant at the 0.05 level .085 065 068 711 260 007 -.14 -.05 05 20 20 32 Chuyên viên Means Plots Sig Lower Bound Upper Bound Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N Từ triệu - triệu Từ triệu - triệu Từ triệu - triệu Từ triệu - 10 triệu Trên 10 triệu Total Std Deviation Mean Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 39 104 116 3.13 3.21 3.35 280 347 350 045 034 033 3.04 3.14 3.29 3.22 3.27 3.42 2 4 26 3.45 374 073 3.30 3.60 10 295 3.45 3.28 284 354 090 021 3.25 3.24 3.65 3.32 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 1.128 df1 df2 Sig 290 343 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total 3.101 33.764 36.865 df Mean Square 290 294 775 116 F 6.659 Sig .000 Post Hoc Tests Multiple Comparisons HL LSD (I) Thu nhập bình quân tháng anh/chị (J) Thu nhập bình Mean quân tháng Difference (Ianh/chị J) Std Error Từ triệu - triệu Từ triệu - triệu Từ triệu - triệu Từ triệu - 10 triệu Trên 10 triệu Từ triệu - triệu Từ triệu - triệu Từ triệu - triệu Từ triệu - triệu Từ triệu - 10 triệu Trên 10 triệu Từ triệu - triệu Từ triệu - triệu Từ triệu - 10 triệu Trên 10 triệu Từ triệu - 10 triệu Từ triệu - triệu Từ triệu - triệu Từ triệu - triệu Trên 10 triệu Trên 10 triệu Sig Lower Bound Upper Bound -.079 064 221 -.20 05 -.223* 063 000 -.35 -.10 -.324* 086 000 -.49 -.15 -.322* 121 008 -.56 -.08 079 064 221 -.05 20 -.145* 046 002 -.24 -.05 -.245* 075 001 -.39 -.10 -.243* 113 032 -.47 -.02 223* 063 000 10 35 145* 046 002 05 24 -.101 074 175 -.25 05 -.099 112 381 -.32 12 324* 086 000 15 49 245* 075 001 10 39 101 074 175 -.05 25 002 127 988 -.25 25 121 008 08 56 113 032 02 47 112 381 -.12 32 127 988 -.25 25 Từ triệu - 322* triệu Từ triệu - 243* triệu Từ triệu - 099 triệu Từ triệu - 10 -.002 triệu * The mean difference is significant at the 0.05 level Means Plots 95% Confidence Interval Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Std Mean Deviation Std Error N Sau đại học Cao đẳng, đại học Trung cấp trở xuống Total Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 16 196 3.33 3.28 338 363 085 026 3.15 3.23 3.51 3.33 83 3.28 339 037 3.21 3.35 295 3.28 354 021 3.24 3.32 F Sig Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 557 df1 df2 Sig 292 574 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total 034 36.831 36.865 df Mean Square 292 294 017 126 136 873 Post Hoc Tests Multiple Comparisons HL LSD Mean Difference (I-J) Std Error 95% Confidence Interval (I) Trình độ học vấn anh/chị: (J) Trình độ học vấn anh/chị: Sau đại học Cao đẳng, đại học Trung cấp trở xuống 048 048 092 097 607 621 -.13 -.14 23 24 Cao đẳng, đại học Sau đại học Trung cấp trở xuống -.048 000 092 047 607 992 -.23 -.09 13 09 Trung cấp trở xuống Sau đại học Cao đẳng, đại học -.048 000 097 047 621 992 -.24 -.09 14 09 Means Plots Sig Lower Bound Upper Bound PHỤ LỤC 9: THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC TIÊU CHÍ TRONG TỪNG THANG ĐO CL1 Frequency Valid không đồng ý Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 không đồng ý 42 14.2 14.2 16.3 không ý kiến 93 31.5 31.5 47.8 127 43.1 43.1 90.8 27 9.2 9.2 100.0 295 100.0 100.0 đồng ý đồng ý Total CL2 Frequency Valid không đồng ý Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 không đồng ý 43 14.6 14.6 16.6 không ý kiến 101 34.2 34.2 50.8 đồng ý 125 42.4 42.4 93.2 20 6.8 6.8 100.0 295 100.0 100.0 đồng ý Total CL3 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent không đồng ý 2.4 2.4 2.4 không ý kiến 98 33.2 33.2 35.6 159 53.9 53.9 89.5 31 10.5 10.5 100.0 295 100.0 100.0 đồng ý đồng ý Total CL4 Frequency Valid không đồng ý Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 không đồng ý 37 12.5 12.5 14.6 không ý kiến 109 36.9 36.9 51.5 đồng ý 116 39.3 39.3 90.8 27 9.2 9.2 100.0 295 100.0 100.0 đồng ý Total CL5 Frequency Valid không đồng ý Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.4 1.4 1.4 không đồng ý 33 11.2 11.2 12.5 không ý kiến 95 32.2 32.2 44.7 116 39.3 39.3 84.1 47 15.9 15.9 100.0 295 100.0 100.0 đồng ý đồng ý Total DD6 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent không đồng ý 12 4.1 4.1 4.1 không đồng ý 41 13.9 13.9 18.0 không ý kiến 70 23.7 23.7 41.7 đồng ý 99 33.6 33.6 75.3 đồng ý 73 24.7 24.7 100.0 295 100.0 100.0 Total DD7 Frequency Valid không đồng ý Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.0 1.0 1.0 không đồng ý 26 8.8 8.8 9.8 không ý kiến 76 25.8 25.8 35.6 109 36.9 36.9 72.5 81 27.5 27.5 100.0 295 100.0 100.0 đồng ý đồng ý Total DD8 Frequency Valid không đồng ý Percent Valid Percent Cumulative Percent 3 không đồng ý 18 6.1 6.1 6.4 không ý kiến 64 21.7 21.7 28.1 122 41.4 41.4 69.5 90 30.5 30.5 100.0 295 100.0 100.0 đồng ý đồng ý Total DD9 Frequency Valid không đồng ý Percent Valid Percent Cumulative Percent 7 không đồng ý 12 4.1 4.1 4.7 không ý kiến 93 31.5 31.5 36.3 139 47.1 47.1 83.4 49 16.6 16.6 100.0 295 100.0 100.0 đồng ý đồng ý Total DD10 Frequency Valid không đồng ý Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.0 1.0 1.0 không đồng ý 22 7.5 7.5 8.5 không ý kiến 97 32.9 32.9 41.4 137 46.4 46.4 87.8 36 12.2 12.2 100.0 295 100.0 100.0 đồng ý đồng ý Total DD11 Frequency Valid không đồng ý 1.0 1.0 không đồng ý 31 10.5 10.5 11.5 không ý kiến 110 37.3 37.3 48.8 đồng ý 115 39.0 39.0 87.8 36 12.2 12.2 100.0 295 100.0 GC12 100.0 Frequency không đồng ý Valid Percent Cumulative Percent 1.0 1.0 1.0 không đồng ý 24 8.1 8.1 9.2 không ý kiến 99 33.6 33.6 42.7 đồng ý 82 27.8 27.8 70.5 đồng ý 87 29.5 29.5 100.0 295 100.0 GC13 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent không đồng ý 33 11.2 11.2 11.2 không đồng ý 41 13.9 13.9 25.1 không ý kiến 81 27.5 27.5 52.5 105 35.6 35.6 88.1 35 11.9 11.9 100.0 295 100.0 GC14 100.0 đồng ý đồng ý Total Frequency không đồng ý Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.7 1.7 1.7 không đồng ý 59 20.0 20.0 21.7 không ý kiến 113 38.3 38.3 60.0 đồng ý 107 36.3 36.3 96.3 11 3.7 3.7 100.0 295 100.0 PV15 100.0 đồng ý Total Frequency Valid Percent Total Valid Cumulative Percent 1.0 Total Valid Valid Percent đồng ý Valid Percent không đồng ý Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.1 3.1 3.1 không đồng ý 37 12.5 12.5 15.6 không ý kiến 95 32.2 32.2 47.8 119 40.3 40.3 88.1 35 11.9 11.9 100.0 295 100.0 100.0 đồng ý đồng ý Total PV16 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent không đồng ý 12 4.1 4.1 4.1 không đồng ý 45 15.3 15.3 19.3 không ý kiến 94 31.9 31.9 51.2 124 42.0 42.0 93.2 20 6.8 6.8 100.0 295 100.0 100.0 đồng ý đồng ý Total PV17 Frequency Valid không đồng ý Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.4 2.4 2.4 không đồng ý 38 12.9 12.9 15.3 không ý kiến 126 42.7 42.7 58.0 đồng ý 98 33.2 33.2 91.2 đồng ý 26 8.8 8.8 100.0 295 100.0 100.0 Total QT18 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent không đồng ý 11 3.7 3.7 3.7 không ý kiến 108 36.6 36.6 40.3 đồng ý 166 56.3 56.3 96.6 10 3.4 3.4 100.0 295 100.0 100.0 đồng ý Total QT19 Frequency Valid không đồng ý Percent Valid Percent Cumulative Percent 7 không đồng ý 27 9.2 9.2 9.8 không ý kiến 134 45.4 45.4 55.3 đồng ý 110 37.3 37.3 92.5 22 7.5 7.5 100.0 295 100.0 100.0 đồng ý Total TT20 Frequency Valid không ý kiến đồng ý đồng ý Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 60 20.3 20.3 20.3 203 68.8 68.8 89.2 32 10.8 10.8 100.0 295 100.0 100.0 TT21 Frequency Valid không ý kiến Percent Valid Percent Cumulative Percent 16 5.4 5.4 5.4 đồng ý 172 58.3 58.3 63.7 đồng ý 107 36.3 36.3 100.0 Total 295 100.0 100.0 PP22 Frequency Valid không đồng ý Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.4 1.4 1.4 không đồng ý 23 7.8 7.8 9.2 không ý kiến 93 31.5 31.5 40.7 142 48.1 48.1 88.8 33 11.2 11.2 100.0 295 100.0 100.0 đồng ý đồng ý Total PP23 Frequency Valid không đồng ý Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.7 2.7 2.7 không đồng ý 36 12.2 12.2 14.9 không ý kiến 96 32.5 32.5 47.5 106 35.9 35.9 83.4 49 16.6 16.6 100.0 295 100.0 100.0 đồng ý đồng ý Total PP24 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent không đồng ý 12 4.1 4.1 4.1 không đồng ý 34 11.5 11.5 15.6 không ý kiến 97 32.9 32.9 48.5 122 41.4 41.4 89.8 30 10.2 10.2 100.0 295 100.0 100.0 đồng ý đồng ý Total PP25 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent không đồng ý 11 3.7 3.7 3.7 không đồng ý 39 13.2 13.2 16.9 không ý kiến 93 31.5 31.5 48.5 115 39.0 39.0 87.5 37 12.5 12.5 100.0 295 100.0 100.0 đồng ý đồng ý Total ND26 Frequency Valid Percent không đồng ý Valid Percent Cumulative Percent 1.4 1.4 1.4 không đồng ý 48 16.3 16.3 17.6 không ý kiến 118 40.0 40.0 57.6 đồng ý 100 33.9 33.9 91.5 25 8.5 8.5 100.0 295 100.0 100.0 đồng ý Total ND27 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent không đồng ý 24 8.1 8.1 8.1 không đồng ý 67 22.7 22.7 30.8 không ý kiến 113 38.3 38.3 69.2 đồng ý 77 26.1 26.1 95.3 đồng ý 14 4.7 4.7 100.0 295 100.0 100.0 Total ND28 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent không đồng ý 23 7.8 7.8 7.8 không đồng ý 61 20.7 20.7 28.5 không ý kiến 103 34.9 34.9 63.4 đồng ý 85 28.8 28.8 92.2 đồng ý 23 7.8 7.8 100.0 295 100.0 100.0 Total KM29 Frequency Valid không đồng ý Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.0 1.0 1.0 không đồng ý 28 9.5 9.5 10.5 không ý kiến 90 30.5 30.5 41.0 141 47.8 47.8 88.8 33 11.2 11.2 100.0 295 100.0 100.0 đồng ý đồng ý Total KM30 Frequency Valid không đồng ý Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.7 1.7 1.7 không đồng ý 22 7.5 7.5 9.2 không ý kiến 84 28.5 28.5 37.6 143 48.5 48.5 86.1 41 13.9 13.9 100.0 295 100.0 100.0 đồng ý đồng ý Total KM31 Frequency Valid không đồng ý Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.7 2.7 2.7 không đồng ý 25 8.5 8.5 11.2 không ý kiến 68 23.1 23.1 34.2 112 38.0 38.0 72.2 82 27.8 27.8 100.0 295 100.0 100.0 đồng ý đồng ý Total KM32 Frequency Valid không đồng ý Percent 1.0 1.0 1.0 không đồng ý 30 10.2 10.2 11.2 không ý kiến 91 30.8 30.8 42.0 115 39.0 39.0 81.0 56 19.0 19.0 100.0 295 100.0 KM33 100.0 đồng ý Total Frequency không đồng ý Percent Cumulative Percent 1.0 1.0 1.0 không đồng ý 27 9.2 9.2 10.2 không ý kiến 78 26.4 26.4 36.6 124 42.0 42.0 78.6 63 21.4 21.4 100.0 295 100.0 KM34 100.0 đồng ý Total Frequency không đồng ý Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.0 1.0 1.0 không đồng ý 13 4.4 4.4 5.4 không ý kiến 83 28.1 28.1 33.6 149 50.5 50.5 84.1 47 15.9 15.9 100.0 295 100.0 KM35 100.0 đồng ý đồng ý Total Frequency Valid Valid Percent đồng ý Valid Cumulative Percent đồng ý Valid Valid Percent không đồng ý Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.0 1.0 1.0 không đồng ý 16 5.4 5.4 6.4 không ý kiến 63 21.4 21.4 27.8 133 45.1 45.1 72.9 80 27.1 27.1 100.0 295 100.0 100.0 đồng ý đồng ý Total HL36 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent không đồng ý 14 4.7 4.7 4.7 không ý kiến 243 82.4 82.4 87.1 34 11.5 11.5 98.6 1.4 1.4 100.0 295 100.0 100.0 đồng ý đồng ý Total HL37 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent không đồng ý 3 không ý kiến 154 52.2 52.2 52.5 đồng ý 135 45.8 45.8 98.3 1.7 1.7 100.0 295 100.0 100.0 đồng ý Total HL38 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent không ý kiến 133 45.1 45.1 45.1 đồng ý 161 54.6 54.6 99.7 3 100.0 295 100.0 100.0 đồng ý Total HL39 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent không đồng ý 24 8.1 8.1 8.1 không ý kiến 250 84.7 84.7 92.9 19 6.4 6.4 99.3 7 100.0 295 100.0 100.0 đồng ý đồng ý Total